武漢設(shè)計(jì)工程學(xué)院《客戶關(guān)系管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁武漢設(shè)計(jì)工程學(xué)院《客戶關(guān)系管理》

2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對(duì)于客戶生命周期價(jià)值的評(píng)估，以下關(guān)于客戶獲取成本、客戶保持成本和客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的計(jì)算和分析，哪一個(gè)是準(zhǔn)確的？（）A.客戶生命周期價(jià)值等于客戶貢獻(xiàn)價(jià)值減去客戶獲取成本和客戶保持成本，通過準(zhǔn)確計(jì)算這些成本和價(jià)值，企業(yè)可以制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略B.客戶獲取成本和客戶保持成本容易計(jì)算，而客戶貢獻(xiàn)價(jià)值難以衡量，因此客戶生命周期價(jià)值的評(píng)估沒有實(shí)際意義C.客戶生命周期價(jià)值只與客戶的購買金額有關(guān)，其他因素如客戶推薦、口碑傳播等可以忽略D.企業(yè)不需要關(guān)注客戶生命周期價(jià)值，只要不斷擴(kuò)大客戶群體就能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)2、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷中的文化營(yíng)銷，以下對(duì)于如何利用文化元素進(jìn)行產(chǎn)品推廣和品牌建設(shè)，理解不正確的是（）A.挖掘產(chǎn)品的文化內(nèi)涵B.舉辦文化活動(dòng)提升品牌知名度C.文化營(yíng)銷只適用于文化相關(guān)產(chǎn)品D.結(jié)合地域文化特點(diǎn)制定營(yíng)銷策略3、在品牌策略中，多品牌策略有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和適用場(chǎng)景。以下哪種情況更適合企業(yè)采用多品牌策略？（）A.企業(yè)推出的新產(chǎn)品與原有產(chǎn)品在功能和目標(biāo)市場(chǎng)上差異較小B.企業(yè)希望通過一個(gè)品牌涵蓋多個(gè)不同類型的產(chǎn)品，以降低營(yíng)銷成本C.企業(yè)進(jìn)入一個(gè)全新的市場(chǎng)領(lǐng)域，且該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈D.企業(yè)的品牌形象已經(jīng)非常穩(wěn)固，消費(fèi)者對(duì)其忠誠度極高4、在品牌忠誠度的測(cè)量指標(biāo)中，重復(fù)購買率、購買挑選時(shí)間和對(duì)價(jià)格的敏感度等都可以反映消費(fèi)者的忠誠度。對(duì)于一個(gè)成熟品牌，以下哪個(gè)指標(biāo)可能最能準(zhǔn)確地衡量其忠誠度？（）A.重復(fù)購買率B.購買挑選時(shí)間C.對(duì)價(jià)格的敏感度D.以上指標(biāo)同等重要5、在市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品創(chuàng)新管理中，對(duì)于漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和適用場(chǎng)景，以下描述不正確的是（）A.漸進(jìn)式創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)較小B.突破式創(chuàng)新能帶來巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.企業(yè)應(yīng)只追求突破式創(chuàng)新D.根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)情況選擇創(chuàng)新方式6、在市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理中，對(duì)于如何獲取新客戶、保留老客戶以及提高客戶滿意度和忠誠度，以下描述不正確的是（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)吸引新客戶B.定期回訪老客戶維持良好關(guān)系C.客戶滿意度高就一定會(huì)忠誠D.了解客戶需求改進(jìn)服務(wù)7、對(duì)于產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)，以下哪種包裝策略能夠在吸引消費(fèi)者注意的同時(shí)，傳遞產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)銷售？（）A.系列化包裝B.綠色環(huán)保包裝C.個(gè)性化包裝D.以上策略均可8、在市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道沖突管理中，對(duì)于水平?jīng)_突、垂直沖突和多渠道沖突的產(chǎn)生原因和解決方法，以下說法不正確的是（）A.利益分配不均導(dǎo)致渠道沖突B.建立有效的溝通機(jī)制可緩解沖突C.渠道沖突對(duì)企業(yè)沒有任何好處D.合理的渠道規(guī)劃能預(yù)防沖突9、在營(yíng)銷活動(dòng)的策劃中，若要舉辦一場(chǎng)成功的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是最為關(guān)鍵的，能夠吸引媒體和公眾的關(guān)注，提升產(chǎn)品的知名度？（）A.活動(dòng)場(chǎng)地的選擇B.邀請(qǐng)嘉賓的名單C.產(chǎn)品展示的方式D.前期的宣傳推廣10、渠道策略對(duì)于產(chǎn)品的銷售和推廣至關(guān)重要。在選擇銷售渠道時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于企業(yè)來說通常不是最關(guān)鍵的考慮因素？（）A.渠道成員的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量B.渠道的建設(shè)和維護(hù)成本C.渠道的覆蓋范圍和市場(chǎng)占有率D.渠道成員的個(gè)人喜好和性格特點(diǎn)11、對(duì)于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的防御策略，以下哪種策略能夠有效地阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻，鞏固其市場(chǎng)領(lǐng)先地位？（）A.陣地防御B.側(cè)翼防御C.以攻為守D.以上策略均可12、在市場(chǎng)預(yù)測(cè)中，企業(yè)需要運(yùn)用各種方法和數(shù)據(jù)來估計(jì)未來的市場(chǎng)需求。以下哪種市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法更適合用于預(yù)測(cè)短期的市場(chǎng)變化？（）A.時(shí)間序列分析B.德爾菲法C.回歸分析D.專家意見法13、在品牌危機(jī)管理中，企業(yè)需要迅速采取措施應(yīng)對(duì)危機(jī)。以下哪種危機(jī)應(yīng)對(duì)策略可能會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果？（）A.坦誠承認(rèn)錯(cuò)誤，積極采取改進(jìn)措施B.隱瞞事實(shí)真相，試圖掩蓋危機(jī)C.及時(shí)與利益相關(guān)者溝通，說明情況D.委托權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估14、在客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度和客戶忠誠度是重要的指標(biāo)。以下關(guān)于客戶滿意度和忠誠度關(guān)系的描述，不正確的是？（）A.客戶滿意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)B.客戶滿意度高一定意味著客戶忠誠度高C.提高客戶滿意度有助于提高客戶忠誠度D.客戶忠誠度比客戶滿意度更能反映客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值15、在品牌命名時(shí)，需要遵循一定的原則。以下關(guān)于品牌命名原則的描述，不準(zhǔn)確的是？（）A.簡(jiǎn)潔易記B.富有寓意C.與產(chǎn)品特點(diǎn)無關(guān)D.能夠適應(yīng)不同文化和語言環(huán)境16、在產(chǎn)品組合策略的制定中，關(guān)于產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)性，以下哪種表述是正確的？（）A.產(chǎn)品組合的寬度是指企業(yè)產(chǎn)品線的數(shù)量，長(zhǎng)度是指產(chǎn)品項(xiàng)目的總數(shù)，深度是指每條產(chǎn)品線包含的產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)量，關(guān)聯(lián)性是指各產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道等方面的相關(guān)程度B.產(chǎn)品組合的這些概念過于復(fù)雜，企業(yè)在制定策略時(shí)無需考慮，只需根據(jù)市場(chǎng)需求推出新產(chǎn)品C.產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)性是固定不變的，企業(yè)無法對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化D.企業(yè)應(yīng)不斷擴(kuò)大產(chǎn)品組合的寬度和長(zhǎng)度，增加產(chǎn)品深度和關(guān)聯(lián)性，以滿足所有消費(fèi)者的需求17、在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)多種因素將市場(chǎng)劃分為不同的細(xì)分市場(chǎng)。以下哪項(xiàng)因素最常用于劃分消費(fèi)者市場(chǎng)？（）A.地理因素B.心理因素C.人口因素D.行為因素18、在市場(chǎng)營(yíng)銷的市場(chǎng)調(diào)研過程中，對(duì)于調(diào)研方法的選擇，包括問卷調(diào)研、訪談?wù){(diào)研、觀察調(diào)研等，以下說法錯(cuò)誤的是（）A.問卷調(diào)研適合大規(guī)模數(shù)據(jù)收集B.訪談?wù){(diào)研能深入了解消費(fèi)者想法C.觀察調(diào)研不會(huì)受調(diào)研人員主觀影響D.企業(yè)可根據(jù)調(diào)研目的隨意選擇方法19、在品牌延伸策略中，企業(yè)將已有的知名品牌應(yīng)用于新的產(chǎn)品類別。以下哪種情況下品牌延伸可能更容易成功？（）A.從電子產(chǎn)品延伸到食品領(lǐng)域B.從服裝品牌延伸到汽車領(lǐng)域C.從洗發(fā)水品牌延伸到護(hù)發(fā)素產(chǎn)品D.從運(yùn)動(dòng)品牌延伸到珠寶領(lǐng)域20、關(guān)于消費(fèi)者的購后評(píng)價(jià)，以下哪種情況會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)購買的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，從而降低再次購買的意愿和對(duì)品牌的推薦度？（）A.產(chǎn)品實(shí)際效果未達(dá)到預(yù)期B.售后服務(wù)不及時(shí)、不到位C.發(fā)現(xiàn)其他品牌有更優(yōu)惠的價(jià)格D.以上情況均可能二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）論述市場(chǎng)營(yíng)銷中的品牌與綠色營(yíng)銷的結(jié)合意義及實(shí)踐方法，如何開展綠色品牌營(yíng)銷。2、（本題5分）在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)如何通過差異化戰(zhàn)略來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，舉例說明差異化可以體現(xiàn)在哪些方面。3、（本題5分）品牌傳播的口碑營(yíng)銷有哪些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)？請(qǐng)分析企業(yè)如何開展口碑營(yíng)銷以提高品牌知名度和美譽(yù)度。三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，以地方特色菜品為主，過去生意興隆，但隨著消費(fèi)者口味的變化和餐飲市場(chǎng)的多元化，經(jīng)營(yíng)狀況逐漸下滑。探討該企業(yè)如何通過市場(chǎng)調(diào)研重新定位目標(biāo)客戶群體，調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，以及利用社交媒體進(jìn)行有效的品牌傳播，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的復(fù)蘇。2、（本題5分）一家傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，一直以實(shí)體店經(jīng)營(yíng)為主，在疫情期間遭受了巨大沖擊。探討其如何通過線上營(yíng)銷、外賣服務(wù)、社群運(yùn)營(yíng)等手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，分析在這一過程中可能遇到的困難及應(yīng)對(duì)策略。3、（本題5分）某汽車租賃公司，在市場(chǎng)推廣中未能有效突出自身優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致品牌知名度和業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)緩慢。分析該公司在服務(wù)特色、價(jià)格策略、目標(biāo)客戶定位、營(yíng)銷渠道選擇等方面的問題，并提出針對(duì)性的營(yíng)銷策略。4、（本題5分）某飲料品牌推出了一款無糖健康飲品，但消費(fèi)者認(rèn)知度和接受度不高。分析其在產(chǎn)品宣傳、市場(chǎng)教育、渠道鋪貨、消費(fèi)者體驗(yàn)等方面的不足，研究如何改進(jìn)營(yíng)銷策略以推動(dòng)產(chǎn)品的市場(chǎng)普及。5、（本題5分）一家旅游目的地在旅游淡季推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)和特色項(xiàng)目，以吸引游客。分析活動(dòng)策劃、