某地產(chǎn)售后服務(wù)操作指引

2地產(chǎn)控股股份有限公司售后服務(wù)操作指引編碼：DC-XZ-售后服務(wù)操作指引發(fā)布日期：2021/6/30PAGE編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄批準(zhǔn)日期修訂內(nèi)容修訂審核批準(zhǔn)

目錄1.總則 21.1目的 21.2適用范圍 21.3術(shù)語(yǔ)和定義 22.組織及職責(zé) 32.1總部 32.2區(qū)域 33.檢查流程 43.1檢查周期 43.2檢查流程 44.售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 64.1簽約期-銷售硬件條件 64.2等待期-售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 84.3交付期-交付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 95.報(bào)備及免檢 115.1報(bào)備 116.結(jié)果應(yīng)用 127.附則 138.附件 14 1.總則1.1目的本著以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的原則，從客戶視角規(guī)范各個(gè)項(xiàng)目的售后服務(wù)體驗(yàn)感知，從管理的角度監(jiān)測(cè)各項(xiàng)目對(duì)于售后服務(wù)規(guī)范的落實(shí)情況，助力銷售至等待至交付前階段服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，提升客戶在該階段的服務(wù)感知滿意度。1.2適用范圍適用于地產(chǎn)自有項(xiàng)目、營(yíng)銷與客關(guān)皆由操盤的合作項(xiàng)目；非主導(dǎo)操盤的合作項(xiàng)目可參照?qǐng)?zhí)行。1.3術(shù)語(yǔ)和定義售后服務(wù)，是指在房地產(chǎn)項(xiàng)目出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)，在本操作指引語(yǔ)境下范圍限定在房屋銷售至房屋交付前階段。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響客戶的滿意程度，需要各類服務(wù)人員要采取各種形式的配合，通過(guò)打造高品質(zhì)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)信譽(yù)、客戶滿意度。

2.組織及職責(zé)2.1總部2.1.1總部客戶關(guān)系部、總部營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定和調(diào)整；負(fù)責(zé)解釋、修訂規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及涉及的工作流程和操作指引；負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)測(cè)，并出具檢查結(jié)果及分析報(bào)告。2.1.2營(yíng)銷總司銷售管理部、服務(wù)總部品質(zhì)部負(fù)責(zé)協(xié)同總部客戶關(guān)系部制定售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行宣貫培訓(xùn)；負(fù)責(zé)組織區(qū)域配合售后服務(wù)的檢查工作，履行管理職責(zé)。2.2區(qū)域2.2.1區(qū)域客戶關(guān)系部、區(qū)域營(yíng)銷管理部嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)體系的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求；配合售后服務(wù)檢查工作，組織相關(guān)培訓(xùn)及宣貫；根據(jù)檢查結(jié)果，與相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)溝通，監(jiān)督、跟進(jìn)各部門整改情況。2.2.2營(yíng)銷公司大區(qū)銷售管理部、案場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)體系的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求；配合售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查及檢查資料核對(duì)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)失分指標(biāo)進(jìn)行整改及改進(jìn)，并將改進(jìn)結(jié)果反饋至客戶關(guān)系部。2.2.3區(qū)域物業(yè)品質(zhì)部嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)體系的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求；配合售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查及檢查資料核對(duì)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)失分指標(biāo)進(jìn)行整改及改進(jìn)，并將改進(jìn)結(jié)果反饋至客戶關(guān)系部。

3.檢查流程3.1檢查周期檢查周期項(xiàng)目首開(kāi)后次月及時(shí)納入檢查，直至集中交付后一個(gè)月。檢查頻次每月執(zhí)行，原則上時(shí)間要求不固定，根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求分為雙周性、即時(shí)性檢查，雙周檢查可由區(qū)域客關(guān)自行安排時(shí)間，即時(shí)性檢查定義為執(zhí)行動(dòng)作完成后立即進(jìn)行檢查。檢查時(shí)間每月1-30號(hào)在常規(guī)檢查內(nèi)容外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可增設(shè)專項(xiàng)檢查指標(biāo)，專項(xiàng)檢查指標(biāo)在常規(guī)內(nèi)容檢查總得分基礎(chǔ)上實(shí)行倒扣分。3.2檢查流程3.2.1總體流程總體檢查流程主要分為以下三個(gè)步驟：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)：年底結(jié)合公司發(fā)展目標(biāo)，對(duì)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迭代，優(yōu)化執(zhí)行方式，梳理各環(huán)節(jié)檢查觸點(diǎn)，優(yōu)化檢查問(wèn)卷；檢查執(zhí)行：總部及各區(qū)域根據(jù)要求對(duì)指定的項(xiàng)目執(zhí)行檢查；結(jié)果反饋：檢查執(zhí)行結(jié)束后，總部輸出得分表及榜單，季度出具項(xiàng)目分析報(bào)告。3.2.2月度執(zhí)行流程一、確認(rèn)執(zhí)行計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)上月26日前上月28日前每月1日前備注如遇節(jié)假日，則按節(jié)假日視情況順延主責(zé)人營(yíng)銷公司大區(qū)銷售管理部營(yíng)銷總司總部營(yíng)銷及客關(guān)事項(xiàng)提報(bào)《檢查項(xiàng)目信息表》、至營(yíng)銷總司審核《檢查項(xiàng)目信息表》，并提交至總部客關(guān)審核《檢查項(xiàng)目信息表》，并傳達(dá)至區(qū)域客關(guān)二、執(zhí)行檢查時(shí)間節(jié)點(diǎn)當(dāng)月1日-30日主責(zé)人區(qū)域客關(guān)事項(xiàng)執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況檢查三、成績(jī)核對(duì)后下發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)次月7日前主責(zé)人總部客關(guān)事項(xiàng)檢查得分表及榜單，確認(rèn)無(wú)誤后下發(fā)備注針對(duì)檢查范圍的項(xiàng)目，月度全覆蓋。

4.售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)地產(chǎn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，主要包含三模塊：簽約期-銷售硬件條件、等待期-售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交付期-交付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)模塊包含多項(xiàng)檢查指標(biāo)，根據(jù)各指標(biāo)的重要性，給予不同的分值權(quán)重。附件包含：《售后各服務(wù)觸點(diǎn)短信模板》，在各對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)請(qǐng)區(qū)域按照附件要求參照?qǐng)?zhí)行。4.1簽約期-銷售硬件條件要求區(qū)域或項(xiàng)目客關(guān)負(fù)責(zé)人每雙周按照檢查表進(jìn)行檢查，并如實(shí)向總部提交，總部結(jié)合各區(qū)域提交成果進(jìn)行分?jǐn)?shù)計(jì)算，并每月安排抽檢復(fù)核。指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及備注外圍條件停車管理1、停車場(chǎng)位置：靠近售樓處并相對(duì)獨(dú)立，與售樓部距離不超過(guò)200米，距離較遠(yuǎn)的有中轉(zhuǎn)交通工具。

2、停車位數(shù)量：體驗(yàn)區(qū)內(nèi)設(shè)置不小于10個(gè)停車位的專有停車場(chǎng)。

3、臨時(shí)停車點(diǎn)：銷售高峰期有客戶臨時(shí)停車點(diǎn)和停車方案。

4、停車場(chǎng)劃線：停車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)是否劃線，線條是否清晰無(wú)缺失。

5、停車場(chǎng)管理：機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車是否停放有序。

【如無(wú)專屬停車場(chǎng)則不評(píng)價(jià)，非高峰期第3點(diǎn)不評(píng)價(jià)】導(dǎo)視標(biāo)識(shí)導(dǎo)視：停車場(chǎng)、銷售中心、示范區(qū)、樣板間、室內(nèi)導(dǎo)視、辦公室標(biāo)牌用公司或與項(xiàng)目VI體系一致的標(biāo)牌樣式，清晰、整潔無(wú)破損、美觀、與項(xiàng)目風(fēng)格一致、尺寸設(shè)計(jì)合理陣地包裝1.道旗潔無(wú)破損、美觀、信息準(zhǔn)確、無(wú)過(guò)期

2.圍擋整潔無(wú)破損、美觀、信息準(zhǔn)確、無(wú)過(guò)期

3.戶外大牌整潔無(wú)破損、美觀、信息準(zhǔn)確、無(wú)過(guò)期

4.精神堡壘整潔無(wú)破損、醒目、美觀、與項(xiàng)目風(fēng)格一致

5.項(xiàng)目logo整潔無(wú)破損、醒目、美觀、與項(xiàng)目風(fēng)格一致

6.綠植包裝：若樹(shù)木枯萎或未長(zhǎng)出樹(shù)葉需包裝，包裝整潔無(wú)破損、美觀

7.商業(yè)包裝：包裝類型多樣，具有生活氣息及代入感，包裝畫面不得破損、陳舊示范區(qū)銷售中心大堂1.大廳設(shè)備設(shè)施正常開(kāi)放，無(wú)關(guān)閉或損壞狀態(tài)。

2.地面無(wú)雜物；不得在銷售中心墻面、地面上貼宣傳地貼等；外景如在施工，需做好包裝隔離，并保證美觀。模型及宣傳物料1、品牌墻、區(qū)位、沙盤模型中物件完整無(wú)破損及歪斜，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，沙盤模型需保持美觀，不得張貼宣傳物料。

2、宣傳物料：所有展板擺放整齊美觀、擺放動(dòng)線合理、不得出現(xiàn)陳舊或過(guò)期現(xiàn)象，銷售大廳宣傳物料不得遮擋示范區(qū)外景景觀及室內(nèi)主要設(shè)計(jì)景觀。功能區(qū)域設(shè)置1、銷售大廳干凈整潔無(wú)灰塵。

2、前臺(tái)：臺(tái)面干凈、整潔無(wú)灰塵。

3、洽談區(qū)：吧臺(tái)干凈、整潔無(wú)灰塵。

4、兒童區(qū)：物品擺放整齊、有序，保持干凈、整潔、完好；有每日消毒記錄。

5、衛(wèi)生間：洗手液、衛(wèi)生紙等充足；干凈整潔無(wú)異味；使用正常，無(wú)故障；清潔工具擺放在隱蔽處；垃圾桶無(wú)滿溢，傾倒及時(shí)；有每日消毒記錄。

6、臺(tái)面上不得放置與客戶接待無(wú)關(guān)的物品；電話、電腦線不得外露。

7、吧臺(tái)臺(tái)面、洽談桌椅、身后吧臺(tái)墻面及相物品擺放有序；不得放置與客戶接待無(wú)關(guān)的東西或雜物等。樣板房外部1。示范區(qū)的參觀區(qū)與施工區(qū)需做好隔離。

2。示范區(qū)內(nèi)，設(shè)有通向樣板間的指引標(biāo)牌。

3、樣板房通道：展示區(qū)與施工區(qū)域交叉時(shí)需做隔離，且包裝精美；樣板房導(dǎo)視清晰；樣板房通道景觀生動(dòng)美觀，小景豐富多彩。

4、樣板房外部若施工，需用畫面或景觀隔離。

5、樣板房花園等外部景觀：花園景觀布置貼合生活，豐富生動(dòng)，所有可視面都需做好景觀包裝，景觀設(shè)備正常開(kāi)啟。樣板間內(nèi)部1、樣板間外需有交付標(biāo)準(zhǔn)展板。

2、（不評(píng)價(jià)毛坯交付的戶型）樣板間內(nèi)對(duì)非交付標(biāo)準(zhǔn)有清晰明顯的標(biāo)注提示，對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)戶型、非交付標(biāo)準(zhǔn)在樣板間中的體現(xiàn)作具體說(shuō)明。

3.物品擺放整齊、有序，保持干凈、整潔、完好。風(fēng)險(xiǎn)提示五證公示《國(guó)有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房預(yù)售許可證》齊備購(gòu)房政策提示限購(gòu)限價(jià)限簽的政策類提示及公示沙盤標(biāo)識(shí)免責(zé)聲明沙盤標(biāo)識(shí)免責(zé)聲明、貼牌說(shuō)明，必須包含以下幾點(diǎn)：

1、代建市政綠化可能因政府規(guī)劃調(diào)整而發(fā)生變化，最終以實(shí)際狀態(tài)為準(zhǔn)。

2、展示效果可能與實(shí)景有所差異等提示牌及提示語(yǔ)。

3、銷售口頭承諾不具備法律效力，具體以合同約定為準(zhǔn)。

4、（針對(duì)商業(yè)項(xiàng)目）小區(qū)商業(yè)部分外立面為示意圖，僅用于現(xiàn)場(chǎng)展示，實(shí)際以最終交付為準(zhǔn)。樓書/戶型圖標(biāo)識(shí)免責(zé)聲明1、樓書、戶型圖等宣傳資料在有效期內(nèi)。

2、樓書/戶型圖需標(biāo)識(shí)類似“以實(shí)物為準(zhǔn)”等規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的話語(yǔ)。

【說(shuō)明：如物料上未標(biāo)注有效期，則不評(píng)價(jià)第一點(diǎn)】房屋面積的展示樓書/戶型圖/樣板間房屋面積展示的數(shù)字前使用“約”字等。溝通/投訴渠道展示1、在案場(chǎng)顯著位置展板公示廉潔銷售、400客關(guān)熱線、簽約電話等內(nèi)容。

2、置業(yè)顧問(wèn)名片印刷廉政舉報(bào)熱線及400客關(guān)熱線。紅線內(nèi)不利因素提示牌內(nèi)容全面對(duì)變電室、配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、中央空調(diào)冷凝塔、機(jī)動(dòng)車出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線路、老人/兒童活動(dòng)場(chǎng)所、社康中心、會(huì)所、泳池、商業(yè)餐飲、超市、學(xué)校、物業(yè)用房、公廁、園林水景、煤氣/供暖站等紅線內(nèi)的不利因素及配套設(shè)施，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示公示牌。

【說(shuō)明：風(fēng)險(xiǎn)提示公示牌內(nèi)容全面】紅線外不利因素提示牌內(nèi)容全面公示可能產(chǎn)生噪音、異味、污染環(huán)境、輻射、宗教場(chǎng)所、普通公眾所禁忌的場(chǎng)所、環(huán)境變遷可能性等因素：機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站、貨場(chǎng)、垃圾場(chǎng)、污水河/塘、屠宰場(chǎng)、皮革場(chǎng)、養(yǎng)禽/畜場(chǎng)、動(dòng)物園、制藥廠、造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙塵的場(chǎng)所、廟宇、教堂、清真寺、殯儀館、火葬場(chǎng)、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場(chǎng)、核電站、油氣庫(kù)站、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)、高壓線路、微波信道、無(wú)線通訊基站、規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)，現(xiàn)狀綠地、景觀、水面、樹(shù)林發(fā)生變化等【說(shuō)明：風(fēng)險(xiǎn)提示公示牌內(nèi)容全面】示范區(qū)/樣板間安全提示1、水景有“小心落水”、“小心觸電”等提示標(biāo)識(shí)。

2、整個(gè)樣板間樓體無(wú)水漬、地滑、隔空、臺(tái)階跨度大、層高低，易碰頭、正在施工等安全隱患現(xiàn)象。

3、若示范區(qū)存在安全隱患，則需設(shè)置安全標(biāo)識(shí)/溫馨提示。附加得分觸點(diǎn)拓展完成基礎(chǔ)觸點(diǎn)的前提下，可增加其他個(gè)性化溝通觸點(diǎn)（包括不限于特殊人群和職業(yè)業(yè)主關(guān)懷等），形式和內(nèi)容區(qū)域和項(xiàng)目自定，頻次合適；形成系列成果或有推廣借鑒的，可以得附加得分。備注：根據(jù)年度檢查體系設(shè)計(jì)，指標(biāo)體系可能會(huì)有所調(diào)整，以上僅作示例。4.2等待期-售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求項(xiàng)目營(yíng)銷內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)人（如無(wú)內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)人則由項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人）每日按照要求向置業(yè)顧問(wèn)等服務(wù)人員收集當(dāng)日服務(wù)完成情況，審核后提交區(qū)域或項(xiàng)目客關(guān)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行即時(shí)檢查；檢查后按月如實(shí)向總部提交，總部結(jié)合各區(qū)域提交成果進(jìn)行分?jǐn)?shù)計(jì)算，并安排抽檢復(fù)核。4.2.1定期回訪4.2.1.1階段回訪：各階段短信：來(lái)訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、合同及發(fā)票領(lǐng)取等按發(fā)送時(shí)間要求及銷售短信模板定期進(jìn)行客戶維護(hù)。4.2.1.2到訪后三日：置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行電話/信息回訪，態(tài)度熱情禮貌。4.2.1.3簽約當(dāng)日：1）協(xié)助業(yè)主加入會(huì)。2）發(fā)送恭賀成交短信，并告知后期網(wǎng)貸、貸款進(jìn)度等信息的通知節(jié)點(diǎn)。4.2.1.4簽約后一周：1)及時(shí)告知客戶手續(xù)辦理進(jìn)展。2)微信推送問(wèn)卷回訪業(yè)主，了解加客戶售后需求及感受，并邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)簽約服務(wù)做出評(píng)價(jià)。4.2.1.4簽約后定期：1)及時(shí)告知客戶手續(xù)辦理進(jìn)展。2)通知業(yè)主領(lǐng)取發(fā)票合同（如完成）。3)根據(jù)前期溝通對(duì)客戶檔案持續(xù)進(jìn)行完善，并及時(shí)更新完善。4.2.2主動(dòng)服務(wù)4.2.2.1節(jié)日祝福：在重大節(jié)日給所有意向客戶及業(yè)主發(fā)送節(jié)日祝福（包括但不限于春節(jié)、元旦、五一、國(guó)慶、端午、中秋）。祝福模板：尊敬的XXX項(xiàng)目業(yè)主，您好，我是您的專屬XXX，某某某，近期突發(fā)高溫/雷暴/降溫等惡劣天氣，溫馨提示您注意及時(shí)補(bǔ)充水分，減少室外活動(dòng)，注意行車安全。感謝您對(duì)XXX項(xiàng)目的關(guān)注和支持，祝您生活愉快！4.2.2.2生日祝福：每月1號(hào)給當(dāng)月生日客戶統(tǒng)一發(fā)送生日祝福，有條件項(xiàng)目可舉辦生日會(huì)或定制帶有項(xiàng)目LOGO的生日禮物、定制祝福圖片等。4.2.2.3特殊天氣問(wèn)候：在遇特殊天氣時(shí)（如臺(tái)風(fēng)、橙色預(yù)警、雷暴等）發(fā)送關(guān)懷信息，提醒客戶關(guān)好門窗、出門行走、行車等安全。4.2.2.4進(jìn)度告知：每月定時(shí)將會(huì)中項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工程進(jìn)度告知客戶。4.2.2.5活動(dòng)配合：1)會(huì)活動(dòng)信息推送轉(zhuǎn)發(fā)至客戶。2)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)宣傳及客戶邀約。3)活動(dòng)結(jié)束后了解客戶對(duì)活動(dòng)開(kāi)展的滿意度，收集意見(jiàn)或建議反饋給組織者。4.2.3過(guò)程服務(wù)4.2.3.1投訴報(bào)事：日常跟進(jìn)客戶投訴、報(bào)事等事項(xiàng)。4.2.3.2問(wèn)題跟進(jìn)：針對(duì)客戶提出疑問(wèn)，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，盡快回復(fù)；若無(wú)法當(dāng)即解疑需告知客戶答疑時(shí)限并積極推動(dòng)問(wèn)題解決進(jìn)展。4.2.3.3客戶監(jiān)測(cè)：時(shí)刻關(guān)注客戶在朋友圈、微信群中針對(duì)的言論，若發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論，需立即反饋客關(guān)及時(shí)疏導(dǎo)業(yè)主不良情緒。4.2.4客戶管理4.2.4.1客戶檔案：根據(jù)前階段置業(yè)顧問(wèn)的客戶檔案及日常溝通內(nèi)容，持續(xù)完善客戶檔案；以家庭背景、工作背景、性格特點(diǎn)等維度對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)梳理。客戶檔案要求請(qǐng)見(jiàn)附件：《地產(chǎn)售后客戶檔案收集表》4.2.4.2離職管理：銷售人員離職前對(duì)手中客戶進(jìn)行逐一梳理，營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行重新分配，離職人員按總部規(guī)定短信模板逐一給原客戶發(fā)送微信/短信告訴交接信息，項(xiàng)目銷售內(nèi)業(yè)檢查完畢后方可辦理手續(xù)，分配到客戶的對(duì)接銷售人員按總部短信模板在離職前一周完成所有業(yè)主的回訪，并添加微信。4.2.4.3滿意度及神秘客戶整改：每月與客關(guān)交圈，梳理已簽約客戶，確定客戶分類，不同分級(jí)分類客戶采取不同維系動(dòng)作，對(duì)客戶滿意度差的地方重點(diǎn)整改。4.3交付期-交付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人每日按照要求向置業(yè)顧問(wèn)等服務(wù)人員收集當(dāng)日服務(wù)完成情況，審核后提交區(qū)域或項(xiàng)目客關(guān)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行即時(shí)檢查；檢查后按月如實(shí)向總部提交，總部結(jié)合各區(qū)域提交成果進(jìn)行分?jǐn)?shù)計(jì)算，并安排抽檢復(fù)核。4.3.1邀約接待4.3.1.1活動(dòng)邀約：工地開(kāi)放前一周、交付前一周電話及短信告知客戶開(kāi)放時(shí)間及地點(diǎn)，并微信轉(zhuǎn)發(fā)邀約卡；同時(shí)完成客戶問(wèn)題反饋。4.3.1.2現(xiàn)場(chǎng)接待：配合項(xiàng)目客關(guān)進(jìn)行工地開(kāi)放、集中交付現(xiàn)場(chǎng)工作，擔(dān)任接待人員（保證與責(zé)任區(qū)域內(nèi)每位業(yè)主有互動(dòng)），負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、溝通等相關(guān)工作。4.3.1.3接待移交：接待客戶并一對(duì)一交接到驗(yàn)房大使手中，并留存對(duì)應(yīng)接待記錄。4.2.1.4問(wèn)題梳理：梳理活動(dòng)當(dāng)天到訪客戶，與項(xiàng)目客關(guān)、房修等職能核對(duì)其當(dāng)天報(bào)修問(wèn)題。4.3.2回訪溝通4.3.2.1情感溝通：交付前1個(gè)月主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，情感聯(lián)絡(luò)，釋放交付前溫馨提示，以及回收問(wèn)題意見(jiàn)并進(jìn)行梳理。4.3.2.2意見(jiàn)回訪：回訪客戶對(duì)活動(dòng)當(dāng)天服務(wù)滿意度及相關(guān)意見(jiàn)或建議，收集整理后提交項(xiàng)目客關(guān)，協(xié)同推進(jìn)問(wèn)題解決。4.3.2.3工期告知：工地開(kāi)放、集中交付結(jié)束后三日內(nèi)，微信回訪業(yè)主，告知維修工期。4.3.2.4銷項(xiàng)跟蹤：工地開(kāi)放、集中交付結(jié)束后，每天與房修核對(duì)銷項(xiàng)，在開(kāi)放后7天、14天、維修全部完成這三個(gè)節(jié)點(diǎn)向客戶反饋維修服務(wù)進(jìn)展，預(yù)約客戶查驗(yàn)。4.3.2.5客戶監(jiān)測(cè)：1）梳理未交付客戶，一對(duì)一溝通，了解拒收房的原因，解決客觀原因，積極促進(jìn)交付達(dá)成率；2）根據(jù)要求回訪重點(diǎn)vip客戶。3）對(duì)重點(diǎn)vip客戶一對(duì)一答疑溝通，協(xié)助客關(guān)解決重點(diǎn)問(wèn)題。4.3.3客戶移交4.3.3.1檔案管理：專人接收前期整理的客戶檔案，根據(jù)日常溝通情況，持續(xù)完善更新客戶檔案，完成客戶及客戶檔案移交工作。

5.報(bào)備及免檢5.1報(bào)備由于特殊原因，無(wú)法正常執(zhí)行的檢查模塊或指標(biāo)，在監(jiān)測(cè)執(zhí)行前可在提交的《檢查項(xiàng)目信息表》