客戶服務(wù)體系與意識培訓(xùn)

ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD客戶效勞意識及公司效勞體系.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20課程要求Open：開放的心態(tài)，積極參與，全員互動Close：封閉的環(huán)境，不受外界干擾，請把調(diào)靜音.9學(xué)習(xí)態(tài)度如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？

答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶。.9課程大綱扯下客戶效勞的遮羞布客戶效勞根底知識如何提升效勞意識？如何成為效勞明星中地客戶效勞體系及根本制度.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis一、扯下客戶效勞的遮羞布.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20扯下客戶效勞的遮羞布

你以效勞為榮、還是以效勞為羞？你愿意享受效勞，還是愿意效勞他人？當(dāng)你為客戶提供效勞時(shí)，你是感到開心、有成就感、還是覺得有些難為情，甚至低人一等。你如何看待技術(shù)支持、研發(fā)、市場各崗位之間的關(guān)系？你認(rèn)為對一個(gè)企業(yè)來講，效勞是哪個(gè)部門哪個(gè)崗位的責(zé)任？你很想全心全意為客戶效勞，但是什么原因總讓你覺得羞于去做？

.9扯下客戶效勞的遮羞布

重新認(rèn)識我們自己我們是生產(chǎn)者還是消費(fèi)者我們是效勞者還是被效勞者我們?yōu)槭裁匆钪覀兪裁匆ぷ魑覀児ぷ鳛榱耸裁丛鯓硬拍鼙磉_(dá)我們的人生價(jià)值我們?yōu)槭裁匆獱幭葎?chuàng)優(yōu)

.9扯下客戶效勞的遮羞布

效勞的價(jià)值做好效勞可以給客戶帶來什么做好效勞可以給企業(yè)帶來什么做好效勞可以給社會來什么做好效勞可以給我們自己帶來社會最好效勞可以給我們的下屬、上級、同級帶來什么

.9扯下客戶效勞的遮羞布

總結(jié)你成認(rèn)、或者你不成認(rèn)，你每天都在享受著他人的效勞。你成認(rèn)、或者你不成認(rèn)，你每天都會為別人提供效勞。你成認(rèn)、或者你不成認(rèn)，你內(nèi)心都有幫助別人、效勞別人的潛意識；都會從幫助別人、效勞別人的過程中獲得滿足感。你成認(rèn)、或者你不成認(rèn)、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比別人做的更出色。你成認(rèn)、或者你不成認(rèn)，效勞是相互的，你對別人好，別人才可能會對你好。你成認(rèn)、或者你不成認(rèn)，每個(gè)人做好自己該做的事情，就是對他人、對同事最好的效勞。

.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis二、客戶效勞的根本知識.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20三個(gè)重要的定義客戶的定義：

客戶是購置你產(chǎn)品、或者是需要使用你勞動成果的人。效勞是什么？

效勞是讓客戶感到滿意，并讓其購置自己產(chǎn)品的行為。什么是意識？

意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。.9效勞〔Service〕S-Smile〔微笑〕：效勞人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑效勞。E-Excellent〔出色〕：效勞人員應(yīng)將每一個(gè)效勞程序都做得很出色。R-Ready〔準(zhǔn)備好〕：效勞人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客效勞。V-Viewing〔看待〕：效勞人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I-Inviting〔邀請〕：效勞人員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨C-Creating〔創(chuàng)造〕：效勞人員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的效勞氣氛。E-Eye〔眼光〕：效勞人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時(shí)有效的效勞，從而使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。.9解釋是“為集體〔或別人的〕利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作〞。也有專家給“效勞〞下的定義是這樣的：“效勞就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。〞效勞的概念是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式而提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。何為效勞.9效勞是幫助效勞是照顧效勞是奉獻(xiàn)效勞是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)了解滿足客人所需效勞是為客人提供一切物質(zhì)和精神需要的總和效勞是一種人與人之間真誠的交往效勞的定義.9客戶效勞根底知識

什么是客戶效勞？客戶效勞是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和效勞以滿足客戶需求的行為?？蛻粜谑撬信c客戶接觸或相互作用的活動?？蛻粜谑瞧髽I(yè)不斷滿足客戶需求的過程與結(jié)果客戶效勞的演變1〕認(rèn)為客戶效勞就是售后效勞〔作為產(chǎn)品附屬，有時(shí)候是贈品〕2〕認(rèn)為客戶效勞就是產(chǎn)品效勞：售前+售中+售后(為了產(chǎn)品好賣〕3〕認(rèn)為客戶效勞是“提供產(chǎn)品和效勞以滿足客戶需求的行為〞，即效勞產(chǎn)品+產(chǎn)品效勞〔以客戶為中心的時(shí)代)客戶效勞的組成外部客戶效勞+內(nèi)部客戶效勞〔不對外效勞，就是應(yīng)該效勞于對外效勞〕對外客戶效勞作用：主導(dǎo)、制約；對內(nèi)客戶效勞的作用：根底、保證.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20客戶效勞根底知識根本效勞——無怨言附加值效勞——滿意度超越期望——忠誠度客戶效勞的三個(gè)層次.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20客戶效勞根底知識冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型四種效勞類型.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20客戶效勞根底知識根本效勞——把客戶當(dāng)陌生人——用利效勞期望效勞——把客戶當(dāng)朋友——用力效勞優(yōu)質(zhì)效勞——把客戶當(dāng)親人——用智效勞驚喜效勞——把客戶當(dāng)貴人——用心效勞超級效勞——把客戶當(dāng)戀人——用情效勞五個(gè)效勞的標(biāo)準(zhǔn).10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis三、如何提高客戶效勞的意識.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20效勞意識效勞意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。效勞意識實(shí)際上是對效勞人員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，它要求效勞人員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠感。.9效勞意識有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的效勞意識；

有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會有強(qiáng)烈的效勞意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的效勞意識。效勞意識.9缺乏效勞意識的人缺乏效勞意識的人，那么會表現(xiàn)出“以自我為中心〞和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。實(shí)際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間效勞與被效勞關(guān)系的規(guī)律。.9為什么要提升效勞意識？.9一個(gè)不滿的顧客：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客、24人不滿但并不投訴、一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人。

為什么要增強(qiáng)效勞意識.9效勞——利潤之源我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“衣食父母〞；因?yàn)橛辛丝腿?，公司才有生存的根底，我們的工作才有意義。是他們支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)：公司的經(jīng)營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板〞，是公司最重要的人。在競爭越來越劇烈的時(shí)代中，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的狀況下，客戶對企業(yè)的忠誠度是越來越低，隨時(shí)都可能叛離。企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)從價(jià)格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)轉(zhuǎn)向效勞上的競爭。我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，從而來挽留老客戶，吸引更多的新客戶。效勞的好壞表達(dá)出一個(gè)人的素質(zhì)和創(chuàng)造財(cái)富的潛力。唯有讓更多的人感覺良好，才有時(shí)機(jī)創(chuàng)造更高的價(jià)值。.9如何提升？1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。為什么要我去侍候別人？任何的工作本質(zhì)上都是效勞；社會的分工不同，并不是地位上下身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客戶的氣？客戶對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的效勞還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個(gè)人。.92.效勞發(fā)自內(nèi)心我們應(yīng)該認(rèn)識到效勞是從心開始的。效勞必須發(fā)自內(nèi)心，否那么，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。效勞來自于你自己的意愿：樂于為別人效勞，并給他們帶來歡樂。看到你的客人開心的笑容，那就是你效勞的源動力。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的效勞行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使你想去做的效勞行為，更不因?yàn)檫@是你必須完成的任務(wù)而無奈的效勞行為。樂于為別人效勞，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣?！耙粋€(gè)員工假設(shè)是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的效勞，也更談不上有良好的效勞意識！〞.93.擁有一顆感恩的心一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信撫慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信撫慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因?yàn)榈谝唬\偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我局部東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。〞對任何一個(gè)人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。.9效勞別人不卑微，沒有效勞力才是可悲的。

效勞在于行動，行動創(chuàng)造結(jié)果。在一個(gè)又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車在半路上拋錨了。她等了半個(gè)多小時(shí)，總算有一輛車經(jīng)過，開車的男子見此情況便下車幫助。幾分種后，車修好了，老婦人問他要多少錢，他答復(fù)說，他這么做，只是為了助人為樂。但老婦人堅(jiān)持要付些錢作為報(bào)酬。中年男子謝絕了她的好意，并建議把那些錢給比他更需要的人。最后，他們各自上路了。老婦人到了一家咖啡館，一位身懷六甲的女招待即刻為她送上一杯熱咖啡，并問她為什么這么晚還在趕路。于是老婦人就講述了剛剛遇到的事情，女招待聽后感慨這樣的好心人現(xiàn)在太難得。老婦人問她怎么工作到這么晚，女招待說是為了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老婦人聽后執(zhí)意要女招待收下200美元小費(fèi)。女招待驚呼她不能收下這么一大筆小費(fèi)。老婦人答復(fù)說：“你比我更需要它。〞女招待回到家，把這件事告訴了她的丈夫，你知道嗎？原來她的丈夫就是那個(gè)好心的修車人。.9在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識到客人對客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現(xiàn)出來。于是，當(dāng)晚，客人回到房間時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個(gè)枕頭，那天晚上，客人睡了一個(gè)甜美的覺。從此以后，這位客人只要到這個(gè)城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。心為用戶所用，情為用戶所系；急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。.9不良效勞惡性循環(huán).9提供了優(yōu)質(zhì)效勞的員工更容易保住工作獲得提升漲工資獲得好心情…….9效勞意識的心理障礙擔(dān)憂遭到拒絕這是由以往曾經(jīng)遭遇過客人的拒絕所造成的心理障礙。有些客人自主意識特別強(qiáng)，或者是有自閉病癥，不喜歡被別人效勞。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是愿意接受你的主動效勞。假使你因此而不再為顧客提供主動效勞，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣？由于你是善意的，客人通常也不會怪你的。.9效勞意識的心理障礙擔(dān)憂效勞不好這是由于你對自己要求過高，或?qū)ψ约旱男谒刭|(zhì)缺乏自信所造成的。其實(shí)，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是你的效勞態(tài)度，而不是效勞知識和效勞技能。另外，沒有幾個(gè)顧客在效勞知識和效勞技能方面比你更內(nèi)行，只要你大膽效勞，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在效勞知識和效勞技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，你可以自謙地說“我正在努力學(xué)習(xí)，以后不會這樣的。〞只要態(tài)度積極，顧客不會拿你怎么樣的。記?。褐灰趹B(tài)度好，即使效勞知識和效勞能力暫時(shí)差些，也沒有關(guān)系。因?yàn)橹挥性谛陬櫩偷膶?shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進(jìn)。一個(gè)人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團(tuán)隊(duì)的力量幫助顧客解決問題。你既可以找同事幫助，也可以找上司幫助，甚至可以請其他的顧客幫助，只要你愿意，總能把效勞顧客的事情做好的。.9效勞意識的心理障礙擔(dān)憂別人嘲諷如果你總是擔(dān)憂別人嫉妒而不敢進(jìn)步，那你只好做一個(gè)平庸之輩了。其實(shí)，別人嫉妒你是好事，說明你比他強(qiáng)。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)。話又說回來，你所擔(dān)憂的這種情況，在如今的中國已經(jīng)不成問題了，沒有幾個(gè)人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，你盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷你，又能怎么樣呢？至少領(lǐng)導(dǎo)不會嘲諷你。再說了，嘲諷你的人，過不了多久，也許就會成為你的追隨者，只要你堅(jiān)信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。.9效勞意識的心理障礙感覺心里委屈這其實(shí)是因?yàn)樾睦锊黄胶馑斐傻摹１緛砣巳似降龋瑸楹挝乙趧e人，而別人被我效勞呢？為了掙這點(diǎn)錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在效勞意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。確實(shí)，被效勞的感覺要比效勞別人的感覺好得多，因?yàn)槟悴槐刭M(fèi)心費(fèi)力費(fèi)時(shí)。尤其是當(dāng)我們?yōu)轭櫩托趨s得不到平等回報(bào)的時(shí)候，我們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個(gè)道理：幫人更是幫自己。.9效勞意識的心理障礙厭惡效勞對象喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠(yuǎn)離誰，這在日常生活中很普遍。這人真麻煩……這人長得好特別喲……這人真小氣……不理他了。但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍效勞原那么。要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。對你而言，顧客自然是越多越好，你的銷售業(yè)績才能越高。不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計(jì)較喜不喜歡他們呢？在效勞崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責(zé)。.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis四、如何才有可能成為效勞明星.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20如何才有可能成為效勞明星

改變命運(yùn)從改變自己開始人類最大的敵人是什么人類最大的敵人是自己，?

自己最大的敵人是個(gè)性，?

個(gè)性最大的敵人是習(xí)慣，?

習(xí)慣最大的敵人是行為，?

行為最大的敵人是觀念，?

觀念最大的敵人是認(rèn)知，?

認(rèn)知最大的敵人是偏見！

.9如何才有可能成為效勞明星

如何打敗自己最大的敵人學(xué)習(xí)改變命運(yùn)?

改變角度，就改變了觀念；?

改變觀念，就改變了思維；?

改變思維，就改變了態(tài)度；?

改變態(tài)度，就改變了行為；?

改變行為，就改變了習(xí)慣；?

改變習(xí)慣，就改變了個(gè)性；?

改變個(gè)性，就改變了命運(yùn)！

.9如何才有可能成為效勞明星

搞清楚我們?yōu)檎l而工作不管是雇主還是員工，身在民營機(jī)構(gòu)或公家機(jī)關(guān)；不管是直接面對顧客，或默默從事幕后工作；不管你喜歡或不喜歡，都有客戶要應(yīng)付；付你薪水的其實(shí)不是雇主，而是顧客。顧客是公司里最重要的人物。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打攪我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。思考：在工作中，我們效勞的對象是誰？

.9如何才有可能成為效勞明星

優(yōu)秀效勞人員應(yīng)該必備的根本素質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺強(qiáng)烈的自尊

.9如何才有可能成為效勞明星效勞不但是形式，更是一種態(tài)度，態(tài)度決定出路態(tài)度～決定勝負(fù)心假設(shè)改變～態(tài)度就會改變態(tài)度改變～習(xí)慣就會改變習(xí)慣改變～性格就會改變性格改變～人生就會改變

好的，我來做我給您問一下好的我試一下

我不干了，到點(diǎn)下班了我不知道我們一向都是這樣做

.9如何才有可能成為效勞明星有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工〔學(xué)習(xí)能力差的員工〕表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工.9缺乏敬業(yè)意識的人說原、現(xiàn)公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人如何才有可能成為效勞明星虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人十類不受歡送的員工.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis五、中地?cái)?shù)碼集團(tuán)客戶效勞體系.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20中地?cái)?shù)碼客戶效勞體系效勞概述：中地?cái)?shù)碼集團(tuán)用戶效勞依托呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站效勞系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)為用戶提供全方位、全生命周期的廠商非現(xiàn)場支持效勞,同時(shí)協(xié)同授權(quán)區(qū)域效勞中心、授權(quán)銷售效勞機(jī)構(gòu)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場效勞、上門回訪效勞，并不定期組織開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動、用戶大會、新技術(shù)研討會、全國效勞萬里行等多樣化的效勞活動，以信息效勞為載體第一時(shí)間向用戶傳遞中地?cái)?shù)碼集團(tuán)的最新動態(tài)。通過中地?cái)?shù)碼集團(tuán)提供的多元化效勞，用戶可以獲得更多的效勞價(jià)值及保障：問題解決：獲得系統(tǒng)問題的有效解決，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行提升價(jià)值：提升應(yīng)用能力，提高系統(tǒng)應(yīng)用的效果，降低總體應(yīng)用本錢持續(xù)優(yōu)化：獲得功能不斷增強(qiáng)和應(yīng)用模型不斷優(yōu)化擴(kuò)展的軟件，持續(xù)滿足用戶需求.9效勞團(tuán)隊(duì)中地?cái)?shù)碼經(jīng)過多年的開展壯大，目前已形成擁有1個(gè)熱線呼叫中心、8家MapGIS技術(shù)效勞中心、10余家培訓(xùn)中心、全國各地近百家各類銷售效勞機(jī)構(gòu)、近500名效勞工程師、講師、專家組成的專業(yè)效勞團(tuán)隊(duì)。效勞團(tuán)隊(duì)的成員具有豐富的產(chǎn)品知識和實(shí)踐應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，其中90％具有本科學(xué)歷，10％具有研究生學(xué)歷，有近120余名效勞工程師持有工信息和信息化部主管頒發(fā)的全國GIS應(yīng)用水平證書。中地?cái)?shù)碼客戶效勞體系.9第一局部：效勞管理體系規(guī)劃效勞管理的內(nèi)容效勞管理效勞管控效勞資源管理效勞開展管理效勞機(jī)構(gòu)管理效勞產(chǎn)業(yè)效勞文化技術(shù)支持資源池

CRM系統(tǒng)知識庫全國呼叫中心區(qū)域效勞機(jī)構(gòu)軟硬件效勞平臺效勞質(zhì)量管理效勞流程管控業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理效勞任務(wù)管理效勞品牌產(chǎn)品效勞機(jī)構(gòu)效勞營銷客戶投訴管理客戶需求管理工程效勞機(jī)構(gòu).9效勞管理部技術(shù)支持部高校合作支持部熱線呼叫中心效勞總監(jiān)效勞開展管理效勞業(yè)務(wù)管理效勞機(jī)構(gòu)管理效勞資源管理效勞管控效勞資源效勞業(yè)務(wù)開展效勞處理效勞響應(yīng)效勞監(jiān)督效勞的組織結(jié)構(gòu)〔按協(xié)作模式邏輯劃分〕PS:假設(shè)呼叫中心暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到效勞管理部。培訓(xùn)認(rèn)證部.9效勞的管理模式

橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理模式

事業(yè)部產(chǎn)品部公司其它部門效勞管理部效勞機(jī)構(gòu)管理效勞資源管理效勞開展管理效勞業(yè)務(wù)管理效勞管控區(qū)域效勞機(jī)構(gòu).9效勞的區(qū)域組織模式產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場效勞與現(xiàn)場效勞立體覆蓋。全國效勞中心以非現(xiàn)場效勞為主，大區(qū)、省級服務(wù)中心以現(xiàn)場效勞實(shí)施為主。

全國服務(wù)中心產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三產(chǎn)品線四產(chǎn)品線五產(chǎn)品線六產(chǎn)品線七省級效勞中心大區(qū)效勞中心.9

響應(yīng)中心處理中心

資源中心

監(jiān)督中心省級大區(qū)總部省區(qū)效勞經(jīng)理全國呼叫中心集團(tuán)效勞管理部大區(qū)效勞經(jīng)理省級效勞中心大區(qū)效勞中心大區(qū)效勞中心省級效勞中心大客戶經(jīng)理大區(qū)效勞經(jīng)理集團(tuán)效勞管理部集團(tuán)效勞管理部集團(tuán)質(zhì)量保證部效勞的區(qū)域組織機(jī)構(gòu)中地?cái)?shù)碼集團(tuán).9第二局部：效勞業(yè)務(wù)規(guī)劃效勞的文化理念1〕企業(yè)使命：致力于空間信息技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，為客戶創(chuàng)造價(jià)值2〕效勞理念專業(yè)、真誠、主動、高效尊重客戶，理解客戶，關(guān)心客戶、做客戶值得信賴的朋友。為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值人人都是效勞員、處處都是效勞面以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向3〕核心價(jià)值觀責(zé)任奉獻(xiàn)共享共擔(dān)同心同力

.9客戶效勞首問責(zé)任制客戶效勞首問責(zé)任制是指公司各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供效勞時(shí)，第一受理人即要對效勞的請求者負(fù)責(zé)，并應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，負(fù)責(zé)問題的跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機(jī)制。

首問責(zé)任人一般為內(nèi)外部客戶第一個(gè)接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責(zé)任人。如該效勞請求確實(shí)超出第一受理人的職責(zé)范圍的，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)權(quán)責(zé)的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任制度采取逐級首問制度。首問責(zé)任人，受理提問者的效勞請求后，如果自己無法解決，那么應(yīng)及時(shí)向下一級效勞部門提出效勞請求；下一級效勞部門的首位承辦人，那么為下一級首問責(zé)任人，下一級首問責(zé)任人對上一級首問責(zé)任人負(fù)責(zé)。公司全體部門及崗位進(jìn)行對內(nèi)對外效勞時(shí)必須遵守本制度。

詳細(xì)制度另見附件.9客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)目錄第一局部行為標(biāo)準(zhǔn)第一條 總那么第二條 言談標(biāo)準(zhǔn)第三條 舉止標(biāo)準(zhǔn)第四條 精神面貌標(biāo)準(zhǔn)第五條 禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)第六條 交際應(yīng)酬標(biāo)準(zhǔn)第七條 個(gè)人品行標(biāo)準(zhǔn)第八條 保密行為標(biāo)準(zhǔn)第九條 責(zé)任與效勞意識標(biāo)準(zhǔn)第十條 郵件書面往來標(biāo)準(zhǔn)第十一條與競爭對手的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)第十二條他人知識財(cái)產(chǎn)獲得使用標(biāo)準(zhǔn)第二局部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 全生命周期效勞標(biāo)準(zhǔn)流程第二條 首訪標(biāo)準(zhǔn)第三條 熱線效勞標(biāo)準(zhǔn)第四條 培訓(xùn)效勞標(biāo)準(zhǔn)第五條 上門效勞標(biāo)準(zhǔn).91〕效勞價(jià)值最終的表達(dá)是讓用戶購置或者再次購置產(chǎn)品或者效勞。2〕效勞價(jià)值表達(dá)的程度取決于客戶的滿意度或忠誠度。3〕客戶滿意度、忠誠度是客戶對企業(yè)的綜合感受、受眾多因素影響，因此要發(fā)揮效勞價(jià)值，必須全面圍繞客戶滿意度與忠誠度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補(bǔ)漏、及時(shí)改進(jìn)各項(xiàng)工作。4〕員工滿意度提高可以直接促進(jìn)公司各滿意度的提升。

產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意度價(jià)格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工滿意度客戶滿意度多次購買購買服務(wù)效勞的價(jià)值模式〔效勞如何創(chuàng)造價(jià)值〕.9

客戶

響應(yīng)中心處理中心

資源中心效勞請求效勞響應(yīng)效勞受理效勞實(shí)施資源配置客戶回訪效勞評價(jià)是否解決問題分析生成解決方案資源請求結(jié)束效勞實(shí)施

監(jiān)督中心請求響應(yīng)效勞的通用流程.9一站式效勞系統(tǒng)規(guī)劃一站式效勞系統(tǒng)的概述一站式效勞系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式效勞的支撐平臺。一站式效勞系統(tǒng)是一個(gè)軟件系統(tǒng)、同是也是一套效勞運(yùn)行機(jī)制。從軟件的角度看，一站式效勞系統(tǒng)可以輔助效勞人員進(jìn)行問題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機(jī)制的角度來看，一站式效勞系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是一種窗口首問、逐級效勞的全員效勞模式：即對客戶來講，通過效勞窗口即可解決根本的效勞需求；對企業(yè)來講，要實(shí)現(xiàn)窗