KTV督導(dǎo)工作總結(jié)可編輯范本

篇一:ktｖ管理工作總結(jié)量販ｋtｖ管理工作計(jì)劃總結(jié)2０12-07—0４08：45:01|分類:量販kｔv現(xiàn)場管理｜字號(hào)訂閱要管理一家ktｖ并不難,要想管理好一家ｋtv,便要其社會(huì)高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平，即管理科學(xué)制度化,服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者就在認(rèn)識(shí)客觀實(shí)際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使ktｖ場所形成最大的接待能力,保證場所的雙重效益。本人結(jié)合所學(xué)的管理知識(shí)和工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),擬定如下經(jīng)營管理方案，以供參考ｋtv場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上,進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理,規(guī)章制度的建立完上善,服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運(yùn)的管理,企業(yè)文化的建設(shè)等.一、組織建設(shè)和管理.做為一個(gè)企業(yè),必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理，kｔv做為服務(wù)性行業(yè),其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等,為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理,主要從兩方面入手，其一，形成ｋｔｖ場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置ktv組織機(jī)構(gòu),崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等,進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,使現(xiàn)場的大小事情有人做,有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不致于閑置；其二，合理而有效的組合和調(diào)配ｋtv的人力、物力、財(cái)力、信息等資源,ｋｔｖ的營運(yùn)不可能一塵不變的,它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差,有分為淡季和旺季,這就要求做為管理者掌握ｋtv的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏，總之，組織的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。二、建立完善的規(guī)章制度“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證,對(duì)場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn),使人員做事有有章可循,有法可依，知道什么該做什么不該做,另一方面著眼于細(xì)微處,就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行.三、現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理ｋtv企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù),而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理,做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作.現(xiàn)場工作主要分為三大部分.第一:班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì),對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配.檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn);第二：班中的巡場工作,對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測,以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正；第三:班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出改進(jìn)方案,總之現(xiàn)場管理工作是重中之重,做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧,對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。四、企業(yè)文化建設(shè)何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則,為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的qscv原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值)海爾的真誠到永遠(yuǎn)~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng),全面提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作.五、建立市場調(diào)查機(jī)制進(jìn)行市場定位。ktv市場是在不斷的變化發(fā)展中的,今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉,因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)ktv市場的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。ktv市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查,然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),做出趨勢預(yù)測,結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。六確定目標(biāo)市場采取有效的營銷策略,不同的場所的情況有不同消費(fèi)人群,夜總會(huì)主要是商務(wù)客人,自助ｋtv大多消費(fèi)群，就算同為自助ktｖ也有不同的消費(fèi)群體，如好樂迪白天以學(xué)生客群為主,而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場所的要知道自己的客人在那里,消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要,這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對(duì)性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,價(jià)格策略,人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)?。七?dǎo)入ktv創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng),創(chuàng)造品牌企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象,突出優(yōu)勢,把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者,讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等.③行為方向:a對(duì)內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬；b對(duì)外，市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等，總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷企業(yè),建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌?？傊?經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜,做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平,在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過程當(dāng)中提升自己！篇二:2014年督導(dǎo)工作總結(jié)學(xué)校督導(dǎo)工作總結(jié)(２014-２０15學(xué)年度第一學(xué)期)本學(xué)期的學(xué)校督導(dǎo)工作已接近尾聲，為更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對(duì)以后的工作提供指引，現(xiàn)就我們在本學(xué)期的學(xué)校督導(dǎo)工作情況進(jìn)行總結(jié)。一、督導(dǎo)理念：二、認(rèn)真貫徹教育法律法規(guī),促進(jìn)依法治教。我們認(rèn)真貫徹黨的十七大精神和三個(gè)代表的重要思想,依據(jù)《義務(wù)教育法》、《教育法》、《教師法》，切實(shí)加強(qiáng)依法治教水平,結(jié)合我校實(shí)際制定了“張相公九年一貫制學(xué)校章程“,并向南票區(qū)教育局申報(bào)了“南票區(qū)法治示范校申報(bào)表”,以加強(qiáng)農(nóng)村教育工作,為我校教育事業(yè)的發(fā)展描繪出了宏偉藍(lán)圖。學(xué)校堅(jiān)持“以人為本,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展,打好基礎(chǔ),確立了“讓學(xué)生開心,讓家長放心,讓社會(huì)滿意"的辦學(xué)宗旨,堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，重視德育機(jī)構(gòu)和教師隊(duì)伍的建設(shè),以科研興教為先導(dǎo),重視教育現(xiàn)代化手段的運(yùn)用，重視對(duì)教育工作的指導(dǎo)、監(jiān)控，嚴(yán)格按照課程計(jì)劃開全課程、開足課時(shí),杜絕了以分?jǐn)?shù)考核教師,以升學(xué)率考核班級(jí)的現(xiàn)象。三、做好本職工作,參加督導(dǎo)管理。１、隊(duì)伍管理。學(xué)校首先從抓考勤做起，督導(dǎo)室嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，公平、公正管理考勤,缺勤必罰，滿勤必獎(jiǎng)，根治懶、庸、散.由于嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、考核與獎(jiǎng)懲制度,激勵(lì)導(dǎo)向作用日益凸顯增強(qiáng),這樣通過抓教師考勤從而抓好隊(duì)伍管理,學(xué)校形成了一個(gè)團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),積極合作的領(lǐng)導(dǎo)班子,領(lǐng)導(dǎo)干部都能以身作則,嚴(yán)格要求，帶領(lǐng)全體教師腳踏實(shí)地干好各項(xiàng)工作.2、德育管理。(1）加強(qiáng)常規(guī)管理,分層次設(shè)計(jì)德育目標(biāo)，落實(shí)德育工作常規(guī)，德育處經(jīng)常主抓隨地亂扔垃圾和校內(nèi)騎電動(dòng)車現(xiàn)象;每月兩次的流動(dòng)紅旗評(píng)比;9月26日組織２至9年級(jí)的學(xué)生進(jìn)行書法、征文比賽;10月1３日——１７日德育處完成二樓走廊文化墻建設(shè)；１０月22日下午第三節(jié)課在籃球場舉行的一年級(jí)新生入隊(duì)。這些都充分發(fā)揮了道德育滲透作用，取得良好的思想教育效果,陶冶了學(xué)生的情操。(2）學(xué)校狠抓教師教學(xué)及管理工作,12月4日下午德育處在學(xué)校四樓綜合會(huì)議室召開了全校性的班主任經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，強(qiáng)化了教師隊(duì)伍建設(shè)，形成了齊抓共管的良好局面。(3）我校德育工作目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到位,2014年11月21日下午一點(diǎn),學(xué)校召開的1至9年級(jí)家長會(huì)效果良好,形成了學(xué)校、家庭、社會(huì)教育的三結(jié)合。3、教學(xué)管理.我校嚴(yán)格落實(shí)課程計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行國家、地方、校本課程方案，開全、開足課程。保證了學(xué)生每天一小時(shí)以上的陽光體育活動(dòng)時(shí)間。對(duì)科學(xué)、品德與社會(huì)學(xué)科教師的演示實(shí)驗(yàn)和學(xué)生分組實(shí)驗(yàn)開設(shè)率作了具體的要求,激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)探究的良好行為.注重教學(xué)過程管理,狠抓教育教學(xué)常規(guī)的落實(shí),規(guī)范教師的教育教學(xué)行為。我校有良好的教育信息化教育教學(xué)環(huán)境,有效進(jìn)行現(xiàn)代信息技術(shù)與學(xué)科教學(xué)整和的研究，提高了教學(xué)設(shè)施利用率，取得優(yōu)良的教育教學(xué)效果。學(xué)校班子帶頭深入課堂，指導(dǎo)教學(xué)，教師之間相互聽課學(xué)習(xí)交流已成習(xí)慣。我們加強(qiáng)教師的教與學(xué)生的學(xué)的流程管理,并確立了教學(xué)流程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管理到位,為課改實(shí)現(xiàn)“高效課堂”，提高教育教學(xué)質(zhì)量提供了有力的保證。同時(shí),我校規(guī)范辦學(xué)行為，認(rèn)真按學(xué)籍管理《條例》規(guī)范管理。為了提高學(xué)生的全面素養(yǎng),我們加強(qiáng)科技、藝術(shù)、體育、衛(wèi)生、綜合實(shí)踐活動(dòng)管理，特別是在學(xué)生的興趣特長培養(yǎng)方面,管理規(guī)范，成效顯著，發(fā)展了學(xué)生的個(gè)性,培養(yǎng)了學(xué)生的能力。4、科研管理。學(xué)校加強(qiáng)教育科研管理,建立、健全、完善了科研組織、機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍，制度落實(shí)措施得力。在校本教研活動(dòng)中,以學(xué)校的計(jì)劃為根本,我們督導(dǎo)教研計(jì)劃的執(zhí)行情況:中、小學(xué)教導(dǎo)處的期初跟蹤聽課,十、十一月的“高效課堂引路課”都調(diào)動(dòng)教師參加教研課改研究工作的積極性。學(xué)校還多次派教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)和一線教師到杜郎口學(xué)習(xí)課改經(jīng)驗(yàn)。學(xué)校課改取得了階段性成果.5、教學(xué)質(zhì)量．(1）我校嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一作息時(shí)間,落實(shí)減負(fù)規(guī)定。中、小學(xué)生體育鍛煉達(dá)標(biāo)及格率在95％以上，學(xué)生的身體素質(zhì)有很大提升。學(xué)生體質(zhì)符合《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》,常見病防治措施到位.我們特別注重小學(xué)生《守則》、《規(guī)范》的落實(shí),學(xué)生養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)生心理健康率達(dá)98%。(２)學(xué)校的重點(diǎn)是提高教學(xué)質(zhì)量，所以我們對(duì)中、小學(xué)教導(dǎo)處組織的全校學(xué)生期中階段性檢測和各學(xué)科尖子生競賽進(jìn)行全程監(jiān)督,有奮斗就會(huì)有收獲，11月份期中階段性檢測和各學(xué)科尖子生競賽各學(xué)科文化素質(zhì)檢測成績及學(xué)科競賽成績保持優(yōu)良水平.學(xué)校以教育教學(xué)質(zhì)量取勝、成績優(yōu)良的局面，贏得家長和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的良好評(píng)價(jià)。6、安全教育。學(xué)校認(rèn)真落實(shí)安全教育目標(biāo)責(zé)任書,管理措施到位,無一例體罰或變相體罰現(xiàn)象，無重大安全責(zé)任事故及其他造成嚴(yán)重社會(huì)影響的違規(guī)、違紀(jì)行為．在全面落實(shí)安全責(zé)任制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了校舍實(shí)施、學(xué)校周邊環(huán)境、師生施救自救、交通安全管理和學(xué)生自救演練等方面安全措施,加強(qiáng)了全體師生的自救演練,德育處先后組織學(xué)生多次開展了緊急疏散演練和應(yīng)急演練，使廣大師生提高了對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。7、教育經(jīng)費(fèi)管理。我校領(lǐng)導(dǎo)和廣大教職員工認(rèn)真學(xué)習(xí)一費(fèi)制的有關(guān)政策精神,認(rèn)真貫徹一費(fèi)制的收費(fèi)精神和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)校設(shè)立公開欄，公開收費(fèi)的范圍、標(biāo)準(zhǔn),廣泛接受人民群眾的監(jiān)督。我們通過對(duì)學(xué)校的收費(fèi)情況認(rèn)真督查,集中審核,沒有發(fā)現(xiàn)一例亂收費(fèi)現(xiàn)象.在教育經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，任校長多方籌措資金努力改善教師辦公條件和教學(xué)環(huán)境，校園變化顯著。四、存在的主要問題。1、“高效課堂”教學(xué)方法仍需進(jìn)一步研究、改進(jìn),目前仍有部分教師教學(xué)方法呆板，對(duì)學(xué)生缺乏啟發(fā),引導(dǎo)，課堂氣氛沉悶，影響教學(xué)效果。2、由于各種原因,部分教師對(duì)學(xué)生還有體罰現(xiàn)象，對(duì)學(xué)生的遲到、缺課的管理不夠嚴(yán)格。3、期中階段性檢測的出題形式與判卷質(zhì)量有待改進(jìn)。4、“家長會(huì)”雖然取得成功，但是在程序的安排上還欠周到細(xì)致,也缺少與家長更深層次的交流。五、督導(dǎo)工作反思１、本學(xué)期我們首次參加學(xué)校組織的教學(xué)督導(dǎo)工作,在工作中,能夠履行教學(xué)督導(dǎo)員的工作職責(zé),完成了本學(xué)期的督導(dǎo)任務(wù)。通過參加教學(xué)督導(dǎo)工作，我們加深了對(duì)教學(xué)督導(dǎo)工作的了解和認(rèn)識(shí),這有利于提高后期工作的成效,同時(shí)也從一些優(yōu)秀教師身上學(xué)到新的知識(shí)和技能，這些都將讓我獲益終身。2、但同時(shí)也我們應(yīng)看到在本學(xué)期的督導(dǎo)工作中存在的不足,比如:某些制度執(zhí)行不到位，有些猶柔寡斷,與領(lǐng)導(dǎo)和同事配合不夠等等，這些我們都會(huì)堅(jiān)決改正。張相公九年一貫制學(xué)校督學(xué)室201４年1月１６日篇三:ｋtv督察室工作制度督察室工作制度為進(jìn)一步提高各店的工作效率確保公司重大決策部署和全局性重要工作的貫徹落實(shí)。公司成立督查室，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定本制度。一、督察體系公司實(shí)行二級(jí)督導(dǎo)體系即綜合大檢查、督察室檢查.綜合大檢查由董事長行使檢查督導(dǎo)職權(quán)對(duì)公司各店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。督察室由人力資源部經(jīng)理、總辦主任、事業(yè)發(fā)展部總監(jiān)組成。二、督察實(shí)施方法:1、綜合大檢查由總裁、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、營運(yùn)部總監(jiān)、事業(yè)發(fā)展部總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理、采購部經(jīng)理及事業(yè)發(fā)展部經(jīng)理出席的全面質(zhì)量大檢查由督察部記錄整理。公司各店內(nèi)通報(bào)督察情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具督察通告單并跟催整改．2、公司督察室，每月根據(jù)督察項(xiàng)目進(jìn)行通報(bào)檢查、突擊抽查;督察各店選擇一個(gè)部門為側(cè)重點(diǎn)，向各店內(nèi)通報(bào)督察情況并跟蹤各部門在限期內(nèi)進(jìn)行整改反饋.督察室不對(duì)違紀(jì)員工開罰單,如需對(duì)違紀(jì)干部處罰時(shí)需通知店長及營運(yùn)總監(jiān)并簽字生效.三、督察內(nèi)容：１、儀容儀表：涉及著裝、發(fā)型、妝面、站、行、坐、立、走等。2、衛(wèi)生:涉及食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、各店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。3、設(shè)施設(shè)備：涉及各店建筑物、內(nèi)部裝修及各種配套的設(shè)備計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。4、節(jié)能降耗:各店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗。５、工作紀(jì)律:各店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作律。6、安全消防:四懂四會(huì)、四個(gè)能力的掌握情況、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患,服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況。７、服務(wù)質(zhì)量:微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。8、各店培訓(xùn)：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度。9、工作程序：涉及店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況。10、賓客投訴：涉及向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在店中的需求，了解并跟蹤投訴全