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文檔簡介
《前廳與客房管理》電子教案
第一章前廳部概述
一、教學目標
(-)知識要求:通過本章學習,掌握六項基本知識:
1.前廳部的地位、前廳部的任務。
2.前廳部的業(yè)務特點、前廳部的管理要求。
3.前廳部組織機構模式、前廳部主要機構(部門)的職能。
4.前廳部管理者的崗位職責及素質要求。
5.前廳環(huán)境布局及裝飾美化設計、前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制。
6.前廳部經營管理的發(fā)展趨勢。
(二)技能要求:通過本章學習,掌握五項管理技能:
1.根據酒店前廳部的等級規(guī)模和市場環(huán)境設計前廳部的主要任務。
2.針對酒店實際,能夠提出前廳部管理的基本要求。
3.在調查研究的基礎上,能夠為大、中、小型酒店前廳部設計出科學的組織機構或對其企
業(yè)現(xiàn)有組織機構的不足提出改進意見。
4.能夠為大型酒店前廳部進行崗位設置并進行相應的工作描述。
5.通過調查,能夠發(fā)現(xiàn)酒店前廳部環(huán)境設計的問題,并提出相應的整改意見。
二、教學方法
講授、案例、討論、見習。
三、教學重點與難點
前廳部的地位與任務;前廳部的業(yè)務特點與管理要求。
前廳環(huán)境的設計與控制:前廳部經營管理發(fā)展趨勢。
四、教學時數
4學時
五、主要教學內容
第一節(jié)前廳部的地位與任務
前廳又稱大廳、大堂,是指進入酒店大門后到酒店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)間之前的供
賓客自由活動的公共區(qū)域。前廳是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結賬的地方,是客人
進店后首先接觸到的公共場所。
前廳部(FrontOffice)也稱客務部,是酒店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調各部門
的對客服務,并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門。
一、前廳部在酒店中的地位
(一)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心
前廳部是一個綜合性服務部門,服務項目多、服務時間長,酒店的任何一位客人,從抵店
前的預訂到入住,直至離店結賬,都需要前廳部提供服務,前廳是客人與酒店聯(lián)系的紐帶。前
廳部通過客房商品的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。同時,前廳部還要及時地將客源、
客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協(xié)調整個酒店的對客服務工作,以確保
服務工作的效率和質量。所以,前廳部通常被視為酒店的“神經中樞”,是整個酒店承上啟下、
聯(lián)系內外、疏通左右的樞紐,是向客人提供服務的中心。
(二)前廳部是酒店形象的代表
酒店形象對現(xiàn)代酒店的生存和發(fā)展有著重要的影響。一個好的形象是酒店的巨大的精神財
富。酒店前廳部的主要服務機構通常都設在客人來往最為頻繁的大堂。任何客人一進店,就會
對大堂的環(huán)境藝術、裝飾布置、設備設施和前廳部員工的儀容儀表、服務質量、工作效率等產
生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對酒店的認知中會產生非常重要的作用,它產生
于瞬間,但卻會長時間保留在人們的記憶表象中??腿巳胱∑跐M離店時,也要經由大堂,前廳
員工在為客人辦理結算手續(xù)、送別客人時的工作表現(xiàn),會給客人留下“最后印象”,優(yōu)質的服務
將使客人對酒店產生依戀之情??腿嗽诰频暾麄€居住期間,前廳要提供各種有關服務,客人遇
到困難要找前廳尋找?guī)椭?,客人感到不滿時也要找前廳投訴。在客人的心目中,前廳就是酒店。
而且,在大堂匯集的大量人流中,除住店客人外,還有許多前來就餐、開會、參觀游覽、會客
交談、檢查指導等各種客人。他們往往停留在大堂,對酒店的環(huán)境、設施、服務評頭論足。所
以,前廳管理水平和服務水準,往往直接反映整個酒店的管理水平、服務質量和服務風格。前
廳是酒店工作的“櫥窗”,代表著酒店的對外形象。
(三)前廳部是創(chuàng)造經濟收入的關鍵部門
為賓客提供食宿是酒店的最基本功能,客房是酒店出售的最大、最主要的商品。通常在酒
店的營業(yè)收入中,客房銷售額要高于其他各項。據統(tǒng)計,目前國際上客房收入一般占酒店總營
業(yè)收入的50%左右,而在我國還要高于這個比例。前廳部的有效運轉是提高客房出租率,增加
客房銷售收入,從而提高酒店經濟效益的關鍵所在。因此,前廳部是酒店組織客源,創(chuàng)造經濟
收入的關鍵部門。
(四)前廳部是酒店管理的參謀和助手
作為酒店業(yè)務活動的中心,前廳部直接面對市場、面對客人,是酒店中最敏感的部門。前
廳都能收集到有關市場變化、客人需求和整個酒店對客服務、經營管理的各種信息并對這些信
息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店提供真實反映酒店經營管理情況的數據報表和工
作報告,并向酒店管理機構提供咨詢建議,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。
二、前廳部的主要任務
(-)銷售客房商品
銷售客房商品是前廳部的首要任務??头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕a品,客房收入是酒店經濟
收入的主要來源。同時,客房商品具有價值不可儲存性的特征,是一種“極易腐爛”的商品。
因此,前廳部員工必須盡力推銷客房商品,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房商品價值,增加酒店
經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平,是衡量其工作績效的重要標志。前
廳部銷售客房商品通常包括:參與酒店的市場調研和房價及促銷策劃的制定,配合營銷部、公
關部進行對外聯(lián)系開展促銷活動;開展客房預訂業(yè)務;接待有預訂和未經預訂而直接抵店的客
人;辦理客人的登記入住手續(xù),安排住房并確定房價;控制客房的使用狀況。
(二)協(xié)調對客服務
酒店服務質量的好壞取決于賓客的滿意程度,而賓客的滿意程度是對酒店提供服務所形成
的一系列感受和印象的總和。在對客服務的全過程中,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,都會影響到酒
店的整體聲譽。所以,現(xiàn)代酒店要強調統(tǒng)一協(xié)調的對客服務,要使分工的各個方面都能有效地
運轉,都能充分地發(fā)揮作用。前廳部作為酒店的“神經中樞”,承擔著對酒店業(yè)務安排的調度工
作和對客服務的協(xié)調工作。協(xié)調對客服務主要表現(xiàn)在:將通過銷售客房商品活動所掌握的客源
市場、客房預訂及到客情況及時通報其他有關部門,使各有關部門有計劃地安排好工作互相配
合,保證各部門的業(yè)務均衡銜接;將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關部門,并檢查、
監(jiān)督落實情況;將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給有關部門,以保證酒店的服務質量。
(三)提供對客服務
前廳部作為對客服務的集中場所,除了開展預訂和接待業(yè)務、銷售客房商品、協(xié)調各部門
對客服務外,本身也擔負著大量的直接為客人提供日常服務的工作。主要包括:禮賓服務、問
訊服務、電話總機服務、貴重物品保管服務、商務中心服務以及其他服務如旅游代辦服務,機
(車船)票預訂服務等。由于前廳部的特殊地位,使得這些日常服務工作的質量、效率顯得非
常重要。因此,前廳部的管理人員要在積極銷售客房商品的同時,將自身所提供的各種服務的
質量抓好,以圓滿實現(xiàn)其服務功能。
(四)建立客賬
酒店向客人承諾并提供統(tǒng)一結賬服務。客人經過必要的信用證明,即可在酒店內各營業(yè)點
(一般不包括商品購物)簽單賒賬。建立客賬是為了實時記錄并監(jiān)督客人與酒店之間的財務關
系,達到方便客人、保障酒店聲譽并獲取經濟效益的目的。前廳可在客人預訂客房時商定并建
立客賬(收取定金或預付款),也可以在客人辦理入住手續(xù)時建立客賬。在提供了客人累計消費
額和信用資料的基礎上,前廳財務部門按服務程序和酒店財務政策約定,與相關部門或各營業(yè)
點協(xié)調溝通及時登賬,迅速、快捷地為客人辦理離店結賬手續(xù),主動征求客人意見,使客人滿
意而去。
(五)建立客史檔案
由于前廳部為客人提供入住及離店服務,因而自然就成為酒店對客服務的調度中心及資料
檔案中心。前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調服務的作用,一般都要為住店一次以上的客人
建立客史檔案。無論采用電腦自動記載、統(tǒng)計或手工整理統(tǒng)計等方法,建立客史檔案時,一般
都要將客人的姓氏、身份、單位、抵(離)店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內容予以記
載,作為酒店提供周到、細致、有針對性服務的依據。這些資料也是尋求和分析客源市場,研
究市場走勢、調整營銷策略、產品策略的重要信息來源。
(六)輔助經營決策
前廳部處于酒店業(yè)務活動的中心地位,每天都能接觸到大量的信息,如有關客源市場、產
品銷售、營業(yè)收入、客人意見等。因此,前廳部應當充分利用這些信息,將統(tǒng)計分析工作制度
化、日?;?,及時將有關信息整理后向酒店的管理機構匯報,與酒店有關部門溝通,以便其采
取對策,適應經營管理上的需要。為了起到決策參謀的作用,前廳部還應當將有關市場調研、
客情預測、預訂接待情況等收存建檔,以充分發(fā)揮這些原始資料的作用,真正使前廳部成為酒
店收集、處理、傳遞和儲存信息的中心。前廳部作為酒店的信息傳遞中心,要及時準確地將各
種有關信息加以處理,向酒店的管理機構報告,作為酒店經營決策的參考依據。
第二節(jié)前廳部的業(yè)務特點與管理要求
一、前廳部的業(yè)務特點
(-)系統(tǒng)性
前廳部由預訂處、禮賓部、接待處、電話總機、商務中心等機構組成。其中包括多個環(huán)節(jié),
各個機構之間既相互統(tǒng)一又相互獨立。如客人要在酒店登記入住,在前廳要經過的程序包括:
預訂處----機場代表----酒店車隊----行李處----接待處----問詢處----收銀處----商務中心
——接待處一一收銀處一一行李處一一酒店車隊等。其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致酒店
整體服務水平的下降。所以,每一個環(huán)節(jié)的工作程序都要相互銜接力求完善。
(二)復雜性
首先,體現(xiàn)在前廳部業(yè)務上涉及到推銷、預訂、公關、財務、銀行金融、電腦運用、指揮
協(xié)調等工作,這些工作比酒店其他部門的工作要復雜。因此,它要求前廳部員工要有較高的文
化水平和外語水平,有全面的業(yè)務知識和技能。其次,酒店客人的復雜性,由于客人的情況千
差萬別,因而其需求也各不相同。第三,酒店員工的復雜性,由于員工素質參差不齊個性迥異,
服務質量難以整齊劃一,這就增大了服務管理的難度,需要制定規(guī)范的服務規(guī)程和具有激勵機
制的用工管理制度來提高前廳部員工的整體素質水平。
(三)靈活性
酒店服務的對象來自不同的國家、地區(qū),具有不同的職業(yè)、年齡、教育程度、身份地位、
宗教信仰、需求心理、價值觀念等,這些差別必然會造成客人對服務效果的評價產生較大差異。
這就要求前廳部員工能夠因人、因地、因時制宜,以恰當的方式,靈活地為客人提供各種服務,
最大限度地滿足客人的需要。另外,前廳部具有促銷優(yōu)勢,制定靈活的酒店一體化管理運行策
略至關重要,要在預訂、登記人住、送客入房時,適時地靈活推銷酒店產品,為客人提供方便
增加酒店的經濟收益.所以,前廳部業(yè)務具有靈活性特點。
(四)協(xié)調性
前廳部的協(xié)調工作是否到位,對于酒店各部門的工作開展具有重要影響。前廳部在很大程
度上控制協(xié)調著整個酒店的對客服務活動,如與客房部溝通協(xié)調,可以及時準確地了解客房狀
況,做好客房的預訂、銷售工作:與餐飲部溝通協(xié)調,可以及時通報客情,有利于餐廳做好準
備、接待工作。通過協(xié)調實現(xiàn)有效的各部門客源信息的橫向交流。同時.,前廳部通過向各部門
收集信息,向決策者反映有關酒店經營狀況的數據報表和工作報告,為酒店制定經營計劃提供
依據,決策者又通過對前廳部的控制與協(xié)調,積極貫徹酒店決策。所以,前廳部業(yè)務具有協(xié)調
性特點。
(五)高效性
前廳部是酒店的信息中心,每天都要產生并處理大量的信息,并要將掌握的一些重要信息,
如當日抵、離的重要客人、營業(yè)日報、客情預測等信息及時傳遞給總經理室及其他有關部門,
因此,前廳部倍息傳遞的效率很大程度上會影響到相關部門對客服務的節(jié)奏。又由于客人的隨
機性強,導致信息變化大,時效性強。這就要求前廳部員工必須要有較強的時間觀念,同時掌
握前廳部內外信息溝通網絡。
(六)政策性
前廳部業(yè)務具有政策性特點。前廳部業(yè)務政策性很強,必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。
酒店很多重要的政策,如房價政策、投訴的處理、預訂決定權等都是由前廳部來執(zhí)行。如果它
的業(yè)務出現(xiàn)差錯,給酒店帶來的影響要比其他部門大得多。另外,前廳部除了要遵守酒店本身
經營管理上的許多政策、制度外,還必須執(zhí)行國家有關法令條例,因此,前廳部員工要具有較
高的政策水平和較強的遵紀守法意識。
(七)全局性
前廳部管理的任務是要通過各業(yè)務部門來實現(xiàn)的。每天前廳部都要與客房部、餐飲部、財
務部、工程部等各部門聯(lián)系,它的信息來自酒店內外各個方面,它要利用科學的報表制度和信
息系統(tǒng)來對其他部門進行調度和指揮。另外,它的信息和意見往往作為酒店經營決策的重要依
據,它的業(yè)務活動關系到整個酒店的全局。因此,前廳部員工要具有全局觀念和高度的責任心。
二、前廳部的管理要求
(-)營造良好服務氛圍
前廳服務質量是指前廳服務能滿足客人需求的屬性。這種屬性主要表現(xiàn)為客人的一種心理
感覺,而客人的心理感受則一般是通過他們的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺而形成的,視覺
形象尤為重要。因此,前廳部就必須營造一種能使客人心曠神怡的氣氛,前廳氣氛實際上是客
人抵達酒店前廳的一種最初感覺,對客人認識酒店起著“暈輪效應”的作用。所以,營造良好
的環(huán)境氣氛和濃厚的服務氣氛是前廳管理的重要環(huán)節(jié)。
(二)強化服務態(tài)度服務技巧
前廳是酒店的門面,是客人認識酒店的第一印象。前廳部員工的服務態(tài)度、服務技巧,對
客人的情緒影響和消費行為至關重要。此外,前廳部的某些服務環(huán)節(jié),對酒店提供服務,實施
有效的管理是必須的,而對客人而言,則可能是一種不便和麻煩,如入住登記、結賬服務等。
所以,如何通過前廳部員工良好的服務態(tài)度和高超的服務技巧,使客人接受這種“服務”,變不
便和麻煩為一種愉快的交流和精神享受,這是前廳服務的關鍵也是前廳管理的基本要求。
(三)提供高效規(guī)范服務
前廳部擔負著銷售客房、內外聯(lián)系、業(yè)務調度的重任,無論對客人還是對酒店的其他部門
其效率都是至關重要的。對客人而言,和前廳接觸只不過是為了尋求酒店的其他服務而已。因
此,他們總希望在此停留的時間越短越好。這就要求前廳應盡量簡化手續(xù)提前做好各種準備。
而對酒店其他部門而言,前廳的效率則關系到他們的質量和效率。所以,作為神經中樞的前廳,
必須迅速、及時準確地向各有關部門提供信息,使他們作好充分的準備,為客人提供恰到好處
的服務。
(四)卓越推銷服務產品
前廳銷售的并非僅限于客房,而是整個酒店所有的服務產品。因此,有效的前廳管理必須
建立從預訂到接待、問訊等的推銷系統(tǒng)。既要注意招彳來客人,又要注意引導并刺激客人消費。
前廳預訂處要向客人恰如其分地介紹酒店產品,使客人產生信任感和購買欲望。要加強客房出
租情況的預測分析,合理制訂超額預訂策略以便使客房出租率達到理想狀態(tài)。前廳接待處要充
分利用服務機會推銷酒店所希望出售的客房和其他服務,并建立良好的第一印象,從而為其他
部門的推銷創(chuàng)造有利的條件。前廳禮賓部等其他服務機構則更應該抓住時機,創(chuàng)造服務價值,
實現(xiàn)其隱性銷售。
第三節(jié)前廳部的組織機構
一、前廳部組織機構設置的原則
(-)組織合理
(二)機構精簡
(三)分工明確
(四)便于協(xié)作
二、前廳部組織機構模式
(一)大酒店管理層次多,小酒店管理層次少
(二)大酒店組織機構內容多,小酒店組織機構內容少
(三)大酒店崗位分工細,小酒店綜合性強
大、中、小型酒店前廳部的組織機構可分別參照圖L2.1、圖1.2.2、圖1.2.3進行設置。
客務總監(jiān)
前廳部經理
秘書
大堂副理
收
預接問禮總商
銀
訂待訊賓機務
處
處處處部室中
主
主主主主主心
管
管管管管管主
領領領領領領領
班班班班班班班
預接問迎行話文西收
訂待訊賓李務務銀
口口口H.B.口口
圖1.2.1大型酒店前廳部組織機構圖
圖1.2.2中型酒店前廳部組織機構圖
圖1.2.3小型酒店前廳部組織機構圖
三、前廳部主要機構(部門)的職能
(一)預訂處(RoomsReservation)
1.受理并確認各種方式的訂房,處理訂房的更改、取消。
2.密切與總臺接待處的聯(lián)系,及時向前廳部經理提供最新訂房狀況。
3.負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務關系并盡力推銷客房,了解委
托單位的接待要求。
4.及時向上級提供貴賓抵店信息。
5.參與前廳部對外訂房業(yè)務談判及簽訂合同。
6.制定預訂報表(包括每月、半月、每周和翌日客人抵達預報)。
7.參與制定全年客房預訂計劃。
8.加強和完善訂房記錄和檔案管理。
(二)接待處(Reception/Check-in/Registration)
1.為客人辦理入住登記手續(xù)、分配房間。
2.銷售客房。
3.接待住店客人(包括團體客人、散客、長住客人、預訂客人和非預訂客人等)。
4.掌握住客動態(tài)及住客資料。
5.控制客房狀況。
6.制作客房營業(yè)日報等表格。
7.協(xié)調對客服務工作等。
(三)問訊處(Information/Inquiry)
1.負責回答客人有關酒店的各種設施、服務及市內游覽觀光、購物等內容的詢問。
2.負責辦理客人委托事項、收發(fā)保管客房鑰匙,處理客人郵件、留言,接待來訪客人。
(四)收銀處(Cashier/Check-out)
1.負責辦理離店賓客的結賬手續(xù),收回客房鑰匙。
2.提供外幣兌換服務。
3.管理住店賓客的賬卡。
4.與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系,催收、核實賬單。
5.夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務情況,制作當日營業(yè)日報表。
6.為住客提供貴重物品的寄存和保管服務等。
(五)禮賓部(Concierge)
1.在門廳或機場、車站迎送賓客。
2.負責賓客行李的運送、寄存及安全。
3.雨傘的寄存和出租。
4.公共部位傳呼找人。
5.陪同散客進房并介紹客房。
6.分送報紙、賓客信件和留言。
7.代客召喚租車。
8.協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠,確保暢通和安全。
9.回答客人問訊,為客人指引方向。
10.傳遞有關通知單。
11.負責客人其他委托代辦事項。
(六)電話總機(SwitchBoard)
1.轉接電話。
2.叫醒服務。
3.為客人提供請勿打擾電話服務。
4.回答電話問詢。
5.處理電話投訴。
6.提供電話找人、留言服務。
7.辦理長途電話事項。
8.傳播或消除緊急通知或說明。
9.播放背景音樂等。
(七)商務中心(BusinessCenter)
1.提供文字處理、文件整理、裝訂、復印服務,長途電話、傳真及國際快運服務。
2.提供秘書、翻譯服務。
3.提供手機電池充電服務。
4.提供會客洽談服務(配有專門的洽談室)。
5.提供Internet商務服務。
6.提供計算機或筆記本電腦租用服務。
第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求
一、前廳部管理者的崗位職責
(-)前廳部經理的崗位職責
前廳部經理直接對總經理或分管的副總經理或房務總監(jiān)負責,其直接下屬為前廳部副經
理、大堂副理、前廳部各部門主管、秘書。
1.負責制定前廳部年度/季度/月工作計劃。
2.主持召開部門例會及臨時會議,組織部門工作。
3.負責制定前廳部培訓計劃并分解下達各下屬部門。
4.負責考核直接下屬業(yè)績。
5.檢查、督導前廳部日常各項工作。
6.查看前廳部每日各種報表,準確掌握客房預訂、出租情況。
7.參與接待酒店重要賓客。
8.聽取賓客意見,處理賓客投訴。
9.與酒店相關部門保持良好溝通,協(xié)調對客服務。
10.向分管副總經理或房務總監(jiān)匯報工作。
(二)大堂副理的崗位職責
大堂副理也稱大堂值班經理,其工作崗位設在前廳。大堂副理直接對前廳部經理負責,其
直接下屬是前廳部各部門主管。
1.代表總經理做好日常的貴賓接待工作,完成總經理臨時委托的各項任務。
2.代表總經理受理賓客對酒店內各部門的投訴,并且進行高效率處理。
3.解答賓客的一切詢問,并提供一切必要的協(xié)助和服務。
4.征求賓客意見,溝通酒店與賓客情感,維護酒店的聲譽。
5.負責檢查大廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項設施設備的完好情況。
6.聯(lián)絡和協(xié)調酒店有關部門的對客服務。
7.巡視和檢查酒店公共區(qū)域以消除隱患確保安全。
8.出席酒店的各種例會,對加強管理、改進服務、增加創(chuàng)收等提出建議。
9.檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責等狀況。
10.處理各類緊急突發(fā)事件。
H.處理客房換鎖、換鑰匙工作。
12.協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題。
13.確保酒店重大活動的正常接待。
14.詳細記錄值班時間內發(fā)生和處理的事項,交前廳部經理閱后呈總經理批示,并整理存
檔。
(三)預訂處主管的崗位職責
預訂處主管直接對前廳部經理負責,直接下屬為客房預訂處領班。
1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令,全面負責預訂處的工作。
2.向前廳部經理提供準確的預訂客情信息。
3.制定客房預訂處規(guī)章及服務工作程序,健全崗位職責。
4.制定員工業(yè)務培訓計劃,負責下屬員工業(yè)務技能培訓。
5.考核下屬員工的工作表現(xiàn)。
6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。
7.檢查、落實各項工作,督導員工服務。
8.掌握VIP、散客、團體預訂等各類預訂信息,落實各類預訂文件的處理。
9.受理各類客房預訂,靈活掌握房價折扣,實施合理客房預訂控制。
10.及時向前廳部及酒店其他部門通報客情,保證對客服務。
11.分析預訂數據,完成每月客房預訂分析,提交總經理、前廳部及銷售部。
(四)接待處主管的崗位職責
接待處主管直接對前廳部經理負責,直接下屬為接待處領班。
1.在前廳部經理的領導下,負責整個酒店賓客的接待工作。
2.制訂接待處年度工作計劃,安排布置每日接待工作任務。
3.制定、完善接待規(guī)章及服務工作程序,健全崗位職責。
4.制定員工業(yè)務培訓計劃,負責下屬員工業(yè)務技能培訓。
5.充分、合理利用人力資源,安排員工班次。
6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。
7.檢查、督導員工服務質量及勞動效率,考核下屬員工工作表現(xiàn)。
8.檢查員工交接班情況,落實各項接待工作。
9.檢查落實當日重要賓客、團體、大型接待活動的準備情況確保賓客用房。
10.參與前廳接待服務,幫助員工解決疑難問題,防范、減少工作差錯。
11.靈活掌握房價折扣,促進客房銷售,努力確保酒店最大利益。
12.確保與酒店其他部門,尤其是客房部及餐飲部的良好溝通,保證對客服務質量。
(五)禮賓部主管的崗位職責
禮賓部主管直接對前廳部經理負責,直接下屬為禮賓部領班。
1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令,全面負責禮賓部工作。
2.依據禮賓部工作任務和工作指標制定工作計劃。
3.合理使用部門人力資源,安排員工班次。
4.負責安排實施禮賓部各級員工業(yè)務培訓。
5.檢查、考核下屬員工的工作表現(xiàn)。
6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。
7.檢查交接班事項,跟蹤落實情況。
8.檢查、落實當日VIP、團體賓客及大型接待活動的禮賓服務事宜.
9.參與、檢查、督導禮賓部各項對客服務工作。
10.處理賓客有關酒店禮賓服務的各類問訊及投訴。
11.向賓客提供酒店服務及當地的全面信息咨詢。
12.向賓客提供其他必要協(xié)助。
13.與酒店其他部門保持良好溝通協(xié)調,保證對客服務.
(六)商務中心主管的崗位職責
商務中心主管直接對前廳部經理負責,直接下屬為商務中心領班。
1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令,全面負責商務中心工作。
2.制定商務中心工作計劃,安排員工班次。
3.制定業(yè)務培訓計劃,負責下屬員工業(yè)務技能培訓。
4.檢查員工交接班情況,跟蹤落實有關事項。
5.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。
6.檢查、督導員工工作,考核員工工作表現(xiàn)。
7.核對前一天的營業(yè)日報表及單據,堵塞財務漏洞。
8.檢查商務中心設施設備運行保養(yǎng)狀況以及衛(wèi)生情況,確保設備正常運轉。
9.處理賓客有關商務中心服務的投訴。
10.與電信部門保持密切聯(lián)系,確保電信業(yè)務的順利進行。
(七)電話總機主管的崗位職責
電話總機主管直接對前廳部經理負責,直接下屬總機領班。
1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令,全面負責電話總機室的工作。
2.制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。
3.制定總機工作計劃,安排員工班次。
4.制定業(yè)務培訓計劃,負責下屬員工業(yè)務技能培訓。
5.檢查員工交接班情況,跟蹤落實有關事項。
6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。
7.檢查、督導員工對客服務,考核員工工作表現(xiàn)。
8.檢查每日叫醒記錄,保證及時準確完成電話叫醒服務。
9.檢查總機有關機器設備運行情況,確保設備正常運轉。
10.處理客人有關電話服務的投訴。
二、前廳部管理者的素質要求
(-)前廳部經理的素質要求
1.掌握旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等專業(yè)知識。
2.掌握前廳業(yè)務標準、操作程序、客人心理和推銷技巧等業(yè)務知識。
3.掌握現(xiàn)代酒店經營管理知識、酒店財務管理知識,懂得經營統(tǒng)計分析。
4.熟悉涉外法律,了解我國及主要客源國法規(guī)。
5.熟練運用一門外語、并能流利準確地與外賓交流。
6.具有一定的電腦管理使用知識。
7.了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求。
8.具有決策能力。能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況,決定客房價格,果斷
接受訂房協(xié)議。
9.具有組織協(xié)調能力。能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能夠處理好與有關部門的
橫向聯(lián)系。
10.具有社會活動能力。善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)
務聯(lián)系。
11.具有較強的語言文字能力。起草前廳部工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理有關
的研究報告。
12.遇事冷靜,感情成熟,有自我控制能力。
13.善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(二)大堂副理的素質要求
1.具有與客人溝通的語言能力,至少能用一門外語與客人交流。
2.有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識。
3.了解酒店各部門的運作程序。
4.掌握一些本地區(qū)的歷史、游樂場所、購物及餐飲場所的有關情況。
5.了解主要客源國的基本風土人情。
6.具備一定的法律知識。
7.具有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢。
8.具有正確的判斷、分析處理問題的能力。
9.思維敏捷、意見表達準確、處理問題恰當。
10.對工作以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派。
(三)前廳部各部門主管的素質要求
1.掌握酒店管理知識,懂得經營統(tǒng)計分析。
2.精通業(yè)務,熟悉本部門的各項工作程序和標準。
3.獨立起草本部處工作計劃,能撰寫研究報告。
4.善于處理人際關系,并能積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。
5.具有較好的外語口頭表達能力,能流利、準確地與賓客對話。
6.具有一定的電腦管理知識。
7.有三年以上國際酒店前廳領班以上工作經驗。
8.遇事冷靜、沉著,有處理各種突發(fā)事件的應變能力。
9.能妥善處理客人的投訴。
(四)前廳部各部門領班的素質要求
1.具備廣泛深入的前廳部業(yè)務知識。
2.熟悉本部門的工作流程和標準,具備嫻熟的業(yè)務技能技巧。
3.具有很強的責任心,認真的工作態(tài)度。
4.具有監(jiān)督、檢查和指導員工工作的能力。
5.思維敏捷,理解能力和自控能力強。
6.良好的英語口語水平.
7.具備良好的語言表達能力,在與賓客交流中能充分運用語言藝術。
8.具有協(xié)調工作關系和人際關系的能力。
9.有處理各種突發(fā)事件的應變能力。
第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制
一、前廳環(huán)境布局設計
(-)前廳環(huán)境布局設計要求
1.空間分區(qū)明確
2.縮短客流線路
3.減少資源損耗
(二)前廳環(huán)境布局設計
L正門入口區(qū)域
(1)前廳正門
醒目、安全、具有吸引力。酒店的大門通常由正門和邊門構成。大門的外觀要新穎、有特
色,能對賓客有較強的吸引力。通常酒店采用玻璃門作為正門,玻璃門要有醒目的中英文及圖
形標志,酒店的店名和店徽及星級標志要醒目、美觀,不會被來往的車輛擋住。同時玻璃門要
選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷賓客。
方便進出,保證交通暢達。大多數酒店的正門分成兩扇,便于賓客進出及門衛(wèi)為賓客提供
開門服務。也可以根據客流量的大小增設更多扇門,正門兩側應各開一至兩扇邊門,以便于團
體行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設手動邊門,以防感應門失靈時賓客
無法進出酒店。使用旋轉門的酒店,旋轉門的性能應該可靠,固定旋轉門用的螺絲必須擰緊,
以免夾傷賓客。為安全起見,酒店在夜間應關閉正門只留邊門。
隔音、隔塵、防風、恒溫。酒店大門還要求有隔音、隔塵、防風、恒溫的功能,以保證大
廳內空氣清新、溫度適宜的安寧環(huán)境。所以,酒店大門一般采用雙道門,其中一道門作為風幕
防風,另一道門為超聲波或紅外線光電感應自動門,以減少大門開啟時間,防止空調空氣外逸。
另外,旋轉門也能有效地解決內外溫度的空氣阻隔問題,降低暖氣或空調的成本。
(2)前廳正門外
酒店的大門前,應有供賓客上下車的空間及回車道、停車場,車道寬度應不少于4.5m,使
賓客進出方便、安全;正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店的團體行李。有些酒店
正門前還設計了小花園和噴泉,以給賓客留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘
疾賓客輪椅出入的坡道,輪椅坡道寬度應不少于1.2m,坡度不超過12度,以方便殘疾賓客出
人店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供賓客擦干凈鞋底后進入大廳,以維持大廳的整潔,防
止?jié)裥瑤肭皬d地面的水珠使賓客滑倒。邊門旁邊應設置雨傘架,供賓客存放雨傘。酒店大門
外的空曠處,通常應設置旗桿,一般設置三根,分別用于懸掛店旗、國旗和在酒店下榻的外國
國家元首所在國的國旗。
2.服務區(qū)域
(1)總臺
總臺是位于前廳大堂內的酒店總服務臺的簡稱,是為客人提供的入住登記、問詢、兌換外
幣、結賬等前廳綜合服務的場所。其設計是否合理將直接影響到總臺對客服務的質量。不同等
級、規(guī)模、類型的酒店,應根據其大廳的具體情況,設計不同位置、不同形狀、不同尺寸的總
臺。由于總臺是酒店接待賓客的第一窗口,所以,其設計和設備都應方便工作、美觀大方、吸
引人,以充分發(fā)揮其功能和效率。總臺的設計是酒店能否吸引賓客的重要物質因素。
總臺位置。理想的總臺應該設置在一個醒目的位置。通常,前廳總服務臺的主軸線應與賓
客進出酒店大門的直線通道垂直或平行,即大門正對的位置或側面。因為前廳部總臺員工的工
作位置,一般是固定在總臺內的,員工不能隨意離開總臺到別的工作崗位,所以,總臺的位置
必須設在能對大廳各通道一覽無余的地方,以使員工能觀察到整個大廳內外的情況。大酒店前
廳各總臺的位置,應根據各工種分開設立的原則區(qū)分工作區(qū)域。中、小型酒店各總臺應盡量集
中,便于服務員為賓客服務。
總臺規(guī)格。總臺的規(guī)格尺寸應根據酒店的等級、客房數量、酒店工作需要及前廳的面積而定.
總臺的高度:供客人使用的總臺高度約為120厘米,供員工使用的總臺高度為80—100厘米;
總臺的寬度:客人用約為45—60厘米,員工用約為80—90厘米;總臺的長度:四、五星級約
為0.04—0.05米X客房總數;總臺內側與墻距約為120—180厘米,方便員工走動。
總臺形狀??偡张_的外觀形狀與前廳的整體設計密切相關,不同的總臺立面風格能夠營
造出不同的視覺效果??偡张_的常見形狀有直線形、折線形、圓形、半圓形及橢圓形等等。
各種形狀的總臺具有不同的優(yōu)缺點。其中直線形、L形、W形、H形等總臺對客有效服務的面積
和長度較大,因而效率較高;而圓形、半圓形及橢圓形的總臺,會使客人覺得更有浪漫情調,
但客人能從不同角度看到總臺內的一切。目前很多酒店的總服務臺由多個相連接或獨立的總臺
組成,還有一些酒店打破以往封閉式總臺的格局,采用開放式總臺的形式,消除與客人之間的
隔斷,更拉近了與客人之間的距離。
總臺材質??偱_在材料選擇上,為了經久耐用、易于清洗和顯示出高雅脫俗,主要采用大
理石、磨光花崗石和硬木等材料。
(2)大堂副理處
大堂副理處應設在門廳較為顯眼但又安靜的部位,以便于環(huán)視整個門廳,對門廳入口處、
行李處、總臺、客人休息處的狀況均能一覽無遺。大堂副理處應布置得雅致些,工作臺上可放
插花或盆花,配以柔和的臺燈燈光,給人以“鬧中取靜”的感覺,也有利于大堂副理處理各種
事務。工作臺前,放置1—2張座椅,供大堂副理接待客人。
(3)行李處
在大門內側設行李服務處,由行李處領班在值班臺上接待客人及調度行李進出。值班臺后
設行李庫房,安置寄存行李及集中或疏散團體行李。
3.休息區(qū)域
公共休息區(qū)是賓客來往酒店時等候、休息或約見親友的場所,它要求相對安靜和不受干擾。
休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙發(fā)可根據需要圍成幾組方形,也可
圍著柱子設置,在人流進出頻繁、充滿動感的大廳空間中,構筑一個寧靜舒適的小環(huán)境。
4.公共衛(wèi)生間區(qū)域
公共衛(wèi)生間是酒店的“名片”,它反映出酒店的檔次和服務水準。賓客對酒店公共衛(wèi)生間的
滿意程度直接取決于以下幾個因素:
(1)衛(wèi)生要求:必須每兩小時進行一次清掃、檢查和消毒。
(2)物品配備:公共衛(wèi)生間的設施主要有便器和洗臉盆,還要有烘手器、衛(wèi)生紙、面巾紙、
洗手液等器具和用品。
(3)裝飾要求:公共衛(wèi)生間的裝飾材料與大堂其他部分的規(guī)格和質地上要相一致;門上應設
有用中、英文文字及圖形較明顯的標志;燈光照明要充足,有背景音樂。
(4)位置要求:公共衛(wèi)生間的標志要明顯,但不設在前廳的主要區(qū)域,避免外人的直視。
5.商務中心區(qū)域
商務中心是客人光顧頻繁的營業(yè)場所,所以,在視覺上不應過于隱蔽。其一般設在大堂內,
采用透明玻璃作為分隔,并配以明晰醒目的圖形標識指示,利于客人尋找,使客人迅速得到服
務。商務中心還應設在便于與總臺聯(lián)系的地方,以利于合理地互相利用現(xiàn)有設備,溝通有關信
息,相互幫助及合理地調配人員。商務中心室內環(huán)境要求簡潔、明快,主色調以綠灰、藍灰為
宜。
二、前廳環(huán)境裝飾美化設計
(-)前廳環(huán)境裝飾設計要求
1.發(fā)揮大堂綜合服務效應
2.崇尚自然注重生態(tài)
3.突出主題與個性
(二)前廳環(huán)境裝飾設計
1.空間環(huán)境
前廳可以視為由外而內的過渡空間,有引導和心理緩沖的作用??臻g結構形態(tài)要和主題創(chuàng)
意相融合,給人的視覺沖擊力是巨大的。
前廳的面積必須要與酒店規(guī)模和等級相適應,才能給賓客和工作人員提供一個寬松的活動
場所和工作環(huán)境。我國星級酒店評定標準規(guī)定,酒店必須具有與接待能力(用額定的客房間數
表示)相適應的大堂。即一般酒店的大堂面積不少于客房數X0.4平方米,而高檔豪華酒店的
大廳面積不少于客房數xo.8平方米。廣州花園酒店有2400多間客房和商用房,大堂總面積達
3800平方米,加之獨具匠心的裝飾美化,襯托出雄偉而秀麗之感。
前廳空間內的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調,客人活動區(qū)域與員工活動和酒店內部機構
區(qū)域要分開,彼此互不干擾。天花板、門窗、墻面、地面裝修材料與設施設備質量要同酒店的
等級標準相適應,以體現(xiàn)美觀大方、格調高雅、氣氛和諧的前廳空間環(huán)境。
2.光照環(huán)境
前廳環(huán)境中,光不僅是為滿足視覺功能的需要,而且是一個重要的美學因素,可以形成空
間、改變空間或破壞空間,直接影響到物體、空間的大小、形狀、質地和色彩的感知。
(1)入口區(qū)域
在酒店大堂入口處,應有柔和舒適的光環(huán)境。入口區(qū)域的照明主要是自然采光和人工照明
相結合。由于入口門廳空間直接連接著室外空間,當這兩個空間的光照度存在著很大差距的時
候,人由一個空間進入另一個空間就會因為人眼對光環(huán)境的明暗適應的生理原因而暫時感到不
舒適。因此,我們要在入口區(qū)域為人們創(chuàng)造柔和舒適的光環(huán)境,同時還要在這里設置調光裝置,
以便能使門廳的照度能適應室外自然光照度的變化。
(2)服務區(qū)域
在酒店大堂的服務區(qū)域,應有清晰明亮的光環(huán)境。服務區(qū)域主要包括總服務臺、大堂吧臺、
商務中心、自助咨詢等。由于此區(qū)域是賓客入住或離開酒店辦理入退手續(xù)的地方,它也是服務
人員長時間工作的區(qū)域,所以,功能決定了該區(qū)域的工作面要有較高的照度要求。其一,明亮
的光線有利于吸引人們的視線,可以起到空間導向作用;其二,明亮的環(huán)境可以滿足人們閱讀,
簽訂單據的需求。工作人員也不會因為長時間處于較暗的光環(huán)境而感到困倦,有利于提高處理
事務的效率。此區(qū)域在整體大堂環(huán)境中顯得非常亮,這也可以突出其重要性。因此,服務區(qū)域
要有清晰明亮的光環(huán)境。
(3)休息區(qū)域
在酒店大堂的休息區(qū)域,應有親切閑逸的光環(huán)境。此區(qū)域是客人停留時間較長、相互交談、
休息的場所,所以燈光照明不宜過亮。休息區(qū)域在環(huán)境氣氛上也追求私密、親切,所以光照不
宜均勻平淡。要創(chuàng)造層次豐富,又相對獨立私密的小空間,這有利于人松弛緊張的神經和釋放
身心壓力。因此,休息區(qū)域的照明設計亮度不宜過高,溫馨親切即可;均勻度也不要過于平均,
層次分明即可。這種親切閑逸的光環(huán)境會使客人體會到家的慰藉感和歸屬感。
(4)通道區(qū)域與電梯等待區(qū)域
在酒店的通道與電梯等待區(qū)域,也應有柔和舒適的光環(huán)境。通道、樓梯和等候區(qū)是連接酒
店各個空間的重要組成部分。但這些過渡空間的光環(huán)境設計往往是最容易被忽略的。雖然同其
他區(qū)域相比,這些空間可能只是充當配角的角色,但在光環(huán)境的設計上卻同樣要給予足夠的重
視,否則也會給客人帶來不適??腿嗽趶囊粋€空間進入到另一個空間或在等候電梯時,心情難
免會有些急躁,所以,柔和舒適的光環(huán)境會緩解客人急躁的心情。因此,通道區(qū)域與電梯等待
區(qū)域的照明設計應柔和舒適。
3.色彩環(huán)境
色彩是創(chuàng)造前廳環(huán)境的主體要素,是環(huán)境設計的重要手段,決定著空間審美、個性、情趣,
影響心理和情感,是人類精神追求的一種形式。在酒店中,裝飾材料是內部環(huán)境色彩的直接體
現(xiàn),家具和陳設是重要組成部分。色彩設計要和內部環(huán)境相協(xié)調,要注意色彩的象征作用,要
注重合理搭配。
色調。前廳色彩雖然是由許多方面所組成(如吊頂面色、墻面色、地面色、家具色以及陳
設物的色等),但各部分的色彩變化都應服從于一個基本色調,才能使整個前廳呈現(xiàn)互相和諧的
完美整體性。
色塊。在前廳設計中合理運用色塊來調節(jié)大堂氣氛是十分重要的。所謂色塊就是前廳色彩
中一定形狀與大小的色彩分布面(如窗簾、家具、墻面造型、裝飾品、設備等的色彩),在大堂
環(huán)境色彩中它又叫重點色,恰當地使用重點色能取得畫龍點睛的效果。
色光。色彩在大堂環(huán)境設計上的運用,還需考慮色光問題,即結合環(huán)境、光照情況來合理
運用色彩。從室內自然采光的角度來說,如果自然光線不理想時,可應用色彩給以適當的調節(jié)。
在高層建筑的上部室內,由于各個方面的光線都強,應采用明度較低的冷色。
色彩搭配。色彩的搭配主要包括:同類色搭配、類似色搭配、對比色搭配、有彩色與無彩
色搭配四種,由此來充分體現(xiàn)前廳的“大和諧”和“小和諧”。“大和諧”是指整個室內大面積
用色的文靜和低彩度,也指整體色彩的調和?!靶『椭C”是指小面積的用色大膽、高彩度,也指
在小部分起畫龍點睛作用的色彩調和,有機的色彩搭配會產生意想不到的藝術效果。
紅、橙、黃等暖色調的色彩給人以溫暖的感覺,可以活躍氣氛。所以,前廳內賓客主要活
動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,可以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而藍、綠等冷色
調的色彩可以鎮(zhèn)定情緒,所以,前廳的服務環(huán)境及賓客休息的沙發(fā)附近,色彩可以使用冷色,
使人產生一種寧靜、平和的心境。
總之,色彩搭配就在于創(chuàng)造出一種和諧的色彩,以便賓客休息并營造出前廳特有的安靜、
輕松的氣氛,也使服務人員能更好的工作,提高工作效率0
4.綠化環(huán)境
為適應客人的精神需求、創(chuàng)造舒適怡人的氣氛,在現(xiàn)代酒店建筑空間中,總會布置綠化,
以各種植物和水體象征田園風光、自然景色,組成輕松而富有情趣的綠環(huán)境,傳遞季節(jié)、氣候、
地理及歷史傳統(tǒng)、文化特征等信息,令人賞心悅目。隨著季節(jié)、氣候變化和活動需要,適時調
換花卉品種,以及配置適當的工藝擺件、掛件,也可以烘托出前廳服務氛圍的整體感和藝術感。
現(xiàn)代大城市中心的酒店,因其周圍缺乏優(yōu)美的花園環(huán)境,故在大廳布置上更加需要以花卉、樹
木、山石、流水等景觀來突出親切、爽適的自然美感。使大廳內灑滿陽光,綠陰叢叢,流水潺
潺,一派生機。
現(xiàn)代酒店室內綠化不僅改善人們對酒店大廳生硬、冷漠、高空間的心理定位,還起到分隔、
組織空間的作用,以綠化作分隔物顯得自然親切、增添情趣。綠化不僅起到調節(jié)氣溫、濕度、
減少噪音、凈化空氣的作用,還可以消除人們由于長時間室內活動而產生的疲勞。
5.無障礙環(huán)境
無障礙環(huán)境設計是當前國際社會和環(huán)境設計的“主流”,也是社會文明進步的標志,是環(huán)境
現(xiàn)代化建設的基本物質條件。所以酒店在建設上,無障礙環(huán)境設計是必不可少的。這不只給客
人提供了行動上的方便,還體現(xiàn)了酒店對賓客心理上的人文關懷。前廳區(qū)域無障礙環(huán)境設計的
內容包括:
路緣石坡道。酒店門口的人行道和通往酒店大堂的入口是人們活動頻繁的地帶,也是人們
在行走中最為方便和安全的軌跡。但是有的人行道地面高出車行道地面,從而給殘疾人的行走
帶來了困難,特別是乘輪椅者。因此,凡是在人行道口的地面有落差時應設路緣石坡道。
前廳的水平走道。酒店前廳的主要入口及大堂內走道的地面有高低差和有臺階時,必須有
適合輪椅通行的坡道,在坡道兩側及超過兩級臺階的兩側應設置扶手。大堂內走道的寬度要適
合乘輪椅者通行,地面應平整,不應光滑。
前廳的垂直通道。設有樓層的酒店,應設置緩坡樓梯和客用電梯,樓梯和電梯的規(guī)格及設
施應符合拄拐仗者、乘輪椅者及視殘者的使用要求。
服務設施的高度0接待客人的總臺、公用電話、飲水器、自動售貨機及自動取款機等,其
高度應符合乘輪椅者的使用要求。
盲道的位置。前廳出入口至總臺應設有盲道。人行道口及臺階、樓梯、電梯、扶梯、洗手
間、公用電話等位置,應設盲道提示。
公共洗手間。為公眾設置的男女洗手間的入口、通道及殘疾人的隔間廁位及安全抓桿應能
符合乘輪椅者的通行、回旋與使用要求。當設有殘疾人專用洗手間時,可取代公用洗手間的殘
疾人廁位。
停車車位。一般酒店入口最近的停車車位,應提供給殘疾人使用,或者單獨設殘疾人停車
車位。
無障礙標志。在無障礙設施的地方和位置,應懸掛醒目的輪椅標志,告知殘疾人可以通行、
進入和使用。
三、前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制
(-)前廳微小氣候控制
為確保前廳環(huán)境的質量水平,還應對大廳的溫度、濕度、通風、噪音、采光、照度、空氣
潔凈度等進行控制。
1.空氣潔凈度
空氣潔凈度直接影響到客人的健康狀況和舒適程度,是大廳環(huán)境質量最重要的因素之一。
空氣質量由兩方面決定:一是通風裝置引入室內的室外空氣,二是室內活動。為了提高大廳的
空氣潔凈度,酒店一般采取如下措施:
(1)加強通風和換氣,保持空氣潔凈和新鮮。
(2)通過綠化布置來改善室內空氣,但應注意在選擇花卉時盡量少用花粉較多的植物,少
采用易散落粉末的花卉,以減少空氣中的浮游粒子,提高空氣潔凈度。
(3)設立非吸煙區(qū),既提高空氣潔凈度,又減少煙霧對非吸煙客人的影響。
國家對大廳的空氣質量作了相關規(guī)定:一氧化碳含量不超過5毫克/立方米,二氧化碳含量
不超過0.1%,可吸收顆粒不超過0.1毫克/立方米,細菌總數不超過3000個/立方米,大廳內
通風量一般不低于200立方米/人?小時。
2.溫度、濕度與采光
溫度:大堂的溫度應控制在冬季20—24℃,夏季22—24℃,才會使人感覺舒適?,F(xiàn)代酒店
普遍使用了冷氣裝置或中央空調,使溫度得以有效控制。應注意的是大堂與室外、客房的溫差
應該都在10℃以內,否則人體難以適應,大堂起著室外和客房溫度的過渡凋節(jié)作用。
濕度:濕度是與溫度密切相關的一種環(huán)境條件,適宜的相對濕度應控制在40%—60%的范圍
內。濕度太小,人容易感覺干燥;濕度越大,人的煩躁感越大,客人和員工都會感到不適,容
易產生摩擦和發(fā)生事故。
采光:酒店大廳的采光由兩部分組成:一是自然采光,二是燈光照明。按照優(yōu)質的服務標
準,自然采光照度應不低于95LX,燈光照度不低于45LX。
3.環(huán)境噪音控制
如何有效地控制噪音,保持大廳寧靜、和諧的氣氛,可從以下幾方面著手:
(1)大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料;大廳內設施設備的使用和裝飾美化(如
瀑布、噴泉等)的設計都應注意防止噪音。
(2)對團隊、會議等大批客人要盡快安置,盡快把人群從大廳疏散。
(3)酒店員工要養(yǎng)成說話輕、操作輕、走路輕的職業(yè)習慣,禁止在大廳內大聲喧嘩。
(4)播放背景音樂也是防止噪聲及工作單調感的有效措施,背景音樂的音量要保持在令人
輕松愉快的程度,并且不影響寧靜的大廳氣氛,故以5-7分貝為宜。
國家對酒店的噪聲標準作出了明確的規(guī)定,其中大廳的噪聲一般不得超過50分貝。
(二)前廳定量衛(wèi)生控制
前廳是酒店中客流量最大、最繁忙的地方,為了使前廳始終保持清潔美觀,給客人留下美
好印象,加強前廳定量衛(wèi)生控制是特別重要的一環(huán)。
1.大堂衛(wèi)生
地面。一般地面的清潔要求是需不斷地進行推塵工作,每天夜間12點以后打薄蠟一次,并
用磨光機磨光,使之光亮如鏡,大廳內有地毯處每天要吸塵3—4次,每周清洗一次。
休息區(qū)。大廳休息處要隨時清理,將客人使用過的沙發(fā)、茶幾、桌椅及桌上的臺燈等隨時
整理歸位,更換煙缸,保證煙缸內不能積兩個以上的煙頭。
其他。服務員必須不斷的巡視大廳各處,對大廳的柱面、墻面、臺面、欄桿、座椅、沙發(fā)、
玻璃門、指示牌等,要不間斷地擦拭,使各處達到光亮、無浮塵、無水跡、無手印等痕跡,并
定時給家具上蠟并擦拭銅器。
衛(wèi)生標準在確定基本的衛(wèi)生質量要求外,對某些衛(wèi)生的作業(yè)程序和規(guī)程也要有明確的規(guī)定。
2.公共衛(wèi)生間衛(wèi)生
公共衛(wèi)生間的清潔工作可分為一般性的清潔工作和全面清洗工作兩部分。
一般性清潔工作在白天進行,包括及時做好衛(wèi)生間的清潔消毒工作,做到干凈、無異味;
將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊,并及時補充更換;擦亮不銹銅或電鍍器具,
使之光亮、無水點、無污跡。全面的清潔工作主要是洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗
刷墻壁等。為了不影響客人使用衛(wèi)生間,此項工作通常安排在夜間或在白天客人較少時進行。
3.電梯衛(wèi)生
酒店客用電梯是客人使用頻繁的地方,衛(wèi)生質量要求很高??陀秒娞莸膸?、鏡面、按鈕、
電話機、欄桿及地面等需要經常不斷地進行清潔和保養(yǎng),對電梯內的煙頭、紙屑、雜物等,要
隨時清理干凈。電梯的地毯特別容易臟,一般可采取每天更換的辦法來保持其干凈無塵跡。
第六節(jié)前廳部經營管理的發(fā)展趨勢
一、前廳部組織機構逐步簡化
二、前廳部員工素質要求逐漸提高
三、客房預訂日趨網絡化
四、總臺接待方式更為人性化
五、入住登記手續(xù)更為人情化
六、客房定價策略更加靈活化
七、商務中心職能向提供技術支持延伸
八、服務產品更加個性化
九、前廳服務更加優(yōu)質個性化
十、酒店收益管理應用更加深入
思考與練習
1.解釋概念:前廳、前廳部。
2.簡述前廳部的地位。
3.簡述前廳部的任務。
4.簡述前廳部的業(yè)務特點。
5.簡述前廳部的管理要求。
6.請畫出前廳部的組織機構圖。
7.簡述前廳環(huán)境裝飾美化設計。
8.簡述前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制。
9.試述前廳部管理者的崗位職責。
10.試述前廳部管理者的素質要求。
11.試述前廳部經營管理的發(fā)展趨勢。
第二章客房預訂管理
一、教學目標
(一)知識要求
通過本章學習,掌握六項基本知識:
1.概念:客房預訂、超額預訂。
2.客房預訂的種類。
3.保證類預訂的形式。
4.酒店收費方式。
5.客房預訂的基本程序。
6.訂房糾紛的處理方法。
(二)技能要求
通過本章學習,掌握四項管理
溫馨提示
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