滿意度規(guī)則測(cè)評(píng)專項(xiàng)測(cè)試題有答案

滿意度規(guī)則測(cè)評(píng)專項(xiàng)測(cè)試題有答案1、【整體考核規(guī)則】2024年小業(yè)主滿意度考核周期是（）？[單選題]*A、4-12月為考核月B、3-12月為考核月C、1-5月、7-11月為考核月（6、12月不考核）(正確答案)D、4-5月、7-11月為考核月（6、12月不考核）2、【整體考核規(guī)則】2024年小業(yè)主滿意度考核方法及樣本量是（）？[單選題]*A、企業(yè)微信、400電話（400每項(xiàng)目每月分散抽樣，5個(gè)/月，60個(gè)/年）B、企業(yè)微信、400電話（400每項(xiàng)目每月分散抽樣，6個(gè)/月，60個(gè)/年）(正確答案)C、企業(yè)微信、400電話（400每項(xiàng)目每月分散抽樣，7個(gè)/月，70個(gè)/年）D、企業(yè)微信、400電話（400每項(xiàng)目每月分散抽樣，8個(gè)/月，80個(gè)/年）3、【整體考核規(guī)則】2024年小業(yè)主滿意度考核中的企微要求是（）？[單選題]*A、項(xiàng)目企微認(rèn)證率80%B、項(xiàng)目企微認(rèn)證率80%+、問卷觸達(dá)率95%+，并與成績(jī)綁定（未達(dá)則全部400調(diào)研）(正確答案)C、項(xiàng)目企微認(rèn)證率90%D、項(xiàng)目企微認(rèn)證率90%+、問卷觸達(dá)率95%+，并與成績(jī)綁定（未達(dá)則全部400調(diào)研）4、【項(xiàng)目考核細(xì)則】2024年小業(yè)主滿意度項(xiàng)目考核觸達(dá)頻率是（）？[單選題]*A、電話：半年不重復(fù)；企微：月度全量推送（問卷一人一碼、轉(zhuǎn)發(fā)他人無效，管家需3天內(nèi)觸達(dá)業(yè)主、業(yè)主填答有效期7天）(正確答案)B、電話：半年不重復(fù)；企微：月度全量推送（問卷一人一碼、轉(zhuǎn)發(fā)他人無效，7天有效期）C、電話：半年不重復(fù)；企微：月度隨機(jī)抽量推送（問卷一人一碼、轉(zhuǎn)發(fā)他人無效，管家需3天內(nèi)觸達(dá)業(yè)主、業(yè)主填答有效期4天）D、電話：半年不重復(fù)；企微：月度隨機(jī)抽量推送（問卷一人一碼、轉(zhuǎn)發(fā)他人無效，7天有效期）5、【作弊懲罰】單項(xiàng)目情景1:作弊信息占總戶數(shù)<5%，少數(shù)個(gè)案，追究方式及成績(jī)影響是（）[單選題]*A、直接責(zé)任人:降薪、負(fù)激勵(lì)1個(gè)月績(jī)效工資；1條作弊企微滿意度成績(jī)減扣2分，扣完為止(正確答案)B、直接責(zé)任人:降薪、負(fù)激勵(lì)1個(gè)月績(jī)效工資；項(xiàng)目當(dāng)月的成績(jī)清零C、直接責(zé)任人:降薪、負(fù)激勵(lì)1個(gè)月績(jī)效工資D、成績(jī)清零6、【作弊懲罰】按照作弊程度懲罰機(jī)制，作弊信息占總戶數(shù)≥5%的項(xiàng)目，管理責(zé)任追究方式不包括（）？[單選題]*A、直接責(zé)任人：降薪、負(fù)激勵(lì)3個(gè)月績(jī)效工資B、上一級(jí)管理責(zé)任人，同時(shí)包括項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人：降職、降薪，負(fù)激勵(lì)3個(gè)月績(jī)效工資C、項(xiàng)目當(dāng)月成績(jī)清零，包括當(dāng)月查處、年度無限追溯追責(zé)D、區(qū)域單位第一負(fù)責(zé)人：降職、降薪、負(fù)激勵(lì)6個(gè)月績(jī)效工資或等額年度績(jī)效獎(jiǎng)金(正確答案)7、【企微滿意度調(diào)研整體流程】從2月開始企微滿意度調(diào)研問卷一般什么時(shí)候考試下發(fā)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月觸發(fā)率是什么時(shí)候（）[單選題]*A、正常情況15日下發(fā)，如遇節(jié)假日則順延，當(dāng)月觸達(dá)率截止18號(hào)22點(diǎn)及管家收到問卷后N+3天內(nèi)務(wù)必需要發(fā)送(正確答案)B、正常情況15日下發(fā)，如遇節(jié)假日則順延，當(dāng)月觸達(dá)率截止17號(hào)22點(diǎn)及管家收到問卷后N+2天內(nèi)務(wù)必需要發(fā)送C、正常情況15日下發(fā)，如遇節(jié)假日則順延，當(dāng)月觸達(dá)率截止16號(hào)22點(diǎn)及管家收到問卷后N+1天內(nèi)務(wù)必需要發(fā)送D、正常情況15日下發(fā)，如遇節(jié)假日則順延，當(dāng)月觸達(dá)率截止15號(hào)22點(diǎn)及管家收到問卷后N+當(dāng)天天內(nèi)務(wù)必需要發(fā)送8、【企微滿意度調(diào)研整體流程】企微的調(diào)研問卷，業(yè)主答卷的有效期描述正確的是（）[單選題]*A、業(yè)主答卷是企微調(diào)研問卷下發(fā)當(dāng)天+7天有效(正確答案)B、業(yè)主答卷是企微調(diào)研問卷下發(fā)當(dāng)天+3天有效C、業(yè)主答卷是企微調(diào)研問卷下發(fā)當(dāng)天有效9、【企微滿意度調(diào)研整體流程】2024年小業(yè)主企微問卷，月度全量推送，管家接到問卷任務(wù)后需在（）天內(nèi)觸達(dá)業(yè)主，業(yè)主填答有效期（）天。[單選題]*A、3天，4天B、3天，7天(正確答案)C、4天，3天D、4天，7天10、【成績(jī)計(jì)算方法】2024年企微考核要求，企微認(rèn)證率＞（），且企微問卷觸達(dá)率≥（）[單選題]*A、80%，90%B、80%，95%(正確答案)C、90%，95%D、90%，90%11、【成績(jī)計(jì)算方法】2024年小業(yè)主滿意度成績(jī)計(jì)算規(guī)則，以下哪些說法是錯(cuò)誤的？[單選題]*A、滿意度=4~5分評(píng)價(jià)樣本/總有效樣本B、如果企微業(yè)主認(rèn)證率＞80%且企微觸達(dá)率≥95%，項(xiàng)目滿意度成績(jī)=企微原始成績(jī)*50%+400電話成績(jī)*50%(正確答案)C、如果企微業(yè)主認(rèn)證率＜80%或企微觸達(dá)率＜95%，項(xiàng)目滿意度成績(jī)=400電話成績(jī)*100%D、考核區(qū)域單位滿意度成績(jī)=單位下轄項(xiàng)目小業(yè)主滿意度平均值12、【成績(jī)計(jì)算方法】企微觸達(dá)率的計(jì)算公式是（）[單選題]*A、【完成業(yè)主認(rèn)證的房屋數(shù)】/【項(xiàng)目網(wǎng)格內(nèi)所有房屋數(shù)】B、【完成業(yè)主認(rèn)證的房屋數(shù)】/【項(xiàng)目網(wǎng)格內(nèi)已收樓房屋數(shù)】C、【實(shí)際發(fā)送成功客戶數(shù)】/【管家應(yīng)發(fā)客戶數(shù)】(正確答案)D、【實(shí)際發(fā)送成功客戶數(shù)】/【管家網(wǎng)格業(yè)主認(rèn)證的房屋數(shù)】1、【關(guān)鍵詞】2024年小業(yè)主滿意度關(guān)鍵詞是哪三個(gè)？（）*A、真實(shí)(正確答案)B、全面(正確答案)C、健康(正確答案)D、高效2、【項(xiàng)目考核細(xì)則】2024年小業(yè)主考核項(xiàng)目與業(yè)主條件，以下哪些說法是正確的？（）*A、針對(duì)已入住或偶爾住的小業(yè)主全面推送（范圍同小業(yè)主收繳率）(正確答案)B、房屋屬性包含但不限于住宅、公寓、底商/底鋪，房屋名稱包含但不限于私戶、公司名義(正確答案)C、5%大管家APP意見客戶不調(diào)研(正確答案)D、家人、同住人、租客均可3、【24年項(xiàng)目目標(biāo)值提升幅度】包含兩重因素:*A、企微渠道帶來的提升(正確答案)B、服務(wù)效果本身的提升(正確答案)C、400渠道帶來的提升D、線下渠道帶來的提升4、【調(diào)研問卷】調(diào)研問卷包含問題*用戶篩選：請(qǐng)問您近半年是否有在本樓盤居住呢？如果居住的話，是偶爾住還是常住呢？(正確答案)總體滿意度:物業(yè)服務(wù)整體滿意度+不滿意的地方(正確答案)條線滿意度：清潔衛(wèi)生整體滿意度、安保服務(wù)情況、樓棟管家或客服滿意程度、管家或客服響應(yīng)及時(shí)、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況(正確答案)條線滿意度：清潔衛(wèi)生整體滿意度、安保服務(wù)情況、樓棟管家或客服滿意程度、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況5、【作弊懲罰】滿意度作弊包含（）情節(jié)*A、惡意篡改滿意度考核涉及的boss系統(tǒng)字段（重點(diǎn)監(jiān)控字段：手機(jī)號(hào)、物業(yè)業(yè)態(tài)、項(xiàng)目類型、首批實(shí)際收樓時(shí)間、實(shí)際進(jìn)駐時(shí)間、收樓住宅戶數(shù)、物業(yè)服務(wù)模式等），從而達(dá)到規(guī)避考核、成績(jī)?cè)旒?正確答案)B、將原有房屋業(yè)主手機(jī)號(hào)修改為內(nèi)部員工或其他人員等非業(yè)主電話號(hào)碼，企業(yè)微信端使用非業(yè)戶本人微信綁定和認(rèn)證房屋等情況。(正確答案)C、未經(jīng)業(yè)主申請(qǐng)確認(rèn)的情況下，隨意來回修改業(yè)主手機(jī)號(hào)碼。(正確答案)D、已轉(zhuǎn)名、已退租業(yè)主解除綁定企業(yè)微信E、觸達(dá)率作弊：場(chǎng)景1:僅發(fā)錯(cuò)誤鏈接給業(yè)主，例如刪減、篡改鏈接字符，讓業(yè)主無法打開鏈接填答。(正確答案)F、觸達(dá)率作弊：場(chǎng)景2:發(fā)正確鏈接后，緊跟著發(fā)錯(cuò)誤鏈接，包括篡改集團(tuán)鏈接、用問卷星等偽造鏈接，干擾業(yè)主填答、降低填答率。(正確答案)G、觸達(dá)率作弊：場(chǎng)景3:發(fā)正確鏈接后，緊跟著刷屏、蓋樓，例如，跟發(fā)大量文字、多條信息、長(zhǎng)圖，干擾業(yè)主填答、降低填答率。(正確答案)6、【企業(yè)微信認(rèn)證相關(guān)要求】在業(yè)戶添加管家企微后，管家需根據(jù)業(yè)戶實(shí)際登記入住的房屋信息進(jìn)行準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)和認(rèn)證對(duì)應(yīng)的業(yè)主或住戶身份。不得隨意修改和篡改業(yè)主信息，不得關(guān)聯(lián)和認(rèn)證非實(shí)際登記入住房屋的業(yè)戶，以下哪種情形屬于作弊行為*A、規(guī)避調(diào)研-未經(jīng)業(yè)主申請(qǐng)確認(rèn)的情況下，隨意來回修改業(yè)主手機(jī)號(hào)碼。例:在一定時(shí)間周期內(nèi)，將房屋業(yè)主手機(jī)號(hào)從A改成B、B改回去A等情況(正確答案)B、內(nèi)部串通-將原有房屋業(yè)主手機(jī)號(hào)修改為內(nèi)部員工或其他人員等非業(yè)主電話號(hào)碼，企業(yè)微信端使用非業(yè)戶本人微信綁定和認(rèn)證房屋等情況。(正確答案)C、一號(hào)認(rèn)證多業(yè)主-一個(gè)微信認(rèn)證多個(gè)不同業(yè)主的房屋。例:同一個(gè)微信同時(shí)綁定和認(rèn)證多個(gè)不同業(yè)主的房屋地址。(正確答案)7、【企微調(diào)研轉(zhuǎn)發(fā)】企微調(diào)研轉(zhuǎn)發(fā)觸達(dá)“不要做”有哪些（），避免操作不當(dāng)不被計(jì)入成功觸達(dá)、引發(fā)業(yè)主不滿與投訴*A、不要發(fā)錯(cuò)問卷-轉(zhuǎn)發(fā)歷史問卷（非本月滿意度問卷）；一對(duì)一轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)，問卷鏈接復(fù)制不完整/有修改(正確答案)B、不要發(fā)錯(cuò)人-發(fā)給不在調(diào)研范圍內(nèi)的業(yè)主發(fā)送給非業(yè)主（如員工、親屬等）(正確答案)C、不要“發(fā)太晚/早-晚上22:00-凌晨7:00之間發(fā)送問卷，打擾業(yè)主(正確答案)D、不要“發(fā)完撤回-問卷發(fā)送后撤回(正確答案)1、【整體考核規(guī)則】2024年每月下發(fā)企微成績(jī)、異常清單、業(yè)主原聲，不再下發(fā)電話成績(jī):每季度下發(fā)電話、雙渠道成績(jī)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、【整體考核規(guī)則】2024年滿意度整體考核規(guī)則，總目標(biāo)：“真實(shí)全面”的客戶評(píng)價(jià)體系，牽引服務(wù)水平提升[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、【整體考核規(guī)則】2024年滿意度考核指標(biāo)：小業(yè)主總體滿意度[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、【項(xiàng)目考核細(xì)則】2024年項(xiàng)目考核細(xì)則中，不考核項(xiàng)目：收樓戶數(shù)<100戶，調(diào)研不考核；23年權(quán)責(zé)虧損項(xiàng)目不考核；低價(jià)物業(yè)費(fèi)項(xiàng)目暫不考核（一線城市1.2元/二線1元/三四五線0.8元）；特殊性質(zhì)：顧問制、不參與現(xiàn)場(chǎng)管理/掛靠、涉密項(xiàng)目不考核。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、【單位及項(xiàng)目目標(biāo)值設(shè)定邏輯】以23年電話成績(jī)作為摸底值，分單位和項(xiàng)目類別設(shè)定提升幅度、設(shè)定上限[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、【單位及項(xiàng)目目標(biāo)值設(shè)定邏輯】高價(jià)項(xiàng)目：一線城市洋房5元以上/別墅8元以上[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、【滿意度成績(jī)下發(fā)具體安排】企微成績(jī)?cè)露劝l(fā)，雙渠道成績(jī)季度發(fā)，下發(fā)3張表:《滿意度成績(jī)表》、《不滿點(diǎn)分布表》、《業(yè)主原聲表》[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、【作弊懲罰】作弊程度懲罰機(jī)制（包括當(dāng)月查處、年度無限追溯追責(zé)）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、【企微調(diào)研轉(zhuǎn)發(fā)觸達(dá)注意事項(xiàng)】如使用【一對(duì)一轉(zhuǎn)發(fā)】調(diào)研問卷，請(qǐng)務(wù)必將問卷內(nèi)容粘貼發(fā)送，問卷信息已發(fā)出且不撤