第七章 人際溝通與健康教育課件

第七章人際溝通與健康教育消化病科高潔第七章人際溝通與健康教育0第一節(jié)人際溝通概述第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述美國著名的成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％要依靠他的人際關(guān)系和溝通能力?！钡谄哒氯穗H溝通與健康教育0人際溝通概述現(xiàn)代護理是以服務(wù)對象為中心的整體護理，作為一名現(xiàn)代護士，除具備精湛的專業(yè)技術(shù)，同時還要具備較強的溝通能力。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述溝通從心開始溝通是成就護理事業(yè)的順風(fēng)船用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述護患溝通存在的問題80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30％的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通（不會溝通）83.3％的護士對溝通方式基本不了解（不懂溝通）33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬（不愿或不敢溝通）第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述護患溝通護患溝通的需求77.78％的患者希望每天與護士交流一次86.9%的患者選擇護患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述一、溝通與人際溝通的概念溝通信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過反饋以達到理解的過程。人際溝通指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息交流溝通的過程。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述二、人際溝通的種類（一）語音溝通與非語言溝通（二）正式溝通與非正式溝通（三）有意溝通與無意溝通（四）縱向溝通與橫向溝通第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述二、人際溝通的種類（一）語音溝通與非語言溝通語言溝通是以語音文字為媒介的一種準確、有效、廣泛的溝通形式。兩種形式：口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通是通過非語言媒介實現(xiàn)的溝通。如：表情、眼神、姿勢、動作注意：除語言和文字屬于語言溝通，其余的溝通形式均屬于非語言溝通。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告、信件、文件、書本、報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標準性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報、電話、討論等。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述類型：儀表和身體的外觀。身體的姿勢和步態(tài)。面部表情。目光的接觸。手勢。觸摸。非語言溝通的類型第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述非言語溝通非語言溝通是指通過眼神、姿態(tài)、表情、動作、聲調(diào)等解讀溝通對象的身體語言。心理學(xué)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人的肢體語言傳遞的信息達70%以上。交談中的坐姿、坐位、手勢、握手的方式、面部表情的不同都包含著豐富的信息，需要我們在溝通時具備相應(yīng)的敏銳才能保持良好的溝通。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述溝通中正確的肢體語言表達身體稍稍前傾，雙臂自然下垂或搭在腿上；目光正視對方，有目光交流，不要東張西望；聽對方講話時精神要專注，不要漫不經(jīng)心，做別的事情，或搞一些小動作；表情自然、平和、微笑，不矯揉造作、夸張。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（二）正式溝通與非正式溝通

正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依照一定的組織機構(gòu)所明文規(guī)定的途徑進行信息交流。如：采集病史、召開會議非正式溝通指正式溝通渠道以外的信息交流。如：私人聚會第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（三）有意溝通與無意溝通

有意溝通溝通者為達到某種目的而進行的信息交流。如：打電話、講課無意溝通無意識情況下發(fā)生的信息交流。如：偶遇同學(xué)的問候第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（四）縱向溝通與橫向溝通

1.縱向溝通上行溝通：組織管理系統(tǒng)中自下而上的信息傳遞。如：護士向護士長匯報工作下行溝通：組織管理系統(tǒng)中自上而下的信息傳遞。如：護士長向護士傳達上級的指示。2.橫向溝通（水平溝通）同級之間的溝通如：護士與護士、護士長與護士長第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述三、人際溝通的要素（6要素）信息背景信息發(fā)出者信息信息傳遞途徑信息接收者反饋第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述四、人際溝通的層次1、禮節(jié)式溝通2、陳述式溝通3、交流各自想法和判斷4、分享感受5、尖峰式溝通第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述五、阻礙有效溝通的因素（一）個人因素（二）環(huán)境因素第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（一）個人因素

1、生理因素（1）身體不適暫時性生理不適如：疼痛、饑餓、疲勞永久性生理缺陷感官功能不健全如：視力、聽力障礙智力發(fā)育不健全如：弱智、癡呆（2）性別差異（3）年齡第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述如：當溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息出現(xiàn)過度的反應(yīng)當溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時，對某些信息出現(xiàn)淡漠、遲鈍的反應(yīng)（一）個人因素2、心理因素（1）情緒溝通者在特定的情緒狀態(tài)時，常會導(dǎo)致對信息的誤解。輕松愉快的情緒增強溝通者溝通的興趣和能力焦躁煩躁的情緒干擾溝通者傳遞、接受信息的能力第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（一）個人因素2、心理因素(2)個性熱情、開朗、大方、善解人意的人容易與他人溝通冷漠、內(nèi)向、孤僻、以自我為中心的人很難與他人的溝通（3）態(tài)度真心、誠懇地態(tài)度有助于溝通的順利進行，而缺乏實事求是的態(tài)度可導(dǎo)致溝通障礙第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（一）個人因素3.文化因素文化包括知識、信仰、習(xí)俗和價值觀等，它規(guī)定和調(diào)節(jié)人的行為。不同的文化背景很容易使溝通雙方產(chǎn)生誤解，造成溝通障礙4.語言因素溝通的語言、語法、語構(gòu)及語言的表達方式均會影響溝通的效果。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（二）環(huán)境因素1、場所、溫度和光線（1）場所：隱秘性當溝通內(nèi)容涉及到個人隱私時，若有其他無關(guān)人員在場，如同事、朋友、親友等，將會影響溝通的深度和效果。（2）溫度：過高、過低（3）光線：過強、過弱第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述2、噪聲和時間（1）噪聲：嘈雜的環(huán)境將影響溝通的順利進行（2）時間（二）環(huán)境因素第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述（二）環(huán)境因素3.距離溝通者之間的距離不僅會影響溝通者的參與程度，還會影響溝通過程中的氣氛。人際溝通的距離可分為4種：（1）親密距離：溝通雙方相距小于0.5m

如：護理體檢、口腔護理（2）個人距離：溝通雙方相距在0.5-1.2m

護理人員與病人之間進行溝通交流的理想距離。（3）社交距離：指溝通雙方相距1.2-4m

如：護理查房、病案討論（4）公眾距離：指溝通雙方相距大于4m

如：集體健康宣教、專題講座第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述六、人際關(guān)系的特點（補充）1.社會性---人際關(guān)系的基本特點人是社會的產(chǎn)物，社會性是人的本質(zhì)屬性2.復(fù)雜性3.多重性：多因素、多角色的特點4.多變性：隨著年齡、環(huán)境、條件的變化，不斷發(fā)展變化5.目的性第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述七、護患關(guān)系的性質(zhì)和特點1、護患關(guān)系式幫助系統(tǒng)和被幫助系統(tǒng)的關(guān)系在醫(yī)療護理服務(wù)過程中，護士與患者通過提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關(guān)系。2、護患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動關(guān)系護患關(guān)系不是護患之間簡單的相遇關(guān)系，而是護患之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動關(guān)系。3、護患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系治療性關(guān)系是護患關(guān)系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標、需要認真促成和謹慎執(zhí)行的關(guān)系，并具有一定強制性。第七章人際溝通與健康教育0人際溝通概述七、護患關(guān)系的性質(zhì)和特點4、護士是護患關(guān)系后果的主要責(zé)任者護士是促進護患關(guān)系向積極方向發(fā)展的推動者，也是護患關(guān)系發(fā)生障礙的主要責(zé)任承擔(dān)者。5、護患關(guān)系的實質(zhì)是滿足患者的合理需要護士通過提供護理服務(wù)滿足患者需要，是護患關(guān)系區(qū)別于一般人際關(guān)系的重要內(nèi)容。第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧1.護患語言溝通的原則2.護患交談的技巧3.護患工作中的非語言溝通本章重點第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧一、溝通前準備二、護患語言溝通的原則三、護患交談的技巧第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧一、溝通前準備（一）資料準備了解病人病史（一般資料、既往史、現(xiàn)病史）（二）個人準備

1、護理人員的準備

2、病人的準備（三）環(huán)境準備第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧二、護患語言溝通的原則1、目標性護士無論是向患者詢問一件事、說明一個事實，還是提出一個要求，均應(yīng)做到目標明確、有的放矢。2、規(guī)范性3、尊重性尊重是確保溝通順利進行的首要原則4、治療性在護患的溝通過程中，護士的語言可以起到輔助治療，促進康復(fù)的作用。第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧二、護患語言溝通的原則5、情感性在語言溝通過程中，護士應(yīng)以真心誠意的態(tài)度，從愛心出發(fā)，加強與患者的情感交流，努力做到態(tài)度謙和，使患者感到親切感。6、藝術(shù)性第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧三、護患交談的技巧（一）保證信息準確無誤1.傾聽傾聽時指全神貫注地接受和感受交談對象發(fā)出的全部信息（包括語言信息和非語言信息），并做出全面理解。第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧三、護患交談的技巧（一）保證信息準確無誤1.傾聽在護患交談過程中，護士應(yīng)特別注意以下幾點：（1）目標明確（2）控制干擾：安排好時間、環(huán)境（3）目光接觸：用30%—60%時間注視患者的面部，并面帶微笑（4）姿勢投入：護士應(yīng)面向患者，保持合適的距離和姿勢

第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧三、護患交談的技巧（一）保證信息準確無誤1.傾聽在護患交談過程中，護士應(yīng)特別注意以下幾點：（5）耐心傾聽：患者訴說時，護士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患者訴說完后再闡述自己的觀點。（6）及時反饋：輕聲應(yīng)答“嗯”、“是”…

（7）判斷慎重：在傾聽時，護士不要急于作出判斷，讓患者充分訴說（8）綜合信息：綜合語言信息和非語言信息第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧（一）保證信息準確無誤2、核實兩種方式重述：患者重述護士重述

澄清：護士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進行核實。3、反映（釋義）三、護患交談的技巧第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧（二）促進溝通向縱深發(fā)展1、稱呼稱呼2、提問提問是護理工作中收集信息和核實信息的重要手段，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進行的基本方法。3、反應(yīng)傾聽信息后所引出的意見、態(tài)度或行動（1）封閉式提問護士將問題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問題的選擇性很小，可通過簡單的“是”、“不是”等回答。如：你肚子疼嗎？（2）開放式提問所問問題的回答沒有范圍限制，患者可根據(jù)自己的感受，觀點自由回答，護士可從中了解患者的真實想法和感受。如：你這兩天感覺怎么樣？第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧運用得體的稱呼語稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護士稱呼患者的原則：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當。使用病人習(xí)慣和易接受的稱謂方式。②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，如“您夫人”，“您母親”，以示尊重。第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧促進溝通向縱深發(fā)展4、移情移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情。而不是表達自我感情，也不是同情、憐憫他人。第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧（二）促進溝通向縱深發(fā)展5、闡釋闡述并解釋闡釋的基本原則包括：（1）盡可能全面地了解患者的基本情況（2）將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語言向患者闡述。（3）使用委婉的語氣向患者闡釋自己的觀點和看法，使患者可以選擇接受、部分接受或拒絕。第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧（二）促進溝通向縱深發(fā)展6、沉默沉默（1）表達自己對患者的同情和支持（2）給患者提供思考和回憶的時間、訴說和宣泄的機會（3）緩解患者過激的情緒和行為（4）給自己提供思考、冷靜和觀察的時間（5）鼓勵第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧（二）促進溝通向縱深發(fā)展7、觸摸人際溝通時最親密的動作，它可以傳遞溫暖和關(guān)懷。（1）健康評估（2）給予心理支持：可以傳遞關(guān)心、理解、體貼、安慰第七章人際溝通與健康教育0護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句第七章人際溝通與健康教育0護理工作中常用的溝通技巧十個一點微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務(wù)誠一點第七章人際溝通與健康教育0健康教育隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護理觀念的更新，護理人員的工作核心已從單一的恢復(fù)病人生理功能，擴展到了以滿足人的身心健康為目的，融保健、治療、康復(fù)為一體的整體性照顧。第七章人際溝通與健康教育0

一、健康教育概述（一）健康教育的概念健康教育指的是通過信息傳播和行為干預(yù)，幫助個體和群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自覺采納有益于健康的行為和生活方式的教育活動和過程。健康教育第七章人際溝通與健康教育0(二)健康教育的目的1、廣義目的：減輕或消除影響健康的危險因素，預(yù)防疾病，增進健康，提高生活質(zhì)量。2、住院病人健康教育目的：讓別人達到“知、信、行”合一。健康教育

知識和學(xué)習(xí)——基礎(chǔ)健康教育信念和態(tài)度——動力行為（促進健康行為）——目標第七章人際溝通與健康教育0（三）健康教育的意義1、健康教育是實現(xiàn)初級衛(wèi)生保健的關(guān)鍵和重要策略2、健康教育是提高全民健康水平的需要和重要舉措3、健康教育是節(jié)約衛(wèi)生資源、提高健康水平的有效措施4、健康教育是提高社會人群健康保護意識的主要渠道。5、健康教育對提高醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量有重要意義。第七章人際溝通與健康教育0科學(xué)性原則針對性原則保護性原則理論與實踐相結(jié)合原則程序性原則（四）健康教育的實施原則1、制定科學(xué)的教育計劃2、科學(xué)為依據(jù)，保證傳授的知識正確1、滿足知識需要2、滿足幫助需要（針對學(xué)習(xí)者接受能力不同）3、滿足方法需要護理程序?qū)W習(xí)者的身心保護第七章人際溝通與健康教育0（五）護理人員在健康教育中的作用1、組織作用2、橋梁作用3、協(xié)調(diào)作用：協(xié)調(diào)各部門第七章人際溝通與健康教育0二、健康相關(guān)行為改變模式健康教育的核心通過教育，促使個體或群體的健康相關(guān)行為的改變。健康教育的過程終止危害健康的行為實踐有利于健康的行為強化已有的健康行為第七章人際溝通與健康教育0（一）知信行（KAP）模式按照知信行模式開展健康教育活動要將知識傳授給學(xué)習(xí)者行為改變的前提條件要幫助學(xué)習(xí)者確立正確的信念健康教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)知、信、行三者之間只存在著因果關(guān)系，并沒有必然性

知識信念（態(tài)度）行為如：戒煙第七章人際溝通與健康教育0（二）健康信念模式（1）模式的組成健康信念模式主要有三部分組成：

1、對疾病威脅的認知對疾病易感性的認識（認知疾?。膊乐匦缘恼J知（認知威脅）2、對行為效果的認識對行為有效性的認識（知覺受益）對行為障礙的認識（知覺困難）

健康信念模式（thehealthbeliefmodel，HBM）是運用社會心理方法解釋健康相關(guān)行為的理論模式。3、效能期望相信自己有能力改變不健康行為，并獲得預(yù)期效果第七章人際溝通與健康教育0

社會人口學(xué)特征：感知健康行為的益處年齡、性別、民族、感知采納健康行為的障礙同伴影響等，疾病與健康知識

自我效能

感知疾病的易感性

感知疾病的嚴重性感知疾病的威脅

采納健康行為

提示因素：大眾媒介影響他人勸告醫(yī)生建議家人、朋友患病第七章人際溝通與健康教育0（2）健康信念理論模式影響因素提示因素誘發(fā)健康行為發(fā)生的因素如：大眾媒介宣傳、醫(yī)護人員宣傳、家人宣傳…個人因素年齡、性別、文化程度、職業(yè)…第七章人際溝通與健康教育0（3）利用健康信念模式進行健康教育可遵循的步驟認知疾病認知威脅知覺受益知覺困難自我效能提示因素個人因素第七章人際溝通與健康教育0（三）行為改變階段理論模式（SCM）（1）不打算改變階段（前預(yù)期）:不打算改變階段,在未來6個月不打算改變，或有意堅持不改；（2）打算改變那階段（預(yù)期）:打算改變階段,打算在未來6個月改變不利于健康的行為；（3）準備階段:改變準備階段,為行為改變做必要準備，未來1個月會改變行為；（4）行動階段:行為改變階段,在過去6個月中，目標行為已有所改變；（5）維持階段:行為維持階段,持續(xù)新行為6個月以上。

如：戒煙、戒毒第七章人際溝通與健康教育0不打算改變打算改變?yōu)楦淖冏鰷蕚湫袨楦淖儽３中滦袨閺?fù)原前進第七章人際溝通與健康教育0三、健康教育程序與方法①評估教育需求；②作出教育診斷；③制定教育計劃；④實施教育計劃；⑤評價教育效果。第七章人際溝通與健康教育0患者健康教育程序運用范例

患者張文，男，48歲，已婚，大學(xué)文化，中學(xué)教師。因高血壓病入院，入院后病情穩(wěn)定。該患者體型肥胖，平日喜食肉類，較少吃蔬菜水果；經(jīng)常吸煙喝酒，因工作關(guān)系久坐運動少；性格外向，易激動。其父親因高血壓病于兩年前去世，患者迫切希望了解有關(guān)疾病防治的知識。

第七章人際溝通與健康教育01、評估教育需求學(xué)習(xí)需要、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、社會文化背景、心理狀態(tài)、教學(xué)資源……是制定病人教育計劃內(nèi)容的先決條件第七章人際溝通與健康教育0做出教育診斷評估教育需求

問題+原因第七章人際溝通與健康教育0制定教育計化劃做出教育診斷評估教育需求擬定教育目標；(學(xué)習(xí)目標)確定教育內(nèi)容；選擇教育方法和教學(xué)資源；教育計劃成文第七章人際溝通與健康教育0制定教育計劃做出教育診斷評估教育需求考慮因素：病人缺乏的知識、技能病人的興趣病人的文化程度、接受能力達成目標的困難程度實現(xiàn)目標的先后順序第七章人際溝通與健康教育0認知目標——對健康信息的理解和接受；情感目標——健康相關(guān)態(tài)度的形成或改變；技能目標——掌握和運用某操作技術(shù)的能力。學(xué)習(xí)目標的分類明確、具體、可測量第七章人際溝通與健康教育0知識——1周后，病人了解堅