DB44-T+2536-2024殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12ICS03.080.30CCSA12廣 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB44/T2536—2024殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信規(guī)范Specificationofintegrityoffuneralserviceinstitutions20242024071920241019廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14信務(wù)求 15信務(wù)價(jià) 3附錄A（范）殯服務(wù)構(gòu)信價(jià)標(biāo)說明 5參考獻(xiàn) 8前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省民政廳提出、歸口并組織實(shí)施。殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信規(guī)范范圍（GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T23287—2023殯葬術(shù)語GB/T31950企業(yè)誠信管理體系要求GB/T31952企業(yè)信用檔案信息規(guī)范DB44/T2112殯儀館安全規(guī)范GB/T22117、GB/T23287和GB/T31950界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)funeralandintermentserviceorganization為殯葬活動(dòng)提供服務(wù)的辦事機(jī)構(gòu)。包括：殯儀館、公墓、殯儀服務(wù)站和殯儀服務(wù)公司等。［來源：GB/T23287—2023，4.2，有修改］殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信integrityinfuneralservices注：其運(yùn)行活動(dòng)包括經(jīng)營、服務(wù)和管理等。涉及的相關(guān)方包括客戶、員工、供方、民政、市場監(jiān)管、投資者和稅務(wù)等。合規(guī)經(jīng)營關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)。誠信管理體系建設(shè)GB/T31952（（包括對客戶的人性化關(guān)懷（）GB/T31952公平運(yùn)營消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)葬服務(wù)或代理服務(wù)等商業(yè)欺詐行為。組合式服務(wù)應(yīng)另附所包含各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格明細(xì)。/——服務(wù)項(xiàng)目（含代理服務(wù)項(xiàng)目）、內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——合同終止、變更的條件及違約責(zé)任；——風(fēng)險(xiǎn)提示、承擔(dān)及爭議解決辦法；——雙方約定的其他事項(xiàng)。對機(jī)構(gòu)進(jìn)行誠信評價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循以下要求:行政主管部門或評價(jià)機(jī)構(gòu)組織不少于3名殯葬和誠信領(lǐng)域?qū)＜医M成評審專家組開展評審。機(jī)構(gòu)也可自行組織自評。評價(jià)工作應(yīng)遵循以下程序：h)結(jié)果發(fā)布，發(fā)布評價(jià)結(jié)果。評價(jià)指標(biāo)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)指標(biāo)包括六項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和二十項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，具體見附錄A。評價(jià)主體可根據(jù)被評對象特征以及所掌握信息及資源情況，合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項(xiàng)。h)結(jié)果發(fā)布，發(fā)布評價(jià)結(jié)果。評價(jià)指標(biāo)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)指標(biāo)包括六項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)和二十項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，具體見附錄A。評價(jià)主體可根據(jù)被評對象特征以及所掌握信息及資源情況，合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項(xiàng)。附錄A（規(guī)范性）殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)指標(biāo)及說明殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)指標(biāo)及說明如表A.1所示。表A.1殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)指標(biāo)及說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明1合規(guī)經(jīng)營1.1資質(zhì)機(jī)構(gòu)取得行政主管部門的經(jīng)營許可、備案等情況，許可/注冊地址是否為合適的經(jīng)營/服務(wù)場地。1.2經(jīng)營管理1.2.1機(jī)構(gòu)是否有違反殯葬服務(wù)業(yè)主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約要求，超出發(fā)證機(jī)關(guān)核定范圍的經(jīng)營活動(dòng)。1.2.2機(jī)構(gòu)依法納稅情況。（機(jī)構(gòu)依法不需要納稅的，該項(xiàng)不適用）。1.2.3機(jī)構(gòu)具體提供服務(wù)的場所情況，是否存在醫(yī)院太平間區(qū)域。1.2.4機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備人員等與經(jīng)營范圍及規(guī)模相適應(yīng)情況。1.3行政監(jiān)管1.2.5民政、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、安全監(jiān)管等各行政部門的監(jiān)管記錄情況。（是否出現(xiàn)失信記錄，是否已完成整改情況等）。2誠信管理體系2.1誠信管理2.1.1機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和管理制度情況，是否涵蓋了誠信管理內(nèi)容和要求。2.1.2機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對企業(yè)誠信經(jīng)營管理要求（方針、目標(biāo)等）承諾和兌現(xiàn)情況。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及主要領(lǐng)導(dǎo)參與誠信管理工作情況。2.1.3企業(yè)誠信經(jīng)營管理（人性化關(guān)懷）融入了服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)情況，機(jī)構(gòu)是否定期識(shí)別、分析和確認(rèn)誠信要素，并依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等針對每個(gè)要素建立相應(yīng)的誠信管理機(jī)制。注：企業(yè)誠信要素包括但不限于人力資源管理、誠信環(huán)境建設(shè)、利益相關(guān)方需求或期望識(shí)別、社會(huì)責(zé)任履行、誠信風(fēng)險(xiǎn)管理、信息溝通交流。2.1.4識(shí)別、評估并提示內(nèi)外部誠信風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展誠信經(jīng)營活動(dòng)情況。2.1.5機(jī)構(gòu)參與市場主體信用評級(jí)活動(dòng)情況。2.1.6機(jī)構(gòu)是否公開誠信管理責(zé)任人和投訴熱線，對誠信投訴意見處理情況，是否及時(shí)采取有效糾正處理措施。2.1.72.1.8機(jī)構(gòu)信息安全制度的建立及實(shí)施情況，包括是否存在泄露、買賣逝者及家屬個(gè)人信息等行為。2.1.9機(jī)構(gòu)是否有失信行為，是否及時(shí)修復(fù)。2.2誠信文化及教育建設(shè)2.2.1機(jī)構(gòu)是否開展誠信宣傳教育，樹立商業(yè)道德操守。服務(wù)人員是否有良好的專業(yè)素養(yǎng)，敬業(yè)精神。2.2.2機(jī)構(gòu)與客戶和其他利益相關(guān)方營造良好誠信環(huán)境情況，是否積極傳遞誠信信息，開展相關(guān)活動(dòng)等。表A.1殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)指標(biāo)及說明（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明3公平運(yùn)營3.1信守合同3.1.1機(jī)構(gòu)與相關(guān)方的合同簽訂及履行情況。3.1.2機(jī)構(gòu)對供應(yīng)商、分包商和轉(zhuǎn)包商的管理情況，是否建立了目錄及開展監(jiān)督、考核和評價(jià)等。3.2嚴(yán)禁虛假3.2.1機(jī)構(gòu)是否根據(jù)自身能夠提供的服務(wù)內(nèi)容和工作人員水平如實(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，是否使用欺騙性、誘導(dǎo)性的方式虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)；是否偽造或冒用其他機(jī)構(gòu)開展服務(wù)。3.2.2機(jī)構(gòu)是否存在排擠或抵制競爭對手的行為。3.3反對賄賂和腐敗3.3.1機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員是否存在與外部機(jī)構(gòu)內(nèi)外勾連，獲取非法利益等行為。3.3.2供應(yīng)商管理制度及實(shí)施情況，機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員是否存在與供應(yīng)商內(nèi)外勾連，獲取非法利益等行為。3.4金融信用機(jī)構(gòu)金融信用記錄情況，是否存在不良信用記錄。4消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)4.1服務(wù)、收費(fèi)公開及引導(dǎo)4.1.1機(jī)構(gòu)服務(wù)承諾內(nèi)容及公示情況。4.1.2機(jī)構(gòu)服務(wù)及收費(fèi)公開情況，是否在服務(wù)場所顯著位置公開，公開內(nèi)容是否全面。4.1.3機(jī)構(gòu)是否明示并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。4.1.4機(jī)構(gòu)提供咨詢及服務(wù)引導(dǎo)情況，是否設(shè)置專人，是否主動(dòng)告知?dú)浽峄痉?wù)免費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；對特困群眾和符合條件的優(yōu)撫對象是否全面落實(shí)基本殯葬服務(wù)減免政策，是否主動(dòng)告知代理/外包服務(wù)項(xiàng)目及其價(jià)格情況。4.2服務(wù)規(guī)范4.2.1機(jī)構(gòu)是否存在不合理的延伸服務(wù)項(xiàng)目。4.2.2服務(wù)消費(fèi)情況，是否明碼標(biāo)價(jià)，是否提供正規(guī)發(fā)票或憑證。殯葬基本服務(wù)和延伸服務(wù)情況，是否存在冒偽劣喪葬產(chǎn)品或封建迷信祭掃商品。4.2.3是否存在捆綁或強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，是否存在最低消費(fèi)套餐服務(wù)，是否存在不合適言論導(dǎo)向進(jìn)行誘購/勸購行為。4.3訂立合同機(jī)構(gòu)與客戶簽訂服務(wù)合同情況，是否規(guī)范，是否包含相關(guān)內(nèi)容。4.4信守合同/承諾4.4.1機(jī)構(gòu)遵守服務(wù)承諾及合同要求情況，是否為客戶提供對應(yīng)等級(jí)和技能要求的服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施，是否符合國家相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量要求。4.4.2機(jī)構(gòu)合同履行情況，是否存在合同要求或服務(wù)承諾偏離情況，是否征得客戶同意。4.4.3服務(wù)過程維護(hù)客戶合法權(quán)益情況。4.5服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)4.5.1機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度評價(jià)情況，包括是否建立相關(guān)制度，開展頻次、調(diào)查方式方法、評價(jià)指標(biāo)等，是否進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提出改進(jìn)措施。4.5.2機(jī)構(gòu)對服務(wù)糾紛及投訴處理情況，對相關(guān)的投訴和爭議糾紛是否及時(shí)處理，是否匯總分析并提出預(yù)防糾正措施，改善服務(wù)質(zhì)量。5員工權(quán)益保護(hù)5.1員工待遇5.1.1機(jī)構(gòu)與員工簽訂勞動(dòng)合同情況。5.1.2機(jī)構(gòu)遵守勞動(dòng)保障法律法規(guī)情況。5.1.3員工工作環(huán)境情況。5.2保障培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為員工提供技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)情況。表A.1殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)指標(biāo)及說明（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明5員工權(quán)益保護(hù)5.3社會(huì)救濟(jì)及風(fēng)險(xiǎn)防控5.3.1機(jī)構(gòu)提供職業(yè)健康防護(hù)情況。5.3.2機(jī)構(gòu)為員工購買保險(xiǎn)情況。5.4特殊人群保護(hù)機(jī)構(gòu)對女職工/殘疾職工等特殊人群的保護(hù)情況。6社會(huì)責(zé)任6.1宣傳殯葬新風(fēng)尚機(jī)構(gòu)開展國家殯葬新風(fēng)尚等宣傳情況。6.2低碳環(huán)保機(jī)構(gòu)是否在經(jīng)營、服務(wù)和運(yùn)行中對環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響進(jìn)行評估分析并采取積極措施，如：火化技術(shù)創(chuàng)新、減少污染物排放、使用清潔能源、減少能源消耗；殯葬方式創(chuàng)新，節(jié)約墓葬用地等。6.3社會(huì)公益活動(dòng)機(jī)構(gòu)開展參與社會(huì)公益活動(dòng)情況。參考文獻(xiàn)[1]中華人民共和國民法典（2020-06-01發(fā)布）[2]殯葬管理?xiàng)l例（2013-03-11發(fā)布）2006年73472006年8月（1992年月251992242009170號(hào)[6]2009〕92號(hào)（2008〕2032002〕77