中航油業(yè)務(wù)培訓(xùn)

演講人：2024-06-30中航油業(yè)務(wù)培訓(xùn)目CONTENTS中航油概述與企業(yè)文化航空油料業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)航油加注操作技能培訓(xùn)客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)法律法規(guī)與職業(yè)道德教育錄01中航油概述與企業(yè)文化中國(guó)航油是國(guó)務(wù)院授權(quán)的投資機(jī)構(gòu)和國(guó)家控股公司試點(diǎn)企業(yè)，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委管理的中央企業(yè)，2020年位列《財(cái)富》中國(guó)500強(qiáng)第75位。中國(guó)航空油料集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)航油”）成立于2002年，是以原中國(guó)航空油料總公司為基礎(chǔ)組建的國(guó)有大型航空運(yùn)輸服務(wù)保障企業(yè)。作為國(guó)內(nèi)最大的集航空油品采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、檢測(cè)、銷售、加注為一體的航油供應(yīng)商，中國(guó)航油肩負(fù)著保障國(guó)家航油供應(yīng)安全的重要使命。中國(guó)航空油料集團(tuán)公司簡(jiǎn)介010203自2002年成立以來(lái)，中國(guó)航油經(jīng)歷了快速的發(fā)展，不斷擴(kuò)大航油銷售網(wǎng)絡(luò)和油品配送體系，現(xiàn)已在全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有供油設(shè)施，為全球眾多航空客戶提供航油加注服務(wù)。發(fā)展歷程中國(guó)航油的主要業(yè)務(wù)包括航空油品的采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、檢測(cè)、銷售和加注等。此外，公司還涉足成品油銷售、倉(cāng)儲(chǔ)及配送服務(wù)，構(gòu)建了遍布全國(guó)的成品油銷售網(wǎng)絡(luò)和完備的油品物流配送體系。主要業(yè)務(wù)發(fā)展歷程與主要業(yè)務(wù)企業(yè)文化中國(guó)航油始終秉承“竭誠(chéng)服務(wù)全球民航客戶，保障國(guó)家航油供應(yīng)安全”的使命，以“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、責(zé)任、和諧”為企業(yè)核心價(jià)值觀，致力于實(shí)現(xiàn)“公司強(qiáng)大、員工幸?！钡拿篮迷妇啊：诵膬r(jià)值觀務(wù)實(shí)是中國(guó)航油的基礎(chǔ)，公司堅(jiān)持腳踏實(shí)地、勤奮工作；創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，公司鼓勵(lì)員工勇于探索、不斷進(jìn)取；責(zé)任是企業(yè)的擔(dān)當(dāng)，公司積極履行社會(huì)責(zé)任、服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略；和諧是企業(yè)的追求，公司倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同發(fā)展。企業(yè)文化與核心價(jià)值觀VS中國(guó)航油重視員工的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)成長(zhǎng)，提供多樣化的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。同時(shí)，公司還鼓勵(lì)員工參與各類項(xiàng)目和實(shí)踐，以拓展視野和增強(qiáng)實(shí)踐能力。職業(yè)規(guī)劃中國(guó)航油為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)。員工可以根據(jù)自己的興趣和能力選擇不同的職業(yè)發(fā)展路徑，如專業(yè)技術(shù)型、管理型等。公司還設(shè)立完善的晉升機(jī)制，確保優(yōu)秀員工能夠獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和薪酬待遇。員工發(fā)展員工發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃02航空油料業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)主要供噴氣式飛機(jī)使用，具有高熱值、低冰點(diǎn)、良好的燃燒性能和低溫流動(dòng)性。航空煤油主要用于活塞式航空發(fā)動(dòng)機(jī)，具有較高的辛烷值和抗爆性能。航空汽油用于飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑和冷卻，減少機(jī)械磨損，延長(zhǎng)使用壽命。潤(rùn)滑油航空油料種類與特性010203儲(chǔ)存流程包括油庫(kù)管理、油料入庫(kù)檢驗(yàn)、庫(kù)存監(jiān)控和出庫(kù)調(diào)度等環(huán)節(jié)，確保油料質(zhì)量和供應(yīng)的及時(shí)性。采購(gòu)流程包括供應(yīng)商選擇、價(jià)格談判、合同簽訂等環(huán)節(jié)，確保油料供應(yīng)的穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)性。運(yùn)輸流程涉及油料裝載、運(yùn)輸方式選擇（如管道、鐵路、公路、水路或航空運(yùn)輸）、運(yùn)輸過(guò)程中的安全措施等。航空油料采購(gòu)、運(yùn)輸及儲(chǔ)存流程質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)際和國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如ASTM、GB等，對(duì)油料的密度、粘度、閃點(diǎn)、冰點(diǎn)、餾程等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)方法包括物理檢測(cè)（如密度計(jì)、粘度計(jì)等）、化學(xué)檢測(cè)（如色譜分析、光譜分析等）以及微生物檢測(cè)等，確保油料質(zhì)量符合使用要求。航空油料質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與方法制定嚴(yán)格的安全操作規(guī)程，加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)，確保油料采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存和使用過(guò)程中的安全。安全生產(chǎn)要求遵守國(guó)家環(huán)保法規(guī)，采取有效措施減少油料采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存和使用過(guò)程中的環(huán)境污染，推動(dòng)綠色、低碳、可持續(xù)發(fā)展。環(huán)境保護(hù)要求安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)要求03航油加注操作技能培訓(xùn)介紹航油加注設(shè)備的基本構(gòu)造、功能以及特點(diǎn)，包括加注泵、加注槍、流量計(jì)等主要部件。航油加注設(shè)備概述詳細(xì)講解加注設(shè)備的啟動(dòng)、運(yùn)行、停止等操作步驟，以及設(shè)備使用過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)。設(shè)備使用方法介紹加注設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)方法和周期，以及常見(jiàn)故障的排查和處理方法。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)加注設(shè)備介紹及使用方法加注前準(zhǔn)備工作包括檢查加注設(shè)備、確認(rèn)航油種類和數(shù)量、準(zhǔn)備相關(guān)工具和記錄本等。加注操作流程詳細(xì)闡述加注操作的步驟，包括連接加注設(shè)備、啟動(dòng)加注泵、監(jiān)控加注過(guò)程、記錄加注數(shù)據(jù)等。注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)加注過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)，如防止靜電、避免溢油、確保通風(fēng)等，以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的措施。加注操作流程及注意事項(xiàng)應(yīng)急處理措施列舉可能出現(xiàn)的緊急情況，如設(shè)備故障、油品泄漏等，并給出相應(yīng)的應(yīng)急處理措施。預(yù)案演練組織學(xué)員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練，提高學(xué)員應(yīng)對(duì)緊急情況的能力和熟練度。應(yīng)急處理措施與預(yù)案演練考核內(nèi)容制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括加注操作的規(guī)范性、安全性、熟練度等方面。評(píng)估方式采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、記錄分析等方式對(duì)學(xué)員的實(shí)際操作進(jìn)行評(píng)估，給出評(píng)估結(jié)果和改進(jìn)意見(jiàn)。同時(shí)，對(duì)學(xué)員在考核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解答和指導(dǎo)，幫助其提高操作技能水平。實(shí)際操作考核與評(píng)估04客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)培養(yǎng)員工從客戶角度出發(fā)，深入了解并分析客戶需求的能力。理解客戶需求強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)形象和禮儀規(guī)范。服務(wù)態(tài)度與禮儀培養(yǎng)員工對(duì)工作的高度責(zé)任心和積極主動(dòng)性，確保客戶服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任心與主動(dòng)性客戶服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)有效溝通技巧與方法分享傾聽(tīng)技巧學(xué)習(xí)如何有效傾聽(tīng)客戶需求，理解并反饋客戶意見(jiàn)。掌握恰當(dāng)、清晰、有說(shuō)服力的表達(dá)方式，提升與客戶的溝通效果。表達(dá)方式學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中管理自身情感，保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度。情感管理設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋?？蛻魸M意度調(diào)查根據(jù)調(diào)查結(jié)果，建立有效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。反饋機(jī)制建立通過(guò)定期的客戶滿意度調(diào)查，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制建立投訴處理流程探討在處理客戶投訴過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)從成功案例中提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的客戶服務(wù)工作提供參考。分享成功處理客戶投訴的案例，總結(jié)投訴處理的流程和技巧。案例分析：成功處理客戶投訴經(jīng)驗(yàn)分享05團(tuán)隊(duì)協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特長(zhǎng)進(jìn)行合理分工，明確各自職責(zé)。分工明確，責(zé)任到人建立暢通的溝通渠道，確保信息在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。有效溝通，信息共享01020304確保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)有清晰、一致的認(rèn)識(shí)，形成合力。明確共同目標(biāo)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的信任感，形成團(tuán)結(jié)互助的氛圍。相互信任，彼此支持高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則與實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型解讀決策能力具備敏銳的洞察力和判斷力，能夠迅速做出正確決策。組織協(xié)調(diào)能力善于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，協(xié)調(diào)各方資源，確保任務(wù)順利完成。溝通表達(dá)能力能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的想法，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的共鳴。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力不斷追求創(chuàng)新，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)適應(yīng)變化，同時(shí)注重自身學(xué)習(xí)提升。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)塑造積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感。定期團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。激勵(lì)與認(rèn)可機(jī)制建立合理的激勵(lì)制度，及時(shí)認(rèn)可團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)，提高工作積極性。明確目標(biāo)與計(jì)劃制定明確、可衡量的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，確保每個(gè)成員都了解并為之努力。如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與執(zhí)行力通過(guò)戶外拓展活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的信任與默契。戶外拓展訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員分享經(jīng)驗(yàn)、心得，促進(jìn)知識(shí)共享與交流。主題分享會(huì)組織趣味運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的友誼與協(xié)作精神。趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)通過(guò)聚餐、座談會(huì)等形式，加深團(tuán)隊(duì)成員之間的了解與溝通。定期聚餐與交流06法律法規(guī)與職業(yè)道德教育航油管理法規(guī)深入了解航油行業(yè)的管理規(guī)定，包括航油的采購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、供應(yīng)等方面的法律法規(guī)。安全生產(chǎn)法規(guī)環(huán)境保護(hù)法規(guī)航油行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)介紹學(xué)習(xí)航油行業(yè)安全生產(chǎn)相關(guān)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)操作符合安全要求，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。掌握航油行業(yè)環(huán)境保護(hù)方面的法律法規(guī)，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展，降低對(duì)環(huán)境的影響。學(xué)習(xí)航油行業(yè)職業(yè)操守的基本準(zhǔn)則，明確員工在職業(yè)行為中應(yīng)遵循的道德規(guī)范。職業(yè)操守準(zhǔn)則職業(yè)道德規(guī)范與職業(yè)操守要求理解并遵守保密規(guī)定，對(duì)涉及商業(yè)秘密和客戶信息的內(nèi)容嚴(yán)格保密，確保企業(yè)信息安全。保密義務(wù)強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)，明確工作職責(zé)，積極履行職責(zé)，確保航油供應(yīng)的安全與穩(wěn)定。責(zé)任意識(shí)反腐倡廉政策學(xué)習(xí)國(guó)家反腐倡廉政策法規(guī)，了解企業(yè)反腐倡廉的重要性和具體措施。案例分析通過(guò)分析航油行業(yè)內(nèi)的反腐倡廉案例，加深員工對(duì)反腐倡廉的認(rèn)識(shí)和理解。廉潔自律意識(shí)培養(yǎng)員工的廉潔自律意識(shí)，自覺(jué)抵制各種誘惑，做到清正廉潔，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。反腐倡廉教育及案