京東商城倉儲管理績效評價問題研究本科畢業(yè)論文

精品文檔，知識共享！精品文檔，知識共享！實用文檔PAGEADDINCNKISM.UserStyle本科畢業(yè)論文京東商城倉儲管理績效評價問題研究專業(yè)名稱：學(xué)生姓名：學(xué)生學(xué)號：指導(dǎo)教師：年月日精品文檔，知識共享！精品文檔，知識共享！摘要隨著世界經(jīng)濟合作的不斷加強、第三次科技革命的飛速發(fā)展以及我國社會主義市場經(jīng)濟制度的不斷完善，作為新興產(chǎn)業(yè)的物流產(chǎn)業(yè)將成為可以推動我國經(jīng)濟快速發(fā)展的重要引擎。而倉儲是現(xiàn)代物流業(yè)的重要一節(jié)，是連接生產(chǎn)到銷售的重要樞紐，對于促進社會經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展有著無可替代的作用。而倉儲績效評價對于倉儲環(huán)節(jié)能否高效運行起著至關(guān)重要的作用。本文依據(jù)中國國家標準化管理委員會的《倉儲績效評價體系》中的相關(guān)理論，通過分析倉儲績效評價的內(nèi)涵、內(nèi)容、作用以及指標，了解倉儲績效的水平和現(xiàn)狀，結(jié)合京東商城的實證分析，采用歸納與演繹、理論聯(lián)系實際的科學(xué)分析方法，對京東商城3C倉的倉儲績效評價進行研究，找出其中存在的不足，提出相應(yīng)的改進對策。關(guān)鍵詞：倉儲；績效管理；層次分析AbstractWiththestrengtheningofinternationaleconomiccooperation,therapiddevelopmentofthethirdtechnologicalrevolutionandthecontinuousimprovementofChina'ssocialistmarketeconomicsystem,asanemergingindustry,logisticsindustrywillbecomecanpromoteanimportantengineofChina'srapideconomicdevelopment.Andstorageisanimportantsectionofmodernlogisticsindustry,whichisthekeytoconnectproductiontosales,anditplaysanirreplaceableroleinpromotingthesteadydevelopmentofthesocialeconomy.Thewarehouseareasforperformanceevaluationcanefficientlyrunplaysavitalrole.OnthebasisofChinaNationalStandardizationManagementCommittee"warehousingperformanceevaluationsystem"oftherelatedtheory,throughtheanalysisoftheconnotationoftheperformanceevaluationofwarehousing,designprinciples,functionandindicators,understandstorageperformancelevelandcurrentsituation,combinedwiththeempiricalanalysisofthispaperJDMall,usinginductiveanddeductivetheorywithpracticalscientificanalysis,researchingonwarehouseperformanceevaluationofJDMall3Cwarehouse,findingouttheexistingproblemsandproposingimprovedstrategies.Keywords:Warehousing；Performancemanagement；AHP精品文檔，知識共享！目錄摘要 IAbstract II引言 1一、倉儲績效評價概述 1（一）績效與企業(yè)績效評價 11.績效 12.績效管理 13.企業(yè)績效評價 14.企業(yè)物流績效 1（二）倉儲績效評價 21.倉儲 22.倉儲績效 2（三）倉儲績效管理 21.歸口管理 22.指標分解 23.指標分析 2二、京東商城倉儲管理績效評價現(xiàn)狀 2(一)公司概況 21.公司簡介 22.京東3C倉 3（二）基于KPI的京東商城倉儲管理績效 31.KPI原理 32.京東商城倉儲管理績效評價 33.滿意度分析 7三、京東商城倉儲績效問題及原因 8（一）績效認識性問題及原因 81.績效認識性問題 82.產(chǎn)生原因 8（二）績效靈活性問題及原因 81.績效靈活性問題 82.產(chǎn)生原因 8（三）績效協(xié)調(diào)性問題及原因 91.績效協(xié)調(diào)性問題 92.產(chǎn)生原因 9四、京東商城倉儲績效管理改進措施 9（一）明確績效認識 9（二）優(yōu)化績效指標 101.改進思路 102.具體實施 10（三）協(xié)調(diào)部門績效 111.設(shè)計 122.檢驗 14結(jié)論 16參考文獻 17精品文檔，知識共享！引言倉儲活動是連接與推動商品流通的重要一環(huán)，不論是在微觀的企業(yè)物流體系中，還是在宏觀的社會物流體系中，倉儲活動都是物流系統(tǒng)中起著基礎(chǔ)性作用，而倉儲績效是衡量倉儲活動的重要工具，因此必須重視對倉儲績效的管控。但是，由于我國對倉儲績效領(lǐng)域缺乏認識，很多相關(guān)學(xué)者與相應(yīng)企業(yè)對倉儲績效的概念認識不清，簡單理解為人力資源績效，導(dǎo)致在倉儲產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的同時存在著很多不足與問題。2014年，隨著京東集團正式在納斯達克上市，京東商城就越來越受到各界的關(guān)注。京東商城能在倉儲領(lǐng)域領(lǐng)先于同行業(yè)，與其倉儲管理績效體系密不可分，而3C倉是京東商城倉儲環(huán)節(jié)的重中之重，其中運行的績效評價有著廣泛的研究價值。一、倉儲績效評價概述中國國家標準化管理委員會頒布了《倉儲績效指標體系》。該標準的制定彌補了我國倉儲績效方面的空白，為社會對倉儲企業(yè)營運狀況的評價、為倉儲企業(yè)進行自我管控提供了有力的參考標準，有利于推動我國倉儲產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。（一）績效與企業(yè)績效評價1.績效績效是指集體或個人，在一定的客觀條件下，完成任務(wù)的出色程度，是對目標實現(xiàn)程度以及目標達成率的考核與反饋。2.績效管理績效管理是指為了達到組織目標，所有績效參與者通過績效方案制訂、績效指導(dǎo)溝通、績效衡量評估、績效結(jié)果運用、績效目標改進的持續(xù)循環(huán)過程[1]。3.企業(yè)績效評價企業(yè)績效評價是指在應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計和運籌等方法的基礎(chǔ)上，采取特定的指標體系，遵照相應(yīng)的流程，參照同一的評估準則，應(yīng)用定量、定性的評價方式，客觀真實的對企業(yè)在某個經(jīng)營期間內(nèi)的運營效果做出歸納與評價。4.企業(yè)物流績效企業(yè)物流績效是指評價物流企業(yè)在某段運營期限內(nèi)的經(jīng)營效果與業(yè)績，簡單理解也就是企業(yè)依據(jù)客戶要求在組織物流活動的相應(yīng)損耗與所產(chǎn)生的物流價值的比較關(guān)系[2]。（二）倉儲績效評價1.倉儲倉儲是指利用倉庫場地臨時存放未使用的貨品的活動，是貨品在供求之間流轉(zhuǎn)中存在的一種暫時滯留狀態(tài)。動態(tài)的倉儲是指對存儲在倉庫的物品進行維護、管控、使用等一系列的動態(tài)操作行為[3]。2.倉儲績效倉儲企業(yè)所獲得的、可衡量的社會、經(jīng)濟效益[4]。（三）倉儲績效管理1.歸口管理指標的完成情況與倉儲環(huán)節(jié)的所有成員的職責是息息相關(guān)的，因此必須將各項指標按倉儲職能機構(gòu)進行歸口管理，分工負責，才能使各項指標都從上到下層層有人負責，各司其職。只有這樣才能充分調(diào)動每個層級員工的積極性，形成完整的指標管理系統(tǒng)。2.指標分解倉儲績效評價是由各個績效考核指標構(gòu)成的。這一系列的績效考核指標只有分層級的逐步落實到倉儲運作的各個環(huán)節(jié)，直到每個員工，才能讓每個部門、每個員工明確知道自己職責與工作任務(wù)，才能更好地調(diào)動倉儲環(huán)節(jié)的每個積極因素，更好地進行倉儲績效管理。3.指標分析實施指標分析，以此作為獎懲標準。定期的收集指標執(zhí)行情況，對匯總的信息進行分析，有利于改善倉庫工作，提高倉庫經(jīng)濟效益與運作效率。對績效指標分析匯總，與標準進行衡量，找出自身的不足并及時分析產(chǎn)生原因，只有這樣才能對倉儲運作情況作出客觀地評價[5]。二、京東商城倉儲管理績效評價現(xiàn)狀(一)公司概況1.公司簡介京東商城以直接面向消費者銷售產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)零售模式開辟了中國電商新領(lǐng)域，在不斷探索的過程中找到適合自身的發(fā)展模式，逐步成為中國電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，也贏得廣大消費者的好評與信賴。截止到2012年，京東商城在全國先后建成北京、上海等六大區(qū)域物流中心，并先后建設(shè)了天津、太原、武漢、沈陽等27個二級物流中心，從而構(gòu)建了覆蓋全國1037個區(qū)縣的自建物流體系，倉儲能力大幅提升。2.京東3C倉京東商城的3C倉是其倉儲環(huán)節(jié)的重中之重。京東商城3C把存儲計算機、通訊和消費電子產(chǎn)品等三類電子產(chǎn)品的倉庫稱之為3C倉。京東的3C倉由揀貨上架區(qū)、存儲管理區(qū)、商品分配區(qū)和打包出貨區(qū)等四個區(qū)域構(gòu)成。揀貨上架區(qū)用來完成商品入庫挑選，存儲管理區(qū)用來完成貨品存放與商品揀選，打包出貨區(qū)用來完成客戶所定貨品的包裝與發(fā)貨。京東商城以3C網(wǎng)購平臺進入消費者視野，成功占據(jù)大量市場份額。因此3C倉在京東倉儲方面占據(jù)重要位置，也成為京東重點建設(shè)與管理的項目。（二）基于KPI的京東商城倉儲管理績效1.KPI原理(1)KPI含義企業(yè)關(guān)鍵績效指標是以企業(yè)內(nèi)部流程的輸入部分、輸出部分的關(guān)鍵參數(shù)為對象，對其進行設(shè)置、抽取樣本、計算、分析，從而將整體戰(zhàn)略目標逐級分解為可操作的工作目標，最終以達到企業(yè)目標的目的。(2)設(shè)置原則具體性原則，指績效考核要抓住特定的具體的、可操作的工作指標，不能模棱兩可；可度量性原則，指績效指標是可以在實際操作中提取的量化的標準；可實現(xiàn)性原則，指績效指標可以通過自身積極工作來實現(xiàn)；關(guān)聯(lián)性原則，指績效指標要與上級或整體戰(zhàn)略目標具有相關(guān)性，能推動企業(yè)目標的實現(xiàn)；時限性原則，指為完成績效指標而明確規(guī)定的時限，必須按期限完成[6]。2.京東商城倉儲管理績效評價（1）構(gòu)建京東商城以“客戶為先、誠信、團隊、創(chuàng)新、激情”為經(jīng)營理念，兼顧個人工作價值和企業(yè)經(jīng)濟效益，而KPI可以通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，更好地去踐行其價值觀，比較適用于京東商城目前的倉儲發(fā)展要求。京東商城根據(jù)自身倉儲經(jīng)營特點以及發(fā)展方向，建立其相應(yīng)倉儲績效管理評價。本文結(jié)合京東商城倉儲績效的實際應(yīng)用資料和相關(guān)資料，對其倉儲績效評價做了大致歸納,如表1所示：表1倉儲績效評價定量指標（權(quán)重80%）定性指標（權(quán)重20%）指標類型基本指標修正指標評議指標數(shù)量指標庫存量貨物周轉(zhuǎn)天數(shù)1、倉庫主管基本素質(zhì)(20%)2、團隊協(xié)作能力(15%)3、基礎(chǔ)管理水平（20%）4、員工素質(zhì)(10%)5、員工責任心(5%)6、技術(shù)裝備水平（10%）7、行業(yè)或地區(qū)影響(5%)8、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略(5%)9、長期發(fā)展能力預(yù)測(10%)存貨周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標收發(fā)貨差錯率211訂單延誤率商品保管損失411訂單延誤率帳實相符率缺貨率在途信息失控率效率指標倉庫面積利用率設(shè)備完好率倉容利用率設(shè)備工作日利用率設(shè)備利用率經(jīng)濟指標倉儲收入年倉儲營業(yè)收入資金利用率收入利潤率人均實現(xiàn)利潤安全指標消防治安由于許多衡量指標屬于企業(yè)內(nèi)部資料，不能作詳細分析，僅從整體角度闡釋。其中定量評估指標由基本指標和修正指標兩類組成，基本指標是對倉儲運作水平的績效進行基礎(chǔ)性考核，用來反映各環(huán)節(jié)的大致情況，有較強的概括性，但又存在相對的局限性，因此需要利用修正指標對基本指標做以修正和加權(quán)，以確?？冃Э己说目茖W(xué)合理，而評議指標采用的是定性的方式進行評測，以修正定量指標的機械化[7]。（2）應(yīng)用京東商城根據(jù)3C倉的實際操作情況，對倉儲績效考核的考核頻率與時間做出了明確的規(guī)定。對于倉庫主管的考核采用年度考核方式，時間暫定為每年的12月份；對于三線管理層的績效考核采用季度考核模式，分別在每年的3月、6月、9月、12月進行；對一線員工的績效考核采用月度考核方式，每月執(zhí)行一次，分別在每月末進行量化工作量完成程度。而京東商城的倉儲績效由個人績效和部門績效兩部分組成。京東商城自建物流體系，強調(diào)提供的物流服務(wù)必須高質(zhì)量，為此在倉儲績效方面更加注重時效性和業(yè)務(wù)量的考核。部門績效考核是相應(yīng)人力資源部門在確定關(guān)鍵績效指標后，結(jié)合專家調(diào)查加權(quán)法和主次指標排隊分類法，對各類指標賦予不同權(quán)數(shù)，以得出各指標的相應(yīng)權(quán)重。首先通過行業(yè)專家對各項衡量指標進行權(quán)數(shù)打分，然后求出每項指標的權(quán)數(shù)平均值，以此形成各指標權(quán)重的參考。之后通過業(yè)務(wù)部門對各項評議指標以重要程度依次排隊，在此基礎(chǔ)上依據(jù)A、B、C三類指標給予不同權(quán)數(shù)。通過兩種方式的匯總，最終形成部門倉儲績效考核以及相應(yīng)評議權(quán)重。而各評議指標的數(shù)據(jù)是通過系統(tǒng)導(dǎo)出、領(lǐng)導(dǎo)十分制打分獲取的，其中及時配送率、進發(fā)貨準確率、庫存完好率、賬實相符率由系統(tǒng)導(dǎo)出，其余由部門主管打分獲得。如表2所示：表2倉儲部門績效考核項目權(quán)重績效標準及時配送率20%超出目標（9-10分）：平常期100%促銷期99.5%達到目標（7-9分）：平常期99.5%促銷期99%尚有差距（5-7分）：平常期97.5%促銷期97%問題很大（0-5分）：平常期95.5%促銷期95%進發(fā)貨準確率15%超出目標（9-10分）：平常期100%促銷期99.5%達到目標（7-9分）：平常期99.5%促銷期99%尚有差距（5-7分）：平常期97.5%促銷期97%問題很大（0-5分）：平常期95.5%促銷期95%庫存完好率10%超出目標（9-10分）：100%；達到目標（7-9分）：99.5%尚有差距（5-7分）：97.5%；問題很大（0-5分）：95.5%賬實相符率15%超出目標（9-10分）：100%；達到目標（7-9分）：99.5%尚有差距（5-7分）：97.5%；問題很大（0-5分）：95.5%安全工作達標次10%達到目標（10分）：3次；尚有差距（5分）：2次問題很大（0分）：0或1次辦公成本節(jié)約率5%超出目標（9-10分）：120%；達到目標（7-8分）：110%尚有差距（5-6分）：100%；問題很大（0-4分）：90%衛(wèi)生達標率5%超出目標（9-10分）：100%；達到目標（7-9分）：90%尚有差距（5-7分）：80%；問題很大（0-5分）：70%員工積極性5%超出目標（9-10分）達到目標（7-9分）尚有差距（5-7分）問題很大（0-5分）部門合作能力5%超出目標（9-10分）達到目標（7-9分）尚有差距（5-7分）問題很大（0-5分）部門管理5%超出目標（9-10分）達到目標（7-9分）尚有差距（5-7分）問題很大（0-5分）續(xù)表2項目權(quán)重績效標準績效考核5%超出目標（9-10分）達到目標（7-9分）尚有差距（5-7分）問題很大（0-5分）除部門倉儲績效考核之外，具體崗位的績效考核是京東倉儲績效管理的重要組成。員工倉儲績效考核是基于WMS和ERP系統(tǒng)的，其績效考核包括業(yè)務(wù)、工作態(tài)度、個人素質(zhì)、附加等。業(yè)務(wù)考核與其他考核指標的權(quán)重按照主觀經(jīng)驗法以及二八原則賦予。其數(shù)據(jù)來源是通過系統(tǒng)導(dǎo)出和反饋以及相應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)打分獲得的。如表3所示：表3倉儲員工績效考核考核項目序號考核項目得分系數(shù)說明分數(shù)數(shù)據(jù)來源KPI（80%）1移庫量100%同區(qū)移庫數(shù)量（每天）3系統(tǒng)導(dǎo)出100%客戶退貨上架量（每天）3系統(tǒng)導(dǎo)出2違規(guī)操作100%未按照流程操作移庫時不清點數(shù)量10F8問題單3100%移庫時只走系統(tǒng)不走實物10F8問題單4100%移庫時不把預(yù)訂商品留下10F8問題單工作態(tài)度（12%）1出勤狀況100%每月出勤天數(shù)30人力資源部2能主動完成任務(wù)100%定性考核5上級領(lǐng)導(dǎo)評價3主動積極的配合其他崗位的工作100%定性考核5上級領(lǐng)導(dǎo)及同事評價4主動維持衛(wèi)生100%加分5上級同事評價55S現(xiàn)場管理100%檢查合格次數(shù)，出現(xiàn)一次不合格扣一分5庫區(qū)抽查6固定資產(chǎn)管理100%固定資產(chǎn)管理，出現(xiàn)流失扣一分5突擊抽查續(xù)表3考核項目序號考核項目得分系數(shù)說明分數(shù)數(shù)據(jù)來源個人素質(zhì)（8%）1有團隊合作意識能與集體利益為100%定性考核2上級領(lǐng)導(dǎo)及同事評價2溝通能力與親和力100%定性考核2上級領(lǐng)導(dǎo)及同事評價3責任心100%定性考核2上級領(lǐng)導(dǎo)及同事評價4主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的態(tài)度和能力100%定性考核2上級領(lǐng)導(dǎo)及同事評價附加（10%）1請假請假（病假除外）5上級2脫崗?fù)獬龀?5分鐘以上5查崗人員以上表2和表3均是京東商城目前暫時使用的倉儲績效考核表，資料大致由倉庫主管提供。由于京東商城目前進行部分調(diào)整，本文資料可能存在一定時效性問題。3.滿意度分析依據(jù)相應(yīng)資料，對京東3C倉100名員工進行調(diào)查問卷訪問，對現(xiàn)階段實行的倉儲績效管理評價進行滿意度分析，具體如表4所示：表4滿意度調(diào)查表態(tài)度項目滿意不滿意棄權(quán)合計人數(shù)612811100比例（%）612811100從表可以看出調(diào)查的結(jié)果，對現(xiàn)行的倉儲績效管理評價只有51%的員工持滿意的態(tài)度，大約39%的員工持不滿意或棄權(quán)的態(tài)度。由此看來，公司的倉儲績效考核存在一定不足之處，需要進行必要的改進和調(diào)整。三、京東商城倉儲績效問題及原因本文研究的績效問題從管理者角度出發(fā)，以管理者的視角分析其倉儲績效管理在運作過程中的問題，并在管理層面分析其出現(xiàn)的原因。（一）績效認識性問題及原因1.績效認識性問題在京東商城的倉儲績效管理中，考核者大多是倉庫主管及崗位組長，這些考核者將倉儲績效管理認識為簡單的任務(wù)管理，強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，忽略溝通和達成過程的重要性。因此，京東商城員工與考核者忽視績效管理的系統(tǒng)性，僅認為是評價部門效率以及個人薪金的工具，對倉儲績效管理評價認識模糊，導(dǎo)致基于KPI的倉儲績效管理評價缺乏認同感，難以高效運作。2.產(chǎn)生原因倉儲績效評價是一項技術(shù)性工作，其主要考核人員的素質(zhì)起著決定性的作用。京東缺乏倉儲績效管理的理解，導(dǎo)致溝通和反饋不暢。京東商城缺少定期績效培訓(xùn)，加之員工專業(yè)素養(yǎng)欠缺，導(dǎo)致對倉儲績效管理認識不清。（二）績效靈活性問題及原因1.績效靈活性問題關(guān)鍵績效指標是客觀、可衡量的一個量化的管理工具，存在量化式考核就易出現(xiàn)一定得靈活性缺失。京東商城倉儲績效評價中所應(yīng)用的績效指標，是經(jīng)過提煉分析出來的關(guān)鍵性指標。但在嚴格執(zhí)行的過程中很容易出現(xiàn)機械式績效，缺乏指標的具體性，從而導(dǎo)致指標缺乏靈活性。本文以京東3C倉為例。3C倉按A、B等編號進行分區(qū)，各貨區(qū)的貨品情況各異，僅憑同區(qū)移庫數(shù)量來評價員工的工作績效，缺乏客觀性。由于貨品大小體積、貨架隔板數(shù)以及擺放等不同，同區(qū)工作量各異，不能直接做以比較，導(dǎo)致績效缺少靈活性。2.產(chǎn)生原因KPI是比較傾向于定量化的指標，這使很多考核者缺乏對人為或不可控因素的考慮，過多以考核指標為衡量標準，容易陷入機械考核的誤區(qū)，從而導(dǎo)致一些考核上的缺陷與爭議，引發(fā)員工不滿，降低流程操作效率以及員工積極性。（三）績效協(xié)調(diào)性問題及原因1.績效協(xié)調(diào)性問題KPI績效考核的實施對企業(yè)的整體有約束感，能讓員工和部門的工作效率有顯著地提高。但京東商城3C倉的績效管理中缺乏重視部門與部門間的協(xié)調(diào)性考核。績效考核沒有兼顧部門之間的合作協(xié)同性，導(dǎo)致倉儲環(huán)節(jié)運作不暢。本文以京東3C倉為例做以分析。為了方便管理，將倉庫分為入庫組和生產(chǎn)組兩個部分。入庫組分為上架、理貨等崗位，生產(chǎn)組分為揀貨、打包等崗位。理貨崗工作人員按照崗位任務(wù)書要求，負責倉庫貨道、貨架的整齊以及貨品碼放，上架崗工作人員負責及時補充貨品，揀貨崗工作人員負責按面單要求進行揀貨作業(yè)。由于缺乏協(xié)調(diào)性，在實際操作中就會出現(xiàn)運行不暢、產(chǎn)生矛盾等問題。上架人員按照指示，將貨品進行補充時，為了縮短時間，就隨意碼放貨物，導(dǎo)致貨品碼放混亂。理貨人員只能及時對碼放混亂地區(qū)進行整理，就會耽擱其它貨道的整理。揀貨人員按照數(shù)據(jù)采集器定位找到貨品，但由于貨品碼放混亂，不便于清點數(shù)量與準確找到貨品所在位置。這一系列操作過程，由于缺乏協(xié)調(diào)，導(dǎo)致訂單處理速度減慢。如果是211訂單，就會影響客戶的購物體驗，影響整個京東商城運作。2.產(chǎn)生原因KPI績效考核設(shè)計要求堅持全面系統(tǒng)性原則，因而KPI考核是一個系統(tǒng)。但在京東商城的倉儲績效管理評價中，雖然有整體的考核框架，卻忽略了部門與部門之間的協(xié)調(diào)性，績效管理缺乏特定的衡量協(xié)調(diào)性指標，從而導(dǎo)致各部門相對分離。四、京東商城倉儲績效管理改進措施（一）明確績效認識績效考核，關(guān)鍵是對于績效整個過程的管理與控制，所以必須對績效所涉及的每個參與者都以正確引導(dǎo)，才能使過程運作的更加科學(xué)合理。對于企業(yè)管理層也要從不同層級來理解倉儲績效的內(nèi)涵。對于企業(yè)的高層管理者來說，不能把將績效管理簡單地推卸給人力資源部門，高層管理者應(yīng)該協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，使績效考核所設(shè)定的目標形成共識。其他管理層要理解倉儲績效管理是進行倉儲流程管理以及人員管理的工具，只有通過改進倉儲運作流程、幫助員工提升個人崗位績效，才能提升整個倉儲績效水平[8]。因此，在京東商城企業(yè)中，要定期進行企業(yè)管理層的培訓(xùn)，把握管理者的思維動向。對于倉儲績效管理可以在管理層中開展頭腦風(fēng)暴法，更好的將企業(yè)價值觀與倉儲績效的目標結(jié)合起來，企業(yè)可以采用物質(zhì)方式激勵管理者優(yōu)化倉儲績效的指標和方式。對于企業(yè)基層員工要正確樹立績效觀念，明確倉儲績效管理的真正意義。企業(yè)可以對基層員工進行績效指導(dǎo)，培訓(xùn)其對企業(yè)整體戰(zhàn)略、倉儲運作狀況以及基本倉儲崗位的理解。同時，加強管理層與一線員工的溝通與交流，讓其在整個倉儲績效中發(fā)揮建言獻策的作用，并及時進行獎勵，以調(diào)動積極性[9]。因此，京東商城可以從績效管理工作開展的較為突出的倉儲環(huán)節(jié)中邀請對績效管理工作比較熟悉的相關(guān)人員為員工做績效管理的講座，與員工就倉儲績效管理工作進行溝通。同時，應(yīng)該在基層員工中大力宣傳企業(yè)的倉儲目標。因為在實際的倉儲運作中，員工缺乏歸屬感，只關(guān)注自身所負責的工作，特別是那些處于職位底層的員工來說，績效無非是任務(wù)執(zhí)行，直接影響薪資水平，不會考慮到倉儲層面，因而產(chǎn)生對倉儲績效的反面認識。所以，在倉儲運作的過程中，京東商城應(yīng)該及時把企業(yè)的戰(zhàn)略目標對全體員工進行傳達，幫助員工在企業(yè)中找到自己的努力方向，同時對于績效指標考核成績優(yōu)秀的員工進行嘉獎，也對為倉儲績效管理積極獻言獻策的員工進行獎勵。（二）優(yōu)化績效指標1.改進思路在京東商城的倉儲績效管理評價中，由于KPI績效指標的定量化衡量的特點，使倉儲績效管理容易陷入誤區(qū)。在3C倉的員工的績效考核中，移庫量、上架量等指標的考核過于機械，導(dǎo)致實際操作存在不合理的現(xiàn)象，缺乏靈活性。結(jié)合標桿管理的方法來優(yōu)化部分指標，從而使倉儲績效管理更趨于合理。2.具體實施（1）標桿管理標桿管理的基本原理是以優(yōu)秀的績效為基準，樹立學(xué)習(xí)目標，通過量化方式的比較，找出與優(yōu)秀績效產(chǎn)生差距的原因，從而在分析中選取改進自身績效的最優(yōu)策略[10]。（2）具體應(yīng)用本文以京東3C倉的B庫理貨崗為例，對移庫量指標進行優(yōu)化。在理貨崗的績效考核表中，有一項考核指標是移庫量的同區(qū)移庫數(shù)量考核，3C倉的B庫劃分為A、B、C、D等多個貨架區(qū)，其中A至D區(qū)為四層貨架區(qū)，E、F等區(qū)為三層貨架區(qū)。由于貨架層數(shù)不同，其移庫工作量不同，使用同一衡量標準，缺乏實際意義。結(jié)合標桿管理，在三層與四層貨架區(qū)，評選優(yōu)秀員工，以其工作量為基準，作為標桿，指標完成度就以優(yōu)秀員工為標準，這樣同區(qū)移庫量才能更為合理的衡量員工績效，使倉儲績效管理評價更為合理，更能得到員工支持。例如，優(yōu)秀員工同區(qū)移庫量為65，那就以此標準去衡量四層貨架區(qū)的移庫量。（3）延伸唯品會以做特賣為主，其采用的是快進快出的倉儲運作模式，因而其倉儲績效比較靈活，標桿式的績效考核方式應(yīng)用比較普遍。由于特賣物品經(jīng)常發(fā)生變化，操作流程也不完全一致，其考核就以優(yōu)秀員工的工作量為參考依據(jù)。京東商城雖然倉儲運作模式與唯品會有所區(qū)別，但在移庫量等類似指標衡量時，可以在結(jié)合實際情況，借鑒唯品會，靈活應(yīng)對。（三）協(xié)調(diào)部門績效京東商城在以KPI為基礎(chǔ)的倉儲績效管理評價中，以主觀經(jīng)驗等模糊方式來確定具體評議指標權(quán)重的情況較為普遍。以上的方法雖然在實際操作中比較簡單易用，但缺乏對某些指標的相對重要性的非主觀反映。同時，由于京東商城的快速發(fā)展，部門職責細化不斷加強，這就意味著京東商城在倉儲方面部門數(shù)量增加，僅以之前的倉儲績效指標去管理，容易因部門協(xié)調(diào)性問題而導(dǎo)致延緩倉儲運作。而在其評價中雖然有部門協(xié)調(diào)的考核，但權(quán)重較小，不能引起參與者重視，同時由于協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵績效指標沒有具體衡量指標，也不便于具體操作。美國著名教授薩蒂在二十世紀后期提出了一種新的決策方法，即層次分析法（簡稱AHP），為以后的績效評價研究提供了學(xué)術(shù)和理論基礎(chǔ)。這種方法的特點就是通過數(shù)學(xué)算法來計算每個層次元素的相對重要性的排順權(quán)值，通過分析所有層次之間的總排序，從而計算出所有元素的相對權(quán)重。層次分析法通過明確的確定績效指標的權(quán)重，從而客觀合理的體現(xiàn)績效指標之間的相對重要性，這樣利用AHP方法就可以更加科學(xué)的設(shè)置各指標的權(quán)重，減少主觀因素的干擾，也使得部門協(xié)調(diào)性指標的相對重要性得到充分體現(xiàn)，保證績效指標的科學(xué)合理[11]。同時由于京東商城大力開拓農(nóng)村市場，部門架構(gòu)有所調(diào)整，新設(shè)立部門隨之增加，為了更好的對倉儲運作環(huán)節(jié)進行管理，就必須重視部門間的協(xié)調(diào)性考核，應(yīng)用AHP方法可以達到重新對指標進行分層，并對協(xié)調(diào)指標進行細化的目的。美國愛德華·弗雷茲從倉儲財務(wù)績效、倉儲生產(chǎn)績效、倉儲質(zhì)量績效、倉儲周轉(zhuǎn)時間績效等方面對倉儲績效衡量指標進行了系統(tǒng)歸納[12]。本文通過參照愛德華教授的指標劃分，咨詢京東商城人力資源部門、倉庫主管意見，以中國國家標準化管理委員會頒布的倉儲績效指標體系為參考，對各關(guān)鍵績效指標加以整合拓展，設(shè)立四個評議指標。設(shè)部門質(zhì)量指標，其包括及時配送率、進發(fā)貨準確率、賬實相符率；設(shè)部門運作指標，其包括安全工作達標次、辦公成本節(jié)約率、衛(wèi)生達標率；部門管理指標，其包括庫存完好率、員工積極性、績效考核；部門協(xié)調(diào)指標，其包括與鄰部門關(guān)系、鄰部門投訴率、合作意識。部門質(zhì)量指標考核通過WMS、ERP系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)進行評議的，人力資源部門的績效人員采集系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，形成相應(yīng)統(tǒng)計報表，評價每個指標的完成情況。部門運作指標的考核是通過防損、安全檢查等部門人員的打分形成的，其分制以十分為準，在匯總打分的基礎(chǔ)上形成評議結(jié)果。部門管理指標主要以部門主管的十分制打分為主，受上級領(lǐng)導(dǎo)抽查打分的影響，二者結(jié)合輸出相應(yīng)評議數(shù)據(jù)。部門協(xié)調(diào)性指標由鄰部門主管十分制打分構(gòu)成，用展板方式出示評議結(jié)果，選出每項指標的前三名，以其分數(shù)計入考核。以此方法重新劃分績效指標層級，來加強對部門協(xié)調(diào)性的重視。1.設(shè)計首先對所涉及的所有要素進行分組，每組歸為一個層級，依照頂層、相關(guān)中間層和底層的模式進行排列。建立三層級的架構(gòu)模型，其中包括評價目標層、評價準則層和評價子準則層，如圖1所示：確定指標權(quán)重部門質(zhì)量部門管理確定指標權(quán)重部門質(zhì)量部門管理部門協(xié)調(diào)部門運作準則層子準則層……圖1遞階層次結(jié)構(gòu)圖然后建立九級分制評判量化等級表，以九級分制作為對各個指標相對重要性的比較賦值標準，如表5所示：表5九級分制評判量化等級表標度兩指標相比解釋1同等重要指標i和j同樣重要3稍微重要指標i比j重要一點5明顯重要指標i比j重要7強烈重要指標i比j重要的多9絕對重要指標i比j極端重要2、4、6、8上述兩相鄰判斷的中值以上各數(shù)的倒數(shù)指標i與j比較的判斷為aij則指標j與i比較的判斷為aj=1/aij其次,構(gòu)造判斷矩陣。判斷矩陣是對每層級的各個要素相對重要性的數(shù)值性判斷的矩陣型式。判斷矩陣反應(yīng)的是某一層次與其他相關(guān)要素之間的相對重要性。同理，針對各子準則層，構(gòu)造判斷矩陣。本文所采用的數(shù)據(jù)是以京東商城的人力資源部門的大致數(shù)據(jù)為基準。如表6至表10所示：表6準則層矩陣部門質(zhì)量部門運作部門管理部門協(xié)調(diào)部門質(zhì)量1223部門運作1/2112部門管理1/2112部門協(xié)調(diào)1/31/21/21表7部門質(zhì)量矩陣部門質(zhì)量進發(fā)貨準確率賬實相符率及時配送率進發(fā)貨準確率112/118/9賬實相符率11/1218/13及時配送率9/813/81表8部門運作矩陣部門運作進發(fā)貨準確率賬實相符率及時配送率衛(wèi)生達標效率11/31/4辦公成本節(jié)約率311/2安全工作達標次421表9部門管理矩陣部門管理庫存完好率員工積極性績效考核庫存完好率133員工積極性1/311績效考核1/311表10部門協(xié)調(diào)矩陣部門協(xié)調(diào)與鄰部門關(guān)系鄰部門投訴率合作意識與鄰部門關(guān)系113鄰部門投訴率113合作意識1/31/31以表6為例，依據(jù)表一求出比較矩陣（采用近似法）以及相應(yīng)權(quán)重。過程如下：求列和，對比較矩陣的每一列求總和，如表11所示：表11列求和部門質(zhì)量部門運作部門管理部門協(xié)調(diào)部門質(zhì)量1223部門運作1/2112部門管理1/2112部門協(xié)調(diào)1/31/21/21列總和7/39/29/28（2）求商，把比較矩陣的每一個元素除以其相應(yīng)的列總和，求出的商組成標準比較矩陣。如表12所示：表12求商部門質(zhì)量部門運作部門管理部門協(xié)調(diào)部門質(zhì)量3/74/94/93/8部門運作3/142/92/91/4部門管理3/142/92/91/4部門協(xié)調(diào)1/71/91/91/8（3）求取標準比較矩陣的每一行的平均數(shù)值，所得的平均值即為各元素的比較權(quán)重。如表13所示：表13平均值部門質(zhì)量部門運作部門管理部門協(xié)調(diào)行平均值（權(quán)重）部門質(zhì)量3/74/94/93/80.42部門運作3/142/92/91/40.23部門管理3/142/92/91/40.23部門協(xié)調(diào)1/71/91/91/80.12從表我們可以得出部門質(zhì)量、部門運作、部門管理、部門協(xié)調(diào)的相對權(quán)重分別為0.42、0.23、0.23、0.12。2.檢驗對比較矩陣進行一致性檢驗(1)依據(jù)矩陣最大特征根λmax=1/4[(1*0.42+2*0.23+2*0.23+3*0.12)/0.42+(1/2*0.42+1*0.23+1*0.23+2*0.12)/0.23+(1/2*0.42+1*0.23+1*0.23+2*0.12)/0.23+(1/3*0.42+1/2*0.23+1/2*0.23+1*0.12)/0.12]=4.011(2)引入一致性指標C.I.=(λmax-n)/(n-1)=(4.011-4)/(4-1)=0.004一致性比例C.R.=C.I./R.I.由表14可知，R.I.=0.96表14一致性檢驗修正值RI對照表矩陣階數(shù)123456789RI0.000.000.580.961.121.241.321.411.45當C.R.≤0.1時，比較矩陣的一致性是可接受的；當C.R.＞0.1時，比較矩陣應(yīng)該再作合理調(diào)整。本例中，C.R.=0.004/0.96=0.0041＜0.1以上一致性驗證結(jié)果可以說明通過AHP法所確定的各涉及要素的權(quán)重是在可以接受的。同理，利用AHP法求出的各指標所對應(yīng)的合理權(quán)重。匯總?cè)绫?5：表15倉儲績效管理評價權(quán)重表權(quán)重子指標權(quán)重一權(quán)重二部門質(zhì)量42%進發(fā)貨準確率31%13.02%賬實相符率29%12.18%及時配送率40%16.8%部門運作23%