績效考核系統(tǒng)設計及使用手冊

績效考核系統(tǒng)設計及使用手冊

目錄

概述..............................................................................3

基礎配置..........................................................................4

-Stepl:明確員工基本信息的完整；...........................................4

-Step2:整理月度績效考核需求...............................................5

【需要哪些考核模式】.....................................................6

【需要哪些業(yè)績指標】.....................................................6

【業(yè)績指標的來源是什么】................................................6

【業(yè)績周示得分的算法曷十么】............................................6

【各指標在考核中的權重比例】............................................7

【需要哪些傭金指標】.....................................................7

--Step3：績效“業(yè)績揄示”定義..............................................7

【相關模塊及存儲過程】...................................................7

【來源1：存儲過程系統(tǒng)自動抓取】........................................9

【來源2：系統(tǒng)計算公式】................................................10

【來源3：酸導入〕....................................................11

一Step4：績效“考核得分項“指標定義......................................13

【相關模塊】............................................................14

【設置方式】............................................................15

--Step5:績效“傭金揄示”定義.............................................16

【相關模塊】............................................................16

【設置方式】............................................................17

-Step6：績嵋示管理.....................................................21

-Step7：績效考核模板定義.................................................22

考核清算.........................................................................25

-績效考核清算............................................................25

--考核結(jié)果查詢.............................................................26

薪資發(fā)放.........................................................................27

--薪資計算準備..............................................................27

【機構稅率維護】........................................................27

【文件導入】............................................................28

--申請薪資發(fā)放..............................................................28

【相關模塊及;篇呈】......................................................28

【申請】................................................................29

【薪資審批】............................................................30

附1員工信息維護................................................................30

概述

績效考核，是企業(yè)績效管理中的一個重要環(huán)節(jié)，通過績效和薪酬的結(jié)合，在考核中發(fā)現(xiàn)

問題、改進問題，促進企業(yè)與員工的共同成長，實現(xiàn)雙贏.二

績效考核的最終體現(xiàn)是在薪資上，績效和薪酬都起著激勵的作用，因此對員工進行績效

考核也必須要表現(xiàn)在薪酬上，通常薪資的設定可分解為固定工資和績效工資,如下：

薪資=固定工資+浮動的績效工資

而浮動的績效工資其實就是各種傭金，月度業(yè)績傭金，全勤獎、交通費補貼，通訊補貼、高

溫補貼、特殊獎勵……等等。

基于這樣的一個概念理斛，下面我們會從零開始介紹整個績效考核的設計和使用流程。

基礎配置

這一章節(jié)將通過7個步驟的配置，按順序理清整個績效考核的配置準備工作。

-Stepl:明確員工基本信息的完整；

保證企業(yè)員工基本信息的完整.這是績效考核的基礎，在后繼的考核計算中，這些基本

信息都是屬于系統(tǒng)級別的系統(tǒng)變量，這些基本信息包括：

?員工等級issupervisor

?入職時間employeddate

?所屬部門defaultrolegroup

?基本工資salary

?工資系數(shù)salary_coef

?kpi考核模式kpi_assessment_modelkpi

?考核保護標志assess_protect_Flag

?五金基數(shù)insurance_fund

?是否繳納社保social_security

上述這些基本信息的所謂完整性，除了體現(xiàn)在員工的當前信息中.還應該記錄員工信息的歷

史，用于考核計算時的數(shù)據(jù)回滾。

為什么需要這些基本信息？

這里將以幾個場景實例說明一下，

例1：

員工作為績效考核的對象，不同崗位需要進行不同內(nèi)容的考核，如呼入坐席崗，呼出崗，班

長崗，質(zhì)檢……除了這些業(yè)務崗位，還有人事、財務等等都是考核的對象，這樣的企業(yè)績效考

核才是全面完整的。不同的崗位涉及到考核的指標的計算肯定是不同的，比如同樣計算"在

線總時長”這個指標，呼入，呼出，網(wǎng)聊3個不同崗位就是不司的計算方式：

呼入崗位在線總時長=置忙總時長+空閑總時長+通話總時長+話后處理總時長

呼出崗位在線總時長=置忙總時長+空閑總時長+通話總時長+話后處理總時長+振鈴總

時長

網(wǎng)聊崗位在線總時長=在線+電話在線+忙碌+馬上回來+離開+午餐+隱身

那么我們就可以把kpi考核模式作為崗位的定義來使用這個系統(tǒng)變量，在計算中直接引用。

例2：

在計算某些指標時，對不同員工等級的計算規(guī)則也不同，比如計算"工單一次性解決率”，

對于員工等級不同的坐席,實習坐席,初級坐席，高級坐席…….可以設置"工單一次性解決率”

得滿分的規(guī)則，實習坐席達到80虬初級坐席90%,高級坐席95虬這個就用到了系統(tǒng)變量

中的員工等級。

為什么完整性要求記錄員工信息的歷史？

薪資的結(jié)算或考核開始計算通常都是對前一個階段的數(shù)據(jù)進行計算統(tǒng)計，比如某企業(yè)規(guī)定

在每月的5日進行計算前一個月的數(shù)據(jù)，如果某員工正好在當月的1號調(diào)整了崗位，如果

不記錄歷史，計算從員工的當前信息中獲取，那么這個數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方式就是不合理的，正確

的計算應該是根據(jù)員工信息歷史進行數(shù)據(jù)回滾獲取到上個月的信息進行計算。

總體而言，基本信息作為系統(tǒng)變量的使用還是比較常用的，而且涉及到薪資的計算，更是絕

對不可缺少的，比如基本工資、工資系數(shù)、五金基數(shù)、是否繳納社保。

-Step2:整理月度績效考核需求

基于【薪資=固定工資+浮動的績效工資】這樣的一個公式，而浮動的績效工資又包

括：月度業(yè)績工資，各種傭金（全勤獎、交通費補貼.通訊補貼、高溫補貼、特殊獎勵……）

等等，那么就需要整理清楚企業(yè)這個浮動的績效工資的具體需求，這里的需求包括

?需要哪些考核模式

?需要哪些業(yè)績指標

?業(yè)績指標的來源是什么

?業(yè)績指標得分的算法是什么

?各指標在考核中的權重比例

?需要哪些傭金指標

【需要哪些考核模式】

規(guī)劃好考核對象參與的考核模式，例如可分類定義為呼入坐席崗，呼出坐席崗，班長崗，質(zhì)

檢崗，人事崗……..

【需要哪些業(yè)績指標】

明確需要哪些業(yè)績指標，具體需要到哪個層面看企業(yè)的實際情況，比如需要某業(yè)績指標“工

時利用率”，可以直接出這一個指標，也可以從更基礎的指標“工作總時長”、“在線總時長”

中計算得到這個指標。指標細致到什么程度，完全取決于企業(yè)自身需求。

明確指標的定義，如下，

指標涉及業(yè)績指標/傭金指標定義

統(tǒng)計期內(nèi)呼入目話且接通的數(shù)量+呼出接通的數(shù)量

（少量）；

就算是ib的坐席.大多數(shù)是ib.但是也有少量ob

1.評價率接通數(shù)的.這類接通的也要當成接通數(shù)

評價數(shù)統(tǒng)計期內(nèi)呼入記錄被評價的數(shù)量

評價率統(tǒng)計期內(nèi)（評價數(shù)/接通數(shù)）*100

【業(yè)績指標的來源是什么】

明確各指標的數(shù)據(jù)來源，提供三種方式：

?存儲過程系統(tǒng)自動抓取；

?系統(tǒng)計算公式；

?直接導入；

根據(jù)具體指標實際情況，確認整理清楚每個指標的數(shù)據(jù)來源渠道。

【業(yè)績指標得分的算法是什么】

所謂的指標得分，可以理解為基于指標的值通過特定的分值計算規(guī)則給出的得分。

如下圖例子，針對“滿意率”這個指標，定義了一套計算規(guī)則，滿意率大于等于99%得100

分、滿意率大于等于98%且小于99%,得90分……，那么這個最終的100分還是90分，就是

指標得分，而這個得分就是根據(jù)諸如“滿意率大于等于99駱得1。。分……”這樣的“分值計

算規(guī)則”計算出來的。

標準日］

得分計算公式

100分90分80分60分40分。分

得分訐算公代：個人當期來電發(fā)起講價比率<30%0

98%三客97%W'客95號這'客1、客版代表滿意率（95%.0）.得分=0：

99%-客

服代表服代表滿服代代滿2、［95%,97%）,得分=60+（指標值-95*）*20/2

服代&滿——

滿息率意率V期率V3、［97%.98%）,得分=80+（指標值一97%）*10/1

意率

<99%97%4、［98%.99%）,得分=90+（指標值-98箝*10/1

5,［99%,100%）,得分=100

浮動的績效工資是以績效得分為依據(jù)的，所以制定一套合理的分值計算規(guī)則是非常重要的,

這套規(guī)則通常由企業(yè)提供。

【各指標在考核中的權重比例】

最終的績效業(yè)績得分是由不同的指標得分組合而成的，故需要明確各參與的指標在整體得

分中的權重比例，根據(jù)不同權重設置不同比例。

【需要哪些傭金指標】

傭金指標，這里又要提一下：

薪資=固定工資+浮動的績效工資

浮動的績效工資，其實就是各種傭金，月度業(yè)績傭金，全勤獎、交通費補貼，通訊補貼、高

溫補貼、特殊獎勵……等等，所以在前面步驟的基礎上，我們還需要明確需要哪些傭金指標。

-Step3:績效"業(yè)績指標”定義

在前面Step2的基礎上，我們基本可以明確所需哪些業(yè)績指標，各指標的來源，有了這個準

備工作后，就可以開始真正的績效業(yè)績指標的創(chuàng)建定義。

【相關模塊及存儲過程】

涉及這塊的定義模塊主要3個：

指標配置：

計.公式心

▼網(wǎng)儂兩心甚

■麗a爾就生：iM

M名4???林件工關WUWit管公式?iM序ftil

e個人.月交?者者切a?立啕崎/個人年月亞atu-/

a個A?月rHfja?IdftTS/個人?月r*?f

■個人區(qū)?卜檔恰su?守用岫何傳//n?Wg?i??riD

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計算公式：

i?■公￡的

V?ID?FF?DO25974CACOBB?6E6F9O5OOC964MZ.RHIffiterjft?BX9F

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1、工”

n占必B

i>.xm?—

業(yè)績查詢:

容我爸的▼所展居機機構構:：▼所雇沮：▼所建人：~o]

&蚓

量▼員工等級：年月：的

Q局新信業(yè)零計算?導出@業(yè)學導入同生成工貨單

員工工號等圾年份時間合計基本傭金接通數(shù)用入工作里得分

軟效測試］6005越沙響A20205月0.000.001,787.00100.00

績效測試26014經(jīng)濟顧問A20205月0.000.002,202.00100.00

績效測試36066經(jīng)洲E洞A20205月0.000.001.364.00100.00

颯測試46096經(jīng)用S問A20205月0.000.002,805.00100.00

涉及這塊的后臺存儲過程主要1個(P_RECORD_SUMMARY_S),這個存儲過程主要負責針

對那些數(shù)據(jù)來源是存儲過程鈍基礎指標進行清算并記錄“

下面，將根據(jù)業(yè)績指標的3個不同來源，分別介紹這3類指標的創(chuàng)建方式。

【來源1：存儲過程系統(tǒng)自動抓取】

存儲過程系統(tǒng)自動抓取，也就是在進行業(yè)績清算時，這類指標的數(shù)據(jù)來源依賴于事先準備好

的存儲過程(PRECORDSUMMARYS),比如我們有一個舊的“工作量”指標.定義為是

根據(jù)“接通數(shù)”這個指標來的，而“接通數(shù)”的來源由存儲過程實現(xiàn)。，

統(tǒng)計期內(nèi)呼入電話且接通的數(shù)量+呼出接通的數(shù)量

(少量)；

就算是ib的坐席.大多數(shù)是ib,但是也有少量。b

工作量接通數(shù)的，這類接通的也要當成接通數(shù)存儲過程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcou

首先,指標配置頁面中，定義好這個指標，同時獲取到指標guid

指標項設置

一■：，：：■：，？■工作量■干均拓說⑹長■干均理話叼長■

指標guid:0EB601DF-73B0-160B-A94F-11D65E7E82D4

指標￡稱：發(fā)通玄

允許手工滔整：是

統(tǒng)計方式：按月

變量￡稱：電話"-授通教

跋認直：0

權限：公開可見

她我?苻蕾I慢婉計，對于ib坐席而言,應該是史大多數(shù)比呼入受用S和少部分的號士知JK運或：對于。b義國而言，￡

若注:之.

雁

常用欄位介紹：

指標項標簽：給指標定義標簽，方便后繼維護時候指標的搜索查詢；

指標guid:重要,與P_RECCRD_SUMMARY_S存儲過程中的內(nèi)容相匹配對應的關鍵數(shù)據(jù)；

指標種類：此處選擇業(yè)績指標；

指標名稱：名稱的定義盡呈簡潔明了，不要有歧義；

允許手工調(diào)整：是否允許在系統(tǒng)自動清算出數(shù)據(jù)后再人工調(diào)整；

統(tǒng)計方式：月/季伴年/年；

變量名稱：變量名稱的定義盡量簡潔明了，這個變?量用于后繼公式計算時使用；

默認值：若某人未統(tǒng)計到這個指標數(shù)據(jù)，可按這里設置的默認值給分；

狀態(tài)：所有需要進入計算的指標必須設置“啟用”狀態(tài)，而某些不需要進入計算的，為了

節(jié)省計算性能，這里可不啟用；

備注：對指標的描述，方便后繼的維護；

然后根據(jù)定義好的指標的指標guid,P_RECORD_SUMMARY_S存儲過程中實現(xiàn)對應的指

標收集數(shù)據(jù)：

【來源2：系統(tǒng)計算公式】

系統(tǒng)計算公式的方式.這類指標是在已有指標變量相互結(jié)合或和系統(tǒng)變量結(jié)合的邏輯計算

而來，比如下面”評價率”這個指標，他是基于”接通數(shù)“和”評價數(shù)“兩個指標的基礎上

計算而得，那么就可以直接用系統(tǒng)計算公式的這種方式了。

涉及業(yè)績指

指標標定義來源方式來源補充

統(tǒng)計期直呼入電話且接通的數(shù)量+呼出接通

的數(shù)量?少量）；

就算是ib的坐席，大多數(shù)是ib,但是也有

.評價率接通數(shù)少量。b的.這類接通的也要當成接通數(shù)存儲逆程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcount+tot

評價數(shù)統(tǒng)計期由呼入記錄被評價的數(shù)量存儲寸程wmsk_statisfaction的合計數(shù)

評價率統(tǒng)計期慶（評價數(shù)/接通數(shù)）*100計算公式評價數(shù)/接通數(shù)

當然，”甘F價率“這個.增標也可以直接通過【來源1：存儲過程系統(tǒng)自動抓取】來獲取，具體

采用哪種方式完全取決于項目自身的需求，程序并不做強制；

首先，計算公式配置頁面中，定義一個計算公式，按上述例子中的評價率，我們可這么設

置：

MIDCC34D7DA-DC7O-8171-421B-6933FC6EA5AC舊名詞存人"價至奉致表矍男售WWI??

洋伶我/電后川里通以M00

激B云還

如果，

iawss

然后，指標配置頁面中，定義這個指標，可以看到這個指標的設置方式同來源L唯一的區(qū)

別就是“計算公式”欄位里定義選擇了前面的計算公式，也就是表示這個指標的數(shù)據(jù)來源是

通過計算公式來的。

JftSguid：43F134C6-DB5C-A0B7-2B88-CC08F62FDC3B業(yè)SEJStS

【來源3：直接導入】

除了上述兩種來源，還有一些指標可能是非本系統(tǒng)的，或者是其他系統(tǒng)或者是人工維護的，

無法通過前兩種方式獲取到，那么就可以用這種“直接導入’方式，這種方式支持外部excel

文件的導入，系統(tǒng)提供了導入模板.可按模板進行導入數(shù)據(jù)的維護。

首先，指標配置頁面中，定義好這個指標，同時獲取到指標名稱，

然后，每次清算前整理好導入外部文件，比如6月初要對5月進行考核結(jié)算，那么結(jié)算

操作前，整理出如下一份外撥文件，

ABCDEI

員工工號姓名年月指標項目值

’60052020-05工單量230

’60142020-05工單量200

’60662020-05工單量189

’60962020-05工單量245

‘60052020-05工單一次性解決量167

’60142020-05工單一次崢決量132

*60662020-05工單一次性解決量128

’60962020-05工單一次性解決量149

模板中，

員工工號：staff表的agent.id;

姓名:staff表的staffname；

年月：要結(jié)算的年月；

指標項目：對應前面指標管理中設置的"指標名稱"；

值：指標值；

再.在業(yè)績結(jié)算前,進行業(yè)績導入即可；

Q刷新曷業(yè)績計算?導出￡業(yè)績導入曷生成工費單

容定配,￥霜折曲：▼*1t§：

組：再入?工作■▼▼年月：

。期新。號入監(jiān)測O導人數(shù)1K

?Rt次名另人說明另入貳色工時問乃入失政20結(jié)案

1業(yè)金，入102a2020061892020-06-1890SthS9

001-202006081182020-06-0880意3S親

立?入1000?202006080

4北沖人1000-202006085月導入?工盟010

5立?入1705?20285224月工里就計0

6照導入1700,20200522s's'ssss0

7業(yè)方導入1700,202005221o宣S維里

8業(yè)疚導入1404,202005214月0堂監(jiān)現(xiàn)

9亞S8易入1350?2028521110查看第零

10過a中入1348-202005214月工壁看矢播行與0。取案

11歡金導入1024?20200521H三次分入工里唱…0直**

12業(yè)金導入101520200521再欠工生唱制用…8直?量

13業(yè)金導入101020200521工里唱關2R笳而...82020-05.21入朝85W8*

14業(yè)的入10142019111512019-11-15入至統(tǒng)0

15立沖人1010?20191115?12019-11-15話導入易睨0

15條記最

-Step4:績效”考核得分項〃指標定義

接上述Step3步驟，Step3中的“業(yè)績指標”的定義最終都是為"考核得分項"指標做準備

的，所謂"考核得分項“指標其實是由不同權重比例的”業(yè)績指標”的組合，如下圖：

指標分

指標名稱權重

類

客服代表

服務滿意25%

率

工作量20%

微信推著

15%

成功率

話后處理

15%

時長

核心指

標

(100%)

平均通話

10%

時長

企業(yè)根據(jù)自身需求科學合理鈍設置權重比例組合而成最終參與“績效”的考核得分項。

【相關模塊】

涉及這塊的定義模塊主要2個：

指標配置：

2MTtt?：畬?，區(qū)—?5O為

?￡BB?nXftitMBa

月ET■人■月UAKlr?3

計算公式:

('心t?9人?12

I's?ifii-eA-?T?ns水?^?45#ra.i?E入??<^?as/iZE^?4mi?M入?工"B?WIP於K人切人-?t3?r”

?wu?用pi?E入—《tw臺gTao「E，、awt9j“引PM?m人工?一>?-t^ro2.?!Nr：/4?rr:，i?s

('勺??入

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('》?片艮一人aeWtiB也

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〔、Mif■代d6入?麗st^rdi?9fA-MMnr3s?iiea<?「o」?萬人?1Z<M

(m?。工?號僮

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DE入€?，■

--3DN

【設置方式】

如何設置這個“考核得分項“類型的指標呢？

首先.明確哪些業(yè)績指標參與考核及參與的權重比例，根據(jù)這些信息，設置計算公式：

一以人/?；??

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0以入

如圖所示的例子，這是一個對呼入崗位坐席的績效考核得分項設置，這個公式里指定了考核

對象的考核模式，在滿足這個要求的前提下，如下設置

結(jié)果羯§X

值人-評價施程分】*0.1+用叭-禽S莊涔分「0.05+［工時乳月塞涔分］?0.1+府人-工作抵得

分ro.3。+［吁入-sr匚占比里*方丁。-8+（導人-平均遺名盯長*方］-0.1+［守人-平均區(qū)后處理

打長券分］’0.05M呼入?話后處理超盯至得分］,0.05?［呼入?工單一次目舜美至蹲分］*02?［月

度迸E個考流成綾T0.1+［月度錄音責檢每分「0.1

組成了這個“考核得分項"指標的構成，這個定義即表示評價率占5%,滿意率占5%,工時

利用率占10%...........

然后，在已有計算公式的基礎上，在指標維護界面增加類型為“考核得分項"的指標，同

時指定其計算公式為前個步驟設置的公式，也就是表示這個指標的數(shù)據(jù)值來源于計算公式。

國指標項標簽

而這個指標，后繼將被應用于：

?考核模板（具體詳見Step7績效考核模板定義）

?考核結(jié)果（具體詳見考核結(jié)果查詢）

--Step5:績效〃傭金指標〃定義

前面Step3,Step4中的"業(yè)績指標7,考核得分項指標"我們可以認為這兩類指標最終

統(tǒng)計到的結(jié)果都是分值，比如某某員工滿意率指標得了96分，工作量指標得了89分，月

度整體考核得了88分，等等……,那指標的分值怎么和員工實實在在拿到的浮動績效工資掛

鉤呢，也就是說指標的分值怎么和錢掛鉤.這里就需要用到”傭金指標“了。

【相關模塊】

涉及這塊的定義模塊主要2個：

指標配置：

5

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計算公式：

【設置方式】

如何設置獲取到這個“傭金項目”類型的指標呢？我們需了解這個傭金的產(chǎn)生過程，有兩種

方式，

第一種根據(jù)績效得分算出傭金金額：

?績效得分

要拿多少傭金也就是要拿多少錢這個是根據(jù)績效得分來的，而績效得分是根據(jù)特定的公式

計算出來的，再績效得分根據(jù)特定的公式折算出對應的傭金金額

?傭金金額

在績效得分已有的基礎上，根據(jù)特定的公式