塑料顆粒物流運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范征求意見稿

1T/CASMEXXXX—2024塑料顆粒物流運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了塑料顆粒物流運(yùn)輸服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、運(yùn)輸作業(yè)管理、倉儲管理、車輛管理、投訴糾紛處理、信息化管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。本文件適用于塑料顆粒物流運(yùn)輸服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T191包裝儲運(yùn)圖示標(biāo)志3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物流logistics物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn),包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。4基本要求4.1基本原則4.1.1應(yīng)樹立客戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.1.2服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范操作。4.1.3服務(wù)過程應(yīng)確保配送人員及運(yùn)輸貨物的安全。4.1.4如無不可抗力因素，服務(wù)過程應(yīng)按客戶要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成物流運(yùn)輸工作。4.2人員要求4.2.1應(yīng)配備滿足物流服務(wù)需要的工作人員，特殊專業(yè)崗位的從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。4.2.2物流服務(wù)工作人員應(yīng)熟悉物流服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2.3物流服務(wù)工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，持證上崗。4.2.4物流服務(wù)工作人員應(yīng)文明、禮貌、具備基本道德素養(yǎng)并具有有效溝通能力。4.2.5物流服務(wù)工作人員應(yīng)遵守國家道路交通相關(guān)法律、法規(guī)和職業(yè)道德，不應(yīng)違章、違規(guī)操作。4.3社會責(zé)任4.3.1應(yīng)遵守安全、消防、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。4.3.2應(yīng)提高資源利用率，節(jié)省能源，提高效益。5服務(wù)要求5.1基本信息5.1.1應(yīng)提供準(zhǔn)確、完整的公司信息，包括但不限于公司名稱、注冊地址、聯(lián)系方式等，以便客戶隨時(shí)聯(lián)系和查詢。5.1.2應(yīng)明確提供的物流運(yùn)輸服務(wù)范圍，包括運(yùn)輸方式、服務(wù)區(qū)域等，并公開服務(wù)承諾，如準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、2T/CASMEXXXX—2024貨物安全等。5.2服務(wù)流程5.2.1應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的接單流程，確?？蛻粜枨蟮臏?zhǔn)確理解和快速響應(yīng)。接單時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄貨物信息、運(yùn)輸要求、客戶聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。5.2.2應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)和運(yùn)輸方式，制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的包裝和裝載流程，確保貨物在運(yùn)輸過程中的安全性和完整性。5.2.3應(yīng)確保運(yùn)輸過程的順暢和高效，按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)交付貨物。交付時(shí)，應(yīng)與客戶進(jìn)行貨物驗(yàn)收，確保貨物數(shù)量和質(zhì)量無誤。5.3服務(wù)質(zhì)量5.3.1應(yīng)設(shè)定并追求高準(zhǔn)時(shí)率，確保貨物按照約定的時(shí)間送達(dá)客戶手中。5.3.2應(yīng)確保貨物在運(yùn)輸過程中的完好性，設(shè)定并追求高貨物完好率。5.3.3應(yīng)定期收集客戶反饋，評估客戶滿意度，并根據(jù)反饋結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.4個(gè)性化服務(wù)5.4.1宜根據(jù)客戶的具體需求，提供個(gè)性化的物流運(yùn)輸服務(wù)方案，如特殊包裝、定制運(yùn)輸路線等。5.4.2可提供增值服務(wù)，如貨物保險(xiǎn)、倉儲管理、配送安裝等，滿足客戶的多樣化需求。5.5溝通與反饋5.5.1應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制，確保與客戶、合作伙伴和相關(guān)方的信息暢通無阻。5.5.2應(yīng)及時(shí)處理客戶的反饋和投訴，積極解決問題，提高客戶滿意度。5.5.3可定期向客戶報(bào)告物流運(yùn)輸服務(wù)的進(jìn)展和結(jié)果，增強(qiáng)客戶對服務(wù)的信任感。5.6持續(xù)改進(jìn)與監(jiān)督5.6.1應(yīng)持續(xù)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和客戶需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.6.2應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督和評估機(jī)制，定期對物流運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評估，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。6運(yùn)輸作業(yè)管理6.1運(yùn)輸計(jì)劃6.1.1運(yùn)輸部應(yīng)依照客戶貨物運(yùn)輸需求，擬定細(xì)致、匹配的運(yùn)輸計(jì)劃。6.1.2應(yīng)按照“運(yùn)輸合同”規(guī)定的距離和時(shí)間將貨物運(yùn)達(dá)目的地，除發(fā)生不可抗力因素外，不應(yīng)以任何理由改變與用戶約定義務(wù)。6.1.3運(yùn)輸部應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸計(jì)劃，認(rèn)真填寫貨物單號、型號、數(shù)量，及時(shí)掌握運(yùn)輸計(jì)劃進(jìn)度情況。6.1.4運(yùn)輸部應(yīng)依照運(yùn)輸計(jì)劃正確調(diào)配運(yùn)力，做好貨物運(yùn)輸、裝卸過程中的協(xié)調(diào)工作。并根據(jù)貨物流量、流向、道路要求安排運(yùn)載工具。6.1.5運(yùn)輸計(jì)劃因客觀因素不符合客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致向客戶解釋，取得客戶的理解與配合。6.1.6運(yùn)輸部應(yīng)依據(jù)客戶業(yè)務(wù)的變化適時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃，并認(rèn)真做好運(yùn)輸計(jì)劃的組織實(shí)施和業(yè)績統(tǒng)計(jì)。6.2裝車現(xiàn)場6.2.1公司各級運(yùn)輸管理人員不應(yīng)違章指揮，保證運(yùn)輸作業(yè)緊張有序進(jìn)行。6.2.2運(yùn)輸人員收到運(yùn)輸計(jì)劃明確發(fā)車時(shí)間、行車路線、交接地點(diǎn)、到達(dá)時(shí)間、所送貨物等詳細(xì)信息后，應(yīng)進(jìn)行車輛檢查并確保性能、車體良好。6.2.3運(yùn)輸人員裝車前應(yīng)逐一檢查物品包裝是否完好，發(fā)現(xiàn)包裝問題等應(yīng)及時(shí)反饋。6.2.4運(yùn)輸人員應(yīng)根據(jù)貨物差異性分類裝貨。6.2.5裝車應(yīng)做到輕拿輕放，嚴(yán)格按照貨物外包裝上儲運(yùn)指示標(biāo)志操作。裝車貨物應(yīng)均衡分布，防止偏重。6.2.6裝車完畢起運(yùn)前，運(yùn)輸人員應(yīng)認(rèn)真核對貨運(yùn)交接單（車號、箱號、日期、送達(dá)地點(diǎn)、保安員簽字等相關(guān)手續(xù)），如有錯(cuò)項(xiàng)或遺漏，應(yīng)及時(shí)糾正。3T/CASMEXXXX—20246.3運(yùn)輸過程6.3.1運(yùn)輸人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃路線行駛，不應(yīng)擅自更改運(yùn)輸路線。6.3.2運(yùn)輸中應(yīng)保證行駛安全性及有效控制路途行駛時(shí)間。6.3.3運(yùn)輸途中出現(xiàn)物品散落、損壞、捆綁不牢、篷布遮蓋不嚴(yán)等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，必要時(shí)調(diào)換車輛。6.3.4運(yùn)輸途中不應(yīng)進(jìn)行不必要的停頓和其它無關(guān)運(yùn)輸作業(yè)。6.3.5運(yùn)輸期間，運(yùn)輸人員不應(yīng)酗酒、疲勞駕駛，不應(yīng)擅自離開工作崗位，確保行駛安全。6.3.6運(yùn)輸途中遇到塞車等特殊情況不能按時(shí)到達(dá)目的地，應(yīng)及時(shí)與公司和客戶取得聯(lián)系，說明情況。6.4卸貨交接6.4.1運(yùn)輸人員應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)卸貨，如客戶另有要求應(yīng)及時(shí)報(bào)備并重新安排調(diào)整。6.4.2卸貨應(yīng)按要求堆放整齊，方便點(diǎn)驗(yàn)。6.4.3卸貨應(yīng)輕拿輕放，根據(jù)商品性質(zhì)和技術(shù)要求作業(yè)。6.4.4交貨時(shí)，運(yùn)輸員應(yīng)按貨票向接貨員一票一貨交待清楚，并由接貨員簽字、蓋章。6.4.5貨物移交后，運(yùn)輸人員應(yīng)將接貨員簽字或蓋章確認(rèn)的票據(jù)提交客服部。6.4.6運(yùn)輸貨物移交有誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。6.4.7運(yùn)輸任務(wù)完成，運(yùn)輸人員應(yīng)在派車單上注明商品情況，與回單一起提交客服部。6.4.8應(yīng)按GB/T191的要求進(jìn)行裝卸操作。6.5異常處理6.5.1出現(xiàn)無法投送的貨物時(shí)，運(yùn)輸人員應(yīng)將貨物返回運(yùn)輸部。貨物出現(xiàn)以下情況之一視為無法投送貨物：——收貨人地址書寫不詳或錯(cuò)誤，且無法電話聯(lián)系；——原書寫地址無此單位或收件人，且無法電話聯(lián)系；——收件人為已經(jīng)撤銷的單位，且有無合法代收單位；——收件人死亡，且無合法代收人；——收件人拒收的貨物；——其他原因無法投送的貨物。6.5.2無法投送貨物有以下情況之一視為無著落貨物：——貨物退回后無法退還委托人；——貨物退回后，已通知委托人，但在委托人保管期內(nèi)無人領(lǐng)?。?.5.3無著落物品應(yīng)統(tǒng)一由運(yùn)輸部集中處理，并做好相關(guān)處理記錄。7倉儲管理7.1倉儲設(shè)施7.1.1倉儲設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，具備防潮、防塵、防火、防盜等安全措施，確保貨物在存儲過程中的安全。7.1.2倉儲設(shè)施內(nèi)應(yīng)設(shè)有溫濕度控制系統(tǒng)，確保貨物在適宜的溫濕度環(huán)境下存儲，避免因環(huán)境因素導(dǎo)致的貨物損壞。7.2貨物管理7.2.1貨物入庫前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，核對貨物數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，確保貨物與訂單信息一致。7.2.2貨物應(yīng)按照類別、性質(zhì)、重量等因素進(jìn)行分類存儲，便于查找和管理。7.2.3應(yīng)定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保貨物數(shù)量與系統(tǒng)記錄一致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理貨物短缺或過剩的情況。7.3貨物保管貨物應(yīng)妥善保管，避免擠壓、碰撞、摔落等可能導(dǎo)致貨物損壞的行為。4T/CASMEXXXX—20248車輛管理8.1車輛檔案8.1.1運(yùn)輸部應(yīng)建立車輛基本情況檔案，包括行駛證、營運(yùn)證、附加費(fèi)證、購車發(fā)票、附加費(fèi)收據(jù)復(fù)印件及車輛照片等有關(guān)行車資料。8.1.2車輛駕駛員應(yīng)于每月25日前將車輛的月行程里程、保養(yǎng)維修、交通事故情況上報(bào)公司登記，由負(fù)責(zé)人核實(shí)后填寫車輛技術(shù)登記。8.1.3車輛重要部件或證件如有改動(dòng)，應(yīng)將改動(dòng)情況報(bào)公司登記備案。8.2車輛檢查8.2.1車輛駕駛員出車前后應(yīng)做好車輛檢查，不應(yīng)車輛帶病營運(yùn)。8.2.2公司每季度將定期或不定期對車輛進(jìn)行檢查，車輛技術(shù)狀況應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：——車輛號牌齊全、清晰，安裝位置正確，無遮擋物；——燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效；——發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸工作正常，無異響、漏油、漏水等現(xiàn)象；——轉(zhuǎn)向裝置操作靈活，無過緊或過松現(xiàn)象，高速行駛時(shí)車輛無跑偏或擺頭現(xiàn)象；——制動(dòng)系統(tǒng)良好，符合國家制動(dòng)規(guī)范要求，前后四輪定位準(zhǔn)確；——車輛各種線路完好，接線安全牢固；——輪胎保持良好，輪胎胎冠上的花紋深度不應(yīng)少于3.2mm；——其他部件符合安全行車標(biāo)準(zhǔn)。8.3保養(yǎng)審驗(yàn)8.3.1車輛應(yīng)每季度進(jìn)行一次二級維護(hù)，維修廠應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。8.3.2車輛進(jìn)行二級維護(hù)后，車輛駕駛員應(yīng)將二級維護(hù)單交由公司備案，再交由市交通局貨運(yùn)管理局簽章。8.3.3不應(yīng)出現(xiàn)不進(jìn)廠檢測而取得二級維護(hù)單等弄虛作假現(xiàn)象。8.3.4車輛應(yīng)每年進(jìn)行綜合檢測年審一次，年審時(shí)間應(yīng)按車號末位數(shù)字相對月份進(jìn)行。8.3.5車輛每行駛5萬公里應(yīng)進(jìn)行中修。8.3.6車輛每行駛10萬公里應(yīng)進(jìn)行大修。8.4車輛報(bào)廢8.4.1車輛技術(shù)情況達(dá)到下列條件之一者，應(yīng)予以報(bào)廢：——車輛超期使用，主要總成部件磨損或嚴(yán)重?fù)p壞，性能工況嚴(yán)重下降，無修復(fù)價(jià)值；——因交通事故造成主要總成部件磨損腐蝕或嚴(yán)重?fù)p壞，已無修復(fù)價(jià)值；——累計(jì)行駛里程達(dá)到50萬公里以上或經(jīng)過三次大修以上，且部件損壞的嚴(yán)重老舊車；——車輛經(jīng)過長期使用，耗油量超過國家定型車出廠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值15%；——經(jīng)修理和調(diào)整后仍達(dá)不到國家對機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件要求；——經(jīng)修理和調(diào)整或采用排氣污染控制技術(shù)后，排放污染物仍超過國家規(guī)定的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)。8.4.2報(bào)廢車輛應(yīng)嚴(yán)格按照以下報(bào)廢程序執(zhí)行：——車輛駕駛員申請報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)報(bào)市車管所批準(zhǔn)，從批準(zhǔn)之日起列入報(bào)廢車，停止?fàn)I運(yùn)；——車輛申請報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)廢車輛相關(guān)證件交還公司；——報(bào)廢車輛由辦公室備案。8.5車場管理8.5.1車輛進(jìn)出車場，應(yīng)服從登記制度，外來車輛不應(yīng)停放。8.5.2車輛停放停車場，應(yīng)服從停車場管理人員的指揮，停靠在指定的位置，保證停放整齊。8.5.3車輛?？亢?，駕駛員應(yīng)檢查剎車，車門落鎖，防止車內(nèi)物品丟失。8.5.4車輛出場時(shí)，駕駛員應(yīng)禮貌行車，不應(yīng)搶道，以免車輛撞。8.5.5車場管理人員應(yīng)二十四小時(shí)輪流值班，交接班應(yīng)作好交接記錄，重要情況應(yīng)單獨(dú)對接。5T/CASMEXXXX—20248.5.6車場管理人員應(yīng)對進(jìn)場車輛統(tǒng)一安排，防止車輛亂停占用場地，影響其他車輛通行。8.5.7車場管理人員應(yīng)加強(qiáng)車場巡視，防止偷盜現(xiàn)象。8.5.8加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保證車場整潔干凈。8.5.9車場消防器材應(yīng)妥善保管，消防通道應(yīng)保持暢通。9投訴糾紛處理9.1.1公司接到客戶、停車場以及其他單位和個(gè)人的投訴后，應(yīng)認(rèn)真作好投訴記錄，記錄投訴時(shí)間、事發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過、涉及車輛和人員。9.1.2公司受理投訴后，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)調(diào)查，并制定處理方案。9.1.3發(fā)生糾紛事件，公司應(yīng)及時(shí)派人進(jìn)行處理，雙方協(xié)商解決，取得諒解。9.1.4事態(tài)嚴(yán)重的糾紛事件，經(jīng)雙方協(xié)商不能解決的，應(yīng)與當(dāng)?shù)卣块T取得聯(lián)系以妥善處理。需要通過法律途徑解決的，應(yīng)借助法律手段進(jìn)行解決。9.1.5投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)與投訴部門或投訴人取得聯(lián)系，以取得諒解和支持。9.1.6投訴糾紛事情處理結(jié)果應(yīng)列入員工檔案。10信息化管理10.1信息系統(tǒng)建設(shè)10.1.1應(yīng)建立集成化的信息管理系統(tǒng)，涵蓋訂單管理、貨物追蹤、倉儲管理、配送管理、客戶管理等多個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享和協(xié)同作業(yè)。10.1.2信息系統(tǒng)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)安全措施，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、備份恢復(fù)等，確?？蛻粜畔ⅰ⒇浳飻?shù)據(jù)等敏感信息的安全。10.1.3宜利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對物流運(yùn)輸過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，優(yōu)化服務(wù)流程。10.1.4可開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用，方便客戶通過手機(jī)等設(shè)備隨時(shí)隨地查詢訂單狀態(tài)、追蹤貨物位置等。10.1.5系統(tǒng)宜具備智能預(yù)警功能，對可能出現(xiàn)的延誤、丟失、損壞等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)警，并自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)的應(yīng)急處理流程。10.1.6可引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如RFID、傳感器等，實(shí)現(xiàn)貨物、車輛、倉儲設(shè)施等物件的實(shí)時(shí)連接和監(jiān)控，提高物流運(yùn)輸服務(wù)的智能化水平。10.2訂單管理10.2.1應(yīng)實(shí)現(xiàn)訂單信息的自動(dòng)化處理，包括訂單接收、審核、分配、跟蹤等，提高訂單處理效率和準(zhǔn)確性。10.2.2訂單狀態(tài)應(yīng)實(shí)時(shí)更新，客戶可隨時(shí)通過系統(tǒng)查詢訂單狀態(tài)，包括下單、發(fā)貨、在途、簽收等。10.3貨物追蹤10.3.1應(yīng)提供貨物實(shí)時(shí)追蹤功能，客戶可通過系統(tǒng)查看貨物的當(dāng)前位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息。10.3.2當(dāng)貨物出現(xiàn)延誤、丟失、損壞等異常情況時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)報(bào)警，并通知相關(guān)人員及時(shí)處理。10.4倉儲管理10.4.1倉儲管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)智能化，包括貨物入庫、出庫、盤點(diǎn)、庫存預(yù)警等功能的自動(dòng)化處理，提高倉