埃森哲方法-最佳實(shí)踐

2客戶分析新產(chǎn)品客戶分析新產(chǎn)品提供產(chǎn)品售后服務(wù)778人力資源管理8人力資源管理9信息技術(shù)管理9信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理環(huán)境管理3客戶分析新產(chǎn)品客戶分析新產(chǎn)品提供產(chǎn)品售后服務(wù)7人力資源管理7人力資源管理8信息技術(shù)管理8信息技術(shù)管理9財(cái)務(wù)與成本管理9財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理環(huán)境管理4–將“客戶滿意度”理念引入公司內(nèi)部以及跨部門間的合作評(píng)估中–確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求–及時(shí)捕捉客戶反饋，設(shè)計(jì)未來(lái)客戶的需求–培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，確保與客戶保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系–建立靈活并有購(gòu)買潛力的客戶的檔案–收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化–運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來(lái)追蹤客戶滿意度–運(yùn)用除客戶外的其他外部來(lái)源追蹤客戶滿意度–確認(rèn)最重要的客戶，并采取相應(yīng)行動(dòng)5–在客戶關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評(píng)估客戶滿意度–建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑–為可能改變客戶交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備–確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢(shì)6部以及跨部門間的合作評(píng)估中以客戶為中心的管理方法，不僅適用于外部客戶管理，也適合于企業(yè)內(nèi)部、母子公司之間或部門間的合作以提高效率和滿意度。2.確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求企業(yè)在提供客戶服務(wù)之前，要充分了解客戶所需、從客戶角度出發(fā)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。同時(shí)必須在價(jià)格、提供產(chǎn)品的質(zhì)量等方面同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行衡量和比較。71.及時(shí)捕捉客戶反饋，設(shè)計(jì)未來(lái)客戶的需求企業(yè)的成敗往往決定于客戶及確定的業(yè)務(wù)方向。因此，收集客戶的反饋信息能很好的提升產(chǎn)品質(zhì)量，使其位于競(jìng)爭(zhēng)前列，控制行業(yè)發(fā)展方向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而留住并吸引新的客戶。收集客戶的反饋信息，并整合至公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；建立客戶建議平臺(tái)，獲取忠實(shí)客戶的直接反饋信息；銷售人員及時(shí)匯報(bào)客戶滿意度和期望；建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及時(shí)收集客戶信息與購(gòu)買必勝客匯總客戶反饋反饋，并在一周內(nèi)傳達(dá)到經(jīng)理，使其能把業(yè)務(wù)情況和其它餐廳進(jìn)行比較來(lái)確保質(zhì)量并確定需要改進(jìn)的地2.培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，確保與客戶保持持久的業(yè)務(wù)提升和維持客戶的忠誠(chéng)度是公司成功的關(guān)鍵，與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，將保證客戶的持續(xù)購(gòu)企業(yè)要對(duì)忠誠(chéng)的客戶提供優(yōu)先的服務(wù)；同時(shí)，創(chuàng)建品牌形象提升客戶的忠誠(chéng)度。Nordstrom公司給予客以此鎖定客戶并提升其忠誠(chéng)度，從而成為全美最大的服裝制作商，店鋪遍及23個(gè)州。83.建立靈活并有購(gòu)買潛力的客戶檔案領(lǐng)先的公司通過(guò)建立精確的客戶檔案，識(shí)別最給其帶來(lái)利潤(rùn)的客戶群，獲取和保留更多的客戶，制定更細(xì)分化的市場(chǎng)戰(zhàn)略，及時(shí)洞察客戶的需求。保證企業(yè)提供給每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得客戶忠誠(chéng)度和提高客戶持續(xù)購(gòu)買嘉信證券設(shè)計(jì)隨時(shí)更新的客戶檔案，這使其客服代表能根據(jù)客戶的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。4.收集影響客戶交易需求的法規(guī)和領(lǐng)先的企業(yè)收集變化趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)未來(lái)客戶的購(gòu)買行為、收集客戶信息、洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)，并追蹤市場(chǎng)趨勢(shì)。雇用專業(yè)人員追蹤和報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。用網(wǎng)絡(luò)信息隨時(shí)更新社會(huì)和文化的變化。紐約大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司為了隨時(shí)更新行業(yè)動(dòng)態(tài)，從道瓊斯定購(gòu)新聞，并由智囊團(tuán)篩選以供查詢。這保證了銷售代表實(shí)時(shí)掌握社會(huì)和文化方面的信息及客戶的需求。9三、評(píng)估客戶滿意度1.運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來(lái)追蹤客戶滿意度內(nèi)部數(shù)據(jù)評(píng)估方法包括：將邊際收益與行業(yè)平均值做比較，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際價(jià)格的比較，銷售投標(biāo)時(shí)的成功、失敗率。用于評(píng)估特定客戶事件的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括：產(chǎn)品和服務(wù)的具體表現(xiàn)數(shù)據(jù)（如次品率、易用性內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄（如未完成訂單數(shù)）。2.運(yùn)用除客戶外的其他外部來(lái)源追蹤客戶滿意度與其他行業(yè)企業(yè)比較和質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目能幫助公運(yùn)用標(biāo)竿企業(yè)比較方法來(lái)提高產(chǎn)品生產(chǎn)流程，管理控制流程、客戶服務(wù)流程和財(cái)務(wù)流程。運(yùn)用ISO9000認(rèn)證流程來(lái)提高客戶滿意度和質(zhì)三、評(píng)估客戶滿意度3.確認(rèn)最重要的客戶，并采取相應(yīng)行動(dòng)最佳實(shí)踐公司認(rèn)識(shí)到其最佳客戶的重要性并采取相應(yīng)的措施來(lái)確認(rèn)并給予優(yōu)惠待遇，這有助于提升客戶忠誠(chéng)度，并增加銷售量。美國(guó)的一家零售商每天都統(tǒng)計(jì)店鋪內(nèi)前十位的客戶，供經(jīng)理進(jìn)1.激勵(lì)員工提高客戶滿意度所有員工都會(huì)直接或間接的對(duì)客戶滿意度做出激勵(lì)員工參與客戶滿意度工作還會(huì)提高員工滿將客戶滿意度加入員工業(yè)績(jī)回顧和獎(jiǎng)勵(lì)中。辦公技術(shù)公司ComDocOfficeSystems啟動(dòng)了客戶滿意度技能培訓(xùn)，教員工如何評(píng)估和超2.在客戶關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評(píng)估客戶滿意度尋找一個(gè)新的客戶需要的花費(fèi)將是挽留老客戶的5－6倍，可見(jiàn)保持客戶的重要性。經(jīng)常收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品喜好的反饋，能更好的理解影響客戶滿意度、忠誠(chéng)度的因素；對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)問(wèn)題更深入了解；防止客戶的不滿情市場(chǎng)調(diào)研公司CRI要求員工追蹤超過(guò)50個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部流程和超過(guò)30個(gè)的客戶評(píng)估流程，做為發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問(wèn)題五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶期望的變化1.建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑及時(shí)掌握和了解企業(yè)現(xiàn)有的客戶信息，有助于企業(yè)在不斷創(chuàng)新和變化的時(shí)代，獲得更多成功仔細(xì)研究來(lái)自客戶的抱怨，同時(shí)與已丟失的客戶進(jìn)行聯(lián)系；并尋覓、聽(tīng)取客戶的建議。紐約AdvancedTravelManagement公司每天花一定的時(shí)間非正式的同代理商進(jìn)行交流，同時(shí)經(jīng)常去不同的分2.為可能改變客戶交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備決策層要進(jìn)行有效的信息分析，從而決定如何為市場(chǎng)和客戶的預(yù)期作努力。識(shí)別引起客戶預(yù)期變化的環(huán)境因素；根據(jù)客戶預(yù)期，衡量可能產(chǎn)生的技術(shù)影響；洞察競(jìng)爭(zhēng)者的行為；識(shí)別和研究豐富的信息資源。WAL-MART的創(chuàng)始人實(shí)時(shí)關(guān)心競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)，充分利用客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期，以熱情謙恭的服務(wù)特色而聞五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶期望的變化3.確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢(shì)需要對(duì)國(guó)外的客戶有深入的了解。文化、生活方式以及語(yǔ)言習(xí)慣是了解他們的預(yù)期的關(guān)鍵。評(píng)估現(xiàn)今流行的趨勢(shì)；對(duì)行業(yè)的變化企業(yè)作出及時(shí)的反映；尋求描述客戶的新的特征。當(dāng)市場(chǎng)研究明確表明瓶裝水銷量將趕超牛奶時(shí)，DEAN食品公司想到如果水可以暢銷，那么牛奶也同樣可以。于是DEAN改換了包裝并加強(qiáng)宣傳?？蛻舴治鲂庐a(chǎn)品客戶分析新產(chǎn)品提供產(chǎn)品售后服務(wù)778人力資源管理8人力資源管理9信息技術(shù)管理9信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理環(huán)境管理–用綜合有序的方法將客戶資料存檔–監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)–監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)，保持立于不敗之地–根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，透析新技術(shù)–通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略–以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持–經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場(chǎng)–通過(guò)掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍–設(shè)計(jì)關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作–創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu)–培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源–在公司內(nèi)外確立明確的公司形象–繼續(xù)從事有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包–將外包商的薪酬與績(jī)效聯(lián)系起來(lái)–用指導(dǎo)委員會(huì)的形式確保營(yíng)運(yùn)單元的接受–整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動(dòng)方–利用技術(shù)縮短和客戶的距離–選擇愿意貢獻(xiàn)實(shí)力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴–組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計(jì)劃–改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通1.用綜合有序的方法將客戶資料存檔公司失敗的一個(gè)重要原因是沒(méi)有充分監(jiān)控外部環(huán)境，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買其產(chǎn)品的顧客的當(dāng)前需求。深層次地理解顧客是誰(shuí)、在哪里、需要什么可以增加客戶忠實(shí)度、吸引新客戶和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，對(duì)市場(chǎng)心理的研究可以更好地協(xié)調(diào)銷家庭清潔服務(wù)公司TheMaidsInternational,Inc.在第一次服務(wù)之后向客戶收集數(shù)據(jù)，編制客戶滿意排名，以后每月更新一次。2.監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)對(duì)外部環(huán)境的監(jiān)控包括利用巨大的潛在技術(shù)改善企業(yè)流程、加速生產(chǎn)和加強(qiáng)客戶服務(wù)。通過(guò)預(yù)測(cè)、研究，把技術(shù)進(jìn)步結(jié)合到公司的各個(gè)層面。高級(jí)管理人員共同合作，達(dá)成技術(shù)愿景，再將愿景與特定企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。最后在信息充分的情況下決定技術(shù)扮演什么角色以及技術(shù)如何幫助提高業(yè)績(jī)、服務(wù)和質(zhì)量。EliLillyandCo.正在試專家和網(wǎng)上教程的客每個(gè)課程都可以鏈接到討論數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣科學(xué)家就能分享觀點(diǎn)。地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手充分的了解與分析已經(jīng)成為必要的競(jìng)爭(zhēng)手段。首先需要定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開(kāi)信息。收集完信息之后，采用正式或非正式的方式與供應(yīng)商、客戶、行業(yè)專家進(jìn)行訪談，所有情報(bào)信息通過(guò)戰(zhàn)略和目標(biāo)的分析，引起一定的行動(dòng)。公司將這些數(shù)據(jù)寫(xiě)成報(bào)告，解釋競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的可能影響。施樂(lè)公司對(duì)公開(kāi)可得的信息作了充分利用。公司有跨部門的團(tuán)隊(duì)每月討論關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)和信息，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略，幫助預(yù)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)并對(duì)此作出反應(yīng)。透析新技術(shù)為了在市場(chǎng)上眾多的技術(shù)中尋找適合本公司使用的技術(shù)，公司的總裁和經(jīng)理在評(píng)估一項(xiàng)技術(shù)之前，當(dāng)務(wù)之急是對(duì)企業(yè)目標(biāo)和愿景有深入的認(rèn)識(shí)。首先，應(yīng)明確組織或業(yè)務(wù)單位的目標(biāo)以及企業(yè)核心流程是否與這些目標(biāo)相符。在分析現(xiàn)有企業(yè)流程的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)后，他們具有識(shí)別哪些技術(shù)可以提高和改進(jìn)現(xiàn)有流程的慧眼。MacGregorMedicalAssociation希望安裝一個(gè)能隨時(shí)提供病人信息的系統(tǒng)，但市場(chǎng)上沒(méi)有，于是公司自行建造，事實(shí)證明這是2.精確衡量投資成本和收益任何在技術(shù)上的投資都會(huì)影響商業(yè)運(yùn)作成本。這些投資通常會(huì)在長(zhǎng)期削減成本，但是必須考慮初始轉(zhuǎn)變流程所引起的費(fèi)用，來(lái)測(cè)算總的實(shí)施成本。領(lǐng)先的公司在總體的成本-收益分析時(shí)就會(huì)量化成本，經(jīng)常衡量現(xiàn)有技術(shù)的業(yè)績(jī)和有效性，從而鑒別何種技術(shù)有可能在將來(lái)被利用，也可以找到績(jī)效的基準(zhǔn)線。MacGregorMedicalAssociation的CIS系統(tǒng)在取得可觀的財(cái)務(wù)回報(bào)的同時(shí)，取得了質(zhì)3.識(shí)別不同技術(shù)的新技術(shù)通常會(huì)帶來(lái)短期的安全隱患，所以任何新技術(shù)都會(huì)為組織帶來(lái)各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，領(lǐng)先的公司采取適當(dāng)?shù)姆婪逗图m正措施減少這些風(fēng)三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略追求有效戰(zhàn)略在當(dāng)今貿(mào)易壁壘逐漸消除和技術(shù)革命越來(lái)越普及的商業(yè)世界，領(lǐng)先的公司會(huì)從對(duì)變化的反應(yīng)角度重新審視自己的戰(zhàn)略。分析變化的商業(yè)環(huán)境，刺激創(chuàng)新。創(chuàng)建全公司的人才流動(dòng)機(jī)制。激發(fā)員工的積極性。在3M公司，員工被允許花15%的時(shí)間為自己的項(xiàng)目工作。公司知道，在成功之前，創(chuàng)新需要實(shí)驗(yàn)，以及很2.以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持最佳實(shí)踐公司告訴每一個(gè)和企業(yè)有關(guān)聯(lián)的人（包括競(jìng)爭(zhēng)者）公司的業(yè)務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)的價(jià)值以及有了相關(guān)利益方的支持后所能達(dá)到的商業(yè)描述企業(yè)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。倡導(dǎo)提高整體公司運(yùn)營(yíng)的價(jià)值觀。通過(guò)跨部門的團(tuán)隊(duì)使公司愿景內(nèi)部化。將公司戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來(lái)。豐田汽車公司采用具體的邊際利潤(rùn)作為企業(yè)運(yùn)作的基本價(jià)值。盡管面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司仍選擇提供昂貴的車型，因?yàn)樗鼈兊倪呺H利潤(rùn)更高。三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略3.經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場(chǎng)在新經(jīng)濟(jì)情況下，速度比計(jì)劃更重要。最佳實(shí)踐公司不停改變戰(zhàn)略方向，根據(jù)自己的利益重以預(yù)期到變化的新戰(zhàn)略替換成功的戰(zhàn)略。將現(xiàn)存產(chǎn)品和服務(wù)重新定位到不同市場(chǎng)。利用企業(yè)的成功發(fā)展相關(guān)市場(chǎng)的戰(zhàn)略。索尼公司將自己的品牌放在舊金山的一家希望籍此了解顧客對(duì)商品的看法和對(duì)產(chǎn)品4.通過(guò)掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍數(shù)碼技術(shù)的進(jìn)步影響企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。例如：聰明的公司利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)機(jī)制和客戶與供應(yīng)商發(fā)展更為緊密的關(guān)系。懂得利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的公司更能創(chuàng)造公司的無(wú)形資產(chǎn)。以高速、低成本的網(wǎng)上交易發(fā)展戰(zhàn)略。重新定義戰(zhàn)略，實(shí)施網(wǎng)上廣泛傳播策略。萊斯勒和福特汽車建立更廣大的、更有效的、更廉價(jià)的與供應(yīng)商的電子化溝通方式。三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略5.發(fā)展適合新經(jīng)濟(jì)當(dāng)今成功的企業(yè)通過(guò)投資于無(wú)形資產(chǎn)（例如：有創(chuàng)造力的員工、強(qiáng)化的客戶關(guān)系、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）創(chuàng)造新價(jià)值。他們以市場(chǎng)價(jià)值的大小衡量財(cái)富。此外，公司將整個(gè)世界看成他們的市場(chǎng)，做自己能做得最好的部分，將剩余部分外包。發(fā)展支持全球化的戰(zhàn)略。發(fā)展結(jié)合了市場(chǎng)力量的人力資源戰(zhàn)略。利用外包業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值。采用利用無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的戰(zhàn)略。思科公司幾乎每天都會(huì)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，因此公司將制造業(yè)的一大部分外包。公司依賴一批核心的合同制造商。他們工作十分有效率，可以自己解決小問(wèn)題，節(jié)省思科開(kāi)支，以投資于其它1.設(shè)計(jì)關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作競(jìng)爭(zhēng)者及相關(guān)利益方的關(guān)系、合作和聯(lián)盟。由此他們?cè)O(shè)計(jì)組織架構(gòu)開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)、以內(nèi)部合作代替內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)并且持續(xù)不斷地在價(jià)值鏈中尋找加強(qiáng)跨部門的合作。在公司內(nèi)部做到信息整合。戴爾電腦公司的供應(yīng)鏈配置通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)將客戶、員工、制造商和材料及配件供應(yīng)商這些利益相關(guān)方聯(lián)系起來(lái)，達(dá)成四個(gè)目標(biāo)：幾乎完全消除存貨、更快提供個(gè)性化的產(chǎn)品、降低單位成本和提高競(jìng)爭(zhēng)力。2.創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu)為了鼓勵(lì)創(chuàng)新，領(lǐng)先的公司不是把重點(diǎn)放在結(jié)構(gòu)本身，而是重組。他們?cè)噲D利用公司內(nèi)外部的資源，靈活而有效地快速調(diào)遣資源，他們不是有嚴(yán)格組織的官僚機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)個(gè)人和能鼓勵(lì)在組織內(nèi)部的試驗(yàn)和創(chuàng)造性活動(dòng)。英國(guó)護(hù)理產(chǎn)品制造商BaxterInternationalInc.以創(chuàng)新的眼光審視業(yè)務(wù)，從單純著眼于拋棄型的家用治療腎炎的袋子擴(kuò)展到對(duì)于這種病人的護(hù)理，使公司能更有效地護(hù)理在家的客戶，也增加了醫(yī)用袋子的銷量。3.培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源再好的組織架構(gòu)也需要好的員工來(lái)執(zhí)行,公司設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu),來(lái)吸引能在靈活、合作的環(huán)境中積極向上的員工，由于他們?cè)敢鈱W(xué)習(xí)和接受挑戰(zhàn)，能保證公司持續(xù)變化。通過(guò)增加責(zé)任和機(jī)遇來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)良好表現(xiàn)。對(duì)各種生活方式給予創(chuàng)造性的福利。以建立良好的組織關(guān)系作為考核經(jīng)理的指標(biāo)。為以小組為基礎(chǔ)的架構(gòu)設(shè)立考核體系。使員工作好改變的準(zhǔn)備。FleetBostonFinancial是美國(guó)東北部領(lǐng)先的銀行和財(cái)務(wù)服務(wù)公司，它允許一部分員工購(gòu)買和出售一定數(shù)量的假期。這種做法給員工一定的選擇空間，也可以選擇休假。這但是給員工帶來(lái)很大五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理1.準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架大多數(shù)成功的企業(yè)以相似的方式設(shè)計(jì)全球戰(zhàn)略制定的流程。他們?cè)O(shè)計(jì)出一個(gè)框架，指出內(nèi)外部環(huán)境的關(guān)鍵因素。同時(shí)指出了潛在風(fēng)險(xiǎn)，并洞悉了支持全球業(yè)務(wù)所需的組織轉(zhuǎn)變。在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前評(píng)估戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)因素。在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前考慮戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)。在組織結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部門收集信息。使公司的組織架構(gòu)設(shè)置適應(yīng)全球戰(zhàn)略。能源工具和家用電器制造商Black&Decker為了實(shí)現(xiàn)在全世界范圍內(nèi)持續(xù)創(chuàng)造新產(chǎn)品的目標(biāo)，建立了由全球產(chǎn)品小組經(jīng)理組成的全球家用電器委員會(huì)，開(kāi)展全球范圍產(chǎn)品實(shí)施的實(shí)際工作。五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理2.在公司內(nèi)外確立明確的公司形象公司通過(guò)溝通和內(nèi)部培訓(xùn)班在企業(yè)內(nèi)部建立統(tǒng)一的價(jià)值觀，使整個(gè)員工隊(duì)伍理解公司戰(zhàn)略。對(duì)客戶、供應(yīng)商與合作伙伴，公司通過(guò)持續(xù)的品牌效應(yīng)傳達(dá)這種形象。通過(guò)培訓(xùn)向公司員工傳達(dá)全球戰(zhàn)略。就公司業(yè)務(wù)和企業(yè)原則培訓(xùn)所有員工。在全球業(yè)務(wù)操作中堅(jiān)持統(tǒng)一的價(jià)值觀。吉列公司為了向顧客展示統(tǒng)一的形象進(jìn)行了巨額投資。通過(guò)對(duì)不同單位關(guān)鍵流程的標(biāo)準(zhǔn)化和整合，公司實(shí)現(xiàn)了在全世界范圍內(nèi)提供統(tǒng)一有效服務(wù)五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理通過(guò)簡(jiǎn)化和整合全球業(yè)務(wù)流程，公司不僅可以減少地方業(yè)務(wù)的重復(fù)成本，而且可以通過(guò)利用迅捷有效的全球資源發(fā)現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)能幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)外部關(guān)系，簡(jiǎn)化關(guān)鍵流程。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)平臺(tái)。以全球或地區(qū)為基礎(chǔ)進(jìn)行采購(gòu)管理。發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)。應(yīng)用設(shè)備制造商惠而“我們不同區(qū)域的洗衣機(jī)中的任何兩個(gè)螺絲釘都是不一樣的。”始以全球眼光發(fā)展產(chǎn)品，啟用全球化的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)共同的技術(shù)和生產(chǎn)流程。公司現(xiàn)在可以在標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上制造各種產(chǎn)品，在不同市場(chǎng)中滿足客戶偏1.繼續(xù)從事有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包與客戶、外包供應(yīng)商、金融分析師、業(yè)界同行和競(jìng)爭(zhēng)者交流，以發(fā)現(xiàn)有外包優(yōu)勢(shì)的流程并比較出最好的供應(yīng)商，用數(shù)據(jù)分析來(lái)衡量外包的利益；保留一部分與技術(shù)相關(guān)的部件內(nèi)部生產(chǎn)。指派專家完成基礎(chǔ)的非核心的活動(dòng)。車輛保險(xiǎn)公司ArbellaInsuranceGroup決定將數(shù)據(jù)處理、打印和郵件分派職能外包給專門公司，以控制產(chǎn)品2.將外包商的薪酬與績(jī)效聯(lián)系起來(lái)外包供應(yīng)商的核心作用就是支持企業(yè)的核心流程，這使雙方能集中在共同的目標(biāo)上。對(duì)外包供應(yīng)商的業(yè)務(wù)建立考核指標(biāo)。設(shè)計(jì)促使外包供應(yīng)商最好表現(xiàn)的激勵(lì)機(jī)制。在合同中加入表現(xiàn)欠佳時(shí)的懲罰條款。根據(jù)通貨膨脹調(diào)整財(cái)務(wù)指標(biāo)。通用汽車的分支機(jī)構(gòu)SaturnCorp雇用Cameron&Barkley(C&B)作為間接材料的配送商。作為合同的一部分，C&B每年必須降低成本5%，但是C&B可以分享這些成1.在實(shí)施前定義基礎(chǔ)成本好處：提供了評(píng)價(jià)共享服務(wù)所節(jié)約成本的基礎(chǔ)，享服務(wù)中心的計(jì)劃和預(yù)算提供了信息。公司可以聘用外部審計(jì)公司進(jìn)行評(píng)估。收集成本、周轉(zhuǎn)期和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)。聘請(qǐng)具有共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的咨詢機(jī)構(gòu)。世界級(jí)護(hù)理產(chǎn)品制造153個(gè)分銷中心和35個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)。公司建立共享服務(wù)中心，并聘請(qǐng)外部審計(jì)公司進(jìn)行基礎(chǔ)成本分析。2.用指導(dǎo)委員會(huì)的形式確保營(yíng)運(yùn)單元更好的運(yùn)作用指導(dǎo)委員會(huì)的形式，能夠方便共享服務(wù)中心和客戶之間的溝通，提供給決策者解決問(wèn)題的方法，加強(qiáng)共享服務(wù)中心及其客戶之間的聯(lián)系。組成由財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部和其它相關(guān)部門人員參有規(guī)律地組織委員會(huì)成員相互切磋。BaxterInternational指導(dǎo)委員會(huì)有下面的結(jié)構(gòu)：首席財(cái)務(wù)官首席信息官公司審計(jì)人員集團(tuán)審計(jì)人員集團(tuán)副總裁共享服務(wù)副總裁共享服務(wù)營(yíng)運(yùn)副共享服務(wù)主管3.整合組織，使之成為共享服務(wù)的公司的所得：確保共享服務(wù)的成本收益最大化，加速公司高層和基層員工的溝通，方便采用團(tuán)在共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)中，設(shè)置的管理級(jí)充分利用高級(jí)管理人員的行業(yè)知識(shí)，將他們的知識(shí)擴(kuò)散到整個(gè)組織中。務(wù)部有二十幾年經(jīng)驗(yàn)的咨詢師來(lái)協(xié)助共享服務(wù)中心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。4.利用技術(shù)縮短和客戶的距離從分散的流程到共享服務(wù)的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，技術(shù)的利用是巨大的。公司應(yīng)該向客戶闡明共享中心可以投資的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以提升客戶服務(wù)和滿根據(jù)客戶需求，合并電子郵件、傳真和信件。實(shí)施全公司整合的系統(tǒng)，將所有的處理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)（如人力資源、采購(gòu)）。潛在合作者必須了解合作的目的，以及這些目標(biāo)與公司使命、文化和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃結(jié)合的緊密程度。否則，戰(zhàn)略合作伙伴會(huì)將時(shí)間、精力和金錢在一開(kāi)始就浪費(fèi)在無(wú)謂的投資上。最成功的合作就是每個(gè)合伙人都發(fā)揮其本身的澳洲的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)GarvanInstituteofMedicalResearch認(rèn)為只有識(shí)別和發(fā)展最合適的合作關(guān)系才是支持研究的最好方法。機(jī)構(gòu)的兩位執(zhí)行官研究和提煉潛在的合作機(jī)會(huì)。與大的合作者的聯(lián)盟通常都需要得到董事會(huì)的批準(zhǔn)。2.選擇愿意貢獻(xiàn)實(shí)力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟顯示的是合作者之間的平衡關(guān)系，合作者在同一行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)，擁有互補(bǔ)的實(shí)力和文化，并且相互信任。結(jié)盟并不是為了修補(bǔ)，而是為了取得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Garvan最主要的戰(zhàn)略合作伙伴是EliLillyandCo。合作中，Garvan提供多個(gè)領(lǐng)域的研究人才，LillyAustraliaProprietary,Limited提供一系列的領(lǐng)先產(chǎn)品，包括胰島素、成長(zhǎng)荷爾蒙和其它治療內(nèi)分泌疾病的藥品。3.評(píng)估結(jié)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本首先必須考慮與企業(yè)環(huán)境相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)的變化；政策法規(guī)和政治環(huán)境的改變；資源所得利潤(rùn)是否能收回成本，雙方是否考慮并且Aza利用財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和相關(guān)成果來(lái)衡量聯(lián)盟的績(jī)效，使用平衡分值表從四個(gè)方面計(jì)量企業(yè)的成功：財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系、內(nèi)部市場(chǎng)和創(chuàng)新及學(xué)習(xí)能力。4.組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計(jì)劃為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)立自治業(yè)務(wù)小組：必須吸引優(yōu)秀員工，并且分析薪水、獎(jiǎng)金和優(yōu)惠政策等以確保業(yè)務(wù)小組成為一個(gè)充滿活力的團(tuán)隊(duì)。最佳實(shí)踐公司必須仔細(xì)擬定自治業(yè)務(wù)小組的行動(dòng)計(jì)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)、時(shí)間安排、財(cái)務(wù)計(jì)劃和績(jī)保證相互信任和的可靠性、尊嚴(yán)和真誠(chéng)的關(guān)心，在采取重要行動(dòng)之前，必須考慮對(duì)合作伙伴產(chǎn)生的影響。高層管理人員的個(gè)人參與和緊密溝通也至關(guān)重要。最佳實(shí)踐公司的高層管理人員通常為聯(lián)盟擬定使命書(shū)，從每個(gè)合作者的管理哲學(xué)中汲取戰(zhàn)略聯(lián)盟的價(jià)值觀和行動(dòng)的優(yōu)先級(jí)。GarvanandLillyAustralia有意識(shí)地通過(guò)一系列持續(xù)的溝通和對(duì)項(xiàng)目的支持建立相互信任。對(duì)合作伙伴的戰(zhàn)略、目標(biāo)和時(shí)間安排的理解是合作中新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐客戶分析新產(chǎn)品客戶分析新產(chǎn)品提供產(chǎn)品售后服務(wù)778人力資源管理8人力資源管理9信息技術(shù)管理9信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理環(huán)境管理新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄–設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略–構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新–組建跨部門工作小組，確保在市場(chǎng)調(diào)研中能同時(shí)考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素–利用外部供應(yīng)商，對(duì)快速變化的市場(chǎng)調(diào)研需求做出反應(yīng)–利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)險(xiǎn)的控制提供市場(chǎng)信息–獲取高級(jí)管理層對(duì)顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場(chǎng)調(diào)研與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程整合–積極開(kāi)展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持–投資于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)，獲取世界級(jí)的市場(chǎng)調(diào)研成果–在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，與顧客一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形–利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織–在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的每一階段，開(kāi)展獨(dú)特的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)–對(duì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研花費(fèi)的每一元錢所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估–理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系–利用內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方法，確定市場(chǎng)調(diào)研職能的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)–根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)計(jì)價(jià)格和公司利潤(rùn)目標(biāo)，確定成本–由一人同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿意度的管理–為資金投資計(jì)劃制定一個(gè)明白易懂的操作方法–將價(jià)值評(píng)估貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)–在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系–降低客戶由于購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)–對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)–使用快速樣品機(jī)械制造物理樣品–制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未來(lái)發(fā)展方向–使用多級(jí)系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格檢查–把客戶信息融入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段–在開(kāi)發(fā)前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的描述–保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望–以仔細(xì)的計(jì)劃和管理來(lái)支持產(chǎn)品的投放–進(jìn)行年度存貨盤點(diǎn)以識(shí)別支持企業(yè)目標(biāo)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)–戰(zhàn)略性的使用專利技術(shù)以使其價(jià)值最大化–把研發(fā)計(jì)劃與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)–在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中將某些環(huán)節(jié)外包1.設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略產(chǎn)品革新的基本原理需要設(shè)計(jì)一種戰(zhàn)略，能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)與商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)。知識(shí)分享可以提高客戶的滿意度，擴(kuò)大現(xiàn)存市場(chǎng)并開(kāi)拓新的市場(chǎng)。整個(gè)過(guò)程包括創(chuàng)造一種基本的運(yùn)作哲學(xué)用于革新，發(fā)現(xiàn)公司的核心目標(biāo)，實(shí)施產(chǎn)品和流程革新，著手于尋找運(yùn)作改進(jìn)的價(jià)值所在，致力于解決客戶不斷出現(xiàn)的問(wèn)題，尋找價(jià)值的階段性飛躍，研究客戶表現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力，向雇員詳細(xì)說(shuō)明值得關(guān)注的產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?；ㄆ煦y行希臘分行在解決客戶服務(wù)問(wèn)題時(shí)，決定將主席的座位移到大廳的中央，這樣客戶可以直接向最高領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)主席可以得到問(wèn)題所在及其原因的第一手資料——這給公司帶來(lái)了完整的操作檢查和新技術(shù)，以及五年內(nèi)5000%的利潤(rùn)增2.構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新創(chuàng)新公司將每一條信息都視作可能提供新產(chǎn)品概念、產(chǎn)品改良或流程改善的源泉。他們接受在捕捉這種概念過(guò)程中的無(wú)序、混亂、費(fèi)時(shí)，并建立系統(tǒng)支持這種捕捉過(guò)程，就像撒下一個(gè)網(wǎng)，以獲得足夠多的想法。的成功秘訣。公司防止建立龐大的機(jī)構(gòu)和控制機(jī)制而使革新失敗，鼓勵(lì)小型獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)抓住機(jī)會(huì)。大家領(lǐng)會(huì)項(xiàng)目的精神，合作組成團(tuán)隊(duì)，而不是象管理人員那樣只會(huì)去做吧?！?.對(duì)提建議進(jìn)行獎(jiǎng)賞獎(jiǎng)賞、鼓勵(lì)和賞識(shí)是促使公司員工貢獻(xiàn)建議，改進(jìn)工作表現(xiàn)和強(qiáng)化革新觀念的有力工具。最近的研究表明，員工一般不會(huì)主動(dòng)去抓住對(duì)公司發(fā)展有利的機(jī)會(huì)，除非他們相信這對(duì)自己也是個(gè)機(jī)會(huì)。革新公司應(yīng)該知道好的建議總是在熱情鼓勵(lì)的氣氛下產(chǎn)生的，員工總是愿意對(duì)他們自己創(chuàng)造的產(chǎn)品分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、分享成果，將經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)的報(bào)酬結(jié)合起來(lái)，可以有效推動(dòng)員工創(chuàng)造的熱情。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品1.組建跨部門工作小組，確保在市場(chǎng)調(diào)研中能同時(shí)考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素普遍的情況下，工程師們都閉門造車，獨(dú)立設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。很少有公司會(huì)想到要工程師們和客戶交流，更不用說(shuō)找到客戶對(duì)于新產(chǎn)品的要求了。而當(dāng)工程師們真正和市場(chǎng)調(diào)查人員合作時(shí)，成功的公司都安排其工程人員組成跨職能部門的團(tuán)隊(duì)。他們發(fā)現(xiàn)這樣的集體交流可以很好的推動(dòng)新產(chǎn)品思想被每個(gè)人理解，通常這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的用戶需求。高盛公司（GoldmanSachsgroup）組建跨部門的工作小組，設(shè)計(jì)并向客戶提供更多的創(chuàng)新工具和投資機(jī)會(huì)。在整個(gè)公司里，小型的業(yè)務(wù)隨著交易和投資技術(shù)的專業(yè)化而發(fā)展起來(lái)，同時(shí)運(yùn)用合伙人資本進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品建立內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)查部門費(fèi)用昂貴，不是所有的公司承擔(dān)的起。通過(guò)外購(gòu)部分市場(chǎng)調(diào)查功能，公司可以在費(fèi)用最小化的情況下，獲得更大的靈活性。公司不需要承擔(dān)內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)查的全部費(fèi)用，而讓外部供應(yīng)商來(lái)完成市場(chǎng)調(diào)查職能。對(duì)于外購(gòu)的項(xiàng)目，成功的公司總會(huì)強(qiáng)調(diào)持續(xù)的，全公司范圍內(nèi)交流的重要性。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品為新產(chǎn)品決策風(fēng)險(xiǎn)的控制提供市果公司想要完全滿足客戶對(duì)于新產(chǎn)品的要求，那新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本可能會(huì)飆升，失去控制。決策者這時(shí)就需要進(jìn)行權(quán)衡，提出一個(gè)合理的方美林證券與地方銀行BOC合作開(kāi)發(fā)了金融創(chuàng)新商品CMA(綜合帳戶管理)。銀行在為客戶代付公共費(fèi)用以及信用卡購(gòu)物消費(fèi)清算外，剩余資金由美林證券作為貨幣市場(chǎng)共同基金買賣股票、債券等，從而為客戶獲取高于銀行利率的收二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品4.獲取高級(jí)管理層對(duì)顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場(chǎng)調(diào)研與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程整合一個(gè)公司如果沒(méi)有將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在客戶滿意度上的話，就不能滿足客戶需求而使新產(chǎn)品獲得成功。相反的，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度觀點(diǎn)的公司，會(huì)將每個(gè)用戶的需求看作是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，實(shí)踐公司中的高層決策執(zhí)行人員都全力支持市場(chǎng)調(diào)查。5.積極開(kāi)展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持成功的商業(yè)調(diào)查小組都能夠積極體現(xiàn)其對(duì)公司的價(jià)值以及他們?yōu)槿咎峁┑姆?wù)。他們認(rèn)為公司長(zhǎng)期的成功與尋求外部商業(yè)需求、培養(yǎng)需要商業(yè)調(diào)查服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)密切相關(guān)。關(guān)鍵在于傾聽(tīng)客戶的需求，發(fā)展業(yè)務(wù)研究技術(shù)二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品6.投資于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)，獲取世界級(jí)的市場(chǎng)調(diào)研成果成功的公司將知識(shí)看作是公司的，而不是個(gè)人市場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該對(duì)公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線相當(dāng)熟悉，從而為決策者提供實(shí)際運(yùn)用的知識(shí)。技術(shù)人員也要學(xué)習(xí)市場(chǎng)調(diào)查的基本知識(shí)，這樣設(shè)公司管理人員將知識(shí)看作公司的財(cái)富，許多業(yè)務(wù)調(diào)查小組形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，共享各自獲得的知識(shí)；要鼓勵(lì)新員工利用公司內(nèi)部網(wǎng)上的指導(dǎo)程序來(lái)獲取知識(shí)。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品7.在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，與顧客一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形成功的公司意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中及早地測(cè)制成品所帶來(lái)的巨大損失。通過(guò)運(yùn)用客戶實(shí)際經(jīng)驗(yàn)于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出客戶對(duì)于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)。8.利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織通過(guò)公司范圍內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，一個(gè)組織可以從以前記錄的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中獲取知識(shí)。借鑒了這些以前的成功經(jīng)驗(yàn)之后，公司可以獲得極有價(jià)值的見(jiàn)解，清楚地知道什么是可行的，什么是不可行，節(jié)約了巨大的成本費(fèi)二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品9.在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)開(kāi)展獨(dú)特的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)大多數(shù)公司都意識(shí)到在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程的每個(gè)階段都需要一種不同測(cè)試機(jī)制。因此在每一個(gè)階段，都要構(gòu)建新的測(cè)試方法來(lái)滿足市場(chǎng)調(diào)查需求。例如，在流程的早期，調(diào)查傾向于定性，強(qiáng)調(diào)客戶交流和創(chuàng)造力；在結(jié)束時(shí)，測(cè)試更傾向于定量。成功的公司使用多階段系統(tǒng)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程合理化，使產(chǎn)品可以更快地進(jìn)入市場(chǎng)。多階段系統(tǒng)由從概念到實(shí)施，橫跨整個(gè)設(shè)計(jì)流程的結(jié)構(gòu)化階段組成。在進(jìn)入下一階段之前，跨職能的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須完成預(yù)先定義的任務(wù)。二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品10.對(duì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研花費(fèi)的每一元錢所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估對(duì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研的每一元花費(fèi)所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，其目標(biāo)是為市場(chǎng)調(diào)查建立評(píng)估流程。這一市場(chǎng)調(diào)查必須做到以下幾個(gè)方面：優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查預(yù)算分配的應(yīng)用刺激創(chuàng)造性的建議和洞察力產(chǎn)生；形成新的看法和方向確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性指導(dǎo)信息的應(yīng)用證明市場(chǎng)調(diào)查能立即產(chǎn)生價(jià)值二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品11.理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的通過(guò)理解調(diào)查結(jié)果和今后新產(chǎn)品成功之間的關(guān)于那些最能預(yù)計(jì)客戶行為的方面。因此，他們能夠確保今后產(chǎn)品投放市場(chǎng)后獲得成功。成功的公司保存歷史和當(dāng)前的市場(chǎng)調(diào)查信息數(shù)據(jù)。在每樣新產(chǎn)品投放市場(chǎng)之前，在這些數(shù)據(jù)中找出相關(guān)信息加以研究，以找到新產(chǎn)品獲得成功的主要因素。革新核心——競(jìng)爭(zhēng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和主要的執(zhí)行官員每一季度要對(duì)這些措施加以回顧評(píng)二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品12.利用內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方法，確定市場(chǎng)調(diào)研職能的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)最有效的調(diào)查必須要準(zhǔn)確、及時(shí)、容易理解、有意義。量化這些特性使調(diào)查人員能夠識(shí)別和選用最佳的技術(shù)用于未來(lái)的項(xiàng)目。可計(jì)量的績(jī)公司品牌總數(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況新產(chǎn)品占銷售額的百分比循環(huán)時(shí)間三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)1.根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)計(jì)價(jià)格和公司利潤(rùn)目標(biāo)，確定成本目標(biāo)成本=市價(jià)-預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)成本方法確保了產(chǎn)品設(shè)計(jì)與預(yù)期市場(chǎng)正好保持一致。通過(guò)由市場(chǎng)價(jià)格決定目標(biāo)成本，可以使最終設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，與市場(chǎng)情況一致。這應(yīng)該可以幫助產(chǎn)品獲取市場(chǎng)認(rèn)產(chǎn)品目標(biāo)成本的建立應(yīng)該先于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和發(fā)展。適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)成本等于市價(jià)減去所有銷售中介的利潤(rùn)和成本，以及公司目標(biāo)利潤(rùn)。目標(biāo)成本不考慮項(xiàng)目擴(kuò)張所帶來(lái)的影響。目標(biāo)成本應(yīng)該是一開(kāi)始正常生產(chǎn)時(shí)的期望產(chǎn)品三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)2.由一人同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿意度的管理產(chǎn)品計(jì)劃包括特性，功能和性能的具體說(shuō)明，既要滿足客戶需求，也要能夠以合理的成本進(jìn)行生產(chǎn)。要在成本和客戶滿意度兩者之間尋找折衷方案，決策責(zé)任和權(quán)力必須明確，并且集中于同一個(gè)人。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)滿足兩項(xiàng)關(guān)鍵的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：1.確保產(chǎn)品滿足或者超過(guò)客戶需求；2.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)成本。產(chǎn)品經(jīng)理有權(quán)否決部門帶有偏見(jiàn)的決定。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該具有較強(qiáng)的工程和財(cái)務(wù)背景。為他們提供資源，使全公司都了解客戶需求，完成及時(shí)準(zhǔn)確的成本估計(jì)。三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)3.為資金投資計(jì)劃制定一個(gè)明白易懂的操作方法通過(guò)將各單位投資需求作為產(chǎn)品目標(biāo)成本的一部分，可以控制投資使其最小化。頂層管理者可以通過(guò)計(jì)劃投資目標(biāo)和指導(dǎo)來(lái)控制現(xiàn)金支出，同時(shí)考慮到全部新產(chǎn)品項(xiàng)目的現(xiàn)金流和投資限制。聯(lián)系投資需求和產(chǎn)品生命周期，以確保適當(dāng)?shù)?.將價(jià)值評(píng)估貫穿以實(shí)現(xiàn)成本控制發(fā)階段降低新產(chǎn)品成本要比成品階段更具潛力，加強(qiáng)多職能的交流。三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)系鼓勵(lì)供應(yīng)商提出成本降低方案。確保供應(yīng)商的價(jià)格建立在相關(guān)數(shù)據(jù)和信息之上。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前，解決潛在的供應(yīng)商方面問(wèn)題。每一兩年與主要供應(yīng)商召開(kāi)技術(shù)共享會(huì)議，使客戶能夠共享未來(lái)的產(chǎn)品計(jì)劃，供應(yīng)商可以共6.降低客戶由于購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)將產(chǎn)品生命周期分為生產(chǎn)和消耗階段，在分析中將公司和客戶的成本加以結(jié)合。成品生命周期要包括：形成產(chǎn)品概念、詳細(xì)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)雛形并改進(jìn)、生產(chǎn)、后勤保證和技術(shù)支持。這些成本都是短期的，是公司銷售后可以增加利潤(rùn)消耗成本包括操作成本、支持成本、維修和處理成本，這些成本都屬于長(zhǎng)期成本。1.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng)為了確保產(chǎn)品投放市場(chǎng)后具有競(jìng)爭(zhēng)力，公司必須密切關(guān)注其競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品狀況，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品上的重大改進(jìn)做出迅速的反應(yīng)。如果在制作產(chǎn)品的樣品時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)搶先一步完成了優(yōu)化過(guò)程，那么明智的公司應(yīng)該考慮將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品中的過(guò)人之處拿來(lái)為自己所用。公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)保持關(guān)注，可以通過(guò)研究行業(yè)著作、與供應(yīng)商和用戶交談、公開(kāi)的財(cái)務(wù)信息來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方法實(shí)現(xiàn)。掌握競(jìng)爭(zhēng)者新產(chǎn)品的信息可以幫助公司平衡產(chǎn)品特性和時(shí)間成本因素。軟件開(kāi)發(fā)商網(wǎng)景公司善于觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)情況，公司尤為關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Microsoft的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器開(kāi)發(fā)情況。在Microsoft完成了瀏覽Netscape已經(jīng)研究了其特性和制式。掌握了Netscape就能夠決定如何改進(jìn)其瀏覽器。2.針對(duì)生產(chǎn)的樣品模型樣品模型已經(jīng)不再是從生產(chǎn)中分離出來(lái)的一個(gè)階段了。過(guò)去，由設(shè)計(jì)工程師將樣品圖紙交給生產(chǎn)人員判斷現(xiàn)在的生產(chǎn)技術(shù)是否能夠生產(chǎn)出樣品來(lái)；或者試生產(chǎn)人員在制作樣品時(shí)碰到了不能克服的困難，最后還是將樣品交還給設(shè)計(jì)人員。公司會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，常常造成研發(fā)和生產(chǎn)接口時(shí)的瓶頸。最佳實(shí)踐公司組成產(chǎn)品設(shè)計(jì)小組時(shí)，組織生產(chǎn)人員參與，和研發(fā)人員一起設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。本田汽車美國(guó)分公司在汽車部件開(kāi)始成型期間，設(shè)計(jì)人員和生產(chǎn)人員共同探討是否能夠真正生產(chǎn)出這樣的部件。供應(yīng)商也同樣參與到早期的設(shè)計(jì)階段中來(lái)，以保證能夠及時(shí)提供必要的零件。一旦開(kāi)始生產(chǎn)樣品，公司不斷地進(jìn)行外部訪談，以確定可能碰到的問(wèn)題，并尋3.使用快速樣品機(jī)械制造物理樣品創(chuàng)造和優(yōu)化無(wú)數(shù)樣品的公司需要快速和廉價(jià)地實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變?？焖倌Ｐ图夹g(shù)（RP）使這一切成為可能。快速模型機(jī)械可以在幾小時(shí)之內(nèi)，將公司需要幾天甚至幾個(gè)月才能完成的產(chǎn)品生僅僅五年前，快速模型技術(shù)還由于太過(guò)復(fù)雜和昂貴，使大多數(shù)公司望而卻步。但是這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)可以為許多公司、甚至是小公司承擔(dān)。漢密爾頓標(biāo)準(zhǔn)制造公司在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)用于飛行和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的部件時(shí)，發(fā)現(xiàn)快速模型技術(shù)在完善與飛機(jī)冷卻系統(tǒng)相關(guān)的部件時(shí)幾乎不可或缺，因?yàn)檫@些部件過(guò)于復(fù)雜，而普通的計(jì)算機(jī)軟件沒(méi)有辦法進(jìn)行分析。公司需要快速的生產(chǎn)出物理樣品進(jìn)行分析改進(jìn)，而不會(huì)增加很4.為每個(gè)樣品設(shè)計(jì)建立控制雖然革新需要不斷改進(jìn)，但最終的產(chǎn)品特性還是需要要在開(kāi)始設(shè)計(jì)前確定下來(lái)。對(duì)樣品建立控制機(jī)制可以保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？刂疲湫问娇梢允窃O(shè)立目標(biāo)、樹(shù)立質(zhì)量里程碑、或項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)，這些都有助于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)更明確哪些重要的事項(xiàng)需要完成以推動(dòng)項(xiàng)目前進(jìn)。在這種情況下，控制可以防止項(xiàng)目處于不斷變化動(dòng)蕩的狀態(tài)中。美國(guó)微軟公司在內(nèi)部實(shí)行嚴(yán)格的控制，防止產(chǎn)品設(shè)計(jì)在不斷的推進(jìn)過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或改進(jìn)存在的錯(cuò)誤。在大多數(shù)軟件項(xiàng)目中，公司都有樣品“日軟件源代碼整合起來(lái)進(jìn)行測(cè)試，看是否達(dá)五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未來(lái)發(fā)展方向最佳實(shí)踐公司使用產(chǎn)品發(fā)展系統(tǒng)流水線,分階段進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。關(guān)鍵的一點(diǎn)是由各部門員工組成發(fā)展小組,可以同時(shí)而非分步的完成任務(wù),加快開(kāi)發(fā)周期。管理層在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中定期進(jìn)行審查,從而使開(kāi)發(fā)系統(tǒng)更有效率。確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和價(jià)格定位確定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)描述新產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)確定新產(chǎn)品的財(cái)務(wù)預(yù)期使用產(chǎn)品戰(zhàn)略篩選新產(chǎn)品創(chuàng)意波士頓的吉列公司這樣描述其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn),“我們?cè)?個(gè)巨大的全球業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng):個(gè)人清潔產(chǎn)品,文具和在輔助領(lǐng)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng),提升公司保持核心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位?！蔽?、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程2.使用多級(jí)系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格建立和記錄適合公司的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)建立多個(gè)工作小組協(xié)作，同時(shí)完成任務(wù)任命督導(dǎo)審查產(chǎn)品發(fā)展的全過(guò)程確保高層管理者支持并參與早期開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組中加入財(cái)務(wù)專家，從財(cái)務(wù)角度分析產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的進(jìn)程，及早彌補(bǔ)與財(cái)務(wù)預(yù)期的差距大型消費(fèi)品供應(yīng)商CatalinaMarketing公司在產(chǎn)品更新?lián)Q代中使用5重審查，在產(chǎn)品需求和可行性、產(chǎn)品概念、產(chǎn)品描述文件和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策等階五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程3.把客戶信息融入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一階段產(chǎn)品的失敗源于一個(gè)簡(jiǎn)單的原因:不能吸引客戶。只有把客戶整合入開(kāi)發(fā)階段才能確保產(chǎn)品客戶包括終端用戶、分銷商、零售商等。不僅是簡(jiǎn)單的記錄客戶信息，還要明確并記錄特定使用多種形式發(fā)展客戶信息將客戶信息融入產(chǎn)品將供應(yīng)商與業(yè)務(wù)伙伴引入新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程世界領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)和工作站生產(chǎn)廠家太陽(yáng)微系統(tǒng)公司將供應(yīng)商引入產(chǎn)品發(fā)展，與供應(yīng)商發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,限制供應(yīng)商數(shù)量,與具有戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期合同，以增加對(duì)其的回報(bào)。五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程4.在開(kāi)發(fā)前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的描述產(chǎn)品定義階段是發(fā)展的關(guān)鍵。明確描述產(chǎn)品可以防止重復(fù)勞動(dòng)和費(fèi)用浪費(fèi)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度經(jīng)常受重視。但速度不等于產(chǎn)品的成功。擁有滿足客戶需求的產(chǎn)品是成功的關(guān)鍵。明確的文件應(yīng)包括產(chǎn)品描述、特征與利益概要、發(fā)展原理和預(yù)先工作計(jì)劃。分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,進(jìn)行市場(chǎng)分析詢問(wèn)客戶的預(yù)期和期望食品生產(chǎn)廠家DelMonteFoods公司使用概念測(cè)試確定其意大利面是否符合客戶需求。確定了模型后，公司請(qǐng)潛在客戶將公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相對(duì)比。結(jié)果顯示66%的客戶選擇該公司產(chǎn)品,使其肯定了該產(chǎn)品五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程5.保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望確保與管制,法律和需求相符在開(kāi)發(fā)階段后測(cè)試客戶接受能力在實(shí)際情況下檢驗(yàn)產(chǎn)品整合吉列公司請(qǐng)男女測(cè)試者到工廠測(cè)試其剃刀產(chǎn)品，測(cè)試者根據(jù)使用感受將意見(jiàn)輸入電腦，作為客戶滿意度數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并管理來(lái)支持產(chǎn)品市場(chǎng)部通過(guò)市場(chǎng)分析和銷售預(yù)測(cè)，確定市場(chǎng)目標(biāo)，制定投放計(jì)劃制定投放手冊(cè)，并不斷根據(jù)具體情況作出調(diào)整回顧投放，通過(guò)投放后市場(chǎng)信息的收集再設(shè)計(jì)EfficientMarketServices公司進(jìn)行的研究表明，通過(guò)迅速分銷以及精確及時(shí)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，可以迅速提高消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的接受程度。1.進(jìn)行年度存貨盤點(diǎn)以識(shí)別支持企業(yè)目標(biāo)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)公司只有知道資產(chǎn)是什么、價(jià)值多少，但資產(chǎn)只有與公司短期和長(zhǎng)期目標(biāo)匹配時(shí)才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。頂尖的公司充分利用智能資產(chǎn)使競(jìng)爭(zhēng)能力最大化，包括公司的版權(quán)、專利、商標(biāo)和品牌的年度存貨請(qǐng)內(nèi)部審計(jì)人員列出能夠支持產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)朗訊公司是美國(guó)頂級(jí)電信設(shè)備生產(chǎn)廠家，維護(hù)著數(shù)千個(gè)專利的清單。朗訊追蹤這些知識(shí)財(cái)富及其使用情2.戰(zhàn)略性的使用專利技術(shù)以使其價(jià)值最大化專利是有限時(shí)間內(nèi)的專有技術(shù),他們?yōu)楣咎峁┛捎^的利潤(rùn)。聰明的公司使用專利強(qiáng)化戰(zhàn)略,擴(kuò)展核心能力利用專利創(chuàng)造收入，執(zhí)行市場(chǎng)戰(zhàn)略進(jìn)行年度審計(jì)確保專利價(jià)值的實(shí)現(xiàn)美國(guó)高技術(shù)巨頭英特立新生結(jié)構(gòu)發(fā)展院IDEA的獨(dú)特資產(chǎn)是兩個(gè)建立者的專利所有。3.把研發(fā)計(jì)劃與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)詳盡分析研發(fā)工作以求提供給市場(chǎng)最能取得專利的產(chǎn)品和服務(wù)將核心技術(shù)作為公司的商業(yè)機(jī)密進(jìn)行保護(hù)監(jiān)督競(jìng)爭(zhēng)者專利的市場(chǎng)應(yīng)用，利用法律的武器保護(hù)自身的專利權(quán)利不受侵犯很多行業(yè)都受到了MinnesotaMining&ManufacturingCo.(3M)公司Post-ItTMNotes產(chǎn)品的影響。公司觀察普通人的日常需求時(shí)，通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，發(fā)現(xiàn)了創(chuàng)造和統(tǒng)治新品牌市場(chǎng)的機(jī)七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)公司根據(jù)客戶的實(shí)際需要進(jìn)行生產(chǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)成功的關(guān)鍵表性的客戶進(jìn)行訪談和調(diào)查，收集客戶的反饋，錄入信息庫(kù)并加以分析。從而節(jié)約了大量時(shí)間與金錢，同時(shí)又滿足了分析的需要加州的戶外運(yùn)動(dòng)服飾公司（Patagonia）依賴一套叫做“客戶的故事”的方法，了解優(yōu)先客戶的需要。客戶的核心群體提供了有價(jià)值的產(chǎn)品創(chuàng)意和2.考慮安全問(wèn)題不安全的產(chǎn)品會(huì)傷害客戶,對(duì)于公司是災(zāi)難性的損失，導(dǎo)致壞名聲、財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，使管理層疲于應(yīng)付來(lái)自各方的訴訟最佳實(shí)踐公司將產(chǎn)品安全放到首位,使用專門小組，從產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)階段進(jìn)行控制在Toro公司,一家美國(guó)園藝設(shè)備廠,產(chǎn)品安全是重要的考慮因素。公司在10年前就通過(guò)多小組合作解決了個(gè)人傷害訴訟的問(wèn)題。七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)3.在現(xiàn)實(shí)情況下進(jìn)行檢驗(yàn)產(chǎn)品發(fā)展到一定階段,實(shí)地考察成為必須的步驟許多公司創(chuàng)造了在線實(shí)驗(yàn)室，而最佳實(shí)踐公司走的更遠(yuǎn)，將產(chǎn)品交給現(xiàn)有或潛在客戶進(jìn)行使用，這對(duì)公司十分關(guān)鍵，因?yàn)檫@協(xié)助公司在投放市場(chǎng)前，可以事先確認(rèn)設(shè)計(jì)上的缺陷和安全上的問(wèn)題加州的CallawayGolf公司,一個(gè)領(lǐng)先的高爾夫生產(chǎn)廠家,將其產(chǎn)品在最惡劣的情況下測(cè)試4.利用行業(yè)成果和隨著公司不斷進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng),適應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證成為強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力.仍有許多公司難以達(dá)到不同國(guó)家的不同要求發(fā)展全球通用的標(biāo)準(zhǔn)是浪費(fèi)的，最佳實(shí)踐公司使用平衡行業(yè)聯(lián)盟與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)以發(fā)現(xiàn)如何有效測(cè)試實(shí)踐的指導(dǎo)方針七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)5.在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中將某些環(huán)節(jié)外包很多公司發(fā)現(xiàn)外包部分產(chǎn)品的測(cè)試是最經(jīng)濟(jì)和具有戰(zhàn)略意義的由第三方測(cè)試和提供必要的測(cè)試技術(shù)。由于公司沒(méi)有通用的定式，最佳實(shí)踐公司外包超出其核心能力的測(cè)試，或不能有效測(cè)試的部分，第三方通過(guò)專業(yè)的手段提供服務(wù)，節(jié)約了公司的成本和時(shí)間汽車巨頭福特公司與另一家專門生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)設(shè)備的工廠簽約，讓該廠建造驅(qū)動(dòng)器測(cè)試考慮生產(chǎn)在最佳實(shí)踐公司,設(shè)計(jì)與生產(chǎn)分離的指導(dǎo)精神已經(jīng)被整合生產(chǎn)進(jìn)入設(shè)計(jì)階段的的指導(dǎo)方針?biāo)〈?。認(rèn)識(shí)到至少70%的生產(chǎn)費(fèi)用固定在產(chǎn)品發(fā)展的初始階段,最佳實(shí)踐公司將生產(chǎn)人員、設(shè)計(jì)師和工程師在早期聚集在一起,選擇材料、零件和流程最大化產(chǎn)品質(zhì)量，最小化生產(chǎn)費(fèi)McDonnellDouglas公司的產(chǎn)品發(fā)展整合小組由來(lái)自設(shè)計(jì)、工程和生產(chǎn)部門的代表組成，應(yīng)用生產(chǎn)和裝配設(shè)計(jì)原則顯著降低了零件和生產(chǎn)復(fù)雜性。2.量化生產(chǎn)注重量化其生產(chǎn)活動(dòng)的公司改善了其管理生產(chǎn)費(fèi)用的能力。財(cái)務(wù)分析可以量化使用普通元素或?qū)崟r(shí)生產(chǎn)方式原則可以節(jié)約多少開(kāi)支、費(fèi)用，并通過(guò)有效的生產(chǎn)流程最終促成產(chǎn)品的成功。因?yàn)樗绊懝救绾味▋r(jià)，以及公司可以從產(chǎn)品獲得多少利潤(rùn)開(kāi)利空調(diào)公司世界最大的空調(diào)與加熱設(shè)備廠,使用基于活動(dòng)的費(fèi)用方式(ABC)支持減少產(chǎn)品復(fù)雜性的活動(dòng)。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)與客戶脫節(jié)，通過(guò)創(chuàng)造經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)系,有效的公司讓客戶指導(dǎo)產(chǎn)品決策，公司可以協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理建立客戶知識(shí)庫(kù)，鼓勵(lì)員工經(jīng)常更新該知識(shí)庫(kù),分享客戶需求在低庫(kù)存、低成本的條件下根據(jù)客戶的要求提供客戶需要的產(chǎn)4.整合生產(chǎn)數(shù)據(jù)軟件程序,如企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng),允許公司達(dá)成天衣無(wú)縫的、精確的采購(gòu)、供應(yīng)商和存貨管理以及工程和生產(chǎn)的數(shù)據(jù)流ERP系統(tǒng)通常在客戶服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)上工作,由不同的軟件模型組成。這些系統(tǒng)在生產(chǎn)中尤其有用,因?yàn)樗麄兣c通用數(shù)據(jù)庫(kù)相連接，是一個(gè)集成的內(nèi)部管理系統(tǒng)，可以隨時(shí)提供給管理層監(jiān)控的數(shù)據(jù)，降低運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，提高整個(gè)管理過(guò)程的透明度IowaSpringManufacturing公司通過(guò)消除紙上工作簡(jiǎn)化公司定單管理和生產(chǎn).公司可以追蹤每個(gè)階段的定單,消除了手工操1.幫助產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者最佳實(shí)踐公司發(fā)展流程使產(chǎn)品經(jīng)理確認(rèn)市場(chǎng)需求產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會(huì)與客戶脫節(jié)，通過(guò)創(chuàng)造經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)系,有效的公司讓客戶指導(dǎo)產(chǎn)品決策，公司可以協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理建立客戶知識(shí)庫(kù)，鼓勵(lì)員工經(jīng)常更新該知識(shí)庫(kù),分享客戶需求通用電氣公司認(rèn)為客戶信息是全公司的財(cái)富。公司記錄了客戶對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)論，員工經(jīng)常訪問(wèn)使用該數(shù)2.告知客戶決定了解客戶的需求,知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么,了解市場(chǎng)的趨勢(shì),所有這一切都會(huì)協(xié)助公司發(fā)掘產(chǎn)品交付的強(qiáng)勢(shì)與弱點(diǎn),從而為進(jìn)一步的發(fā)展提供參考。最暢銷的產(chǎn)品通常是公司得到并且應(yīng)用了必要信息的結(jié)果產(chǎn)高端聲音系統(tǒng)，在將客戶需求輸入其設(shè)計(jì)流程方面居于領(lǐng)先地位。公司觀察客戶對(duì)產(chǎn)品的使用,進(jìn)行有目標(biāo)的客戶調(diào)查和反客戶分析新產(chǎn)品客戶分析新產(chǎn)品提供產(chǎn)品售后服務(wù)778人力資源管理8人力資源管理9信息技術(shù)管理9信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理環(huán)境管理–只從事可以提高戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)的機(jī)會(huì)–用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶–整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位–用客戶喜歡的方式銷售和分銷–在銷售和分銷方法選擇上堅(jiān)持利潤(rùn)率優(yōu)先–一對(duì)一的向客戶營(yíng)銷和銷售產(chǎn)品，終生留住客戶–使銷售和營(yíng)銷結(jié)構(gòu)支持績(jī)效目標(biāo)–評(píng)估所有的營(yíng)銷力量對(duì)公司長(zhǎng)期價(jià)值的影響–建立客戶信息的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)–利用客戶信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)營(yíng)銷–使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道–選擇能夠提供價(jià)值、增加利潤(rùn)的渠道伙伴–和渠道伙伴合作，改善他們的業(yè)務(wù)–確定產(chǎn)品服務(wù)真實(shí)的單項(xiàng)成本–追蹤最終交易價(jià)格，監(jiān)控價(jià)格績(jī)效–減少成本，改善市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略與價(jià)格壓力–確定銷售和生產(chǎn)預(yù)測(cè)綜合需求量–任命預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人，提高預(yù)測(cè)能力–合作地發(fā)展預(yù)測(cè)，利用銷售人員和管理人員的投入成果–使用多種預(yù)測(cè)方法減少偏差，提高準(zhǔn)確率–提高銷售隊(duì)伍力量，滿足客戶日益復(fù)雜的要求–通過(guò)銷售增值服務(wù)，建立與客戶間的合作伙伴關(guān)系–將回報(bào)或獎(jiǎng)勵(lì)與利潤(rùn)、客戶滿意度掛鉤，而不僅是收入–給予銷售人員必要的工具和獎(jiǎng)勵(lì)–整合銷售領(lǐng)域，滿足客戶需求–整合互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷渠道–在符合公司使命的基礎(chǔ)上結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟–為每類客戶制定單一基本合同–確定簡(jiǎn)單容易的訂貨的流程–建立情報(bào)性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個(gè)公司內(nèi)使用–在客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)就作出決定–在客戶和公司間確立長(zhǎng)期的協(xié)議，定時(shí)評(píng)估協(xié)議1.只從事可以提高戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)比較所有產(chǎn)品和市場(chǎng)的商機(jī)對(duì)公司的使命、戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)的影響確定潛在可贏利的市場(chǎng)框架；為每個(gè)產(chǎn)品和市場(chǎng)機(jī)會(huì)確定量化衡量指標(biāo)；清晰了解公司的使命和績(jī)效目標(biāo)，比較每一個(gè)產(chǎn)品和市場(chǎng)機(jī)會(huì)；不斷根據(jù)客戶的品味開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到長(zhǎng)期的績(jī)效目標(biāo)；控制新產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間，支持績(jī)效目標(biāo)；避免過(guò)時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于利潤(rùn)率的影響寶潔公司在1998年發(fā)現(xiàn)必需減少公司一部分商品的生產(chǎn)以提高Gateway公司90年代發(fā)現(xiàn)僅僅依靠銷售個(gè)人電腦會(huì)造成公司財(cái)務(wù)的問(wèn)題，于是公司重定了他們的績(jī)效目標(biāo)和使命，開(kāi)始銷售計(jì)算機(jī)相關(guān)產(chǎn)品，提供技術(shù)支持和培訓(xùn)，以2.用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶在市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中，品牌是公司與客戶之間的一種交流，表達(dá)了公司全心全意為客戶提供持續(xù)的特殊利益的意愿。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，品牌包含了客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的信任和期待縮小品牌的吸引范圍，選擇那些目標(biāo)客戶關(guān)心的基本品質(zhì)要求；將品牌關(guān)注在公司和產(chǎn)品的突出品質(zhì)上；不斷修正品牌的地位確保穩(wěn)定的客戶群令自身的品牌變得比競(jìng)爭(zhēng)者的更受歡迎；使品牌價(jià)格和品牌地位相一致；當(dāng)客戶需求和喜好轉(zhuǎn)變時(shí)，調(diào)整品牌的地位或是推出新的品牌；建立明確范圍的品牌組合，使重疊部分最可口可樂(lè)公司產(chǎn)品的基本品質(zhì)就是隨處都有最新鮮的出售，營(yíng)銷經(jīng)理們不斷地改進(jìn)品牌，和大量的固定客戶交流，提供專項(xiàng)Visa在80年代為了超越推出了金卡和白金卡。公司創(chuàng)造了獨(dú)特的聲明：在任何地方都可以方便地使用Visa卡。整合所有的推廣要素，創(chuàng)造一個(gè)具有持續(xù)性的品牌地位；整合各種媒體進(jìn)行推廣，達(dá)到品牌銷售和營(yíng)銷的目標(biāo)；結(jié)合內(nèi)部和外部的市場(chǎng)推廣方法，推出持續(xù)的攻勢(shì)支持品牌戰(zhàn)略；整合公司所有渠道向客戶提供便利大眾汽車公司為了提美國(guó)的銷售量，設(shè)計(jì)了銷售和營(yíng)銷的作戰(zhàn)計(jì)劃，通過(guò)展示會(huì)，銷售推廣，錄像和直接推銷四種方式結(jié)合4.用客戶喜歡的方式銷售和分銷公司的主要目標(biāo)客戶通常把銷售和分銷方式等同于產(chǎn)品服務(wù)本身，最佳實(shí)踐公司追隨他們的期望，使用他們喜歡的方式進(jìn)行銷售亞馬遜公司通過(guò)問(wèn)候卡、在線拍賣、音樂(lè)和游戲種種方法配合5.在銷售和分銷方法選擇上堅(jiān)持利增加銷售和分銷的利潤(rùn)率。例如，通過(guò)調(diào)查顯示客戶喜歡自己購(gòu)買商品的方式而不是通過(guò)營(yíng)銷人員進(jìn)行根據(jù)一些調(diào)查結(jié)果可以精簡(jiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍，改變營(yíng)銷方式等，提高營(yíng)銷的效率英特爾公司和它的零售商充分合作，進(jìn)行公司品牌銷售。公司對(duì)粘貼IntelInside標(biāo)志零售商給予60％的廣一對(duì)一的營(yíng)銷，又稱客戶關(guān)系管理，意斷地用心修改產(chǎn)品以滿足個(gè)人客戶的要求戴爾電腦公司采取向客戶直接銷售的方式，而不使用分銷商。公確定客戶的用途，為他設(shè)計(jì)適合的細(xì)節(jié)。7.使銷售和營(yíng)銷結(jié)構(gòu)支持績(jī)效目標(biāo)支持績(jī)效目標(biāo)的、合適的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)，可以提供清晰詳細(xì)的工作步驟，幫助公司達(dá)到預(yù)期的結(jié)果利用銷售功能滿足主要細(xì)分類型客戶的需求充分利用內(nèi)部和外部營(yíng)銷代表的力量SAGASoftware公司是著名的企業(yè)軟件供應(yīng)商。公司將營(yíng)銷部細(xì)分為5個(gè)部分并給予每個(gè)小組一個(gè)主要的任務(wù)，以便更利于成功。最大的罐裝食品公司。8.評(píng)估所有的營(yíng)銷力量對(duì)公司長(zhǎng)期價(jià)值的影響優(yōu)秀的公司總是不斷地量化，報(bào)告和評(píng)估營(yíng)銷的效果，使公司的戰(zhàn)略更為靈活，抓住新的或制定計(jì)劃，根據(jù)環(huán)境變化不斷修改量化各種營(yíng)銷和銷售活動(dòng)的利潤(rùn)率評(píng)估公司品牌營(yíng)銷對(duì)客戶心理和行為的影響追蹤公司品牌價(jià)值80年代，迪斯尼公司的品牌因曝光過(guò)多面臨危機(jī)。公司聘請(qǐng)品牌審計(jì)師審查公司所有產(chǎn)品及第三方在推廣產(chǎn)品時(shí)使用品牌的情況，并限制品牌的使用，嚴(yán)格評(píng)估每個(gè)商機(jī)，以此保證公司傳統(tǒng)的有趣，親切形1.獲得客戶和市場(chǎng)前景信息嘗試全面的收集、分析客戶的特點(diǎn)、價(jià)值觀和使用產(chǎn)品的情況，有利于公司構(gòu)建它的市場(chǎng)分割框架設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，通過(guò)任何機(jī)會(huì)獲得客戶信息宏基電腦公司（Acer）在客戶安裝電腦后鼓勵(lì)客戶進(jìn)行在線注冊(cè)?？蛻粜畔⑦M(jìn)入公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，與免費(fèi)服務(wù)電話關(guān)聯(lián)。當(dāng)客戶電話接入時(shí)，工作人員可以很快地獲得客戶信息，知道客戶的名字和以往的聯(lián)絡(luò)情況，使服務(wù)更親切更2.建立客戶信息的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)許多領(lǐng)先的營(yíng)銷專家相信客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是促使?fàn)I銷競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到精確、成功的最重要因素設(shè)計(jì)一個(gè)能夠滿足營(yíng)銷需求的數(shù)據(jù)庫(kù)，整合其他需要的數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)庫(kù)的績(jī)效定制標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻艋蛴杏玫男畔⒈槐Ａ粝聛?lái)；整合客戶的所有信息，建立一個(gè)統(tǒng)一的信息庫(kù)；建立一個(gè)定時(shí)升級(jí)更新的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)保時(shí)捷汽車公司將過(guò)去每個(gè)部門自己管理的客戶信息整合在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，使公司所有的員工能在同一時(shí)間看到相同的客戶信息。這樣當(dāng)客戶打電話時(shí)，工作人員就可以立刻獲得客戶的信息，根據(jù)客戶購(gòu)買和服務(wù)歷史提供幫助。3.利用客戶信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的重復(fù)銷售的關(guān)系，增加公司的投資回報(bào)率，降低每個(gè)訂單的成本，提高建立現(xiàn)有客戶的檔案通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息發(fā)展特別營(yíng)銷方法BankOneCorporation將客戶交易數(shù)據(jù)和客戶基本檔案分為不同的級(jí)別的72個(gè)細(xì)分類型，公司告知所有員工要向?qū)纠麧?rùn)回報(bào)最大的客戶提供最ChemicalBankandTrustCompany通過(guò)客戶檔案模型幫助公司鎖定最有利的客戶類型，在此基礎(chǔ)上分析任何技術(shù)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)因素和行業(yè)變化都會(huì)不斷地改變客戶的細(xì)分類型，改變客戶需求和購(gòu)買偏好。為了保持對(duì)市場(chǎng)變化作出最快的反應(yīng)，公司需要將市場(chǎng)細(xì)分工作當(dāng)作他們計(jì)劃和報(bào)告流程中的必備部分定時(shí)重審市場(chǎng)細(xì)分框架調(diào)整細(xì)分戰(zhàn)略，回應(yīng)市場(chǎng)變化評(píng)估公司的結(jié)構(gòu)是否適合、是否有利于營(yíng)銷杜邦公司將其過(guò)時(shí)的、以部門劃分的結(jié)構(gòu)重新整合為以業(yè)務(wù)類型劃分的20個(gè)單元。公司的客戶立刻注意到公司有了很大的改變，由原來(lái)注重內(nèi)部功能，變?yōu)楦⒅爻晒A得1.使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道互聯(lián)網(wǎng)作為一種潛在的銷售和分銷渠道，其優(yōu)勢(shì)已展現(xiàn)無(wú)遺，客戶希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更多地了解產(chǎn)品信息進(jìn)行交易，互聯(lián)網(wǎng)已成為公司分銷選擇業(yè)務(wù)模式，實(shí)施公司互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略提供足夠資源支持互聯(lián)網(wǎng)渠道指導(dǎo)客戶使用互聯(lián)網(wǎng)渠道為客戶設(shè)計(jì)網(wǎng)站戴爾電腦公司（Dellcomputer）提供客戶多種個(gè)性化在線選擇。公司為客戶設(shè)計(jì)了多種下單的渠道。對(duì)美國(guó)境外的國(guó)家，公司提供相應(yīng)語(yǔ)言和貨幣的資料和價(jià)目表。2.選擇能夠提供價(jià)值、增加利潤(rùn)的渠道伙伴好的渠道伙伴能夠幫助公司更好地宣傳銷售產(chǎn)公司在制定選擇渠道伙伴時(shí)采用高標(biāo)準(zhǔn)，能夠提高公司運(yùn)營(yíng)效果，避免在不合適的伙伴身上確定渠道伙伴選擇標(biāo)準(zhǔn)定期審核渠道伙伴保證他們的效率建立會(huì)計(jì)師、咨詢顧問(wèn)等非傳統(tǒng)的渠道伙伴之回饋高效率的渠道伙伴微軟公司聘請(qǐng)專家協(xié)助公司在小量業(yè)務(wù)市場(chǎng)上服務(wù)。公司培養(yǎng)適合公司需求的渠道，使他們?cè)诹私夤緲I(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上更專業(yè)地渠道伙伴在大多數(shù)情況下是最終使用者和制造商間唯一的聯(lián)系，因此在他們身上投資增強(qiáng)他們的效率對(duì)制造商十分重要。詢問(wèn)渠道伙伴，公司應(yīng)如何協(xié)助他們提升銷不斷提供培訓(xùn)，提高渠道伙伴的產(chǎn)品知識(shí)和銷通過(guò)銷售服務(wù)電話，幫助渠道伙伴穩(wěn)定客戶關(guān)分享市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)IBM公司在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中選拔優(yōu)秀的人才，任命他們?yōu)楣镜倪h(yuǎn)程銷售代表，把他們送到合適的渠道伙伴1.調(diào)查產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值客戶們希望在同樣質(zhì)量下獲得最大的價(jià)值，這就要求公司在決定主要價(jià)格前應(yīng)充分了解客戶的價(jià)值預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略。通過(guò)價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的以往營(yíng)銷行為，預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)監(jiān)控促使客戶和競(jìng)爭(zhēng)者改變的因素制衣公司用錄像和照片記錄公司客戶在專賣店或柜臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品的情形，從客戶的衣著看出他們的價(jià)值觀，而這些信息將幫助公司改善商品選擇。2.確定產(chǎn)品服務(wù)真實(shí)的單項(xiàng)成本充分了解生產(chǎn)和提供服務(wù)所需的成本是定價(jià)流程的關(guān)鍵，也是平衡客戶要求獲得價(jià)值和公司收回成本并盈利兩者關(guān)系的關(guān)鍵。確定成本來(lái)源；使用ABC模式（作業(yè)成本法）確定真實(shí)成本。收集資料估算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本考慮產(chǎn)品的生命周期隔離實(shí)施新定價(jià)戰(zhàn)略時(shí)和新產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)發(fā)生的美國(guó)西南航空公司在決定價(jià)格時(shí)沒(méi)有使用航空業(yè)盛行的“成本加利潤(rùn)記價(jià)法”，而是使用一種增值管理系統(tǒng)，僅追蹤現(xiàn)存成本的利潤(rùn)。此方法可以識(shí)別高需求和低需求的時(shí)段，幫助公司根據(jù)客戶模式定價(jià)。3.讓產(chǎn)品價(jià)值推動(dòng)實(shí)地了解客戶的購(gòu)買模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品確定產(chǎn)品的獨(dú)特性能選擇能體現(xiàn)營(yíng)銷和銷售戰(zhàn)略、以及產(chǎn)品目標(biāo)的使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系通用汽車公司在為雪佛蘭Camaro汽車定價(jià)時(shí)，市場(chǎng)需求遠(yuǎn)大于公司的生產(chǎn)量，公司仍選擇繼續(xù)保持價(jià)格適應(yīng)更廣的市場(chǎng)。集合不同的職能部門制定定價(jià)政策確保定價(jià)政策覆蓋所有的定價(jià)情形反復(fù)審核定價(jià)政策的合法性在內(nèi)部交流定價(jià)政策堅(jiān)持執(zhí)行既定的定價(jià)政策獎(jiǎng)勵(lì)在價(jià)格績(jī)效上有進(jìn)步的個(gè)人ShureBrothers,Incorporated公司是世界著名話筒生產(chǎn)商。戰(zhàn)略計(jì)劃小組每年召開(kāi)會(huì)議前，都在營(yíng)銷部門和銷售部門共同會(huì)議上討論定價(jià)建議。5.追蹤最終交易價(jià)格，監(jiān)控價(jià)格績(jī)效最佳實(shí)踐公司在定價(jià)流程中都定時(shí)記錄最終交易價(jià)格，分析折扣情況和最終結(jié)果。這樣公司能夠獲得提升或恢復(fù)利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。追蹤所有影響最終交易價(jià)格的因素確定產(chǎn)品的價(jià)格范圍不斷評(píng)估各種利潤(rùn)率，確定改善目標(biāo)培養(yǎng)監(jiān)控交易價(jià)格績(jī)效的經(jīng)理6.減少成本，改善市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略與價(jià)格壓力公司縮減成本，適當(dāng)改變營(yíng)銷戰(zhàn)略可以獲得更促進(jìn)節(jié)約成本和營(yíng)銷戰(zhàn)略上的革新。研究成本結(jié)構(gòu)，確定可以改善的方面客戶化產(chǎn)品和價(jià)格考慮革新?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略提高銷售量參考其他行業(yè)做法通用汽車公司推出一種全新的營(yíng)銷工具―通用信用卡。信用卡方式是汽車行業(yè)第一次引進(jìn)的折扣方式，但它在很大程度上還具有增強(qiáng)品牌效應(yīng)和吸引、穩(wěn)定客戶的附7.修改價(jià)格，適應(yīng)領(lǐng)先的公司總是保持他們價(jià)格的靈活性，可以適應(yīng)市場(chǎng)的變化多端。公司通常考慮使用定價(jià)戰(zhàn)略工具，追蹤客戶和競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)公司定價(jià)決定制定能夠比較價(jià)格變化的標(biāo)準(zhǔn)使用不間斷的圖表幫助確定價(jià)格變化的影響考慮戰(zhàn)略目標(biāo)是否影響了盈利；必要時(shí)調(diào)整價(jià)格，保持競(jìng)爭(zhēng)力；考慮購(gòu)買者如何能夠發(fā)現(xiàn)價(jià)根據(jù)產(chǎn)品周期變化調(diào)整價(jià)格奧迪汽車公司在實(shí)行長(zhǎng)期降價(jià)前，客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量一般價(jià)格卻奇高的印象是市場(chǎng)疲軟的原因之一。公司董事會(huì)決定降價(jià)11.4％，保持公司產(chǎn)品1.確定銷售和生產(chǎn)預(yù)測(cè)綜合需求量確保所有的決定是出自同一個(gè)規(guī)劃提升公司內(nèi)部的交流確保在獲得完整的信息后做出預(yù)測(cè)確定影響需求的因素在預(yù)測(cè)流程中應(yīng)包括對(duì)財(cái)務(wù)、銷售、營(yíng)銷、分銷和生產(chǎn)的預(yù)測(cè)容易理解的預(yù)測(cè)闡述將營(yíng)銷計(jì)劃和銷售預(yù)測(cè)流程整合起來(lái)將產(chǎn)品計(jì)劃聯(lián)系銷售追蹤美琳凱化妝品公司促銷和新產(chǎn)品銷售時(shí)采取委員會(huì)的形式，委員會(huì)包括財(cái)務(wù)、銷售、營(yíng)銷、分銷和生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)。這種預(yù)測(cè)和報(bào)告體系對(duì)公司的銷售結(jié)構(gòu)能夠提供可靠有效地支持。指定唯一的預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)小組，集中力量和智慧，保證不會(huì)重復(fù)工作保證預(yù)測(cè)流程定期進(jìn)行，充分配合其他計(jì)劃活動(dòng)，同時(shí)確保預(yù)測(cè)所需的資源供應(yīng)充足在崗位描述時(shí)預(yù)測(cè)職責(zé)任命權(quán)威的，擁有適合資源、才能的小組負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)過(guò)程中包括所有相關(guān)部門的代表參加工作利用銷售人員和管理人員的投入最底層的銷售人員和最高層的領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)參與預(yù)測(cè)，能夠充分利用雙方的力量產(chǎn)生一個(gè)更可靠的預(yù)測(cè)結(jié)果,保證預(yù)測(cè)符合實(shí)際,使銷售力量融管理層的預(yù)測(cè)基于充分了解行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景基礎(chǔ)之上向銷售人員提供工具和信息更好地進(jìn)行預(yù)測(cè)詢問(wèn)銷售人員需要，制定計(jì)劃支持他們的預(yù)測(cè)通過(guò)財(cái)務(wù)分析確定預(yù)測(cè)的適當(dāng)性利用銷售活動(dòng)作為短期預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)美國(guó)快遞公司(UPS)的預(yù)測(cè)活動(dòng)中，第一稿預(yù)測(cè)報(bào)告由營(yíng)銷部根據(jù)以往的銷售量和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)起草，公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層比較營(yíng)銷預(yù)測(cè)和銷售預(yù)測(cè)，結(jié)合不同地區(qū)的情況制定最終預(yù)測(cè)報(bào)告。4.使用多種預(yù)測(cè)方法減少偏差，提多種預(yù)測(cè)方法能提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率和可靠性，減少使用單一預(yù)測(cè)技術(shù)可能造成的偏差。實(shí)施系統(tǒng)預(yù)測(cè)；選擇適合產(chǎn)品地位和產(chǎn)品市場(chǎng)的預(yù)測(cè)方法；結(jié)合多種預(yù)測(cè)提高準(zhǔn)確率；分析趨勢(shì)數(shù)據(jù)、季度模式、周期和隨機(jī)波動(dòng)、選擇適合方式；根據(jù)長(zhǎng)期預(yù)測(cè)制定戰(zhàn)略計(jì)劃和資本投資；中期預(yù)測(cè)指導(dǎo)銷售、營(yíng)銷和資源配置的計(jì)劃；短期預(yù)測(cè)指導(dǎo)生產(chǎn)計(jì)劃，決定庫(kù)存水平和購(gòu)買水平，以及現(xiàn)金流量；使