《服務業(yè)員工情緒勞對工作倦怠的影響實證探究（含問卷）》11000字（論文）

結論與展望本文通過問卷調(diào)查和分析研究，通過數(shù)據(jù)分析服務業(yè)員工情緒勞動對工作倦怠有一定影響，且對工作倦怠的情緒耗竭這一維度的影響最為顯著，該結果具有一定的實踐意義。本文落足于服務行業(yè)，分別從組織和個人層面提出了關于降低服務業(yè)員工情緒勞動、減少工作倦怠的建議。本文還存在著些許不足，一是本文僅研究了情緒勞動對工作倦怠維度的影響，沒有探討其他調(diào)節(jié)作用和中介作用等影響機制，研究角度較為局限；二是本次調(diào)查收集的問卷數(shù)量較少，樣本數(shù)量不夠充足，且根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，大部分調(diào)查對象工作年限也較短，研究結論可能不完全具有普適性；三是本次問卷只設置了性別、年齡、受教育程度、行業(yè)、工作年限5個變量，對人口統(tǒng)計學變量選取得不夠全面，不利于研究結果的分析。針對以上提到的局限性，在未來的深入研究中可以多關注以下三個方面：一是多探討情緒勞動和工作倦怠的中介變量與調(diào)節(jié)變量的影響機制，力求全面性和完整性；二是擴大服務業(yè)員工樣本的回收數(shù)量和范圍，盡可能多地收集問卷，保證有效問卷數(shù)量，并且可以將問卷的發(fā)放范圍擴大至全國各地區(qū)，使研究更具有普適性；三是充分考慮人口統(tǒng)計學變量，還可以加入職位級別等變量，使數(shù)據(jù)更加完整和全面。參考文獻[1]HochschildAR.Emotionwork,feelingrulesandsocialstructure[J],AmericanJournalofSociology,1979,85(3):551-575.[2]Brotheridge,C.M.,&Grandey,A.A.Emotionallaborandburnout:Comparingtwoperspectivesof“peoplework”[J].JournalofVocationalBehavior,2002,60(1):17-39.[3]Ashforth,B.E.,&Humphrey,R.H.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview,1993,18(1):88-115.[4]Morris,J.A.,&Feldman,D.C.Managingemotionsintheworkplace[J].JournalofManagerialIssues,1997,9(3):257-274.[5]Diefendorff,J.M.,Croyle,M.H.,&Gosserand,R.H.Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior,2005,66(2):339-357.[6]Zapf,D.Emotionworkandpsychologicalwell-being:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations[J].HumanResourceManagementReview,2002,12(2):237-268.[7]林尚平，組織情緒勞務負擔量表之發(fā)展[J].中山管理評論，2000,03:427-447.[8]劉衍玲.中小學教師情緒工作的探索性研究[D].西南大學,2007.[9]傅慧,段艷紅.情緒勞動研究述評與展望[J].管理學報,2013,10(09):1399-1404.[10]吳宗佑.組織中的情緒規(guī)則及其社會化[D].臺灣:臺灣大學碩士論文.1995:31-33.[11]GrandeyA,Whentheshowmustgoon:Surfaceanddeepactingaspredictorsofemotionalexhaustionandservicedelivery[J],AcademyofManagementJournal,2003,46(1):86-96.[12]ZapfD.EmotionworkandPsychologicalwellbeing:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations.HumanResourceManagementReview,2002,12:237-268.[13]CukurCS,Thedevelopmentoftheteacheremotionallaborscale(TELS):Validityandreliability[J],EducationalSciences:Theory&Practice,2009,9(2):559-574.[14]DaviesSA.Emotionallaborinacademia:Developmentandinitialvalidationofanewmeasure.Doctoraldissertation,TheOhioStateUniversity,2001,1-11.[15]GlombTM,TewsMJ.Emotionallabor:AConceptualizationandscaledevelopment.JournalofVocationalBehavior,2004,64:1-23.[16]FreudenbergerHJ.StaffBurn-Out[J].JournalofSocialIssues,1974,30(1):159-156.[17]MaslachC.Burn-out.HumanBehavior,1976,5:16-22.[19]ShiromA,Job-relatedburnout,Handbookofoccupationalhealthpsychology[M],Washington,DC:AmericanPsychologicalAssociation,2003:245-264.[20]SchutteN,ToppinenS,KalimoRetal.ThefactorialvalidityoftheMaslachburnoutinventory-generalsurvey(MBI-GS)acrossoccupationalgroupsandnations[J].JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2000,73(1):53~56[21]李超平,時勘.分配公平與程序公平對工作倦怠的影響[J].心理學報,2003(05):677-684.[22]陸昌勤.工作倦怠感研究及展望[J].中國心理衛(wèi)生雜志,2004(03):206-207+211.[23]孫紅.職業(yè)倦怠(變態(tài)心理學理論與應用系列叢書)[M].人民衛(wèi)生出版社,2017.[24]BrotheridgeCM,Emotionallaborandburmout:Comparingtwoperspectivesof"peoplework"[J],JournalofVoca-tionalBehavior,2002,60(1):17-39.[25]PinesA,CMaslach,Characteristicsofstaffburnoutinmentalhealthsettings[J],Hospital&communitypsychiatry,1979(12):294-310.[26]MaslachC,JacksonSE,Themeasurementofexperiencedburnout,JournalofOccupationalBehavior,1981,(2):99-113.[27]HaqueMA,NargiA,Relationshipbetweenjobstressandburnout:organizationalsupportandcreativityaspredictorvariables,PakistanJournalofPsychologicalResearch，2003,18:139-149.[28]范丹妮.商業(yè)銀行從業(yè)人員情緒勞動的影響因素及其與職業(yè)倦怠的關系研究[D].西南財經(jīng)大學,2011.[29]楊露.中小學教師情緒勞動、職業(yè)認同與職業(yè)倦怠的關系研究[D].南京師范大學,2014.[30]徐玙仙.中學教師情緒勞動策略及其與教學效能感、職業(yè)倦怠的關系[D].湖北大學,2012.[31]Diefendorff,J.M.&Gosserand,R.H.Understandingtheemotionallaorprocess:AcontroltheoryPerspective.JournalofOrganizationalBehavior,2003,24:945-959.[32]BrotheridgeCM,&LeeRT.DevelopmentandValidationoftheemotionallaborscale.JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2003,76:365-379.[33]鄔佩君.第一線服務人員之情緒勞動的影響因素與其結果之關系:以銀行行員為例[D].臺灣:政治大學碩士論文.心理學研究所,2003:28-30.[34]吳宗佑,胡昌亞.華人企業(yè)仁慈領導的前置因素：主管利他主義與知覺部屬忠誠的效果[A].中國社會心理學會.中國社會心理學會2008年全國學術大會論文摘要集[C].中國社會心理學會:中國社會心理學會,2008:1.[35]劉丹,繳潤凱,王賀立,李飛飛.幼兒教師情緒勞動策略與職業(yè)倦怠的關系:基于潛在剖面分析[J].心理發(fā)展與教育,2018,34(06):742-749.[36]姜趙威.基于Meta分析的教師情緒勞動相關因素研究[D].延邊大學,2018.附錄第一部分基本情況1、您的性別是（）A男B女2、您的年齡是（）A20歲以下B20-29歲C30-39歲D40歲以上3、您的受教育程度是（）A專科及以下B本科C碩士D博士4、您的工作年限為（）A未滿1年B1-2年C3-5年D5年以上5、您所在的行業(yè)為（）A現(xiàn)代服務業(yè)B其他現(xiàn)代服務業(yè)包括：1.交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；7.科學研究、技術服務和地質(zhì)勘查業(yè)；2.信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)；8.水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)；3.住宿和餐飲業(yè)；9.居民服務和其他服務業(yè)；4.金融業(yè)；10.教育；5.房地產(chǎn)業(yè)；11.衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；6.租賃和商務服務業(yè)；12.文化、體育和娛樂業(yè)；13.公共管理和社會組織14.國際組織第二部分情緒勞動序號請選擇最符合自己真實情形的答案，在相應的數(shù)字上打“√”。分值（最高為5分）（一）表層扮演1為了表現(xiàn)出特定的表情和態(tài)度，我會在上級面前隱藏內(nèi)心真正的感受123452工作時表現(xiàn)適當?shù)谋砬楹蛻B(tài)度，對我而言就如同實在演戲一樣123453我會表現(xiàn)出心情好的樣子，即使內(nèi)心并非如此123454我會在上級面前展現(xiàn)出工作時應有的情緒表現(xiàn)，但不會改變自己目前內(nèi)心的感受123455我只要適當?shù)恼宫F(xiàn)下就能表現(xiàn)出組織要求的情緒，不管我心理的感受是什么樣的123456我會為了工作需要暫時忘記不愉快，使自己能夠以好心情面對顧客123457我不會將不好的情緒帶到工作中，總是由衷地以親切的態(tài)度為顧客服務12345（二）深層扮演8我會盡可能使自己“發(fā)自內(nèi)心”表現(xiàn)出對顧客的某種情緒（如親切、熱情等）123459我面對上級外表上看起來愉快，內(nèi)心也會去感受愉快1234510我能站在無理顧客的立場為其著想，誠心的為其解決問題12345第三部分工作倦怠序號請選擇最符合自己真實情形的答案，在相應的數(shù)字上打“√”。分值（最高為5分）（一