《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》 教案 項(xiàng)目七 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》電子教案項(xiàng)目七教案設(shè)計(jì)項(xiàng)目課題項(xiàng)目七認(rèn)識(shí)現(xiàn)代酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)授課時(shí)間授課對(duì)象學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（1）熟悉現(xiàn)代酒店數(shù)字化的概念。（2）了解現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的背景。（3）掌握現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型與現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的關(guān)系。2.能力目標(biāo)（1）具有理解現(xiàn)代酒店數(shù)字化概念的能力。（2）具有分析現(xiàn)代酒店在數(shù)字時(shí)代的機(jī)遇的能力。3.素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真思考、獲取信息，以及理解信息的基礎(chǔ)素養(yǎng)。學(xué)情分析通過(guò)學(xué)習(xí)本項(xiàng)目，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型與現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的關(guān)系，了解現(xiàn)代酒店業(yè)在數(shù)字時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇，對(duì)酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展方向有一個(gè)更清晰的認(rèn)知。重、難點(diǎn)重點(diǎn)準(zhǔn)確理解現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的概念。難點(diǎn)掌握第十四個(gè)五年規(guī)劃為酒店業(yè)帶來(lái)的新機(jī)遇。教學(xué)方法講授法、案例分析法和討論法教學(xué)用具教材、課件、教案、計(jì)算機(jī)等教學(xué)流程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容備注情境導(dǎo)入【師】酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)的小李同學(xué)在南方某市的五星級(jí)酒店前廳部實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期結(jié)束后，酒店方很滿(mǎn)意他在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)，希望他能夠留下來(lái)。小李非常喜歡這個(gè)酒店的工作環(huán)境，他認(rèn)為每天接觸到不同的客人，不僅豐富了自己的見(jiàn)識(shí)和閱歷，還鍛煉了自己的人際交往能力。在實(shí)習(xí)期間，小李由于熱情的服務(wù)得到過(guò)客人的多次表?yè)P(yáng)，這讓他很有成就感。小李希望能夠繼續(xù)留在酒店工作。但酒店最近發(fā)生的變化讓他對(duì)在酒店的發(fā)展規(guī)劃感到困惑。酒店在前臺(tái)推出了自助辦理入住服務(wù)，引入了號(hào)稱(chēng)“30秒入住”的智能自助服務(wù)機(jī)和送物機(jī)器人等多項(xiàng)智能化無(wú)接觸服務(wù)設(shè)施。這些服務(wù)使得客人在大堂的平均等待時(shí)間直接縮短至30秒以?xún)?nèi)。而智能送物機(jī)器人能夠在全程無(wú)人干預(yù)的情況下自動(dòng)乘電梯、觸發(fā)門(mén)鈴，把住客需要的物品安全送達(dá)，大大提升了配送時(shí)效。小李在思考，未來(lái)酒店業(yè)會(huì)不會(huì)采用更多的智能技術(shù)去取代人工服務(wù)，那么自己在酒店業(yè)的發(fā)展方向究竟應(yīng)該如何規(guī)劃呢？小李所工作的酒店總經(jīng)理很關(guān)心實(shí)習(xí)生的發(fā)展，在一次座談會(huì)上，小李向酒店的總經(jīng)理提出了自己的困惑。總經(jīng)理稱(chēng)贊小李?lèi)?ài)思考，他告訴參與座談會(huì)的實(shí)習(xí)生們，酒店業(yè)是一個(gè)非常有發(fā)展前景的行業(yè)，數(shù)字化正在快速改變酒店業(yè)，也在改變酒店的用人要求。數(shù)字化并不是要“無(wú)人化”，而是要通過(guò)數(shù)字技術(shù)來(lái)提升用戶(hù)的體驗(yàn),提高運(yùn)營(yíng)的效率，使酒店員工能夠?qū)Ｗ⒂谙蚩腿颂峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。他鼓勵(lì)同學(xué)們多學(xué)習(xí)酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí)，這將有助于完善自己在酒店業(yè)的職業(yè)規(guī)劃。提出問(wèn)題：現(xiàn)代酒店應(yīng)怎樣實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)？【生】認(rèn)真觀看、聽(tīng)講解并回答問(wèn)題，同時(shí)做好記錄并進(jìn)行實(shí)踐。任務(wù)一現(xiàn)代酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念數(shù)字化轉(zhuǎn)型在本書(shū)中的定義為：企業(yè)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)，以客人需求為導(dǎo)向，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革，改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化，形成全鏈路業(yè)務(wù)的數(shù)字化，最終在數(shù)據(jù)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上建立企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建新的商業(yè)模式，使得企業(yè)在快速變化的商業(yè)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)和商業(yè)模式創(chuàng)新的過(guò)程。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念（一）酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景和動(dòng)機(jī)1.業(yè)務(wù)角度業(yè)務(wù)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，酒店開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)機(jī)有很多，但還是以實(shí)現(xiàn)圍繞酒店戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)而產(chǎn)生的。2.技術(shù)角度數(shù)字化技術(shù)推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展。（二）酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容1.連接數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要解決酒店運(yùn)營(yíng)生態(tài)體系中的人與人、人與物、物與物的連接問(wèn)題，通過(guò)萬(wàn)物互聯(lián)實(shí)現(xiàn)“把物理世界映射或遷移到數(shù)字世界”。2.數(shù)據(jù)數(shù)字化時(shí)代，現(xiàn)實(shí)世界中人、事、物之間有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系和狀態(tài)都可以用數(shù)據(jù)來(lái)描述，數(shù)據(jù)是反映客觀事物的性質(zhì)、狀態(tài)、關(guān)系和變化的原始素材。3.智能數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)的基石，是人工智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)力。任務(wù)二現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的概述一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的背景酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果必然是智能化程度的大幅度提升，在智能化運(yùn)營(yíng)的環(huán)境中，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)將會(huì)被自動(dòng)化、智能化系統(tǒng)快速取代。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的定義酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是指酒店借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行重塑,打通數(shù)據(jù)，以便在用戶(hù)生命周期的每個(gè)接觸點(diǎn)更有效地吸引用戶(hù)，提升用戶(hù)價(jià)值和實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)，并在運(yùn)營(yíng)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)更有效地進(jìn)行變革和創(chuàng)新，提升運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式。三、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是連接業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)技術(shù)的紐帶，不能脫離業(yè)務(wù)而單純基于數(shù)據(jù)做事情，那樣會(huì)本末倒置。（二）數(shù)據(jù)現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的核心就是圍繞數(shù)據(jù)開(kāi)展數(shù)字化和智能化工作。所以數(shù)據(jù)分析、算法優(yōu)化、數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系分析與優(yōu)化等都是開(kāi)展有效運(yùn)營(yíng)的必備能力。技術(shù)酒店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)酒店各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及支撐這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)系統(tǒng)的迭代升級(jí)，形成新的應(yīng)用架構(gòu)，并從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)通過(guò)全量數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。四、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的意義（一）數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是更為標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)方式將原本以人的經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)化為能夠自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、智能化執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)方式。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是更為精準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)方式通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，酒店能夠?qū)οM(fèi)者實(shí)現(xiàn)有效的分群分層運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行個(gè)性化精準(zhǔn)地觸達(dá)和提供消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)。五、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型與現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的關(guān)系酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。（一）以客人為中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以客人為中心開(kāi)展，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作必須以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)黏性的提升為出發(fā)點(diǎn)。（二）以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程一定會(huì)伴隨海量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，這些數(shù)據(jù)決定了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的成敗。在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中，數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系建設(shè)、數(shù)據(jù)模型優(yōu)化、會(huì)員洞察分析、營(yíng)銷(xiāo)洞察分析、供應(yīng)鏈洞察分析等都是用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)并產(chǎn)生價(jià)值的方法。（三）全鏈路整合服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果，需要與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)過(guò)程緊密結(jié)合，構(gòu)建全鏈路的數(shù)據(jù)整合能力。任務(wù)三現(xiàn)代酒店業(yè)在數(shù)字時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇一、第十四個(gè)五年規(guī)劃為酒店業(yè)帶來(lái)的新機(jī)遇（一）服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展將促進(jìn)酒店業(yè)的多元化發(fā)展為了滿(mǎn)足不同消費(fèi)群體追求美好生活的愿望，酒店業(yè)的服務(wù)升級(jí)也將加快。中國(guó)酒店業(yè)勢(shì)必通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行多元、多形態(tài)、多業(yè)態(tài)的商業(yè)變革，呈現(xiàn)“百花齊放，百家爭(zhēng)鳴”的局面。強(qiáng)大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和完整的內(nèi)需體系建設(shè)將促進(jìn)酒店業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革根據(jù)“十四五”規(guī)劃，為了滿(mǎn)足人們個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化的消費(fèi)需求，我國(guó)將持續(xù)擴(kuò)大中高端產(chǎn)品供給和服務(wù)供給。城市群一體化發(fā)展和現(xiàn)代都市圈建設(shè)為酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)廣闊的市場(chǎng)根據(jù)“十四五”規(guī)劃，我國(guó)將以城市群、都市圈為依托，促進(jìn)大、中、小城市和小城鎮(zhèn)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、特色化發(fā)展，使更多人民群眾享有更高品質(zhì)的城市生活。推動(dòng)文旅融合和社會(huì)主義繁榮工程將促進(jìn)酒店業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展根據(jù)“十四五”規(guī)劃，我國(guó)將進(jìn)一步推動(dòng)文化和旅游融合發(fā)展，堅(jiān)持以文塑旅、以旅彰文，打造獨(dú)具魅力的中華文化旅游體驗(yàn)。打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)和數(shù)字社會(huì)建設(shè)將促進(jìn)酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展根據(jù)“十四五”規(guī)劃，我國(guó)將打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，催生新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，壯大經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎。（六）增強(qiáng)職業(yè)教育適應(yīng)性將促進(jìn)酒店業(yè)高素質(zhì)和高層次技術(shù)技能人才的培養(yǎng)根據(jù)“十四五”規(guī)劃，為了提升國(guó)民素質(zhì)，促進(jìn)人們的全面發(fā)展，我國(guó)將在職業(yè)技術(shù)教育方面進(jìn)行改革創(chuàng)新，實(shí)施現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)教育質(zhì)量提升計(jì)劃，建設(shè)一批高水平職業(yè)技術(shù)院校和專(zhuān)業(yè)，穩(wěn)步發(fā)展本科教育。二、酒店新業(yè)態(tài)下的新職業(yè)與新崗位酒店的崗位變化出現(xiàn)兩個(gè)趨勢(shì)：一個(gè)是在傳統(tǒng)崗位的工作內(nèi)容通過(guò)數(shù)字化得以創(chuàng)新；另外一個(gè)是新增許多與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)相關(guān)的崗位，例如，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、社交媒體管理、數(shù)字化客人體驗(yàn)、客人關(guān)系管理、收益管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)安全等。有些崗位的員工未必會(huì)在酒店中工作，而是會(huì)在為酒店業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和技術(shù)支持的企業(yè)，或者是在連鎖集團(tuán)的總部工作。鞏固練習(xí)【師】“學(xué)習(xí)本項(xiàng)目之后