汽車制造公司售后服務(wù)手冊(cè)

漳州科暉專用汽車制造有限公司

文件編號(hào)：KH/CAS-00-2018

售后服務(wù)手冊(cè)

（A版）

主編：辦公室日期：2018年3月5日

審核：楊錦繡日期：2018年3月5日

批準(zhǔn)：楊志強(qiáng)日期：2018年3月5日

受控狀態(tài)：［單?空］

分發(fā)號(hào)^________

發(fā)布日期：2018年3月5日實(shí)施日期：2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司發(fā)布

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-0.1-2018

頒布令版本/修改A/0

0.1第頁(yè)/總頁(yè)1/1

0.1頒布令

為了進(jìn)一步提高本公司的售后服務(wù)管理水平，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿

足顧客及適用的法律法規(guī)要求，特按照GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)

價(jià)體系》，并結(jié)合本公司實(shí)際情況，編寫了《售后服務(wù)手冊(cè)》（A版）。本手

冊(cè)闡明了本公司售后服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)，具體描述了本公司的售后服務(wù)

體系，是與售后服務(wù)質(zhì)量有關(guān)人員開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的綱

領(lǐng)性文件，也是本公司對(duì)外提供服務(wù)保證的承諾，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布，望大

家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

本手冊(cè)自2018年3月5日起實(shí)施。

總經(jīng)理：楊志強(qiáng)

2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-0.2-2018

任市書版本/修改A/0

0.2第頁(yè)/總頁(yè)1/1

0.2任命書

為了貫徹執(zhí)行GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)體系

運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命楊錦繡為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

1、確保售后服務(wù)體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

2、向總經(jīng)理報(bào)告售后服務(wù)體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個(gè)公司內(nèi)增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高滿足顧客要求的意識(shí)；

4、負(fù)責(zé)與售后服務(wù)體系有關(guān)事宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

總經(jīng)理：楊志強(qiáng)

2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-O.3-2018

0.3目錄版本/修改A/O

第頁(yè)/總頁(yè)1/1

編號(hào)主題名稱GB/T27922-2011條款頁(yè)碼

0.1頒布令

0.2任命書

0.3目錄

0.4發(fā)放控制

0.5修改控制

0.6公司簡(jiǎn)介

0.7服務(wù)方針、目標(biāo)

0.8售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖

0.9售后服務(wù)體系職能分配表

1.0范圍1

2.0規(guī)范性引用文件2

3.0術(shù)語(yǔ)和定義3

4.0評(píng)價(jià)原則4

4.1公正性4.1

4.2持續(xù)改進(jìn)4.2

5.0評(píng)價(jià)指標(biāo)5

5.1售后服務(wù)體系5.1

5.1.1組織架構(gòu)5.1.1

5.1.2人員配置5.1.2

5.1.3資源配置5.1.3

5.1.4規(guī)范要求5.1.4

5.1.5監(jiān)督5.1.5

5.1.6改進(jìn)5.1.6

5.1.7服務(wù)文化5.1.7

5.2商品服務(wù)5.2

5.2.1商品信息5.2.1

5.2.2技術(shù)支持5.2.2

5.2.3配送5.2.3

5.2.4維保5.2.4

5.2.5質(zhì)量保證5.2.5

5.2.6廢棄商品回收5.2.6

5.3顧客服務(wù)5.3

5.3.1顧客關(guān)系5.3.1

5.3.2投訴處理5.3.2

6.0評(píng)價(jià)的方式與方法6

6.1總體要求6.1

6.2評(píng)分6.2

6.3評(píng)分結(jié)果6.3

附錄1工藝流程圖

附錄2服務(wù)藍(lán)圖

附錄3管理制度清單

附錄4法律法規(guī)清單

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-0.4-2018

版本/修改A/0

0.4發(fā)放控制

第頁(yè)/總頁(yè)1/1

發(fā)放號(hào)持有部門持人

01總經(jīng)理?xiàng)钪緩?qiáng)

02生產(chǎn)部

03辦公室

04銷售部（售后）

05管理者代表?xiàng)铄\繡

06品管部

07財(cái)務(wù)部

4

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-0.5-2018

0.5修改控制版本/修改A/O

第頁(yè)/總頁(yè)1/1

序號(hào)修改條款及內(nèi)容日期修改人批準(zhǔn)人

5

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-0.6-2018

公司向介版本/修改A/0

0.6第頁(yè)/總頁(yè)1/1

漳州科暉專用汽車制造有限公司是福建科暉集團(tuán)下屬企業(yè)，地處漳州市金峰開發(fā)區(qū)，專業(yè)設(shè)計(jì)、

開發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷售垃圾壓縮處理設(shè)備，環(huán)衛(wèi)、綠化、公路專用汽車整車改裝。公司占地面

積80畝，擁有數(shù)控等離子切割機(jī)、數(shù)控剪板機(jī)、折彎?rùn)C(jī)、數(shù)控車床、氣體保護(hù)焊、涂裝生產(chǎn)線、

汽車檢測(cè)生產(chǎn)線等先進(jìn)設(shè)備。

一流的技術(shù)和一流的服務(wù)是我們對(duì)用戶最真誠(chéng)的回報(bào)，我們將一如既往，竭誠(chéng)為廣大用戶提

供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-0.7-2018

0.7售后服務(wù)方針、目標(biāo)版本/修改A/0

第頁(yè)/總頁(yè)1/1

1售后服務(wù)方針

1.1為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到滿足，本公司的服務(wù)

理念遵循以下方針：

專業(yè)服務(wù)，質(zhì)量為本；科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)；信守合同，顧客滿意。

1.2售后服務(wù)方針的內(nèi)涵

專業(yè)服務(wù)，質(zhì)量為本:公司采用專業(yè)的服務(wù)措施，做到工作質(zhì)量求精、產(chǎn)品質(zhì)量

求優(yōu)，以質(zhì)量求生存、以管理促求發(fā)展，提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服

務(wù)。

科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn):公司建立并不斷完善售后服務(wù)體系，提高各級(jí)人員的管理

水平。公司以持續(xù)改進(jìn)作為永恒的追求目標(biāo)，讓全體員工樹立服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)意

識(shí)，科學(xué)管理上臺(tái)階，提高公司的效益。

信守合同，顧客滿意：公司堅(jiān)持重合同守信譽(yù)，一切工作都要讓顧客滿意，顧客

滿意是對(duì)我們工作的最大肯定，我們將用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完善的服務(wù)回報(bào)社會(huì)。

2售后服務(wù)目標(biāo)

a）合同履約率達(dá)100%；

b）客戶投訴處理率達(dá)100%；

c）售后服務(wù)及時(shí)率達(dá)100%；

d）顧客滿意度達(dá)90分以上。

總經(jīng)理：楊志強(qiáng)

2018年3月5日

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-0.8-2018

售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖版本/修改A/0

0.8第頁(yè)/總頁(yè)1/1

一、組織機(jī)構(gòu)圖

行政部生產(chǎn)部銷售部（售后）

二、售后服務(wù)體系組織架構(gòu)圖

銷售部（售后）

內(nèi)勤管理產(chǎn)品管理售后服務(wù)管理

信

生

結(jié)

檔

材

檢

技

培

運(yùn)安裝

息

產(chǎn)

算

案

驗(yàn)

訓(xùn)

輸

料

術(shù)

管

管

管

管

管

管

管

管

管維保

理

理

理

理

理

理

理

理

理管

理

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服

務(wù)手冊(cè)?KH/CAS-O.9-2018

A/0

0.9售后服務(wù)體系職能分配表

.I”

標(biāo)準(zhǔn)條款名稱總經(jīng)理管代辦公室財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部銷售部品管部

條款（售

后）

1

4評(píng)價(jià)原則

4.1公止性△▲△△△△△

4.2持續(xù)改進(jìn)△▲△△

△1△△

5.評(píng)價(jià)指標(biāo)??????△

5.1售后服務(wù)體系△

5.1.1組織架構(gòu)▲△△△△△△

5.1.2人員配置△△▲△△△△

5.1.3.資源配置△.△.▲..△

5.1.4.規(guī)范要求△?△.△.?△

5.1.5監(jiān)督△■△?▲??△△?

5.1.6改進(jìn)△.▲?△?△?△?

5.1.7?服務(wù)文化△.△??

△■1△

5.2?商品服務(wù)????.??

5.2.1商品信息△.△■△■△?△?

5.2.2技術(shù)支持△△▲△▲△▲

5.2.3-配送△.△.△1△?

5.2.4維修△△△△△▲△

5.2.5,質(zhì)量保證△.△■△,△

廢棄商品回收△△△

5.2.6△▲1△△

???????

5.3顧客服務(wù)

5.3.1顧客關(guān)系△△△△△△△

投訴處理△.△

5.3.2△.△.1.△△

6.0評(píng)價(jià)的方式與方法

6.1總體要求△△△△▲△

6.2評(píng)分△△△△△▲△

6.3評(píng)分結(jié)果△△△△△▲△

▲主要職能部門

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-1.0-2018

范圍版本/修改A/0

1.0第頁(yè)/總頁(yè)1/1

1范圍

1.1本手冊(cè)依據(jù)GB/T27922-2011《售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，并結(jié)合本公司實(shí)際編制而成，包括：

a）構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素（原則、指標(biāo)和方法等）；

b）售后服務(wù)體系的范圍；

b）GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)和公司售后服務(wù)體系要求的所有程序文件；

c）對(duì)售后服務(wù)體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。

1.2本手冊(cè)適用于售后服務(wù)體系內(nèi)部評(píng)價(jià)及外部（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)本公司售后服務(wù)滿足

GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)、顧客及法律法規(guī)要求的能力。

1.3覆蓋范圍

適用于：

資質(zhì)范圍內(nèi)環(huán)衛(wèi)車輛的改裝，環(huán)衛(wèi)車輛用垃圾壓縮設(shè)備的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)；道路清掃保潔，生活、

建筑垃圾、大件物品的收集、清運(yùn)，處置。垃圾分類、公廁保潔管理（糞便收集處理）；餐廚

垃圾收集處置。水上垃圾收集、清運(yùn)，垃圾處置運(yùn)營(yíng)（垃圾中轉(zhuǎn)站運(yùn)營(yíng)）的售后服務(wù)

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-2.0-2018

規(guī)范性引用文件版本/修改A/0

2.0第頁(yè)/總頁(yè)1/1

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本手冊(cè)的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于

本手冊(cè)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本手冊(cè)。

中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法

中華人民共和國(guó)合同法

中華人民共和國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例

中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法

GB/T19011-2003《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

GB/T27922-2011《售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-3.0-2018

術(shù)語(yǔ)和定義版本/修改A/0

3.0第頁(yè)/總頁(yè)1/1

3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T27922-2011中給出的術(shù)

語(yǔ)和定義。

3.1售后服務(wù)向顧客售出商品或服務(wù)從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開始，所提供的有償或

無(wú)償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方而：

1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，列如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用

情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文

化宣芍、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商

場(chǎng)的服務(wù)。

3.2售后服務(wù)管理師

通過(guò)有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

3.3評(píng)審員

具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。

3.4評(píng)價(jià)

對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

3.5評(píng)價(jià)體系

以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

3.6評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-4.0-2018

4.0評(píng)價(jià)原則版本/修改A/O

第頁(yè)/總頁(yè)1/1

1目的

璃保本公司對(duì)服務(wù)體系的評(píng)價(jià)的公正性，并保持持續(xù)改進(jìn)。

2范圍

適用于本公司內(nèi)部對(duì)售后服務(wù)體系的定期評(píng)價(jià)，以及外部對(duì)本公司服務(wù)體系的評(píng)價(jià)。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a）確保評(píng)價(jià)的公正性、確保體系的持續(xù)改進(jìn)；

b）審批售后服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃和報(bào)告。

3.2管理者代表

a）組織成立評(píng)價(jià)小組，策劃服務(wù)體系評(píng)價(jià)計(jì)劃

b）審核售后服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃和報(bào)告。

3.3辦公室在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)體系的各過(guò)程實(shí)施監(jiān)測(cè)，并確保體系正常有效

運(yùn)行。

3.4各相關(guān)部門

a）負(fù)責(zé)按5.0評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容要求控制好本部門發(fā)生或應(yīng)用到的內(nèi)容；

b）具體按職能分配表嚴(yán)格實(shí)施本部門的過(guò)程活動(dòng)并保持記錄。詳細(xì)各部門崗位職責(zé)見5.1.1

4評(píng)價(jià)原則

4.1公正性

管理者代表負(fù)責(zé)組建內(nèi)部評(píng)價(jià)小組（至少2人），由部門經(jīng)理和售后服務(wù)管理師進(jìn)行，評(píng)價(jià)

期間獨(dú)立行使權(quán)力，確保評(píng)價(jià)客觀公正。

4.2持續(xù)改進(jìn)

管理者代表確保每年組織一次內(nèi)部體驗(yàn)，時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，評(píng)價(jià)小組需做好評(píng)價(jià)記錄，

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要求相關(guān)部門及時(shí)采取糾正措施，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。評(píng)價(jià)的方式方法按本手

冊(cè)第6章。

5支持文件

見：評(píng)級(jí)指標(biāo)

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-5.0-2018

評(píng)價(jià)指標(biāo)版本/修改A/0

5.0第頁(yè)/總頁(yè)1/7

5.1售后服務(wù)體系

5.1.1組織架構(gòu)

5.1.1.1設(shè)定或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

公司組織機(jī)構(gòu)、職能分配詳見0.8”一、公司組織機(jī)構(gòu)圖”、“二、售后服務(wù)體系組織架構(gòu)圖”、0.9

“職能分配表崗位職責(zé)及部匚職能

總經(jīng)理崗位職責(zé)：

1.組織制訂公司經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，分解到各部門并組織實(shí)施；

2.負(fù)責(zé)制訂并落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、改革方案、改革措施；

3.提H公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案；

4.提H公司經(jīng)營(yíng)理念，主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境，培養(yǎng)員

工歸屬感，提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力：

5.負(fù)責(zé)處理部門相互之間事務(wù)矛盾和問題；

6.負(fù)責(zé)審核公司經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支出；

7.決定公司各部門人員的聘用任免。對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，擁有經(jīng)營(yíng)指揮權(quán)和各種資源分配

權(quán)；

8.其它事關(guān)公司全局的工作；

管理者代表職責(zé)：

1.輔助總經(jīng)理組織制訂公司經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，分解到各部門并組織實(shí)施；

2.輔助總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂并落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、改革方案、改革措施以及售后服務(wù)的總調(diào)度

3.輔助總經(jīng)理提出公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案；為售后服務(wù)管理劃分各部門職責(zé)。

4.輔助總經(jīng)理提出公司經(jīng)營(yíng)理念，主導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)

境，培養(yǎng)員工歸屬感，提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力；

5.負(fù)責(zé)處理部門相互之間事務(wù)矛盾和問題；并協(xié)調(diào)各部門為售后服務(wù)提供有力支持。

6.輔助總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核公司經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支出；

7.決定公司各部門人員的聘用任免。對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，擁有經(jīng)營(yíng)指揮權(quán)和各種資源分配

權(quán)；

8.輔助總經(jīng)理處理其它事關(guān)公司全局的工作；

辦公室職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)不斷完善生產(chǎn)管理制度，貫徹執(zhí)行公司有關(guān)生產(chǎn)的方針政策；編寫本公司月度、季度及年

度項(xiàng)目報(bào)告及總結(jié)；

2.編寫月度項(xiàng)目執(zhí)行報(bào)告，制定年度和月度費(fèi)用預(yù)算；

3.分析項(xiàng)目的月度、季度、年度之間的差異，編寫報(bào)告；

4.負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)繪工程外包項(xiàng)目的控制進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和總體管理；

5.撰寫_L作總結(jié)與計(jì)戈IJ；

6.管理項(xiàng)目費(fèi)用，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)生產(chǎn)的重大決定；

7.負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量控制，定期給總經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展；

8.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)，為售后服務(wù)管理提供資源及技術(shù)保障。

9.規(guī)劃公司市場(chǎng)系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)方向；

10.負(fù)責(zé)組織制定招投標(biāo)方案，承攬市場(chǎng)任務(wù)，進(jìn)行項(xiàng)目洽談，簽訂合同/協(xié)議；

11.收集并反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，并反饋給相應(yīng)部門；

12.塑造企業(yè)形象，定期給總經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展

13.負(fù)責(zé)公司資質(zhì)類相關(guān)工作，負(fù)責(zé)公司所有合同管理工作；

14.對(duì)財(cái)務(wù)、后勤保障工作進(jìn)行全面管理；

15.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)；

16.編寫本公司月度、季度及年度項(xiàng)目收款情況報(bào)告；

17.根據(jù)制定的部門年度目標(biāo)制定季度目標(biāo)以及季、月度計(jì)劃和收款計(jì)劃；

18.負(fù)責(zé)搜集市場(chǎng)資料，進(jìn)行深入的市場(chǎng)分析，提供市場(chǎng)運(yùn)作的方向性建議；

19.依據(jù)公司整體市場(chǎng)目標(biāo)，提交市場(chǎng)計(jì)劃方案，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行控制；

20.建設(shè)公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，完成公司計(jì)劃、市場(chǎng)任務(wù)；

21.積極進(jìn)行市場(chǎng)開拓，承攬市場(chǎng)任務(wù)。積極向社會(huì)各行業(yè)、領(lǐng)域推廣我公司；

22.負(fù)責(zé)市場(chǎng)項(xiàng)目與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和評(píng)審，對(duì)相關(guān)服務(wù)及與顧客溝通的活動(dòng)作出有效安排及

實(shí)施和控制，并保持記錄，負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品交付后服務(wù)過(guò)程的控制和管理；

23.維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)業(yè)務(wù)，開拓新市場(chǎng)業(yè)務(wù)，配合銷售部（售后）門做好客戶的售后服務(wù)服務(wù)工作；

24.根據(jù)項(xiàng)目合同/協(xié)議的內(nèi)容及執(zhí)行情況，及時(shí)回收項(xiàng)目款

25.預(yù)估市場(chǎng)需求并制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)市場(chǎng)項(xiàng)目與顧客進(jìn)行溝通、監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意度的總體管

理；

銷售部（售后）崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目的售后服務(wù)技術(shù)設(shè)計(jì)書以及涉及項(xiàng)目技術(shù)性文件的審核和完善；

2.項(xiàng)目上出現(xiàn)售后服務(wù)的問題，本部門負(fù)責(zé)人要和采購(gòu)部經(jīng)理一起分析原因并提出解決問題的辦

法，并及時(shí)安排售后服務(wù)技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)的溝通、現(xiàn)場(chǎng)解決。售后技術(shù)人員解決后上報(bào)本部門

負(fù)責(zé)人，本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行備案及管理；

3.負(fù)責(zé)完成銷售部（售后）的既定目標(biāo)、工作管理情況。

4.負(fù)責(zé)銷售部（售后）的日常事務(wù)管理，指導(dǎo)所屬部門的工作和人員調(diào)配，對(duì)工作人員進(jìn)行考核

和審定。

5.負(fù)責(zé)制定激勵(lì)政策，最大限度地調(diào)動(dòng)售后服務(wù)技術(shù)人員工作積極性，爭(zhēng)創(chuàng)最好的經(jīng)濟(jì)效益。

6.負(fù)責(zé)制訂銷售部（售后）每月、季、年工作計(jì)劃及中長(zhǎng)期規(guī)劃，組織實(shí)施和落實(shí)。

7.負(fù)責(zé)制定銷售部（售后）應(yīng)急預(yù)案和投訴的處理，并向二級(jí)匯報(bào)。

8.負(fù)責(zé)銷售部（售后）與社會(huì)各界、公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通。

9.負(fù)責(zé)服務(wù)好每一個(gè)客戶，以“客戶為中心”體現(xiàn)“服務(wù)提升價(jià)值"o

10.負(fù)責(zé)建設(shè)一支高效、敬業(yè)、協(xié)調(diào)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。

11.定期給總經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展；

12.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

銷售部（售后）作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)公司銷售的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效的售前、售中、售后

服務(wù)，

為市場(chǎng)營(yíng)銷的順利前行和發(fā)展保駕護(hù)航。

1.負(fù)責(zé)售前、售中、售后服務(wù)工作的組織和管理，提高自身服務(wù)水平；

2.堅(jiān)持“客戶滿意、客戶至上”的服務(wù)宗旨，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供強(qiáng)大支持、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3.制訂考核辦法和考評(píng)方案；

4.遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表；

5.及時(shí)準(zhǔn)確做好技術(shù)支持、提供使用指導(dǎo)和售后服務(wù)；

6.制定培訓(xùn)方案，按計(jì)劃對(duì)各分公司、客戶進(jìn)行全面培訓(xùn)；

7.建立完整客戶檔案，對(duì)客戶檔案妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料內(nèi)的產(chǎn)品使用情況的增、刪、

改工作，確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)與用戶實(shí)際情況相符；

8.接受客戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的相關(guān)知識(shí)，并作好客戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能

及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)質(zhì)量等部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)；

9.各網(wǎng)點(diǎn)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核對(duì)每天受理的客戶投訴是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫“派工單”，派人前往處理；

10.認(rèn)真組織服務(wù)人員，作好服務(wù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的服務(wù)任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到

明天完成。

二、銷售部（售后）各崗位職能

（-）銷售部（售后）經(jīng)理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)銷售部（售后）各職能工作的日常業(yè)務(wù)的開展；

2.負(fù)責(zé)公司及分公司售后服務(wù)指引、培訓(xùn)、監(jiān)控和考核；

3.負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、考評(píng)、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議的簽訂、管理；

4.部門內(nèi)務(wù)管理及基礎(chǔ)管理的組織及實(shí)施；

5.負(fù)責(zé)售后服務(wù)退換審核及流程的監(jiān)督實(shí)施；

6.負(fù)責(zé)服務(wù)資源的管理、調(diào)配與考核；

（-）售后服務(wù)管理師

1.負(fù)責(zé)公司各區(qū)域有較大影響的客戶服務(wù)管理；

2.負(fù)責(zé)前往客戶處處理相關(guān)問題和投訴；

3.負(fù)責(zé)將客戶現(xiàn)場(chǎng)處理的信息反饋回公司，以便分析原因，制定整改措施；

4.負(fù)責(zé)不合格的公司產(chǎn)品和服務(wù)召回管理。

5.負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)培訓(xùn)年度計(jì)劃并組織實(shí)施；

6.負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)培訓(xùn)管理制度并組織實(shí)施；

7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料、教材的編寫和服務(wù)網(wǎng)站上資料的維護(hù)和培訓(xùn)考核及建檔工作

（三）售后服務(wù)技術(shù)員

L負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度；

2.對(duì)終身維保的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行維護(hù)；

3.對(duì)有技術(shù)問題的技術(shù)資料的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行回收；

4.及時(shí)準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問題、市場(chǎng)信息反饋回公司；

5.解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問題；

6.對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，了解產(chǎn)品和服務(wù)使用情況及客戶需求信息、市場(chǎng)信息；

7.協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行貨款回收。

（四）售后服務(wù)電話接聽員

1,接聽售后服務(wù)電話及利用在線客服，處理顧客及合作商家的咨詢/投訴類問題；

2.提供準(zhǔn)確快速的信息查詢服務(wù)，針對(duì)用戶問題，提出有效的意見與建議；

3.及時(shí)記錄、匯總、反饋工單問題；

4.及時(shí)處理顧客訂單及跟單業(yè)務(wù)。

5.負(fù)責(zé)記錄客戶提出的問題，進(jìn)行匯總上報(bào)售后服務(wù)技術(shù)人員。

5.1.1.2根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋產(chǎn)品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。本公司售

后服務(wù)模式較為單一，由銷售部（售后）統(tǒng)一組織開展售后服務(wù)。

5.1,1.3可通過(guò)自建或委托建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

5.1.2人員配置

5.1.2.1根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。

本公司銷售部（售后）組織設(shè)置如下：

a）部門經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級(jí)工作

匯報(bào)，同時(shí)監(jiān)管售前技術(shù)支持工作；

b）設(shè)技術(shù)支持人員1名，主要職責(zé)為銷售提供方案、設(shè)計(jì)、招投標(biāo)、配合銷售業(yè)務(wù)洽談；

c）售后技術(shù)支持人員2名，負(fù)責(zé)日常安排的客戶提出的售后服務(wù)的技術(shù)問題，并及時(shí)匯報(bào)用戶使

用情況，及時(shí)反饋客戶異常反饋至公司銷售部（售后）；

d）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、內(nèi)勤人員1名，負(fù)責(zé)電話接聽、回訪、服務(wù)；

e）庫(kù)管理員1名，負(fù)責(zé)日常庫(kù)房產(chǎn)品、退換貨管理。

5.1.2.2按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后

服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。

本公司授權(quán)楊錦繡為售后服務(wù)管理師，詳見“授權(quán)書”。5.1.3資源配置

5.1.3.1應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)確保服務(wù)經(jīng)費(fèi)的及時(shí)到位，包括服務(wù)人員的差旅費(fèi)、材料和零部件的采購(gòu)費(fèi)、運(yùn)

輸費(fèi)、外部人員勞動(dòng)報(bào)酬等。

5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：

a）長(zhǎng)期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b）定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c）有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

詳見《人力資源管埋制度》。

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5.1.3.3售后服務(wù)組織應(yīng)能提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體為:

a）辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；

b）售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施

c）售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的維保工具、測(cè)量工具等。

詳見《設(shè)備維護(hù)和管理制度》u

5.1.4規(guī)范要求

5.1.4.1針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能

設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。

5.1.4.2制定售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

詳見《法律法規(guī)與其他要求獲取、確認(rèn)程序》。

5.1.5監(jiān)督

5.1.5.1設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

本公司確定由辦公室作為服務(wù)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，辦公室主任負(fù)責(zé)，在總經(jīng)理和管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)

下，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5.1.5.2以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并提供內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)

品質(zhì)提升。

詳見1.0《售后服務(wù)方針、目標(biāo)》。

5.1.6改進(jìn)

5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方

面不斷改進(jìn)。詳見《信息交流控制程序》。

5.1.6.2對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研

究和咨詢。

5.1.6.3通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

本公司在同行業(yè)率先開展售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證工作，將積極探索，把實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和

教訓(xùn)拿出來(lái)在適當(dāng)場(chǎng)合進(jìn)行交流、分享，以促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展。

5.1.7服務(wù)文化

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5.1.7.1有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。

本公司的服務(wù)理念為：讓月戶安全、舒適、放心使用本公司產(chǎn)品。公司制定了服務(wù)方針和目

標(biāo)，詳見1.0《售后服務(wù)方針、目標(biāo)》。

5.1.7.2對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、說(shuō)明書、銷售合同等各

種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效的傳遞給顧客。

詳見1.0《售后服務(wù)方針、目標(biāo)》、公司產(chǎn)品LOGO、公司宣傳彩頁(yè)、項(xiàng)目合同等。

5.1.7.3以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

5.2產(chǎn)品服務(wù)

5.2.I產(chǎn)品信息

5.2.1.1公司產(chǎn)品具備明確、準(zhǔn)確的企業(yè)LOGO和產(chǎn)品有關(guān)信息，便于顧客識(shí)別和了解。

本公司產(chǎn)品以公司的全稱以及公司LOGO來(lái)體現(xiàn),內(nèi)容為：公司名稱、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目編

號(hào)、執(zhí)行日期等。

5.2.1.2交與客戶的為：電子文檔以及測(cè)量圖紙，并詳細(xì)講解相關(guān)技術(shù)參數(shù)等。文檔應(yīng)便于顧客

理解，各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求。

5.2.1.3本公司通過(guò)項(xiàng)目合同向顧客明示產(chǎn)品的保修期限、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)收費(fèi)、主要技術(shù)材料

信息以及繪圖等信息。

5.2.1.4涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年

限。

5.2.1.5建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機(jī)制，及時(shí)告知顧客。

本公司建立《商品系統(tǒng)性缺陷公開機(jī)制》，產(chǎn)品如果出現(xiàn)系統(tǒng)性缺陷，將第?時(shí)間做出反應(yīng)，

告知顧客，并制定和實(shí)施應(yīng)急史理方案。

5.2.2技術(shù)支持

根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，在銷售后提供及時(shí)、必要的運(yùn)輸服務(wù)。本公司將根據(jù)客戶需要，在售出后提

供及時(shí)、必要的運(yùn)輸服務(wù)。

5.2.2.1提供商品使用所必需的指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問。

當(dāng)顧客有需要時(shí)，本公司將及時(shí)組織指導(dǎo)或培訓(xùn)，解答顧客疑問，解決顧客提出的問題。

5.2.2.2我公司產(chǎn)品為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)。并終生提供售后服務(wù)。

5.2.2.3相關(guān)服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。

詳見《售后服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》。

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5.2.3配送

5.2.3.1本公司所銷售產(chǎn)品都將第一時(shí)間進(jìn)行送往，并在客戶辦公現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交接。

5.2.3.2本公司產(chǎn)品運(yùn)輸分為顧客自提和本公司送貨，對(duì)顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間將及時(shí)

兌現(xiàn)，

5.2.4售后技術(shù)咨詢

5.2.4.1售后服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)。

本公司銷售部（售后）內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)客戶技術(shù)咨詢登記和接待服務(wù)。接到客戶反應(yīng)的問題，

準(zhǔn)確記錄在《顧客來(lái)電來(lái)函記錄》上，及時(shí)傳遞給相關(guān)部門和人員安排處理。

5.2.4.2按本公司終生售后服務(wù)的規(guī)定進(jìn)行技術(shù)咨詢及問題處理的售后服務(wù)。

5.2.4.3對(duì)客戶提出的維保要求，本公司將開具《派工單》，派技術(shù)人員前往客戶處進(jìn)行維

保。本公司服務(wù)人員會(huì)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象，穿統(tǒng)一工作服，有效執(zhí)行售后服務(wù)、上門維保的服

務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)進(jìn)行問題處理，并向顧客如實(shí)提供維保記錄。

5.2.4.4定期對(duì)維保工具、設(shè)備和系統(tǒng)軟件進(jìn)行檢查，保證售后維保服務(wù)的

正常進(jìn)行。詳見《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。

5.2.4.5保證我公司產(chǎn)品維保所必需的材料和售后維保質(zhì)量的及時(shí)供應(yīng)以及

準(zhǔn)確性。詳見《質(zhì)量保證書》。

5.2.4.6對(duì)于售后維保期限較長(zhǎng)，或因維修方原因延誤維修時(shí)間的，可為顧客提供相應(yīng)的代

用品。

5.2.5質(zhì)量保證

5.2.5.1所售產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

本公司所售產(chǎn)品均符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)及公司所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.5.2對(duì)顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求。

5.2.5.3對(duì)于有技術(shù)問題的產(chǎn)品，本公司嚴(yán)格按公司售后服務(wù)管理規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)維保。如

退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的）涉及到收費(fèi)的，將事先向顧客明示。

5.2.5.4當(dāng)產(chǎn)品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：公司技術(shù)人員技術(shù)參數(shù)出現(xiàn)誤差等）

時(shí)，應(yīng)實(shí)施產(chǎn)品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。

5.2.5.5對(duì)于貿(mào)易型企業(yè)，應(yīng)配合生產(chǎn)廠家，及時(shí)完成報(bào)修、登記、維修、收費(fèi)、退換、召回等

服務(wù)，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。本公司不適用，刪減。

5.2.6廢棄商晶回收

5.2.6.1向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。

5.2.6.2按國(guó)家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對(duì)廢棄商品進(jìn)行回收和處置。

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5.0評(píng)價(jià)指標(biāo)第頁(yè)/總頁(yè)7/7

5.3顧客服務(wù)

5.3.1顧客關(guān)系

5.3.1.1設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線

或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。

5.3.1.2設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁(yè)面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。

5.3.1.3建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回

訪，并有對(duì)顧客信息和隱私的保密措施。

5.3.1.4定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時(shí)掌握顧客意

見。詳見《顧客意見處理及滿意度測(cè)量程序》。

5.3.1.5定期為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)。

5.3.2投訴處理

5.3.2.1專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。

5.3.2.2及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。

詳見《客戶投訴處理規(guī)范》、《客戶投訴分級(jí)規(guī)定》。

5.3.2.3配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措

施。詳見《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

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6.0評(píng)價(jià)的方式與方法第頁(yè)/總頁(yè)1/2

6評(píng)價(jià)的方式與方法

6.1總體要求

6.L1依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，需組織專門的評(píng)價(jià)小組執(zhí)行具體工作，本公司內(nèi)部的評(píng)

價(jià)由售后服務(wù)管理師進(jìn)行。

6.1.2由評(píng)價(jià)組長(zhǎng)編制評(píng)價(jià)計(jì)戈J,計(jì)劃中應(yīng)包括對(duì)服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的

調(diào)查，得出綜合性的評(píng)價(jià)結(jié)果，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。

6.1.3評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)識(shí)別評(píng)價(jià)指標(biāo)適用于本行業(yè)時(shí)的特定要求。

6.1.4評(píng)價(jià)相同類型和職能的服務(wù)執(zhí)行場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)根據(jù)本公司特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域

進(jìn)行檢查。

6.1.5評(píng)價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)

場(chǎng)、訪問顧客等。

6.1評(píng)分

6.2.1依據(jù)GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100

分，具體分為售后服務(wù)體系40分,商品服務(wù)35分,顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)的按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。

6.2.2GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)給出評(píng)分的基本要求，見表1。在實(shí)際評(píng)價(jià)中，本公司將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

定的要求制定有關(guān)細(xì)則。根據(jù)本公司產(chǎn)品性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)，對(duì)GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.2.5.5條

款進(jìn)行刪減。刪減后不影響本公司提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。

表1售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分要求

指標(biāo)大類分值指標(biāo)分值

組織架構(gòu)1

人員配置6

資源配置6

售后服務(wù)體系.40規(guī)范要求6

監(jiān)督7

改進(jìn)5

服務(wù)文化6

商品信息6

技術(shù)支持6

配送4

商品服務(wù).35

售后維保10

質(zhì)量保證7

廢棄商品回收2

顧客關(guān)系15

顧客服務(wù).25

投訴處理10

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào)KH/CAS-6.0-2018

評(píng)價(jià)的方式與方法版本/修改A/0

6.0第頁(yè)/總頁(yè)2/2

6.2.3評(píng)分時(shí)應(yīng)包含以下原則性要求:

a）以評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合評(píng)價(jià)指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標(biāo)，不符合則扣除

全部分值。

b）遇到需要抽取多個(gè)同類型樣本驗(yàn)證評(píng)分的指標(biāo)時(shí)（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)

記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等），可按不符合的比例扣除分值。

c）發(fā)現(xiàn)以下情況時(shí)應(yīng)產(chǎn)生一項(xiàng)特別扣分項(xiàng)：不符合國(guó)家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關(guān)服

務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對(duì)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況。每個(gè)特別扣分項(xiàng)在

評(píng)分值之外扣除1分，且應(yīng)進(jìn)行整改（見4.2）o

d）在評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢(shì)時(shí)（高于國(guó)家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)

領(lǐng)先的情況），可產(chǎn)生1分的特別加分項(xiàng)，但該項(xiàng)不超過(guò)1個(gè)。

e）當(dāng)刪減發(fā)生時(shí)（見6.2.2）,該指標(biāo)分值不進(jìn)行計(jì)算。除此之外的分值總和稱為涉及項(xiàng)分

值。評(píng)分計(jì)算方法為：評(píng)分=實(shí)際得分/涉及項(xiàng)總分值X100。

6.3評(píng)分結(jié)果

6.3.1根據(jù)評(píng)分值評(píng)定售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

6.3.2評(píng)分達(dá)到70分（含70分）為本標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5個(gè)以

上（含5個(gè)），為評(píng)價(jià)不合格。

6.3.3對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分（含70分），且特別扣分項(xiàng)低于5個(gè)的，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分：

a）達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；

b）達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；c）

達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；d）達(dá)

到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

工藝流程如下:

客戶咨詢f合同簽訂f原材采購(gòu)f入庫(kù)一投入生產(chǎn)f出庫(kù)f進(jìn)行交付f售后服務(wù)

二、售后服務(wù)流程:

售后服務(wù)流程圖

配送

本次服務(wù)結(jié)束

漳州科暉專用汽車制造有限公司售后服務(wù)手

冊(cè)文件編號(hào)附錄2

服務(wù)藍(lán)圖版本/修改A/0

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招標(biāo)文件