DB4109T 051-2023 文博場(chǎng)館講解服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA16DB41092023-10-01發(fā)布濮陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB4109/T051—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由濮陽(yáng)市文化廣電旅游體育局提出并歸口。本文件起草單位:濮陽(yáng)市博物館。本文件主要起草人:趙紅、劉大偉、萬(wàn)洪瑞、許玲、王楠、司廣輝、武賽麗、劉園園。1DB4109/T051—2023文博場(chǎng)館講解服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了文博場(chǎng)館的術(shù)語(yǔ)和定義、文博場(chǎng)館講解服務(wù)、講解服務(wù)要求、文博場(chǎng)館志愿講解服務(wù)、文博場(chǎng)館電子講解服務(wù)、文博場(chǎng)館講解活動(dòng)的組織等。本文件適用于濮陽(yáng)市文博場(chǎng)館講解服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1文博場(chǎng)館文博場(chǎng)館是了解一座城市的名片，是展示地域文化的載體。博物館是征集、收藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)實(shí)物的場(chǎng)所，并對(duì)那些有科學(xué)性、歷史性或者藝術(shù)價(jià)值的物品進(jìn)行分類，為公眾提供知識(shí)、教育和欣賞的文化教育的機(jī)構(gòu)、建筑物、地點(diǎn)或者社會(huì)公共機(jī)構(gòu)。3.2文博場(chǎng)館講解員文博場(chǎng)館講解員是指為觀眾提供講解服務(wù)的專職講解員、兼職講解員和志愿講解員。4文博場(chǎng)館講解服務(wù)4.1文博場(chǎng)館講解員的基本素質(zhì)要求4.1.1思想品德與職業(yè)素養(yǎng)思想品德與職業(yè)素養(yǎng)具體要求如下：a)擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)主義制度，具有良好的道德品行。b)恪守職業(yè)道德，熱愛(ài)本職工作。c)遵守社會(huì)公德，愛(ài)護(hù)文物、公共財(cái)物。d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重觀眾的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。e)對(duì)待觀眾謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，維護(hù)觀眾的合法權(quán)益。f)嚴(yán)格執(zhí)行文博講解員的講解紀(jì)律。g)講解員應(yīng)身體健康，無(wú)傳染性疾病。h)有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。i)聲音洪亮，吐字清晰，普通話水平應(yīng)達(dá)到二級(jí)甲等以上。2DB4109/T051—20234.1.2講解員從業(yè)能力4.1.2.1具有自我學(xué)習(xí)與研究的能力掌握與博物館業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及社會(huì)知識(shí),能夠獨(dú)立撰寫(xiě)講解詞，講解詞要具有政治性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4.1.2.2應(yīng)變能力基于觀眾類型、參觀人數(shù)、服務(wù)環(huán)境及觀眾對(duì)講解的要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好多種講解方案的準(zhǔn)備，以滿足觀眾的不同需要,預(yù)先了解觀眾所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，實(shí)現(xiàn)禮貌待客。4.1.2.3具有親和力態(tài)度親切、真誠(chéng)，能通過(guò)眼神、表情、手勢(shì)等態(tài)勢(shì)語(yǔ)言與不同類型觀眾溝通。4.1.2.4語(yǔ)言駕馭能力具備語(yǔ)言的組織能力，表達(dá)邏輯嚴(yán)密，條理清晰，詳略得當(dāng)，用詞準(zhǔn)確。4.1.2.5氣氛調(diào)動(dòng)能力具備感染力，情感真實(shí)自然，符合講解內(nèi)容基調(diào)。對(duì)講解內(nèi)容合理的節(jié)奏推進(jìn)準(zhǔn)確得體。4.1.3儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范具體要求如下：a)講解員上崗時(shí)著裝整潔、得體；有著裝要求的場(chǎng)館，根據(jù)場(chǎng)館的要求穿著工作服或指定服裝，掛胸牌。b)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，上崗前不食使口腔產(chǎn)生異味的食物，不使用氣味濃烈的香水。c)上崗前飾物佩戴及發(fā)型，以文博場(chǎng)館要求為準(zhǔn)；不染彩發(fā)，女講解員飾淡妝，男講解員不留長(zhǎng)d)講解過(guò)程中精神飽滿，精力集中。e)指示動(dòng)作應(yīng)簡(jiǎn)潔明確，引導(dǎo)觀眾時(shí)應(yīng)走在觀眾前方1～1.5米處。f)講解過(guò)程中要始終面對(duì)觀眾，堅(jiān)持微笑服務(wù)。4.2講解員招募如有必要，可實(shí)行講解員公選制度，根據(jù)文博場(chǎng)館的特點(diǎn)和具體要求，制定公選方案。4.3文博場(chǎng)館講解員的服務(wù)準(zhǔn)備4.3.1接待前的準(zhǔn)備接待前準(zhǔn)備的實(shí)施細(xì)則如下：a)接待觀眾前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待觀眾的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉觀眾的總體情況，如停留時(shí)間、參觀安排等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性。b)對(duì)于臨時(shí)接待的觀眾，講解員同樣也應(yīng)注意了解觀眾的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括觀眾的來(lái)源、年齡、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、參觀安排等，以便使自己的講解更能符合觀眾的需要。c)為進(jìn)一步發(fā)揮好文博場(chǎng)館的社會(huì)教育功能、宣傳好文博場(chǎng)館的文化內(nèi)涵，應(yīng)按照?qǐng)鲳^實(shí)際情況，安排講解員排班候講，確保在崗講解員人數(shù)充足，為觀眾提供貼心的人性化服務(wù)。3DB4109/T051—2023d)按預(yù)約講解時(shí)間，提前到場(chǎng)等候。e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。f)講解設(shè)備準(zhǔn)備包括講解器、激光筆、手表等確保電量充足無(wú)損壞。4.3.2講解語(yǔ)種場(chǎng)館講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語(yǔ)言；有條件的場(chǎng)館，宜根據(jù)觀眾情況提供多語(yǔ)種的講解服務(wù)。4.4講解服務(wù)管理4.4.1建立規(guī)章制度制定適合文博場(chǎng)館業(yè)務(wù)需求的講解服務(wù)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；規(guī)章制度包括講解員的培訓(xùn)制度、考核制度、選派制度、上崗紀(jì)律等。4.4.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)講解員培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、以活動(dòng)促訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、禮儀規(guī)范、普通話水平、語(yǔ)言藝術(shù)、講解技巧等方面。4.4.3業(yè)務(wù)考核4.4.3.1崗前考核講解員上崗前對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、綜合素質(zhì)的考核，考核合格者才能持證上崗。4.4.3.2平時(shí)考核根據(jù)實(shí)地講解水平、講解詞撰寫(xiě)質(zhì)量、講解工作量、服務(wù)態(tài)度，考勤情況等方面進(jìn)行評(píng)審。4.4.3.3年度考核在年末或次年初進(jìn)行。根據(jù)講解員平時(shí)考核成績(jī)，進(jìn)行綜合評(píng)審，在此基礎(chǔ)上確定講解員年度評(píng)優(yōu),考核結(jié)果設(shè)優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。4.4.3.4激勵(lì)機(jī)制建立配套激勵(lì)機(jī)制，將考核成績(jī)與績(jī)效工資、講解員資質(zhì)劃分和定級(jí)、職稱評(píng)定實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。5講解服務(wù)要求5.1講解詞撰寫(xiě)要求5.1.1根據(jù)不同的受眾人群，編寫(xiě)不同的講解詞5.1.2講解詞屬說(shuō)明文范疇，層次清楚，段落分明。5.1.3講解詞要體現(xiàn)思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、藝術(shù)性和針對(duì)性。5.1.4講解詞的語(yǔ)言要求通俗流暢、準(zhǔn)確鮮明、生動(dòng)感人。5.1.5講解詞應(yīng)交由與講解內(nèi)容相關(guān)的專家進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可使用。5.2講解內(nèi)容的選取原則5.2.1講解內(nèi)容應(yīng)以準(zhǔn)確性、真實(shí)性和科學(xué)性為原則。5.2.2文物的來(lái)源要準(zhǔn)確，不得隨意編造。4DB4109/T051—20235.2.3講解內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，避免同音異義字造成的歧義。5.2.4引用歷史文獻(xiàn)時(shí)應(yīng)尊重原文本義，并以通俗易懂的語(yǔ)言予于解釋。5.2.5涉及歷史人物或事件的內(nèi)容，應(yīng)充分尊重歷史史實(shí)；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理，應(yīng)以科學(xué)事實(shí)為原則。5.2.6博物館應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)專家對(duì)講解詞的主體內(nèi)容進(jìn)行審定。5.3講解方式基本要求講解方式要因人施教采用引導(dǎo)敘述、課堂教學(xué)、總介紹、討論式、邊講邊操作等。對(duì)展覽的講解，遵循主題鮮明、脈絡(luò)清晰，史物結(jié)合、言之有據(jù)，對(duì)象明確、程度適宜，簡(jiǎn)明扼要、生動(dòng)有趣的原則。對(duì)展品的講解，把握歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科技價(jià)值、審美價(jià)值、時(shí)代價(jià)值。5.4特殊觀眾講解要求5.4.1為學(xué)生講解，與學(xué)校教學(xué)目標(biāo)相結(jié)合。5.4.2為殘障人士講解，采取其能接受的方式進(jìn)行。5.4.3為外籍人士講解，視講解對(duì)象，合理調(diào)整講解內(nèi)容，遵守涉外的相關(guān)規(guī)定，回避敏感話題。5.4.4為宗教人士講解，注意回避宗教敏感話題。6文博場(chǎng)館志愿講解服務(wù)6.1志愿講解服務(wù)定義志愿者講解服務(wù)是博物館志愿者服務(wù)工作的一部分，是指在不求物質(zhì)報(bào)酬的情況下，志愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間及精力為博物館觀眾提供講解服務(wù)的人員。6.2志愿講解員基本要求為觀眾提供免費(fèi)講解服務(wù)，咨詢引導(dǎo)服務(wù)，社教活動(dòng)輔助。要求語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、熟悉歷史文化、儀表大方得體。6.3志愿講解員招募6.3.1招募遵紀(jì)守法，身心健康，熱心公益，具有奉獻(xiàn)精神，熱愛(ài)文博事業(yè)，具有良好文化素養(yǎng)，口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力。6.3.2具備一定的歷史文化知識(shí)的人員（未成年人須經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意），有歷史、文物、考古、美術(shù)、外語(yǔ)(口語(yǔ))等專長(zhǎng)者，在職教師及退休人員優(yōu)先錄用。6.4志愿講解員培訓(xùn)6.4.1通過(guò)面試的志愿者為實(shí)習(xí)志愿者，應(yīng)進(jìn)行為期一個(gè)月的基礎(chǔ)培訓(xùn)。6.4.2社會(huì)教育部對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行資格審核，并組織專家對(duì)通過(guò)審核的人員進(jìn)行面試。6.4.3培訓(xùn)采用群體培訓(xùn)、小組培訓(xùn)或一對(duì)一培訓(xùn)等?？蓞⒄漳挲g、職業(yè)等分組培訓(xùn)，培訓(xùn)后期針對(duì)個(gè)人的加強(qiáng)培訓(xùn)可采用一對(duì)一培訓(xùn)形式，加強(qiáng)志愿者講解紀(jì)律培訓(xùn)。6.4.4培訓(xùn)課程為講解詞背誦、講解，普通話發(fā)音、形體訓(xùn)練、講解禮儀等。6.5志愿講解員服務(wù)要求志愿者講解服務(wù)要求參照4.1.1，4.1.2，4.1.3。DB4109/T051—20236.6志愿講解員服務(wù)考核服務(wù)周期結(jié)束后，可對(duì)志愿者進(jìn)行總結(jié)和考核，對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，頒發(fā)志愿者服務(wù)證書(shū)及文博場(chǎng)館紀(jì)念品，以肯定志愿者服務(wù)精神，激勵(lì)志愿者服務(wù)熱情。7文博場(chǎng)館電子講解服務(wù)7.1文博場(chǎng)館電子講解服務(wù)的設(shè)備與功能7.1.1適宜團(tuán)隊(duì)使用的無(wú)干擾無(wú)線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語(yǔ)音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解。7.1.2適應(yīng)于零散觀眾的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無(wú)線自行播放式、無(wú)線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽(tīng)為7.1.3適應(yīng)于零散觀眾的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜配有場(chǎng)館導(dǎo)覽圖，并適合在室外查看。7.1.4適應(yīng)于零散觀眾的自助掃碼講解系統(tǒng)，宜在公眾號(hào)上配有場(chǎng)館導(dǎo)覽圖，并適合在室外查看。7.2預(yù)錄式語(yǔ)音講解要求7.2.1預(yù)錄語(yǔ)種要求應(yīng)提供中英等多語(yǔ)種，內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)。7.2.2預(yù)錄內(nèi)容要求預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以觀眾參觀線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述；預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫(xiě)，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易?。；預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。7.2.3預(yù)錄翻譯要求外語(yǔ)翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，做到翻譯內(nèi)容準(zhǔn)確、語(yǔ)言通順、文字優(yōu)美，以讓外國(guó)觀眾真正了解場(chǎng)館所要傳達(dá)給觀眾的內(nèi)容。；除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取專業(yè)人士參與外語(yǔ)翻譯或校訂；外語(yǔ)翻譯應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。7.2.4預(yù)錄配音要求做到口齒清晰、說(shuō)話連貫、音量平穩(wěn)。預(yù)錄配音語(yǔ)速不宜過(guò)快，便于觀眾邊走邊聽(tīng)。預(yù)錄配音亦應(yīng)與文博場(chǎng)館地理環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。7.2.5預(yù)錄內(nèi)容的更新和保存預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，文博場(chǎng)館的語(yǔ)音講解系統(tǒng)以配有專門(mén)的語(yǔ)音寫(xiě)入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；文博場(chǎng)館對(duì)語(yǔ)錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。8文博場(chǎng)館講解活動(dòng)的組織與管理8.1文博場(chǎng)館講解活動(dòng)的組織6DB4109/T051—20238.1.1統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排文博場(chǎng)館的管理部門(mén)應(yīng)對(duì)講解工作做好積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；在講解語(yǔ)言的選擇上，應(yīng)根據(jù)觀眾來(lái)源妥善安排。8.1.2對(duì)觀眾服務(wù)的一致性基于對(duì)觀眾服務(wù)的一致性，場(chǎng)館的各個(gè)分支管理部門(mén)（包括文物保護(hù)、陳展、宣傳、業(yè)務(wù)研究、票務(wù)、安全保衛(wèi)等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門(mén)的應(yīng)有工作內(nèi)容。8.1.3講解活動(dòng)的安全保障講解活動(dòng)的安全是場(chǎng)館整體安全的一部分，文博場(chǎng)館的安全、醫(yī)療、文保等部門(mén)在建立場(chǎng)館觀眾安全保障體系的同時(shí)，應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。8.1.4關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求講解人員是場(chǎng)館直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，文博場(chǎng)館的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)場(chǎng)館講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。8.2文博場(chǎng)館講解服務(wù)的管理系統(tǒng)8.2.1文博場(chǎng)館管理系統(tǒng)的完善具有一定規(guī)模的場(chǎng)館，應(yīng)建立起與場(chǎng)館規(guī)模相適應(yīng)的場(chǎng)館講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門(mén)（或小組）。8.2.2文博場(chǎng)館講解管理體系工作安排應(yīng)根據(jù)本文博場(chǎng)館已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)?。┑奈牟﹫?chǎng)館質(zhì)量等級(jí)，完善相應(yīng)條件，建立本文博場(chǎng)館的參觀講解制度。不斷完善文博場(chǎng)館講解人員的配置,建立文博場(chǎng)館講解內(nèi)容不斷優(yōu)化的工作體系。做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）,在文博場(chǎng)館最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所,購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料,統(tǒng)籌文博場(chǎng)館的講解管理部門(mén)的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效考評(píng)。8.2.3文博場(chǎng)館講解管理部門(mén)職責(zé)接受觀眾的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解,做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào),幫助講解人員做好有關(guān)物品的準(zhǔn)備,管理好講解的有關(guān)器材、資料和檔案,協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。8.3文博場(chǎng)館講解的績(jī)效考評(píng)8.3.1考評(píng)安排具有一定規(guī)模的文博場(chǎng)館，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效考評(píng)。8.3.2評(píng)