提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告

2/2提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告篇一：中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析一．中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析：(一).中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：２００５年，全國質(zhì)量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的１９００位常住居民進行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，２９．３％的人認為購票難，鐵路雖然通過采取增開旅客列車、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿意；有２７．３％的人認為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高；２７．３％的人認為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外，３６．３％的人認為鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；２２．９９６的人認為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會進步的需要。而我也設(shè)計了一份簡單的有關(guān)于鐵路服務(wù)的問卷，發(fā)于我們大學(xué)生群體進行調(diào)查，最后得到的有效樣本為50人，從統(tǒng)計結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，一般以及不滿意選項的回答遠遠大于滿意。折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存在著相當大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一（二）.旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評判，包括運輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準》來衡量是不全面的，因為《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準》中提到的客運服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準時性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標準是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認同度。在競爭激烈的客運市場中，作為鐵路客運產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。（三）.中國鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析國內(nèi)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價研究存在如下不足：第一，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的評價停留在經(jīng)驗階段，究竟什么是鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量、如何選擇鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評價鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏理論依據(jù)。第二，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用為基礎(chǔ)的“以人為本＂思想在旅客運輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系具體指標的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合。第三，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方法。鐵路運輸企業(yè)組織機構(gòu)龐大，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)評價時應(yīng)著重考慮兩點：一是多個同級別的運輸組織（局、段、車隊等）客運服務(wù)質(zhì)量的橫向比較；二是多個運輸組織在一段時間內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改善程度，從而合理科學(xué)地進行綜合評價。第四，不能滿足季節(jié)性客運的需求。當前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運能緊張。在每年春運、暑運、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日發(fā)送旅客最高達６００萬人以上，是平日客流的２－－３倍。由于車站設(shè)計、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站，應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運服務(wù)質(zhì)量年＂活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時，造成旅客不滿意。第八，旅客列車安全正點有待加強。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故＂的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控’’的目標。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。第九，服務(wù)意識淡薄。計劃經(jīng)濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認識到顧客是運輸企業(yè)生存之本，是運輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于認識上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運人員對待旅客態(tài)度粗暴，個別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。二．鐵路質(zhì)量服務(wù)檢測體系通過對各鐵路局基層客運站的調(diào)研，以及在幾十對不同級別旅客列車上與乘客進行交流，總體來看，目前鐵路客運部門所使用的評價體系具有以下特點。（1）主觀性強。鐵路局客運部門大多沿用以直觀感覺為基礎(chǔ)的模糊評價方法。這種方式的評價具有可操作性強、成本低等優(yōu)點，但是存在主觀性強、定量分析性差等缺點。（2）注意力主要放在軟服務(wù)上，忽視配套硬件設(shè)施的落后給軟服務(wù)帶來的壓力，以及對乘客滿意度的影響。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對列車硬件設(shè)施的改進意見大多是乘客提出的，而對于這些意見各個鐵路局的客運部門大多都沒有做相關(guān)的收集、整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用軟件去彌補，不但車體設(shè)計的人性化水平得不到提高，也會給乘務(wù)人員帶來不必要的工作壓力。欲使這種情況得到改善，必須在旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價時將軟件和硬件結(jié)合考慮。（3）缺乏定量分析。鐵路局的客運部門對調(diào)查結(jié)果主要采取定性分析，而不是將定性與定量分析相結(jié)合。（4）使用的評價體系缺少對各項指標權(quán)重的賦予。（5）對評價指標的設(shè)計缺乏全面性。三．解決方案，建議(一)創(chuàng)新服務(wù)理念第一,樹立“顧客至上”的理念。強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足,改變不正確的思想觀念,將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。第二,樹立“顧客價值最大化”的理念。菲利普·科特勒認為,顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值,顧客讓渡價值是總顧客價值(包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯,廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足,對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此,服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本,實現(xiàn)“顧客價值最大化”,這既可以作為客運服務(wù)的目標,也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。(二)提高職工素質(zhì)。第一,改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才,完善人才結(jié)構(gòu),為客運服務(wù)工作提供可靠的人才保障。第二,提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立,端正工作態(tài)度,提高工作責(zé)任心。同時,隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)新,要加大客運服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三,完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學(xué)合理的考核指標的基礎(chǔ)上,改變過去對客運服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況,建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。第四,加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法,以職工的需求出發(fā),完善各種激勵手段,提高激勵效果,調(diào)動職工積極性。(三)確保設(shè)備質(zhì)量客運設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ),直接影響客運服務(wù)質(zhì)量。第一,強化設(shè)備質(zhì)量管理,加強設(shè)備的日常檢查和維護,及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,降低設(shè)備故障,保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二,完善客運設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入,彌補現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷,如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三,新建的設(shè)施設(shè)備,在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求,在功能上保證先進合理,如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接,使旅客乘坐更加便捷。(四)加強服務(wù)管理第一,優(yōu)化服務(wù)流程。針對旅客在購票、上車、換乘、行包托運等各個環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題,優(yōu)化服務(wù)流程,簡化手續(xù)、方便旅客,降低旅客的時間成本、精力成本和體力成本,不斷提高顧客價值。第二,創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運用科學(xué)高效率的服務(wù)手段,逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。如大力推進信息化建設(shè),提高客運服務(wù)的信息化水平,逐步實現(xiàn)客運服務(wù)的信息化和智能化,提升鐵路客運現(xiàn)代化。第三,重視服務(wù)營銷。隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn),鐵路運輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此,要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度,樹立現(xiàn)代市場營銷觀念,建立健全營銷機構(gòu),大力發(fā)展營銷隊伍,積極拓寬營銷渠道,努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品,在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上,不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求,通過多層次、多功能、高水平的服務(wù),為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。四．總結(jié)通過分析，我們發(fā)現(xiàn)了的確鐵路服務(wù)存在較大的問題，但是我們相信。我們能做的更好！旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c,作為大眾化的交通工具,鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用,鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服篇二：畢業(yè)論文-如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量北京交通大學(xué)遠程與繼續(xù)教育學(xué)院調(diào)研報告標題：年級：專業(yè)：姓名：完成時間：1目錄如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量3摘要3鐵路旅客服務(wù)概述31.1何為鐵路旅客運輸服務(wù)？31.2旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。41.2.1車站服務(wù)工作41.2.2列車服務(wù)工作41.3提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義51.3.1鐵路對社會的作用51.3.2提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義51.4我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀61.4.1客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制61.4.2客運服務(wù)管理存在的差距7參考文獻82如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量摘要近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比如：如何更好地實現(xiàn)鐵路客運專線旅客運輸服務(wù)價值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運專線客運服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。關(guān)鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量。鐵路旅客服務(wù)概述鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。1.1何為鐵路旅客運輸服務(wù)？鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，3以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。1.2旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2.1車站服務(wù)工作車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。1.2.2列車服務(wù)工作列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。41.3提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的意義1.3.1鐵路對社會的作用在科技發(fā)達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽為“綠色交通工具”。1.3.2提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務(wù)價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實現(xiàn)，因此鐵路客運部門可以從當前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為5篇三：畢業(yè)論文-提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑北京交通大學(xué)遠程與繼續(xù)教育學(xué)院調(diào)研報告標題：年級：專業(yè)：姓名：完成時間：目錄提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑3摘要3一、鐵路客運服務(wù)的發(fā)展形勢3（一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析3（二）鐵路客運服務(wù)的發(fā)展目標3二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題4(一)客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷41．運能不足,供需矛盾比較突出42.客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷4(二)客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制51.客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價52.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制5(三)客運服務(wù)管理存在差距51.服務(wù)意識不強52.服務(wù)質(zhì)量不高63.客運服務(wù)方式落后64.客運服務(wù)組織方式滯后6三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施4(一)提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量6(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念71、樹立“顧客至上”的理念72、樹立“顧客價值最大化”的理念73、重視服務(wù)營銷8(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系81.服務(wù)方式要多元化82.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化83.服務(wù)過程親情化84.應(yīng)急服務(wù)人性化95、服務(wù)對象差異化9(四)加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)9參考文獻10提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑摘要針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點、難點、疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標準、加強人員培訓(xùn)等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量一、鐵路客運服務(wù)的發(fā)展形勢旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c,作為大眾化的交通工具,鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場競爭力。（一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的首要問題,就是要對鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準確的把握和認識。產(chǎn)品是一個整體性概念,必須滿足顧客的各種需要,而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值,即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高,產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好,產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移,但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念,僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而言,一個完整的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次:核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分,也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此,鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定,至少包括六個方面:安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。（二）鐵路客運服務(wù)的發(fā)展目標隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高,未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化,消費性旅行需求的增長速度將會加快,旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加,旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時,交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解,某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此,鐵路運輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價值最大化”為目標,從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準確把握自身的差距和不足。二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。(一)客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷1．運能不足,供需矛盾比較突出運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲備,運輸產(chǎn)品不能,運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后,運輸能力不足。同時,我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度,對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此,鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能,我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑,客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾,自1997年開始,我國鐵路實施了六次大面積提速,大提速雖然能夠提高運力和運輸效率,但是也帶來一些矛盾,特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊?鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運服務(wù)工作產(chǎn)生負面影響。2.客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵