2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃（四篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃1、為全面提升服務(wù)品質(zhì)，我們決定實(shí)施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。在服務(wù)品質(zhì)提升方面，我們將啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，并建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制。我們將堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法，并繼續(xù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理。同時(shí)，我們將重點(diǎn)提升銷售技巧與商品知識(shí)，以提高營(yíng)銷水平，從而推動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)將圍繞顧客需求展開(kāi)，我們將積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以滿足顧客需求為己任。作為蘭州同行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，國(guó)芳百盛深知商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，因此我們將把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程上，通過(guò)提升、維護(hù)和發(fā)展這些品牌，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為此，我們計(jì)劃在____年第四季度至____年第一季度期間，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，通過(guò)提供不同業(yè)態(tài)的特色服務(wù)，如超市的“無(wú)干擾服務(wù)”、商品部的“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”等，來(lái)展示我們國(guó)芳百盛特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。2、為了提升員工的服務(wù)技能，我們服務(wù)辦承辦了公司第____屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活，提升各崗位員工的素質(zhì)。我們將以崗位練兵為目的，以寓教于樂(lè)為形式，全面提升公司員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。同時(shí)，我們也將借此機(jī)會(huì)展示公司的服務(wù)水平，包括國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等內(nèi)容。3、為了及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)并建立良好的商譽(yù)，我們將加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系。4、針對(duì)____年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位等問(wèn)題，我們將在第四季度加強(qiáng)顧客投訴接待與處理工作。我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)。我們將以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。我們將時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，并站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問(wèn)題以贏得回頭客。5、為了加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升并完善公司五大服務(wù)體系（人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理），我們將堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的指導(dǎo)思想。我們將加強(qiáng)部門(mén)間的溝通以消除管理誤區(qū)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施和方法。在第四季度內(nèi)部培訓(xùn)中我們將重點(diǎn)培訓(xùn)商品知識(shí)（毛織、保暖為主）、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)。我們將采用討論的形式使培訓(xùn)趣味化、生動(dòng)化，并將討論結(jié)果以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)以達(dá)到三店同步提升的目的。6、為了確保一線管理干部日常行為規(guī)范的落實(shí)我們將全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)工作。我們將以公司服務(wù)為宗旨以管理規(guī)范為目標(biāo)在工作中堅(jiān)持創(chuàng)新并及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。我們將嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作并按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃（二）新的一年，對(duì)于廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司這個(gè)年輕的機(jī)構(gòu)而言，是充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的時(shí)期。在過(guò)去的兩年中，得益于上級(jí)的精心指導(dǎo)和全體員工的全力支持與協(xié)作，我們的客戶服務(wù)工作已逐步走向成熟。(一)塑造專業(yè)服務(wù)形象。我們將嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，以禮貌的語(yǔ)言與客戶交流；堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，不輕易做出承諾，但承諾的事必須高效完成；注重每一個(gè)細(xì)節(jié)；在著裝、儀態(tài)和手勢(shì)等方面保持專業(yè)。(二)革新服務(wù)理念，從“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”。我們將深入學(xué)習(xí)公司的品質(zhì)相關(guān)流程和業(yè)務(wù)流程，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶可能提出的品質(zhì)問(wèn)題。秉持“多學(xué)習(xí)、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度，積極參與到質(zhì)量投訴的接收、客戶溝通和即時(shí)處理等各項(xiàng)工作中，同時(shí)提供包括維修、更換、退貨在內(nèi)的質(zhì)量三包服務(wù)。(三)強(qiáng)化責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)精神。主動(dòng)將工作執(zhí)行到位，減少服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。在接到質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)立即處理，以減少客戶因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的不滿，盡量避免不必要的損失，為顧客和公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。始終保持虛心求教，不明白就多學(xué)的態(tài)度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，更有效地完成工作任務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。(四)遵循客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，投訴一經(jīng)接收，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)（責(zé)任部門(mén)），同時(shí)填寫(xiě)投訴處理報(bào)告，制定糾正和預(yù)防措施。每周對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便更準(zhǔn)確地識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題的源頭。每月末，我們將以月報(bào)形式向高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告客戶投訴情況。我期待得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的持續(xù)支持和指導(dǎo)。展望未來(lái)一年，我將更加努力、盡職盡責(zé)地執(zhí)行崗位職責(zé)，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)，進(jìn)一步提升公司在客戶心中的卓越形象。感謝您的閱讀！2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃（三）1.全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，我司決定全面推行“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。在此過(guò)程中，我們將啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，以規(guī)范管理為核心，構(gòu)建一套健全的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，確保員工在工作中能夠積極尋找突破點(diǎn)，并堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤行為。目前，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理已步入正軌，下一步我們將重點(diǎn)抓銷售技巧與商品知識(shí)培訓(xùn)，以提升整體營(yíng)銷水平和服務(wù)質(zhì)量。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)旨在樹(shù)立國(guó)芳百盛在顧客心中的全新形象，我們堅(jiān)信“顧客所需，即我們所為”，并致力于保持行業(yè)領(lǐng)先地位。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌視為關(guān)鍵要素，通過(guò)不斷提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城地區(qū)獨(dú)具特色的“特色化服務(wù)”體系。因此，我們計(jì)劃在____年第四季度至____年一季度期間，率先在蘭州地區(qū)倡導(dǎo)并實(shí)施“特色化服務(wù)”，通過(guò)差異化的服務(wù)策略，彰顯國(guó)芳百盛卓越的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。具體而言，我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供定制化服務(wù)，如超市提供“無(wú)干擾服務(wù)”，一至四樓商品部提供“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”，五樓商品部延續(xù)“朋友式服務(wù)”，而六樓商品部則推出“技能式服務(wù)”，以此向社會(huì)展示我們對(duì)高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求。2.開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升各崗位員工素質(zhì)和服務(wù)水平，我司服務(wù)辦成功承辦了公司第____屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)涵蓋了知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)及崗位應(yīng)知即問(wèn)即答等多個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)競(jìng)賽形式，我們旨在以崗位練兵為目的，寓教于樂(lè)，全面升級(jí)公司員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。競(jìng)賽內(nèi)容不僅涵蓋了國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)等基礎(chǔ)知識(shí)，還深入到了各崗位的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域，充分展示了公司的整體服務(wù)水平。3.加強(qiáng)與政府部門(mén)的聯(lián)絡(luò)與溝通為及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，我司積極加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之建立了良好的協(xié)作關(guān)系。通過(guò)這一舉措，我們有效提升了企業(yè)的商譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)，優(yōu)化顧客投訴處理機(jī)制針對(duì)____年前三季度顧客投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位等情況，我司計(jì)劃在第四季度通過(guò)部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范投訴接待和處理流程，提升基層管理人員的服務(wù)意識(shí)和處理能力。我們要求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時(shí)，我們將始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問(wèn)題，以贏得更多回頭客。因?yàn)樵谶@個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中，“顧客的滿意才是雙贏”的基石。5.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，提升運(yùn)營(yíng)效率為提升客服部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，我們將認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，確保實(shí)時(shí)核算。在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們將進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。我們還倡導(dǎo)人人提高節(jié)約意識(shí)，努力做好開(kāi)源節(jié)流工作。在控制費(fèi)用方面，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的優(yōu)良作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度。6.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，提升員工素質(zhì)為確?？头抗ぷ鞯囊?guī)范性和準(zhǔn)確性，我們將加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作。要求員工每月進(jìn)行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正錯(cuò)誤。同時(shí)，我們將著手對(duì)客服人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋儀容儀表、服務(wù)的重要性、服務(wù)技巧及播音技巧等多個(gè)方面。我們期望通過(guò)培訓(xùn)能夠在最短時(shí)間內(nèi)使客服人員實(shí)現(xiàn)較大的轉(zhuǎn)變和提升。7.優(yōu)化VIP卡管理制度，提升商場(chǎng)知名度針對(duì)去年年底商場(chǎng)VIP卡積分返利及清零工作完成后的情況分析，我們決定提高辦卡要求并嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放特別是金卡。同時(shí)我們希望未來(lái)商場(chǎng)活動(dòng)能夠更多地融入VIP會(huì)員活動(dòng)元素以體現(xiàn)和提升VIP卡的實(shí)用性和重要性。為解決商場(chǎng)人氣不足和知名度不高的問(wèn)題并減少?gòu)V告支出負(fù)擔(dān)我們將著手開(kāi)展長(zhǎng)期的外聯(lián)工作聯(lián)系本地知名企業(yè)、單位如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂(lè)業(yè)等進(jìn)行合作。通過(guò)充分利用當(dāng)?shù)刭Y源借力發(fā)力來(lái)提升商場(chǎng)的知名度和影響力從而達(dá)到預(yù)期的市場(chǎng)效果。2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃（四）（一）工作核心要點(diǎn)1、增強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保執(zhí)行力，提升服務(wù)品質(zhì)。將與所有管理層協(xié)作，對(duì)新店員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，確保在旺季前，新店運(yùn)營(yíng)步入正軌。2、強(qiáng)化制度構(gòu)建，提升管理效能。將與全體管理人員共同梳理出全面的公司規(guī)章制度，應(yīng)用于新店，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。3、實(shí)施節(jié)能降耗措施，控制成本，降低運(yùn)營(yíng)開(kāi)支。全體員工需共同努力，工作中注重節(jié)能降耗，合理控制非必要開(kāi)支，確保每月達(dá)成既定總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取超額完成，以提升公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和員工薪酬待遇。4、在業(yè)務(wù)高峰期，調(diào)整工作策略，持續(xù)加強(qiáng)廚房與前臺(tái)的溝通，及時(shí)處理客戶反饋和投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。5、與管理層協(xié)作，組織員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)及各類團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，牢記員工是我們的首要服務(wù)對(duì)象。6、定期組織管理會(huì)議，解決工作中遇到的難題，統(tǒng)一管理理念，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理效率。7、確保按時(shí)高效地完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。（二