《教育培訓行業(yè)客戶關系的維護探究：以金博教育公司為例》開題報告（有提綱）3400字

開題報告論文題目：教育培訓行業(yè)客戶關系的維護研究—以金博教育公司為例姓名：學號：選題意義與立論根據(jù)在信息時代下，企業(yè)的管理和發(fā)展環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，人們的生活收入顯著上升，生活質量及生活水平也變得越來越好。在物質資料需求得到充分滿足的基礎上，越來越多人開始將目光放到教育工作上來，例如：孩子的成長教育、素質教育培訓等等，選擇了教育培訓的家長都是為了讓自己的孩子有一個更好的學習、成長環(huán)境，通過不斷的學習來提升孩子的綜合素質，令孩子在未來的社會競爭中獲得更多的競爭優(yōu)勢。金博教育公司便是這樣的一家公司，通過不斷的發(fā)展和壯大，目前金博教育的業(yè)務開展已經(jīng)覆蓋全國三十余個城市，培訓業(yè)務呈現(xiàn)多元化的趨勢。從業(yè)務結構來看，金博教育公司目前的重點業(yè)務主要依靠面向素質教育階段的學生學科教育，但近段時間由國家教育部等多部門聯(lián)合頒布的對教育培訓行業(yè)整頓系列文件，對金博教育公司的業(yè)務可持續(xù)發(fā)展產生極大的影響。在這樣一種未知政策監(jiān)管環(huán)境下，金博教育公司既要面對來自其他競爭對手的競爭壓力，還要盡快地在愈加嚴格化的政策監(jiān)管環(huán)境下找到一條突破之路。加強客戶關系管理就這樣進入了公司管理層的視線，如果能夠做好客戶關系管理這項工作，那么公司的市場競爭能力將獲得一定的提升，經(jīng)營業(yè)績也能有更好的保障，更重要的是，在穩(wěn)定住客戶以后，公司就能夠穩(wěn)定渡過當前的嚴格、特殊政策監(jiān)管環(huán)境。所以，加強客戶關系管理，對金博教育公司這一類教育培訓公司而言，是非常重要的。本文的研究意義主要分為兩點：一是理論意義。本文的研究將借鑒、參考客戶關系管理理論，以金博教育公司的實際案例作為研究對象，探索客戶關系管理理論在教育培訓行業(yè)中的理論指導意義，這對豐富相關課題的理論研究成果是有一定積極意義的；二是現(xiàn)實意義。通過研究金博教育公司的客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題、成因，最后給出的對策建議將有利于促進金博教育公司的客戶關系管理工作，同時也將客戶關系管理理論與實踐操作有機結合起來，確保了理論與實際的融合。本文的相關研究成果在一定程度上能夠促進我國教育培訓行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。文獻綜述于國外而言，針對客戶關系管理的研究，最早提出該項理論內容的是美國知名經(jīng)濟學家GartnerGroup，經(jīng)過分析，Gartner提出了著名的CRM理論，基于該理論的指導核心，客戶關系管理指的是企業(yè)通過企業(yè)運營、營銷等一系列的經(jīng)濟活動，將企業(yè)以及現(xiàn)有的所有客戶進行聯(lián)系起來的一種緊密活動，一般來說，客戶關系管理的好壞，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將會帶來非常顯著的影響。除此之外，GartnerGroup（2002）還對CRM理論的內涵進行了全面、細致的補充性研究，通過分析，Gartner認為企業(yè)如果能夠科學利用CRM，那么公司的競爭實力將會得到巨大的提升。Payne（2015）則是對CRM理論的所有內容進行了區(qū)分研究，具體劃分為五個分支環(huán)節(jié)，一是戰(zhàn)略開發(fā)環(huán)節(jié)，二是價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，三是多元渠道集成環(huán)節(jié)，四是信息管理環(huán)節(jié)，五是績效評估環(huán)節(jié)，圍繞上述五部分的內容，研究者分別界定了不同要素之間的關系、聯(lián)系以及具體內涵。相對于國外的研究，國內學者對CRM理論的研究起步時間相對比較晚，不過伴隨著市場經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，越來越多的學者開始將研究目光放在客戶關系管理這一全新理念上來，相關方面的理論體系也得到了不斷的補充和完善。王乃峰（2011）圍繞CRM理論開展了詳細的研究，提出CRM理論的核心要點就在于企業(yè)的發(fā)展和管理，必須要契合客戶的實際情況，對原有的經(jīng)營流程做一個統(tǒng)一、全面的優(yōu)化，進而確保企業(yè)的管理鏈條能夠適應企業(yè)的發(fā)展模式。鄭志強（2015）則是將CRM理論與營銷理論結合起來進行研究，提出企業(yè)在引入CRM理論后，如果能夠正確應用，那么公司的管理能力將會獲得巨大的提升。谷晉（2017）則是以實際案例作為研究對象，圍繞客戶關系管理這一主體開展細致的研究，經(jīng)過分析，谷晉發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理層如果僅僅將客戶關系管理的職責歸攏于客服部這一單獨的部門，那么很顯然，以大多數(shù)企業(yè)客服部門的資源情況是很難適應客戶關系管理的實際工作，一旦這種問題無法得到解決，那么一些客戶在咨詢業(yè)務時，很有可能出現(xiàn)較長的等待時間。溫希錦（2019）同樣是以客戶關系管理作為研究主體，圍繞案例公司的實際情況，延續(xù)著總結問題、分析問題和解決問題的思路，提出企業(yè)要想提升客戶關系管理能力，一方面要對現(xiàn)有的客戶群體做一個詳細、科學的分類，除此之外還要通過調查研究，深入摸排客戶的消費特點以及將所有分支環(huán)節(jié)進行一個統(tǒng)一的整合。擬解決的關鍵性問題及研究創(chuàng)新之處關鍵問題：1、金博教育公司客戶關系管理的現(xiàn)狀分析；2、歸納、匯總金博教育公司的客戶關系管理存在問題及成因；3、主要是針對前文歸納的問題一一提出解決對策。研究創(chuàng)新：伴隨著社會經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展，整個國內、國際市場的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，為了在激烈的市場競爭中獲得更多的競爭優(yōu)勢，越來越多的企業(yè)家以及經(jīng)濟學家開始將目光轉移到加強企業(yè)與客戶之間的關系管理上來。從當前文獻綜述來看，關于客戶關系管理和維護的文獻國內外都有一定的研究，相關理論和案例較為成熟。但是關于教育培訓行業(yè)的客戶關系的研究較少，且只是從整個行業(yè)的角度進行分析，本文以具體的教育公司為案例，對教育培訓行業(yè)客戶關系維護的研究，從研究對象以及內容上有一定的創(chuàng)新性。研究內容（呈現(xiàn)為含有三級標題的論文提綱，中文專業(yè)二級標題即可）1引言2客戶關系管理概述2.1客戶關系管理的概念2.2客戶關系管理的目的2.3客戶關系管理的內容3金博教育公司的客戶管理現(xiàn)狀3.1金博教育公司簡介3.2金博教育公司客戶關系管理現(xiàn)狀3.2.1客戶關系管理系統(tǒng)結構3.2.2客戶關系管理功能結構3.2.3客戶關系管理的具體內容4金博教育公司客戶關系管理問題及成因分析4.1金博教育公司客戶關系管理存在的問題4.1.1專業(yè)服務人員偏少4.1.2系統(tǒng)信息更新速度較慢4.1.3客服服務意識不強4.2金博教育公司客戶關系管理問題的成因4.2.1客戶關系管理理念尚有偏差4.2.2客戶服務模式不完善4.2.3忽略了客戶信息管理機制5金博教育公司客戶關系管理及維護的策略5.1樹立先進的客戶管理理念5.2完善現(xiàn)有的客戶服務模式5.3加快建立客戶信息管理機制6結論參考文獻[1]王靜.優(yōu)加教育培訓機構客戶關系管理策略研究[D].蘭州大學,2019.[2]李麗.鞍鋼客戶關系管理調研分析[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2018(9):1.[3]朱榮,周彩蘭,高瑞.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關系管理系統(tǒng)研究[J].現(xiàn)代電子技術,2018,41(1):5.[4]趙秀云,單文濤,劉李福.市場化進程、客戶關系與企業(yè)社會責任披露質量——基于客戶集中度的分析[J].云南財經(jīng)大學學報,2018(3):10.[5]潘紅波,張哲.高管-客戶關系與企業(yè)客戶穩(wěn)定度[J].管理學報,2020(2):8.[6]趙爽,王生年,王家彬.客戶關系對企業(yè)技術創(chuàng)新的影響[J].管理學報,2022,19(2):9.[7]邱善運.合作型客戶關系構建促進了企業(yè)創(chuàng)新嗎——基于社會關系的視角[J].山西財經(jīng)大學學報,2022,44(8):15.[8]徐瑤之,華迎.商業(yè)信用供給,客戶關系及閾值效應[J].商業(yè)研究,2020(6):9.[9]陳默,孫露.金融機構財富管理問題研究——基于客戶關系管理的視角[J].現(xiàn)代管理科學,2019(1):3.[10]楊芳玲.探究客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值[J].現(xiàn)代營銷:信息版,2019.[11]SrivastavaSK,ChandraB,ShandilyaG.Customerrelationshipmanagement(CRM)oncustomerloyaltyandretentioninhotelindustryofJharkhand[J].InternationalJournalofCivilEngineeringandTechnology,2018,9(1):784-796.[12]ZerbinoP,AloiniD,DulminR,etal.BigData-enabledCustomerRelationshipManagement:Aholisticapproach[J].InformationProcessing&Management,2018,54(5):818-846.擬采用的研究方法、步驟、技術路線研究方法：本次研究所運用的研究方法主要有：一是文獻分析法。通過關鍵詞檢索、文獻搜索等方法，對客戶關系管理相關的文獻資料進行搜集，提煉出對本文研究有幫助的內容，加以借鑒和參考；二是案例分析法。通過金博教育公司的實際案例研究，對該公司客戶關系管理的現(xiàn)狀、問題、成因進行全面的論述，同時制定有效的對策，以此來促進研究成果的科學性、正確性。步驟：1、通過文獻研究，對客戶關系相關理論進行分析；2、對金博教育公司進行實踐調研，分析其客戶關系現(xiàn)狀；3、分析其問題及原因，給出針對性的對策。技術路線：本文主要采用理論結合實際，以及發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題的路線進行研究。分析客戶關系的理論，以金博教育公司為例，對其客戶關系管理問題進行剖析，然后解決問題?？尚行哉撟C1、對客戶關系相關知識及理論有一定的了解，在知網(wǎng)等平臺也可以進行學習；2、對案例公司較為熟悉，在網(wǎng)絡可以找到相關資料，也可以進行實踐調研；3、導師對客戶關系領域經(jīng)驗豐富，可以提供指導。研究工作總體安排及具體進度2022.10.01-10.10確定選題，搜集資料，在導師指導下選題202