零食很忙（方大廣場店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1門店介紹.......................................................................................................................1

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的...................................................................................................2

2.1提高門店品牌忠誠度，增加門店利潤..............................................................2

2.2提高門店服務(wù)水平，加強服務(wù)效率..................................................................2

3客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述.......................................................................................................2

3.1門店硬服務(wù)描述..................................................................................................2

3.2門店軟服務(wù)描述..................................................................................................3

4客戶服務(wù)問題分析.......................................................................................................3

4.1硬服務(wù)問題..........................................................................................................3

4.2軟服務(wù)問題..........................................................................................................3

4.1.1服務(wù)意識薄弱問題....................................................................................3

4.1.1門店平均日銷售額問題...........................................................................4

5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計...............................................................................................4

5.1硬服務(wù)優(yōu)化..........................................................................................................4

5.1.1提高產(chǎn)品競爭力........................................................................................4

5.1.2打造獨具特色的門店審美........................................................................4

5.1.3門店進行適宜的宣傳手段........................................................................5

5.1.4創(chuàng)新門店服務(wù)方式....................................................................................5

5.2軟服務(wù)優(yōu)化..........................................................................................................6

5.2.1提高店員的素質(zhì)水平................................................................................6

5.2.2改造購物環(huán)境與氛圍................................................................................7

5.2.3重視客戶投訴與意見................................................................................8

5.2.4與顧客建立長期關(guān)系................................................................................8

6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估...............................................................................................8

6.1硬服務(wù)優(yōu)化效果評估..........................................................................................8

6.2軟服務(wù)優(yōu)化效果評估..........................................................................................9

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

6.3優(yōu)化指標(biāo)預(yù)估......................................................................................................9

參考資料.........................................................................................................................10

III

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

零食很忙（方大廣場店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

1門店介紹

“零食很忙”于2017年3月開出第一家加盟店，2018年門店數(shù)量就突破了

100家，營造“排隊式買單”的現(xiàn)象級場景，成為休閑零食行業(yè)一匹名副其實的

黑馬。2021年5月，零食很忙成功完成了2.4億元人民幣A輪融資，由紅杉中

國和高榕資本聯(lián)合領(lǐng)投。2022年，零食很忙的發(fā)展勢如破竹，全國門店數(shù)量已

突破2000家。據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，本年度零食很忙預(yù)計接待消費者1.8億人次，

門店營業(yè)總額將達(dá)到60億元，大眾直接用“買買買”表達(dá)對零食很忙的認(rèn)可。

洞察消費需求，以“人民的零食品牌”為定位，憑借“好吃不貴真量販”的差

異化優(yōu)勢，滿足大眾對零食消費的剛性需求。通過“甄選商品+嚴(yán)控質(zhì)量+高性

價比+便利購物”，為消費者營造了一個“理想”的零食消費場景，成功搶占消

費者心智，在高密度、同質(zhì)化的零食集合店競爭中強勢突圍，快速躋身極具發(fā)

展?jié)摿Φ男孪M品牌行列。

如圖1所示：零食很忙（方大廣場店）位于湖南省邵陽市隆回縣汽車總站

附近，方大公園對面，附近1公里內(nèi)有多個小區(qū)及中學(xué)、小學(xué)，地理位置優(yōu)越，

僅次于桃洪中路地下商城街道，人流量大，營業(yè)面積80平方米，門店裝修按照

總部要求呈亮黃色為基調(diào)的大眾認(rèn)知的零食很忙經(jīng)典風(fēng)格，能夠更加吸引其目

標(biāo)顧客。

圖1零食很忙方大廣場店地理位置圖

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2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的

2.1提高門店品牌忠誠度，增加門店利潤

對于零售行業(yè)來說，門店營業(yè)額是跟隨著消費者對門店品牌忠誠度的不斷

升高而不斷增加的。根據(jù)帕累托法則，80%的利潤來自20%的忠誠消費者，所以

對于提高消費者對于門店品牌的忠誠度是提高利潤的最有效手段，而提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)以及提升消費者滿意度是消費者忠誠度增長的直接原因和動力。門店要

提高門店品牌忠誠度，贏得消費者的好感和信賴，門店的一切活動就要圍繞消

費者展開，提高滿足消費者需求的服務(wù)，讓顧客在購買使用商品與享受服務(wù)的

過程中，有難以忘懷，愉悅、舒心的感受提高門店顧客進店率，吸引客流量增

門店加利潤。

2.2提高門店服務(wù)水平，加強服務(wù)效率

門店以什么樣的服務(wù)水平去服務(wù)，就決定著能擁有什么樣的利潤。較高的

服務(wù)水平能夠讓更多的消費者變成回頭客，能夠提高門店的銷售額。反之，服

務(wù)水平低下，不僅會影響到門店的經(jīng)濟收入，還會影響到顧客對于購物門店的

選擇。周全、體貼和為顧客為中心的服務(wù)，會讓顧客感到開心，會換來顧客在

門店里購買產(chǎn)品的熱鬧場面。

3客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述

3.1門店硬服務(wù)描述

①標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施：零食很忙（方大廣場店）采用統(tǒng)一的醒目吸睛的亮黃色招牌

代表門店形象、整齊飽滿的產(chǎn)品陳列、服務(wù)等，建立一個標(biāo)準(zhǔn)化的門店。

②貨架：店內(nèi)擁有靠墻貨架，保證商品擺放的同時讓顧客能直接接觸到商

品本身以及兩面立體開放的產(chǎn)品貨架，會按時補充產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的不缺貨和

不斷貨。

③智能收銀系統(tǒng)：采用兩臺智能收銀系統(tǒng)，提高了結(jié)賬的速度；支付方式

支持微信、支付寶、隆回農(nóng)商銀行、云閃付等多種方式，為顧客提供更好的購

物服務(wù)環(huán)境。

④供應(yīng)鏈響應(yīng)速度：擁有總部的高效供應(yīng)鏈，所以對于市場響應(yīng)速度很快，

能更好的滿足顧客需求，顧客滿意度相對于同地段的其他同質(zhì)化的品牌門店自

然較高，服務(wù)環(huán)境更好.

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3.2門店軟服務(wù)描述

①儀容儀表：所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝門店標(biāo)準(zhǔn)服裝。

②顧客主觀感知服務(wù)：收銀時會與顧客互動，同時在售貨區(qū)除理貨員外無

其他服務(wù)人員，僅在收銀區(qū)提供兩位收銀員，服務(wù)人員全程無追蹤顧客行為，

任憑顧客自由選擇，顧客自由度較高。

③價值觀念：零食很忙（方大廣場店）相比于其他同質(zhì)化的門店來說，該

門店利用零食很忙的品牌產(chǎn)品定位、顧客定位，同時企業(yè)總部在信息時代打造

了煥然一新的品牌形象IP（年輕潮酷的零小忙IP形象），使得品牌更有辨識度

以極具辨識度的品牌形象向顧客展現(xiàn)，，吸引了該門店附近相當(dāng)大一部分客流。

④其他附加業(yè)務(wù)：開通相關(guān)線上送貨上門服務(wù)，對于購物時的不滿意行為，

門店在營業(yè)時間內(nèi)都會為其提供專業(yè)的售后服務(wù)。

⑤人員的招聘與管理：對于零食很忙（方大廣場店）來說屬于加盟連鎖門

店，對相關(guān)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)的管理略有欠缺，服務(wù)溝通技巧不熟悉。

4客戶服務(wù)問題分析

4.1硬服務(wù)問題

①貨架陳列：貨架陳列飽滿但有點混亂，沒有利用色彩來刺激顧客購買欲

望；

②顧客動線：貨架擺放方式對于顧客消費動線有沖突，顧客動線規(guī)劃不夠

良好，導(dǎo)致顧客在購物時經(jīng)常需要花費很多時間用于折返；

③店面音樂：在音樂方面，播放的音樂氛圍不適用于該門店地理位置的目

標(biāo)人群，造成顧客形成排斥，影響購物體驗，造成回購率低，銷售額降低；

④門店選址：該門店在開業(yè)初期附近無同類門店，在開業(yè)后一段時間陸續(xù)

出現(xiàn)幾家零食鋪子、愛零食等，門店裝修、整體基調(diào)和營銷方式高度相似，存

在嚴(yán)重同質(zhì)化問題，消費者們很容易產(chǎn)生審美疲勞，無法吸引住顧客，從而創(chuàng)

造不了很多銷售額，也帶來不了很大利潤。

4.2軟服務(wù)問題

4.1.1服務(wù)意識薄弱問題

零食很忙總部致力于將加盟連鎖做得比直營更好，2019年正式推行門店標(biāo)

準(zhǔn)化機制，每月度公布現(xiàn)有門店評分排名，并涵蓋獎懲與改善措施導(dǎo)致門店對

于自身服務(wù)的水平更加重視，該店2021年開店，正處于該項政策的正式實施階

段。但是該門店對于消費者的服務(wù)不夠重視，服務(wù)意識薄弱，門店的服務(wù)水平

可能只有夜市的大排檔、燒烤店的服務(wù)水平，根本沒有經(jīng)過專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，

連基本的服務(wù)水準(zhǔn)，禮節(jié)禮貌都沒有，營業(yè)員年齡偏高、素質(zhì)偏低，服務(wù)水平

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有待提高。

4.1.1門店平均日銷售額問題

雖然該門店在產(chǎn)品品類上由于產(chǎn)品的特性和定價不同，利潤有所差異，但

是綜合毛利約18%左右。但是目前該門店平均日銷售額經(jīng)常低于全國各門店的

平均日銷售額10000元至15000元。

5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

5.1硬服務(wù)優(yōu)化

5.1.1提高產(chǎn)品競爭力

產(chǎn)品競爭力涉及到了質(zhì)量、性能、價格、售后服務(wù)等方面，歸根結(jié)底，產(chǎn)

品競爭力就是使客戶在你這里，能夠得到不一樣的東西。所以，提升產(chǎn)品競爭

力就要降低同質(zhì)化，提高差異化，通過不斷優(yōu)化產(chǎn)品整體價值來進行優(yōu)化。

①提高品控環(huán)節(jié)：通過不斷提高產(chǎn)品品控力度，塑造產(chǎn)品差別化優(yōu)勢，降

低產(chǎn)品同質(zhì)化?？梢允轻槍π问疆a(chǎn)品的五個特征：品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)及

包裝等進行品控環(huán)節(jié)的加強。

②增加延伸產(chǎn)品價值：如果門店提供的產(chǎn)品并無實質(zhì)上的差別，企業(yè)可以

把產(chǎn)品價值延伸到咨詢、售后服務(wù)等方面，通過提高產(chǎn)品整體價值來彌補產(chǎn)品

核心與形式產(chǎn)品的同質(zhì)化，使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

③創(chuàng)造產(chǎn)品同質(zhì)化優(yōu)勢：如果在門店不能在產(chǎn)品差別化方面獲得優(yōu)勢時，

就要爭取在產(chǎn)品同質(zhì)化方面獲得優(yōu)勢，而服務(wù)和價格是差別化優(yōu)勢的重要內(nèi)容，

企業(yè)的同類產(chǎn)品比競爭對手具有價格優(yōu)勢，推出更好的服務(wù)，提高門店售賣的

產(chǎn)品在所在商圈里的競爭力。

5.1.2打造獨具特色的門店審美

①視覺：人的視覺中往往會關(guān)注最特殊的事物，而門頭、裝修、廣告相當(dāng)

于一家店鋪的臉面，門頭與裝修往往利用色彩、聲音等造成對顧客的五官形成

沖擊和刺激來提高門店辨識度，吸引顧客關(guān)注門店，讓顧客不知不覺進入門店

進行購買。門店的色調(diào)控制這個方面主要是通過陳列進行調(diào)整，在做陳列的時

候，要根據(jù)商品特性、主題性以及包裝的顏色進行擺放。同時該門店可以在門

口和門店內(nèi)部擺放零食很忙IP“零小忙”加深顧客的印象和識別，參考蜜雪冰

城“雪王”。

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圖2零食很忙IP-零小忙

②聽覺：對于目標(biāo)顧客的興趣適當(dāng)進行調(diào)整門店背景音樂，在不同的時間

段選擇播放不同的音樂，特別是在門店銷售時間段不好的時候更需要做的就是

音樂的選擇。

5.1.3門店進行適宜的宣傳手段

①線下宣傳：可以在門頭放廣告牌，貼上店內(nèi)的代言人卡臺用于吸引路人

光臨，也可以在門店外立面貼上現(xiàn)在熱銷商品、新品、贈品等相關(guān)宣傳物料等

準(zhǔn)備好，；

②線上宣傳：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺安排微信社區(qū)群聊推文、抖音直播及微博推

文等宣傳工作。

③門店內(nèi)部人員宣傳：對人員進行必要的前期溝通和培訓(xùn)，保證人員素質(zhì)

過硬能夠勝任本職工作，同時做好客戶維護，保證售后服務(wù)。

5.1.4創(chuàng)新門店服務(wù)方式

門店服務(wù)創(chuàng)新才能是門店經(jīng)營長久生存且得到發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)就是要做別

人沒有做的，讓客戶擁有從來沒有體驗過的服務(wù)。用創(chuàng)新服務(wù)的方式來留住顧

客，不但能夠在該門店的目標(biāo)市場里提高自己的品牌忠誠度，而且也能夠通過

新老顧客的重復(fù)消費來提升門店的銷售額。

（一）特色化服務(wù)：

將門店理念與本土文化相結(jié)合進行特色化服務(wù)：

①在去年世界杯期間，隆回以一首《早安隆回》向全世界宣揚了隆回本土

的“花瑤文化”，該門店同時還是“睜眼看世界第一人——魏源”的故鄉(xiāng)、“中

國金銀花之鄉(xiāng)”與“中國現(xiàn)代民間繪畫之鄉(xiāng)”。

②該門店應(yīng)該著重利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的廣泛流量和政府文旅部門的大力推廣，

以《早安隆回》為典型提供門店特色化服務(wù)，吸引本地游客與外省游客停留門

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店打卡購買商品。

（二）體驗式服務(wù)：

主題概念店：

根據(jù)湖南衛(wèi)視在2023年春節(jié)期間推出的《新春走基層—相遇隆回》向零食

很忙解放西路“社區(qū)公園”主題概念店一樣，區(qū)別于其他門店的標(biāo)準(zhǔn)化門店設(shè)

計，在視覺、體驗、購物環(huán)境上依據(jù)花瑤文化和魏源先生作為基調(diào)建立報刊亭、

休閑公園區(qū)、象棋區(qū)等進行體驗式創(chuàng)新服務(wù)，吸引顧客。

圖3主題概念店-象棋區(qū)

5.2軟服務(wù)優(yōu)化

一個能被客戶感知到的好的服務(wù)，才是有效服務(wù)。店員在提高服務(wù)水平的

同時還能提升堅毅的品質(zhì)和執(zhí)行力，才能在工作中從心底更好地為門店服務(wù)，

可以用更好的精神面貌對待自己工作，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.2.1提高店員的素質(zhì)水平

提高門店店員素質(zhì)，不僅僅是在行為上，更要在思想上提高；素質(zhì)水平的

提高更有利于提高企業(yè)員工責(zé)任心和主人翁意識，才能更好的服務(wù)客戶，給予

客戶良好的購物體驗，實現(xiàn)客戶高度滿意以維持客戶對門店的高度忠誠。

①招聘富有年輕化和高素質(zhì)的人員：招聘年齡在18-30歲左右的店員，切合

零食很忙年輕化的價值理念，招聘文化水平最好高中學(xué)歷及以上。

②統(tǒng)一儀容儀表：要求員工上班時間需要儀容整潔、儀表大方，上班時間

時需穿著零食很忙的統(tǒng)一服裝，方便消費者有需要時尋求幫助。

③進行崗位的專業(yè)培訓(xùn)：制定各崗位的流程及注意事項，員工在入職期間

要參加三天的入職培訓(xùn)；在這期間要給員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工熱愛門

店、了解熟悉規(guī)章制服和服務(wù)流程。員工要提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，熟練掌握產(chǎn)

品擺放位置和相應(yīng)的銷售技巧。

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5.2.2改造購物環(huán)境與氛圍

購物的環(huán)境與氛圍，直接決定了客戶購物的舒適度，影響客戶的購物意愿

會和客戶的心情；如果客戶在陳列雜亂無章、店內(nèi)衛(wèi)生臟亂差的環(huán)境里購物，

會讓客戶的購買欲望瞬間消失，無法有效的找到自己想要的商品，想要急著離

開。所以給顧客創(chuàng)造良好的購物體驗，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境與氛圍，對門店的

銷售有非常好的促進作用。

①門店布局改進：門店布局在保持零食很忙統(tǒng)一的風(fēng)格時，在設(shè)計方面要

盡量寬敞明亮，干凈整潔。門店的門應(yīng)當(dāng)敞開門來做生意，來來往往的行人會

被門店內(nèi)部陳列和裝修吸引，更容易吸引顧客。

圖4門店外立面

②門店產(chǎn)品陳列環(huán)境改進：產(chǎn)品應(yīng)運用商品陳列原則進行合理規(guī)劃，商品

陳列擺放時也要整齊有序。在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)門店特色，利用不同的色彩搭配、燈

光布置、商品組合等加強顧客的視覺沖擊和購物體驗。

圖5門店貨架擺放與商品陳列

③顧客購物動線改進：擺放貨架時，要合理規(guī)劃空間，在避免擁擠的同時

還要規(guī)劃出合理的顧客購物動線，形成井然有序，無阻礙感的自由購物動線。

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5.2.3重視客戶投訴與意見

客戶的意見，是幫助門店自我完善的有效途徑?？蛻暨x擇投訴門店，說明

客戶希望我們能做得更好來滿足客戶的需求，滿足顧客的需求，聽取顧客意見，

了解并及時解決顧客來店購買意見，有利于門店的優(yōu)化改進和提高顧客滿意度。

①建立用戶投訴系統(tǒng)：通過線下門店發(fā)放滿意度問卷填寫送折扣優(yōu)惠卷或

線上購物后采取調(diào)查問卷等方式，提高消費者的參與度，收集相關(guān)投訴與意見

時，要用真誠來消除客戶的不滿與誤解，挽回客戶的信心，進而化不滿為真誠，

讓客戶感受到門店對于客戶的意見相當(dāng)重視的態(tài)度。

②定期回查客戶投訴完成率：定期的檢查，防止門店工作人員偷懶，保證

對能及時的了解并處理客戶投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.2.4與顧客建立長期關(guān)系

幾乎在所有行業(yè)，開發(fā)新客戶的成本總是高于維護老客戶的成本。對品牌

忠誠度較高的顧客，都是一個個親身經(jīng)歷購買決策過程得到產(chǎn)品并認(rèn)可產(chǎn)品的

群體，在門店覆蓋范圍內(nèi)也會比花廣告請代言人的影響更大。如果這些人中有

在現(xiàn)實生活中有很大影響力的人，效果則更加明顯。

①提供相應(yīng)的附加服務(wù)：門店可以通過向消費者提供更多的服務(wù)或額外的

優(yōu)惠，以此留住新老顧客。例如購物代金卷、送貨上門以及提供及時和專業(yè)的

售后服務(wù)，持續(xù)把老顧客變成忠實顧客，把新顧客變成老顧客。

②進行社區(qū)營銷：建立區(qū)域市場微信群，及時與新老客戶交流與溝通，向

群內(nèi)提供更加及時的售前、售后服務(wù)，以留住老顧客，使顧客重復(fù)購買，推薦

他人購買，增加購買次數(shù)與購買金額，逐步提高產(chǎn)品市場占有率，不斷擴大企

業(yè)的顧客群。

6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估

6.1硬服務(wù)優(yōu)化效果評估

對門店硬服務(wù)相關(guān)設(shè)施進行了一系列的改進，包括貨架擺放方式、商品陳

列原則、門店音樂與燈光的調(diào)整等。具體如下：

①貨架型號和擺放根據(jù)顧客購物動線來重新進行規(guī)劃擺放和調(diào)整，將大部

分阻擋顧客前進和需要折返的貨架全都取消，顧客進店購買客單價明顯提高。

②將商品根據(jù)購買頻率和購買量進行重新擺放，將數(shù)據(jù)靠前的商品往門店

深處貨架擺放，顧客連帶率大幅提高。

③優(yōu)化后的門店服務(wù)及門頭裝飾對于新顧客來說，吸引住了新顧客的眼光，

提高了進店率，來店人數(shù)增加，從而提高了門店在該區(qū)域市場的競爭能力。

④對于門店內(nèi)的一切硬服務(wù)都是基于提高顧客的購物體驗而進行改善，優(yōu)

化后門店硬服務(wù)對老客戶的門店購物體驗大幅提升，老顧客忠誠度又提升了一

檔次，同時帶動自己的周圍人群來店購物。

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6.2軟服務(wù)優(yōu)化效果評估

通過對員工的招聘、培訓(xùn)與管理，對門店軟服務(wù)進行一系列優(yōu)化。具體如

下:

①招聘較高素質(zhì)和良好服務(wù)態(tài)度和精神的員工，使得門店精神面貌煥然一

新，使得在顧客購物過程中給予良好的購物體驗。

②制定量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)和培訓(xùn)員工，在經(jīng)過一段時間的

培訓(xùn)后，服務(wù)人員的服務(wù)按照具體要求進行顧客服務(wù)，服務(wù)人員的服務(wù)水平明

顯提高。

③根據(jù)觀察每日不同時間段的