醫(yī)院培訓(xùn)課件：《醫(yī)護(hù)禮儀》

【醫(yī)護(hù)禮儀】以禮興醫(yī)醫(yī)行天下

隨堂測試：三道最基礎(chǔ)的醫(yī)護(hù)禮儀題目請你看看自己能打幾分摸底，是為了讓你更好的了解自己。Theconceptofserviceconsciousness1:指引患者往目的地時應(yīng)該（）a讓患者靠近你的左側(cè)b讓患者走你的后方c讓患者靠近你的右側(cè)d你走在患者左前方1，5米的位置2向患者表達(dá)問候時鞠躬應(yīng)該多少度合適呢（）a15度b30度c45度d90度4當(dāng)患者向您詢問時，你應(yīng)該在多少時間內(nèi)作答a15秒b30秒c1分鐘d立刻作答【你的醫(yī)護(hù)禮儀過關(guān)嗎？】禮儀我們把禮儀兩個字拆開來理解?！岸Y”孔子說過“：禮者，敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人更要尊重自己。此即禮者敬人也?！皟x”恰到好處的向別人表示尊重的具體形式你每天面對幾十甚至上百位患者而患者只面對1個你！7在座的每一位，都應(yīng)該對得起白衣天使的稱號！你的真誠微笑；耐心詢問；尊重友善就是病人最好的處方！接待病患要熱心回答問詢要耐心接受意見要虛心服務(wù)工作要細(xì)心醫(yī)患服務(wù)4心0201醫(yī)護(hù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)課程安排醫(yī)護(hù)人員服務(wù)接待禮儀02醫(yī)護(hù)人員溝通技巧01醫(yī)護(hù)人員形象打造—服務(wù)之相我們永遠(yuǎn)沒有第二次給患者第一印象的機(jī)會！外表55%肢體38%語言38%如果你是病患，會信任這樣的醫(yī)護(hù)工作者嗎？大家一起來找茬

要求:

(1)做到三勤，即勤洗（兩三天）、勤修（半月左右）、勤梳理,注意不當(dāng)眾梳理。(2)頭發(fā)無異味。不用味道過于濃烈的護(hù)發(fā)用品，保持頭發(fā)氣味清新。(3)頭發(fā)無異物（無頭皮屑等）

魅力從頭開始發(fā)長要求發(fā)質(zhì)發(fā)型劉海不遮眉，長發(fā)不披肩無一絲亂發(fā)，頭飾與發(fā)色近似黑色、有光澤、打理清潔、整齊護(hù)士盤發(fā)、醫(yī)生束發(fā)！發(fā)卡、發(fā)飾顏色：黑色發(fā)卡選擇無花紋型制服頭花統(tǒng)一佩戴X發(fā)長忌諱發(fā)質(zhì)發(fā)型前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳。發(fā)長三至七公分適合職業(yè)、身份、自己，有朝氣黑色、有光澤、打理清潔、整齊發(fā)型怪異、剃光頭，有異味頭皮屑制服功能標(biāo)識的功能激勵的功能宣傳的功能

1、服裝整潔、熨燙平整，無褶皺、無開線、無破損，紐扣全齊紐扣系好。2、女醫(yī)生：白大褂（如穿長裙長袖不能露在白大褂外，不穿短褲或七分褲，顏色不要太鮮艷，不可穿球鞋、拖鞋、高靴，鞋盡量不要發(fā)出響聲）3、男醫(yī)生：白大褂，皮鞋。不穿運(yùn)動鞋及拖鞋不穿牛仔褲。4、衣袖、褲管不卷不挽。制服是你的榮譽(yù)，你的使命，請尊重它，尊重自己女神你屬于哪種色調(diào)？如果藍(lán)色（紫色）血管比較多，你就是冷色膚色。如果綠色血管比較明顯，你就是暖色膚色。如果二者差不多，你是中性膚色。如果你是冷美人如果你是暖美人冷粉暖橘破損及時修補(bǔ)及時更換忌殘破忌雜亂忌鮮艷忌暴露款式上要舒適有利于工作職業(yè)裝四不露不漏胸，不漏腰，不漏肩膀，不漏背全身風(fēng)格盡量統(tǒng)一流行的并不一定是適合的整身亮點不宜過多不能太鮮艷會給人輕浮之感一般一身顏色不超過三種職場服飾禮儀規(guī)范1:頭2：耳3：衣領(lǐng)4：肩膀5：胸牌6：衣角7：裙褲8：鞋襪9：還原醫(yī)護(hù)形象自查01醫(yī)護(hù)服務(wù)—服務(wù)之形口罩能擋住面孔，卻遮不住愛笑的眼睛。眼神是交往中最傳神的非語言信號眼神位置、關(guān)注時間、液態(tài)眼神上三角中三角下三角你覺得在和病人溝通時，應(yīng)該看向哪個三角區(qū)呢？誰偷走了你的笑容？一度二度三度四度五度遇到老朋友時止不住的由衷大笑牙齒間可以塞進(jìn)一只手指

露出八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)笑容

嘴角微微上揚(yáng)表達(dá)喜悅

蒙娜麗莎式的微笑微笑口訣操一度笑容微微笑，相由心生要做到二度笑容抿嘴笑，兩個手指放嘴角三度笑容開口笑，八顆牙齒別忘掉四度笑容樂呵呵，笑口常開服務(wù)到五度笑容哈哈笑，煩惱憂愁都拋掉醫(yī)護(hù)服務(wù)很重要，病患需求照顧到你的笑容是良藥，熱情友好最周到你笑起來真好看服務(wù)之形男士雙腳分開與肩同寬。左手握右手手腕放于下腹部.女士丁字步，右手疊與左手上放在小腹部。五指并攏，掌心朝斜上方。伸手有力，有出有回。眼神跟隨手指的方向。鞠躬禮，15度問候30度致謝45度致歉不要翹臀，含胸站指引鞠躬02醫(yī)護(hù)人員—服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)護(hù)人員［三不計較］不計較患者不美的語言不計較部分病人的無理取鬧不計較患者急躁的態(tài)度服務(wù)三聲，熱情三到來有迎聲、問有答聲、去有送聲眼到、口到、意到每一天，用拉近彼此的距離！010203不同崗位問候方式點頭禮/示意禮醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)遇到患者時鞠躬禮前臺人員面對領(lǐng)導(dǎo)視察等揮手禮醫(yī)生面診結(jié)束送客對小朋友39服務(wù)慣例：女性稱呼為女士男士則一概稱呼先生老人稱呼爺爺奶奶兒童稱呼小朋友病人稱患者/患者親人稱家屬商務(wù)場合：姓＋職位（或技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)）為尊稱，如李經(jīng)理、張老師、王工等將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把同事介紹給病人；當(dāng)被介紹時表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對方；介紹完畢，握手問好。見面禮儀2.介紹尊者有優(yōu)先知情權(quán)！握手禮儀01注意手位，手潔凈，用右手02握手的安全距離03握手要熱情（眼神、表情）04握手要注意力度（適中）05握手應(yīng)注意時間（3秒左右為宜）商務(wù)工作場合長輩與幼者男士和女士見面迎來送往的場合應(yīng)由女士先伸手，（區(qū)分于工作場合，在正式工作場合依舊由職位高的人先伸手）長輩與幼者關(guān)系時應(yīng)該由長輩先伸手迎接時應(yīng)由主人伸手表示歡迎。而告別時應(yīng)由客人先伸手表達(dá)對主人款待的感謝。尊者先行上下級關(guān)系應(yīng)該由上級先伸手禮貌、安全、不冷場平地以右為尊，站在對方左前方一米五。位置距離比較長時，走三步一回頭關(guān)注對方是否跟上指引平地步伐不要太快根據(jù)患者的步伐調(diào)整如有臺階，轉(zhuǎn)彎等進(jìn)行提示注意事項電話禮儀禁忌1：鈴不過三2：左手拿聽筒，右手執(zhí)筆3：第一時間報出醫(yī)院名稱科室和自身職務(wù)4:對方基本信息了解5：確認(rèn)來電目的6：讓來電者先掛電話7：保持微笑，聲音熱情1：避免“喂”或者“你找誰”的開場！2：通話中不要做其他公事或與同事交談3：盡量不要先掛別人電話辦公室電話禮儀請用你們的雙手指為我擺一個“人”字

認(rèn)識同理心02醫(yī)護(hù)禮儀—服務(wù)之言18秒現(xiàn)象根據(jù)調(diào)查，平均患者向醫(yī)生訴說病情18秒就會被打斷一次！門把手現(xiàn)象患者在醫(yī)生面前往往不能暢所欲言，欲言又止！往往都走出門，又忍不住再多詢問兩句！醫(yī)院兩種溝通現(xiàn)象你真的會說話嗎？生活中70%時間都在溝通，而70%的錯誤都發(fā)生于溝通的失誤！為什么不成功？1、溝通只有一遍且語速快（想想你的病患，你給了他們多少時間？）2、單向溝通會讓效果大打折扣（你和病患也是單向溝通嗎？）3、沒有討論只有結(jié)果（你是否也嘗嘗命令式和病患交流）溝通3A原則站在對方的立場考慮問題，培養(yǎng)豁達(dá)的心胸態(tài)度決定一切，學(xué)會換個角度看問題，常照“鏡子”角度的選擇、尺度，什么樣的贊美自然、發(fā)乎于心贊美原則重視原則接受原則AcceptAppreciate服務(wù)金“十字”你做到了么？工作場合沒有你只有您患者詢問首輪問候就診患者投訴測體溫方向指引您好，請問有什么可以幫您您好，瀘州市中醫(yī)院您好，這邊就診，您請坐，請問什么有什么不適嗎？非常抱歉感謝您的寶貴建議我們一定改進(jìn)打擾了，需要測量一下您的體溫感謝配合您好請往右手邊走，盡頭左轉(zhuǎn)到達(dá)洗手間。在任何時候看到患者都要主動問候。再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了請問您有預(yù)約掛號嗎設(shè)備出了故障，請稍等對這次的就診還滿意嗎是我工作的失誤兩個小時后可以取出報告很抱歉打擾您一下對不起請問您真是抱歉請稍等語言溝通2.職場用語軟墊式躺（坐）那兒，快點！這血管真是的，真難扎還沒到時間呢，都出去出去再這兒簽個字，快點！把東西都拿出來（證明，病歷，資料）磨蹭什么你這樣的病的我們見多了，沒什么大不了的。怕疼，別來治病呀！上面都寫著呢，自己去看！跟你說多少遍了，你怎么聽不明白呀！就是這樣規(guī)定的，你懂不懂呀！問那么多干嘛，忙著呢這么大人了，怎么什么都不懂哭什么哭，死不了設(shè)備壞了，誰也沒辦法永遠(yuǎn)不要這樣對待你的病人！你也許永遠(yuǎn)不知道，你在病人心中有多重要.....偶爾換個角度看世界.......您好，瀘州市中醫(yī)院。請問有什么可以幫您？請稍等一下，請問您有掛號嗎？您好，請問您想做哪方面檢查呢？對不起，今天xx醫(yī)生的號已經(jīng)掛滿，您看換一位可以嗎？請您慢慢說，不著急我會盡量幫助您。對不起，請您排隊等會一會。好的，請跟我來？感謝您的寶貴意見，我們一定改進(jìn)。我們的醫(yī)生都有非常豐富的就診經(jīng)驗，請放心。這是您的檢查報告請保存好。這是您的結(jié)算單據(jù)，請收好。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。再見，祝您身體健康。其實你可以這樣說！讓我代表每一位病人，謝謝您們我自豪，我