導(dǎo)游業(yè)務(wù)-旅游管理 課程教學(xué)大綱

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)大綱一、課程簡介課程中文名導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程英文名TourGuideService雙語授課□是否課程代碼05122124課程學(xué)分2總學(xué)時數(shù)32課程類別□通識教育課程□公共基礎(chǔ)課程專業(yè)教育課程□綜合實(shí)踐課程□教師教育課程課程性質(zhì)□必修選修□其他課程形態(tài)□線上□線下線上線下混合式□社會實(shí)踐□虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)考核方式□閉卷開卷□課程論文□課程作品匯報(bào)展示□報(bào)告課堂表現(xiàn)□階段性測試平時作業(yè)□其他（可多選）開課學(xué)院管理學(xué)院開課系(教研室)旅游管理系面向?qū)I(yè)旅游管理專業(yè)開課學(xué)期第7學(xué)期先修課程旅游學(xué)概論、旅游接待業(yè)后續(xù)課程無選用教材李巧義、陳格.導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第二版）[M].

廣西：廣西師范大學(xué)出版社，2019.參考書目1.全國導(dǎo)游資格考試統(tǒng)編教材編寫組.《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第三版）[M].北京：中國旅游出版社,20182.劉偉.《導(dǎo)游語言技巧》.北京：高等教育出版社，2016.課程資源1.導(dǎo)游實(shí)務(wù)_中國大學(xué)MOOC(慕課)/learn/HEPSVE-479002?tid=1471039449#/learn/announce2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)_河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)_中國大學(xué)MOOC(慕課)/course/HUEL-1462109174?from=searchPage&outVendor=zw_mooc_pcssjg_課程簡介《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)選修課，同時也是全國導(dǎo)游人員資格考試的必考科目，是進(jìn)入導(dǎo)游職業(yè)的敲門磚和奠基石。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程圍繞導(dǎo)游員帶團(tuán)流程，指導(dǎo)初學(xué)者應(yīng)對和處理導(dǎo)游帶團(tuán)過程中遇到的一系列問題的應(yīng)用型課程。本課程可以幫助備考導(dǎo)游資格考試的考生順利通過考試，可以幫助初學(xué)導(dǎo)游的人盡快入門，可以幫助在職導(dǎo)游員提升工作技能。二、課程目標(biāo)本課程的教學(xué)總目標(biāo)以市場對導(dǎo)游人才的需求為導(dǎo)向，以全國導(dǎo)游人員資格考試為具體藍(lán)本，通過教學(xué)使學(xué)生掌握牢固的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識和熟練的對客服務(wù)技能，順利獲取導(dǎo)游資格證并成為合格導(dǎo)游人員。培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游職業(yè)工作能力，幫助學(xué)生完成從初學(xué)者到實(shí)干家的職業(yè)能力的發(fā)展。表1課程目標(biāo)序號具體課程目標(biāo)課程目標(biāo)1知識目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生系統(tǒng)了解導(dǎo)游服務(wù)工作的概念、類型、性質(zhì)、特點(diǎn)、作用、原則以及導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程；準(zhǔn)確理解導(dǎo)游人員的概念、類型、職責(zé)以及導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)；熟悉導(dǎo)游相關(guān)知識；掌握導(dǎo)游工作規(guī)程。課程目標(biāo)2能力目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)提高學(xué)生的導(dǎo)游詞創(chuàng)作能力、導(dǎo)游講解能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析處理問題的能力以及應(yīng)變能力。使學(xué)生掌握帶團(tuán)服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)的操作技能，能夠?yàn)槁糜握咛峁┮?guī)范化與個性化的服務(wù)。課程目標(biāo)3情感目標(biāo)：在教學(xué)過程中通過導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)際案例與課內(nèi)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐活動培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、耐心細(xì)致、文明禮貌、誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、賓客至上等良好的導(dǎo)游職業(yè)道德。同時使學(xué)生在情感、禮儀、語言表達(dá)等方面都有所提升。表2-1課程目標(biāo)與畢業(yè)要求對應(yīng)關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)畢業(yè)要求2：基礎(chǔ)素養(yǎng)【M】2.1具有良好的文化基礎(chǔ)和人文修養(yǎng)。1畢業(yè)要求5：專業(yè)知識【H】5.2掌握在酒店、旅行社、會展企業(yè)、旅游行政、旅游職業(yè)教育等企事業(yè)單位開展服務(wù)和管理工作的基本理論。1、2畢業(yè)要求7：溝通合作【H】7.2具有較強(qiáng)的寫作能力、語言表達(dá)能力、人際溝通和人際交往能力。3三、課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與方法（一）理論學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求表3-1課程目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)方法對應(yīng)關(guān)系序號課程模塊學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)任務(wù)課程目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法學(xué)時1導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)知1.導(dǎo)游服務(wù)定義、類型、性質(zhì)和特點(diǎn)1.線上學(xué)習(xí)：完成中國大學(xué)慕課相關(guān)章節(jié)的視頻任務(wù)點(diǎn)。2.個人作業(yè)：舉例說明導(dǎo)游服務(wù)未來發(fā)展趨勢。課程目標(biāo)1課程目標(biāo)3重點(diǎn)：1.導(dǎo)游服務(wù)的地位和原則；2.導(dǎo)游人員的職責(zé)及禮儀規(guī)范；3.航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定辦理的手續(xù)；4.出入境應(yīng)持有的證件和需要；5.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游員服務(wù)程序和質(zhì)量要求；6.散客服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。難點(diǎn)：地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游員服務(wù)程序和質(zhì)量要求。1.講授法：學(xué)習(xí)旅游導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游人員的定義、類型等知識，了解導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求及禮儀規(guī)范。促進(jìn)學(xué)生認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)的地位。2.討論法：當(dāng)今旅游時代需要什么樣的導(dǎo)游。導(dǎo)游人員能否被智能化取代。引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識實(shí)地口語導(dǎo)游的重要性。42.導(dǎo)游服務(wù)的地位、原則及作用3.導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類型4.導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)5.導(dǎo)游人員的職責(zé)要求及禮儀規(guī)范6.導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理7.出入境知識、交通郵電知識、貨幣和保險知識、衛(wèi)生保健知識、其他常識8.團(tuán)隊(duì)及散客服務(wù)程序2導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容1.導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備與迎接服務(wù)1.線上學(xué)習(xí)：完成中國大學(xué)慕課相關(guān)章節(jié)的視頻任務(wù)點(diǎn)。2.個人作業(yè)：獨(dú)立撰寫歡迎詞與歡送詞。3.小組作業(yè)：通過情景模擬，使學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)各個工作環(huán)節(jié)的內(nèi)容。課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2重點(diǎn)：1.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作和歡迎詞及歡送詞的組成要素與講解；2.旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、參觀游覽中的服務(wù)；3.途中講解和娛樂服務(wù)技巧；4.出境服務(wù)和入境服務(wù)流程；5.游客住宿、餐飲、購物及娛樂服務(wù)方面的個別要求及處理；6.住宿服務(wù)和餐飲服務(wù)中突發(fā)問題的預(yù)防和處理。難點(diǎn)：1.游客住宿、餐飲、購物及娛樂服務(wù)方面的個別要求及處理；2.住宿服務(wù)和餐飲服務(wù)中突發(fā)問題的預(yù)防和處理。1.講授法：幫助學(xué)生了解和掌握導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容及每個服務(wù)程序的細(xì)節(jié)。2.案例分析法：通過案例分析，能夠幫助學(xué)生更好地掌握導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容；引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，具備獨(dú)立工作能力和解決問題的。82.途中服務(wù)3.入住及餐飲服務(wù)4.參觀游覽服務(wù)5.購物與娛樂服務(wù)6.送團(tuán)服務(wù)及后續(xù)工作3導(dǎo)游服務(wù)技能1.導(dǎo)游服務(wù)語言技能1.線上學(xué)習(xí)：完成中國大學(xué)慕課相關(guān)章節(jié)的視頻任務(wù)點(diǎn)。2.個人作業(yè)：用導(dǎo)游講解方法創(chuàng)作導(dǎo)游詞，并運(yùn)用導(dǎo)游語言技巧講解。3.小組作業(yè)：通過情景模擬，對游客的個別問題、常見問題和事故的處理。課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3重點(diǎn)：1.導(dǎo)游語言運(yùn)用的技巧；2.導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能、協(xié)作技能、接待技能；3.導(dǎo)游講解的不同方法和不同景觀的講解技巧；4.游客個別要求的處理辦法；5.游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理辦法；6.旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法。7.旅游安全事故的預(yù)防和處理方法。難點(diǎn)：1.導(dǎo)游語言運(yùn)用的技巧；2.常見問題和事故的處理1.講授法：能夠引導(dǎo)學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)技能內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生靈活運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)技能。2.案例分析法：通過案例分析，能夠幫助學(xué)生更好地掌握導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)技能知識；引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)生具備判斷能力和解決問題的能力。122.導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能3.導(dǎo)游人員的協(xié)作技能4.重點(diǎn)游客的接待技能5.常用的導(dǎo)游講解方法6.不同旅游景觀導(dǎo)游講解要領(lǐng)7.游客個別問題的處理8.常見問題和事故的預(yù)防和處理9.旅游安全事故的預(yù)防與處理10.游客投訴處理實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求表3-2課程目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)方法對應(yīng)關(guān)系序號項(xiàng)目名稱項(xiàng)目來源教學(xué)目標(biāo)（觀測點(diǎn)、重難點(diǎn)）學(xué)時數(shù)項(xiàng)目類型要求每組人數(shù)教學(xué)方法課程目標(biāo)1實(shí)驗(yàn)1：歡迎詞創(chuàng)作與講解教師開發(fā)掌握歡迎詞的組成要素，要求具有創(chuàng)新性和特色，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立創(chuàng)作的能力。2綜合性必做5實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)案例教學(xué)小組討論232實(shí)驗(yàn)2：歡送詞的創(chuàng)作與講解教師開發(fā)掌握歡送詞的組成要素，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立創(chuàng)作與講解能力。2綜合性必做5實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)案例教學(xué)小組討論233實(shí)驗(yàn)3：主題文化元素講解教師開發(fā)掌握導(dǎo)游講解的不同方法，在主題文化要素講解中，能運(yùn)用至少3種導(dǎo)游講解方法。2綜合性必做5實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)案例教學(xué)小組討論234實(shí)驗(yàn)4：情景模擬常見事故的處理教師開發(fā)掌握事故的預(yù)防及處理方法，能夠有預(yù)防各種事故發(fā)生的能力和處理問題的應(yīng)變能力。2綜合性必做5實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)案例教學(xué)小組討論23四、課程考核（一）考核內(nèi)容與考核方式表4-1課程目標(biāo)、考核內(nèi)容與考核方式對應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)考核內(nèi)容所屬學(xué)習(xí)模塊/項(xiàng)目考核占比考核方式課程目標(biāo)11.導(dǎo)游服務(wù)定義及業(yè)務(wù)內(nèi)容學(xué)習(xí)模塊146%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.實(shí)踐作業(yè)4.期末考核2.導(dǎo)游服務(wù)的地位和原則學(xué)習(xí)模塊13.導(dǎo)游人員的概念及含義、分類學(xué)習(xí)模塊14.出入境相關(guān)知識學(xué)習(xí)模塊15.航空購票、退票和攜帶物品的規(guī)定學(xué)習(xí)模塊16.旅游衛(wèi)生保健知識學(xué)習(xí)模塊17.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游員服務(wù)程序和質(zhì)量要求學(xué)習(xí)模塊18.散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求學(xué)習(xí)模塊29.歡迎詞的組成要素學(xué)習(xí)模塊210.迎接服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及抵達(dá)后的服務(wù)學(xué)習(xí)模塊211.途中講解服務(wù)的內(nèi)容學(xué)習(xí)模塊212.參觀游覽服務(wù)內(nèi)容學(xué)習(xí)模塊213.歡送詞的組成要素學(xué)習(xí)模塊214.導(dǎo)游人員的協(xié)作技能學(xué)習(xí)模塊2課程目標(biāo)21.導(dǎo)游講解的不同方法及解決技巧學(xué)習(xí)模塊335%%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.實(shí)踐作業(yè)4.期末考核2.游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面的個別要求的處理辦法學(xué)習(xí)模塊33.游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理辦法學(xué)習(xí)模塊34.漏接、錯接和誤機(jī)事故的預(yù)防和處理方法學(xué)習(xí)模塊35.旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法學(xué)習(xí)模塊36.旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水事故等的預(yù)防和處理方法學(xué)習(xí)模塊37.游客投訴的處理學(xué)習(xí)模塊3課程目標(biāo)31.導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)要求學(xué)習(xí)模塊119%1.課堂表現(xiàn)2.平時作業(yè)3.期末考核2.導(dǎo)游人員的職責(zé)要求及禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)模塊13.導(dǎo)游語言運(yùn)用的技巧學(xué)習(xí)模塊34.導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則及表達(dá)形式學(xué)習(xí)模塊35.導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能學(xué)習(xí)模塊3表4-2課程目標(biāo)與考核方式矩陣關(guān)系課程目標(biāo)考核方式考核占比課堂表現(xiàn)8%作業(yè)完成12%實(shí)踐作業(yè)20%期末考核60%課程目標(biāo)140%60%30%50%46%課程目標(biāo)240%30%50%30%35%課程目標(biāo)320%10%20%20%19%備注：以上考核方式類型及占比均為示例，需確保每一列占比總和為100%。（二）成績評定1.平時成績評定（1）課堂表現(xiàn)（20%）：通過學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)情況、發(fā)言與提問情況，來評價學(xué)生相關(guān)的能力。（2）作業(yè)完成情況（30%）：圍繞課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行作業(yè)的設(shè)計(jì)，主要以收集案例資料、分析為主。加強(qiáng)學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識內(nèi)容、工作程序及導(dǎo)游服務(wù)技能的掌握，考核學(xué)生對于知識的靈活運(yùn)用。（3）實(shí)踐作業(yè)（50%）：通過情景模擬與導(dǎo)游詞的創(chuàng)作及講解，樹立學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)意識，培養(yǎng)導(dǎo)游的應(yīng)變能力、獨(dú)立講解能力以及解決問題的能力，提升學(xué)生靈活運(yùn)用知識的實(shí)踐能力。2.期末成績評定主要考察學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游工作相關(guān)知識及導(dǎo)游服務(wù)程序基礎(chǔ)知識的了解，對導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容的熟悉，對導(dǎo)游