國家開放大學(xué)《酒店管理概論》形考任務(wù)1-4參考答案

國家開放大學(xué)《酒店管理概論》形考任務(wù)1-4參考答案《酒店管理概論》是國家開放大學(xué)面向旅游管理專業(yè)（?？疲┖途频旯芾砼c數(shù)字化運營專業(yè)（專科）開設(shè)的一門專業(yè)必修課程。本課程3學(xué)分，54學(xué)時，開設(shè)一學(xué)期。課程代碼：00000形考任務(wù)11.簡述酒店產(chǎn)品的含義、構(gòu)成及特點。答：（1）酒店產(chǎn)品的含義酒店產(chǎn)品是指酒店為滿足客人需求而提供的服務(wù)和設(shè)施的總稱。它不僅包括客房及相關(guān)設(shè)施，還包括餐飲、會議、娛樂等一系列服務(wù)內(nèi)容。酒店產(chǎn)品的含義既涵蓋了物質(zhì)層面，也包括了服務(wù)層面，是酒店經(jīng)營的核心。（2）酒店產(chǎn)品的構(gòu)成酒店產(chǎn)品主要由以下幾個方面構(gòu)成：①客房設(shè)施?？头吭O(shè)施是酒店產(chǎn)品中最基本的組成部分，包括客房的布局、裝修、家具、床上用品等。客房的舒適度和設(shè)施完善程度直接影響著客人的入住體驗。②餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)包括酒店內(nèi)的各類餐廳、咖啡廳以及客房送餐服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)不僅能夠滿足客人的口腹之欲，還是提升酒店整體形象和吸引力的重要因素。③會議及宴會設(shè)施。會議及宴會設(shè)施是吸引商務(wù)客人的重要因素，包括會議室、宴會廳、音響設(shè)備等。完善的會議設(shè)施能夠滿足各類商務(wù)活動的需求，為客人提供便利。④娛樂設(shè)施。娛樂設(shè)施如健身房、游泳池、SPA中心等不僅能夠滿足客人的休閑娛樂需求，還是吸引度假客人的重要因素。豐富多樣的娛樂設(shè)施能夠增加客人的停留時間和消費意愿。（3）酒店產(chǎn)品的特點。①高度的服務(wù)性。酒店產(chǎn)品具有明顯的服務(wù)性特點，服務(wù)質(zhì)量直接影響著客人的滿意度和忠誠度。因此，酒店需要注重提升服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足客人不斷變化的需求。②強調(diào)個性化。隨著消費者需求的多樣化，酒店產(chǎn)品越來越注重個性化服務(wù)。通過了解客人的需求和喜好，提供定制化的服務(wù)，能夠增強客人的滿意度和粘性。③追求舒適體驗。舒適體驗是酒店產(chǎn)品的核心競爭力之一。無論是客房設(shè)施還是餐飲服務(wù)，都需要追求舒適和品質(zhì)，為客人營造賓至如歸的感覺。④不斷創(chuàng)新。酒店產(chǎn)品需要不斷創(chuàng)新，適應(yīng)市場和客人需求的變化。通過引入新的服務(wù)和設(shè)施，提升酒店的競爭力和吸引力，保持行業(yè)的領(lǐng)先地位。2.簡述酒店管理的內(nèi)涵及其主要內(nèi)容。答：（1）酒店管理的內(nèi)涵。酒店管理是指通過對酒店業(yè)務(wù)的規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的過程。其內(nèi)涵包括以下幾個方面：（2）主要內(nèi)容。①客房管理?？头抗芾硎蔷频旯芾淼暮诵膬?nèi)容之一，主要包括房間預(yù)訂、客房清潔、客房維護和客房分配等環(huán)節(jié)。通過科學(xué)合理地管理客房資源，確保客人的住宿體驗，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。②餐飲管理。餐飲管理涉及到酒店餐飲業(yè)務(wù)的規(guī)劃、營銷、供應(yīng)鏈管理以及餐飲服務(wù)等方面。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)不僅可以為客人提供美食體驗，也是酒店盈利的重要來源之一。③營銷與銷售管理。營銷與銷售管理是酒店吸引客戶和提高入住率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括市場調(diào)研、價格策略制定、銷售渠道管理等。通過有效的營銷與銷售策略，吸引更多客戶并提升酒店的知名度和美譽度。④客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理旨在建立和維護酒店與客戶之間的長期關(guān)系，提升客戶忠誠度和滿意度。包括客戶投訴處理、客戶反饋收集、客戶關(guān)懷等方面，通過積極有效地管理客戶關(guān)系，促進酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。⑤財務(wù)與成本管理。財務(wù)與成本管理是酒店運營的重要保障，涉及到預(yù)算編制、成本控制、財務(wù)分析等方面。通過科學(xué)合理地管理財務(wù)和成本，保障酒店經(jīng)營的穩(wěn)健性和盈利能力。3.簡述酒店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)和技能。答：?（1）職業(yè)精神?：酒店管理者應(yīng)對本職工作充滿激情和信心，以身作則，嚴(yán)于律己，通過良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng)來影響下屬，成為他們的榜樣。（2）?管理意識?：管理者需要具備先進的管理意識，包括科學(xué)的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段。管理活動需要明確制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保公平公正。（3）?業(yè)務(wù)技能?：酒店管理者應(yīng)具備過硬的業(yè)務(wù)技能，不僅能夠管理下屬，還能在必要時親自參與實際工作，如客房管理人員在高峰期參與做房工作。（4）?情感管理?：管理者應(yīng)動之以情，理解并尊重下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系，換位思考，改善相互之間的關(guān)系，確保下屬配合管理。（5）?注重細(xì)節(jié)?：酒店管理涉及許多細(xì)節(jié)工作，管理者需要關(guān)注每個細(xì)節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)都得到妥善處理。（6）?培訓(xùn)能力?：管理者也是培訓(xùn)師，需要具備良好的培訓(xùn)能力，對新員工和在崗員工進行培訓(xùn)。（7）?技術(shù)技能?：包括酒店管理和服務(wù)的相關(guān)專業(yè)知識，如酒店管理與戰(zhàn)略、品牌管理與營銷創(chuàng)新等。（8）?觀念技巧?：管理者需要具備抽象思考能力和管理理論水平，能夠解決實際問題。（9）?人文技巧?：良好的人際關(guān)系處理能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級、了解下屬活動、激勵下屬積極性，對外與相關(guān)組織和人員進行協(xié)調(diào)。（10）?制定計劃?：能夠制定清晰有效的工作計劃，包括長期戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷策劃、人員招聘計劃等。（11）?決策能力?：在計劃與執(zhí)行過程中，管理者需要不斷進行決策，確保決策的正確性，處理時間和資源限制、信息不足等問題。4.簡述前廳部是酒店的“中樞神經(jīng)”的主要原因。答：因為前廳部是客人形成第一印象和最后印象的地方，它是賓客與酒店各部門的管理者溝通與聯(lián)系的紐帶和橋梁，它也是酒店對內(nèi)對外信息集聚的處理中心，賓客在酒店內(nèi)一切的消費和活動狀況及對酒店滿意程度都將在前廳反映出來。5.簡述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。答：（1）綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標(biāo)。當(dāng)人類意識到環(huán)境破壞構(gòu)成的嚴(yán)重威脅時，全球環(huán)保的呼聲漸走漸高，酒店的環(huán)保和低碳行動也成為必然趨勢。（2）以人為本的管理理念更加深入人心。酒店業(yè)必須擁有屬于自己企業(yè)的專業(yè)型人才，并且將員工視為其發(fā)展的主體.要相信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。（3）酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展。社會經(jīng)濟發(fā)展和社會文化的多元化趨勢，推動了酒店業(yè)向特色化方向的轉(zhuǎn)變。（4）個性化服務(wù)特征更加顯著。酒店業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展，就必須具有獨特的產(chǎn)品特色和極具個性化的服務(wù)。（5）文化是現(xiàn)代酒店的核心競爭力。無論是縱觀歷史，還是橫向比較，都可看出環(huán)境文化、制度文化和產(chǎn)品文化等仍然是酒店業(yè)發(fā)展的核心競爭力，并在酒店的建設(shè)發(fā)展中具有導(dǎo)向、凝聚、激勵和輻射的功能。（6）智能化引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展和變革?，F(xiàn)代社會已進入信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的時代。酒店智能化主要表現(xiàn)在酒店管理智能化、對客服務(wù)智能化、酒店市場營銷智能化、對外聯(lián)系智能化等。形考任務(wù)2題型說明：簡答題3道，每題20分，共60分；案例分析題1道，每題40分，共40分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。一、簡答題1.簡述廚房菜品質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)。答：菜品質(zhì)量的控制有三個重要環(huán)節(jié):即原料質(zhì)量控制、加工烹飪的質(zhì)量控制和成品、半面品加工和放置的質(zhì)量控制。2.簡述酒店設(shè)備管理的“三好”“四會”“五紀(jì)律”。答：“三好”即管好、用好、維護好?！八臅奔磿褂?、會維護、會檢查、會排除一般故障?！拔寮o(jì)律”包括:（1）實行定人定機、憑證操作制度，嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程。（2）經(jīng)常保持設(shè)備的清潔，按規(guī)定加油潤滑，做到?jīng)]有完成潤滑工作不開機，沒完成清潔工作不下班。（3）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好交接班記錄。（4）管理好工具、附件，不能遺失及順壞。（5）不準(zhǔn)在設(shè)備運行時離開崗位，發(fā)現(xiàn)異常的聲音和故障應(yīng)及時停車檢查，不能處理的，要及時通知維修工人檢修。3.簡述酒店存在的安全問題。答：（1）酒店內(nèi)的犯罪行為；（2）消防、食品安全問題；（3）操作安全；（4）名譽糾紛；（5）消費糾紛；（6）酒店設(shè)備安全；（7）其他安全問題。二、案例分析題4.生氣的山本先生日本賓客山本興沖沖地乘酒店的3號電梯回房，同往常一樣，他按了30層的按鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，意外發(fā)生了，電梯停在15樓不動了。山本一愣，他再按30層的按鍵，沒有反應(yīng)，山本被“關(guān)”在電梯里面了。無奈，他只得按警鈴求助。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本著急了，再按警鈴，仍就沒有得到任何回復(fù)。無助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感陣陣襲來，繼而轉(zhuǎn)化為憤怒。大概又過了10分鐘，電梯動一下，門在15樓打開了，山本走了出來。山本心中十分不滿，被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到酒店的任何解釋和安慰，出了電梯又無人接應(yīng)，他憤然乘電梯到1樓，直奔大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理首先向他表示歉意，請他在大堂吧喝杯飲料，并聯(lián)系客房部和工程部經(jīng)理了解情況。其實，電梯故障發(fā)生后，酒店很快開展搶修措施，一刻也沒有懈怠。電梯值班工人小柏得知賓客被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作，小柏趕緊將電梯“自動控制”換到“手動控制”，自己趕到15樓。拉開外門一看，電梯被卡在15層和16層之間，門仍無法打開。為了讓賓客盡早出來，小柏帶上工具爬到電梯轎廂頂上，手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開。從發(fā)生故障到賓客走出電梯共23分鐘，對于維修工人而言，是竭盡全力排除故障的最短時間，但對于賓客是漫長而難熬的等待時間。問題1：從設(shè)備管理的角度來說，酒店應(yīng)采取哪些措施才能避免上述情況發(fā)生？答：（1）預(yù)防性維護計劃①酒店應(yīng)建立完善的電梯設(shè)備預(yù)防性維護計劃。定期（例如每月或每季度）對電梯的關(guān)鍵部件如控制閘、電機、轎廂軌道、安全裝置等進行全面檢查和維護，提前發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致故障的潛在問題，如部件老化、磨損等情況，并及時更換或修復(fù)有問題的部件。②安排專業(yè)的電梯維護人員按照維護手冊進行標(biāo)準(zhǔn)化的操作，記錄每次維護的詳細(xì)情況，包括維護日期、維護內(nèi)容、更換的部件等信息，以便跟蹤電梯的維護歷史和健康狀況。（2）實時監(jiān)控系統(tǒng)①安裝先進的電梯實時監(jiān)控系統(tǒng)，能夠?qū)崟r監(jiān)測電梯的運行狀態(tài)，包括電梯的位置、速度、門的開關(guān)狀態(tài)、各部件的工作參數(shù)等。一旦出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)，如電梯速度突然變化、控制信號異常等情況，系統(tǒng)能夠立即發(fā)出警報，通知維修人員及時處理。②監(jiān)控系統(tǒng)可以與酒店的總控室相連，確保有專人能夠隨時關(guān)注電梯的運行情況，在電梯出現(xiàn)故障的第一時間采取應(yīng)對措施。（3）應(yīng)急演練與培訓(xùn)①定期組織酒店員工進行電梯事故應(yīng)急演練，包括前臺、客房部、工程部等相關(guān)部門。演練內(nèi)容涵蓋如何應(yīng)對賓客被困電梯的情況，如如何與被困賓客溝通、如何引導(dǎo)維修人員快速到達現(xiàn)場、如何在救援過程中確保賓客安全等。②對維修人員進行專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的維修技能和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括新型電梯設(shè)備的技術(shù)知識、復(fù)雜故障的排除方法、手動操作電梯的安全規(guī)范等，確保維修人員在面對各種電梯故障時能夠迅速、有效地開展搶修工作。（3）備件管理①建立完善的電梯備件庫存管理系統(tǒng)，確保常用的電梯備件充足，如控制閘的零部件、電機配件、安全繩索等。同時，要定期盤點備件庫存，及時補充短缺的備件，避免因缺少關(guān)鍵備件而延誤維修時間。②與電梯設(shè)備供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，確保在需要緊急采購特殊備件時能夠快速獲取，縮短維修等待時間。問題2：分別從賓客和維修工的角度，回放一下案例中這“23分鐘”里發(fā)生的情景，如何換位思考去理解對方？答：（1）賓客角度最初，像往常一樣乘坐電梯回房，當(dāng)電梯停在15樓不動時，一開始只是有些驚訝，本能地再次按樓層按鍵，發(fā)現(xiàn)沒有反應(yīng)后開始緊張。隨著時間一分一秒地過去，10分鐘、20分鐘，被困在電梯里的不安情緒越來越強烈，疲勞和饑餓感也隨之而來，心里越發(fā)憤怒。終于電梯門打開，滿心期待能得到酒店的解釋和安慰，卻發(fā)現(xiàn)無人接應(yīng)，這種被忽視的感覺讓憤怒升級，于是毫不猶豫地直奔大堂經(jīng)理處投訴，覺得自己作為客人沒有得到應(yīng)有的服務(wù)和關(guān)懷，這23分鐘是一段充滿焦慮、無助和憤怒的漫長等待。（2）維修工角度剛端起飯碗準(zhǔn)備吃飯，一得知賓客被困電梯，立刻放下碗筷沖向樓頂電梯機房。發(fā)現(xiàn)電梯控制閘失靈后，迅速將電梯控制模式轉(zhuǎn)換，然后趕到15樓?？吹诫娞菘ㄔ趦蓪又g，門也打不開，心里很著急，一心想著盡快把客人救出來。在復(fù)雜的情況下，帶著工具爬到電梯轎廂頂上，小心翼翼地手動操作，爭分奪秒地排除故障，每一分鐘都在全神貫注地努力讓電梯恢復(fù)正常，這23分鐘是一場緊張、忙碌的搶修戰(zhàn)斗，每一秒都在為賓客的安全和電梯的恢復(fù)運行而拼搏。（3）換位思考理解從賓客的角度去理解維修工，賓客被困在狹小的電梯空間里，會感覺時間過得很慢，產(chǎn)生焦慮情緒是正常的。但應(yīng)該明白維修工在得知情況后是立刻放下手頭的事情趕來搶修，并且在搶修過程中面臨很多技術(shù)難題和風(fēng)險，他們也是在盡最大的努力盡快解決問題。從維修工的角度去理解賓客，雖然自己在全力搶修，但賓客被困在電梯里，身體和心理都承受著很大的壓力。他們的憤怒和不滿主要是因為被困時的無助以及沒有得到及時的安撫，作為維修人員，在后續(xù)的工作中可以與酒店其他部門更好地配合，比如及時將搶修進度告知前臺或客房部，讓他們安撫賓客情緒。形考任務(wù)3題型說明：簡答題3道，每題20分，共60分；案例分析題1道，每題40分，共40分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。一、簡答題1.簡述酒店市場細(xì)分的程序。答：酒店市場細(xì)分的程序：第一步，選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。第二步，列舉潛在賓客的基本需求。第三步，了解不同潛在賓客的不同需求。第四步，抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。第五步，根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。第六步，進一步分析每一個細(xì)分市場需求與購買行為的特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細(xì)分出來的市場進行合并，或做進一步的細(xì)分。第七步，估計每一個細(xì)分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計每一個細(xì)分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。2.簡述員工招聘的程序一般步驟。答：（1）制訂招聘計劃；（2）確定招募途徑；（3）通過求職申請書篩選應(yīng)聘者；（4）核查應(yīng)聘者個人資料；（5）初次面談；（6）測試；（7）任用面談；（8）體檢；（9）審查批準(zhǔn)；（10）錄用報到。3.簡述酒店資金籌集的渠道與方式。答：（1）權(quán)益籌資。吸收直接投資；普通股籌資；留存收益籌資。（2）負(fù)債籌資。債券籌資；長期借款籌資；融資租賃籌資；短期借款籌資；商業(yè)信用籌資；短期融資券籌資。二、案例分析題4.希爾頓調(diào)查女性員工的職業(yè)發(fā)展訴求2015年2月，希爾頓全球控股有限公司（HiltonWorldwideHoldingsInc.）大中華及蒙古區(qū)女性領(lǐng)導(dǎo)力委員會邀請了獨立第三方機構(gòu)歐第顧問管理公司（Shibisset＆Associates），面向中國區(qū)54家酒店的女性員工進行調(diào)查，共有5700位受訪者完成了此項調(diào)查?！罢{(diào)研的目的是更好地了解女性員工，主要是了解為什么會出現(xiàn)從總監(jiān)到總經(jīng)理級別人才的流失，現(xiàn)在我們還沒有做什么，我們可以做哪些具體措施去除這些擋在女性走向高管的大石頭，讓她們的道路更順暢一些，包括經(jīng)理轉(zhuǎn)崗和在各地區(qū)的流動、保持生活和工作的平衡、彈性的工作時間等?！毕栴D全球亞太區(qū)總裁馬霆銳（MartinRinck）表示。以下是此次調(diào)查所得的主要結(jié)果：64%的受訪者表示：對管理層而言，公平相待是影響其職業(yè)發(fā)展的重要因素。60%的受訪者表示：為員工提供專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃對實現(xiàn)其職業(yè)理想至關(guān)重要。50%的受訪者表示：公司提供晉升及轉(zhuǎn)崗的支持體系非常重要。在了解到女性員工對培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展相關(guān)需求后，希爾頓開展了一系列活動為員工提供學(xué)習(xí)機會及制訂有效職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)技巧。從全球而言，希爾頓針對管理層級別的女性員工，開發(fā)了希爾頓全球管理委員會女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目，為女性人才提供并組織與公司高管溝通的機會，獲得高管們的言傳身教。問題1：希爾頓全球控股有限公司在女性員工的職業(yè)生涯管理方面有什么特點？答：職業(yè)生涯管理是指企業(yè)為了更好實現(xiàn)員工的職業(yè)理想和職業(yè)追求，尋求組織利益和個人職業(yè)成功最大限度一致化，而對員工的職業(yè)歷程和職業(yè)發(fā)展所進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理活動。從案例中來看，希爾頓全球控股有限公司在女性員工的職業(yè)生涯管理的特點主要體現(xiàn)為：第一，通過調(diào)查，明確女性職業(yè)生涯發(fā)展的困難：第二，開展了一系列活動為員工提供學(xué)習(xí)機會及制訂有效職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)技巧：第三，開發(fā)了希爾頓全球管理委員會女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目，為女性人才提供并組織與公司高管溝通的機會。問題2：案例中的調(diào)查結(jié)果反映了希爾頓全球控股有限公司女性員工在酒店業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)展中面臨哪些問題？答：從案例調(diào)查的結(jié)果來看，女性員工在酒店業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)展中存在的問題體現(xiàn)為以下幾個方面：第一，女性比男性管理層，獲得的晉升機會較少。第二，以前希爾頓全球控股有限公司，對女性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃重視不夠：第三，希爾頓全球控股有限公司提供的晉升及轉(zhuǎn)崗支持體系不健全。形考任務(wù)4題型說明：簡答題3道，每題20分，共60分；案例分析題1道，每題40分，共40分。本次任務(wù)成績占形成性考核成績的25%。一、簡答題1.簡述酒店信息的特征。答：酒店信息僅是信息的一種，既有一般信息的特征，又有其本身的特征。（1）目的性：信息對于酒店經(jīng)營管理活動而言，必定具有某種用途，它能明確反應(yīng)酒店經(jīng)營管理的效率和效果。（2）真實性：酒店信息必須真實、客觀、準(zhǔn)確地反映酒店經(jīng)濟活動過程中的本質(zhì)特征和變化情況。（3）系統(tǒng)性：酒店的日常業(yè)務(wù)活動及信息交流在相對固定的服務(wù)對象、業(yè)務(wù)種類及操作程序的框架之下，很自然的形成了一種條理化、系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。（4）時效性：信息具有一定的時效性，酒店信息的時效性較為顯著。（5）連續(xù)性：酒店對客服務(wù)周而復(fù)始，連續(xù)不斷，這就決定了酒店信息也具有明顯的連續(xù)性。（6）廣泛性：酒店信息涉及酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)，酒店各部門甚至各個環(huán)節(jié)都有其相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息。2.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的特點。答：酒店服務(wù)質(zhì)量的特點（1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性：酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于酒店服務(wù)的全過程。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性：賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價帶有很強的個人主觀性，這是因為評價是在賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性：酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間。（4）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性：賓客從進入酒店到離開酒店的過程中，賓客得到是酒店各部門員工提供的一次又一次具體的服務(wù)活動，但這些具體的服務(wù)活動不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性：酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。3.簡述酒店全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。答：酒店全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容（1）全方位的管理。酒店服務(wù)質(zhì)量不僅包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，還包括無形產(chǎn)品質(zhì)量，既有前臺服務(wù)質(zhì)量，又有后臺工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理就是針對酒店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點，對所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進行管理，而不是只關(guān)注局部的質(zhì)量管理。（2）全過程的管理。酒店服務(wù)質(zhì)量是以服務(wù)效果為最終評價的，影響服務(wù)質(zhì)量的因素是全方位的，既有服務(wù)前的組織準(zhǔn)備，又有服務(wù)中的對客服務(wù)，還有服務(wù)后的善后處理。（3）全員參與的管理。酒店中每位員工及其工作都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是前臺人員努力的結(jié)果，同時也需要后臺員工的配合。（4）全方法性的管理。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富且影響質(zhì)量的因素復(fù)雜，既有人的因素，又有物的因素；既有客觀因素，又有社會、心理因素；既有內(nèi)部因素，又有外部因素。二、案例分析題4.床頭懸掛畫框有安全隱患張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔(dān)心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)