高端白酒公司質(zhì)量管理方案

高端白酒公司

質(zhì)量管理方案

XX（集團）有限公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、次高端白酒當前進入有序發(fā)展階段................................7

三、必要性分析.....................................................7

四、控制圖的基本原理...............................................7

五、控制圖應用的程序..............................................11

六、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律............................................14

七、過程質(zhì)量控制的特點............................................17

八、過程能力的計算和評價..........................................22

九、過程能力......................................................24

十、服務質(zhì)量要素..................................................25

十一、服務與服務業(yè)................................................32

十二、調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理...........42

十三、服務提供過程的質(zhì)量管理.....................................45

十四、審核的策劃與實施............................................50

十五、審核的相關術語..............................................58

十六、質(zhì)量管理體系認證............................................60

十七、質(zhì)量認證的相關概念..........................................61

十八、公司基本情況................................................64

十九、人力資源配置................................................66

勞動定員一覽表.....................................................66

二十、項目風險分析................................................67

二十一、項目風險對策..............................................69

二十二、法人治理..................................................71

二十三、發(fā)展規(guī)劃分析.............................................84

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

當前，世界經(jīng)濟在深度調(diào)整中曲折復蘇，國際金融危機深層次影

響在相當長時期依然存在，外部環(huán)境不穩(wěn)定不確定因素增多6國內(nèi)經(jīng)

濟面對深刻的供給側(cè)、結(jié)構(gòu)性、體制性矛盾，經(jīng)濟減速還沒觸底，下

行壓力仍然較大。同時，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革醞釀新突破，新

產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)不斷成長。發(fā)展也呈現(xiàn)出新的階段性特征，將進入全面

建成小康社會決勝期、生態(tài)文明建設提升期、經(jīng)濟發(fā)展動能轉(zhuǎn)換期、

新型城鎮(zhèn)化加速推進期、全面深化改革攻堅期和全面推進依法治省關

鍵期。

發(fā)展機遇和有利條件：

——國家堅持創(chuàng)新發(fā)展，不斷推進理論、制度、科技、文化等各

方面創(chuàng)新，更加注重提高發(fā)展的質(zhì)量和效益，更加注重供給側(cè)結(jié)構(gòu)性

改革，既面臨全國經(jīng)濟保持中高速增長穩(wěn)定帶動機遇，更面臨大力推

進供需兩側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、全面調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)的重大機遇，有條件通過

艱苦努力，使經(jīng)濟跨上更有特色、質(zhì)量更高、效益更好的發(fā)展軌道。

——國家堅持協(xié)調(diào)發(fā)展，推進城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展和新型城鎮(zhèn)化進程，

培育新的增長極，不斷增強自我發(fā)展的能力。

—國家堅持綠色發(fā)展，將有效推動全國生態(tài)文明示范區(qū)、國家

循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展先行區(qū)建設，加快構(gòu)建生態(tài)文明新時代的空間格局、產(chǎn)

業(yè)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式和生活方式，構(gòu)筑綠色低碳循環(huán)的先發(fā)優(yōu)勢和現(xiàn)代

產(chǎn)業(yè)體系，開創(chuàng)生態(tài)美好、經(jīng)濟發(fā)展、百姓富裕的新局面。

——國家堅持開放發(fā)展，完善對外開放戰(zhàn)略布局，加快對外貿(mào)易,

擴大招商引資，構(gòu)建全方位、多層次、高水平的開放型經(jīng)濟新體制。

——國家堅持共享發(fā)展，將在增加公共服務供給、實施脫貧攻堅

工程、提高教育質(zhì)量、促進創(chuàng)業(yè)就業(yè)、縮小收入差距、健全保障制度、

推進健康中國等方面采取一系列新舉措，有利于加快補短板、惠民生、

實現(xiàn)基本公共服務均等化，促進各項民生事業(yè)加快發(fā)展，同步全面建

成小康。

——經(jīng)過多年努力，經(jīng)濟總量和實力不斷提升，發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)

變，新的增長動能正在孕育形成，自我發(fā)展能力明顯增強，特別是通

過多年探索實踐，逐步形成了一整套適應新常態(tài)、引領新常態(tài)的理念、

思路、舉措，自我發(fā)展的內(nèi)生動力明顯增強，為未來發(fā)展奠定了堅實

基礎。

面臨的挑戰(zhàn)和困難：

——發(fā)展動能轉(zhuǎn)換迫在眉睫。現(xiàn)有基礎難以為快速增長做出更多

貢獻，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)層次不高、競爭力不強的問題凸顯，結(jié)構(gòu)不合理問題

尚未得到根本扭轉(zhuǎn)；地區(qū)內(nèi)新技術、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)杰、新模式發(fā)展勢

頭雖然較好，但體量小、占比低、牽動性弱，短期內(nèi)還難以形成有效

支撐，新舊動能“青黃不接”問題十分突出。

——保護與發(fā)展的深層矛盾仍需破解Q近年來地區(qū)在生態(tài)保護和

建設方面作了大量工作，取得了突出成就，但局部生態(tài)環(huán)境惡化趨勢

尚未得到根本扭轉(zhuǎn)，生態(tài)環(huán)境保護和建設任務依然繁重。同時，受發(fā)

展階段、經(jīng)濟布局、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等因素影響，人口、資源與環(huán)境矛盾依

然突出，統(tǒng)籌生態(tài)保護、經(jīng)濟發(fā)展和民生改善仍需做大量艱苦工作。

——推動協(xié)調(diào)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)。隨著市場經(jīng)濟加快發(fā)展，各類要

素加速向條件較好地區(qū)流動和集中，不同地區(qū)、不同功能區(qū)和城鄉(xiāng)之

間發(fā)展不均衡的矛盾將進一步加劇。在全面建成小康進程中，增加城

鄉(xiāng)居民收入、完成脫貧攻堅、提高公共服務質(zhì)量和水平等任務也非常

艱巨。

——開放發(fā)展的基礎和能力不足。地區(qū)尚有部分地區(qū)仍未開放，

對外開放互聯(lián)互通的基礎薄弱，對外合作交流的層次不高、規(guī)模偏小,

參與國際產(chǎn)業(yè)分工的企業(yè)、產(chǎn)品、人才等支撐能力不強。

一一保持社會和諧穩(wěn)定面臨新壓力。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期因利益調(diào)整引發(fā)

的社會矛盾增多，去產(chǎn)能、去杠桿、去庫存等過程中就業(yè)、金融風險

等問題顯現(xiàn)，對社會穩(wěn)定形成新的壓力。與此同時，反分裂斗爭形勢

依然嚴峻，保持社會和諧穩(wěn)定的任務依然艱巨。

二、次高端白酒當前進入有序發(fā)展階段

白酒自2016年以來重新進入到高景氣發(fā)展階段，但本輪復蘇并非

行業(yè)全面好轉(zhuǎn)，而是高端和次高端價位的結(jié)構(gòu)性機會，分化明顯。

2016-2020年是行業(yè)的第一成長階段，該階段以高端酒量價齊升為主要

標志。2018年是次高端趨勢性高增的開端，2020年后高端酒增速回歸

穩(wěn)健，次高端成為新增長引擎，行業(yè)進入第二成長階段。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，補充

流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用

水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展c同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、控制圖的基本原理

數(shù)據(jù)或質(zhì)量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、

分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一

段時間內(nèi)的靜止狀態(tài)。但是，生產(chǎn)過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)

現(xiàn)問題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理

數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)方法，并以此

為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質(zhì)量。

1、控制圖的基本概念

控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)

的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年

5月16日提出的不合格品率(P)控制圖。

(1)控制圖的設計原理。

①正態(tài)性假設。

②3。準則。

③小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會

發(fā)生。由3。準則可知，數(shù)據(jù)點落在控制界限以外的概率只有0.135%,

因此，生產(chǎn)過程正常情況下，質(zhì)量特性值是不會超過控制界限的，如

果超出，則認為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變化。

(2)控制圖應用經(jīng)驗與理論分析表明，當生產(chǎn)過程中只存在正常

波動時，產(chǎn)品或過程質(zhì)量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，

則出現(xiàn)點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分

布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過程質(zhì)量的分布必將偏離原來的典型分布，

即R,。發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%

的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生

即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)

生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限

就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常

因素對過程的影響。

2、控制圖的基本種類

(1)常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質(zhì)量的特性及其分

布規(guī)律所作的分類。

①均值一極差控制圖。

②均值一標準差控制圖。

③中位數(shù)一極差控制圖。

④單值一移動極差控制圖。

⑤不合格品率控制圖。

⑥不合格品數(shù)控制圖。

⑦缺陷數(shù)控制圖。

⑧單位缺陷數(shù)控制圖。

(2)按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分

析用控制圖和控制用控制圖。

實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩

個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩

者間的關系適應日本質(zhì)量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖。”

所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析

開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結(jié)束，最終建立了控制

用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控

制圖與控制用控制圖。

①分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù)，主要用于分析

現(xiàn)狀，涉及分析兩個方面的內(nèi)容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控

制狀杰，二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過分析后，

生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除。

②控制用控制圖?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉(zhuǎn)化而來，當過程

達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用

控制圖。由于后者相當于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉(zhuǎn)為后者時應有正

式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則（簡稱判斷準則），在穩(wěn)定

之前還要用到判斷異常的準則。

進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過一個階段的使

用后，可能又會出現(xiàn)異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消

除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。

3、控制圖的界限公式

對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應

的標準。中華人民共和國國家標準《常規(guī)控制圖》(GB/T4091-

2001),等同于國際標準《休哈特控制圖》(ISO8258：1991)及其

1993年的修訂本。

(1)常規(guī)計量控制圖的界限公式。

(2)常規(guī)計數(shù)控制圖的界限公式。計數(shù)控制圖是通過記錄所考察

的樣本中每個個體是否具有某種特性(或特征)，如合格與不合格；

合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對過程

進行監(jiān)控的控制圖。

五、控制圖應用的程序

應用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點，追查原因并加

以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)

進行時間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進入控制圖應

用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后,

進入控制圖應用的一般程序Q

1、控制圖應用的一般程序

(1)選取控制的質(zhì)量特性與預備數(shù)據(jù)。控制的質(zhì)量特性就是選出

符合統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，運用目的、可控、易于評價的質(zhì)量特性或項

目，如對產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對下道工序的加工

質(zhì)量關系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動大的質(zhì)量特性，等等。隨

機收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預備數(shù)據(jù)C預備數(shù)據(jù)是用來

繪制控制圖的數(shù)據(jù)。

(2)計算統(tǒng)計量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，

應根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預備數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計計

算。

(3)計算控制界限。入同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式

各不相同。但都需要計算CL,UCL,LCL,計算公式根據(jù)統(tǒng)計量的分布

特衽值及相互關系推導而得。

(4)繪制分析用控制圖。根據(jù)計算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱

坐標軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCL,三條界限?？刂茍D橫坐標軸的刻

度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在控制圖中打點并用直

線線段連接為折線，即為分析用控制圖。

分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時繪

制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。

(5)過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié),

依據(jù)判斷規(guī)則的各項準則，對分析用控制圖中點子分布狀況進行判斷。

若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準則的情況，即可判

斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生C

(6)計算過程能力是否達到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀

態(tài)下，計算過程能力是否達到基本要求，也可以用分析用控制圖中的

數(shù)據(jù)作直方圖判斷。

(7)確定控制標準。

①確定控制標準是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的

判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術要求，可

將分析用控制圖的控制界限延長，作為標準，此時分析用控制圖轉(zhuǎn)化

為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進行監(jiān)管。

如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術要

求，要對分析用控制圖進行修正。修正時，如若組數(shù)能滿足要求，可

剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重

新搜集數(shù)據(jù)。

②進行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動中，隨機間隔取樣，

進行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異

?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應采取措

施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應總結(jié)經(jīng)驗，進行標準化或

制度化。

2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制

均值一極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控

制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，

后者用于判斷生產(chǎn)過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。

六、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律

1、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念

定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析,

就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質(zhì)量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理

和分析工作。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標的質(zhì)量特性值，在質(zhì)量控制過程中，將

檢測和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于

質(zhì)量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括廣義的工作質(zhì)量,

因而質(zhì)量指標在企業(yè)中就多種多樣，質(zhì)量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。

在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所

謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結(jié)果（統(tǒng)計數(shù)）

來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集

中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。

質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本（總體）的質(zhì)量

數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱變量值，根據(jù)質(zhì)

量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。

(1)計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連

續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)

值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時

間、標高、位移等。

(2)計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然

數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、

質(zhì)量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值

數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品

件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、

鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。

2、質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值

應用統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析

推斷總體的特征。

過程的質(zhì)量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就

會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個中心值周圍,

越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)

的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)

稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性“o質(zhì)量數(shù)據(jù)的集中趨勢卻離散程度反映了

總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。

(1)質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描

述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等c

(2)數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量

特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用

于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準偏差等。

3、質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律

質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過

程質(zhì)量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依

據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布加泊松分布。

(1)正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率

分布。其特征是“鐘”形曲線。

實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例

數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率(概率分布)。不

同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。

軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo

(2)二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。

(3)泊松分布。泊松分布P(A)中只有一個參數(shù)入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件,

例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性

物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬

時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時

間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。

七、過程質(zhì)量控制的特點

1、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的基本概念

所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡

快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控

制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。

統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而

無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。

影響質(zhì)量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系

統(tǒng)因素）兩大類。

正常因素的特點表現(xiàn)為；對質(zhì)量變異的影響是微小的；在過程中

是始終存在的；對質(zhì)量變異的影響方向是不確定的c由正常因素所造

成的質(zhì)量變異稱為正常質(zhì)量波動，鑒于正常質(zhì)量波動的原因難以查明、

難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。

異常因素的特點表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響很大；在過程中時有

時元；對質(zhì)量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可

以查明、可以消除）。

由于異常因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。

正常質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布(在確定的生產(chǎn)條件

下，質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心U和標準偏差。表現(xiàn)為確定的值)。異常

質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中

心11和標準偏差。發(fā)生顯著的變化。

統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常

因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采

用科學的質(zhì)量控制方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過

程中的異常先兆，并結(jié)合專業(yè)技術消除異常的質(zhì)量波動。也就是說，

統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原

因消滅于過程之中，達到預防不合格品產(chǎn)生的目的C

2、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的步驟

質(zhì)量控制大致可以分為7個步驟。

(1)選擇控制對象。

(2)選擇需要監(jiān)測的質(zhì)量特性值。

(3)確定規(guī)格標準，詳細說明質(zhì)量特性。

(4)選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。

(5)進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。

(6)分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。

(7)采取相應的糾正措施。

當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持

在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析

原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反

饋環(huán)”。這點和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DMAIC有共通之處。

質(zhì)量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質(zhì)量控制。

抽樣檢驗通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗,

根據(jù)隨機樣本的質(zhì)量檢驗結(jié)果決定是否接受該批原討料或產(chǎn)品，過程

質(zhì)量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程

是否在預定標準內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質(zhì)量控制

應用于各種形式的生產(chǎn)過程。

因此，所謂統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)

過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC

強調(diào)全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用

于服務過程，以改進和保證服務質(zhì)量。SPC強調(diào)全員參加，人人有責，

強調(diào)采用科學的方法來達到目的。

3、SPC的特點

許多質(zhì)量管理技術是發(fā)已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行分析、檢驗或評估,

以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過

程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個階段對產(chǎn)品質(zhì)量進行

適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調(diào)全員參與和整個

過程的控制。因而其特點可總結(jié)為以下幾點。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)

量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點

包括以下兩方面內(nèi)容。

①產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量特性值是波動的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的

質(zhì)量特征值的波動是不可避免的，它是由設備(Machine).材料

(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境

(Environment),即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。

由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響，而這些質(zhì)量因素是

在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備

上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質(zhì)量特性值也不會完全一樣。它們或

多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性一波動性。產(chǎn)品公差制度

的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動的。

②產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動具有

統(tǒng)計規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能

性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中，常用的分布主

要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)

分布。知道了質(zhì)量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與

提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計過程質(zhì)量控

制就是在這種思想指導下產(chǎn)生的。

(2)發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質(zhì)量的影響大小來看，質(zhì)量因素

的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差(偶然因素)

和系統(tǒng)誤差(異常因素)。產(chǎn)生質(zhì)量波動的因素分為隨機因素和異常

因素兩大類。隨機因素對產(chǎn)品質(zhì)量和過程的影響可用質(zhì)量改進的技術

與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，在

生產(chǎn)過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正知消除。因此，在

正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取

措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因

素的科學工具。

(3)穩(wěn)定狀態(tài)是過程質(zhì)量控制追求的目標。在生產(chǎn)過程中，只有

隨機因素而沒有異常因素的狀杰稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。

在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟，所產(chǎn)生的

不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標。

（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質(zhì)量是制造出來的,

不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免

浪費，不生產(chǎn)廢品的預防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術人員、現(xiàn)場

操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實

現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量。

現(xiàn)代質(zhì)量管理強調(diào)以預防為主，要求在質(zhì)量形成的整個生產(chǎn)過程

中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使

生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不

合格品的能力保持下去，一旦這種保證質(zhì)量的能力不能維持下去，應

能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質(zhì)量

的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題

一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的

控制。

八、過程能力的計算和評價

（一）過程能力的計算

當生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對應。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計箕又可以分為四種情況C

（二）過程能力評價

過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標準的程度。

它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)

品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大

小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，無偏狀杰是指過程中心與質(zhì)量標準公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設

計精度，改進產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數(shù)，降低檢驗的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉(zhuǎn)；非重要

過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外

來波動；調(diào)查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制

度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質(zhì)量標準是否脫離實

際，應實事求是地修正質(zhì)量指標過嚴的情況；加強質(zhì)量檢驗工作。

(5)4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響

質(zhì)量的關鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標準公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

九、過程能力

1、過程能力

過程能力(PC)是指過程(或工序)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工

能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能(分布寬度最小)。因此，在穩(wěn)杰下，過

程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準,

對過程就無法預測，也就無法評價。

過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、

機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個

參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術要求（公差、規(guī)格等

質(zhì)量標準）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。

十、服務質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質(zhì)量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力c具體的來說，服

務質(zhì)量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質(zhì)量的關鍵取決于服務過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能

進一步認識其服務質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并

被顧客所識別。

1、預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量

預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知

服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客

對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量

較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務

質(zhì)量的比較。

服務質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質(zhì)量取決于服務提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間

的對比。

美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質(zhì)量和

體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,

在接受服務過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量

水平，即不可接受的服務質(zhì)量、滿意的服務質(zhì)量和理想的服務質(zhì)量。

如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務質(zhì)量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務質(zhì)量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)果，因此，服務質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的

相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質(zhì)量

的評價有更特別之處，即服務質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重

要，同時將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務質(zhì)量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務質(zhì)量要求

服務質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務產(chǎn)品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的

服務質(zhì)量與顧客所期望的服務質(zhì)量可能不一致，而服務人員在傳遞服

務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。

美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中

的服務質(zhì)量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務能力的評估。

(2)響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。

(3)保證性。是指員二所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信

的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等°

(4)移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關

注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,

這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務

的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。

3、服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務并進行消費，他對服務質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結(jié)果，通常稱之為

服務的技術質(zhì)量，即服務的技術質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質(zhì)量。例

如，消費者購買有形產(chǎn)品(服務的結(jié)果)的同時，也購買了某些無形

的服務產(chǎn)品(服務的過程)。因此，服務質(zhì)量既是服務的技術和功能

的統(tǒng)一，也是服務的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

(1)服務的技術質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結(jié)果（有形的商品、

無形的知識或享受）。

服務的技術質(zhì)量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務

如果沒有服務結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信

譽就會受到影響，提高服務質(zhì)量就失去了意義。

對于技術質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術質(zhì)量是服務質(zhì)

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運

行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務

質(zhì)量的一個依據(jù)等。

（2）服務的功能質(zhì)量。服務的功能質(zhì)量是一切服務企業(yè)的重要職

責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、

服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質(zhì)量和物資設備，

都離不開一系列服務的功能質(zhì)量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法

進行。

服務的功能質(zhì)量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)

量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服

務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。

因此，服務的技術質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務效果和所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和

服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務,

圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為

服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。

對顧客來說，消費服務除感受到服務的結(jié)果即技術質(zhì)量以外，還

對服務的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務的技術質(zhì)量的方式以及服務過程的影響C雖然消費服務的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務的結(jié)果即技術質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務質(zhì)量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務的形象質(zhì)量和真實瞬間

形象質(zhì)量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次C企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦

時機過去，服務交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質(zhì)量的感知;

如果在這一瞬間服務質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

十一、服務與服務業(yè)

有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣,

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

注L在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

（2）服務的條件是必須與顧客接觸Q這是服務和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提

供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結(jié)果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交

付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次.

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的

特任，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)

過程中才能最終消費到服務。例如,只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務過程。

服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產(chǎn)品的知識，促使服務機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生

在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

(4)差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服

務質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，

消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的

同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此,

不存在服務生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不

涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分

為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。

②生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務Q如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店

服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。

(3)根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

(4)根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務性質(zhì)分類。根據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服

務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。

①流通服務Q包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務。現(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質(zhì)性和服務之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、

現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工

業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及

服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

十二、調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理

準確地識別市場與顧客對服務質(zhì)量的需求是組織提供合格服務的

基礎。服務企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的

需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務提要，即服務設計建議書，

作為服務設計過程的基礎。

與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務市場調(diào)研的范圍有所不同,

服務市場調(diào)研是傾聽消賽者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問

題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以

確定和提升對服務的需求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)

研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務策略。

1、市場分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量

隨著科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只

有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼,

長盛不衰。

(1)服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括；服務市

場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同

行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服

務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、

影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、

經(jīng)濟、技術政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務市場變化信息。

對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把

握。

(2)顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、

愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求知期望是保證市場

調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)Q它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理

者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調(diào)

查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要知期望，如消費者

的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用

性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。

了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專

題調(diào)查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務

項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調(diào)查隨機顧客的需求

和期望。隨機調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；

專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進行普查、派專人進行典型調(diào)查等；以及

其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需

求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，

顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等

內(nèi)容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期

望，各種輔助性服務，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務的數(shù)據(jù)及合同

信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足

服務質(zhì)量要求的承諾、服務質(zhì)量控制的應用等。

2、服務提要的確定

服務市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、

處理，預測服務市場的發(fā)展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書Q

在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換

成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務

企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要

和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構(gòu)成服務設計工作的

基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質(zhì)量保證文

件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及

使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠

在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡

各方的需求。

對服務市場調(diào)研與開發(fā)進行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場調(diào)

研與開發(fā)過程中對服務質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后

對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征

規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和

控制以保證服務質(zhì)量。

十三、服務提供過程的質(zhì)量管理

服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內(nèi)容和服務標準的

履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活

動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、

服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和

支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程

是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過

程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產(chǎn)過程和

消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征，服務提供過程是

將服務從服務企業(yè)提供到服務消費者的流程。

服務提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。

1、企業(yè)服務質(zhì)量職能履行

服務企業(yè)作為服務的供方，要保證服務提供過程的質(zhì)量，就要對

服務提供規(guī)范，對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務

提供過程進行調(diào)查。

服務企業(yè)要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需

要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部

分。

服務企業(yè)進行過程質(zhì)量測量的一個方法是繪制服務流程圖，顯示

工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人員不

易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務

質(zhì)量的因素，確定預防性措施和補救性措施。

由于服務的無形，因此考核難以計量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不

易精確量化，服務過程質(zhì)量控制關系到服務業(yè)中每一個人和每一個過

程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務的提供過程依據(jù)顧

客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或

接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可

以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業(yè)前臺員工

的服務、環(huán)境、設備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務

企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務所必需的、不可缺少

的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一

線員工接受企業(yè)后勤人員的服務，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務

供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務。

輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)

在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務是服務提供過程的

結(jié)果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，

應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質(zhì)

量控制制度應能發(fā)掘各個過程中的質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成果，并協(xié)助

改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于

質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如

采用機器設備，研究時間與動作，具體業(yè)務實行標準化、專門化、流

水線操作等措施。

2、不合格服務的補救

所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經(jīng)失去的顧

客好感所做的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、

象任性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務質(zhì)

量。沒有任何服務質(zhì)量體系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺

陷的。不合格服務在服務企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務的識別

和投告是服務企業(yè)內(nèi)每個員工的義務和責任。服務質(zhì)量體系中應規(guī)定

對不合格服務的糾正措施的職責和權(quán)限，盡早識另！潛在的不合格服務。

(1)識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內(nèi)每

個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不

合格服務。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監(jiān)測。

(2)處理不合格服務。發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取措施記錄、分析和

糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施

以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采

取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應

適應問題的大小和影響。應監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。

采取授權(quán)、獎懲、培訓辦法。

不合格服務的重復出現(xiàn)可能意味著服務可靠性發(fā)生了嚴重問題。

由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務的基礎的核心，當一個企業(yè)的服務缺陷連續(xù)不

斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服

務補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務不可靠對顧客的不良影響。

因此，組織應盡力提高本企業(yè)服務可靠性，要求員工一次性做好服務

工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服

務性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權(quán)力，鼓勵員工為顧客提供

補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求C

3、顧客評定

顧客感覺中的服務質(zhì)量是由服務人員和顧客之間相互交往的結(jié)果

決定的。服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧

客感覺中的服務質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務

質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態(tài)度C因此，企業(yè)應高

度重視顧客對服務提供過程的評價。

顧客評定是對服務質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，

也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務的

評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停

止使用或消費服務。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務質(zhì)量的測量,

不然會導致企業(yè)決策失誤。

對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規(guī)范、

服務提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u定與服務企業(yè)的自我

評定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務，兩者評定

的相互結(jié)合，可以為改進服務質(zhì)量，采取改進措施提供有效的信息。

顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳

遞的評價，是顧客對服務質(zhì)量的主觀感知與服務期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)

生滿意度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務

提供過程的