DB4110T 39-2021 城市公共自行車運營管理規(guī)范

ICS03.080.01CCSA90DB41102021-11-30發(fā)布IDB4110/T39-2021 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4運營服務規(guī)范 4.1運營機構要求 24.2借/還車服務 24.3服務人員 24.4服務保障 24.5運營管理 35投訴與反饋 35.1溝通渠道 35.2處置要求 3DB4110/T39-2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市城市管理局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市市場監(jiān)督管理局、許昌市質量技術監(jiān)督檢驗測試中心、許昌市城市管理局、許昌市城市管理局公共自行車運營管理辦公室。本文件主要起草人：陳衛(wèi)哲、李曉鋒、蔡延新、董浩、陳培、陳亞北、鄭連洲。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T39-2021城市公共自行車運營管理規(guī)范本文件規(guī)定了城市公共自行車的運營服務規(guī)范及投訴與反饋。本文件適用于許昌市五區(qū)和市管區(qū)域內公共自行車的運營管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3565自行車安全要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1城市公共自行車有系統完備的服務和管理提供，以無償或有償方式服務于公眾出行需要，可自行騎乘的一種城市公共交通系統輔助車輛。3.2城市公共自行車系統以自行車為載體，由政府在城市一定區(qū)域范圍內設立的、具有公益性、自助式通租通還的公共交通系統。3.3服務點提供公共自行車自助式租/還服務和查詢租/還車信息的場所。3.4鎖止器固定于服務點內的，專門用于公共自行車租借歸還時開啟和鎖止車輛，并同步傳輸信息的設備”4運營服務規(guī)范2DB4110/T39-20214.1運營機構要求4.1.1運營機構應建立完善的公共自行車系統，具備相對獨立的辦公場地及為市民提供服務的窗口場地，并設置有公共自行車便民辦卡服務點。4.1.2運營機構應建立并完善本地的維保倉庫和調度中心。4.1.3運營機構應落實國家相應法律法規(guī)，并完善內部各項管理制度。4.1.4運營機構應配備與系統規(guī)模相適應的維修車輛、調度車輛、內部巡查車輛，并設置車輛明顯統一標識。4.2借/還車服務4.2.1運營機構應設置公共借車卡辦理窗口，并設有明顯統一標識和借車卡辦理程序。4.2.2站點設施上應有相應便民使用說明，站點設施上有借車刷卡位提示位置或掃描用二維碼標識。4.2.3使用者將借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)刷卡或掃描二維碼，鎖具開啟，系統發(fā)出指示，借車成功并開始計時。4.2.4使用者將所借的公共自行車推入鎖止器，用借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)進行刷卡，鎖具鎖止，系統發(fā)出指示，還車成功并完成費用結算。4.2.5運營服務為24h不間斷服務。4.2.6計費方式應在公共借車卡辦卡點明示。辦卡點應提供使用者自助查詢服務，便于使用者了解借車卡支付情況。4.2.7運營機構應設置服務熱線并保持接線暢通，服務熱線工作時間不少于公共自行車運營服務時間。4.3服務人員4.3.1運營機構應按服務點、硬件設施維保、維保倉庫、公共自行車調度、后臺服務熱線等崗位需求配置相應服務人員。4.3.2服務人員應經專門培訓合格后上崗，應熟悉服務規(guī)范和禮儀，熟練掌握服務技能。4.3.3服務人員應佩戴或在服務點內的醒目位置懸掛標明個人姓名、工號、崗位的服務標志，統一著裝，保持衣著整潔，儀容、儀表端莊大方。4.3.4服務人員應遵守工作紀律，文明服務，使用文明服務用語，耐心解答詢問，做到有問必答。4.3.5服務人員應服從監(jiān)管單位監(jiān)管和社會監(jiān)督。4.4服務保障4.4.1運營機構應定期對公共自行車進行性能檢查、保養(yǎng)，保持其安全、完好，并符合GB3565的要4.4.2新車投入運營90天內，應對車架、傳動、車輪、剎車等部件進行檢查、緊固、調試和潤滑，每隔半年進行一次強制保養(yǎng)。4.4.3應定期對公共自行車軟件系統進行調試和及時升級維護，保證軟件系統平穩(wěn)運行。4.4.4每天應按各站點現場狀況及時對自行車數量進行適時調整，保證站點車鎖比維持在正常范圍內。4.4.5應建立公共自行車運營管理應急預案，含惡劣天氣、緊急情況、突發(fā)事件等情況的應急處置，以及節(jié)假日、重大活動期間的應急方案。4.4.6應提供7×24h的故障受理服務，并完善相應備件服務，及時提供系統所需更換的任何備件。4.4.7應通過公告、平面媒體、網站等媒體公布運營機構制定的服務公約、服務須知或安全騎行要則等，及時公布站點的新增、拆除等信息。4.4.8應建立完善的押金、充值等預存費用的管理機制，做到規(guī)范管理，充分保障資金安全。3DB4110/T39-20214.5運營管理4.5.1運營機構應建立內部運營管理制度，對日常運營故障開展相應檢查、考評、獎懲工作。4.5.2建立站點衛(wèi)生日巡查機制，做到站點設施無積塵、無污漬、無雜物，站點車輛無積垢、無油漬、車體干凈整潔，站點區(qū)域無雜物、無積水、地面干凈，做好衛(wèi)生清理記錄。4.5.3建立站點車輛日巡檢制度，杜絕故障車輛在樁現象，及時排除車輛輕微故障，一般性以上故障車輛及時下樁并有序擺放，同時上報維修，站點車輛完好率不低于95%。4.5.4建立站點備車管理制度，備車數量與站點樁位數控制在1:1以下，高峰期有超出比值數量的備車應在30分鐘內由調度車調運。備車應規(guī)范擺放，與故障下樁車輛明顯區(qū)分，做到整齊有序。4.5.5建立車輛調度管理機制，完善系統監(jiān)控、指令下達、處置人員、信息反饋聯動機制，有效解決空滿樁問題，問題解決時間應在30分鐘以內。4.5.6建立站點、車輛例行維保機制，實行每年季節(jié)性維保，單次維保站點率為100%，單次車輛維保率在80%以上。4.5.7建立日常維修制度，受理故障在10min內響應，20min內趕到故障現場進行維護服務（包括維修配件到達服務現場），輕微情節(jié)的修理應立即排除；一般情節(jié)的故障應在2h內排除；重大情節(jié)的故障應在8h內排除；特殊情節(jié)（交通事故等突發(fā)事件）的故障應在24h內排除。如設備損壞嚴重無法修復，立即更換。5投訴與反饋5.1溝通渠道