2022服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任個(gè)人工作總結(jié)

2022服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任個(gè)人工作總結(jié)我于今年年___月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。一、本年度近___個(gè)月的工作情況今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。1、積極配合齊市1860的工作，認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問題。截止___月末，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單___件，均及時(shí)處理。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有___件，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。1）___業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我___了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。在今年省公司___的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中，我市有___名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，___名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，___名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理，___名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。在今年___月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位。二、下一年度工作計(jì)劃在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷部主任也要經(jīng)常___營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，___全市營(yíng)業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)___，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度1）每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況2）開展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并___員工考試，批閱試卷后存檔。4）實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70為合格，不合格累計(jì)達(dá)___次者待崗培訓(xùn)。5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。6）開展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。7）開展“每年一賽”活動(dòng)，為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-___月份，___一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。8）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度，每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2022服務(wù)部主管工作總結(jié)在如火如荼的___年___月，我恰逢___的恩惠得以進(jìn)入本公司，在部門經(jīng)理___的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同兩位同事開展了公司各項(xiàng)業(yè)務(wù).參加第___屆60銷售系統(tǒng)精英版訓(xùn)練營(yíng)，我感觸很多。通過___個(gè)月的磨練學(xué)習(xí)。我深刻感受到一份愛，一份使命。在此期間，公司舉辦了___屆60銷售系統(tǒng)，___屆快樂成交。對(duì)我自身一個(gè)很大的幫助，我也認(rèn)知到很多以前沒有在意的東西。在此部門工作時(shí)期，我的業(yè)績(jī)并沒有突破，有很多方面的原因。主觀是自己，并沒有堅(jiān)定信念。因?yàn)楹芏鄸|西我感覺過去務(wù)虛了?？陀^的是，我自己的家庭和對(duì)周邊的環(huán)境。我不是個(gè)很懂事的孩子，過去借助外部的制度來約束自己。其實(shí)公司也有制度，但是我并沒深切感受到。在次部門，百分百的業(yè)績(jī)是歐經(jīng)理獨(dú)自一人創(chuàng)造了。我在她身上看到很多，真的很優(yōu)秀了。溝通方式，方法這方面不說太多，但是尊重，信任，專業(yè)等這個(gè)也是表現(xiàn)的非常___的?？上讉€(gè)月下來，我看了幾個(gè)月，學(xué)的寥寥無幾啊。2、服務(wù)總結(jié)，客戶總結(jié)；很感恩許導(dǎo)，在進(jìn)入公司___個(gè)月之后，把我提升為服務(wù)部的主管，我也在此時(shí)此刻感覺到很大的壓力，責(zé)任。其實(shí)我一直覺得我們公司需要一個(gè)強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)。我一直認(rèn)為客服團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)是有區(qū)分的。其實(shí)銷售可以走客服這一點(diǎn)來說，沒有什么弊端。但是這個(gè)是自愿的，公司不該直接壓給銷售團(tuán)隊(duì)去做。假如銷售團(tuán)隊(duì)想把業(yè)績(jī)做好，是該去總結(jié)售后服務(wù)的工作。這個(gè)大家都懂，所以我覺得還真的有必要培養(yǎng)一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)出來。___年是公司一個(gè)存活、破土、畫圓的一年。我們之后的五年該怎么走，就完全取決于現(xiàn)有的一年里的資料來做打算。我覺得我們___年的課程推廣的話，做的很不錯(cuò)了。從寧鄉(xiāng)到___在到全省，這個(gè)是一個(gè)突飛猛進(jìn)，火箭般的速度來形容的。我們?cè)谕獾闹?。前期企業(yè)朋友老板家們對(duì)我們的認(rèn)可，就完全就是一份驗(yàn)證。___我們是成功的。唯一有個(gè)遺憾的就是。我認(rèn)為___年主打推出的60銷售系統(tǒng)，是個(gè)很好的方針。他最直接關(guān)系到一家公司。但是我個(gè)理解一點(diǎn)，60是一個(gè)6___要有效果的東西。他不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一場(chǎng)培訓(xùn)，在這個(gè)___天下來，我們?cè)撊绾稳プ?，這點(diǎn)很是重要。其實(shí)公司也有很多政策。但是我覺得并沒有有效的落實(shí)和符合當(dāng)下的，換句話來說，并不解決根本。好比我們公司推出的班委會(huì)，我覺得舉辦了一場(chǎng)，很難在有下一場(chǎng)，更別說效果了。像我們?nèi)テ髽I(yè)了解。其實(shí)沒的個(gè)三五天。真的不了解企業(yè)真實(shí)啥樣，那個(gè)管理咨詢也許更需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)?？蛻羧巳?，我覺得我們上半年都以汽車美容行業(yè)為主，___月之后以支持兩地代理商推廣為主。先后大概有___多個(gè)行業(yè)進(jìn)入過我們的平臺(tái)?？蛻艨?cè)藬?shù)的話，極大小小總共___多個(gè)學(xué)員。整體上口碑都及格的?？蛻魧?duì)我們的課程，產(chǎn)品，導(dǎo)師那是相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，在整個(gè)課程下來，大家的收獲都是特別的大。但是課程帶回家和公司以后出現(xiàn)了很多問題，___，狀態(tài)，工作態(tài)度，課程工具（晨會(huì)）使用，這方面都沒很好的開展。___天下來，這個(gè)也就存在了致命的問題。我們本就以客戶轉(zhuǎn)介紹為主，那么客戶的口碑相傳才是我們發(fā)展的額度。3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；公司目前部門有：營(yíng)銷一部，營(yíng)銷二部，產(chǎn)品研發(fā)部，市場(chǎng)開發(fā)部，客服部，行政策劃部等。總共人員___人。職責(zé)：總經(jīng)理___名，總監(jiān)___名，經(jīng)理___名，員工___名。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)內(nèi)部管理的最重要的，最核心的。銷售團(tuán)隊(duì)的完善，___的建設(shè)等現(xiàn)在是迫在眉睫吧。在管理這方面，我個(gè)人覺得，我們?cè)摮鋈フ衅感碌难?，大概以兩星期為一次，開始培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。整理企業(yè)課程介紹的范本，話術(shù)，技能，方法。設(shè)置每月的模范訓(xùn)練，并有獎(jiǎng)罰體制。適當(dāng)外出陌生拜訪，并不能全部以電話行銷。更要出去接受市場(chǎng)當(dāng)抗壓，陌生拜訪。團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)建設(shè)的完善，需要pk機(jī)制，劃分小組。部門領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。4、針對(duì)薪酬機(jī)制；我覺得整個(gè)公司的薪酬機(jī)制可以去借鑒下同行業(yè)的范本。針對(duì)個(gè)部門的薪酬需要?jiǎng)澐珠_來。如。行政部、研發(fā)部、客服部的工資，應(yīng)該是底薪為主。而不該用業(yè)績(jī)的百分點(diǎn)去開闊。也可以針對(duì)外出落地人員的一部分資助。針對(duì)公司支持代理商這塊，我覺得也需要進(jìn)一步的完善。其實(shí)我進(jìn)入公司，我覺得我沒給公司帶來業(yè)績(jī)利潤(rùn)，這點(diǎn)我一直自責(zé)。所以我并沒有針對(duì)工資這邊說什么。但是我覺的有點(diǎn)說的是，行政會(huì)務(wù)這邊的工資該是怎么個(gè)安排。不是每個(gè)公司里面大家的業(yè)績(jī)都是有上萬的。其實(shí)我們公司搭建的這個(gè)平臺(tái)是別的行業(yè)，企業(yè)沒有的。我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)都很開心，但是也的說，假如薪酬機(jī)制更完善。那會(huì)創(chuàng)造的結(jié)果會(huì)更好。5、針對(duì)代理商；我覺得我們加大推廣課程的同時(shí)，也該加大代理商___的建設(shè)和完善。代理商的落地，才能代表課程的落地。其他地方目前還沒有代理商的話。我們也可以有公司或者周邊代理商共同來協(xié)助落地。我覺得代理商這邊需要在明年___月份前都建設(shè)好自己的銷售團(tuán)地和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們公司可以真正意義上的對(duì)這團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。我個(gè)人在這里認(rèn)為，每個(gè)人也可以選擇他所擅長(zhǎng)了解的行業(yè)去開展工作。比如說針對(duì)汽車行業(yè)的總結(jié)汽車行業(yè)的心得，去全力開發(fā)汽車行業(yè)。針對(duì)餐飲的可以去總結(jié)餐飲的行業(yè)問題，大致行業(yè)去開發(fā)。公司在招聘這方面也可以去招聘這樣的人做儲(chǔ)備。針對(duì)代理商的話，我們也可以先根據(jù)他所處的行業(yè)，先支持在他在此行業(yè)成為一定的榜樣或者知名