提高病人滿意度管理制度

提高病人滿意度管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提高病人滿意度，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，訂立本管理制度。第二條適用范圍本管理制度適用于本醫(yī)院全部臨床科室和醫(yī)務(wù)人員。第二章病人滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)第三條評(píng)價(jià)體系本醫(yī)院將建立完善的病人滿意度評(píng)價(jià)體系，包含但不限于以下內(nèi)容：1.病人滿意度調(diào)查表：定期對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，包含醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的評(píng)價(jià)。2.投訴處理記錄：對(duì)每一次收到的病人投訴進(jìn)行記錄、分類、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，確保問題得到解決。3.口碑評(píng)價(jià)：定期對(duì)門診患者和住院患者進(jìn)行滿意度訪談，了解他們的就診感受，以及通過社交媒體等渠道收集病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。第四條評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用醫(yī)院將依據(jù)病人滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果，進(jìn)行具體問題的分析，對(duì)問題發(fā)生的原因進(jìn)行研究和探討，并訂立改進(jìn)措施。醫(yī)院將定期召開會(huì)議，對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)估和落實(shí)。第三章醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)提升第五條培訓(xùn)計(jì)劃為提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院將訂立年度培訓(xùn)計(jì)劃，包含但不限于以下內(nèi)容：1.臨床知識(shí)和技能培訓(xùn)：定期組織臨床專家進(jìn)行專題講座，提升醫(yī)務(wù)人員的臨床技能水平。2.溝通技巧培訓(xùn)：定期組織溝通專家進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)，以更好地與病人進(jìn)行有效的溝通和溝通。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，通過案例分析、角色扮演等方式，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和本領(lǐng)。第六條業(yè)務(wù)本領(lǐng)評(píng)估醫(yī)院將定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)本領(lǐng)評(píng)估，包含但不限于以下內(nèi)容：1.臨床技能考核：醫(yī)務(wù)人員要定期參加臨床技能考核，考核內(nèi)容涵蓋臨床操作、病情分析、診斷本領(lǐng)等方面。2.服務(wù)態(tài)度考核：通過察看和聽取病人的反饋評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核和評(píng)估。第七條激勵(lì)機(jī)制醫(yī)院將建立激勵(lì)機(jī)制，鼓舞醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人滿意度。具體措施包含但不限于：1.績(jī)效考核：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度將作為績(jī)效考核的緊要指標(biāo)，與薪資晉升和職稱評(píng)定掛鉤。2.表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)：每年評(píng)比出優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)行表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)，以激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員樂觀供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四章醫(yī)患溝通與信息公開第八條醫(yī)患溝通醫(yī)院鼓舞醫(yī)務(wù)人員與病人進(jìn)行及時(shí)、充分的溝通，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視病人的需求和看法，樂觀解答病人的疑問，確保病人對(duì)治療方案和醫(yī)療過程有所了解。第九條信息公開醫(yī)院將定期公開以下信息，以加添透亮度和信任度：1.醫(yī)院概況：包含醫(yī)院的歷史沿革、規(guī)模、科室設(shè)置等信息。2.醫(yī)療質(zhì)量報(bào)告：依照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，公開醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量報(bào)告，包含手術(shù)成功率、治療效果、醫(yī)院感染率等指標(biāo)。3.醫(yī)院費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：公開醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保病人對(duì)費(fèi)用有清楚的了解。第五章投訴處理與問題改進(jìn)第十條投訴處理對(duì)于每一次病人的投訴，醫(yī)院將建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理投訴，并進(jìn)行調(diào)查和處理。投訴處理的原則包含但不限于以下內(nèi)容：1.快速反饋：醫(yī)院將在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，并告知投訴處理的進(jìn)展情況。2.公正、公開：投訴處理將堅(jiān)持公正、公開原則，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)誤和疏忽將進(jìn)行嚴(yán)厲處理，并向投訴人公布處理結(jié)果。第十一條問題改進(jìn)醫(yī)院將定期召開會(huì)議，對(duì)投訴問題進(jìn)行分析和討論，對(duì)常常顯現(xiàn)的問題進(jìn)行整改和改進(jìn)措施的訂立。醫(yī)院將建立問題改進(jìn)的臺(tái)賬，確保問題得到徹底解決。第六章績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)懲機(jī)制第十二條績(jī)效評(píng)估醫(yī)院將建立績(jī)效評(píng)估制度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和考核?？?jī)效評(píng)估的依據(jù)包含但不限于以下內(nèi)容：1.臨床技能：醫(yī)務(wù)人員的臨床技能水平將作為緊要評(píng)估指標(biāo)之一，進(jìn)行定期考核。2.服務(wù)素養(yǎng)：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量將作為績(jī)效考核的緊要指標(biāo)。第十三條嘉獎(jiǎng)機(jī)制醫(yī)院將建立嘉獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和表揚(yáng)，具體措施包含但不限于以下內(nèi)容：1.薪資晉升：績(jī)效優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員將有機(jī)會(huì)獲得薪資晉升。2.職稱評(píng)定：績(jī)效突出的醫(yī)務(wù)人員將有機(jī)會(huì)獲得職稱評(píng)定的機(jī)會(huì)，提升職業(yè)地位和待遇。第十四條懲罰機(jī)制對(duì)于存在服務(wù)質(zhì)量問題的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將建立相應(yīng)的懲罰機(jī)制，進(jìn)行紀(jì)律處分或者停職處理，嚴(yán)重的將依法追究相關(guān)責(zé)任。第七章附則第十五條其他制度醫(yī)院將依據(jù)病人滿意度管理的需要，訂立相應(yīng)的細(xì)則和操作規(guī)范，作為本管理制度的增補(bǔ)。第十六條管理制度的實(shí)施本管理制度由醫(yī)院管理部負(fù)責(zé)解釋和修改。各科室和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格依照本管理制度的要求執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行定期自查，確保制度的有效實(shí)施。第十七條生效日期本管理制度自頒布之日起生效。以上是醫(yī)院提高病人滿意度管理制度的內(nèi)容，該制度旨在通過建立病人滿意度評(píng)價(jià)體系