現(xiàn)代農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)示范區(qū)物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目后期維護(hù)方案

現(xiàn)代農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)示范區(qū)物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目后期維護(hù)方案物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司竭誠(chéng)為示范區(qū)提供農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)全方位服務(wù)，公司擁有一批熟悉業(yè)務(wù)、精通技術(shù)、具有高度責(zé)任心的系統(tǒng)運(yùn)維人才，可為該項(xiàng)目按需、按質(zhì)提供包括軟硬件售后維護(hù)、技術(shù)咨詢、系統(tǒng)維護(hù)及軟硬件升級(jí)服務(wù)。為用戶提供不間斷的客戶在線支持，熱線解答用戶提出的問(wèn)題，并實(shí)時(shí)接受故障申告?？焖倬S護(hù)保障機(jī)制對(duì)故障響應(yīng)、診斷、排除各環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)密質(zhì)量管理，可確保使系統(tǒng)中斷損失減至最??；服務(wù)時(shí)間保障物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司制定了全天候的客戶服務(wù)計(jì)劃。我們將提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、電話咨詢服務(wù)、在授權(quán)的情況下遠(yuǎn)程登錄解決故障等多種服務(wù)方式。對(duì)于軟硬件故障實(shí)行分級(jí)處理，對(duì)不同的故障級(jí)別，我們明確定義了故障響應(yīng)時(shí)限，絕大多數(shù)故障可以在時(shí)限內(nèi)確診并提交相應(yīng)的解決方案。對(duì)于限時(shí)內(nèi)不能確定的故障，將遵循明確的故障上報(bào)程序直至確定并排除故障。一級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)停止運(yùn)行，或雖未完全停止運(yùn)行但對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作嚴(yán)重影響。二級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降。三級(jí)故障：系統(tǒng)操作性能受損，但業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。各級(jí)故障響應(yīng)時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序如下表：響應(yīng)時(shí)限一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障1小時(shí)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理4小時(shí)技術(shù)主管技術(shù)主管技術(shù)主管10小時(shí)技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)24小時(shí)副總經(jīng)理副總經(jīng)理48小時(shí)總經(jīng)理對(duì)于通過(guò)遠(yuǎn)程方法無(wú)法確診的嚴(yán)重故障，本公司技術(shù)人員將于規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確診。對(duì)于通過(guò)技術(shù)支持網(wǎng)站提交的技術(shù)問(wèn)題，我們的技術(shù)支持工程師將在4小時(shí)內(nèi)給予解答和處理。對(duì)于用戶咨詢的技術(shù)問(wèn)題，我們將在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)于屬于需求變更、新增需求、軟件升級(jí)類的開發(fā)內(nèi)容，需經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商確定并新立項(xiàng)目后，制定開發(fā)計(jì)劃和實(shí)施方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。技術(shù)服務(wù)方式電話支持：用戶可以在任何時(shí)候得到電話技術(shù)支持服務(wù)。用戶都可以直接撥打值班電話，與我們的技術(shù)支持工程師取得聯(lián)系，我們將及時(shí)提供快捷的服務(wù)，必要時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司技術(shù)支持工程師可以通過(guò)遠(yuǎn)程接入，以便快速、直接地對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行診斷。現(xiàn)場(chǎng)支持：對(duì)不能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決的問(wèn)題，物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司將在接到用戶故障申報(bào)后，根據(jù)實(shí)際情況，派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，解決各種硬件或軟件問(wèn)題。在線技術(shù)服務(wù)：提供技術(shù)支持網(wǎng)站，用戶使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可在線提交到技術(shù)支持系統(tǒng)，技術(shù)支持工程師對(duì)在線提交的各種問(wèn)題做出反饋和處理。技術(shù)咨詢：對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司集成的產(chǎn)品，當(dāng)用戶在日常的使用和維護(hù)過(guò)程中提出任何問(wèn)題，物聯(lián)網(wǎng)泰州有限公司的技術(shù)工程師都將提供有力的技術(shù)咨詢。技術(shù)服務(wù)流程系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃對(duì)于軟件系統(tǒng)的維護(hù)工作，我們建議采取預(yù)防為主的原則。在此基礎(chǔ)上，不僅要對(duì)用戶方人員進(jìn)行培訓(xùn)，以及為用戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)協(xié)助，同時(shí)還要協(xié)助用戶方建立一套科學(xué)的系統(tǒng)使用與管理規(guī)范。以便能夠預(yù)防、并及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能發(fā)生的一切問(wèn)題和故障，并對(duì)故障隱患及時(shí)加以排除。在長(zhǎng)期的用戶服務(wù)過(guò)程中，本公司形成了一套科學(xué)的維護(hù)計(jì)劃管理制度，現(xiàn)將其提供如下，建議示范區(qū)管委會(huì)在項(xiàng)目的維護(hù)過(guò)程中，參考執(zhí)行：維護(hù)工作步驟建立例行巡視制度；診斷故障并提交故障診斷報(bào)告；制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃；管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施；確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告。說(shuō)明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。各項(xiàng)步驟工作內(nèi)容建立例行巡視制度安排系統(tǒng)維護(hù)人員定期巡視服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)和綜合應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行情況，自動(dòng)或人工備份應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)，檢查視頻和傳感數(shù)據(jù)是否正常顯示，并做相應(yīng)的記錄。安排硬件維護(hù)人員定期巡視現(xiàn)場(chǎng)的視頻監(jiān)控設(shè)備和傳感設(shè)備，重點(diǎn)對(duì)設(shè)備外觀、走線進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)是否有異常情況，并做相應(yīng)的記錄。診斷故障并提交故障診斷報(bào)告：根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃：根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施：組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告：在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組