呼叫中心服務(wù)員-初級工復(fù)習(xí)題含參考答案

呼叫中心服務(wù)員-初級工復(fù)習(xí)題含參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.客戶提供的復(fù)印件材料的規(guī)定：以個人名義報裝的，客戶應(yīng)在（）上簽字確認(rèn)。A、原件B、申請表C、復(fù)印件D、申請書正確答案：C2.從2015年7月1日起，居民階梯電價從“按月執(zhí)行”調(diào)整為“（）”。A、按年執(zhí)行B、按日執(zhí)行C、按季度執(zhí)行D、按月執(zhí)行正確答案：A3.100千伏安及以上（）的用戶功率因數(shù)為0.90以上。A、居民用電B、商業(yè)用電C、農(nóng)業(yè)用電D、高壓供電正確答案：D4.按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶,低壓客戶的受電電壓等級為（）。A、10kVB、380V/220VC、220VD、380V正確答案：B5.供電企業(yè)應(yīng)對客戶辦理用電業(yè)務(wù)提供的資料進行審核，對資料不完整或不符合要求的，應(yīng)（）一次性告知，并出具受理回執(zhí)。A、傳達B、書面C、當(dāng)面D、口頭正確答案：B6.對拆表銷戶的兩部制電價用戶，在計算基本電費時均（）。A、不足10天按10天計B、按實際用電天數(shù)C、不足15天按15天計D、超過15天按月計正確答案：B7.營銷管理系統(tǒng)中專變用戶手動遠(yuǎn)程獲取計量自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)時，表碼類型應(yīng)該選（）。A、實時表碼B、當(dāng)前表碼C、月凍結(jié)表碼D、日凍結(jié)表碼正確答案：D8.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（）日內(nèi)恢復(fù)供電。A、3B、5C、1D、6正確答案：A9.低壓三相電能表配置30/5的電流互感器，其電能表的倍率為（）。A、6倍B、100倍C、5倍D、50倍正確答案：A10.（）指用電客戶通過95598供電服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)或通過上級單位、各級政府部門等渠道反映因供電方原因給客戶造成利益損失，導(dǎo)致對供電產(chǎn)品、服務(wù)等不滿的事件。A、訴求B、抱怨C、投訴D、舉報正確答案：C11.（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象B、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動C、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量D、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象正確答案：D12.處理客戶投訴時，對每一項投訴內(nèi)容作（）記錄，對客戶的投訴表示感謝并送走客戶。A、詳細(xì)B、重點C、大概D、摘要正確答案：A13.（）代表供電局，在地市供電網(wǎng)區(qū)范圍內(nèi)行使服務(wù)調(diào)度權(quán)。A、地市服務(wù)調(diào)度B、地市局市場營銷部C、省級服務(wù)調(diào)度D、地市局客服中心正確答案：A14.35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過（）。A、3次B、5次C、2次D、1次正確答案：A15.客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括：（）、不平等待遇、歷史經(jīng)驗的累積等。A、客戶期望過高B、承諾不能兌現(xiàn)C、不被尊重D、產(chǎn)品品質(zhì)不良正確答案：C16.以下設(shè)備中不屬于輸出設(shè)備的是（）。A、掃描儀B、打印機C、繪圖儀D、顯示器正確答案：A17.低壓用戶接戶線的線間距離一般不應(yīng)小于（）米。A、2B、1C、3D、5正確答案：A18.依據(jù)《電能計量封印技術(shù)規(guī)范》規(guī)定的I、II、III、IV類電能計量裝置宜使用（）。A、電子式B、卡扣式C、非電子式D、穿線式正確答案：A19.一般情況下，接地電網(wǎng)的單相觸電比不接地的電網(wǎng)的危險性（）。A、一樣小B、小C、一樣大D、大正確答案：D20.變壓器的電源電壓一般不得超過額定值的（）,不論變壓器分接頭在任何位置,只要電源電壓不超過額定值的（）,變壓器都可在額定負(fù)載下運行。A、+7%、－10%B、±5%、±5%C、±7%、±7%D、±10％、±10%正確答案：B21.客戶投訴及時辦結(jié)率標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)為（）。A、95%B、100%C、90%D、98%正確答案：B22.電壓互感器二次回路的連接導(dǎo)線應(yīng)采用銅質(zhì)單芯絕緣線，連接導(dǎo)線截面積應(yīng)按（）計算確定，至少應(yīng)不小于2.5mm2。A、機械強度B、額定二次負(fù)荷C、實際電壓值D、允許的電壓降正確答案：D23.經(jīng)組織協(xié)商仍未能有效解決的客戶問題，服務(wù)調(diào)度應(yīng)（）處理。A、服務(wù)調(diào)度協(xié)調(diào)處理B、回退處理C、提級傳遞處理D、繼續(xù)傳遞至處理單位正確答案：C24.對投訴事件復(fù)雜需延期辦理的，須告知投訴人延期理由；對上級轉(zhuǎn)辦的投訴需延期辦理的，應(yīng)向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴人延期理由。其延長期限最長不得超過（）個工作日。A、15B、5C、7D、30正確答案：D25.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)合理利用能源、電源與電網(wǎng)配套發(fā)展、提高經(jīng)濟（）和有利于環(huán)境保護的原則。A、效能B、效率C、利益D、效益正確答案：D26.在Excel工作表單元格中文字自動（）對齊。A、兩邊B、左C、右D、中間正確答案：B27.三相三線多功能電能表內(nèi)顯示角度是（）的夾角。A、相電壓與線電流B、線電壓與相電流C、相電壓與相電流D、線電壓與線電流正確答案：B28.在Windows7操作系統(tǒng)中，將打開窗口拖動到屏幕頂端，窗口會（）A、最大化B、最小化C、消失D、關(guān)閉正確答案：A29.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、變電系統(tǒng)B、發(fā)電系統(tǒng)C、電力系統(tǒng)D、綜合系統(tǒng)正確答案：C30.電纜穿越農(nóng)田時，敷設(shè)在農(nóng)田中的電纜埋設(shè)深度不應(yīng)小于（）m。A、0.5B、1C、2D、1.5正確答案：B31.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》，故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、90B、45C、60D、120正確答案：D32.變壓器油中含微量氣泡會使油的絕緣強度（）。A、不變B、升高C、下降D、增大正確答案：C33.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，明確了（）信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。A、計劃停電B、欠費停電C、臨時停電D、預(yù)安排停電正確答案：D34.廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營商環(huán)境實施方案中，為了節(jié)省客戶時間，讓客戶辦電（）。A、每一次都到營業(yè)廳辦理B、最多跑一次C、最多跑二次D、不用到營業(yè)廳辦理正確答案：B35.中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的核心價值觀是（）。A、以客為尊，和諧共贏B、萬家燈火，南網(wǎng)情深C、辛苦我一人，點亮千萬家D、主動履行社會責(zé)任，全力確保電力供應(yīng)正確答案：B36.2019年7月1日后，城鎮(zhèn)居民與網(wǎng)改后的農(nóng)村居民生活電價差異為（）。A、城鎮(zhèn)居民電價不計收低壓維護費B、農(nóng)村居民電價不計收低壓維護費C、城鎮(zhèn)居民電價不計收市政附加費D、農(nóng)村居民電價不計收市政附加費正確答案：A37.用戶提出減少用電容量，供電部門應(yīng)根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、三個月B、半年C、1年D、2年正確答案：D38.供電局各級營銷部門要對客戶信息進行動態(tài)維護，（）對客戶信息進行一次全面的梳理核查。A、每半年B、定期C、每兩年D、每年正確答案：D39.在下列計量方式中,考核用戶用電需要計入變壓器損耗的是()。A、高供高計B、高供高計和低供低計C、高供低計D、低供低計正確答案：C40.公司客戶全方位服務(wù)委員會客戶關(guān)系工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、系統(tǒng)運行部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、計劃發(fā)展部D、市場營銷部正確答案：D41.對有異議的電能計量器具的檢驗申請，應(yīng)及時安排（）檢定。A、立即B、常規(guī)C、周期D、臨時正確答案：D42.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A、5B、7C、15D、3正確答案：B二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.服務(wù)調(diào)度，是指對供電服務(wù)過程進行監(jiān)控，對異常情況進行（），對突發(fā)服務(wù)事件的處置進行統(tǒng)一調(diào)度，對跨區(qū)域服務(wù)資源需求進行合理調(diào)配，推動客戶問題得到快速有效解決。A、分析B、督辦C、跟蹤D、協(xié)調(diào)正確答案：ABCD2.從2018年1月1日起，（）自備電廠免收政策性交叉補貼費用和系統(tǒng)備用費。A、余熱B、余壓C、余氣D、大工業(yè)正確答案：ABC3.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)定期測試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的（）及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。A、功能完好性B、功能準(zhǔn)確性C、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性D、信息數(shù)據(jù)及時性正確答案：AC4.對同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）組織督辦，同時提級至（）督辦。A、地市單位分管局長B、省公司市場營銷部C、省公司客服中心D、地市單位局長正確答案：AB5.2019年自治區(qū)共有多少種優(yōu)惠政策（）A、預(yù)存電費2500元可參與居民優(yōu)惠套餐B、居民階梯電價用戶可自愿參與居民優(yōu)惠套餐C、擴大市場化交易范圍，10千伏用戶開放至園區(qū)外用戶D、一般工商業(yè)電價降低百分之十正確答案：BCD6.業(yè)擴報裝及配套項目管理的總體要求是（）：A、協(xié)同運作B、規(guī)范業(yè)務(wù)C、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)D、精簡高效正確答案：ABCD7.客戶只有憑資金到達供電局電費賬戶的有效單據(jù)（），售電人員方予以售電。A、銀行轉(zhuǎn)賬單B、現(xiàn)金交款單C、銀行匯票D、其他購電付費憑證正確答案：ABCD8.對（）等確定無法解決的問題，服務(wù)調(diào)度員根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、違反供電服務(wù)要求B、客戶期望過高C、屬于客戶自身責(zé)任D、經(jīng)提級處理仍確定無法解決正確答案：BCD9.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：（）等電子類家用電器的平均使用年限為10年。A、錄像機B、電視機C、音響D、充電器正確答案：ABCD10.關(guān)于限電停電，服務(wù)調(diào)度員對（）進行監(jiān)控。A、實施限電停電后，確認(rèn)停電影響客戶情況B、在獲取線路限電預(yù)警信息后，通知95598做好應(yīng)對準(zhǔn)備C、在獲取線路限電預(yù)警信息后，15分鐘內(nèi)做好對外公告D、實施限電停電后，5分鐘內(nèi)將停電信息通知客戶正確答案：ABCD11.電氣設(shè)備缺陷按按也按嚴(yán)重程度可分為，（）、（）、（）。A、重大缺陷B、一般缺陷C、緊急缺陷D、重要缺陷正確答案：BCD12.禁止通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺對外發(fā)送（）。A、涉及國家秘密或者公司秘密B、涉及客戶隱私C、違反國家法律法規(guī)D、與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息正確答案：ABCD13.根據(jù)客戶投訴舉報的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴舉報分為（）三個等級。A、較大B、重大C、一般D、輕微正確答案：ABC14.選定全部內(nèi)容的快捷鍵不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正確答案：BCD15.更有利于與客戶溝通的觀點是（）。A、不一定要認(rèn)同客戶的觀點，但一定要認(rèn)同他的心情B、完全贊同客戶觀點C、提倡微笑服務(wù)D、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少正確答案：AC16.暫換變壓器的使用時間，10千伏及以下的不得超過（）月，35千伏以上的不得超過（）月，逾期不辦理手續(xù)的，供電企業(yè)可中止供電。A、5個B、3個C、2個D、1個正確答案：BC17.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，主要審核()工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整？A、行風(fēng)舉報B、意見C、投訴D、建議正確答案：ABCD18.公司、企業(yè)的身份證明是指（）。A、身份證B、組織機構(gòu)代碼證C、營業(yè)執(zhí)照D、社會團體法人（或社團）登記證正確答案：BC19.對造成計量差錯的電能計量裝置故障，應(yīng)：（）A、完善追補流程B、編制電量退補方案C、與客戶協(xié)商D、計算退補電量正確答案：BD20.不屬于最終答復(fù)意見使用范圍的是（）。A、客戶反映問題屬實，供電企業(yè)已積極采取處理措施并切實履行告知義務(wù)，但因受外力阻擾、自然災(zāi)害等因素在短期可以解決的B、客戶反映問題屬于公司供電服務(wù)工作范圍C、供電企業(yè)未按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行，且客戶訴求未超出國家有關(guān)規(guī)定的D、問題責(zé)任主體不屬于公司管轄范圍正確答案：ABC21.下列屬于Excel主要功能的是（）。A、分析數(shù)據(jù)B、排序與篩選C、數(shù)據(jù)圖表D、文字處理正確答案：ABC22.客戶數(shù)，指供電企業(yè)（）的終端客戶數(shù)。A、所有客戶B、居民客戶C、直抄到戶D、計量收費正確答案：CD23.與客戶溝通采用（）或（），服務(wù)過程使用規(guī)范服務(wù)用語。A、普通話B、當(dāng)?shù)胤窖訡、英語D、任意語言E、以上皆可正確答案：AB24.違反電力法律、法規(guī)行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任包括（）。A、刑事責(zé)任B、民事責(zé)任C、行政責(zé)任D、賠償責(zé)任正確答案：ABC25.按最新銷售電價分類說明，以下屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價適用范圍有（）。A、谷物種植B、農(nóng)副食品加工C、營業(yè)性生態(tài)農(nóng)莊用電D、林木培育正確答案：AD26.若為租賃戶報裝，除按常規(guī)提交相關(guān)資料外，還應(yīng)提交（）。A、用電地址物業(yè)租賃合同復(fù)印件（核對原件）B、用電地址物業(yè)產(chǎn)權(quán)人同意報裝的書面聲明C、出租方同意報裝的書面聲明D、用電地址物業(yè)物業(yè)權(quán)屬證明復(fù)印件（核對原件）正確答案：AB27.（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、服務(wù)事件升級或擴大B、大范圍抱怨C、存在越級申訴風(fēng)險D、對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意E、媒體曝光傾向正確答案：ABCDE28.變壓器油的主要作用是（）。A、絕緣B、潤滑C、散熱D、使金屬得到防腐正確答案：AC29.計量用電壓互感器的計量繞組的額定二次負(fù)荷應(yīng)在下列數(shù)值中選取:（）。A、15VAB、20VAC、25VAD、30VA正確答案：ABD30.在制定供電方案時，需用系數(shù)法計算容量的條件是：客戶提出用電申請時已經(jīng)明確各類用電設(shè)備的（）。A、型號B、臺數(shù)C、種類D、明細(xì)容量正確答案：BD31.服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為（）模塊。A、服務(wù)調(diào)度B、服務(wù)分析C、服務(wù)監(jiān)控D、服務(wù)質(zhì)檢正確答案：ABCD32.電力企業(yè)的（）勒索用戶、以電謀私，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。A、管理人員B、抄表收費人員C、查電人員D、營業(yè)人員正確答案：ABC三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.觸電分為電擊傷和電灼傷。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.回訪時，遇客戶反饋情況與處理部門反饋結(jié)果不符，且處理部門未提供有力證據(jù)、實際未恢復(fù)送電、工單填寫不規(guī)范等情況時，應(yīng)將工單回退，回退時應(yīng)注明退單原因。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬于供電企業(yè)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.對于在規(guī)定處理時限內(nèi)無法解決的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門，歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向客戶服務(wù)中心反饋處理進度。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.低壓供電分為：單相為220伏，三相為380伏。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.用WPS文字編輯一個文檔之前，必須先給這個文檔命名，否則不能編輯。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.從投訴受理之日起3個工作日內(nèi)答復(fù)投訴人。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.不通過變壓器而直接接入電網(wǎng)的高壓電動機應(yīng)該收取基本電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.各單位根據(jù)分群的情況，針對不同類別的客戶實行差異化供電服務(wù)，制定細(xì)化的服務(wù)項目。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.如果某個客戶過去所接受過的服務(wù)是非常優(yōu)質(zhì)的，那么他對供電服務(wù)的要求也會更高。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.10kV架空線路一般裝設(shè)避雷針。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.電源是輸出電能的設(shè)備，負(fù)載是消耗電能的設(shè)備。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.變壓器的輸入功率為輸出功率與變壓器的銅損耗和鐵損耗之和。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.臨時處理供電設(shè)施故障需停電時，不須通知客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.地市單位分管局領(lǐng)導(dǎo)收到提級訴求問題后，只需審核提級內(nèi)容。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.發(fā)廊用電執(zhí)行非居照明電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.供電方式按電源數(shù)量可分為單電源和多電源供電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.復(fù)誦，是指受令人將指令關(guān)鍵信息重復(fù)表述，并得到下令人的認(rèn)可（通