DB41T 1700.1-2018 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 3 4 5 6 7 7 封片區(qū)行政審批局、河南省信息中心、河南云政數(shù)據(jù)管理有限公司、河南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本部分主要起草人：李清源、劉偉、王雙華、劉娟、畢彥斌、1政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置行政許可、行政確認(rèn)等行政權(quán)力事項(xiàng)以及其他公各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綜合性管理服2料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從提出申請(qǐng)到獲得辦理結(jié)果，全過(guò)程一次上門或零上施依據(jù)、申報(bào)材料、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)限和表單內(nèi)容等十個(gè)方面規(guī)范4.1服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)部門辦理的事項(xiàng)應(yīng)為審批服務(wù)事項(xiàng)目錄中的事項(xiàng)，包括依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)和公4.1.1依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)：依申請(qǐng)的行政行為（如：行政許可、行政確認(rèn)等）和法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)對(duì)象負(fù)有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為（如：稅款征收4.1.2公共服務(wù)事項(xiàng)：除依申請(qǐng)權(quán)力事項(xiàng)以外，需要服務(wù)對(duì)象提交辦事申請(qǐng)，政務(wù)服務(wù)部門提供服務(wù)4.2行政處罰、行政強(qiáng)制等依職權(quán)的行政行為和基于一般民事合同關(guān)系提供的商業(yè)性服務(wù)事項(xiàng)，不宜5.1優(yōu)化政務(wù)服務(wù)機(jī)制35.2實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一網(wǎng)通辦，只進(jìn)一扇門，最多跑一次，最大限度方便服務(wù)對(duì)象。5.3實(shí)行事項(xiàng)清單和指南管理務(wù)平臺(tái)和實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳公布。服務(wù)指南應(yīng)按DB45.4整合咨詢投訴渠道e)能通過(guò)政府部門核查和部門間核查、網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)、合同憑證等辦理的；4政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，即AB崗制，不得空崗、7.1.1在河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開通網(wǎng)上受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省非涉密政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通7.1.2建立人口、法人單位、自然資源和空間地理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的一次采集7.1.3建立網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證體系、統(tǒng)一支7.1.4建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)7.1.5拓展政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用，發(fā)揮“兩微一端”（微博、微信、移動(dòng)客戶端）等新媒7.1.6建立第三方安全監(jiān)管系統(tǒng)和各方協(xié)同配合的信息安全防護(hù)、監(jiān)測(cè)、7.2.2可設(shè)置預(yù)約反饋、最大預(yù)約數(shù)、預(yù)7.3.1服務(wù)對(duì)象登錄河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)后，應(yīng)自動(dòng)推送服務(wù)對(duì)象的法人、電子證照等相關(guān)信息7.3.2應(yīng)通過(guò)電子回執(zhí)單等方式對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，告知申請(qǐng)編號(hào)，并及7.4.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)查看服務(wù)對(duì)象提交的相關(guān)信息和材料，并按下列5a)符合全流程網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的辦事事項(xiàng)，可按照事項(xiàng)的辦理流程作出辦理決定，通過(guò)郵寄送達(dá)b)符合辦理?xiàng)l件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項(xiàng)范圍內(nèi)的，及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象攜帶有關(guān)材料到現(xiàn)場(chǎng)7.4.2需核驗(yàn)材料的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)7.4.3需現(xiàn)場(chǎng)核查的辦事事項(xiàng)，應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備好相關(guān)材料，并配合a)事項(xiàng)申請(qǐng)信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請(qǐng)材料、申請(qǐng)時(shí)間、收件憑證、辦件進(jìn)度、受理b)辦理結(jié)果信息，包括審查決定或證照批文等。8.1.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺(tái)辦理區(qū)，提供一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件8.1.2可通過(guò)政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的證明材料，不得要求服務(wù)對(duì)8.1.3應(yīng)按DB41/T1700.2的要求公示政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)指南，并適時(shí)更新。8.2.1應(yīng)及時(shí)接收服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，受理號(hào)、申請(qǐng)人及聯(lián)系電話、受理時(shí)間、承諾辦結(jié)時(shí)限、中介服務(wù)事8.2.3對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，一次性書面告知需要補(bǔ)正的8.2.4符合容缺受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理辦法。8.2.5已在政務(wù)服務(wù)大廳辦理的，或者通過(guò)信函、傳真、電子郵件等方式申請(qǐng)的事項(xiàng)，不得要求服務(wù)8.2.6事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受6需對(duì)申請(qǐng)材料的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)的事項(xiàng)，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)核需兩個(gè)以上部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的事項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核8.5.1明確審查方式的依據(jù)和理由，細(xì)化權(quán)限邊界和各個(gè)審查環(huán)節(jié)的前后置條件，避免重復(fù)審查，對(duì)8.5.2需兩個(gè)以上部門辦理的事項(xiàng)8.5.3屬于權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，經(jīng)審查符合條8.5.5經(jīng)審查不符合條件的，作出不予批準(zhǔn)的決定，并告知其依法享有的申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴8.5.6辦理結(jié)果依法需要公示的，應(yīng)按規(guī)定依法應(yīng)繳費(fèi)（稅）的事項(xiàng)，應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的選擇，采取直接送達(dá)或8.8.1紙質(zhì)資料按《中華人民共和國(guó)檔案法9.1咨詢服務(wù)電話咨詢平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)暢通，及時(shí)記錄咨詢來(lái)電信息。對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢應(yīng)作出明確答復(fù)。當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知其9.1.3現(xiàn)場(chǎng)咨詢對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)做好咨詢7實(shí)行一次性告知制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)作出明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南9.1.4信函咨詢應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)，對(duì)信函咨詢問(wèn)題通過(guò)電話或信函方式作出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指南的9.2投訴舉報(bào)處理9.2.1及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)，及時(shí)處理回復(fù)或做好解釋說(shuō)明工作。9.2.2政務(wù)服務(wù)應(yīng)提供網(wǎng)上、現(xiàn)場(chǎng)和信件投訴舉報(bào)服務(wù)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報(bào)表單，內(nèi)容主要包括：9.2.3應(yīng)提供投訴舉報(bào)結(jié)果反饋查詢功能，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋。處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、電子監(jiān)察等方式，也可根據(jù)實(shí)際情況選擇一種方式或多種方式的a)服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性等情況；b)辦事是否存在超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序等情況；c)辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等情況；811.2.1可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方11.2.3宜在事項(xiàng)辦結(jié)后三日內(nèi)，通過(guò)電11.2.4第三方評(píng)價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行a)“最多跑一次”辦理事項(xiàng)向社會(huì)公開情況；b)服務(wù)指南、辦事進(jìn)程、結(jié)果公開、監(jiān)督檢查等情況；b)及時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布“最多跑一次”事項(xiàng)的改進(jìn)和提升等情況；b)對(duì)功能、方法、對(duì)象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡(jiǎn)情況；b)擅自增加辦理環(huán)節(jié)、辦理?xiàng)l件和申報(bào)材料；9f)未依法依規(guī)向服務(wù)對(duì)象送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等；a)暢通工作人員與服務(wù)對(duì)象提出改進(jìn)訴求的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題