DB34-T 4952-2024 直播電商服務(wù)評價規(guī)范

34Evaluationspecificationoflivee-commercemarketingservicesI.本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定技術(shù)研究院、安徽珍科信息技術(shù)有限公司、蕪湖市食品藥品檢驗中心、安1直播電商服務(wù)評價規(guī)范4評價原則4.1公正性4.2規(guī)范性4.4全面性5.1服務(wù)質(zhì)量要素25.2服務(wù)評價指標5.2.1直播電商服務(wù)評價指標由一級指標、二級指標和三級指標組成，其中一級指標包括服務(wù)資源、5.2.2在實際評價過程中，可根據(jù)評價對象、服務(wù)特性、評價目的等的不同，對評價指標進行有限的），），），），），），37.2.2.1評價組應(yīng)根據(jù)收集到的證據(jù)對照附錄A給出的評分標準7.2.2.2評價組應(yīng)根據(jù)三級指標的分值及其權(quán)重，依次計算出二級指標、一級指標的分值和評價總分7.2.3.1評價組應(yīng)進行內(nèi)部溝通，并確定最終評價結(jié)論，形成評價報告。評價報告內(nèi)容應(yīng)包括但不限——評價對象的基本情況；——評價結(jié)論及建議。7.2.3.2評價報告宜以書面形式呈現(xiàn)，直播電商營銷服務(wù)評價報4AC1.具有相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)及所售商品需要實身份信息登記/認證，及時對變更信息1.經(jīng)營內(nèi)容在營業(yè)執(zhí)照或許可證中2.入駐了正規(guī)的直播營銷平臺，但未及時進行了真實身份信息登記/1.建立了組織機構(gòu)，但各崗位職責不明確；制定的管理制度和服務(wù)準則不夠齊全；質(zhì)量管理勉強達到近三年無違法失信記錄，信用類別為守1.開展了信用建設(shè)，但未獲得信用2.近三年有一般失信記錄，信用類別為失信，信用風(fēng)險狀況為信用風(fēng)3.對直播營銷信息的管控措施不到1.直播營銷人員不足，無法組建完2.無培訓(xùn)計劃，開展了培訓(xùn)，但培訓(xùn)記錄不全；存在先上崗后培訓(xùn)和1.能參加社會公益，但不能堅持弘2.建立了信息安全管理制度，但未嚴格執(zhí)行；存在過度收集顧客個人信息的行為；偶爾發(fā)布不實的交易3.編制了社會責任報告，但未對外2.直播營銷人員全部取得互聯(lián)網(wǎng)營銷師3.直播營銷人員在直播營銷平臺進行真1.任職條件不能完全滿足，身份信2.僅少數(shù)直播營銷人員取得互聯(lián)網(wǎng)3.僅少數(shù)直播營銷人員在直播營銷1.掌握直播營銷相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)準1.僅了解直播營銷相關(guān)法律法規(guī)和2.僅了解本職崗位相應(yīng)的直播營銷技術(shù)、相關(guān)設(shè)備操作、計算機及網(wǎng)5AC3.直播營銷人員僅具有一般的語言2.不能持續(xù)保持良好聲屏形象，服僅有臨時的直播場所，且存在有意利用法律法規(guī)的漏洞或模糊性等行2.未采取有效措施，無法確保所有直播場地的環(huán)境光線不足、背景花2.直播銷售產(chǎn)品為供應(yīng)商提供，貨源不可控，產(chǎn)品供應(yīng)不穩(wěn)定，勉強1.產(chǎn)品符合相關(guān)法律法規(guī)的要求和宣稱1.產(chǎn)品符合相關(guān)法律法規(guī)的要求和直播營銷平臺規(guī)則的規(guī)定，但不能完全符合宣稱或明示的質(zhì)量標準的2.產(chǎn)品執(zhí)行現(xiàn)行有效的推薦性標1.商家對每批次的直播銷售商品均委托2.商家對每批次的直播銷售商品均向供1.商家未能對每批次的直播銷售商2.商家僅對部分批次的直播銷售商品向供應(yīng)商索要了產(chǎn)品檢測報告或1.直播團隊人員不足，直播間場景單、存在部分虛構(gòu)信息，直播團隊3.制作了直播預(yù)告文案，文案形式4.直播預(yù)告文案內(nèi)容基本符合實際，但存在有意利用法律法規(guī)的漏4.直播營銷人員分工合理，團隊配合默1.直播間商品擺放雜亂，商品細節(jié)2.主播未能全面介紹商品的基本情況、性能特性、應(yīng)用場景、優(yōu)惠促3.商品質(zhì)量信息、圖像展示、信息6AC4.直播營銷人員分工不明，團隊配合一般，相關(guān)人員的言行存在演繹不實劇本、低俗營銷、有意利用法1.開展了促銷活動，不能完全履行2.介紹和宣傳的促銷信息不準確、不完整，提供了產(chǎn)品質(zhì)量不合格的3.進行了互動交流，但解答和回應(yīng)直播間觀眾提問、評論和留言不及1.僅部分直播場次開展了直播復(fù)盤2.僅對部分直播的內(nèi)容進行了復(fù)盤，分析和評價不全面，對總結(jié)的與售后1.提供了5種及以上的常用在線支付方2.不能提供及時的支付服務(wù)，支付1.在承諾的時間內(nèi)及時發(fā)貨，擁有5家及1.經(jīng)常無法在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，2.不能完全跟蹤訂單物流信息，不1.建立的售后服務(wù)機制不全面，配接受和引導(dǎo)消費者通過電商平臺對電商接受消費者通過電商平臺對服務(wù)和顆星，產(chǎn)品好評率達80%至90%（含80%存在以物質(zhì)、金錢承諾等為主動開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果90開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果60每場直播最高同時在線人數(shù)達1000人及每場直播最高同時在線人數(shù)到500粉率每場直播轉(zhuǎn)粉率（新增粉絲人數(shù)/場觀總場觀總?cè)藬?shù)*100%）達1%至2%（含觀眾在直播間的平均停留時間達5分鐘及觀眾在直播間的平均停留時間達1產(chǎn)品客單價為50元至100元，GPM達800及直播千次觀看成交金額（GPM）=每時，GPM達200及以上；當產(chǎn)品客單價為50元至100元，GPM達400及以上；當產(chǎn)品客單價為100元至150元7AC8T——服務(wù)評價總得分；Ai——第i個一級指標得分；ai——第i個一級指標對T的影響權(quán)重。b)直播電商服務(wù)評價一級指標得分按公式（2）計算：EQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(n),j)Ai——第i個一級指標得分；c)直播電商服務(wù)評價二級指標得分按公式（3）計EQ\*jc3\*hps15\o\al(\s\up4(