質(zhì)量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之24：8運行-8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供-8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（雷澤佳編制-2024B1）

質(zhì)量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之24：“8運行-8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供-8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”質(zhì)量管理體系過程方法和風險思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之24：“8運行-8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供-8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”（雷澤佳編制）GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：a）可獲得成文信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：1)擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進行的活動的特性；2)擬獲得的結(jié)果。b）可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源；c）在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準則；d）為過程的運行使用適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，并保持適宜的環(huán)境；e）配備勝任的人員，包括所要求的資格；f）若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進行確認，并定期再確認；g）采取措施防止人為錯誤；h）實施放行、交付和交付后的活動。運行生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制過程控制目標（預(yù)期結(jié)果）過程控制總體目標；確保在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，以最大程度地保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、可靠性和一致性。這一控制過程旨在減少不合格產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，并通過一系列具體的控制措施來實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標。過程預(yù)期結(jié)果預(yù)期結(jié)果：組織應(yīng)能夠確保生產(chǎn)和服務(wù)過程在受控條件下進行，從而保證產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定的要求，提高顧客滿意度，并減少不合格品的發(fā)生；每項活動的預(yù)期結(jié)果。確定受控條件預(yù)期結(jié)果：明確生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中所需控制的關(guān)鍵要素，包括產(chǎn)品特性、服務(wù)特性、預(yù)期結(jié)果等，確保這些要素得到清晰的規(guī)定和溝通；資源準備預(yù)期結(jié)果：為生產(chǎn)和服務(wù)提供過程提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、監(jiān)視和測量資源以及勝任的人員，確保這些資源滿足過程運行的需求；準備監(jiān)視和測量資源預(yù)期結(jié)果：選擇和配置適宜的監(jiān)視和測量資源，并確保這些資源經(jīng)過校準和驗證，能夠準確可靠地用于產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量；過程確認預(yù)期結(jié)果：對于輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，進行確認并定期再確認，確保這些過程能夠穩(wěn)定地實現(xiàn)策劃的結(jié)果；實施監(jiān)視和測量活動預(yù)期結(jié)果：在適當階段對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，以驗證其是否符合控制準則和接收準則，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施；防止人為錯誤預(yù)期結(jié)果：通過制定防錯措施、培訓(xùn)和監(jiān)督等方式，有效減少或防止人為錯誤的發(fā)生，提高生產(chǎn)和服務(wù)提供的準確性和質(zhì)量；實施放行、交付和交付后活動預(yù)期結(jié)果：確保產(chǎn)品和服務(wù)在放行前滿足規(guī)定的要求，并順利實施交付和交付后的活動，以維護顧客滿意度和增強組織的信譽。過程所需的輸入前序過程的輸出（輸入來源）；產(chǎn)品和服務(wù)的要求：這些要求通常來自于“8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求”過程，包括顧客明確提出的要求、隱含的要求以及適用的法律法規(guī)要求等，這些要求可能涉及產(chǎn)品的功能、性能、外觀、耐用性、安全性、環(huán)保性等方面，以及服務(wù)的響應(yīng)時間、準確性、專業(yè)性、可靠性等。通常來源于客戶訂單、合同、市場調(diào)研、客戶反饋等；放行、交付和交付后活動要求：包括產(chǎn)品和服務(wù)放行前的檢驗標準、交付流程、交付后活動（如售后服務(wù)、客戶反饋收集等）的要求。質(zhì)量目標和策劃的輸出：質(zhì)量目標作為質(zhì)量管理體系的重要組成部分，為生產(chǎn)和服務(wù)提供過程設(shè)定了明確的方向和預(yù)期結(jié)果。同時，“8.1運行的策劃和控制”過程的輸出，如過程準則、產(chǎn)品和服務(wù)接收準則等，也是該過程的重要輸入，用于指導(dǎo)生產(chǎn)和服務(wù)提供的具體實施。物質(zhì)和能量資源；基礎(chǔ)設(shè)施和過程運行環(huán)境：為確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的順利進行，組織需要提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，如生產(chǎn)設(shè)備、工具、工作場所、通訊設(shè)施等，并保持適宜的環(huán)境條件，如溫度、濕度、清潔度等。這些基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境條件是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的物質(zhì)基礎(chǔ)。通常由由生產(chǎn)部門、設(shè)施管理部門或環(huán)境管理部門等負責提供和維護；監(jiān)視和測量資源：為了驗證產(chǎn)品和服務(wù)是否符合既定的控制準則和接收準則，組織需要準備適宜的監(jiān)視和測量資源，如測量設(shè)備、檢測工具等。這些資源是確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段，可能由質(zhì)量管理部門、采購部門或生產(chǎn)部門等負責采購、校準和管理；人力資源（勝任的人員）；生產(chǎn)和服務(wù)提供過程需要由具備相應(yīng)資格和能力的人員來執(zhí)行。這些人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)、考核和授權(quán)且具備完成其工作任務(wù)所需的知識、技能和經(jīng)驗，以以確保他們能夠勝任所承擔的工作。信息資源；成文信息：包括規(guī)定擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進行的活動的特性、預(yù)期結(jié)果、過程準則、接收準則等的成文信息（可能包括圖紙、技術(shù)規(guī)范、工藝文件、檢驗標準、作業(yè)指導(dǎo)書或操作規(guī)程、質(zhì)量計劃等）。這些成文信息是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的重要依據(jù)和指導(dǎo)，確保過程的一致性和可追溯性。可能由研發(fā)部門、技術(shù)部門或質(zhì)量管理部門等編制和提供；相關(guān)方的需求和期望：了解并滿足相關(guān)方的需求和期望是質(zhì)量管理體系的重要目標之一。因此，相關(guān)方的需求和期望也是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的重要輸入，用于指導(dǎo)過程的策劃和實施；過程確認和再確認信息：對于某些輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，組織需要進行過程確認，并定期再確認。這包括確認過程的能力、穩(wěn)定性和可靠性等方面的信息，可能由技術(shù)部門、質(zhì)量管理部門或生產(chǎn)部門等負責進行確認和再確認。其他輸入。防錯措施和培訓(xùn)計劃（風險和機遇的應(yīng)對措施）：為了防止人為錯誤，組織需要制定并實施防錯措施和培訓(xùn)計劃。這些措施和計劃應(yīng)針對生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的錯誤和問題進行預(yù)防和控制，由質(zhì)量管理部門、生產(chǎn)部門或培訓(xùn)部門等負責制定和實施。外部供方的信息和績效：對于涉及外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)，組織需要獲取并評估外部供方的信息和績效，以確保其提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合組織的要求和標準。過程所期望的輸出符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)；產(chǎn)品：經(jīng)過生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，組織應(yīng)輸出符合設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供控制要求的產(chǎn)品。（可以是物理實體或非物質(zhì)形態(tài)（如軟件、服務(wù)），這些產(chǎn)品應(yīng)具有預(yù)期的功能、性能、外觀和質(zhì)量特性，并滿足顧客和法律法規(guī)的要求；服務(wù)：提供的服務(wù)應(yīng)達到顧客期望的標準，包括售前咨詢、售中服務(wù)和售后支持等。服務(wù)可以是獨立提供的（如咨詢服務(wù)、維修服務(wù)），也可以是與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的（如售后支持、安裝指導(dǎo)），服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性、及時性和顧客導(dǎo)向，確保顧客滿意度。監(jiān)視和測量結(jié)果；在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，通過實施監(jiān)視和測量活動，可以獲得關(guān)于過程狀態(tài)和輸出質(zhì)量的實時數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)用于驗證過程是否受控，以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合控制準則和接收準則；監(jiān)視和測量結(jié)果可以包括產(chǎn)品檢驗報告、過程參數(shù)記錄、服務(wù)滿意度調(diào)查等，它們?yōu)榻M織提供了改進過程、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。過程能力確認結(jié)果；對于某些輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，組織應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進行確認，并定期再確認。這些確認結(jié)果應(yīng)表明過程具有穩(wěn)定地生產(chǎn)符合要求的產(chǎn)品的能力。防錯措施的有效性；組織應(yīng)采取措施防止人為錯誤，包括制定防錯措施、培訓(xùn)和監(jiān)督等。這些措施的有效性應(yīng)作為過程輸出的一部分，通過減少錯誤和缺陷來體現(xiàn)。防錯措施的有效性證明可以包括防錯措施的實施記錄、員工培訓(xùn)記錄、錯誤率統(tǒng)計等，它們證明了組織在防止人為錯誤方面的努力和成效。放行、交付和交付后活動的記錄；在產(chǎn)品放行、交付和交付后活動過程中，組織應(yīng)保持相關(guān)記錄（如包括放行通知單、交付憑證、售后服務(wù)記錄），以證明產(chǎn)品已經(jīng)過檢驗、測試并滿足規(guī)定要求。這些記錄還應(yīng)包括交付后的客戶反饋、投訴處理和服務(wù)記錄等，用于持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進的機會。通過分析生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的數(shù)據(jù)、問題和反饋，組織應(yīng)識別持續(xù)改進的機會。這些機會可能涉及過程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、員工培訓(xùn)等方面，旨在提高過程的效率和產(chǎn)品的競爭力。過程的順序（即流程）確定受控條件；確定產(chǎn)品和服務(wù)要求；此階段包括明確擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進行的活動的特性，以及擬獲得的結(jié)果。這是生產(chǎn)和服務(wù)提供的起點，為后續(xù)過程提供明確的方向和目標。準備成文信息。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，編制和發(fā)布必要的成文信息，如作業(yè)指導(dǎo)書、工藝規(guī)程、檢驗標準等。這些成文信息應(yīng)詳細規(guī)定生產(chǎn)和服務(wù)提供的特性、過程控制要求、接收準則等。資源準備；提供和維護基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境：確保生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場具備適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，如設(shè)備、工具、工作場所等，并保持適宜的環(huán)境條件，如溫度、濕度、清潔度等，以滿足產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求；監(jiān)視和測量資源：配備適宜的監(jiān)視和測量設(shè)備，如計量器具、檢測儀器等，并進行校準和驗證，確保其準確性和可靠性；配備人員：確保從事生產(chǎn)和服務(wù)提供的人員具備必要的技能和資格，包括必要的培訓(xùn)和考核（格確認）。準備監(jiān)視和測量資源；選擇和配置監(jiān)視和測量資源：根據(jù)生產(chǎn)和服務(wù)提供的需求，選擇和配置適宜的監(jiān)視和測量設(shè)備、工具等，以確保能夠準確驗證過程和產(chǎn)品是否符合既定的準則；校準和驗證：對監(jiān)視和測量資源進行定期校準和驗證，確保其準確性和可靠性。過程確認；對特定過程進行確認：對于輸出結(jié)果不能由后續(xù)監(jiān)視或測量直接驗證的過程，如某些特殊的生產(chǎn)或服務(wù)過程，應(yīng)進行初始確認，確保過程能夠?qū)崿F(xiàn)策劃的結(jié)果；定期再確認：對已確認的過程進行定期再確認，以確保其持續(xù)滿足要求。特殊過程（需要確認的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程）典型示例清單行業(yè)領(lǐng)域針對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供類別特殊過程典型示例制造業(yè)金屬結(jié)構(gòu)件、機械設(shè)備焊接、熱處理、電鍍、噴涂、鑄造、鍛造、機械加工中的超精密加工塑料制品業(yè)塑料制品、容器、管道注塑成型、吹塑成型、擠出成型、真空成型、熱壓成型電子行業(yè)電子元器件、電路板、集成電路焊接（SMT、波峰焊）、封裝測試、真空鍍膜、光刻、離子注入醫(yī)藥行業(yè)藥品、醫(yī)療器械滅菌、灌裝、包裝、混合制藥、凍干、造粒食品飲料食品、飲料、乳制品殺菌、灌裝、封口、發(fā)酵、烘烤、腌制航空航天飛機零部件、航天器部件復(fù)合材料成型、噴涂、熱處理、精密鑄造、化學(xué)銑削汽車行業(yè)汽車零部件、發(fā)動機部件鑄造、鍛造、壓鑄、注塑、橡膠硫化、熱處理化工行業(yè)化學(xué)品、涂料、油漆化學(xué)反應(yīng)、混合、分散、研磨、干燥紡織行業(yè)紡織品、服裝染色、印花、涂層、整理玻璃行業(yè)玻璃制品、光學(xué)元件熔融成型、熱處理、鍍膜、化學(xué)強化陶瓷行業(yè)陶瓷制品、耐火材料成型、燒結(jié)、上釉、裝飾新能源太陽能電池、鋰電池涂布、真空鍍膜、激光劃線、注液、化成服務(wù)業(yè)咨詢服務(wù)、專業(yè)服務(wù)知識傳遞、專業(yè)判斷、問題解決策略制定軟件與信息產(chǎn)業(yè)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成需求分析與確認、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、軟件測試與驗證信息技術(shù)服務(wù)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、云服務(wù)數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)部署、容災(zāi)備份恢復(fù)過程電信服務(wù)業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運維網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計、通信設(shè)備安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化金融服務(wù)投資策略、風險管理金融模型開發(fā)、風險評估與定價、交易算法設(shè)計實施監(jiān)視和測量活動；在適當階段進行監(jiān)視和測量：按照預(yù)定的計劃和準則，在生產(chǎn)和服務(wù)的適當階段實施監(jiān)視和測量活動（包括對產(chǎn)品特性的檢驗、對服務(wù)過程的監(jiān)控等），以驗證過程是否得到有效控制，以及產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足接收準則；記錄和分析結(jié)果：詳細記錄監(jiān)視和測量的結(jié)果，并進行必要的分析，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。生產(chǎn)提供階段監(jiān)視和測量活動示例清單生產(chǎn)提供的控制階段生產(chǎn)提供的控制應(yīng)實施的監(jiān)視和測量活動示例生產(chǎn)計劃階段-核實生產(chǎn)計劃是否符合生產(chǎn)目標和需求生產(chǎn)準備階段-檢查設(shè)備的校準狀態(tài)-檢查工作場所的安全性和整潔度-核實員工的培訓(xùn)和授權(quán)情況生產(chǎn)過程階段-對原材料進行抽樣檢驗-監(jiān)測和調(diào)整生產(chǎn)過程中的工藝參數(shù)-監(jiān)控生產(chǎn)環(huán)境（如溫度、濕度、清潔度等）產(chǎn)品檢驗和交付階段-對最終產(chǎn)品進行質(zhì)量檢查，確保符合接收準則及客戶和法規(guī)要求-監(jiān)控產(chǎn)品交付過程，確保按時、完整、安全地交付給客戶服務(wù)提供階段監(jiān)視和測量活動示例清單服務(wù)提供控制階段服務(wù)提供階段應(yīng)實施的監(jiān)視和測量活動示例服務(wù)需求分析和設(shè)計階段-通過市場調(diào)研，收集和分析潛在客戶對服務(wù)的需求和期望-與客戶進行深度溝通，明確和驗證服務(wù)的具體目標和關(guān)鍵需求點-結(jié)合市場調(diào)研和客戶反饋，對服務(wù)方案進行初步設(shè)計和評估-通過原型測試或模擬服務(wù)流程，驗證服務(wù)設(shè)計的可行性和客戶滿意度服務(wù)資源準備階段-對服務(wù)所需人員的資質(zhì)、經(jīng)驗和培訓(xùn)情況進行審核和確認-檢查和測試服務(wù)設(shè)施的性能、安全性和可靠性-確保所有服務(wù)資源符合相關(guān)法律法規(guī)和標準要求-對資源準備情況進行預(yù)演或模擬，以確保在實際服務(wù)中能夠順利運用服務(wù)提供階段-實時監(jiān)控服務(wù)過程的關(guān)鍵績效指標（KPIs），如響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度-定期或不定期地對服務(wù)過程進行內(nèi)部審核，以確保服務(wù)符合既定方案和流程-通過客戶滿意度調(diào)查，實時收集客戶對服務(wù)過程的反饋-對服務(wù)中出現(xiàn)的異?；蚱钸M行記錄和分析，及時調(diào)整服務(wù)策略服務(wù)質(zhì)量評估和反饋階段-收集并整理客戶反饋數(shù)據(jù)，包括正面和負面評價-運用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分析，識別服務(wù)中的強項和改進空間-使用數(shù)據(jù)可視化工具，將分析結(jié)果以直觀的方式呈現(xiàn)給管理團隊-基于評估結(jié)果制定具體的服務(wù)質(zhì)量改進計劃，并追蹤其實施效果防止人為錯誤；制定防錯措施：基于風險評估結(jié)果，制定并實施有效的防錯措施，如如制定操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書、加強員工培訓(xùn)，實施防錯技術(shù)或工具等；培訓(xùn)和監(jiān)督：對操作人員進行防錯培訓(xùn)，并監(jiān)督其執(zhí)行情況，確保防錯措施得到有效執(zhí)行。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程防止人為錯誤的控制措施示例清單防止人為錯誤控制措施措施類別措施子類別措施內(nèi)容適用范圍采取妥善措施以促進適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境基礎(chǔ)環(huán)境與條件保障工作環(huán)境優(yōu)化確保工作環(huán)境安全、舒適且符合人體工程學(xué)原理所有需要員工進行操作和工作的場所提供適當?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)人員培訓(xùn)與指導(dǎo)培訓(xùn)和指導(dǎo)為員工提供充分的培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保具備完成任務(wù)所需的知識和技能所有員工，特別是新員工或崗位變動的員工制定詳細的標準操作程序（SOP）工作流程優(yōu)化與防錯標準化操作為員工提供明確、詳細的操作步驟和方法適用于所有需要員工按照標準流程操作的環(huán)節(jié)使用防錯裝置和技術(shù)工作流程優(yōu)化與防錯防錯技術(shù)應(yīng)用引入防錯裝置，自動檢測和糾正錯誤，或及時停機防止錯誤傳遞適用于生產(chǎn)過程中需要自動檢測和糾正錯誤的環(huán)節(jié)引入視覺管理系統(tǒng)工作流程優(yōu)化與防錯視覺管理工具使用顏色編碼、標識等視覺工具，清晰指示操作流程和注意事項適用于需要員工快速準確識別和執(zhí)行任務(wù)的場所要求對關(guān)鍵信息的雙電子登錄信息與數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)準確性和可靠性實施雙電子登錄制度，增加數(shù)據(jù)的準確性和可靠性適用于對關(guān)鍵信息進行確認和記錄的環(huán)節(jié)在提交前要求信息的完整性信息與數(shù)據(jù)管理信息完整性核實確保信息是完整、準確且經(jīng)過核實的適用于提交任何信息或數(shù)據(jù)前的核實環(huán)節(jié)限制過多的工作小時人員管理與工作安排合理安排工作時間合理安排員工的工作時間，避免長時間工作導(dǎo)致疲勞適用于所有需要員工長時間工作的崗位工作輪換人員管理與工作安排工作內(nèi)容輪換定期輪換員工的工作內(nèi)容，避免長時間重復(fù)工作產(chǎn)生的疲勞適用于需要員工長時間從事相同工作的崗位避免人員精力分散（如個人電子設(shè)備）人員管理與工作安排精力管理采取措施防止員工因分心而導(dǎo)致的錯誤適用于所有需要員工專注工作的場所建立嚴格的質(zhì)量檢查制度質(zhì)量控制與檢查質(zhì)量檢查點設(shè)立在生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵階段設(shè)立質(zhì)量檢查點適用于生產(chǎn)過程中需要確保質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)制作隨手可用的器具以防止不正確的工裝輔助工具與設(shè)備工具和器具提供提供易于使用的工具和器具，確保準確選擇和使用工裝適用于需要使用特定工裝進行操作的場實施放行、交付和交付后活動。放行產(chǎn)品和服務(wù)：根據(jù)檢驗報告和接收準則，對合格的產(chǎn)品和服務(wù)進行放行；交付產(chǎn)品和服務(wù)：按照交付計劃、合同或顧客要求，將產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客；實施交付后活動：提供必要的售后服務(wù)和支持，如運輸、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等，以滿足顧客需求并增強顧客滿意度。放行、交付和交付后活動示例清單活動類別放行、交付和交付后活動內(nèi)容放行、交付和交付后活動控制措施放行檢驗和驗證-確保產(chǎn)品符合既定的接收準則-執(zhí)行檢驗和測試程序以確保產(chǎn)品質(zhì)量-記錄檢驗和測試結(jié)果，以供追溯和審核-指定合格的檢驗人員執(zhí)行放行程序批準放行-由授權(quán)人員對產(chǎn)品進行最終放行批準-檢查相關(guān)文件和記錄，確保符合放行要求-記錄放行決策以供追溯交付裝箱和打包-使用適當?shù)陌b材料以保護產(chǎn)品-檢查產(chǎn)品數(shù)量和標識以確保準確性-記錄裝箱和打包過程以供追溯發(fā)貨和運輸-選擇可靠的運輸方式和合作伙伴-確保按時發(fā)貨，并追蹤貨物運輸狀態(tài)-確保產(chǎn)品安全到達目的地到貨確認-與顧客確認產(chǎn)品到貨情況-處理任何運輸損壞或缺失的問題-記錄到貨確認信息以供追溯交付后顧客支持和服務(wù)-提供產(chǎn)品使用說明書和操作指南-設(shè)立客戶服務(wù)熱線以解答顧客問題保證條款所規(guī)定的措施-根據(jù)保證條款提供維修、更換或退款服務(wù)-跟蹤保證索賠并及時解決顧客問題-記錄保證活動以供追溯合同義務(wù)（如維護服務(wù)等）-按照合同條款提供定期維護或緊急維修服務(wù)-確保維護服務(wù)的質(zhì)量和時間表符合合同要求-記錄維護活動以供追溯和審核附加服務(wù)（如回收或最終處置等）-提供產(chǎn)品回收服務(wù)，確保環(huán)保處理-設(shè)立回收程序，包括收集、分類和處理-確保最終處置符合相關(guān)法規(guī)和環(huán)境標準-記錄回收和處置活動以供追溯和報告客戶滿意度調(diào)查-設(shè)計并執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查-分析調(diào)查結(jié)果，了解客戶需求和反饋處理客戶投訴和意見-設(shè)立有效的投訴處理機制-及時響應(yīng)客戶投訴，并采取必要的糾正措施產(chǎn)品或服務(wù)的跟蹤和監(jiān)控-跟蹤產(chǎn)品或服務(wù)在使用過程中的表現(xiàn)-根據(jù)跟蹤結(jié)果進行必要的改進和優(yōu)化本過程與其他過程之間的關(guān)系（相互作用）前序過程對本過程的影響；7.5.3.2c）控制成文信息的活動；關(guān)系：生產(chǎn)和服務(wù)提供控制所需的成文信息（如產(chǎn)品特性、服務(wù)標準、活動規(guī)范等）需要得到有效控制，包括版本控制，以確保信息的準確性和一致性。這些成文信息是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的直接輸入，對其有效性和效率至關(guān)重要；影響：確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程有明確的指導(dǎo)和依據(jù)，減少因信息不準確或不一致導(dǎo)致的錯誤和浪費。8.1運行的策劃和控制；關(guān)系：生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制是運行策劃和控制的具體實施。運行策劃和控制為生產(chǎn)和服務(wù)提供過程提供了宏觀指導(dǎo)和框架，包括確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求、建立過程準則和接收準則等；影響：使生產(chǎn)和服務(wù)提供過程能夠在有序、可控的環(huán)境下進行，確保過程輸出滿足既定的產(chǎn)品和服務(wù)要求。8.3設(shè)計和開發(fā)輸出；關(guān)系：設(shè)計和開發(fā)輸出為生產(chǎn)和服務(wù)提供過程提供了具體的指導(dǎo)和要求，包括產(chǎn)品特性、服務(wù)標準、生產(chǎn)流程等。這些輸出是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的重要輸入，確保其能夠按照既定的設(shè)計進行；影響：確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程能夠準確、高效地實現(xiàn)設(shè)計和開發(fā)的目標，減少因設(shè)計不合理或變更導(dǎo)致的生產(chǎn)問題。7.1.5.1監(jiān)視和測量資源；關(guān)系：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程需要依賴適宜的監(jiān)視和測量資源來驗證產(chǎn)品和服務(wù)的符合性。這些資源包括測量設(shè)備、測試軟件、檢驗標準等；影響：確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的關(guān)鍵參數(shù)和指標能夠得到準確測量和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，保證過程輸出的質(zhì)量。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施和7.1.4過程運行環(huán)境；關(guān)系：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程需要適宜的基礎(chǔ)設(shè)施（如生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)線、工具等）和過程運行環(huán)境（如溫度、濕度、清潔度等）來支持其穩(wěn)定運行。影響：確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程能夠在良好的條件下進行，減少因設(shè)備故障或環(huán)境不佳導(dǎo)致的生產(chǎn)中斷和質(zhì)量問題。7.1.2人員。關(guān)系：勝任的人員是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程成功的關(guān)鍵。他們的知識、技能和經(jīng)驗直接影響過程的質(zhì)量和效率。影響：確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程有足夠的人力資源支持，且人員具備所需的資格和能力，能夠高效、準確地完成任務(wù)。6.1應(yīng)對風險和機遇的措施關(guān)系描述：在“8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”過程中，需要“采取措施防止人為錯誤”。這一措施的有效實施受到“6.1應(yīng)對風險和機遇的措施”過程的影響。通過識別、評估與生產(chǎn)過程相關(guān)的風險（如人為錯誤風險），并制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，可以為“8.5.1”過程提供指導(dǎo)和支持，確保生產(chǎn)過程中的人為錯誤得到有效控制；相互作用：“6.1應(yīng)對風險和機遇的措施”過程為“8.5.1”過程提供了風險評估和應(yīng)對策略，幫助識別并減少生產(chǎn)過程中的潛在風險，特別是人為錯誤的風險。同時，“8.5.1”過程在實施過程中可能會發(fā)現(xiàn)新的風險或機遇，這些信息可以反饋到“6.1”過程，以便進一步更新和完善風險管理和應(yīng)對策略。本過程對后序過程的影響；8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行；關(guān)系：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出（即產(chǎn)品和服務(wù)）需要經(jīng)過放行活動的驗證和確認，以確保其滿足既定的要求和標準；影響：只有經(jīng)過放行的產(chǎn)品和服務(wù)才能被交付給顧客，因此本過程的輸出質(zhì)量直接影響放行決策的準確性和顧客滿意度。8.5.5交付后活動；關(guān)系描述：“8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”過程中的“h）實施放行、交付和交付后的活動”直接影響到“8.5.5交付后活動”過程。生產(chǎn)和服務(wù)在放行和交付后的表現(xiàn)，是評估產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否符合顧客要求的重要環(huán)節(jié)，也是交付后活動的基礎(chǔ)。相互作用：“8.5.1”過程確保產(chǎn)品和服務(wù)在放行前滿足既定的標準和要求，為“8.5.5”過程提供了合格的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，“8.5.5”交付后活動（如售后服務(wù)、產(chǎn)品維修、客戶反饋等）的要求直接影響生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃和實施。本過程需要考慮交付后活動的需求，以確保產(chǎn)品和服務(wù)在交付后能夠持續(xù)滿足顧客要求。8.7不合格輸出的控制；關(guān)系描述：“8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”過程中的“c）在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準則”是確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟。如果監(jiān)視和測量活動發(fā)現(xiàn)不合格輸出，則需要啟動“8.7不合格輸出的控制”過程；相互作用：“8.5.1”過程通過監(jiān)視和測量活動及時發(fā)現(xiàn)并處理不合格輸出，為“8.7”過程提供了必要的輸入。同時，“8.7”過程中對不合格輸出的原因分析和糾正措施的實施，可以反饋到“8.5.1”過程，以便改進生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制方法，防止類似問題的再次發(fā)生。其他后序過程。關(guān)系：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出可能作為其他后序過程的輸入，如物流配送、倉儲管理、銷售等。這些后序過程依賴于本過程的輸出質(zhì)量來確保整個供應(yīng)鏈的順暢和高效；影響：本過程的輸出質(zhì)量直接影響后序過程的運行效率和效果，進而影響整個組織的運營績效。過程的有效運行和控制所需的準則和方法過程運行所設(shè)定的基本準則（準則）；成文信息的可獲得性準則：組織應(yīng)確?？色@得成文信息，以明確規(guī)定擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進行的活動的特性，以及擬獲得的結(jié)果。這些成文信息應(yīng)清晰、準確，并易于被相關(guān)人員理解和獲取。監(jiān)視和測量資源的適宜性準則：組織應(yīng)確?？色@得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源，這些資源應(yīng)能夠滿足對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量的要求，確保其準確性和可靠性。監(jiān)視和測量活動的實施準則：組織應(yīng)在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準則是否得到滿足。這些活動應(yīng)定期進行，并記錄和分析結(jié)果?；A(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的適宜性準則：組織應(yīng)為過程的運行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，并保持適宜的環(huán)境。這包括確保生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場具備必要的設(shè)備、工具和工作場所，以及維護適宜的溫度、濕度、清潔度等環(huán)境條件。人員的勝任能力準則：組織應(yīng)配備勝任的人員來執(zhí)行生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，這些人員應(yīng)具備所需的資格、技能和知識，以確保過程的有效運行和產(chǎn)品質(zhì)量。過程確認準則：對于輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程，組織應(yīng)對其實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進行確認，并定期再確認。這包括評估過程的穩(wěn)定性、可靠性和一致性。防止人為錯誤準則：組織應(yīng)采取措施防止人為錯誤的發(fā)生，這些措施可能包括制定詳細的操作規(guī)程、提供培訓(xùn)、實施監(jiān)督和檢查等，以確保過程的準確性和可靠性。放行、交付和交付后活動的實施：組織應(yīng)按照策劃實施放行、交付和交付后的活動，確保產(chǎn)品和服務(wù)在放行前滿足規(guī)定的要求，并在交付后提供必要的支持和服務(wù)。實現(xiàn)這些準則的具體方法。成文信息的編制和管理；方法描述：組織應(yīng)編制詳細的產(chǎn)品和服務(wù)要求文件、過程控制文件、作業(yè)指導(dǎo)書等成文信息，并確保這些信息的準確性、完整性和時效性。同時，應(yīng)建立有效的文件控制程序，對成文信息進行評審、批準、分發(fā)、使用、更改和保存等管理活動；工具與技術(shù)：文件管理系統(tǒng)、版本控制工具、審批流程等。監(jiān)視和測量資源的配置和管理；方法描述：組織應(yīng)根據(jù)過程和產(chǎn)品特性選擇合適的監(jiān)視和測量設(shè)備，并建立設(shè)備臺賬和校準計劃。定期對設(shè)備進行校準和驗證，確保其準確性和可靠性。同時，應(yīng)建立設(shè)備維護和保養(yǎng)程序，確保設(shè)備的正常運行；工具與技術(shù)：校準證書、維護保養(yǎng)記錄、設(shè)備管理軟件等。監(jiān)視和測量活動的實施和分析；方法描述：組織應(yīng)在過程的關(guān)鍵控制點和輸出階段實施監(jiān)視和測量活動，收集數(shù)據(jù)并進行分析。采用統(tǒng)計過程控制（SPC）、直方圖、控制圖等工具和方法對過程穩(wěn)定性和能力進行評估。根據(jù)分析結(jié)果采取必要的糾正和預(yù)防措施；工具與技術(shù)：SPC工具、控制圖、直方圖、數(shù)據(jù)分析軟件等?；A(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的維護；方法描述：組織應(yīng)定期對基礎(chǔ)設(shè)施進行檢查和維護，確保其滿足生產(chǎn)和服務(wù)的需求。同時，應(yīng)監(jiān)控環(huán)境條件的變化，并采取必要的措施保持適宜的環(huán)境條件。例如，使用溫濕度控制設(shè)備、清潔設(shè)備等來維護生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境；工具與技術(shù)：溫濕度計、清潔設(shè)備、環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)等。人員的培訓(xùn)和資格認證；方法描述：組織應(yīng)根據(jù)崗位需求制定培訓(xùn)計劃，為員工提供必要的技能和知識培訓(xùn)。對關(guān)鍵崗位人員進行資格認證和定期復(fù)評，確保其具備勝任能力。同時，建立員工檔案和培訓(xùn)記錄，跟蹤員工的培訓(xùn)情況和能力發(fā)展；工具與技術(shù)：培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)記錄表、資格認證證書等。過程確認的實施；方法描述：對于需要確認的過程，組織應(yīng)制定詳細的確認計劃和方法。通過試生產(chǎn)、試驗驗證等方式評估過程的穩(wěn)定性和能力。定期對過程進行再確認，確保其持續(xù)滿足要求。同時，建立過程確認記錄和再確認計劃，以便跟蹤和驗證過程的有效性；工具與技術(shù)：過程確認報告、再確認計劃表、試驗驗證記錄等防錯措施的實施；方法描述：組織應(yīng)采用防錯技術(shù)和管理方法減少人為錯誤的發(fā)生。例如，使用自動化設(shè)備、設(shè)置防錯裝置、制定詳細的操作規(guī)程等。同時，通過培訓(xùn)、監(jiān)督和檢查等方式提高員工的防錯意識和能力；工具與技術(shù)：防錯裝置、操作規(guī)程、培訓(xùn)記錄等。放行、交付和交付后活動的控制。方法描述：組織應(yīng)建立嚴格的放行標準和程序，確保只有合格的產(chǎn)品和服務(wù)才能放行。在交付過程中，應(yīng)確保產(chǎn)品和服務(wù)的包裝、運輸?shù)确弦?guī)定要求。交付后，應(yīng)提供必要的安裝、調(diào)試、維修等支持和服務(wù)，并建立顧客反饋機制以便及時處理顧客投訴和問題；-工具與技術(shù)：放行標準、交付流程圖、顧客反饋記錄表等過程有效運行和控制所需的資源專業(yè)人員；人員能力：組織應(yīng)確保參與生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的人員具備必要的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗，以勝任其崗位職責。這包括但不限于生產(chǎn)線操作員、質(zhì)量檢查員、技術(shù)人員等；資格認證：對于關(guān)鍵崗位和特殊過程，組織應(yīng)要求人員持有相應(yīng)的資格證書，如操作證、上崗證等，以確保其專業(yè)能力和操作合規(guī)性；培訓(xùn)與發(fā)展：組織應(yīng)定期為人員提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機會，以不斷提升其專業(yè)技能和素質(zhì)，適應(yīng)不斷變化的生產(chǎn)和服務(wù)需求?；A(chǔ)設(shè)施；生產(chǎn)設(shè)施：組織應(yīng)提供滿足生產(chǎn)和服務(wù)需求的生產(chǎn)設(shè)施，如廠房、車間、生產(chǎn)線等，確保設(shè)施布局合理、功能完備；設(shè)備工具：提供必要的生產(chǎn)設(shè)備、工具和輔助設(shè)備，確保設(shè)備性能穩(wěn)定、安全可靠，滿足生產(chǎn)要求。生產(chǎn)與服務(wù)提供基礎(chǔ)設(shè)施及其控制示例清單基礎(chǔ)設(shè)施類別子類別用途主要控制措施建筑物和工作場所辦公和生產(chǎn)場所提供適宜的工作環(huán)境定期檢查和維護建筑物的結(jié)構(gòu)安全和功能性供水、供電設(shè)施確保日常運營所需的水電供應(yīng)定期檢查和維護供水、供電設(shè)施，確保其穩(wěn)定運行通風、照明和空調(diào)系統(tǒng)提供舒適和安全的工作環(huán)境定期檢查和維護通風、照明和空調(diào)系統(tǒng)，確保其正常運行設(shè)備（硬件和軟件）硬件（機器、儀器等）參與生產(chǎn)過程或檢測活動定期檢查和維護硬件設(shè)備，確保其性能和精度軟件控制硬件、處理數(shù)據(jù)和輔助決策等定期更新和維護軟件系統(tǒng)，確保其安全性和功能性運輸資源運輸工具（車輛、船舶、飛機等）及配套設(shè)施物流和供應(yīng)鏈管理，確保資源、產(chǎn)品的運輸定期檢查和維護運輸工具，確保其安全性和運營效率信息和通訊技術(shù)辦公自動化系統(tǒng)提高工作效率和準確性定期更新和維護辦公自動化系統(tǒng)，確保其穩(wěn)定性和用戶友好性生產(chǎn)管理自動化系統(tǒng)實時監(jiān)控和調(diào)整生產(chǎn)流程整合和優(yōu)化生產(chǎn)管理自動化系統(tǒng)，提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量控制水平監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)收集和分析數(shù)據(jù)，以優(yōu)化性能定期檢查和優(yōu)化數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準確性和實時性通信及信息處理系統(tǒng)確保信息的快速準確傳遞和處理加強信息安全措施，保障系統(tǒng)的安全性和可靠性視頻會議系統(tǒng)支持遠程溝通和協(xié)作定期測試和優(yōu)化視頻會議系統(tǒng)，確保其穩(wěn)定性和音視頻傳輸質(zhì)量監(jiān)視和測量資源；監(jiān)視設(shè)備：配備適宜的監(jiān)視設(shè)備，如攝像頭、傳感器等，用于實時監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的狀態(tài)和參數(shù)；測量工具：提供必要的測量工具，如量具、儀表等，用于對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性進行測量和驗證；校準與驗證：定期對監(jiān)視和測量設(shè)備進行校準和驗證，確保其準確性和可靠性，滿足測量要求。生產(chǎn)提供的控制所需監(jiān)視和測量資源列表生產(chǎn)提供的控制所需的監(jiān)視和測量資源設(shè)備控制：確保生產(chǎn)設(shè)備和工具處于良好工作狀態(tài)-設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)（監(jiān)視設(shè)備）-設(shè)備故障預(yù)警及診斷系統(tǒng)（監(jiān)視設(shè)備）-設(shè)備維護和使用記錄（記錄和分析設(shè)備）材料控制：確保使用的材料符合規(guī)定要求-材料檢驗和試驗設(shè)備（測量工具、檢驗和試驗設(shè)備）-材料入庫前的檢驗記錄和報告（記錄和分析設(shè)備）過程控制：確保生產(chǎn)過程穩(wěn)定和可控-生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控系統(tǒng)（監(jiān)視設(shè)備、自動化檢測和控制系統(tǒng)）-統(tǒng)計過程控制（SPC）軟件（軟件工具、記錄和分析設(shè)備）測量和監(jiān)控：對產(chǎn)品或服務(wù)進行測量和監(jiān)控以確保符合規(guī)定要求-精確測量工具和設(shè)備（測量工具）-自動化測量和記錄系統(tǒng)（監(jiān)視設(shè)備、自動化檢測和控制系統(tǒng)）-產(chǎn)品質(zhì)量分析報告（記錄和分析設(shè)備）人員控制：培訓(xùn)和指導(dǎo)員工以確保他們能夠正確執(zhí)行任務(wù)-員工培訓(xùn)和考核系統(tǒng)（軟件工具、記錄和分析設(shè)備）-實時監(jiān)控員工績效的工具（監(jiān)視設(shè)備）文件控制：管理和維護生產(chǎn)相關(guān)的文件和記錄-文檔管理系統(tǒng)（軟件工具）-電子存儲和備份設(shè)備（記錄和分析設(shè)備）風險管理：識別和管理生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的風險-風險評估和監(jiān)測工具（監(jiān)視設(shè)備）-風險分析報告和監(jiān)控系統(tǒng)（記錄和分析設(shè)備）變更控制：管理生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的變更，確保變更的控制和追蹤-變更管理系統(tǒng)（軟件工具）-變更記錄和效果評估報告（記錄和分析設(shè)備）生產(chǎn)計劃調(diào)度與監(jiān)控-實時生產(chǎn)進度監(jiān)控系統(tǒng)（監(jiān)視設(shè)備、自動化檢測和控制系統(tǒng)）-生產(chǎn)效率和產(chǎn)能分析軟件（軟件工具、記錄和分析設(shè)備）設(shè)備與工藝的穩(wěn)定性和效率管理-設(shè)備綜合效率（OEE）監(jiān)測工具（監(jiān)視設(shè)備）-設(shè)備和工藝流程優(yōu)化軟件（軟件工具）物料供應(yīng)與質(zhì)量控制-物料質(zhì)檢設(shè)備和流程（測量工具、檢驗和試驗設(shè)備）-物料庫存和質(zhì)檢報告系統(tǒng)（記錄和分析設(shè)備）人員控制（人員培訓(xùn)與績效管理）-員工培訓(xùn)和技能評估考核系統(tǒng)（軟件工具、記錄和分析設(shè)備）-實時監(jiān)控員工績效的工具和考核數(shù)據(jù)分析工具（監(jiān)視設(shè)備、記錄和分析設(shè)備）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控與保障-在線質(zhì)量檢測設(shè)備（測量工具、檢驗和試驗設(shè)備）-產(chǎn)品質(zhì)量分析報告系統(tǒng)（記錄和分析設(shè)備）安全生產(chǎn)與環(huán)保要求實施-安全和環(huán)境監(jiān)測設(shè)備（監(jiān)視設(shè)備）-安全事故記錄和應(yīng)急預(yù)案管理系統(tǒng)（記錄和分析設(shè)備）成本預(yù)算與財務(wù)管理-成本核算和預(yù)算軟件（軟件工具）-財務(wù)報表和成本分析報告系統(tǒng)（記錄和分析設(shè)備）服務(wù)提供的控制所需監(jiān)視和測量資源列表服務(wù)提供的控制服務(wù)提供過程所需監(jiān)視和測量資源服務(wù)需求分析與確認-客戶需求調(diào)研和分析軟件-用戶行為追蹤工具-用戶畫像構(gòu)建工具-A/B測試工具（用于驗證不同服務(wù)方案的效果）服務(wù)流程設(shè)計與策劃-流程圖和模型設(shè)計工具-業(yè)務(wù)流程管理軟件（BPM）-仿真和模擬軟件（用于預(yù)測流程效果）服務(wù)資源的妥善管理與配置-企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)-資源優(yōu)化和調(diào)度軟件-物聯(lián)網(wǎng)（IoT）監(jiān)控設(shè)備（用于跟蹤物理資源）服務(wù)交付與標準執(zhí)行-服務(wù)交付管理平臺-質(zhì)量檢查和控制軟件-自動化測試和驗證工具服務(wù)質(zhì)量的實時監(jiān)控與改進-實時服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控軟件-客戶滿意度實時反饋系統(tǒng)-大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測工具（用于識別服務(wù)趨勢和改進點）客戶溝通與關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)-社交媒體監(jiān)聽和分析工具-多渠道客戶服務(wù)支持平臺服務(wù)過程控制-工作流管理系統(tǒng)（WFMS）-過程自動化和機器人流程自動化（RPA）工具-實時過程監(jiān)控儀表板服務(wù)交付控制-項目管理軟件-進度追蹤和報告工具-風險管理軟件（用于識別和控制交付風險）服務(wù)質(zhì)量控制-統(tǒng)計過程控制（SPC）軟件-故障模式和影響分析（FMEA）工具-六西格瑪和其他質(zhì)量管理方法的應(yīng)用軟件服務(wù)人員控制-人力資源管理系統(tǒng)（HRMS）-員工績效管理系統(tǒng)-在線培訓(xùn)和評估平臺服務(wù)設(shè)備控制-遠程監(jiān)控和診斷系統(tǒng)（RMDS）-預(yù)測性維護（PdM）軟件-設(shè)備效率監(jiān)測和優(yōu)化工具服務(wù)測量和監(jiān)控-關(guān)鍵績效指標（KPI）跟蹤和報告工具-業(yè)務(wù)智能（BI）和分析軟件-數(shù)據(jù)可視化和儀表板軟件服務(wù)文件控制-文檔管理系統(tǒng)（DMS）-電子簽名和認證工具-版本控制和協(xié)同編輯平臺服務(wù)風險管理-風險識別和評估軟件-風險應(yīng)對計劃和監(jiān)控工具-業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）系統(tǒng)服務(wù)變更控制-變更管理流程自動化工具-變更請求和審批系統(tǒng)-配置管理系統(tǒng)（如ITIL的CMDB）過程運行環(huán)境；物理環(huán)境：確保工作場所的物理環(huán)境滿足生產(chǎn)和服務(wù)提供的需求，如溫度、濕度、清潔度、照明、通風、安全設(shè)施等；社會環(huán)境：營造良好的工作氛圍，促進員工之間的溝通與合作，提高工作效率和團隊協(xié)作能力；心理環(huán)境：關(guān)注員工的心理健康和情緒狀態(tài)，采取措施減輕工作壓力，提高員工的工作滿意度和忠誠度。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程運行環(huán)境控制示例清單過程運行環(huán)境類別子類別過程運行環(huán)境要求說明生產(chǎn)和服務(wù)提供過程運行環(huán)境主要控制措施社會因素非歧視確保員工在公正、平等的工作環(huán)境中工作，無論性別、種族、宗教或年齡等-實施嚴格的反歧視政策和零容忍原則-為所有新員工提供入職時的多元文化和包容性培訓(xùn)-設(shè)立多元化和包容性小組，監(jiān)控工作環(huán)境并處理相關(guān)問題-鼓勵員工舉報任何歧視行為，并設(shè)立匿名舉報機制安定提供穩(wěn)定的工作環(huán)境，確保員工能夠集中精力完成工作任務(wù)-明確并公開組織結(jié)構(gòu)和決策流程，減少不確定性-提前與員工溝通組織變革和業(yè)務(wù)調(diào)整，確保員工有足夠的時間適應(yīng)-提供長期穩(wěn)定的職業(yè)發(fā)展路徑和機會，增強員工的歸屬感非對抗營造積極、和諧的工作氛圍，減少內(nèi)部沖突和敵對-設(shè)立員工關(guān)系部門或?qū)T，專門處理內(nèi)部沖突和投訴-定期組織團隊建設(shè)活動和員工交流會，增強團隊凝聚力-鼓勵開放、透明地溝通，設(shè)立匿名建議箱或在線平臺收集員工意見心理因素減壓降低工作壓力，提升員工的工作效率和滿意度-實施彈性工作制度，允許員工根據(jù)工作需求和個人情況調(diào)整工作時間和地點-提供心理健康咨詢和支持服務(wù)，幫助員工處理壓力和心理問題-鼓勵員工參與休閑活動和體育鍛煉，保持身心健康預(yù)防過度疲勞確保員工在合理的工作時間內(nèi)完成任務(wù)，避免過度疲勞-嚴格遵守法定工作時間和工作強度要求-設(shè)立員工休息室和娛樂設(shè)施，提供短暫的休息和放松機會-鼓勵員工定期休假，確保充足的休息和恢復(fù)時間穩(wěn)定情緒創(chuàng)造有利于員工情緒穩(wěn)定的工作環(huán)境-設(shè)立員工關(guān)懷計劃，提供必要的心理支持和援助-鼓勵員工之間的互助和支持，形成良好的團隊氛圍-定期組織員工培訓(xùn)和激勵活動，提升員工的工作熱情和自信心物理因素溫度提供適宜的工作溫度，確保員工的舒適度和工作效率-安裝先進的溫控設(shè)備和系統(tǒng)，確保工作場所的溫度穩(wěn)定控制在適宜范圍內(nèi)-根據(jù)季節(jié)和天氣變化及時調(diào)整溫控設(shè)備的設(shè)置-提供個人溫控設(shè)備，如小型風扇或加熱器，以滿足個別員工的特殊需求照明提供適宜的照明條件，保護員工的視力和工作效率-使用可調(diào)節(jié)亮度和色溫的LED燈具，根據(jù)工作需求提供適宜的照明環(huán)境-定期進行照明設(shè)備的檢查和維護，確保其正常運行-提供防藍光眼鏡等護眼設(shè)備，減少長時間使用電腦對眼睛的傷害空氣流通保持工作場所的空氣質(zhì)量，減少病菌和有害物質(zhì)的傳播-安裝高效過濾和通風系統(tǒng)，確保室內(nèi)空氣的新鮮和流通-定期進行空氣質(zhì)量的檢測和評估，及時調(diào)整通風設(shè)備的運行策略-提供個人防護設(shè)備，如口罩和防護服，確保員工的健康安全噪聲控制工作場所的噪聲水平，減少對員工聽力和工作效率的影響-使用低噪音設(shè)備和工藝，減少噪聲源的產(chǎn)生-設(shè)立隔音設(shè)施或區(qū)域，為員工提供安靜的工作環(huán)境-提供耳塞或降噪耳機等防護設(shè)備，保護員工的聽力健康濕度控制適宜的濕度水平，確保員工的舒適度和工作效率-安裝加濕或除濕設(shè)備，根據(jù)季節(jié)和天氣變化及時調(diào)整濕度設(shè)置-監(jiān)控并記錄濕度水平，確保其穩(wěn)定在適宜范圍內(nèi)-提供濕度調(diào)節(jié)的個人設(shè)備，如加濕器或除濕機，以滿足個別員工的特殊需求衛(wèi)生保持工作場所的清潔和衛(wèi)生，減少病菌和疾病的傳播風險-設(shè)立定期清潔計劃和衛(wèi)生標準操作程序（SOP），確保工作場所的整潔和衛(wèi)生-提供必要的衛(wèi)生設(shè)施和消毒用品，鼓勵員工勤洗手和消毒-加強員工衛(wèi)生意識和習(xí)慣的培養(yǎng)，共同維護工作環(huán)境的衛(wèi)生狀況組織的知識；內(nèi)部知識：組織應(yīng)積累和分享內(nèi)部的知識和經(jīng)驗，如生產(chǎn)工藝、質(zhì)量控制方法、設(shè)備操作規(guī)程等，以提高生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的效率和質(zhì)量；外部知識：積極獲取和利用外部的知識資源，如行業(yè)標準、最佳實踐、技術(shù)發(fā)展趨勢等，以不斷提升組織的核心競爭力和創(chuàng)新能力；知識管理：建立有效的知識管理體系，對知識進行系統(tǒng)的分類、存儲、共享和應(yīng)用，確保知識資源的有效利用和持續(xù)更新。外部資源。供應(yīng)鏈資源：與可靠的供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，確保原材料、零部件等供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性和質(zhì)量。技術(shù)合作：與科研機構(gòu)、高校等開展技術(shù)合作，引進先進的生產(chǎn)技術(shù)和管理理念，提升組織的技術(shù)水平和創(chuàng)新能力；專業(yè)服務(wù)：必要時，尋求外部專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的支持，如咨詢公司、檢測機構(gòu)等，以獲得專業(yè)的咨詢、培訓(xùn)和檢測服務(wù)。過程職責和權(quán)限的分配過程相關(guān)活動及職責分配；確定受控條件；職責部門：質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門；職責；質(zhì)量管理部門：負責審核和確認產(chǎn)品和服務(wù)的要求，確保這些要求被明確并轉(zhuǎn)化為可操作的成文信息；技術(shù)部門：負責提供技術(shù)支持，確保成文信息中規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)特性及預(yù)期結(jié)果準確無誤；生產(chǎn)部門：參與制定受控條件，確保生產(chǎn)過程能夠滿足成文信息中的要求。權(quán)限；質(zhì)量管理部門有權(quán)審核和拒絕不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)要求；技術(shù)部門有權(quán)對成文信息中的技術(shù)內(nèi)容進行解釋和修改；生產(chǎn)部門有權(quán)根據(jù)受控條件調(diào)整生產(chǎn)流程。資源準備；職責部門：采購部門、設(shè)備管理部門、人力資源部門；職責：采購部門：負責采購和維護所需的監(jiān)視和測量資源；設(shè)備管理部門：負責提供和維護適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，確保環(huán)境適宜性；人力資源部門：負責配備勝任的人員，包括招聘、培訓(xùn)和資格確認。權(quán)限。采購部門有權(quán)選擇供應(yīng)商和采購監(jiān)視和測量資源；設(shè)備管理部門有權(quán)決定基礎(chǔ)設(shè)施的配置和維護計劃；人力資源部門有權(quán)決定人員的招聘、培訓(xùn)和資格要求。準備監(jiān)視和測量資源；職責部門：設(shè)備管理部門、質(zhì)量管理部門；職責：設(shè)備管理部門：負責選擇和配置監(jiān)視和測量資源，確保其準確性和可靠性；質(zhì)量管理部門：負責監(jiān)視和測量資源的校準和驗證，確保其符合標準。權(quán)限。設(shè)備管理部門有權(quán)決定監(jiān)視和測量資源的類型和數(shù)量；質(zhì)量管理部門有權(quán)拒絕不符合校準和驗證要求的監(jiān)視和測量資源。過程確認；職責部門：生產(chǎn)部門、質(zhì)量管理部門；職責：生產(chǎn)部門：負責實施特定過程的確認，確保其能夠?qū)崿F(xiàn)策劃的結(jié)果；質(zhì)量管理部門：負責監(jiān)督和審核過程確認的結(jié)果，確保其有效性和符合性。權(quán)限。生產(chǎn)部門有權(quán)根據(jù)過程確認結(jié)果調(diào)整生產(chǎn)流程；質(zhì)量管理部門有權(quán)對過程確認結(jié)果進行審核和否決。實施監(jiān)視和測量活動；職責部門：生產(chǎn)部門、質(zhì)量管理部門；職責：生產(chǎn)部門：負責在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，記錄結(jié)果；質(zhì)量管理部門：負責分析監(jiān)視和測量結(jié)果，評估是否符合控制準則和接收準則。權(quán)限。生產(chǎn)部門有權(quán)根據(jù)監(jiān)視和測量結(jié)果調(diào)整生產(chǎn)參數(shù)；質(zhì)量管理部門有權(quán)對不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)進行隔離和處理。防止人為錯誤；職責部門：生產(chǎn)部門、人力資源部門；職責：生產(chǎn)部門：負責制定防錯措施，減少人為錯誤的發(fā)生；人力資源部門：負責培訓(xùn)員工，提高其對防錯措施的理解和執(zhí)行能力。權(quán)限；生產(chǎn)部門有權(quán)對防錯措施進行調(diào)整和改進；人力資源部門有權(quán)決定培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。實施放行、交付和交付后活動；職責部門：生產(chǎn)部門、質(zhì)量管理部門、銷售部門；職責：生產(chǎn)部門：負責產(chǎn)品和服務(wù)的放行，確保其符合接收準則；質(zhì)量管理部門：負責審核放行的產(chǎn)品和服務(wù)，確保其質(zhì)量合格；銷售部門：負責產(chǎn)品和服務(wù)的交付，以及交付后的客戶服務(wù)活動。權(quán)限。生產(chǎn)部門有權(quán)決定產(chǎn)品和服務(wù)的放行時間；質(zhì)量管理部門有權(quán)否決不符合質(zhì)量要求的放行申請；銷售部門有權(quán)處理交付后的客戶問題和投訴。過程負責人指定；對于“8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”過程，應(yīng)指定一名過程負責人，通常為質(zhì)量管理部門的主管或經(jīng)理；該負責人的主要職責包括：確保所有相關(guān)活動的職責和權(quán)限得到明確分配和溝通；監(jiān)督和協(xié)調(diào)各職能部門和團隊之間的合作，確保過程順利進行；定期評估過程的有效性和符合性，提出改進措施；處理過程中出現(xiàn)的重大問題和爭議。人員能力要求。熟悉質(zhì)量管理體系標準和相關(guān)法規(guī)要求；了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性和預(yù)期結(jié)果；掌握監(jiān)視和測量資源的操作和維護方法；具備分析問題和解決問題的能力；具備良好的溝通和協(xié)作能力。過程需應(yīng)對的風險和機遇確定受控條件；風險：若受控條件不明確或不充分，可能導(dǎo)致生產(chǎn)過程或服務(wù)提供缺乏統(tǒng)一標準，進而引發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客滿意度下降，退貨和返工成本增加。機遇：明確和充分的受控條件能夠確保生產(chǎn)和服務(wù)的一致性和高質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強市場競爭力，進而帶來更多的業(yè)務(wù)機會和利潤增長。資源準備；風險：基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境不足：基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境條件不適宜可能導(dǎo)致生產(chǎn)或服務(wù)過程的不穩(wěn)定，進而引發(fā)生產(chǎn)或服務(wù)中斷，交付延遲，顧客滿意度下降；監(jiān)視和測量資源不準確：監(jiān)視和測量資源不足或不準確可能無法有效驗證產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，導(dǎo)致不合格產(chǎn)品流入市場，增加顧客投訴和退貨風險；人員配備不當：人員能力不足或資格不符合要求可能影響生產(chǎn)或服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)不達標，增加返工和投訴風險。機遇：優(yōu)化資源配置：合理配置和優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)視和測量資源以及人員配備，能夠提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，提升組織整體競爭力。技術(shù)創(chuàng)新：引入先進的監(jiān)視和測量技術(shù)或設(shè)備，可以提升監(jiān)控和測量的準確性和效率，為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提供更有力的保障。過程確認；風險：若對輸出結(jié)果不能由后續(xù)監(jiān)視或測量驗證的過程確認不足或遺漏，可能導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)存在潛在問題未被識別，進而影響顧客滿意度和組織聲譽；機遇：通過充分的過程確認，可以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量符合預(yù)期要求，提高顧客滿意度和忠誠度，進而為組織贏得更多業(yè)務(wù)機會和市場份額。實施監(jiān)視和測量活動；風險：監(jiān)視和測量活動不足或遺漏可能導(dǎo)致問題產(chǎn)品和服務(wù)未能及時發(fā)現(xiàn)和處理，增加顧客不滿意度和運營風險；機遇：通過有效的監(jiān)視和測量活動，可以及時發(fā)現(xiàn)并處理生產(chǎn)和服務(wù)過程中的問題，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定可靠，提升顧客滿意度和組織信譽。防止人為錯誤；風險：人為錯誤控制措施不足可能增加操作失誤風險，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量受損，進而增加顧客投訴和退貨風險；機遇：通過制定和實施有效的防錯措施，加強對操作人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，可以減少人為錯誤的發(fā)生，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定性，增強顧客信任度。實施放行、交付和交付后活動。風險：放行和交付控制不嚴格可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品流入市場，進而增加顧客投訴和法律責任風險；機遇：通過嚴格的放行和交付控制，可以確保只有合格的產(chǎn)品和服務(wù)才能被放行和交付給顧客，提升顧客滿意度和組織信譽，為組織贏得更多忠實客戶和市場份額。過程相關(guān)KPI指標總體結(jié)果性KPI指標；產(chǎn)品和服務(wù)合格率；指標定義：指在一定周期內(nèi)，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中產(chǎn)出的合格產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量占總產(chǎn)出數(shù)量的比例；指標測量方法：通過最終檢驗和測試報告，統(tǒng)計合格產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量，并計算其與總產(chǎn)出數(shù)量的比值。生產(chǎn)效率；指標定義：指單位時間內(nèi)完成的生產(chǎn)和服務(wù)提供活動的數(shù)量或價值；指標測量方法：通過記錄單位時間內(nèi)（如每小時、每天）完成的產(chǎn)品數(shù)量或服務(wù)價值，計算生產(chǎn)效率。顧客滿意度。指標定義：指顧客對組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；指標測量方法：通過顧客滿意度調(diào)查、反饋分析等手段，收集顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價，計算滿意度得分或比例。主要活動相關(guān)KPI指標。確定受控條件KPI指標；產(chǎn)品和服務(wù)要求明確性；指標定義：指產(chǎn)品和服務(wù)要求被清晰、準