DB32T-12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范

ICS?FORMTEXT03.160FORMTEXTCCSA00FORMTEXT?????DBFORMTEXT32DBFORMTEXT32/TFORMTEXT?????—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范FORMTEXTSpecificationforservicedataacquisitionof12345governmentservicehotlineFORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT江蘇省市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DB32/TXXXXX—XXXX27671前言 II56521范圍 1303402規(guī)范性引用文件 13013術(shù)語和定義 1182494基本要求 1207115數(shù)據(jù)屬性說明 283905.1數(shù)據(jù)類型 230605.2數(shù)據(jù)格式 2157395.3值域 213786數(shù)據(jù)采集方式 2141237服務(wù)數(shù)據(jù)分類 2267558服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求 358428.1基礎(chǔ)類數(shù)據(jù) 3167828.2流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù) 727215附錄A22371（規(guī)范性）29585編碼規(guī)則 1526746附錄B4689（規(guī)范性）3140代碼表 1719069參考文獻(xiàn) 30前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局（江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心、南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、南通市12345政府公共服務(wù)中心、鹽城市12345熱線服務(wù)中心。本文件主要起草人：張旻、黃娟、楊元、火振旺、黃蓉、朱秀英、賀文錦、張浩、周彬彬、李駿、徐奇、潘健、田鵬、施筱筱、嚴(yán)曉霞。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范范圍本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）服務(wù)數(shù)據(jù)采集的基本要求、數(shù)據(jù)屬性說明、數(shù)據(jù)采集方式、服務(wù)數(shù)據(jù)分類、服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求。本文件適用于12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼GB/T7408.1日期和時(shí)間信息交換表示法第1部分：基本原則GB/T19488.1電子政務(wù)數(shù)據(jù)元第1部分：設(shè)計(jì)和管理規(guī)范GB32100法人和其他組織統(tǒng)一社會(huì)信用代碼編碼規(guī)則GB/T44192政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)數(shù)據(jù)servicedata12345熱線提供公共服務(wù)過程中收集、產(chǎn)生，并以一定形式記錄、保存的各類數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)。訴求demand服務(wù)對象通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道向12345熱線提出的咨詢、求助、投訴舉報(bào)、意見建議等的統(tǒng)稱。組織機(jī)構(gòu)organization企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他依法成立的單位的通稱。[來源：GB32100—2015，3.1]基本要求針對投訴舉報(bào)類訴求倡導(dǎo)實(shí)名制，服務(wù)對象主動(dòng)要求對個(gè)人基本信息進(jìn)行保密的，12345熱線平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行信息保護(hù)。應(yīng)建立數(shù)據(jù)分類分級(jí)管理制度，明確各層級(jí)各崗位人員數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。應(yīng)建立數(shù)據(jù)維護(hù)與管理制度，及時(shí)對數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和更新。12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)按照GB/T44192要求合理應(yīng)用。數(shù)據(jù)屬性說明數(shù)據(jù)類型本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)類型，具體見表1。數(shù)據(jù)類型及說明數(shù)據(jù)類型表示方法說明字符型C可以包括字母字符、數(shù)字字符或漢字等在內(nèi)的任意字符數(shù)值型N以實(shí)數(shù)表達(dá)的數(shù)據(jù)值的類型日期型YYYYMMDD符合GB/T7408.1,“YYYY”表示年份，“MM”表示月份，“DD”表示日期日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmss符合GB/T7408.1,“YYYY”表示年份，“MM”表示月份，“DD”表示日期，“hh”表示小時(shí)，“mm”表示分鐘，“ss”表示秒數(shù)據(jù)格式本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)格式，數(shù)據(jù)格式中使用的字符含義如下：字符“C”表示字符；字符“N”表示數(shù)值；字符“C”或“N”之后的自然數(shù)表示定長個(gè)字符，或者數(shù)值的十進(jìn)制最大位數(shù)。值域本文件采用GB/T19488.1值域，值域可不做要求或通過以下方式給出:通過值域的名稱給出；通過文字描述給出值域的限制；通過列舉的方式給出所有可能的取值以及每一個(gè)值對應(yīng)的實(shí)例或含義；通過規(guī)則間接給出。數(shù)據(jù)采集方式12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集方式包括：系統(tǒng)采集，通過12345熱線平臺(tái)自動(dòng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)；人工錄入，12345熱線平臺(tái)無法自動(dòng)采集時(shí)，通過人工錄入采集相關(guān)數(shù)據(jù)。服務(wù)數(shù)據(jù)分類根據(jù)12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)作用特征，將服務(wù)數(shù)據(jù)劃分為基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)和流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)，具體如表2所示：基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)：12345熱線服務(wù)過程中共性的、通用的數(shù)據(jù)；流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)：12345熱線訴求流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的、可拓展的數(shù)據(jù)。服務(wù)數(shù)據(jù)分類序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類1基礎(chǔ)類訴求渠道2基礎(chǔ)類服務(wù)對象3基礎(chǔ)類訴求內(nèi)容4流轉(zhuǎn)類接收受理5流轉(zhuǎn)類審核派發(fā)6流轉(zhuǎn)類辦理7流轉(zhuǎn)類答復(fù)審核8流轉(zhuǎn)類回訪9流轉(zhuǎn)類研判10流轉(zhuǎn)類督辦服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)訴求渠道訴求渠道數(shù)據(jù)見表3。訴求渠道數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1話務(wù)流水號(hào)電話呼入時(shí)生成的通話記錄的唯一編號(hào)是系統(tǒng)采集字符型C50電話渠道提交的訴求所需采集的數(shù)據(jù)2主叫號(hào)碼發(fā)起呼叫的電話號(hào)碼是系統(tǒng)采集字符型C203被叫號(hào)碼接聽呼叫的電話號(hào)碼是系統(tǒng)采集字符型C204進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間呼叫進(jìn)入任務(wù)隊(duì)列的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15分配座席時(shí)間分配座席代表的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.16振鈴開始時(shí)間電話呼入開始響鈴的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17通話開始時(shí)間接通電話的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18通話結(jié)束時(shí)間掛斷電話的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.19等待時(shí)長發(fā)起呼叫至電話接通的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N1010振鈴時(shí)長電話呼入開始響鈴至電話接通的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N1011通話時(shí)長接通電話至掛斷電話的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N1012錄音存儲(chǔ)路徑通話錄音保存的路徑位置是系統(tǒng)采集字符型C5013話務(wù)滿意度對座席代表話務(wù)服務(wù)的滿意度評價(jià)是系統(tǒng)采集字符型C5B.114互聯(lián)網(wǎng)渠道名稱服務(wù)對象反映訴求的互聯(lián)網(wǎng)渠道名稱是系統(tǒng)采集字符型C50互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求所需采集的數(shù)據(jù)15訴求提交時(shí)間訴求填報(bào)完成并提交的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.116訴求填報(bào)時(shí)長訴求開始填報(bào)至訴求提交的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10服務(wù)對象服務(wù)對象數(shù)據(jù)見表4。服務(wù)對象數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1服務(wù)對象類型向12345熱線提出訴求的服務(wù)對象類型是人工錄入字符型C5B.22姓名向12345熱線提出訴求的該人姓名或稱呼是人工錄入字符型C50互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，系統(tǒng)自動(dòng)生成3性別該人的基本生理特征否人工錄入字符型C5B.34年齡范圍該人的年齡范圍否人工錄入字符型C5B.45證件類型用于證明該人身份、職業(yè)、經(jīng)歷等的有效證件類型否人工錄入字符型C5B.56證件號(hào)碼該人持有的有效證件的號(hào)碼否人工錄入字符型C507聯(lián)系電話與該人聯(lián)系的電話號(hào)碼是人工錄入字符型C20系統(tǒng)默認(rèn)為主叫號(hào)碼，可人工修改8備用聯(lián)系電話與該人聯(lián)系不上時(shí)，可以聯(lián)系的電話號(hào)碼否人工錄入字符型C209互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)名稱該人在網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)中注冊或使用的賬號(hào)名稱否系統(tǒng)采集字符型C50互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，此項(xiàng)必需10組織機(jī)構(gòu)名稱訴求涉及的組織機(jī)構(gòu)名稱否人工錄入字符型C50服務(wù)對象類型為組織機(jī)構(gòu)時(shí)，此項(xiàng)必需11組織機(jī)構(gòu)類型該組織機(jī)構(gòu)的類型否人工錄入字符型C5B.6服務(wù)對象類型為組織機(jī)構(gòu)時(shí)，此項(xiàng)必需12登記地址該組織機(jī)構(gòu)登記的地址否人工錄入字符型C20013組織機(jī)構(gòu)地址該組織機(jī)構(gòu)所在的地址否人工錄入字符型C200服務(wù)對象類型為組織機(jī)構(gòu)時(shí)，此項(xiàng)必需14統(tǒng)一社會(huì)信用代碼該組織機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一社會(huì)信用代碼否人工錄入字符型C50GB32100訴求內(nèi)容訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)見表5。訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1服務(wù)工單編號(hào)12345熱線為服務(wù)對象提供服務(wù)所形成的記錄單據(jù)的唯一編號(hào)是系統(tǒng)采集字符型C50A.12訴求事發(fā)地區(qū)訴求事件發(fā)生地所屬的行政區(qū)域是人工錄入字符型C5GB/T22603訴求事發(fā)地址訴求事件發(fā)生的詳細(xì)地址否人工錄入字符型C2004訴求事發(fā)日期訴求事件發(fā)生的日期否人工錄入日期型YYYYMMDDGB/T7408.15訴求內(nèi)容訴求的具體內(nèi)容是人工錄入字符型C20006訴求目的訴求的目的是人工錄入字符型C1007訴求分類訴求內(nèi)容所屬主題的類別是人工錄入字符型C10《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》8訴求類型訴求內(nèi)容性質(zhì)或?qū)傩缘念悇e是人工錄入字符型C5B.79訴求來源服務(wù)對象提出訴求的渠道來源是系統(tǒng)采集/人工錄入字符型C5B.810訴求標(biāo)簽訴求內(nèi)容的簡要概述否人工錄入字符型C10011緊急程度訴求的緊急程度是人工錄入字符型C5B.912信息保護(hù)是否對服務(wù)對象個(gè)人基本信息進(jìn)行保護(hù)否人工錄入字符型C5B.1013是否對媒體公開訴求內(nèi)容是否對媒體公開否人工錄入字符型C5B.10互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，此項(xiàng)必需14關(guān)聯(lián)工單編號(hào)該訴求關(guān)聯(lián)的歷史服務(wù)工單編號(hào)否人工錄入字符型C100A.115訴求時(shí)間服務(wù)工單生成的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)接收受理訴求接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表6。接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1座席代表姓名接收登記訴求的座席代表姓名是系統(tǒng)采集字符型C502座席代表工號(hào)該座席代表的工作編號(hào)是系統(tǒng)采集字符型C103登記開始時(shí)間服務(wù)工單開始登記的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14登記結(jié)束時(shí)間服務(wù)工單登記結(jié)束的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15受理處理方式座席代表處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型C5B.116是否回訪服務(wù)對象對所反映的訴求是否需要回訪是人工錄入字符型C5B.107承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型C50受理處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需8訴求接收平臺(tái)接收登記訴求的12345熱線平臺(tái)否人工錄入字符型C50B.12受理處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需9處理意見座席代表處理服務(wù)工單的意見否人工錄入字符型C200010信息引用座席代表處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型C10011無效工單類型服務(wù)工單無效的原因否人工錄入字符型C5B.13服務(wù)工單無效時(shí)，此項(xiàng)必需12備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C200013附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000審核派發(fā)訴求審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表7。審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1審核派發(fā)人員姓名審核派發(fā)服務(wù)工單的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C202審核派發(fā)人員工號(hào)該審核派發(fā)人員的工作編號(hào)是系統(tǒng)采集字符型C503審核派發(fā)處理方式審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型C5B.144承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型C50審核派發(fā)處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需5派發(fā)時(shí)間派發(fā)服務(wù)工單的時(shí)間否系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1審核派發(fā)處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需6流轉(zhuǎn)平臺(tái)傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺(tái)否人工錄入字符型C50B.12審核派發(fā)處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需7處理意見審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單的意見否人工錄入字符型C20008退回原因?qū)徍伺砂l(fā)人員將服務(wù)工單退回的原因否人工錄入字符型C2000B.15審核派發(fā)處理方式為工單退回時(shí)，此項(xiàng)必需9直接辦結(jié)原因?qū)徍伺砂l(fā)人員將訴求直接辦結(jié)的原因否人工錄入字符型C50B.16審核派發(fā)處理方式為直接辦結(jié)時(shí)，此項(xiàng)必需10信息引用審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型C5011備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C200012附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000辦理訴求辦理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表8。延時(shí)申請和退回申請數(shù)據(jù)見表9和表10。辦理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱是人工錄入字符型C502承辦人員該承辦單位經(jīng)辦人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C503簽收時(shí)間承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14辦理處理方式承辦單位處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型C5B.175處理意見承辦單位處理服務(wù)工單的意見是人工錄入字符型C20006處理時(shí)間承辦單位反饋給12345熱線平臺(tái)的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17是否聯(lián)系服務(wù)對象承辦單位辦理服務(wù)工單過程中是否與服務(wù)對象聯(lián)系告知處理結(jié)果否人工錄入字符型C5B.10承辦單位辦理處理方式為答復(fù)辦結(jié)時(shí)，此項(xiàng)必需8聯(lián)系情況承辦單位與服務(wù)對象聯(lián)系的方式或情況否人工錄入字符型C5B.18與服務(wù)對象聯(lián)系時(shí)，此項(xiàng)必需9聯(lián)系人員承辦單位與服務(wù)對象聯(lián)系的人員姓名否人工錄入字符型C50與服務(wù)對象聯(lián)系時(shí)，此項(xiàng)必需10聯(lián)系時(shí)間承辦單位聯(lián)系服務(wù)對象的時(shí)間否人工錄入日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1與服務(wù)對象聯(lián)系時(shí)，此項(xiàng)必需11答復(fù)意見承辦單位反饋給服務(wù)對象的服務(wù)工單答復(fù)意見是人工錄入字符型C200012信息引用承辦單位處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型C5013答復(fù)時(shí)間承辦單位辦理提交服務(wù)工單的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.114辦理時(shí)長12345熱線平臺(tái)派發(fā)至承辦單位辦結(jié)的時(shí)長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N1015備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C200016附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000服務(wù)工單延時(shí)申請數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1申請單位申請延長服務(wù)工單辦理時(shí)長的單位名稱是系統(tǒng)采集字符型C502申請人員申請延長服務(wù)工單辦理時(shí)長的經(jīng)辦人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C503申請延時(shí)時(shí)長申請延長服務(wù)工單辦理的時(shí)長是人工錄入數(shù)值型N104申請?jiān)蛏暾堁娱L服務(wù)工單辦理時(shí)長的原因是人工錄入字符型C20005是否告知服務(wù)對象申請單位是否主動(dòng)告知服務(wù)對象延時(shí)辦理是人工錄入字符型C5B.106申請時(shí)間提交延時(shí)申請的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17審核人員姓名審核延時(shí)申請的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C508審核結(jié)果延時(shí)申請的審核結(jié)果是人工錄入字符型C2000B.199審核意見延時(shí)申請的審核意見否人工錄入字符型C2000審核結(jié)果為不通過時(shí)，此項(xiàng)必需10審核時(shí)間提交延時(shí)申請審核結(jié)果的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.111備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C200012附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000服務(wù)工單退回申請數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1申請單位申請退回服務(wù)工單的單位名稱是系統(tǒng)采集字符型C502申請人員申請退回服務(wù)工單的經(jīng)辦人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C503申請?jiān)蛏暾埻嘶胤?wù)工單的原因是人工錄入字符型C50B.204申請時(shí)間提交退回申請的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15審核人員姓名審核退回申請的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C506審核結(jié)果退回申請的審核結(jié)果是人工錄入字符型C2000B.197審核意見退回申請的審核意見否人工錄入字符型C2000審核結(jié)果為不通過時(shí)，此項(xiàng)必需8審核時(shí)間提交退回申請審核結(jié)果的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.19備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C200010附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000答復(fù)審核訴求答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表11。答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1答復(fù)審核人員姓名答復(fù)審核處理的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C502答復(fù)審核處理方式答復(fù)審核人員處理服務(wù)工單答復(fù)意見的方式是人工錄入字符型C5B.213工單退回原因答復(fù)審核人員將服務(wù)工單退回承辦單位的原因否人工錄入字符型C50B.22答復(fù)審核處理方式為工單退回時(shí)，此項(xiàng)必需4承辦單位重新接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型C50答復(fù)審核處理方式為工單派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需5流轉(zhuǎn)平臺(tái)傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺(tái)否人工錄入字符型C50B.12答復(fù)審核處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需6處理意見答復(fù)審核人員處理服務(wù)工單答復(fù)意見的意見否人工錄入字符型C2000答復(fù)審核處理方式為直接辦結(jié)、工單派發(fā)、工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需7審核時(shí)間提交答復(fù)結(jié)果審核處理結(jié)果的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000回訪訴求回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表12。回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1回訪方式回訪的方式是系統(tǒng)采集字符型C5B.232回訪人員與服務(wù)對象進(jìn)行回訪的人員姓名否系統(tǒng)采集字符型C50回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需3回訪時(shí)間回訪的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14是否接通人工電話回訪時(shí)，電話是否接通否人工錄入字符型C5回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需5是否及時(shí)聯(lián)系辦理人員是否及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系否系統(tǒng)采集/人工錄入字符型C5B.10回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需6訴求解決情況服務(wù)對象訴求的實(shí)際解決情況否系統(tǒng)采集/人工錄入字符型C5B.24回訪方式為人工電話時(shí)，此項(xiàng)必需7結(jié)果滿意度對訴求辦理結(jié)果的滿意度評價(jià)是系統(tǒng)采集/人工錄入字符型C5B.18回訪意見回訪人員記錄的服務(wù)對象意見是人工錄入字符型C20009回訪次數(shù)對服務(wù)工單進(jìn)行回訪的總次數(shù)是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10研判訴求研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表13。研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1研判人員姓名對服務(wù)工單進(jìn)行研判的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C502研判處理方式對服務(wù)工單進(jìn)行研判后處理的方式是人工錄入字符型C5B.253直接辦結(jié)原因研判人員將訴求直接辦結(jié)的原因否人工錄入字符型C50B.26研判處理方式為直接辦結(jié)時(shí)，此項(xiàng)必需4承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型C50研判處理方式為工單派發(fā)、主協(xié)辦派發(fā)時(shí)，此項(xiàng)必需5流轉(zhuǎn)平臺(tái)傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺(tái)否人工錄入字符型C50B.12研判處理方式為工單下派時(shí)，此項(xiàng)必需6處理意見研判人員處理服務(wù)工單的意見是人工錄入字符型C20007處理時(shí)間提交研判處理結(jié)果的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000督辦訴求督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表14。督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號(hào)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1督辦任務(wù)編號(hào)對服務(wù)工單辦理情況進(jìn)行督查督辦所形成的記錄單據(jù)的唯一編號(hào)是系統(tǒng)采集字符型C50A.22督辦發(fā)起人員發(fā)起督辦的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型C503督辦對象接收督辦任務(wù)的單位名稱是人工錄入字符型C504督辦原因發(fā)起督辦的原因類型是人工錄入字符型C50B.275督辦意見督辦的意見內(nèi)容是人工錄入字符型C20006督辦發(fā)起時(shí)間提交督辦任務(wù)的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmss7督辦工單辦理時(shí)間督辦對象最終提交服務(wù)工單辦結(jié)的時(shí)間是系統(tǒng)采集日期時(shí)間型YYYYMMDDhhmmss8備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000（規(guī)范性）編碼規(guī)則服務(wù)工單編號(hào)服務(wù)工單編號(hào)由4段代碼組配表示，具體見圖A.1。圖A.1服務(wù)工單編號(hào)說明：第1-2位為訴求來源，包括電話（DH）、互聯(lián)網(wǎng)（WL）、承辦轉(zhuǎn)辦（ZB）、其他（QT)；第3-6位為行政區(qū)劃代碼后四位；第7-12位為年月日；第13位及后面為業(yè)務(wù)流水號(hào)，每天從1計(jì)起，每增加一個(gè)服務(wù)工單流水號(hào)則相應(yīng)加1，若流水號(hào)不足5位，則以5位為準(zhǔn)，左側(cè)補(bǔ)0對齊。若流水號(hào)超過5位，則自動(dòng)補(bǔ)位至6位。督辦任務(wù)編號(hào)督辦任務(wù)編號(hào)由4段代碼組配表示，具體見圖A.2。圖A.2督辦任務(wù)編號(hào)說明：第1-2位為督辦拼音首字母DB；第3-6位為行政區(qū)劃代碼后四位；第7-14位為年月日時(shí)標(biāo)識(shí)；第15位及后面為業(yè)務(wù)流水號(hào)，每天從1計(jì)起，每增加一個(gè)督辦任務(wù)流水號(hào)則相應(yīng)加1，若流水號(hào)不足4位，則以4位為準(zhǔn)，左側(cè)補(bǔ)0對齊。（規(guī)范性）代碼表B.1滿意度代碼滿意度代碼見表B.1。表B.1滿意度代碼代碼名稱1滿意2基本滿意3不滿意4未表態(tài)B.2服務(wù)對象類型代碼服務(wù)對象類型代碼見表B.2。表B.2服務(wù)對象類型代碼代碼名稱1個(gè)人2組織機(jī)構(gòu)B.3性別代碼性別代碼見表B.3。表B.3性別代碼代碼名稱1未知的性別2男性3女性9未說明的性別B.4年齡范圍代碼年齡范圍代碼見表B.4。表B.4年齡范圍代碼代碼名稱118歲以下218?39歲340?59歲460歲以上9未知B.5證件類型代碼證件類型代碼見表B.5。表B.5證件類型代碼代碼名稱111居民身份證112臨時(shí)居民身份證113戶口簿114中國人民解放軍軍官證115中國人民武裝警察部隊(duì)警官證117出生醫(yī)學(xué)證明118中國人民解放軍士兵證119中國人民武裝警察部隊(duì)士兵證120中國人民解放軍文職人員證122中國人民武裝警察部隊(duì)文職人員證154居住證411外交護(hù)照412公務(wù)護(hù)照413公務(wù)普通護(hù)照414普通護(hù)照511臺(tái)灣居民來往大陸通行證516港澳居民來往內(nèi)地通行證553外國人永久居留證554外國人居留證或居留許可555外國人臨時(shí)居留證791外交人員身份證明792境外人員身份證明813駐華機(jī)構(gòu)證明B.6組織機(jī)構(gòu)類型代碼組織機(jī)構(gòu)類型代碼見表B.6。表B.6組織機(jī)構(gòu)類型代碼代碼名稱10機(jī)關(guān)11事業(yè)單位12中央編辦直接管理機(jī)構(gòu)編制的群眾團(tuán)體13社會(huì)團(tuán)體14民辦非企業(yè)單位15基金會(huì)16企業(yè)17個(gè)體工商戶18農(nóng)民專業(yè)合作社90其他B.7訴求類型代碼訴求類型代碼見表B.7。表B.7訴求類型代碼代碼名稱1咨詢2求助3投訴舉報(bào)4意見建議9其他B.8訴求來源代碼訴求來源代碼見表B.8。表B.8訴求來源代碼代碼一級(jí)渠道名稱二級(jí)渠道名稱1001電話12345熱線1002雙號(hào)并行熱線1003設(shè)分中心熱線1004其他熱線2001互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序2002網(wǎng)站2003公眾號(hào)、小程序3001承辦轉(zhuǎn)辦上級(jí)平臺(tái)3002其他平臺(tái)3003下級(jí)平臺(tái)9001其他其他B.9緊急程度代碼緊急程度代碼見表B.9。表B.9緊急程度代碼代碼名稱1非常緊急2緊急3一般B.10判定代碼判定代碼見表B.10。表B.10判定代碼代碼名稱1是0否B.11受理處理方式代碼受理處理方式代碼見表B.11。表B.11受理處理方式代碼代碼名稱1在線答復(fù)辦結(jié)2三方通話辦結(jié)3內(nèi)部轉(zhuǎn)接辦結(jié)4提交審核5工單派發(fā)6工單下派B.1212345熱線平臺(tái)代碼12345熱線平臺(tái)代碼見表B.12。表B.1212345熱線平臺(tái)代碼代碼名稱100000江蘇省12345100100南京市12345100101玄武區(qū)12345100102秦淮區(qū)12345100103建鄴區(qū)12345100104鼓樓區(qū)12345100105浦口區(qū)12345100106棲霞區(qū)12345100107雨花臺(tái)區(qū)12345100108江寧區(qū)12345100109六合區(qū)12345100110溧水區(qū)12345100111高淳區(qū)12345100112江北新區(qū)12345100113南京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345100200無錫市12345100201錫山區(qū)12345100202惠山區(qū)12345100203濱湖區(qū)12345100204梁溪區(qū)12345100205新吳區(qū)12345100206江陰市12345100207宜興市12345100208無錫經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345100300徐州市12345100301鼓樓區(qū)12345100302云龍區(qū)12345100303賈汪區(qū)12345100304泉山區(qū)12345100305銅山區(qū)12345100306豐縣12345100307沛縣12345100308睢寧縣12345100309新沂市12345100310邳州市12345100311徐州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345100400常州市12345100401天寧區(qū)12345100402鐘樓區(qū)12345100403新北區(qū)12345100404武進(jìn)區(qū)12345100405金壇區(qū)12345100406溧陽市12345100407常州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345100500蘇州市12345100501吳中區(qū)12345100502相城區(qū)12345100503姑蘇區(qū)12345100504吳江區(qū)12345100505常熟市12345100506張家港市12345100507昆山市12345100508太倉市12345100509蘇州工業(yè)園區(qū)12345100510蘇州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345100600南通市12345100601通州區(qū)12345100602崇川區(qū)12345100603海門區(qū)12345100604如東縣12345100605啟東市12345100606如皋市12345100607海安市12345100608南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345100609蘇錫通科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)12345100610通州灣江海聯(lián)動(dòng)開發(fā)示范區(qū)12345100700連云港市12345100701連云區(qū)12345100702海州區(qū)12345100703贛榆區(qū)12345100704東海縣12345100705灌云縣12345100706灌南縣12345100707連云港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345100708徐圩新區(qū)12345100709云臺(tái)山景區(qū)12345100800淮安市12345100801淮安區(qū)12345100802淮陰區(qū)12345100803清江浦區(qū)12345100804洪澤區(qū)12345100805漣水縣12345100806盱眙縣12345100807金湖縣12345100808淮安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345100809淮安生態(tài)文旅區(qū)12345100810淮安工業(yè)園區(qū)12345100900鹽城市12345100901亭湖區(qū)12345100902鹽都區(qū)12345100903大豐區(qū)12345100904響水縣12345100905濱?？h12345100906阜寧縣12345100907射陽縣12345100908建湖縣12345100909東臺(tái)市12345100910鹽城經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345100911鹽南高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345101000揚(yáng)州市12345101001廣陵區(qū)12345101002邗江區(qū)12345101003江都區(qū)12345101004寶應(yīng)縣12345101005儀征市12345101006高郵市12345101007揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345101008揚(yáng)州市生態(tài)科技新城12345101009揚(yáng)州市蜀岡-瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)12345101100鎮(zhèn)江市12345101101京口區(qū)12345101102潤州區(qū)12345101103丹徒區(qū)12345101104丹陽市12345101105揚(yáng)中市12345101106句容市12345101107鎮(zhèn)江經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345101108鎮(zhèn)江高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345101200泰州市12345101201海陵區(qū)12345101202泰州醫(yī)藥高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345101203姜堰區(qū)12345101204興化市12345101205靖江市12345101206泰興市12345101300宿遷市12345101301宿城區(qū)12345101302宿豫區(qū)12345101303沭陽縣12345101304泗陽縣12345101305泗洪縣12345101306宿遷經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345101307湖濱新區(qū)12345101308洋河新區(qū)12345101309蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)12345B.13無效工單類型代碼無效工單類型代碼見表B.13。表B.13無效工單類型代碼代碼名稱1無聲電話2騷擾電話3撥錯(cuò)號(hào)碼4無效多訴求工單B.14審核派發(fā)處理方式代碼審核派發(fā)處理方式代碼見表B.14。表B.14審核派發(fā)處理方式代碼代碼名稱1工單派發(fā)2工單下派3一單多派5研判6工單退回7直接辦結(jié)8專崗處理B.15審核派發(fā)退回原因代碼審核派發(fā)退回原因代碼見表B.15。表B.15審核派發(fā)退回原因代碼代碼名稱1服務(wù)工單信息要素缺失2非12345熱線受理范圍3座席代表主動(dòng)要求退回4政務(wù)信息庫已有腳本，應(yīng)答未答5工單需要拆成多個(gè)工單6工單書寫不規(guī)范7工單有錯(cuò)別字8重復(fù)工單9其他B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼見表B.16。表B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼代碼名稱1非12345熱線受理范圍2建議類工單辦結(jié)3服務(wù)對象要求撤單4回訪工單辦結(jié)9其他B.17辦理處理方式代碼辦理處理方式代碼見表B.1