高速鐵路客運(yùn)規(guī)章（第2版）課件 項(xiàng)目三任務(wù)4廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則

項(xiàng)目三

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章運(yùn)用

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》的要求做好高速鐵路旅客運(yùn)輸工作。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》的基本內(nèi)容。【相關(guān)知識(shí)】任務(wù)4廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則一、《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》總則為確保廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸正常秩序，保護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)內(nèi)地及香港有關(guān)法律規(guī)定，制定《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》。（一）《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》適用范圍1.《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》適用于中國國家鐵路集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱國鐵集團(tuán)）管理的各客運(yùn)站與香港西九龍站間的高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸，對(duì)于內(nèi)地參與廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸?shù)蔫F路運(yùn)輸企業(yè)、香港鐵路有限公司（以下簡(jiǎn)稱港鐵公司）和跨境旅客均具有約束力。2.國鐵集團(tuán)和港鐵公司應(yīng)根據(jù)本規(guī)則，各自制訂旅客須知，并通過有關(guān)營業(yè)處所、網(wǎng)站等渠道向旅客公告。遇有變動(dòng)須在實(shí)施前公告，旅客也可通過客戶服務(wù)電話（內(nèi)地86一所在城市區(qū)號(hào)﹣12306，香港852-21200888）咨詢。3.本規(guī)則內(nèi)所用貨幣為人民幣，另有規(guī)定者除外。如使用港幣支付，匯率按上個(gè)歷月21日（如為內(nèi)地法定假日，按之前最近一個(gè)工作日）中國人民銀行公布的銀行間外匯市場(chǎng)人民幣兌港元匯率中間價(jià)執(zhí)行。（二）下列用語在《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》內(nèi)的定義1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)：內(nèi)地參與廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸?shù)蔫F路運(yùn)輸企業(yè)、港鐵公司。2.跨境旅客：持發(fā)站或到站為香港西九龍站車票的旅客（含同行的免費(fèi)乘車兒童）。3.跨境高速鐵路列車：國鐵集團(tuán)管理的各客運(yùn)站與香港西九龍站之間開行的高速鐵路列車。4.廣深港線路：指廣州南站至香港西九龍站間的高鐵線路。5.客運(yùn)記錄：在旅客運(yùn)輸過程中因某些特殊情況，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項(xiàng)或列車與車站之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字記錄憑證。6.12306網(wǎng)站：國鐵集團(tuán)的售票及服務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)址為（含“中國鐵路12306”手機(jī)客戶端）。7.車票：鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證，本規(guī)則所稱車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的電子客票。8.聯(lián)程車票：旅客分段購買的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多張車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應(yīng)為同一或同城車站。9.行程信息提示：載有電子客票信息的提示憑條，購票后可在車站自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)、指定售票窗口或12306網(wǎng)站打印，不作為乘車憑證使用。10.電子客票報(bào)銷憑證：旅客購買或改簽電子客票后自行換取的具有發(fā)票屬性的有價(jià)票據(jù)，不作為乘車憑證使用，僅供報(bào)銷使用（以下簡(jiǎn)稱報(bào)銷憑證）。報(bào)銷憑證僅可換取一次，不能重復(fù)領(lǐng)取。11.旅客須知：鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客公布的注意事項(xiàng)。12.實(shí)名制：旅客在購買車票、辦理改簽、退票、補(bǔ)票、換取報(bào)銷憑證等手續(xù)和乘車時(shí)，均須提供乘車人有效身份證件，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可將部分信息記入車票中，并進(jìn)行查驗(yàn)的一項(xiàng)制度。13.席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。14.席別：不同等級(jí)的席位。15.發(fā)站：車票上所記載的出發(fā)站。16.到站：車票上所記載的到達(dá)站。17.改簽：旅客變更乘車日期、車次、席別時(shí)需辦理的手續(xù)。18.現(xiàn)金支付：指購票或改簽時(shí)使用人民幣現(xiàn)金、港幣現(xiàn)金、八達(dá)通等方式支付票款。在港鐵公司代售點(diǎn)購票或改簽時(shí)，無論使用何種支付方式，均視為現(xiàn)金支付。19.八達(dá)通：由香港的八達(dá)通卡有限公司運(yùn)營的電子付款系統(tǒng)。20.兒童票：供年滿6周歲且未滿14周歲的兒童購買的減價(jià)（特惠）車票，年滿14周歲的未成年人應(yīng)購買成年人車票。兒童年齡按乘車日期計(jì)算。21.學(xué)生票：供符合相關(guān)資格的在內(nèi)地上學(xué)的香港學(xué)生購買的減價(jià)（特惠）車票。22.火車票學(xué)生優(yōu)惠卡：由中華人民共和國教育部及國鐵集團(tuán)監(jiān)制，供符合相關(guān)資格的學(xué)生購買學(xué)生票使用的優(yōu)惠卡，須貼在有效的學(xué)生證上?？▋?nèi)需載明學(xué)生姓名、有效身份證號(hào)碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、入學(xué)日期、優(yōu)惠乘車次數(shù)等信息。23.殘疾軍人票：供持有中華人民共和國有關(guān)部門頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》、《國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證》人員購買的減價(jià)（特惠）車票。24.成年人：年滿18周歲的人士。25.香港鐵路附例：港鐵公司根據(jù)《香港鐵路條例》第34條訂立的附例。二、旅客運(yùn)輸（一）車票的發(fā)售跨境旅客的車票最遠(yuǎn)只發(fā)售到本次列車的終到站。旅客購票時(shí)，應(yīng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供真實(shí)有效的聯(lián)系方式，并須即時(shí)核對(duì)車票信息和票款。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可推行多種優(yōu)惠票，優(yōu)惠票的使用及票務(wù)規(guī)則另行公布。1.車票形式對(duì)跨境旅客發(fā)售的車票為電子客票。2.售票方式車票可通過12306網(wǎng)站、車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)等方式購買。3.車票預(yù)售期車票預(yù)售期為15天（含當(dāng)天）。調(diào)整預(yù)售期時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)提前公告。通過12306網(wǎng)站購票應(yīng)不晚于開車前30分鐘，惟發(fā)站為香港西九龍站的車票則應(yīng)不晚于開車前45分鐘。其他售票方式的截售時(shí)間按相關(guān)售票方式安排。4.換取報(bào)銷憑證旅客購票后，可于開車前或乘車日期之日起180日內(nèi)，憑購票時(shí)所使用的有效身份證件原件到車站指定售票窗口、自動(dòng)售（取）票機(jī)換取報(bào)銷憑證。旅客在香港西九龍站或港鐵公司代售點(diǎn)購票的，僅限在香港西九龍站換取報(bào)銷憑證。（二）兒童票售票條件1.每一名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車，超過一名時(shí)，超過人數(shù)應(yīng)購買兒童票。免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)使用席位時(shí)，應(yīng)購買兒童票。2.成年人旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童乘車，應(yīng)當(dāng)在購票時(shí)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提前申明，購票申明時(shí)使用的免費(fèi)乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。3.免費(fèi)乘車兒童及符合兒童票使用條件的兒童應(yīng)隨同成年人乘車。4.兒童票的乘車日期、車次及席別應(yīng)與同行成年人所持車票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。5.兒童票按照相應(yīng)座席公布票價(jià)的50％計(jì)算。（三）學(xué)生票售票條件1.在內(nèi)地大專院校就讀的學(xué)生、研究生，憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待證的學(xué)生證和火車票學(xué)生優(yōu)惠卡（新生憑錄取通知書，畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明可購買一次學(xué)生票），可購買家庭至學(xué)校所在地（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）的跨境學(xué)生票。2.每學(xué)年（10月1日至次年9月30日）僅限購買四次單程學(xué)生票，當(dāng)學(xué)年未使用的次數(shù)不能留作下學(xué)年使用。3.學(xué)生票應(yīng)以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。在學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間內(nèi)購買聯(lián)程車票時(shí)，扣減一次乘車次數(shù)。4.符合減價(jià)優(yōu)待條件的學(xué)生無票乘車時(shí)，除按不符合乘車條件的處理外，同時(shí)應(yīng)在學(xué)生證附頁的“減價(jià)優(yōu)待證”上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。5.學(xué)生票只發(fā)售二等座車票，按照二等座公布票價(jià)的75％計(jì)算。6.應(yīng)有而沒有“火車票學(xué)生優(yōu)惠卡”,“火車票學(xué)生優(yōu)惠卡”所載信息不全、不能識(shí)別或者與學(xué)生證記載不一致的，超過減價(jià)優(yōu)惠乘車區(qū)間的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。。7.學(xué)生證的減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間更改時(shí)，應(yīng)重新加蓋院校公章，并修改火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)相關(guān)信息。（四）殘疾軍人票殘疾軍人票按照相應(yīng)席別公布票價(jià)的50％計(jì)算。（五）旅客乘車條件1.旅客的乘車憑證是購票時(shí)使用的有效身份證件，隨行免費(fèi)乘車兒童乘車憑證是其購票申明時(shí)所使用的兒童有效身份證件；車票當(dāng)日當(dāng)次有效，旅客應(yīng)按照有效車票載明的日期、車次、車廂號(hào)、席位號(hào)乘坐；旅客提前或延后乘車應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理改簽，未改簽乘車按無票處理；中途下車未乘區(qū)間失效。2.持減價(jià)（特惠）車票的旅客，應(yīng)持減價(jià)（優(yōu)惠／特惠）憑證乘車。3.符合購買學(xué)生票條件的旅客，每學(xué)年乘車前應(yīng)到車站指定自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)或售票窗口辦理一次本人身份證件與火車票學(xué)生優(yōu)惠卡的資質(zhì)核驗(yàn)手續(xù)。4.旅客應(yīng)妥善保管購票時(shí)所使用的有效身份證件和購票信息。5.旅客進(jìn)出站、乘車時(shí)應(yīng)接受站車工作人員檢（驗(yàn)）票。6.旅客進(jìn)站時(shí)要接受車站的安全檢查7.旅客應(yīng)愛護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，聽從鐵路工作人員指揮，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全。（六）拒絕運(yùn)輸對(duì)有下列行為的旅客，站、車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車，并有權(quán)登記其身份信息。1.按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定不適宜乘車的。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)為威脅到公共健康和安全的。3.違反相關(guān)法律法規(guī)，擾亂站車公共秩序或騷擾他人的。4.違規(guī)乘車且拒絕補(bǔ)票的。5.不接受安全檢查，堅(jiān)持?jǐn)y帶或夾帶禁止、限制物品的。6.不接受車票實(shí)名制查驗(yàn)的。旅客如已購買車票，在發(fā)站退還票價(jià)核收退票費(fèi)；在中途站未使用至到站的票價(jià)不予退還，運(yùn)輸合同即行終止。情節(jié)嚴(yán)重的送交執(zhí)法部門處理。（七）跨境車票改簽1.在車票預(yù)售期內(nèi)且有運(yùn)輸能力的前提下，旅客僅可辦理一次改簽手續(xù)，不辦理發(fā)到站變更。2.辦理改簽應(yīng)不晚于車票指定的日期、車次開車前30分鐘，但發(fā)站為香港西九龍站的車票應(yīng)不晚于45分鐘。3.辦理改簽時(shí)，改簽后的車票票價(jià)高于原車票票價(jià)時(shí)，補(bǔ)收差額；低于原車票票價(jià)時(shí)，退還差額。4.使用非現(xiàn)金支付方式購票且未換取報(bào)銷憑證的，可自行登錄12306網(wǎng)站或在車站指定售票窗口辦理。使用現(xiàn)金支付方式購票或已換取報(bào)銷憑證的，應(yīng)在車站指定售票窗口辦理。通過港鐵公司代售點(diǎn)購票且未換取報(bào)銷憑證的，還可在原代售點(diǎn)辦理改簽。5.改簽后的車票不得退票。6.已換取報(bào)銷憑證的，改簽時(shí)須交回報(bào)銷憑證。改簽后，可換取新票的報(bào)銷憑證。（八）跨境車票退票1.辦理退票應(yīng)不晚于車票指定的日期、車次開車前30分鐘，但發(fā)站為香港西九龍站的車票應(yīng)不晚于45分鐘。2.使用非現(xiàn)金支付方式購票且未換取報(bào)銷憑證的，可自行登錄12306網(wǎng)站或在車站指定售票窗口辦理，車票退票款按原支付方式退回。使用現(xiàn)金支付方式購票或已換取報(bào)銷憑證的，應(yīng)在車站指定售票窗口辦理退票；也可先行登錄12306網(wǎng)站辦理退票手續(xù)，并自辦理之日起180日內(nèi)，持購票時(shí)所使用的乘車人身份證件原件，到車站指定窗口辦理退款手續(xù)。通過港鐵公司代售點(diǎn)購票且未換取報(bào)銷憑證的，還可在原代售點(diǎn)辦理退票。3.已換取報(bào)銷憑證的，退票時(shí)須交回報(bào)銷憑證。4.退票費(fèi)核收標(biāo)準(zhǔn)：在車票開車時(shí)間前48小時(shí)內(nèi)辦理退票的，按車票票價(jià)的50％計(jì)算；在車票開車時(shí)間前48小時(shí)至第7天的，按車票票價(jià)的30％計(jì)算；在車票開車時(shí)間前8天及以上的，按車票票價(jià)的5％計(jì)算。退票費(fèi)按元計(jì)算，不足一元的部分舍去免收。（九）列車設(shè)備條件變化的處理因列車換型等鐵路責(zé)任或自然災(zāi)害導(dǎo)致旅客持高等級(jí)席位乘坐低等級(jí)席位時(shí)，由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交旅客下車站，退還票價(jià)差額。（十）旅客因傷、病中途下車的處理旅客開始旅行后不能退票。但旅客傷、病要求中途下車時(shí)，由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交旅客下車站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，并收取應(yīng)退票款50％的退票費(fèi)。同行人同樣辦理。（十一）誤售、誤購、誤乘、誤降的處理1.在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購時(shí)，旅客當(dāng)場(chǎng)提出的，車站換發(fā)新票，需退還票價(jià)差額時(shí)，不收退票費(fèi)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的誤售應(yīng)為旅客免費(fèi)辦理退票或換發(fā)新票。2.發(fā)生誤乘、誤降時(shí)，旅客應(yīng)向站車工作人員提出。列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)開具客運(yùn)記錄指定最近列車免費(fèi)送至正當(dāng)?shù)秸尽Ｃ赓M(fèi)送回區(qū)段，旅客只可乘坐二等座車廂，不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車的免費(fèi)區(qū)間，按返程列車等級(jí)席別核收票價(jià)。旅客如在香港西九龍站到站后超過10分鐘聲稱誤乘、誤降，均按無票處理。（十二）車內(nèi)變更1.旅客在車內(nèi)要求變更席別時(shí)，變更后的席別票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額不予退還。2.旅客沒有在到達(dá)其有效車票上所記載的到站前提出越過原到站繼續(xù)乘車的，按無票處理；到站前提出的按以下規(guī)定辦理。（1）列車不辦理至香港西九龍站的越站；旅客自行越站乘車至香港西九龍站，由香港西九龍站按無票處理。（2）香港西九龍站出發(fā)的旅客，其越站區(qū)間涉及廣深港線路的，補(bǔ)收自車票發(fā)站至正當(dāng)?shù)秸緫?yīng)收票價(jià)與已收票價(jià)的差額；越站區(qū)間未涉及廣深港線路的，補(bǔ)收越站區(qū)間票價(jià)。（十三）不符合乘車條件的處理旅客有下列行為時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)按以下規(guī)定辦理并有權(quán)登記其身份信息。1.無票、持用無效車票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)，加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款。2.應(yīng)買兒童票的旅客如未買票，補(bǔ)收兒童票價(jià)：年滿14周歲的未成年人持兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票與成年人票票價(jià)差額。成年人持兒童票乘車按無票處理。3.持用低等級(jí)車票乘坐高等級(jí)席別時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額外，還須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款。4.持減價(jià)（特惠）車票乘車但不符合減價(jià)（特惠）車票使用條件的，補(bǔ)收應(yīng)收票價(jià)與減價(jià)（特惠）票價(jià)差額，加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款。5.在香港西九龍站發(fā)現(xiàn)上述1至4情形的，按《香港鐵路附例》收取附加費(fèi)，廣深港線路各站至香港西九龍站的車票，附加費(fèi)為1500港元；其他線路各站至香港西九龍站的車票，附加費(fèi)為3000港元；不能判明時(shí)按其他線路各站至香港西九龍站計(jì)算。遇旅客違規(guī)乘車且拒絕支付按本規(guī)則可征收款項(xiàng)時(shí)，列車工作人員應(yīng)編制客運(yùn)記錄并將旅客交前方停車站處理。如旅客在香港西九龍站拒絕支付該款項(xiàng)時(shí)，港鐵公司有權(quán)按《香港鐵路附例》進(jìn)行檢控。（十四）旅客在香港西九龍站無法完成出入境手續(xù)的處理1.旅客無法完成內(nèi)地出境或香港入境手續(xù)時(shí)，由車站工作人員協(xié)助旅客乘坐就近列車返回內(nèi)地車站，可在香港西九龍站購票或在返程列車辦理補(bǔ)票。旅客自行在12306網(wǎng)站購票的，站車工作人員應(yīng)予以核查、確認(rèn)。2.旅客無法完成香港出境或內(nèi)地入境手續(xù)時(shí)，未使用的車票按本規(guī)則相關(guān)規(guī)定辦理。（十五）攜帶品范圍1.旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管，并妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。2.每位旅客攜帶品重量和體積：成年人20千克；兒童（含免費(fèi)乘車兒童）10千克；外交人員35千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過130厘米。不辦理行李、包裹托運(yùn)。使用行動(dòng)輔助設(shè)備的老人、幼童、病人、殘疾人士、孕婦等旅客旅行時(shí)代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車，可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。3.旅客可攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車，犬只應(yīng)系上牽引鏈，佩戴導(dǎo)盲鞍，接受安全檢查。旅客應(yīng)出示購票時(shí)所使用的有效身份證件、殘疾人證、導(dǎo)盲犬工作證（載有導(dǎo)盲犬使用者信息，蓋有內(nèi)地公安部門或中國殘疾人聯(lián)合會(huì)公章，或帶有國際導(dǎo)盲犬聯(lián)盟標(biāo)識(shí)“IGDF”，或雙方鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)可并公布的證件）、動(dòng)物健康免疫證明。旅客攜帶導(dǎo)盲犬須符合內(nèi)地與香港進(jìn)出口檢疫規(guī)定和相關(guān)鐵路規(guī)定，并保證其他旅客的安全和車內(nèi)的清潔衛(wèi)生；導(dǎo)盲犬的照料、喂養(yǎng)和所需飼料，均由攜帶人自理；導(dǎo)盲犬對(duì)鐵路或第三者造成損害時(shí)，由攜帶人負(fù)責(zé)賠償。（十六）攜帶品超過規(guī)定范圍的處理未使用紙箱等硬質(zhì)包裝物妥善包裝完整的自行車、帶有自動(dòng)力的輪式代步工具（電動(dòng)輪椅除外）、平衡車禁止帶入車內(nèi)。除輪椅外，旅客攜帶的輪式交通工具不得在車站、列車內(nèi)使用。旅客在站臺(tái)和車上使用輪椅時(shí)，應(yīng)采取人力助力形式，不得使用自動(dòng)力。1.車上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的物品超重、超大時(shí)，須指定位置擺放，由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交旅客到站處理，對(duì)超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分按每千克20元核收運(yùn)費(fèi)，不足1千克按1千克計(jì)算。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品，按該件全部重量核收運(yùn)費(fèi)。2.列車發(fā)現(xiàn)旅客已將規(guī)定的禁止、限制攜帶的物品帶入車內(nèi)時(shí)，均交由前方停車站處理。如前方停車站為香港西九龍站，按港鐵公司適用的規(guī)定處理；如前方停車站為內(nèi)地車站，按國鐵集團(tuán)適用的規(guī)定處理。（十七）旅客遺失物品的處理1.車上發(fā)現(xiàn)的旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站；不能判明時(shí)，移交列車前方停車站或終到站。2.香港西九龍站按港鐵公司適用的規(guī)定、內(nèi)地車站按國鐵集團(tuán)適用的規(guī)定妥善保管、正確交付旅客遺失物品，并妥善處理無人認(rèn)領(lǐng)的旅客遺失物品。鮮活易腐物品和生鮮食品不予保管。3.旅客的遺失物品保管期為90天。旅客可向車站查詢遺失品情況，辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（十八）旅客損壞車內(nèi)設(shè)備或物品的處理旅客損壞車內(nèi)設(shè)備或物品應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄連同責(zé)任人交旅客到站處理，車站工作人員按照車輛所屬方提供的價(jià)格向旅客核收賠償費(fèi)用。三、實(shí)名制管理旅客應(yīng)使用有效的身份證件，否則工作人員有權(quán)拒絕辦理各類業(yè)務(wù)。（一）實(shí)名制車票有效身份證件1.實(shí)名制車票須憑乘車人有效身份證件購買，旅客進(jìn)站、乘車時(shí)，須出示購票時(shí)所使用的有效身份證件原件。票、證、人一致方可進(jìn)站、乘車。票、證、人不一致按無票處理。乘車人須接受鐵路運(yùn)輸企業(yè)的查驗(yàn)，并確認(rèn)出入境證件及簽注有效。2.一張有效身份證件僅限購買一張同一乘車日期同一車次的實(shí)名制車票。3.實(shí)名制有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證、中華人民共和國港澳居民居住證、中華人民共和國臺(tái)灣居民居住證、中華人民共和國外國人永久居留身份證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、中華人民共和國往來港澳通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證、符合中華人民共和國規(guī)定可使用的有效護(hù)照、前往港澳通行證（僅限于內(nèi)地購票渠道購買內(nèi)地車站至香港西九龍站車票時(shí)使用）和上述證件發(fā)證機(jī)構(gòu)發(fā)放的臨時(shí)身份證明。4.旅客本人辦理退票、改簽時(shí)應(yīng)提供本人的有效身份證件；由他人代辦退票、改簽時(shí)，除乘車人的有效身份證件外，須出示代辦人本人的有效身份證件。5.通過12306網(wǎng)站購票時(shí)，購票人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)準(zhǔn)確的乘車人有效身份證件信息：換取報(bào)銷憑證應(yīng)當(dāng)提供購票時(shí)使用的乘車人的有效身份證件原件。（二）旅客丟失電子客票購票證件的補(bǔ)辦流程1.在乘車前丟失電子客票購票證件旅客須自行到該電子客票購票證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理身份證明，憑身份證明進(jìn)出站、乘車。錯(cuò)過列車須重新購票。2.在列車上、出站檢票前丟失電子客票購票證件（1）丟失證件的旅客須主動(dòng)向工作人員聲明，并配合工作人員進(jìn)行查驗(yàn)。旅客須辦理補(bǔ)票手續(xù)，經(jīng)列車工作人員核驗(yàn)席位使用正?；蜍囌竟ぷ魅藛T核驗(yàn)車票無出站檢票記錄的，開具客運(yùn)記錄交旅客。（2）旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、該電子客票購票證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的身份證明以及后補(bǔ)車票，到列車的經(jīng)停站退票窗口由站工作人員核實(shí)旅客身份信息及乘車日期、車次等原票、后補(bǔ)車票信息，以及有購票記錄、已購車票有效后，辦理后補(bǔ)車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時(shí)，如核查丟失證件有出站記錄的，后補(bǔ)車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時(shí)，不收退票費(fèi)。四、旅客人身傷害處理1.旅客在車站、列車上發(fā)生人身傷害時(shí)，應(yīng)立即通知車站客運(yùn)人員或列車乘務(wù)人員。在列車上發(fā)生旅客人身傷害時(shí)，由列車長(zhǎng)交車站處理；旅客不同意在指定的停車站下車處理時(shí)，須填寫并簽署免責(zé)同意書（如圖3-4-1所示。)。圖3-4-1免責(zé)同意書2.旅客可于發(fā)生人身傷害次日起一年內(nèi)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出賠償請(qǐng)求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)接到賠償請(qǐng)求后應(yīng)盡快答復(fù)賠償要求人。五、晚點(diǎn)及運(yùn)輸中斷的處理因鐵路責(zé)任、自然災(zāi)害等影響鐵路運(yùn)營導(dǎo)致列車晚點(diǎn)，旅客在車票發(fā)站提出取消旅行的，列車實(shí)際開車前可退還全部票價(jià)，不收退票費(fèi)。旅客已購聯(lián)程車票，可一并辦理退票，不收退票費(fèi)。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程跨境車票退票相關(guān)規(guī)定處理。因鐵路責(zé)任、自然災(zāi)害等影響鐵路運(yùn)營導(dǎo)致運(yùn)輸中斷，列車全程停運(yùn)、中途停運(yùn)、中途折返、繞道運(yùn)輸時(shí)，在30天內(nèi)按以下規(guī)定處理。（一）在發(fā)站1.旅客要求退票時(shí)，退還全部票款。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)利用其他列車或安排原列車折返發(fā)站時(shí)，退還全部票款。（二）旅客在中途站中止旅行旅客在中途站中止旅行時(shí)，如乘坐的是終到香港西九龍站的列車，鐵路運(yùn)輸企業(yè)退還未乘區(qū)間票價(jià)；如乘坐的是香港西九龍站的始發(fā)列車，鐵路運(yùn)輸企業(yè)退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)的差額。但因違規(guī)加收的部分和已使用至到站的車票不退。（三）在到站鐵路運(yùn)輸企業(yè)利用其他列車將旅客運(yùn)送至到站時(shí)，旅客票款不予退還。但重新安排的列車等級(jí)、席別高于旅客原票列車等級(jí)、席別時(shí)，票價(jià)差額不再補(bǔ)收；低于旅客原票列車等級(jí)、席別時(shí)，退還變更區(qū)間票價(jià)差額。（四）聯(lián)程車票處理旅客在停運(yùn)列車車票發(fā)站開車當(dāng)日（含）前購買的聯(lián)程車票，可一并辦理退票，不收退票費(fèi)。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程跨境車票退票相關(guān)規(guī)定處理?！救蝿?wù)拓展】鐵路有效乘車憑證種類鐵路有效乘車憑證包括以下5種：1.紙質(zhì)乘車憑證，是指紙質(zhì)車票。2.有效身份證