專題九達(dá)成交易的技巧和后續(xù)工作（課件）職教高考市場營銷專業(yè)《推銷實(shí)務(wù)》

專題九

達(dá)成交易的技巧后續(xù)工作推銷實(shí)務(wù)專題復(fù)習(xí)講練測2023年12月山東省招生考試院《市場營銷類專業(yè)知識(shí)考試標(biāo)準(zhǔn)》（2024版）對(duì)本部分要求為：（1）了解達(dá)成交易的含義（2）理解達(dá)成交易的信號(hào)考綱分析（3）掌握達(dá)成交易的方法（4）理解回收貨款的技巧（5）了解回訪顧客的方法考綱分析

根據(jù)考試標(biāo)準(zhǔn)，本部分需理解掌握：顧客異議的概念、類型及產(chǎn)生的原因，處理顧客異議的原則、流程、方法，考試題型為選擇題、簡答題、案例分析題，備考時(shí)應(yīng)全題型備考?？键c(diǎn)解讀思維導(dǎo)圖一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理

達(dá)成交易就是成交，是指顧客通過推銷人員對(duì)所推銷商品的介紹、說明，激起購買興趣和購買欲望，并表明購買意向，采取實(shí)際購買行動(dòng)的過程。

達(dá)成交易是推銷工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和目標(biāo)；

達(dá)成交易是衡量推銷人員實(shí)際能力的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)成交易的含義一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理達(dá)成交易信號(hào)是指顧客在接受推銷人員推銷的過程中，通過語言、表情、行動(dòng)、情感等表露出來的各種成交信息。達(dá)成交易的信號(hào)含義類型①語言信號(hào)②表情信號(hào)③行為信號(hào)④事態(tài)信號(hào)一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理①語言信號(hào)語言信號(hào)是指顧客在與推銷人員的交談中，盡管沒有明確地提出成交，但某些語言中已經(jīng)比較明確地流露出想要成交的意向了。

顧客達(dá)成交易的語言信號(hào)主要有以下幾種：第一，隨著與推銷人員的溝通，顧客的語音語調(diào)逐漸迪由緊張變得較為舒緩。第二，顧客對(duì)推銷人員的提問做出積極的反應(yīng)，主動(dòng)提出成交條件。達(dá)成交易的信號(hào)一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理第三，顧客提出的問題轉(zhuǎn)向推銷的細(xì)節(jié)；第四，顧客詢問商品的使用方法、維修與養(yǎng)護(hù)以及有關(guān)售后服務(wù)等問題；第五，顧客對(duì)推銷人員的推銷說明表示滿意；第六，顧客在聽完推銷人員的介紹后，興致勃勃地與推銷人員談?wù)撟约簩@得的利益；第七，顧客征求其他顧客或同行伙伴的看法和意見；第八，顧客把推銷人員當(dāng)作朋友，談起自己的秘密等。達(dá)成交易的信號(hào)一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理②表情信號(hào)表情信號(hào)是在推銷過程中，顧客的面部表情和體態(tài)都表明順客已經(jīng)有了購買欲望，促成交易的最佳時(shí)機(jī)已經(jīng)到來了，這時(shí)推銷人員就可以大膽地提出成交的要求了。

顧客成交易的表情信號(hào)主要有以下幾種：第一，顧客對(duì)推銷人員的推銷說明頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或眨巴眼睛，若有所思。第二，顧客表現(xiàn)出感興趣的神情；第三，顧客對(duì)上門推銷者開始熱情款待等達(dá)成交易的信號(hào)一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理③行為信號(hào)

行為信號(hào)是推銷人員向顧客進(jìn)行商品推銷說明時(shí)，順客的某些細(xì)微行為表現(xiàn)出顧客希望購買的信號(hào)。

顧客達(dá)成交易的行為信號(hào)主要有以下幾種：第一，顧客突然拿出筆，或者拿起筆做記錄；第二，顧客請上門推銷人員入座，詳細(xì)詢問推銷商品的情況，或者向接銷人員索要有關(guān)材料仔細(xì)閱讀、權(quán)衡；第三，顧客拿起推銷商品反復(fù)撫摸、端詳、琢磨，或親手試用推銷商品。達(dá)成交易的信號(hào)一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理④事態(tài)信號(hào)事信號(hào)是在銷人員向顧客推銷過程中，形勢的發(fā)展和變化所表現(xiàn)出來的成交意向。

顧客達(dá)成交易的事態(tài)信號(hào)主要有以下幾種：第一，顧客由專心地傾聽轉(zhuǎn)為要求看銷售合同書；第二，顧客接受推銷人員的重復(fù)約見，或者主動(dòng)提出再次會(huì)面時(shí)間；第三，顧客接待態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)，由平淡變?yōu)闊崆椋坏谒?，洽談中接見人主?dòng)地向推銷人員介紹企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人和高級(jí)決策人員等。達(dá)成交易的信號(hào)一、達(dá)成交易的技巧知識(shí)梳理

當(dāng)顧客的語言信號(hào)和身體信號(hào)不相同時(shí)，我們更應(yīng)當(dāng)相信他的身體信號(hào)。一個(gè)成功的推銷人員不僅需要理解顧客的有聲語言，更重要的是能夠觀察顧客的無聲語言，能夠看出對(duì)方通過身體所傳達(dá)出來的無聲信息，能夠在不同的場合正確地利用這些信號(hào)。達(dá)成交易的信號(hào)二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理達(dá)成交易的實(shí)現(xiàn)，取決于推銷人員是否能真正抓住機(jī)會(huì)，并靈活運(yùn)用成交的方法和技巧。這些方法可以單獨(dú)使用，但在比較復(fù)雜的推銷活動(dòng)中，往往是把幾種方法結(jié)合在一起使用。它是成交活動(dòng)的規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。常用的達(dá)成交易方法主要有以下幾種：達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理

達(dá)成交易的方法選擇成交法優(yōu)惠成交法保證成交法請求成交法假定成交法從眾成交法小點(diǎn)成交法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理(1)請求成交法請求成交法也稱直接成交法，是推銷人員用明確的語言向準(zhǔn)顧客直接提出購買的建議。 ①使用請求成交法的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買信號(hào)時(shí)，向老顧客進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，當(dāng)顧客沒有意識(shí)到該做出購買決策時(shí)。②使用請求成交法應(yīng)注意的問題：使用時(shí)要做到神態(tài)自然、坦誠，語言從容，語速不快不慢，充滿自信。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理(2)假定成交法假定成交法也稱假設(shè)成交法，是推銷人員在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買銷售品的一種方法。

①使用假定成交法的時(shí)機(jī)：通過接近準(zhǔn)備，推銷人員了解到顧客確實(shí)有這種購買需要，也有購買能力時(shí)，推銷人員就要充滿信心，密切注意顧客所發(fā)出的購買信號(hào)，以便及時(shí)地、主動(dòng)地提出成交的假定，如果顧客不表示反對(duì)，交易就可達(dá)成。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理

②使用假定成交法應(yīng)注意的問題：

推銷人員要注意自己的儀表、語言和態(tài)度：表情自然大方，語言溫和、真誠、委婉、親切，切忌自作主張和咄咄逼人，避免產(chǎn)生強(qiáng)加于人的高壓氣氛。

推銷人員要注意找準(zhǔn)適宜這種方法的顧客類型：顧客決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動(dòng)求購。這種方法不適合自我意識(shí)強(qiáng)或沒有明顯購買意向的顧客。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理(3)選擇成交法推銷人員在顧客流露出成交信號(hào)的基礎(chǔ)上，先假定成交，再向顧客提供兩種以上成交方案，引導(dǎo)顧客不去考慮是否購買，而是考慮買哪個(gè)、買多少以及如何買等問題，促使顧客做出選擇，達(dá)成交易。

①使用選擇成交法的時(shí)機(jī)：一旦顧客流露出購買信號(hào)，推銷人員就應(yīng)有意識(shí)地不讓顧客在買與不買之間做出選擇，而是在產(chǎn)品屬性方面做出選擇，諸如產(chǎn)品價(jià)格規(guī)格、性能，服務(wù)要求，訂貨數(shù)量，送貨方式，時(shí)間，地點(diǎn)等部可作為選擇成交的提示內(nèi)容。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理

②使用選擇成交法應(yīng)注意的問題：要看準(zhǔn)成交信號(hào)，針對(duì)顧客的購買動(dòng)機(jī)和意向找準(zhǔn)推銷切入點(diǎn)，否則就會(huì)事與愿違；推銷人員要提出適當(dāng)?shù)倪x擇方案，限定選擇范圍，通常推銷人員會(huì)選擇兩三種商品詢問顧客，如果讓顧客選擇的范圍過廣、過多，會(huì)使顧客舉棋不定，拖延時(shí)同，降低成交概率；推銷人員要當(dāng)好顧客參謀，協(xié)助顧客做出購買決策。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理(4)小點(diǎn)放交法小點(diǎn)成交法又叫作次要問題成交法或避重就輕成交法,是銷人員在利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法。

①使用小點(diǎn)或交法的時(shí)機(jī)：小點(diǎn)成交法就是利用了人們對(duì)次要問題容易做決定的心理活動(dòng)規(guī)律，避免向顧客直接提示重大的、易敏感的問題，先小點(diǎn)就輕成交,后大點(diǎn)就重成交。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理

②使用小點(diǎn)成交法應(yīng)注意的問題：第一，注意小點(diǎn)問題和大點(diǎn)問題的聯(lián)系，必須做到以小點(diǎn)問題的解決構(gòu)成大點(diǎn)問題的解決。第二，推銷人員要認(rèn)真分析顧客需求，針對(duì)顧客關(guān)心的問題，找準(zhǔn)次要問題。第三，慎用小點(diǎn)成交法，避免引起顧客誤會(huì)。第四，小點(diǎn)成交法主要適用于大宗、涉及的問題人員比較多，而又無法立即就所有成交內(nèi)容達(dá)成一致看法的交易。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理(5)優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是指推銷人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即決定購買的一種方法。給顧客提供優(yōu)惠，實(shí)際上是增加產(chǎn)品附加價(jià)值，是價(jià)值的一種提升，所以又稱為讓步成交法。

①使用優(yōu)惠成交法的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客流露出購買信號(hào)，但還不堅(jiān)定、猶豫不決時(shí)，推銷人員用提示優(yōu)惠的辦法，讓顧客意識(shí)到購買是一種機(jī)會(huì)，良機(jī)一去不復(fù)返，不及時(shí)購買就會(huì)產(chǎn)生損失。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理②使用優(yōu)惠成交法應(yīng)注意的問題：

使用這種方法促使顧客做出決定以前，應(yīng)當(dāng)使顧客建立起對(duì)產(chǎn)品、推銷人員的信任；推銷人員要講究推銷職業(yè)道德，實(shí)事求是、不能使用欺騙手段引誘顧客購買，推銷人員要特別注意避免引起顧客的誤解：顧客對(duì)商品產(chǎn)生質(zhì)量欠佳或是淘汰產(chǎn)品的感覺，顧客認(rèn)為所有商品都能打折和都有優(yōu)惠;等等。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理(6)從眾成交法從眾成交法也稱排隊(duì)成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，制造一種大家都認(rèn)可的社會(huì)氣氛，促使顧客迅速做出購買決策的方法。

①使用從眾成交法的時(shí)機(jī)：推銷人員在推銷過程中通過與顧客的溝通和察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客在購物時(shí)，不僅考慮個(gè)人的需要，同時(shí)還要以大多數(shù)人的行為作為自己參照的心理，推銷人員就可以適時(shí)采用此法促成交易。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理②使用從眾成交法應(yīng)注意的問題：其一，利用從眾成交法有利于提高推銷效率，促成大批交易。但要注意講究職業(yè)道愿，不欺騙顧客。其二，推銷人員要從顧客的利益出發(fā)做好產(chǎn)品的解釋和說明工作。其三，如果遇到了個(gè)性較強(qiáng)、喜歡標(biāo)新立異的顧客，推銷人員一定要仔細(xì)觀察客的性格特點(diǎn)，做到隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理(7)保證成交法保證成交法是指推銷人員直接向顧客提出成交保證，促使顧客立即成交的一種方法。

①使用保證成交法的時(shí)機(jī)：顧客對(duì)單價(jià)過高、繳納的金額比較大、風(fēng)險(xiǎn)比較大的產(chǎn)品并不是十分了解，對(duì)其特性、質(zhì)量也沒有把握，推銷人員應(yīng)該向顧客提出保證，消除顧客心理產(chǎn)生的障礙，以增強(qiáng)成交信心。達(dá)成交易的方法二、達(dá)成交易的方法知識(shí)梳理②使用保證成交法應(yīng)注意的問題：推銷人員要觀察顧客，辨識(shí)顧客成交心理障礙，針對(duì)顧客所擔(dān)心的主要問題，直接提示有效的成交保證的條件，以解除顧客的后顧之憂，增強(qiáng)成交的信心，促使交易達(dá)成。推銷人員要切實(shí)地體恤顧客，同時(shí)要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。達(dá)成交易的方法三、達(dá)成交易的后續(xù)工作知識(shí)梳理

推銷人員為做好銷售回款工作，就要態(tài)度認(rèn)真、有理有節(jié)、不卑不亢，同時(shí)必須具備察微知著的能力，達(dá)到知彼知己，百戰(zhàn)不殆的境界，這樣才能讓銷售回款更有保障?；厥肇浛畹募记扇⑦_(dá)成交易的后續(xù)工作知識(shí)梳理回收貨款的

技巧

回收貨款的技巧(1)用真情打動(dòng)顧客(2)給顧客講透道理(3)明示顧客如期付款的益處(4)巧妙施壓(5)勤拜訪、勤提醒(6)不卑不亢,柔中帶剛訴衷腸(7)分清顧客類型,選擇結(jié)款時(shí)機(jī)、場合(8)收到貨款(定金)后客氣致謝三、達(dá)成交易的后續(xù)工作知識(shí)梳理越來越多的企業(yè)重視定期回訪顧客，這是有效維護(hù)顧客關(guān)系的一種很好的方式。回訪顧客是顧客服務(wù)的重要一環(huán),它在滿足顧客需求的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值?；卦L顧客的方法三、達(dá)成交易的后續(xù)工作知識(shí)梳理回訪顧客的

方法

回訪顧客的方法(1)通過信函、短信、電話、微信、QQ、E-mail聯(lián)系(2)通過售后服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系(3)通過邀請顧客參加公司的一些重大喜慶活動(dòng)，或者寄送有關(guān)資料的方式來加強(qiáng)和顧客的聯(lián)系(4)親自上門和顧客溝通聯(lián)系1.

以下不屬于達(dá)成交易的信號(hào)是（

）A.語言信號(hào)B.表情信號(hào)

C.微笑信號(hào)D.事態(tài)信號(hào)?？碱}型答案：C解析：本題考查達(dá)成交易的信號(hào)，達(dá)成交易的信號(hào)主要有語言信號(hào)、表情信號(hào)、行為信號(hào)、事態(tài)信號(hào)。2.企業(yè)回訪顧客的方法有哪些？?？碱}型答案：①通過信函、短信、電話、微信、QQ、E-mail聯(lián)系②通過售后服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系③通過邀請顧客參加公司的一些重大喜慶活動(dòng)，或者寄送有關(guān)資料的方式來加強(qiáng)和顧客的聯(lián)系④親自上門和顧客溝通聯(lián)系解析：本題考查企業(yè)回訪顧客的方法。1.（

）是指顧客通過推銷人員對(duì)所推銷商品的介紹、說明，激起購買興趣和購買欲望，并表明購買意向，采取實(shí)際購買行動(dòng)的過程。限時(shí)練習(xí)答案：達(dá)成交易解析：本題考查達(dá)成交易的概念。2.推銷員小李在回收貨款過程中發(fā)現(xiàn)顧客家中老人生病，顧客正在開會(huì)無暇照顧，小李主動(dòng)幫助顧客聯(lián)系醫(yī)院照顧老人，這屬于