服務(wù)員的工作說話技巧

服務(wù)員的工作說話技巧俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。所以，掌握說話的技巧很重要，這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。以下服務(wù)員的工作說話技巧，希望給大家一些借鑒。1.善于贊賞在服務(wù)中，要具有經(jīng)常贊賞客人的意識。有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐，所以服務(wù)員對他都比較熟悉。一進(jìn)去，服務(wù)員就會噓寒問暖：張老師，看到您太高興了，您今天戴的這個絲巾很漂亮，您什么時候也教教我怎么搭配衣服。服務(wù)員一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了。其實這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)習(xí)搭配衣服，她無非是找一個話題贊美客人。但是客人聽了還是會很高興。通過贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對客人的優(yōu)點加以贊揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。2.多詢問在與客人交流的時候要善于問客人一些問題，通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題，例如您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？這道菜您吃了感覺如何？開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。另一種提問方式是封閉式的，封閉式的提問目的是確認(rèn)。例如外面天氣很熱，你可以問客人：您需要涼的飲料嗎？在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息。3.常建議通過建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人。許多客人在點菜的時候沒有具體的目標(biāo)，毫無目的地翻看菜單。這時候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們新推出了一款菜?！薄拔覀冞@兩天新推出一款特色菜，價格也比較適合，您要不要來一份？”4.善用正反法最后說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r，要將正面的話放在后面講。在服務(wù)的過程中，我們經(jīng)常會聽到服務(wù)員說：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關(guān)系。而不善于推銷的服務(wù)員則會說：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時間。這時候客人聽了，可能就不會點這道菜了。5.認(rèn)同客人服務(wù)人員首先要學(xué)會認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。在服務(wù)過程中，有的客人會抱怨：“這菜上得真慢啊！”這時服務(wù)人員首先要肯定客人：“是的，確實慢了一點，但是為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意?！边@實際上是告訴客人菜確實是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好?？腿寺牶螅话憔筒粫俦г沽擞直热缈腿苏f：“你們的這道菜怎么這么貴??？”服務(wù)人員應(yīng)該說：“是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個有?！?.附和客人附和客人其實與認(rèn)同客人一樣，即把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。當(dāng)客人說：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員一般會說：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點一瓶？”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。7.善舉例借用有威望的人的話，一般容易引起對方的興趣。有時候客人問：“這道菜好吃嗎？”服務(wù)員就可以說：“這道菜味道確實很好，前兩天某某人還到我們這邊來就餐，就特意點了這道菜。先生您看，旁邊的客人都點了這道菜，要不您也點這道菜嘗嘗？”善于舉例，可以讓客人很快做出決定。8.勤觀察在服務(wù)中要善于觀察客人，從而了解客人的需求信息。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問：“是否需要給您再加一杯？”客人茶水喝完了，我們要及時給他們加滿。除此之外，還要經(jīng)常觀察客人點菜，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而更好地掌握客戶的特點9.選擇法選擇法是很多服務(wù)人員經(jīng)常會用到的，就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。“您看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。10.靈活法面對問題的時候，要靈活處理。臺灣著名作家李敖在開新書發(fā)布會的時候，總是有人因為不喜歡他而攻擊他。有一次他在臺上與讀者互動的時候，有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機(jī)智，他說：“這位先生很有意思，前面的朋友都是留下了問題，沒有留姓名，可是這位朋友留下了姓名，卻忘了留問題了，王八蛋！”。聽完這番話，下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲，還治其人之身。有的客人故意戲弄服務(wù)員，他會問：“這醋要錢嗎？”服務(wù)員說不要錢?？腿藭f：“不要錢，那你給我拿一桶，我一會兒帶走?！逼鋵嵾@時候客人是開玩笑的，服務(wù)員也應(yīng)一笑而過，不要當(dāng)真。11.會激勵服務(wù)員還要會傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。