酒店管理知識大全

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第一章1、在酒店的服務(wù)管理中經(jīng)常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是現(xiàn)代酒店什么性質(zhì)概念的一種反映。答：綜合性服務(wù)2、現(xiàn)代酒店的商業(yè)性概念使酒店的經(jīng)營管理具有風(fēng)險性。3、公共場所的概念反映了酒店是一個生活、文化科技交流、社交活動的中心，是一個除了“衣冠不整者不準(zhǔn)入內(nèi)”以外任何人都可以進(jìn)去的公共區(qū)域。4、現(xiàn)代化酒店應(yīng)具備什么條件：（1）是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。第一章5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一（2）酒店是國家外匯收入的重要來源之一（3）酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進(jìn)社會上其他行業(yè)的發(fā)展（4）酒店為社會創(chuàng)造直接或間接的就業(yè)機(jī)會（5）酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動的中心6、商業(yè)酒店以接待哪類客人為主？答：暫住客人7、豪華酒店一般是指幾星級及以上的酒店？答：四星及以上8、我國經(jīng)濟(jì)型酒店一般能夠滿足消費(fèi)者的基本的住宿要求，房間數(shù)量一般在多少之間？答：120-150第一章9、酒店式公寓與公寓式酒店的區(qū)別有哪些？（1）兩類物業(yè)性質(zhì)不同，前者可擁有個人產(chǎn)權(quán)，可以居住、出租或轉(zhuǎn)售，由于此類房子往往集中在一個或幾個單體建筑內(nèi)，便于某家機(jī)構(gòu)或公司采用酒店服務(wù)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，所以這種管理方式被冠名為“酒店式”；（2）公寓式酒店本質(zhì)上是酒店類物業(yè)，整個物業(yè)只能由機(jī)構(gòu)或公司進(jìn)行投資再交由一家專業(yè)酒店公司進(jìn)行管理，由于其產(chǎn)權(quán)屬于機(jī)構(gòu)或公司，因此公寓式酒店不能將客房分割出售給個人。10、我國星級酒店的管理有哪些方式？答：（1）降級；（2）升級；（3）酒店申訴；（4）費(fèi)用規(guī)定11、酒店的傳統(tǒng)功能有哪些？答：住宿功能、飲食功能、集會功能第一章12、酒店的現(xiàn)代功能有哪些？答：文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能、交通服務(wù)功能13、現(xiàn)代酒店的管理有什么特點(diǎn)？答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性14、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理；（2）現(xiàn)代酒店資源管理；（3）現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理；（4）現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)管理；（5）現(xiàn)代酒店安全管理15、國際上酒店集團(tuán)聯(lián)合的形式有哪些？答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合以及多種聯(lián)合經(jīng)營16、酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系有哪些？答：（1）擁有關(guān)系；（2）控股關(guān)系；（3）租賃關(guān)系；（4）管理合同關(guān)系；（5）特許經(jīng)營關(guān)系第一章17、我國第一家酒店集團(tuán)是什么？答：上海錦江酒店集團(tuán)18、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團(tuán)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面（1）經(jīng)營管理酒店集團(tuán)有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。酒店集團(tuán)為所屬集團(tuán)生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條件。酒店集團(tuán)定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達(dá)到各項經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營商的問題、不合格服務(wù)提出建議并進(jìn)行合法指導(dǎo)。酒店集團(tuán)為所屬酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。第一章（2）技術(shù)方面酒店集團(tuán)向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團(tuán)為所屬酒店提供集中采購服務(wù)；酒店集團(tuán)對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務(wù)。（3）資金一般來說，酒店集團(tuán)規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽(yù)，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷酒店集團(tuán)一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽(yù)，在公眾中留下深刻的印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團(tuán)的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。第二章1、人本管理的核心是什么？答：人。2、現(xiàn)代酒店管理中的人本原理體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)；（2）

酒店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理（3）

人力是酒店最重要的資源和財富（4）

酒店管理目標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力（5）

關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法（6）

人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在哪些方面？答：政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)第二章4、行為科學(xué)的核心是什么？答：動機(jī)激勵原理5、現(xiàn)代管理理論包括哪些？答：系統(tǒng)論、信息論、控制論和運(yùn)籌學(xué)法6、人對個性化的需求對應(yīng)于馬斯洛理論的第幾階段？答：第四階段——承認(rèn)與尊重。7、酒店服務(wù)戰(zhàn)略是什么？答：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務(wù)的根本策略。酒店服務(wù)戰(zhàn)略是增強(qiáng)酒店服務(wù)素質(zhì)、適應(yīng)外界環(huán)境激烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。8、現(xiàn)場管理是指什么？答：現(xiàn)場管理是指根據(jù)現(xiàn)場的需要進(jìn)行即時管理的一種管理方式。第二章9、完整的酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論包括哪些方面的內(nèi)容？答：（1）樹立酒店服務(wù)意識；（2）確定賓客服務(wù)需求；（3）服務(wù)設(shè)計與實施；(4)服務(wù)人員的管理；（5）服務(wù)質(zhì)量的管理10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店通過建立規(guī)范的管理系統(tǒng)以提高酒店整體效率和突出酒店經(jīng)營特色，從而達(dá)到酒店管理目標(biāo)的一種管理方法。11、目標(biāo)管理是指什么？答：是指一種能使組織中的上級與下級一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程。12、柔性管理是指什么？答：是指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以市場為導(dǎo)向來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)和服務(wù)方式的創(chuàng)新，對市場的反應(yīng)迅速的一種靈活管理方式。第二章13、成本管理是指什么？答：是指酒店企業(yè)根據(jù)市場需求和酒店自身狀況，制定相應(yīng)成本計劃，對各項物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高酒店的經(jīng)營利潤。14、知識管理的內(nèi)容包括哪些？答：知識共享、組織學(xué)習(xí)、知識聯(lián)盟和知識分配15、酒店文化的核心是什么?答：創(chuàng)新文化。第三章1、酒店系統(tǒng)的特征有哪些？答：（1）集合性（2）相關(guān)性（3）目的性（4）環(huán)境適應(yīng)性2、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則答：（1）目的性原則（2）整體性原則（3）環(huán)境原則（4）控制反饋原則（5）分工與協(xié)調(diào)原則（6）封閉原則（7）層次性原則（8）彈性原則3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的管理內(nèi)容有哪些？答：（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)；（2）制定和實施酒店系統(tǒng)管理的目標(biāo)；（3）酒店運(yùn)作的管理與控制；（4）進(jìn)行系統(tǒng)的評價與分析；（5）根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展酒店系統(tǒng)。4、現(xiàn)代酒店組織效能評價包含哪些方面的內(nèi)容？答：（1）適應(yīng)能力；（2）工作效率；（3）經(jīng)濟(jì)效益；（4）職工保留率；（5）組織、個人目標(biāo)相融性；（6）職工發(fā)展情況；（7）生存能力第三章5、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：①

既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；②

能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)和促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；③

加快工作進(jìn)度；④

避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支；⑤

管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；⑥

打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。（2）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：①任務(wù)責(zé)任人的責(zé)任大于權(quán)利。②矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實施的地方。第三章6、為了確保授權(quán)的有效度，需要注意哪些方面的問題？答：（1）確定合理的授權(quán)程度。（2）嚴(yán)格遵守正確的授權(quán)程度。（3）在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。（4）授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是所謂“授權(quán)不授責(zé)”的原理。（5）要成功地在酒店顧客服務(wù)中實行授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性的舉措7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？答：酒店正式組織是指有酒店所有者和管理者為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而建立起來的組織；而酒店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體。第三章8、對待非正式組織的正確態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？答：（1）利用非正式組織的正面效應(yīng)：非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團(tuán)結(jié)，這是非正式組織的一個重要的積極效應(yīng)；（2）非正式組織有一定的積極作用：應(yīng)加以引導(dǎo)和利用，有些非正式組織的存在有助于增加酒店的知名度，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)善于識別這類非正式組織，承認(rèn)這些組織的存在，并加以引導(dǎo)和利用；（3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)：非正式組織有一定的負(fù)面效應(yīng)，酒店管理者可以通過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消除非正式組織的消極作用。9、酒店計劃管理指的是什么？答：是在國家的調(diào)控指導(dǎo)下，酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，通過對酒店計劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)酒店的業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動的總稱。第三章10、酒店計劃管理系統(tǒng)的任務(wù)主要有哪些？答：（1）分析和預(yù)測酒店未來的變化

（2）以財政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定酒店計劃目標(biāo)

（3）擬定實現(xiàn)計劃目標(biāo)的方案

（4）合理配置資源

（5）檢查計劃的執(zhí)行情況11、資金利潤率是指什么？答：它是反映酒店經(jīng)紀(jì)效益、酒店經(jīng)營管理水平的一個綜合考核指標(biāo)。12、現(xiàn)代酒店長期計劃的編織期一般在多少年之間？答：3-5年13、酒店系統(tǒng)的績效評價可以通過考核酒店系統(tǒng)的哪些指標(biāo)來體現(xiàn)？答：資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率、資金利潤率。第四章1、酒店資源的特點(diǎn)有什么？答：（1）組合型；（2）時代性和變異性；（3）價值的不確定性；（4）多樣性2、酒店資源管理的原則是什么？答：（1）計劃管理原則；（2）系統(tǒng)性原則；（3）有序原則；（4）時效性原則；（5）節(jié)約原則；（6）科學(xué)化原則；（7）現(xiàn)代化原則3、ABC管理法的含義是什么？答：是抓住工作的80%的價值，集中在工作的20%的組成部分上這一法則，運(yùn)用“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理，按工作的輕重緩急，在所面臨的系統(tǒng)中起作用的程度、貢獻(xiàn)的大小，分為ABC三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對整個系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點(diǎn)突破。4、時間定額是指什么？答：是指在一定的設(shè)備和勞動組織的條件下，采取合理的勞動方法，完成一項任務(wù)所需的勞動時間。第四章5、酒店員工培訓(xùn)的類型和方法有哪些？答：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練6、酒店管理人員的培訓(xùn)類型有哪些？答：候補(bǔ)經(jīng)理培訓(xùn)、輪流實習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)7、浮動工資的含義是什么？答：根據(jù)酒店經(jīng)營成果的好壞，以基本工資為水平線，發(fā)給員工上下浮動的工資。它是把員工基本工資的大部分作為固定工資，把基本工資的小部分連同獎金、利潤留成一部分作為浮動工資。8、定額管理是指什么？答：是指在正常情況下，為了保證經(jīng)營活動的正常開展，對酒店的資金占用和耗費(fèi)規(guī)定的一定數(shù)額。9、酒店資本金籌集方式有哪些？答：國家投資、各方籌資、發(fā)行股票第四章10、酒店設(shè)備的壽命包含幾個方面？答：自然壽命、技術(shù)壽命以及經(jīng)濟(jì)壽命11、構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：認(rèn)知、信賴和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原則是什么？答：（1）有效性原則；（2）總體性原則；（3）統(tǒng)一性原則；（4）競爭性原則；（5）形象性原則13、酒店時間資源管理的評價：答：（1）有形勞動時間管理評價：確定標(biāo)準(zhǔn)工作時間，時間耗費(fèi)成本分析、產(chǎn)品數(shù)量分析和產(chǎn)品質(zhì)量評價。（2）無形勞動時間管理的評價：確定評價區(qū)段、分析目標(biāo)實現(xiàn)的程度、計算時間利用率、計算時間的有效性、系統(tǒng)評價。第四章14、評價現(xiàn)代酒店形象和口碑的基本指標(biāo)有哪些？答：知名度和美譽(yù)度15、現(xiàn)代酒店時間管理有哪些方法？答：（1）ABC時間管理法（2）時間管理目標(biāo)法（3）時間管理信息法（4）網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)（5）法律制度法（6）時間管理自我診斷法16、談?wù)勀銓?shù)字化整合營銷的理解。答：（1）數(shù)字化營銷是指從賓客價值出發(fā)，以賓客占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求目標(biāo)的一系列營銷活動的過程。（2）數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，所有活動都是圍繞著賓客來展開的，它可以概括為“一四二”模式：一個中心即客戶占有率；四個手段即營銷技術(shù)數(shù)字化、客戶關(guān)系互動化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時化；二個目標(biāo)即實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求。第四章13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？答：（1）建設(shè)型塑造方法。酒店的公共銷售人員采取宣傳和交際的高姿態(tài)，向社會公眾主動做自我介紹，主動結(jié)交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進(jìn)一步接近自己，這就是建設(shè)型的塑造方法。（2）維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿態(tài)，持續(xù)不斷地向社會公眾傳播酒店的各種信息，在不知不覺中造成和維持一種有利的意見氣氛，使酒店的良好形象潛移默化地儲存在公眾的長期記憶系統(tǒng)中。（3）防御型塑造方法。該方法主要是發(fā)揮酒店的內(nèi)部職能，及時地向決策層和各業(yè)務(wù)部門提供外部信息，特別是反映批評信息，從而提出改進(jìn)方案，協(xié)助酒店各部門協(xié)調(diào)內(nèi)部職工關(guān)系，以防為主，堵塞漏洞。第四章（4）矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的時候，它一般分為外部矯正和內(nèi)部矯正。（5）進(jìn)攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，創(chuàng)造新局面，抓住有利時機(jī)和條件，改變決策，迅速調(diào)整。（6）宣傳型塑造方法。是用各種傳播媒介迅速地將酒店內(nèi)部信息傳送出去，以加強(qiáng)社會公眾對酒店的了解程度，形成有利的社會輿論的活動。其具體形式有：發(fā)新聞稿、進(jìn)行公共關(guān)系廣告、印刷發(fā)行公共關(guān)系刊物和各種試聽資料、舉行各種大型活動或表演等。（7）交際型塑造方法。通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其方式包括社團(tuán)交際和個人交際，如宴會、座談會等。第四章（8）服務(wù)型塑造方法。是以各種實惠的服務(wù)為媒介，向公眾提供各種實在服務(wù)，以期獲得公眾了解和好評。（9）社會型塑造方法。利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公共關(guān)系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社會公民形象、提高酒店整體的社會知名度和美譽(yù)度。（10）征詢型塑造方法。以采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗、參與決策等為手段，以民意代表的姿態(tài)出現(xiàn)，及時對民意和輿論做出反應(yīng)，為酒店的經(jīng)營管理決策提供參謀，保持酒店與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。第五章1、酒店服務(wù)的含義是什么？答：是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權(quán)利，是一種無形的產(chǎn)品，是通過酒店服務(wù)員的熱情、周到、體貼入微，并以賓客所需要和期待的方式滿足賓客需求的，同時為酒店獲得贏利的一系列過程的總稱。2、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特征是什么？答：（1）不可感知性；（2）不可分離性；（3）不可轉(zhuǎn)移性；

（4）產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定性3、酒店服務(wù)管理的含義是什么？答：指對酒店服務(wù)系統(tǒng)中的人、物、時間、信息等要素進(jìn)行合理的安排、布置與整合，以發(fā)揮其最佳綜合效益的過程，是酒店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行服務(wù)的開發(fā)和管理，以實現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方目標(biāo)的管理活動的總稱。第五章4、融合營銷的含義？答：是“合作營銷”中最長期緊密的一種形式，它指兩個或兩個以上的擁有共同品牌特性和目標(biāo)客戶的品牌，共享營銷資源，互相推薦客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。5、CS戰(zhàn)略的含義？答：顧客滿意戰(zhàn)略，是指為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務(wù)及酒店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意，從而達(dá)到酒店效益倍增的一種新的系統(tǒng)。6、CL戰(zhàn)略含義？答：是以顧客忠誠為中心的管理觀念與策略，其主導(dǎo)思想是通過關(guān)懷賓客、滿意賓客和忠誠賓客而獲得賓客對企業(yè)的忠誠。第五章7、ES戰(zhàn)略含義？答：是以雇員滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以酒店的內(nèi)部員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的賓客”的管理理念，強(qiáng)化員工在企業(yè)經(jīng)營中的溝通協(xié)調(diào)作用。8、酒店實施內(nèi)部營銷策略的步驟和方法是什么？答：（1）內(nèi)部營銷調(diào)研；（2）培訓(xùn)；（3）授權(quán)；（4）內(nèi)部大眾溝通；（5）人力資源管理第六章1、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？答：（1）酒店服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性（2）酒店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性（3）酒店服務(wù)質(zhì)量具有變動性（4）酒店必須提高服務(wù)的質(zhì)量（5）服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可以為每個員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。2、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)答：（1）服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)多元化（2）酒店服務(wù)質(zhì)量是多方面、多層次勞動服務(wù)相綜合想結(jié)果（3）酒店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果第六章3、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？答：可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性；有形性4、零缺點(diǎn)管理是由誰提出來的？答：美國人克勞斯5、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包含哪些方面？答：（1）酒店全方位質(zhì)量管理（2）酒店全過程服務(wù)質(zhì)量管理（3）酒店服務(wù)全人員質(zhì)量管（4）酒店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理（5）酒店服務(wù)全效益質(zhì)量管理6、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容有哪些？答：（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補(bǔ)救管理（5）人際交往管理第六章7、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價主體包括哪些方面？答：顧客方、酒店方和第三方8、顧客評價的形式有哪些？答：（1）顧客意見調(diào)查表（2）電話訪問（3）現(xiàn)場訪問（4）小組座談（5）常客拜訪9、酒店第三方評價的特點(diǎn)有什么？答：（1）客觀性與權(quán)威性；（2）局限性；（3）重結(jié)果性；（4）滯后性10、CSM的含義？答：為顧客滿意經(jīng)營，是指酒店為了使顧客能完全滿足自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意度，并根據(jù)滿意調(diào)查結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務(wù)以及酒店文化，提升酒店形象的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。第六章11、如何提升顧客價值？答：（1）首先舉行顧客價值調(diào)查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；

（2）標(biāo)桿學(xué)習(xí)；（3）訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價值的重要性與相關(guān)方法；（4）建立注重服務(wù)質(zhì)量的酒店文化，獎勵服務(wù)績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱情；（5）改善提供服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，修改或廢止過時的規(guī)定和作業(yè)程序，達(dá)到顧客滿意。第六章12、作為一名酒店管理人員，假如你遇到客人投訴，你將如何處理？答：（1）認(rèn)真聽取客人的訴說，以使客人感到酒店管理十分重視他問題。你要用自己的語言重復(fù)客人的投訴和抱怨內(nèi)容，并做一些聽取記錄，以示對客人的尊重和及時反映問題的重視程度。（2）表示同情和歉意。（3）同意客人要求并決定采取措施。你要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴，同時要決定采取糾正錯誤之時，一定要讓客人知道并同意你要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。（4）感謝客人的批判指教，快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失。（5）要落實、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施。處理賓客投訴并獲得良好效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)；最后，要用電話詢問客人的滿意程度。第七章1、酒店安全的含義是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)生的的沒有危險、不受任何威脅的生理、心理的安全環(huán)境。2、酒店安全管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)；（2）制定科學(xué)的安全管理計劃、制度與安全管理措施；（3）緊急情況的應(yīng)對與管理3、酒店安全管理有什么特點(diǎn)？答：（1）國際性；（2）復(fù)雜性；（3）廣泛性；（4）全過程性；（5）突發(fā)性；（6）強(qiáng)制性；（7）全員性；（8）政策性第七章4、現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含哪些方面的內(nèi)容？答：（1）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)（2）部門管理層網(wǎng)絡(luò)（3）樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò)5、處理外國客人在酒店內(nèi)死亡的事件的法律依據(jù)有哪些？答：《外國人在華死亡后的處理程序》；《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》以及有關(guān)雙邊領(lǐng)事條約和國際慣例等國際、國內(nèi)的規(guī)定辦理。第八章1、酒店策劃的含義是什么？答：酒店策劃是策劃在酒店中的應(yīng)用模式圍繞酒店如何達(dá)到預(yù)期目的，最大而有效地組織和利用酒店的人、財、物、信息、技術(shù)、管理等資源，調(diào)動酒店內(nèi)外一切積極因素有組織、有創(chuàng)意地解決相關(guān)問題，以達(dá)到設(shè)想目標(biāo)的策劃行為和行動方案。酒店策劃一般分為整體策劃和個體策劃。2、酒店策劃與酒店計劃的異同？答：

（1）酒店策劃與酒店計劃不同，兩者的區(qū)別在于：前者是一種創(chuàng)造性活動，而后者則是一種工作的時序安排，或者說是實現(xiàn)既定目標(biāo)的打算；前者主要是解決做什么，后者則主要解決怎么做；前者的重點(diǎn)是掌握原則與方向，后者則是處理程序和細(xì)節(jié)；前者的自由度更大，更有創(chuàng)意，后者則更明確，更按部就班。第八章（2）兩者的共同點(diǎn)是：酒店策劃目標(biāo)的實現(xiàn)必須有其計劃安排，稱為酒店策劃計劃；酒店計劃體系中也必然包括酒店策劃的計劃，從某種意義上講，任何高明的計劃必須以相應(yīng)的策劃為前提，任何策劃的實施必須由計劃來落實。話句話說，策劃是計劃的“靈魂“，計劃是策劃的具體化。3、酒店策劃的基本方法有哪些？答：WAPDS法，需求3P法，F(xiàn)F法，BSP法。4、酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容有哪些？答：酒店建設(shè)項目概況；開發(fā)項目用地的現(xiàn)場調(diào)查及動遷安置；酒店市場分析和建設(shè)規(guī)模的確定；酒店規(guī)劃設(shè)計的影響和環(huán)境保護(hù)；資源供給；環(huán)境影響和環(huán)境保護(hù)；酒店項目開發(fā)組織機(jī)構(gòu)、管理費(fèi)用的研究。第八章5、酒店可行性研究的步驟？答：接收委托-調(diào)查研究-方案選擇與優(yōu)化-財務(wù)評價和效益分析-編制酒店可行性研究報告6、論述現(xiàn)代酒店組織效能評價應(yīng)從哪些方面進(jìn)行答：（1）適應(yīng)能力：高效能的酒店組織應(yīng)具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，應(yīng)該能夠隨著市場環(huán)境的變化，迅速作出反應(yīng)，并很快適應(yīng)新的環(huán)境；

（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一個酒店組織的效能；

（3）職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數(shù)的多少稱為職工保留率。職工保留率的高低也是評價組織效能的標(biāo)準(zhǔn)；

第八章（4）經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益反應(yīng)了酒店的獲利情況，也是衡量酒店組織效能的重要標(biāo)志；

（5）組織、個人目標(biāo)相融性：酒店組織有其明確的目標(biāo)，酒店組織內(nèi)的職工也有個人