DB1311T 066-2024網(wǎng)絡(luò)訂餐 配送服務(wù)規(guī)程

ICS03.080.30CCSA121311IDB1311/T066—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由衡水市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：衡水市綜合檢驗(yàn)檢測中心、衡水市飯店餐飲協(xié)會(huì)、河北筑夢遠(yuǎn)航科技有限公司。本文件主要起草人：趙朋朋、王權(quán)、相美璠、魏昭、梁勃、郭峰、郭修杉、張明揚(yáng)、耿春輝。1DB1311/T066—2024網(wǎng)絡(luò)訂餐配送服務(wù)規(guī)程本文件確定了網(wǎng)絡(luò)訂餐配送服務(wù)的技術(shù)程序，規(guī)定了相應(yīng)的具體操作步驟和要求，描述了對(duì)應(yīng)的追溯記錄。本文件適用于網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供的配送服務(wù)。自行配送網(wǎng)絡(luò)訂餐的餐品提供方或僅提供配送服務(wù)的單位可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動(dòng)自行車乘員頭盔GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T39451商品無接觸配送服務(wù)規(guī)范GB/T40041外賣餐品信息描述規(guī)范SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范SB/T11070餐飲食品打包服務(wù)管理要求SB/T11142餐飲服務(wù)經(jīng)營者與消費(fèi)者訂立合同的規(guī)范要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)internetcateringservicethird-partyplatform在網(wǎng)絡(luò)訂餐活動(dòng)中為交易雙方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、信息發(fā)布等服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供者，供交易雙方或多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。3.2餐品提供方cateringproviders通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)、自建網(wǎng)站、社交工具接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，將餐品進(jìn)行制作加工、烹飪并出售給網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)者的企業(yè)、組織和個(gè)體經(jīng)營者。4網(wǎng)絡(luò)訂餐配送服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)訂餐配送服務(wù)流程圖見圖1。2DB1311/T066—2024圖1網(wǎng)絡(luò)訂餐配送服務(wù)流程圖5基本要求5.1餐品提供方5.1.1應(yīng)具有實(shí)體門店并取得餐飲服務(wù)類許可或登記。5.1.2從事的餐飲服務(wù)活動(dòng)應(yīng)符合GB31654、SB/T10426以及食品安全相關(guān)的規(guī)定。5.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)5.2.1應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，固定的辦公場所，規(guī)?；耐赓u配送員隊(duì)伍以及其他相關(guān)法律、法規(guī)所規(guī)定的資質(zhì)條件。5.2.2應(yīng)制定配送作業(yè)操作規(guī)范、人員管理制度、配送箱包洗消制度等相關(guān)食品安全保障制度。5.2.3應(yīng)對(duì)餐品提供方的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違法行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止并報(bào)告。5.2.4應(yīng)配備滿足服務(wù)需求的外賣配送人員、客戶服務(wù)人員和平臺(tái)運(yùn)營維護(hù)人員等。5.2.5應(yīng)掌握配送人員健康情況，做好記錄，不應(yīng)安排患有已知或疑似有礙食品安全疾病的人員提供配送服務(wù)。5.2.6應(yīng)定期對(duì)配送人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和安全知識(shí)培訓(xùn)，包括但不限于：食品安全知識(shí)、交通安全常3DB1311/T066—2024識(shí)和法規(guī)、職業(yè)素養(yǎng)、自我保護(hù)等。5.3配送人員5.3.1服務(wù)過程中應(yīng)遵守公序良俗、法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者行為習(xí)慣，不應(yīng)干擾餐品提供方經(jīng)營秩序。5.3.2應(yīng)持有效健康證明上崗，積極主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)影響食品安全的行為，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行制止并報(bào)告。5.3.3應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)留長指甲?；加杏绊懯称钒踩募膊『蛡魅拘约膊r(shí)，應(yīng)主動(dòng)暫停配送工作。5.3.4當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，配送人員應(yīng)按照相關(guān)要求做好個(gè)人防護(hù)。6配送與要求6.1餐品訂單響應(yīng)6.1.1餐品提供方應(yīng)合理描述餐品信息，若通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供餐品，餐品信息的描述宜按照GB/T40041的規(guī)定執(zhí)行。6.1.2餐品提供方應(yīng)明示餐品份量、規(guī)格、口味、建議用餐人數(shù)等信息，應(yīng)明示餐盒費(fèi)、配送費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宜通過提供餐品的不同規(guī)格選擇等形式，引導(dǎo)消費(fèi)者適量點(diǎn)餐、避免餐品浪費(fèi)。6.1.3餐品提供方在接到網(wǎng)絡(luò)訂單后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單并反饋，訂餐協(xié)議應(yīng)符合SB/T11142的規(guī)定。6.1.4網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)充分考慮當(dāng)前時(shí)間餐廳接待量、人員、天氣、交通等因素，對(duì)配送時(shí)效進(jìn)行提示。6.1.5網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)宜在訂單界面顯示無接觸配送服務(wù)信息，并提供無接觸配送餐品臨時(shí)存放地點(diǎn)的填寫界面或選項(xiàng)，無接觸配送服務(wù)應(yīng)符合GB/T39451的規(guī)定。6.1.6消費(fèi)者可在訂單中選擇使用無接觸配送服務(wù)，并在備注信息中指定餐品放置位置，或在配送人員接單后聯(lián)系配送人員要求使用無接觸配送，并指定餐品放置位置。6.2備餐6.2.1餐品提供方應(yīng)在確認(rèn)訂單后根據(jù)訂單約定內(nèi)容進(jìn)行備餐。6.2.2備餐應(yīng)遵循節(jié)約資源、反對(duì)浪費(fèi)的原則。6.3包裝6.3.1餐品的包裝應(yīng)按照SB/T11070的規(guī)定執(zhí)行。6.3.2餐品提供方應(yīng)將餐品外包裝封口或系緊，宜使用粘貼式或裝訂式外賣封簽等密封措施。6.4取餐6.4.1配送人員通過安裝在移動(dòng)設(shè)備上的配送員端APP或小程序接收平臺(tái)推送的訂單信息。6.4.2配送人員應(yīng)在派單后5min內(nèi)接單并及時(shí)前往商戶取餐。6.4.3當(dāng)發(fā)生可能影響取餐和配送時(shí)效的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商戶和消費(fèi)者，說明情況，必要時(shí)進(jìn)行改派。6.4.4取餐時(shí)應(yīng)對(duì)餐品信息進(jìn)行確認(rèn)，包括餐廳名稱、取餐號(hào)碼、餐品數(shù)量等，確保取餐無誤。6.4.5應(yīng)檢查外賣封簽完整性，對(duì)外賣封簽不完整的食品，應(yīng)拒絕接收。6.4.6餐品放置應(yīng)符合以下要求：——直接入口餐品和非直接入口餐品應(yīng)分隔放置，防止直接入口餐品污染；4DB1311/T066—2024——冷熱餐品應(yīng)分隔放置，采取相應(yīng)的保溫措施(采用冰塊、于冰或加熱板等)，保證餐品溫度符合食品安全要求；——配送不耐擠壓餐品時(shí)，應(yīng)在包裝容器內(nèi)加支撐物或襯墊物，以減少餐品震蕩和碰撞，必要時(shí)宜單獨(dú)存放。6.5送餐6.5.1應(yīng)隨身攜帶配送箱（包）上門配送或?qū)⑴渌拖洌ò┥湘i后上門配送，配送箱（包）應(yīng)符合以下要求：——具有防霉效果，宜采用可降解、可循環(huán)利用的材料——具有耐熱耐低溫、氣密性、穩(wěn)定性、緩沖性等特性，易于運(yùn)輸和攜帶。——具有防水、防塵等功能?！獌?nèi)外表面干凈，無附著物、無污漬、無異味。6.5.2配送箱（包）應(yīng)用于存放網(wǎng)絡(luò)訂餐相關(guān)物品，不應(yīng)存放其他無關(guān)物品，無法正常使用，影響保溫效果時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。6.5.3配送人員使用交通工具（如電動(dòng)自行車、摩托車或汽車等）進(jìn)行配送，應(yīng)在出發(fā)前檢測車輛狀況，并滿足以下要求：——配送用交通工具應(yīng)符合相關(guān)質(zhì)量要求；——應(yīng)定期對(duì)配送用交通工具進(jìn)行檢測與維護(hù)；——依照交通主管部門的要求，進(jìn)行注冊登記。6.5.4配送人員在配送過程中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，使用電動(dòng)自行車或摩托車配送，在配送過程應(yīng)佩戴頭盔，確保配送安全，頭盔應(yīng)符合GB811要求。6.5.5應(yīng)保持配送清潔衛(wèi)生，采取必要的防塵、防雨等措施，防止配送過程對(duì)食品的污損。6.5.6在配送過程中，熱菜應(yīng)確保保溫箱密封良好，避免頻繁開啟保溫箱，涼菜和需要保鮮的食品，應(yīng)避免陽光直射和高溫環(huán)境，盡量保持穩(wěn)定的低溫環(huán)境，根據(jù)配送時(shí)間和距離，適時(shí)檢查菜品溫度和狀態(tài)，并保持外賣封簽的完整性。6.5.7發(fā)現(xiàn)異常情況（如溫度過高或過低、包裝破損影響菜品質(zhì)量等），應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施（如更換保溫措施、調(diào)整配送順序等）或與消費(fèi)者協(xié)商一致后終止配送。6.5.8無接觸配送時(shí)，配送人員將食品放置在消費(fèi)者指定臨時(shí)存放場所，并告知消費(fèi)者及時(shí)取餐。6.6送達(dá)6.6.1配送人員在接近配送地址時(shí)，通過電話或短信方式提前聯(lián)系消費(fèi)者。聯(lián)系信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，告知消費(fèi)者預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，詢問消費(fèi)者是否方便接收。6.6.2對(duì)于有特殊配送時(shí)間要求的訂單，確保在指定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者。若消費(fèi)者指定在樓下、門口、快遞柜旁等地點(diǎn)接收，配送員應(yīng)準(zhǔn)確到達(dá)指定位置。6.6.3餐品送達(dá)指定位置后，配送員應(yīng)提醒消費(fèi)者檢查包裝及封簽完好性,核對(duì)餐品與訂單信息后可確認(rèn)送達(dá)。對(duì)于餐品并非直接交付消費(fèi)者的情形，配送人員應(yīng)對(duì)餐品放置的臨時(shí)點(diǎn)進(jìn)行拍照，作為本次配送的存檔資料之一。6.6.4配送員在完成菜品交接且消費(fèi)者確認(rèn)無誤后，配送人員確認(rèn)訂單完成配送。7服務(wù)質(zhì)量控制7.1持續(xù)改進(jìn)5DB1311/T066—20247.1.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的不滿意評(píng)價(jià)等異常信息進(jìn)行收集，分析原因，制定應(yīng)對(duì)及預(yù)防措施。7.1.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)宜進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與提升，搭建科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。7.1.3網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)制度，及時(shí)處理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的投訴舉報(bào)。7.2異常處理7.2.1餐品提供方因自身原因無法制作或按時(shí)完成餐品訂單時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否取消訂單或更換餐品等，取消訂單應(yīng)及時(shí)進(jìn)行退款。7.2.2配送員接單后無法按時(shí)進(jìn)行配送或因故無法進(jìn)行配送服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系協(xié)商，同時(shí)反饋平臺(tái)情況信息，必要時(shí)由平臺(tái)進(jìn)行改