2024年度運(yùn)維支持服務(wù)協(xié)議版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度運(yùn)維支持服務(wù)協(xié)議版本合同目錄一覽第一條協(xié)議范圍與定義1.1本協(xié)議的范圍1.2定義第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述2.2服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容2.3服務(wù)時(shí)間表第三條服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)3.1服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)組成3.2服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)職責(zé)第四條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）4.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間4.2服務(wù)恢復(fù)時(shí)間4.3服務(wù)可用性第五條技術(shù)支持5.1技術(shù)支持范圍5.2技術(shù)支持渠道5.3技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間第六條系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)6.1系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃6.2系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃第七條故障處理7.1故障報(bào)告7.2故障處理流程7.3故障解決時(shí)間第八條客戶服務(wù)8.1客戶服務(wù)范圍8.2客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間第九條服務(wù)費(fèi)用9.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算9.2費(fèi)用支付方式9.3費(fèi)用支付時(shí)間表第十條保密協(xié)議10.1保密信息定義10.2保密信息的使用10.3保密信息的披露第十一條違約責(zé)任11.1違約行為11.2違約責(zé)任承擔(dān)第十二條爭議解決12.1爭議解決方式12.2爭議解決地點(diǎn)12.3適用法律第十三條合同的生效、變更與終止13.1合同生效條件13.2合同變更13.3合同終止第十四條其他條款14.1通知14.2完整協(xié)議14.3法律效力14.4爭議解決方式第一部分：合同如下：第一條協(xié)議范圍與定義1.1本協(xié)議的范圍本協(xié)議規(guī)定了甲方（客戶）與乙方（服務(wù)提供商）之間關(guān)于2024年度運(yùn)維支持服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。乙方同意為甲方提供運(yùn)維支持服務(wù)，以保證甲方信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行和高效性能。1.2定義（1）甲方：指合同中指明的接受乙方服務(wù)的客戶。（2）乙方：指合同中指明的向甲方提供服務(wù)的服務(wù)提供商。（3）運(yùn)維支持服務(wù)：指乙方為甲方提供的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、故障處理、技術(shù)支持等系列服務(wù)。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述乙方將為甲方提供全面的運(yùn)維支持服務(wù)，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)支持等。2.2服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容（1）系統(tǒng)監(jiān)控：乙方將實(shí)時(shí)監(jiān)控甲方的信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行。（2）故障處理：乙方負(fù)責(zé)及時(shí)處理甲方信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的故障，確保故障得到及時(shí)、有效的解決。（3）系統(tǒng)升級(jí)：乙方根據(jù)甲方需求，制定系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃，并按照計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。2.3服務(wù)時(shí)間表乙方將按照甲方提供的信息系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間表，提供相應(yīng)的運(yùn)維支持服務(wù)。第三條服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)3.1服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)組成乙方將組建專門的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，為甲方提供運(yùn)維支持服務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員包括技術(shù)人員、客服人員等。3.2服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)職責(zé)（1）技術(shù)人員：負(fù)責(zé)故障處理、系統(tǒng)升級(jí)等工作，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。第四條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）4.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方在收到甲方故障報(bào)告后，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并根據(jù)故障緊急程度，在約定的時(shí)間內(nèi)完成故障處理。4.2服務(wù)恢復(fù)時(shí)間乙方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)故障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，具體恢復(fù)時(shí)間根據(jù)故障類型和嚴(yán)重程度而定。4.3服務(wù)可用性乙方保證運(yùn)維支持服務(wù)的可用性不低于99.9%，確保甲方信息系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行。第五條技術(shù)支持5.1技術(shù)支持范圍乙方提供包括但不限于信息系統(tǒng)故障處理、系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。5.2技術(shù)支持渠道5.3技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間乙方在收到甲方技術(shù)支持請(qǐng)求后，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并盡快提供解決方案。第六條系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)6.1系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃乙方根據(jù)甲方需求和信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況，制定合理的系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃，并提前通知甲方。6.2系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃乙方制定系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，對(duì)甲方信息系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行。第八條客戶服務(wù)8.1客戶服務(wù)范圍乙方提供包括但不限于信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、故障處理、技術(shù)支持、系統(tǒng)升級(jí)等服務(wù)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)。8.2客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方在收到甲方客戶服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并盡快提供解決方案。第九條服務(wù)費(fèi)用9.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算乙方根據(jù)甲方實(shí)際使用的運(yùn)維支持服務(wù)內(nèi)容，按照約定的費(fèi)率計(jì)算服務(wù)費(fèi)用。9.2費(fèi)用支付方式甲方應(yīng)按照乙方提供的發(fā)票，通過銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式支付服務(wù)費(fèi)用。9.3費(fèi)用支付時(shí)間表甲方應(yīng)在合同簽訂后的30日內(nèi)支付首次服務(wù)費(fèi)用，后續(xù)服務(wù)費(fèi)用按照約定的周期支付。第十條保密協(xié)議10.1保密信息定義保密信息指在合同執(zhí)行過程中，甲方和乙方相互之間知悉的未公開的、具有商業(yè)價(jià)值的信息。10.2保密信息的使用雙方應(yīng)對(duì)保密信息保密，不得向第三方泄露、復(fù)制或利用。10.3保密信息的披露未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向第三方披露保密信息。第十一條違約責(zé)任11.1違約行為包括但不限于乙方未能按照約定提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和效率不符合SLA要求等。11.2違約責(zé)任承擔(dān)違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償對(duì)方經(jīng)濟(jì)損失、支付違約金等。第十二條爭議解決12.1爭議解決方式雙方發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以選擇調(diào)解或仲裁。12.2爭議解決地點(diǎn)爭議解決的地點(diǎn)為乙方所在地。12.3適用法律本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十三條合同的生效、變更與終止13.1合同生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。13.2合同變更合同的變更需雙方協(xié)商一致，并以書面形式進(jìn)行確認(rèn)。13.3合同終止合同終止條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除合同；（2）一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)解除合同；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，雙方協(xié)商一致解除合同。第十四條其他條款14.1通知雙方通過書面形式發(fā)送通知，通知應(yīng)在發(fā)送之日起3個(gè)工作日內(nèi)有效。14.2完整協(xié)議本合同及附件為本協(xié)議的完整內(nèi)容，取代了之前所有的口頭或書面協(xié)議。14.3法律效力本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議解決均適用中華人民共和國法律。14.4爭議解決方式雙方發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以選擇調(diào)解或仲裁。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說明詳細(xì)描述運(yùn)維支持服務(wù)的具體內(nèi)容，包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)支持等。附件二：技術(shù)支持詳細(xì)說明詳細(xì)說明技術(shù)支持的渠道、響應(yīng)時(shí)間、技術(shù)支持范圍等。附件三：系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)計(jì)劃詳細(xì)列出系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)的時(shí)間表、計(jì)劃以及相關(guān)注意事項(xiàng)。附件四：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式、支付方式、支付時(shí)間表等。附件五：保密協(xié)議詳細(xì)說明詳細(xì)說明保密信息的定義、使用和披露規(guī)則。附件六：違約行為及責(zé)任認(rèn)定詳細(xì)說明詳細(xì)列出違約行為及相應(yīng)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。附件七：爭議解決方式詳細(xì)說明詳細(xì)說明爭議解決的方式、地點(diǎn)和適用法律。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.乙方未能按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合SLA要求。2.乙方泄露、復(fù)制或利用甲方保密信息。3.甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。4.甲方未按照合同約定使用乙方提供的服務(wù)。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.乙方未能按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合SLA要求的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償甲方經(jīng)濟(jì)損失、支付違約金等。2.乙方泄露、復(fù)制或利用甲方保密信息的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償甲方經(jīng)濟(jì)損失、支付違約金等。3.甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付遲延履行金、賠償乙方損失等。4.甲方未按照合同約定使用乙方提供的服務(wù)的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償乙方損失等。示例說明：如果乙方未能在約定的時(shí)間內(nèi)處理完甲方報(bào)告的故障，導(dǎo)致甲方信息系統(tǒng)停運(yùn)，那么乙方就違反了服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，比如賠償甲方因停運(yùn)造成的經(jīng)濟(jì)損失。說明三：法律名詞及解釋：1.信息系統(tǒng)：指甲方擁有的所有信息處理設(shè)施、信息和應(yīng)用程序等。2.運(yùn)維支持服務(wù)：指乙方為甲方提供的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、故障處理、技術(shù)支持等系列服務(wù)。3.SLA：指服務(wù)級(jí)別協(xié)