辦公室事務管理課件：辦公室團隊管理

辦公室團隊管理

本章由三節(jié)組成：辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)、辦公室團隊的構(gòu)成與崗位職責、辦公室團隊的管理。

通過本章的學習，明確辦公室團隊與職業(yè)素養(yǎng)的含義，掌握辦公室團隊職業(yè)素養(yǎng)的提升；了解辦公室團隊的構(gòu)成，熟悉辦公室團隊的崗位職責；熟悉辦公室主管的自我管理，掌握如何做好辦公室職員的管理，熟悉辦公室的績效考核。【職場小故事】能力出眾被委以重任改革見效遭擠兌離職一、辦公室團隊與職業(yè)素養(yǎng)二、辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)一、辦公室團隊與職業(yè)素養(yǎng)（一）辦公室團隊管理學家斯蒂芬?P?羅賓斯認為“團隊就是由兩個或兩個以上的相互作用、相互依賴的個體，為了特定目標而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。”辦公室團隊就是辦公室管理者和若干辦公室職員為了單位的辦公室行政管理目標而結(jié)合在一起的組織共同體。1．含義在現(xiàn)代漢語詞典里，素養(yǎng)是指平日的修養(yǎng)，與素質(zhì)同義。職業(yè)素養(yǎng)是指從業(yè)者通過教育培訓、職業(yè)實踐以及自我學習等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的技巧、能力和品質(zhì)。它體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中需求的綜合品質(zhì)。（二）職業(yè)素養(yǎng)

專業(yè)性綜合性

穩(wěn)定性發(fā)展性2．特點

職業(yè)形象是由從業(yè)者所從事的職業(yè)而設定的形象。職業(yè)規(guī)范是從業(yè)者按照預先設定的工作標準從事業(yè)務活動，它要求從業(yè)者掌握相關(guān)的專業(yè)知識，內(nèi)化于心中，作為其行動指南。職業(yè)技能是從業(yè)者完成自己的工作任務所需的技術(shù)與能力，它需要從業(yè)者在掌握專業(yè)和相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，通過實訓來達到。3．內(nèi)容從業(yè)者的實際表現(xiàn)屬于“器”的層次

職業(yè)道德是從業(yè)者在特定的工作中以其內(nèi)心信念來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為準則的總和，是人們在從事職業(yè)活動時養(yǎng)成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。職業(yè)心態(tài)是在職業(yè)活動中，根據(jù)職業(yè)要求應該表現(xiàn)出來的心理情感，是職業(yè)活動中各種對自己職業(yè)及職業(yè)行為能否成功的心理反應。職業(yè)意識是從業(yè)者在職業(yè)活動中的心理活動，是自我意識在職業(yè)選擇領(lǐng)域的表現(xiàn)，包括對自身現(xiàn)狀的認識和對自己職業(yè)的期望兩方面。從業(yè)者的自我修煉屬于“魂”的層次

４．重要性一個人職業(yè)素養(yǎng)的高低，決定著其獲得的崗位情況，長遠來看，也影響著其職業(yè)生涯發(fā)展。所以，要努力做一個高職業(yè)素養(yǎng)的從業(yè)者，從而把握好自己的職業(yè)生涯發(fā)展。

在從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)中，“魂”的層次比“器”的層次抽象而務虛，“器”的層次比“魂”的層次具體而務實。

二、辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)（一）辦公室團隊的職業(yè)形象職業(yè)形象服務于職業(yè)目標。辦公室的職業(yè)目標就是輔助領(lǐng)導部門做好工作。辦公室團隊對內(nèi)代表自己，對外代表領(lǐng)導、辦公室和本單位的形象。因此，辦公室團隊成員要注重自我職業(yè)形象的塑造，如儀表修飾、服飾搭配等。職業(yè)形象的塑造是要將辦公室團隊成員的工作精神進行外在展現(xiàn)，做到符合個人職業(yè)氣質(zhì)與年齡、符合辦公場所風格、符合工作特點與行業(yè)要求。二、辦公室團隊的職業(yè)素養(yǎng)（二）辦公室團隊的職業(yè)規(guī)范辦公室團隊職業(yè)規(guī)范的養(yǎng)成需要團隊成員進行專業(yè)學習與訓練。因此，辦公室團隊成員要結(jié)合自己的辦公室業(yè)務來學習基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識及相關(guān)知識，若有必要還要熟悉相關(guān)的行業(yè)知識，并將這些知識內(nèi)化為自己從事職業(yè)工作的行動指南。

基礎(chǔ)知識

主要是指那些對提升個人涵養(yǎng)有幫助作用的知識。如中西方哲學、社會學、人類學、文學、歷史、語言學、邏輯學、自然科學（數(shù)學、計算機、物理學、化學、生物等學科常識）、禮儀等知識，學習并掌握這些知識有利于辦公室團隊成員了解人生、認識社會，全面把握工作環(huán)境及職業(yè)背景。

專業(yè)知識

主要是指那些直接有益于自己從事本職工作的知識。如辦公室事務管理、秘書學、文書檔案學、調(diào)研學、會議組織學、公文寫作、辦公自動化原理、管理學等專業(yè)知識，這些知識對做好辦公室工作起直接決定性作用，因此，要學好并且熟練掌握這些知識。相關(guān)知識

主要是指那些對做好本職工作起輔助作用的知識。如領(lǐng)導學、公共關(guān)系學、組織行為學、心理學、決策學、運籌學、統(tǒng)計學、財務管理、法律規(guī)章制度等輔助性知識，這些知識對于做好辦公室工作起輔助作用，掌握它們便于辦公室團隊成員更好地完成本職工作。行業(yè)知識

秘書人員所在行業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識，如在政府機關(guān)工作的必須具有行政管理知識，在工商企業(yè)工作的必須具有企業(yè)管理知識、市場營銷知識。其他處在教育、軍事、外事、科學、文藝、體育、醫(yī)療等行業(yè)系統(tǒng)的秘書人員，也應分別具有各自的行業(yè)基礎(chǔ)知識。（三）辦公室團隊的職業(yè)技能

辦公室團隊的職業(yè)技能是團隊成員處理辦公室事務時所采用的技術(shù)與能力。一般是辦公室團隊成員在自我學習、職業(yè)實踐中不斷成長與發(fā)展起來的。主要包括基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力和操作能力。基礎(chǔ)能力之觀察力隱藏的有幾張臉?隱藏的有幾張臉?基礎(chǔ)能力之記憶力

在英國鄉(xiāng)間，曾流傳過一種記憶力家庭游戲。按照心理學說法，屬于“組塊記憶”或“專家記憶”。

游戲條件：參與者圍成一桌，其中一人作莊，不直接參與本輪比賽。

游戲規(guī)則：莊家報出一個名詞，比如“大象”。參賽者按順時針方向輪流循環(huán)進行。每位參賽者要求按正確順序背出前一位參賽者報出的所有名詞（包括莊家提供的名詞），并且自己再添報一個新名詞。如果有人背錯或者報出非名詞類的單詞，則算輸?shù)舯据啽荣?。這一輪比賽即告結(jié)束。莊家每次記錄下新報出的名詞，直到發(fā)現(xiàn)某參賽者出錯為止。新一輪比賽，由輸者擔任莊家?；A(chǔ)能力之想象力基礎(chǔ)能力之注意力基礎(chǔ)能力之思維力圖中的數(shù)字，縱橫與斜面相加均為１５。這就是著名的魔術(shù)方陣?，F(xiàn)在請作一個和數(shù)為１６的魔術(shù)方陣，要求方陣中的９個完全不同，應該怎么做？6

７

１

８５

３９４

２

基礎(chǔ)能力之思維力

１３6

１３１

１３２

１３７

１３８

１３９

１３４

１３３

１３５

專門能力

溝通協(xié)調(diào)能力閱讀寫作能力言語表達能力分析判斷能力信息處理能力公關(guān)交際能力輔助管理能力

操作能力之辦公自動化設備的運用操作能力之通信工具的使用

操作能力之音像設備的操作

操作能力之辦公軟件的操作

操作能力之辦公軟件的操作

OA系統(tǒng)操作能力之快速記錄

操作能力之駕駛技術(shù)

（四）辦公室團隊的職業(yè)道德政治可靠，廉潔奉公遵紀守法，愛崗敬業(yè)公道正派，樂于合作誠實守信，保守秘密勤儉節(jié)約，自尊自重甘當配角，適度表現(xiàn)（五）辦公室團隊的職業(yè)心態(tài)積極進取主動行動平常謙遜團結(jié)包容（六）辦公室團隊的職業(yè)意識

規(guī)范服務責任創(chuàng)新意識

總之，辦公室團隊職業(yè)素養(yǎng)的高低取決于其成員的職業(yè)素養(yǎng)的高低，而團隊職業(yè)素養(yǎng)又直接影響組織的形象和管理工作。因此，辦公室團隊成員要與時俱進，不斷加強自身修養(yǎng)，提高自我職業(yè)素養(yǎng)，緊跟時代步伐，履行好辦公室工作職能，當好領(lǐng)導的參謀助手，更好地為組織服務，在平凡的崗位上閃耀不平凡的業(yè)績。一、辦公室團隊的構(gòu)成二、辦公室團隊的崗位職責第二節(jié)辦公室團隊的構(gòu)成和崗位職責第二節(jié)辦公室團隊的構(gòu)成和崗位職責第二節(jié)辦公室團隊的構(gòu)成和崗位職責第二節(jié)辦公室團隊的構(gòu)成和崗位職責一、辦公室團隊的構(gòu)成（一）辦公室團隊構(gòu)成的緣起

第一，辦公室人員規(guī)模擴大。第二，辦公室秘書隊伍分化，出現(xiàn)專業(yè)技能人員。

數(shù)據(jù)錄入員

文字處理員

設備操作員

檔案管理員

辦公室文員

信息員

第三，新管理理念的發(fā)展與引進。

（二）辦公室團隊的結(jié)構(gòu)組成

辦公室團隊的結(jié)構(gòu)組成，主要表現(xiàn)在其成員的年齡、性別、學歷、專業(yè)、興趣等因素上。年齡優(yōu)化

年齡因素對任何崗位的工作都有影響。據(jù)生理學實驗，一個人的年齡與智力有一定關(guān)系，如知覺能力最佳年齡為10-17歲，記憶能力最佳年齡為19-29歲，動作和反應速度最佳年齡為18-29歲，比較和判斷能力最佳年齡是30-40歲。

年齡優(yōu)化

辦公室團隊的組建要考慮年齡因素，既要有“老馬識途”、閱歷豐富的老同志，又要有“中流砥柱”、較強能力和堅韌毅力的中年同志，還應有“初生牛犢”、精力充沛和思維敏銳的青年同志。形成中年占多數(shù)、老年、青年不宜過多的合理梯隊結(jié)構(gòu)，以保證辦公室團隊成員群體生命的新陳代謝和辦公室工作的繼往開來。性別優(yōu)化

不同性別的人具有不同的特點，并影響其崗位表現(xiàn)。一般而言，女性比較細膩、做事周到、性格溫和，忠誠度高，崗位職守較好，但她們被動性較強、創(chuàng)造性不足；男性相對粗糙，不拘小節(jié)，性格直率剛烈、缺乏耐心，但善于著眼大局，獨立思考能力強。

性別優(yōu)化

辦公室團隊組成中，男女性別比例要適中，以便使男女職員相互學習，彌補各自在性格上的缺陷，展示其特長，從而有利于辦公室群體功能的發(fā)揮。另外，男女比例適中，也會產(chǎn)生“異性效應”，使得在一起工作時產(chǎn)生良好的心理狀態(tài)，以發(fā)揮更大作用。學歷

優(yōu)化

學歷反映人們的文化程度，一定意義上，也顯示其所擁有的知識水平。辦公室工作對組織管理的現(xiàn)代化有很大影響，因此不能忽視其工作人員的學歷水平。

學歷優(yōu)化

一般而言，高學歷的人，知識視野較為寬廣，理論功底深厚，能從新角度認識和思考問題，但他們往往缺乏實際工作技能的學習和訓練，職業(yè)服務意識相對較差；而學歷較低的人，雖理論知識不如高學歷者，但他們接受的技能訓練比較多，職業(yè)期望值不太高，使用和管理相對容易。學歷優(yōu)化研究生本科?？浦袑I(yè)優(yōu)化

現(xiàn)代科學知識浩如煙海，人的時間與精力有限，因此要由不同專業(yè)的工作人員構(gòu)成辦公室團隊。既要注意文、理科的學科組成，又要考慮管理、政工、秘書等各類人員的合理搭配。辦公室團隊成員中，既要有懂自然科學的，又要有懂社會科學、管理科學的，還要有懂本行業(yè)、專業(yè)的。這樣，才能形成一個既專又全、相互調(diào)劑、相互補充的辦公室隊伍。

辦公室團隊的興趣結(jié)構(gòu)對辦公室工作也有很大影響?，F(xiàn)代職場中，既要把辦公室工作當作興趣，也要求其成員有各自的愛好，以適應不斷發(fā)展的辦公室業(yè)務需要。興趣優(yōu)化

（三）辦公室團隊的特質(zhì)構(gòu)成

辦公室團隊建設要向制度化、規(guī)范化、科學化方向發(fā)展，組建辦公室團隊時，要考慮團隊成員的特質(zhì)。

秀才型

技術(shù)型

社交型

業(yè)務管理型

參謀智囊型

綜合型

（四）辦公室團隊的崗位設置

無論是考慮到辦公室團隊的結(jié)構(gòu)因素，還是辦公室團隊的群體特質(zhì)，在實踐中，綜合平衡辦公室團隊的各類因素，大致可以將辦公室團隊組成成員設置為辦公室主管、助理、秘書、文員等。1．辦公室主管

辦公室主管是指團隊中為組織以及組織領(lǐng)導工作服務的綜合辦事機構(gòu)或秘書機構(gòu)的負責人。在不同的組織里，辦公室主管被冠以辦公室主任、秘書長、行政經(jīng)理、行政總監(jiān)或行政主管等不同的名稱。一般而言，一個辦公室至少有一位負責人。

2．助理

根據(jù)工作需要，有些辦公室團隊內(nèi)部設有助理崗位。助理又分為領(lǐng)導助理、行政助理及各種專門助理。

助理類人員在有的單位由主管兼任，有的則是獨立設置。3．秘書

秘書是辦公室團隊里的辦事人員，他們協(xié)助領(lǐng)導處理政務及日常事務并為決策及實施提供服務。相比較其他辦公室成員，他們主要直接服務于領(lǐng)導，為領(lǐng)導提供文字、信息、決策以及事務處理等方面的服務。他們的時間與精力也主要是用于內(nèi)部協(xié)調(diào)、文件起草、日程安排等工作，偏重于事務處理與管理。4．文員

從事如前臺接待、打字復印、設備操作、辦公設備使用與網(wǎng)絡系統(tǒng)維護、檔案管理等工作。這類工作比較簡單，多是技術(shù)性和程序性工作。二、辦公室團隊的崗位職責

（一）辦公室主管崗位職責

組織的大小及性質(zhì)不同，辦公室主管的職責也稍有差異。一般而言，辦公室主管主要承擔著承辦、管理、協(xié)調(diào)、參謀等職責。行政辦公室主管崗位職責1.貫徹執(zhí)行上級下達的工作任務，實現(xiàn)部門工作目標。2.負責制定與行政辦公室業(yè)務相關(guān)的制度、規(guī)范、程序等。3.負責制定行政辦公室組織結(jié)構(gòu)、崗位職責與考核激勵計劃，并定期提出改進意見。4.主持行政辦公室工作例會，傳達上級例會工作要點和會議精神，布置工作，解決難題。

5.負責檢查、監(jiān)督下屬員工的工作執(zhí)行情況和計劃落實情況。行政辦公室主管崗位職責6.審核、匯總內(nèi)部管理規(guī)章制度。7.負責起草計劃、請示、報告、總結(jié)、通知、紀要等文件，并負責上述文件的審核。8.負責安排上級辦公會及組織內(nèi)部綜合性會議。9.負責為上級的決策提供資料。10.負責檢查上級各項工作指令的貫徹落實情況，并督促實施。行政辦公室主管崗位職責

11.協(xié)助上級協(xié)調(diào)處理內(nèi)部部門之間的關(guān)系以及與外部的關(guān)系。

12.廣泛聽取和搜集客戶及各部門對辦公室的意見，不斷改進行政管理工作。

13.費用及現(xiàn)金管理：編制行政辦公室的部門費用預算；執(zhí)行部門費用預算，承擔控制部門費用管理與控制的責任。行政辦公室主管崗位職責

14.員工管理：負責下屬員工的培養(yǎng)和考察工作；參與對本部門新員工的招聘工作；落實對本部門員工的培訓工作；執(zhí)行對本部門員工的考核、獎懲與激勵等工作。

15.檢查本部門員工的工作紀律、工作質(zhì)量等情況，并進行評估和考核。

16.負責與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)與配合工作。（二）辦公室職員崗位職責

辦公室職員崗位職責主要是除辦公室主管外的其他團隊成員的職責。一般而言，根據(jù)辦公室事務的特點與分類，辦公室可以設置多個崗位，如助理/秘書崗位、機要崗位、信訪崗位、檔案管理崗位、文印崗位、通訊員崗位、保安崗位、駕駛員崗位等。思考：請仔細閱讀教材第22-25頁的案例，體會不同崗位人員的職責區(qū)別?！吨?秘書崗位職責》《機要崗位職責》《信訪崗位職責》

《檔案管理崗位職責》《文印崗位職責》

《通訊員崗位職責》《保安崗位職責》

《駕駛員崗位職責》

崗位職責

配備在各自崗位的員工，要按照自身的崗位職責認真履行自己的義務，做到對自己負責，對組織負責。一、辦公室主管的自我管理二、對辦公室職員的管理第三節(jié)辦公室團隊的管理第三節(jié)辦公室團隊的管理第三節(jié)辦公室團隊的管理第三節(jié)辦公室團隊的管理一、辦公室主管的自我管理辦公室主管的自我管理管理就是辦公室主管自己管理自己，是其對個人行為的自我約束和個人領(lǐng)導修養(yǎng)的養(yǎng)成。其自我管理的好壞，直接影響團隊的工作效果與業(yè)績。（一）個人行為的自我約束辦公室主管的行為準則

效率與效果

公平與公正

批評與鼓勵

（二）領(lǐng)導意識的行為體現(xiàn)

營造環(huán)境前瞻未來調(diào)控員工追求卓越善于分享拒絕獨享

二、對辦公室職員的管理（一）管理原則適才適用原則揚長抑短原則智能互補原則多元激勵原則

責任管理規(guī)范化管理常規(guī)化管理自動化管理（二）管理方式1.要合理選拔優(yōu)秀管理人才，加強人才梯隊建設，多參與對外交流，使管理團隊與國際接軌并適應時代要求。2.要合理設置職位，撤銷或改進不合理職位，減少不必要的閑雜人員。3.要建立合適的獎懲機制，以表彰先進，警惕落后，保證提高職員的工作積極性，以保障辦公室管理工作的效率。4.要積極研究管理工作，提高對管理工作的認識。

5.要重視在職團隊成員的崗位培訓，大力培養(yǎng)管理人才。（三）具體措施三、辦公室的績效考核（一）績效考核原則客觀公正民主公開注重實績（二）績效考核內(nèi)容德

是核心能

勤

績

廉

是本領(lǐng)是態(tài)度是成果是操守（三）績效考核方法

等級法：根據(jù)職員的工作績效為其評定等級，然后再排序。這種方法是先設立如“優(yōu)、良、中、差”的等級，然后對全體職員的工作績效進行考核，將考核結(jié)果按此等級排列，進行獎懲。（三）績效考核方法

量表法：是將考核的各項因素，劃分等級，設計量表，供考核者選擇。如德、能、勤、績、廉五個方面，每一方面進行簡要說明，結(jié)果分優(yōu)、良、中、差四個等級，然后填入設計好的表格中，以便考核操作。（三）績效考核方法

清單法:是事先擬就一份考核清單，以明確的評語與被考核者的工