服務(wù)管理制度（35篇）

服務(wù)管理制度（35篇）

服務(wù)管理制度（通用35篇）

服務(wù)管理制度篇1

一、服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間流程表

時(shí)間工作內(nèi)容

8:00a川前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備

8：20am—8：40am晨會(huì)、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排

8：40am—8：55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備

8：55am—9：00am儀表儀容檢查、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)

9：00am—9：05am迎賓

9：05am—11：50am日常工作

12：00pm—1：00pm午餐（換休）

1：00pm早晚班工作交接

1:00pm—4：00pm日常工作

5：00pm—5：30Pm晚餐（換休）

5：30pm—8：00pm日常工作

8：00pm—8：50pm日常工作及整理報(bào)表

8：50pm送客

9：00pm下班前崗位檢查

二、服務(wù)臺(tái)儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝標(biāo)準(zhǔn)

a、上班時(shí)間必須按'著裝標(biāo)準(zhǔn)'著工裝；

b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；

c、非當(dāng)班時(shí)間，除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿戴或攜帶工衣外出；

d、衣著清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,

制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不

外露；

e、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工

不允許穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；

f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪；

g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮；

b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色；

c、前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不梳怪異發(fā)型。

3、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

a、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時(shí)不允許在客人面前或

公共場(chǎng)所整理儀容儀表；

b、保持手部干凈，不涂有色指甲油，指甲不過(guò)指頭2rnm,指甲

內(nèi)不允許殘留污物;

C、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；

d、衣服弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

e、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；

f、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。

三、服務(wù)臺(tái)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、行走標(biāo)準(zhǔn)

a、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走

路；

b、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)

嬉笑打鬧；

c、行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向

客戶示意后方可越行；

d、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；

e、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

f、盡量靠路右側(cè)行走；

g、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

2、就座標(biāo)準(zhǔn)

a、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn),

腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

b、就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

c、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；

f、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

3、站立標(biāo)準(zhǔn)

a、男士雙腳打開(kāi)，雙手垂立身側(cè)或放于背后，右手搭在左手上

面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩(wěn)定、自信。

b、女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手

在上，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。

4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)

食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

5、行禮標(biāo)準(zhǔn)

面帶笑容，150的鞠躬禮。

6、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

a、鈴響三聲以內(nèi)，接聽(tīng)電話。

b、清晰報(bào)道：'您好，ho廣場(chǎng)購(gòu)物世界工

c、認(rèn)真傾聽(tīng)電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕

輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方

要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

d、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：‘謝謝您，再見(jiàn)！'語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放

下電話后輕放話筒。

d、接電聽(tīng)不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：‘對(duì)不起，我不懂方言，

請(qǐng)您用普通話好嗎',不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)講廣州話

e、中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同

意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

a、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：‘您好‘，并做自

我介紹。

b、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

c、通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)：'謝謝您，再見(jiàn)！'

8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)

a、主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)扭'

b、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝

外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一支手微微抬起放在胸前，

手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)：'電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)

O

C、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按‘關(guān)門(mén)'按紐。關(guān)

閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

d、等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身呈450面向顧客。

e、電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放

在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，

面帶微笑地說(shuō)：'到了，請(qǐng)走好

四、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔范圍：服務(wù)臺(tái)臺(tái)面及服務(wù)臺(tái)門(mén)內(nèi)區(qū)域；

2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔：地面、墻面、臺(tái)面干凈；

3、物品整理：服務(wù)臺(tái)用品擺放整齊、雜物柜干凈；

4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。

五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；

2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；

3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

1、服務(wù)態(tài)度

a、對(duì)客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

b、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要做好解釋及道歉工作；

c、耐心傾聽(tīng)，及時(shí)匯報(bào)。

2、服務(wù)語(yǔ)言

a、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。

b、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨ho廣場(chǎng)購(gòu)物世界！您好，歡迎光臨！

c、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快

樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

d、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次

再來(lái)。

e、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝

謝，非常感謝。

f、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、

沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

g、征詢語(yǔ)：有什么可以幫您的嗎請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什

么

h、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您……好嗎

i、商量語(yǔ)：……您看這樣好不好

j、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的.規(guī)定是這樣的。

k、基本的禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3、服務(wù)過(guò)程中注意事項(xiàng)

a、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

b、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

d、不與顧客或商戶爭(zhēng)辯。

e、不講有損公司形象的語(yǔ)言。

f、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

g、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。

七、值班與交接班制度

a、按排班表安排的時(shí)間值班；

b、值班期間作好顧客接待工作；

c、作好安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；

d、完整記錄當(dāng)日值班記錄，做好交接班工作。

服務(wù)管理制度篇2

一、總則

為充分發(fā)揮職能部門(mén)示范帶頭作用，規(guī)范職能部門(mén)行為，樹(shù)立

職能部門(mén)良好形象，特制定本規(guī)定。

二、適用范圍

本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬各單位職能部門(mén)。

三、行為規(guī)范

1、職能部門(mén)人員工作時(shí)間應(yīng)舉止端莊，儀表整潔，應(yīng)著集團(tuán)公

司配發(fā)的工裝或正裝，不得穿圓領(lǐng)衫、文化衫或運(yùn)動(dòng)休閑款服飾，

不得穿拖鞋或休閑短褲；不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。

男職員不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職

員不得穿著暴露的服飾，妝扮應(yīng)淡雅、大方。部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本

部門(mén)人員著裝。

2、參加集團(tuán)公司重大活動(dòng)和會(huì)議一律穿著集團(tuán)配發(fā)的工裝，未

配發(fā)工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。

3、職能部門(mén)人員待人接物應(yīng)熱情、主動(dòng)、大方，不得態(tài)度生硬、

無(wú)故拒絕或惡意拖延。涉及本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)積極辦理，

遇特殊情況要主動(dòng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)予以解決，解決不

了的也應(yīng)耐心做好解釋工作，尋求對(duì)方理解，不得以任何借口相互

推諉或敷衍塞責(zé)。

4、職能部門(mén)人員應(yīng)語(yǔ)言文雅、禮貌，提倡使用普通話，語(yǔ)句清

晰，說(shuō)話時(shí)音量適中，工作區(qū)域須保持安靜和諧，并注意在不同場(chǎng)

合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及稱謂，使用“謝謝"、”再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣

溫和，內(nèi)容簡(jiǎn)潔。接打電話應(yīng)先向?qū)Ψ酵▓?bào)部門(mén)和姓名。(如："您

好，我是一部門(mén)的，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？")

5、工作時(shí)間不得進(jìn)行網(wǎng)上娛樂(lè)、電話私聊、看影視劇、玩游戲

或干私活等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

四、公文管理

1、職能部門(mén)人員應(yīng)努力提高公文寫(xiě)作水平。公文擬寫(xiě)應(yīng)嚴(yán)格遵

守公文寫(xiě)作規(guī)范，做到文種準(zhǔn)確、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、依據(jù)充分、

內(nèi)容詳實(shí)。職能部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)擬寫(xiě)的公文應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保公

文質(zhì)量。

2、在辦文時(shí)應(yīng)根據(jù)部門(mén)職責(zé)，認(rèn)真審閱來(lái)文是否符合行文規(guī)范,

是否符合國(guó)家、行業(yè)現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及集團(tuán)公司規(guī)章制度

和工作實(shí)際，結(jié)論是否恰當(dāng)，理由是否充分，數(shù)據(jù)是否詳實(shí)。辦文

過(guò)程中要主動(dòng)與來(lái)文單位溝通，及時(shí)反饋信息。駁回公文應(yīng)注明駁

回理由和相關(guān)建議。

3、及時(shí)歸檔各類文件，對(duì)本部門(mén)承辦的文件材料應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行收

集歸檔，凡集團(tuán)紙質(zhì)文件應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)歸檔完畢，并認(rèn)真填寫(xiě)《集

團(tuán)公司文件交接簽收單》，集團(tuán)文件復(fù)印件、《集團(tuán)公司文件交接

簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應(yīng)在15天內(nèi)歸檔完畢。

五、厲行節(jié)約

1、要大力提倡勤儉節(jié)約，牢固樹(shù)立節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想,

節(jié)約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無(wú)紙化"辦公

程度，減少紙張的使用；打印紙用于打印、復(fù)印，不得用于草紙、

包裝紙，紙張應(yīng)雙面使用。

2、辦公設(shè)備應(yīng)勤維護(hù)、勤保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命，更換的耗材

應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)記錄，并做好廢舊耗材回收處理。

3、召開(kāi)各類會(huì)議不再發(fā)放筆、筆記本。

4、嚴(yán)禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開(kāi)辦公室時(shí)要關(guān)閉電

腦、電燈等設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門(mén)窗。

5、供排水設(shè)施出現(xiàn)跑、冒、堵、漏等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系

相關(guān)部門(mén)報(bào)修，并采取措施做好緊急處理。

六、處罰辦法（10元/分）

綜合辦將不定期對(duì)所屬各單位辦公環(huán)境衛(wèi)生以及人員行為規(guī)范、

勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行檢查，并在空港服務(wù)公司講評(píng)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

1、對(duì)未按規(guī)定著裝每人扣罰2分/次，同一單位累計(jì)扣分人次

達(dá)3人以上的對(duì)該單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰5分/次。

2、接待前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人員態(tài)度生硬、無(wú)故拒絕或惡意拖延、

相互推諉或敷衍塞，被相關(guān)單位投訴的扣罰責(zé)任人5分/次，對(duì)負(fù)有

責(zé)任的單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰2分/次。

3、工作時(shí)間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，扣罰責(zé)任人5分/次，

（工作計(jì)劃按時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度扣2分/次。

2、遇到阻礙不積極匯報(bào)和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，

耽誤進(jìn)度；工作推諉或推卸責(zé)任，對(duì)其他人員工作不配合扣10分/

次.

3、不執(zhí)行工作指令，不遵章操作，又無(wú)客觀理由或說(shuō)明扣20

分/次。

4、工作雖完成，但質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定要求，視對(duì)后續(xù)工作造成不

利影響的程度，給予當(dāng)事人扣10-30分/次。

5、初次未完成工作的，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)估、識(shí)別原因，由于

客觀原因造成工作延期的，應(yīng)重新限定完成期限，跟蹤二次落實(shí)情

況。由于主觀原因造成工作延期的，視對(duì)工作整體進(jìn)度的影響程度

給予當(dāng)事人扣20分-50分/次的'處罰。

六、附加說(shuō)明

1、月初由職能部門(mén)在空港服務(wù)公司范圍內(nèi)，公示上月各單位管

理效能扣分情況。

2、員工違紀(jì)受到處罰，其個(gè)人承擔(dān)60%責(zé)任，班組長(zhǎng)承擔(dān)20%

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)

任。

3、累積扣分30分及以上，或由于主觀原因未完成任務(wù)累計(jì)達(dá)

2次及以上的，由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話，

責(zé)任人需在空港服務(wù)公司講評(píng)會(huì)上進(jìn)行公開(kāi)檢討，并上交書(shū)面檢討

文件，同時(shí)扣罰責(zé)任單位年度績(jī)效工資總額的5%,并取消責(zé)任單位

評(píng)先、評(píng)優(yōu)資格。

4、對(duì)連續(xù)兩年接受誡勉談話的當(dāng)事人，經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班

子商議，報(bào)請(qǐng)吉林機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司批準(zhǔn)，調(diào)離其工作崗位，另行安排

工作。

5、由于工作效能低下，受到集團(tuán)公司以上單位點(diǎn)名批評(píng)的，由

總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，加倍處罰。

6、得到集團(tuán)公司以上單位表?yè)P(yáng)的，年終由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究

給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

7、每項(xiàng)工作按事件的最嚴(yán)重程度扣分，如同時(shí)違反上述條款兩

條及以上，扣罰分不累加。

8、遇有重大、有爭(zhēng)議問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

服務(wù)管理制度篇3

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并

自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，

其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后

24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》

后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房

預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律

師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工

作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)

度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總

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_血一jino

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相

應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資

50元/件。

H、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房

預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能

移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的.印花稅。

13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元

處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫(xiě)《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén)，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須

及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解

決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助

理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須

逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字

認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)

容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處

罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資

50元/件。

服務(wù)管理制度篇4

1目的

規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于管理中心開(kāi)展的為用戶提供的有償服務(wù)（即管理服務(wù)費(fèi)中

所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，

并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。

3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)

程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施，并對(duì)服務(wù)

質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.4各部門(mén)員工執(zhí)行依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4工作流程

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證

4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開(kāi)展便民

服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。

4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門(mén)主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論

開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活

動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)

行。

4.1.3物業(yè)助理對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選

出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理中心經(jīng)理。

4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門(mén)主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行

的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理

審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后，由管理中

心經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施

4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著

手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行：

4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種：

4.2.3.1代理物業(yè)出租；

4.2.3.2家電維修；

4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù)；

4.2.3.4代購(gòu)飛機(jī)、火車票；

4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;

4.2.3.6其他

4.2.4用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可根據(jù)就芻己所需要的'

服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

4.2.5物業(yè)管理員對(duì)要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)

目作詳細(xì)登記，對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，

并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員

或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐

一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理，經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯

總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員，逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服

務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租房戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一

定的服務(wù)保證金，然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶

提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租房戶確認(rèn)，報(bào)

物業(yè)助理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)簽訂長(zhǎng)期服

務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3行政部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向

管理中心經(jīng)理提出，由管中心經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù)；

4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)；

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算，不接受用戶任何賞賜和饋

贈(zèng)原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪，具

體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過(guò)程中接到用戶投訴的，應(yīng)按《用戶投訴處理和分

析規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，

處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方案，報(bào)管理中心經(jīng)理決定

處理措施。

4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相

關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門(mén)及相

關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

服務(wù)管理制度篇5

客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽(tīng)客戶投訴電話和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措

辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客

戶問(wèn)題和意見(jiàn)。

2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為

客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,

挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

4.做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一

樣的‘處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,

持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求,

最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

7.明確客戶管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分

責(zé)，制定要客戶管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

服務(wù)管理制度篇6

一、車輛的管理

1、所有服務(wù)車輛統(tǒng)一由分管副經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理。

2、任何人在使用車輛時(shí)，必須向分管副經(jīng)理說(shuō)明用車事由、路

線、時(shí)間等。用途不清一律不予安排出車。

3、辦公室要建立車輛登記制度，司機(jī)每次出車或歸來(lái)，必須認(rèn)

真登記，并由坐車人員簽字確認(rèn)。

4、車輛須用加油卡加油，特殊情況用錢(qián)加油要限量，并經(jīng)分管

副經(jīng)理同意，帶車領(lǐng)導(dǎo)簽字。辦公室對(duì)車輛油耗進(jìn)行控制，實(shí)行百

公里耗油定額考核。

根據(jù)不同的車輛狀況確定合理的定額，（每年6-8月份帶空調(diào)

車上浮5%）每月超出5%以內(nèi)的視為正常，對(duì)超出定額5%以外的，

按50%由責(zé)任司機(jī)承擔(dān)。

對(duì)節(jié)約油料的司機(jī)予以表彰，作為年終評(píng)比和工資晉升的重要

條件。

二、駕駛員職責(zé)

1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及有

關(guān)交通安全管理的規(guī)章制度；并遵守本公司相關(guān)的規(guī)章制度。

2、駕駛員要愛(ài)護(hù)車輛，注意車輛的保養(yǎng)，做好車輛“三檢”工

作，定期檢修，使車輛始終完好狀態(tài)，確保車輛正常行駛。

3、駕駛員經(jīng)常擦拭車輛，注意保持車輛清潔（包括車內(nèi)、外和

引擎的清潔）。

4、出車前要例行檢查車輛，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即修理調(diào)整；

收車時(shí)，要及時(shí)檢查油量，發(fā)現(xiàn)不足，立即加油，以確保隨時(shí)處于

備用狀態(tài)。

5、發(fā)現(xiàn)車輛有故障需外出檢修，應(yīng)向機(jī)關(guān)經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào),

確定具體維修意見(jiàn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自將車送修理廠維修。

6、停放車輛注意選取安全的地點(diǎn)，駕駛員離開(kāi)車時(shí)，要停車上

鎖，以防車輛被盜。

7、要經(jīng)常檢查車輛的各種證件，確保齊全有效。

8、注意休息，不開(kāi)疲勞車，不開(kāi)野蠻車。嚴(yán)禁酒后駕駛。

9、車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，如有人車內(nèi)吸煙，應(yīng)有禮貌地制止。

10、對(duì)乘車人要熱情、禮貌、說(shuō)話文明；車內(nèi)客人說(shuō)話時(shí)，不

準(zhǔn)隨便搭話閑談；客人主動(dòng)問(wèn)話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的回答。

11、無(wú)條件服從管理人員安排，不準(zhǔn)借故拖延或拒不出車。

39

12、出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能按時(shí)返回時(shí)，應(yīng)及時(shí)向機(jī)

關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。

13、嚴(yán)禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學(xué)車，如發(fā)現(xiàn)取消

駕駛資格。

14、外出不準(zhǔn)辦私事，不準(zhǔn)隨便捎人或改變行車路線，中途如

有變化，必須經(jīng)機(jī)關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)。

15、堅(jiān)持值班制度，做到隨叫隨到，按時(shí)出車，不準(zhǔn)遠(yuǎn)離工作

崗位，因特殊情況離開(kāi)時(shí)須提前向管理人員請(qǐng)假，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可

離開(kāi)。

16、要認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

三、派車范圍的界定：

派車范圍：

省內(nèi)下列情況可以派車：

1、公司正、副經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)因公省內(nèi)外出；

2、財(cái)務(wù)人員存款和取款；

3、生產(chǎn)急需物資采購(gòu)和必須使用車輛采購(gòu)的生產(chǎn)、生活物資；

4、必須接送的業(yè)務(wù)顧客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

5、因工傷急需去醫(yī)院就醫(yī)的員工；

6、特殊的.臨時(shí)性緊急任務(wù)。

出省帶車的必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、違規(guī)與事故處理

1、駕駛員未經(jīng)批準(zhǔn)，私自將車輛交給他人駕駛或使用的，如發(fā)

現(xiàn)予以辭退，由此而造成違章或發(fā)生事故的，其全部經(jīng)濟(jì)損失由駕

駛員自負(fù)。

2、因違規(guī)罰款，其罰款和違章后果由駕駛?cè)藛T自負(fù)。

3、發(fā)生責(zé)任事故，交警對(duì)駕駛員的罰款由司機(jī)自負(fù)。

4、遇到不可抗拒的車禍發(fā)生時(shí)應(yīng)搶先救人，并及時(shí)報(bào)警，同時(shí)

報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。任何事故、任何人不得隱瞞不報(bào)，如有隱瞞不報(bào)者，

公司將給予嚴(yán)肅處理。

5、事故處理規(guī)定

(1)、一般事故：經(jīng)濟(jì)損失在1000元以下，按經(jīng)濟(jì)損失的20%

處罰。

(2)、重大事故：經(jīng)濟(jì)損失在1000—5000元，1000元以上部

分按經(jīng)濟(jì)損失的8%處罰。

(3)、特大事故：經(jīng)濟(jì)損失在5000元以上者，5000元以上部

分按經(jīng)濟(jì)損失的5%處罰。

(4)、發(fā)生機(jī)械責(zé)任事故時(shí)，按經(jīng)濟(jì)損失的30%處罰。

(5)、處理結(jié)果，要在事故發(fā)生的15天內(nèi)以書(shū)面形式上報(bào)總

經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。

五、獎(jiǎng)勵(lì)：

對(duì)出滿勤、工作表現(xiàn)突出、年內(nèi)無(wú)發(fā)生事故的司機(jī)，根據(jù)實(shí)際

情況，給予物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)管理制度篇7

規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為，樹(shù)立營(yíng)業(yè)員全心全意為顧客服務(wù)的理念,

以良好的‘精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制定本規(guī)范：

?嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間。

?檢查裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺

放宣傳品等。

?營(yíng)業(yè)前要對(duì)價(jià)格牌逐個(gè)檢查，要求貨價(jià)相符。

?堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不能擅自離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。

?嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情。

?如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問(wèn)題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。

?下班時(shí)應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品。

?時(shí)刻保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔，與工作無(wú)關(guān)的物品不得放置在

工作現(xiàn)場(chǎng)或顧客看得見(jiàn)的地方。

?禮貌待客，尊重顧客意見(jiàn)，遇有不同見(jiàn)解，友好溝通，耐心

解釋說(shuō)服，爭(zhēng)取顧客理解，注意絕對(duì)不要與顧客頂撞。

?保持好個(gè)人衛(wèi)生，工作服要整潔、無(wú)壓痕、無(wú)異味；鞋要干

凈、無(wú)破損；不允許留長(zhǎng)指甲，雙手要保持清潔。

?嚴(yán)格遵守公司的保密制度。

?熱情待客有“三聲”：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲。

?認(rèn)真工作有“四心”：接待顧客要熱心開(kāi)票付貨要細(xì)心解答

問(wèn)題要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心。

?文明服務(wù)“五個(gè)一樣”：生人熟人一樣男女老幼一樣購(gòu)物多少

一樣工作忙閑一樣有無(wú)監(jiān)督一樣。

服務(wù)管理制度篇8

第一章總則

第一條培訓(xùn)目的

為加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的規(guī)范管理，提高公司員工隊(duì)伍整體素

質(zhì)和能力，結(jié)合員工和公司的實(shí)際情況，制定本管理制度。

第二條適用范圍

本辦法適用于公司全體員工。

第二章培訓(xùn)職責(zé)

第三條行政管理部是員工培訓(xùn)工作的歸口管理部門(mén)，其主要的

培訓(xùn)管理職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的編制與組織實(shí)施；

（三）負(fù)責(zé)公司一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)的通用培訓(xùn)模塊;

（四）監(jiān)督部門(mén)級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；

（五）培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師；

（六）建立和完善員工培訓(xùn)數(shù)據(jù)資料。

第四條公司各部門(mén)的主要培訓(xùn)職責(zé)是：

（一）認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)員工培訓(xùn)的政策和制度；

（二）制定和實(shí)施本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃；

（三）負(fù)責(zé)本部門(mén)新員工的崗前培訓(xùn)；

（四）記錄本部門(mén)員工培訓(xùn)情況，定期向培訓(xùn)專員匯報(bào)。

第三章培訓(xùn)內(nèi)容

第五條培訓(xùn)分類

公司的培訓(xùn)主要分為一級(jí)培訓(xùn)、二級(jí)培訓(xùn)、三級(jí)培訓(xùn)以及新員

工入職培訓(xùn)四個(gè)類別。其中行政管理部負(fù)責(zé)一級(jí)、二級(jí)以及新員工

入職培訓(xùn)工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)自己部門(mén)的三級(jí)培訓(xùn)工作。

第六條一級(jí)培訓(xùn)

一級(jí)培訓(xùn)，指為員工提供的與履行現(xiàn)崗位職責(zé)不存在直接關(guān)系,

但與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展密切相關(guān)的，旨在拓展員工職業(yè)發(fā)展空

間的各種教育培訓(xùn)活動(dòng)。

第七條二級(jí)培訓(xùn)

二級(jí)培訓(xùn)，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進(jìn)行提

高專業(yè)技術(shù)和管理才能的培訓(xùn)。

第八條三級(jí)培訓(xùn)

三級(jí)培訓(xùn)，指為各部門(mén)為部門(mén)內(nèi)部的員工進(jìn)行知識(shí)和技能更新

的培訓(xùn)。

第九條新員工的入職培訓(xùn)

新員工的入職培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)兩部分，行政管理

部負(fù)責(zé)開(kāi)展通用培訓(xùn)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開(kāi)展崗前培訓(xùn)。

其中由行政管理部負(fù)責(zé)的通用培訓(xùn)于每月月中、月末定期開(kāi)展,

可根據(jù)新員工人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。新員工在上崗一個(gè)月后要有書(shū)面考試,

考試成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。

第十條培訓(xùn)形式

培訓(xùn)將采用內(nèi)部培訓(xùn)、視頻講座、外聘講師等形式進(jìn)行。內(nèi)部

培訓(xùn)由公司自身組織內(nèi)部專業(yè)技術(shù)管理人員舉辦培訓(xùn)活動(dòng)。外聘講

師則根據(jù)培訓(xùn)要求由公司行政管理部與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。

第四章培訓(xùn)計(jì)劃

第十一條培訓(xùn)計(jì)劃編制

（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃。每年12月初，行政管理部下發(fā)編制員工年

度培訓(xùn)計(jì)劃的通知，對(duì)編制年度培訓(xùn)計(jì)劃提出具體要求；各部門(mén)根據(jù)

通知要求，制定本部門(mén)下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)于每年12月15日

前提交至行政管理部;行政管理部對(duì)各部門(mén)提報(bào)的'生度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)

行平衡、匯總后，根據(jù)公司發(fā)展要求，制定公司年度員工培訓(xùn)計(jì)劃,

上報(bào)至總經(jīng)辦審批。

（二）月度培訓(xùn)計(jì)劃。各部門(mén)在年度培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上將其按月分

解（每月不少于1次），于每月度15日前提出下一月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)

劃，由行政管理部負(fù)責(zé)匯總并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，并與每月25日前將

下月度培訓(xùn)計(jì)劃匯總備案。

（三）培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括：培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、

培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)天數(shù)、培訓(xùn)人數(shù)、主辦單位或部門(mén)、培訓(xùn)方式、培

訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（培訓(xùn)師）等。

（四）行政管理部組織和實(shí)施一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)的

通用培訓(xùn)模塊，監(jiān)督各部門(mén)三級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。

第十二條培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整

各部門(mén)需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃或新增培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)變動(dòng)

申請(qǐng)表》，經(jīng)總經(jīng)辦審批后，報(bào)行政管理部備案。

第五章培訓(xùn)實(shí)施

第十三條員工培訓(xùn)計(jì)劃下發(fā)后，根據(jù)管理權(quán)限，按照“誰(shuí)主管

誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分別組織實(shí)施。組織部門(mén)及單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)

劃，合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、內(nèi)容，確定培訓(xùn)方式，做好培訓(xùn)管理。

第十四條一級(jí)、二級(jí)培訓(xùn)

根據(jù)公司對(duì)人才培養(yǎng)的需要，由行政管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和組織實(shí)

施。

（一）行政管理部擬定培訓(xùn)方案，填寫(xiě)《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》報(bào)總

經(jīng)辦審批；

（二）行政管理部下發(fā)培訓(xùn)通知，組織和管理培訓(xùn)活動(dòng)；

（三）行政管理部負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算、培訓(xùn)評(píng)估等工

作；

（四）專業(yè)性培訓(xùn)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在方案擬定、課程和師資審核等

方面給予專業(yè)性支持。

第十五條三級(jí)培訓(xùn)

根據(jù)部門(mén)對(duì)人才培養(yǎng)的需要，由各部門(mén)組織內(nèi)部員工進(jìn)行知識(shí)

和技能更新的培訓(xùn)。

（一）由各部門(mén)擬定培訓(xùn)實(shí)施方案，填寫(xiě)《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》經(jīng)

總經(jīng)辦審批，報(bào)行政管理部備案后，方可組織實(shí)施；

（二）行政管理部配合培訓(xùn)主辦部門(mén)做好培訓(xùn)期間的相關(guān)工作，

如培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算以及培訓(xùn)評(píng)估等。

第十六條新員工入職培訓(xùn)

新員工入職培訓(xùn)組織實(shí)施由行政管理部主導(dǎo)，各接納部門(mén)配合

共同完成。新員工入職1個(gè)月內(nèi)必須完成對(duì)新員工的通用培訓(xùn)與崗

位培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核，培訓(xùn)考核成績(jī)將作為新員工轉(zhuǎn)正考核

的一部分。

第六章培訓(xùn)考核評(píng)估與檔案管理

第十七條培訓(xùn)考核評(píng)估

（一）各部門(mén)或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)參加培訓(xùn)

員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果存入培訓(xùn)檔案。

（二）各部門(mén)或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)

估，評(píng)估內(nèi)容包括培訓(xùn)效果、培訓(xùn)方法有效性、參與培訓(xùn)部門(mén)滿意

度、培訓(xùn)成本、下次改進(jìn)建議等。

（三）各部門(mén)按照行政管理部的要求按時(shí)提供培訓(xùn)考核以及評(píng)估

的資料。

（四）行政管理部應(yīng)于每年12月底對(duì)整個(gè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情

況進(jìn)行總結(jié)，編制年度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，對(duì)培訓(xùn)的效昊進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)

證，對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。

第十八條培訓(xùn)檔案管理

每次培訓(xùn)活動(dòng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作

為培訓(xùn)檔案材料，培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，將培訓(xùn)活動(dòng)視頻、培

訓(xùn)教材和培訓(xùn)簽到表等培訓(xùn)材料交給培訓(xùn)專員。公司開(kāi)展的各類培

訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后，行政管理部應(yīng)建立相應(yīng)培訓(xùn)檔案?jìng)洳椤?/p>

培訓(xùn)檔案包括：《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》、培訓(xùn)人員簽到表、培訓(xùn)教

材、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)反饋等相關(guān)內(nèi)容。

第七章培訓(xùn)費(fèi)用管理

第十九條員工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)部歸口管理：

（一）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

（二）行政管理部和各部門(mén)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)需經(jīng)總經(jīng)辦審批后，由財(cái)務(wù)

部審核支出。

第二十條費(fèi)用支出原則

各部門(mén)要本著節(jié)儉高效的原則，所有培訓(xùn)項(xiàng)目都要遵循先審批

后執(zhí)行的程序。

第二十一條出現(xiàn)以下情況，培訓(xùn)費(fèi)用不予報(bào)銷：

（一）未經(jīng)審批舉辦的培訓(xùn)項(xiàng)目費(fèi)用；

（二）其他不符合公司財(cái)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定的費(fèi)用。

第八章內(nèi)部培訓(xùn)講師管理

第二十二條內(nèi)部培訓(xùn)講師申請(qǐng)

（一）行政管理部每半年舉辦一次內(nèi)部培訓(xùn)師選拔（1月和7月）。

有意向員工可申請(qǐng)報(bào)名。申請(qǐng)人員須填寫(xiě)《內(nèi)部講師申請(qǐng)表》，報(bào)

行政管理部。需寫(xiě)明：個(gè)人簡(jiǎn)歷、課程名稱、課程目標(biāo)、課程大綱、

授課對(duì)象、課時(shí)數(shù)（不少于1個(gè)小時(shí)）、參訓(xùn)經(jīng)歷、授課經(jīng)歷等。

（二）經(jīng)行政管理部初步審定后，通知申請(qǐng)人準(zhǔn)備試講，試講時(shí)

間應(yīng)不少于15分鐘。經(jīng)考核合格后，由行政管理部定為內(nèi)部培訓(xùn)師,

并頒發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師證書(shū)，受聘時(shí)間為半年，課程納入公司培訓(xùn)課程

體系。

（三）企業(yè)內(nèi)部講師除負(fù)責(zé)本職工作外兼職負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。日常

工作的管理和考核仍在原部門(mén)，培訓(xùn)工作的管理和考核歸公司人力

資源部負(fù)責(zé)。其職責(zé)包括:收集培訓(xùn)需求、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程、授課、考

核試題的準(zhǔn)備、培訓(xùn)效果評(píng)估。

第二十三條內(nèi)部講師待遇

各部門(mén)應(yīng)鼓勵(lì)和支持部門(mén)員工參加內(nèi)部培訓(xùn)講師選拔，公司給

予內(nèi)部培訓(xùn)師以下待遇：

（一）優(yōu)先獲得各種培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；

（二）提供開(kāi)發(fā)課程所需的相關(guān)費(fèi)用，報(bào)銷額度不超過(guò)200元；

（三）公司應(yīng)支付內(nèi)部講師授課費(fèi)50元/小時(shí)（經(jīng)總經(jīng)辦審批的正

式培訓(xùn)）；

（四）公司每年年終評(píng)選1-2名優(yōu)秀內(nèi)部培訓(xùn)師，并給予一定獎(jiǎng)

勵(lì)。

第二十四條以下情況不屬于發(fā)放授課費(fèi)的范疇:

（一）各類公司、部門(mén)會(huì)議、活動(dòng)；

（二）管理層、部門(mén)經(jīng)理等對(duì)本公司/部門(mén)人員開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)

分享、交流、指導(dǎo)；

（三）試講、經(jīng)驗(yàn)交流、其它非正式授課；

（四）由各部門(mén)為提高員工技能，組織開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種方

式的在崗培訓(xùn)；

（五）工作職責(zé)要求的授課；

（六）授課時(shí)數(shù)不足1小時(shí)的課程；

第二十五條行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師授課情況進(jìn)行評(píng)估，

以授課課時(shí)、學(xué)員的滿意度、教案和教材的開(kāi)發(fā)質(zhì)量、自身基本素

質(zhì)等方面進(jìn)行綜合考核?？己私Y(jié)果作為發(fā)放授課費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，以及是

否繼續(xù)聘任的相關(guān)依據(jù)。

第九章附則

第二十六條本制度由行政管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二十七條本制度未盡事宜，按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司相關(guān)

規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條本制度自頒布之日起施行。

服務(wù)管理制度篇9

值班管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報(bào)客

戶服務(wù)中心主任。

三、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪。

四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的

事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn),

有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)處理。

七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員

值班。

交接班管理規(guī)定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干

凈、整潔。

二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、

飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，

雙方簽字認(rèn)可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值

班記錄。

五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始

值班。

六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公

物缺失不按、重大維修未完不接。

咨詢服務(wù)管理規(guī)定

一、熱情接待用戶咨詢，解答問(wèn)題。

二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人

員，及時(shí)予以正確答復(fù)。

三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語(yǔ)。

四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記

錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下

季度宣傳欄內(nèi)容。

首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定

一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映

問(wèn)題的'員工（首問(wèn)責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用

戶滿意。

二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)與相

關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)解決。

三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪，征求用戶的意見(jiàn)

和建議。

四、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責(zé)任人有

權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為：

1、對(duì)用戶反映的問(wèn)題不予處理，推諉責(zé)任。

2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。

3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù)。

4、對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。

5、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。

回訪管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記

錄用戶反饋意見(jiàn)，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中

心主任。

二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題

立即處理，大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)紿予用戶明確的

答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%,回訪

內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)

項(xiàng)目。

四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處

理結(jié)果記錄歸檔。

五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見(jiàn)和建議，不斷

改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。

六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回

訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。

服務(wù)管理制度篇10

第一章總則

第一條為加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理，根據(jù)《中華人民共和

國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。

第二條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。

第三條為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立Z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，應(yīng)當(dāng)制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第四條Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機(jī)構(gòu)由“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”

（以下分別簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標(biāo)辦”）組成。

第五條全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)

小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由總經(jīng)理Z擔(dān)任，Z任副組長(zhǎng)，成員

由各部門(mén)、有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查等日常工作。

第六條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有

關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

（二）制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，明確景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容、

目標(biāo)和總體要求。

（三）監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施工作，解決

標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。

（四）發(fā)布、實(shí)施、評(píng)價(jià)、確認(rèn)、改進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（五）為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理配置必要的資源。

（六）模范執(zhí)行景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的氛圍。

第七條服標(biāo)辦的職責(zé)是：

（一）開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)，宣傳建立實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的

重要意義。

（二）調(diào)查研究，掌握景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化需求和現(xiàn)狀，選定體系結(jié)構(gòu)

方案。

（三）編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。

（四）開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)培訓(xùn)，起草標(biāo)準(zhǔn)草案。

（五）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案在內(nèi)部廣泛征求意見(jiàn)，根據(jù)反饋意見(jiàn)完善服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)草案。

（六）制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查制度，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改

進(jìn)。

（七）完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項(xiàng)。

第八條各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作的職責(zé)是：

（一）提出本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議。

（二）參加與本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的審查。

（三）負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施和監(jiān)督檢查。

（四）承辦創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標(biāo)準(zhǔn)化工作。

第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃

第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項(xiàng)目和景區(qū)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)化研究課題。

第十條整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。

第十一條標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目計(jì)劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實(shí)際需要,

并以景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系為主要依據(jù)。

第十二條各部門(mén)是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的提出單位，提出標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目后，

由服標(biāo)辦組織審議，并將審議結(jié)論上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項(xiàng)的項(xiàng)目

由服標(biāo)辦編制計(jì)劃草案。

第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和審批發(fā)布

第十三條服標(biāo)辦負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門(mén)應(yīng)配合標(biāo)準(zhǔn)起草工作，對(duì)涉及的有關(guān)

技術(shù)與業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)提出意見(jiàn)與建議。

第十五條標(biāo)準(zhǔn)的.制修訂按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序》進(jìn)行。

第十六條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由“Z”的拼音首寫(xiě)字母cdg、標(biāo)

準(zhǔn)類別代碼（服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為jc、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為bz、服務(wù)提

供標(biāo)準(zhǔn)為tg、第三層支體系序號(hào)為、標(biāo)準(zhǔn)順序及發(fā)布年號(hào)組成。

第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

第十七條標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)復(fù)審，以確定現(xiàn)行

標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作修改，仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的，

給予確認(rèn)繼續(xù)有效；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不夠完善，或者不完全符合景區(qū)實(shí)際,

可對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容采用修改單的形式進(jìn)行個(gè)別、少量修改或補(bǔ)充；標(biāo)準(zhǔn)

中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的，應(yīng)作為修訂項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)

目計(jì)劃，按照修訂程序進(jìn)行；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前需要，或已被

新的標(biāo)準(zhǔn)所代替，以及無(wú)存在必要的，應(yīng)予以廢止。

第六章標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督

第十九條各部門(mén)應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施工作，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

體系運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題以及現(xiàn)場(chǎng)采取的臨時(shí)或緊急處置

措施等各種信息反饋和運(yùn)行記錄，適時(shí)上報(bào)服標(biāo)辦，對(duì)體系進(jìn)行評(píng)

價(jià)，完成理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐反作用于理論的全過(guò)程，以保證體系

持續(xù)改進(jìn)，時(shí)刻處于最佳狀態(tài)下運(yùn)行。

第二十條建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理制度和考核制度，在標(biāo)準(zhǔn)

化工作年度計(jì)劃中規(guī)定本年度標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況的檢查內(nèi)容，并組

織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作。

第二十一條對(duì)制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和宣傳標(biāo)準(zhǔn)工作中做出突出

業(yè)績(jī)的人員和單位，應(yīng)予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十二條對(duì)不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)與個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行教育，并按考

核規(guī)章制度進(jìn)行處罰；對(duì)嚴(yán)重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的,

應(yīng)對(duì)當(dāng)事人和部門(mén)負(fù)責(zé)人追究責(zé)任，并給予相應(yīng)的行政處分。

服務(wù)管理制度篇11

為貫徹落實(shí)黨的十九大和全國(guó)、全省、全市教育大會(huì)精神，積

極回應(yīng)廣大家長(zhǎng)對(duì)中小學(xué)生課后服務(wù)的迫切需求，根據(jù)《湖南省教

育廳關(guān)于做好中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（湘教發(fā)

（20_）4號(hào)）、《長(zhǎng)沙市中小學(xué)課后服務(wù)工作實(shí)施辦法》（長(zhǎng)教

通（20_）96號(hào)）、《長(zhǎng)沙市發(fā)展和改革委員會(huì)、長(zhǎng)沙市教育局關(guān)

于中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》（長(zhǎng)發(fā)改價(jià)費(fèi)

（20_）213號(hào)）等文件精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。

一、總體要求

中小學(xué)課后服務(wù)是發(fā)揮中小學(xué)校在課后服務(wù)中的主渠道作用，

利用中小學(xué)校在管理、人員、場(chǎng)地、資源等方面的優(yōu)勢(shì)，在規(guī)定教

學(xué)任務(wù)之外開(kāi)展的便民服務(wù)，是減輕中小學(xué)生過(guò)重課外負(fù)擔(dān)、促進(jìn)

中小學(xué)生健康成長(zhǎng)，幫助家長(zhǎng)解決后顧之憂的重要舉措，是教育為

民服務(wù)、政府為民辦實(shí)事的民生工程。各中小學(xué)要從“以人民為中

心”的高度出發(fā)，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)，切實(shí)做好中小

學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作。

二、基本原則

（一）學(xué)校為主體原則。校內(nèi)課后服務(wù)的實(shí)施主體是中小學(xué)校。

對(duì)于家長(zhǎng)要求在校外另行實(shí)施的，學(xué)校要主動(dòng)提醒家長(zhǎng)選擇有資質(zhì)、

有保障的課后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（二）自愿選擇原則。中小學(xué)校要充分征求家長(zhǎng)意見(jiàn)，主動(dòng)向

家長(zhǎng)告知服務(wù)方式、內(nèi)容、時(shí)間、場(chǎng)地、師資、費(fèi)用等事項(xiàng)，由學(xué)

生及家長(zhǎng)自愿選擇。不得以任何方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參與，嚴(yán)

禁以任何方式拒絕或推諉學(xué)生參與。

（三）規(guī)范服務(wù)原則。圍繞培養(yǎng)學(xué)生興趣愛(ài)好、促進(jìn)學(xué)生綜合

素質(zhì)，科學(xué)合理確定服務(wù)內(nèi)容及形式。

（四）公益普惠原則。建立完善成本分擔(dān)機(jī)制，采用學(xué)校支持、

家長(zhǎng)合理分擔(dān)運(yùn)行成本的做法，堅(jiān)持公益導(dǎo)向，不得營(yíng)利。鼓勵(lì)有

條件的學(xué)校免費(fèi)為學(xué)生提供力所能及的服務(wù)。

（五）穩(wěn)妥推進(jìn)原則。統(tǒng)籌考慮城鄉(xiāng)差異、學(xué)段差異、地域差

異等因素，因地制宜，量力而行，把好事辦好。對(duì)確實(shí)不具備條件

但有課后服務(wù)需求的，積極協(xié)調(diào)學(xué)校、社區(qū)、校外活動(dòng)中心等資源,

做好課后服務(wù)工作。

三、課后服務(wù)對(duì)象和時(shí)間

服務(wù)對(duì)象：義務(wù)教育階段在校學(xué)生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守

兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、建檔立卡困難家庭子女等亟須服務(wù)

群體。

服務(wù)時(shí)間：小學(xué)、初中階段每天課后服務(wù)原則上不超過(guò)三個(gè)課

時(shí)（包括午間和下午放學(xué)后），小學(xué)每天下午課后服務(wù)原則上不少

于兩個(gè)課時(shí)，初中按實(shí)際課時(shí)計(jì)算；結(jié)束時(shí)間原則上不晚于18：00o

特殊情況需報(bào)區(qū)教育局核準(zhǔn)°

四、課后服務(wù)內(nèi)容和形式

學(xué)校圍繞幫助學(xué)生培養(yǎng)興趣、發(fā)展特長(zhǎng)、開(kāi)拓視野、強(qiáng)化實(shí)踐、

提升能力，提供豐富多樣的課后服務(wù)。義務(wù)教育階段要重點(diǎn)落實(shí)我

區(qū)“體藝2+1項(xiàng)目”的實(shí)施要求，開(kāi)放體育、藝術(shù)場(chǎng)館，提供各類

體育藝術(shù)器材、設(shè)施，開(kāi)展體育、藝術(shù)項(xiàng)目培訓(xùn)和輔導(dǎo)，組織體藝

特長(zhǎng)認(rèn)定，落實(shí)每天鍛煉一小時(shí)。各中小學(xué)校也可充分利用課后服

務(wù)時(shí)間，結(jié)合學(xué)生個(gè)性特長(zhǎng)、興趣愛(ài)好加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)、實(shí)踐能

力培養(yǎng)；可根據(jù)學(xué)生實(shí)際因材施教，開(kāi)展答疑解惑活動(dòng)學(xué)科拓展訓(xùn)

練，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展、個(gè)性發(fā)展，并切實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新拔尖型人才培

育。但不得利用課后服務(wù)時(shí)間開(kāi)展集體教學(xué)，不得上新課、補(bǔ)課和

考試訓(xùn)練，不得加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。

小學(xué)階段：一、二年級(jí)以團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、體藝活動(dòng)、課外閱讀、實(shí)

踐活動(dòng)、手工操作類作業(yè)輔導(dǎo)為主，不得借課后服務(wù)布置書(shū)面家庭

作業(yè)。三年級(jí)以上以體藝活動(dòng)、課外閱讀、作業(yè)輔導(dǎo)、興趣小組、

科技創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、綜合實(shí)踐為主。

初中階段：以體藝活動(dòng)、作業(yè)輔導(dǎo)、答疑解惑、課外閱讀、興

趣小組、綜合實(shí)踐、科技創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)為主，對(duì)學(xué)有余力的學(xué)生

進(jìn)行拓展提升、對(duì)學(xué)困生進(jìn)行補(bǔ)缺補(bǔ)差。

五、課后服務(wù)組織方式

（一）利用自身資源開(kāi)展課后服務(wù)。師資以本校教職工為主，

向其發(fā)放合理報(bào)酬。學(xué)校師資力量不足的，可以臨時(shí)聘請(qǐng)退休教師、

體育教練、文藝科普工作者、能工巧匠、非物質(zhì)文化傳承人等校外

專業(yè)人員參與校內(nèi)課后服務(wù)，臨時(shí)聘請(qǐng)人員應(yīng)具備相應(yīng)資格，學(xué)校

依法與其簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，按合同或協(xié)議支付勞動(dòng)報(bào)酬和

保障相關(guān)待遇。

（二）聯(lián)合公益組織開(kāi)展課后服務(wù)。積極動(dòng)員社區(qū)、志愿者團(tuán)

體等公益組織力量，到校開(kāi)展課后服務(wù)工作。學(xué)校提供場(chǎng)地、設(shè)施

等條件，公益組織提供經(jīng)費(fèi)、師資等支持。

（三）引入社會(huì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展課后服務(wù)。確因?qū)W校師資力量不足、

但學(xué)生有需求的課后服務(wù)項(xiàng)目，可以以購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式引入具有專

業(yè)資質(zhì)和良好社會(huì)聲譽(yù)的,社會(huì)機(jī)構(gòu)參與校內(nèi)課后服務(wù)工作。學(xué)校與

社會(huì)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并按雙方協(xié)議組織實(shí)施。

（四）組織優(yōu)秀教師開(kāi)展課后服務(wù)。組織名校長(zhǎng)、名師、骨干

教師、教研員，通過(guò)長(zhǎng)沙在線學(xué)習(xí)中心，定期開(kāi)展專題講座、主題

報(bào)告、在線答疑、個(gè)性輔導(dǎo)等，免費(fèi)服務(wù)學(xué)生課后個(gè)性學(xué)習(xí)需要。

六、課后服務(wù)收費(fèi)管理要求

各中小學(xué)嚴(yán)格按照《長(zhǎng)沙市發(fā)展和改革委員會(huì)長(zhǎng)沙市教育局關(guān)

于中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》（長(zhǎng)發(fā)改價(jià)費(fèi)

（20_）213號(hào)）的有關(guān)規(guī)定收取和使用課后服務(wù)費(fèi)。各學(xué)校要不

斷完善經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，可根據(jù)課后服務(wù)性質(zhì)，采取財(cái)政補(bǔ)貼、收取

服務(wù)性收費(fèi)或代收費(fèi)等方式籌措經(jīng)費(fèi)。設(shè)定服務(wù)性收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)

持成本補(bǔ)償和非營(yíng)利原則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高不超過(guò)1000元/期/生，每

生每期只能收取一次費(fèi)用（對(duì)不愿參加下午放學(xué)后課后服務(wù)的學(xué)生,

學(xué)校不能收取費(fèi)用），收費(fèi)統(tǒng)一繳入?yún)^(qū)財(cái)政局非稅收入專戶。從

20_年秋季開(kāi)學(xué)起試行兩學(xué)期，到期后依據(jù)成本監(jiān)審或成本調(diào)查情

況制定正式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)明確價(jià)格指數(shù)漲幅與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)

動(dòng)機(jī)制。收取的費(fèi)用必須建立臺(tái)賬，?？顚Ｓ?，專項(xiàng)用于課后服務(wù)

工作方面的開(kāi)支，含課后服務(wù)人工費(fèi)用、教學(xué)用品、水電費(fèi)等，嚴(yán)

禁挪作他用。對(duì)建檔立卡困難家庭子女實(shí)行免費(fèi)；各學(xué)校收費(fèi)需開(kāi)

具非稅票據(jù)，實(shí)施收支兩條線管理；各學(xué)校在辦理支付時(shí)，實(shí)施國(guó)

庫(kù)集中支付。自覺(jué)接受上級(jí)部門(mén)的財(cái)務(wù)督查。

七、課后服務(wù)實(shí)施流程

各中小學(xué)要按照學(xué)生申請(qǐng)、班級(jí)審核、學(xué)校立項(xiàng)、統(tǒng)籌安排的

原則制定實(shí)施方案，并報(bào)教育主管部門(mén)備案。以學(xué)期為節(jié)點(diǎn)，以需

求為依據(jù)，分項(xiàng)目混班編排，開(kāi)展針對(duì)性課后服務(wù)，滿足學(xué)生個(gè)性

化需求。

（一）摸底調(diào)查，征求意見(jiàn)。學(xué)校對(duì)本校功能室、儀器設(shè)備、

活動(dòng)場(chǎng)地、師資等及區(qū)域內(nèi)實(shí)踐場(chǎng)地、企業(yè)或設(shè)備等資源進(jìn)行摸底

調(diào)查，建立工作臺(tái)賬。根據(jù)摸底調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)課后服務(wù)學(xué)生意向調(diào)

查表，廣泛征求學(xué)生課后服務(wù)需求。

（二）編制目錄，告知家長(zhǎng)。學(xué)校結(jié)合學(xué)生需求和校內(nèi)外資源,

依據(jù)學(xué)段和學(xué)生年齡結(jié)構(gòu)，編制課后服務(wù)內(nèi)容目錄，并通過(guò)家長(zhǎng)會(huì)

等形式將開(kāi)展課后服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、安全保障等事宜告知家長(zhǎng)。

（三）學(xué)生申請(qǐng)，班級(jí)審核。按照學(xué)生申請(qǐng)、班級(jí)審核、簽訂

協(xié)議、學(xué)校統(tǒng)一實(shí)施的原則，班主任和任課教師根據(jù)學(xué)生自身實(shí)際

指導(dǎo)學(xué)生選擇適合自身發(fā)展的課后服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，確保課后服務(wù)

的針對(duì)性和實(shí)效性。

（四）統(tǒng)籌規(guī)劃，分類實(shí)施。學(xué)校依據(jù)學(xué)生申請(qǐng)，在充分考慮

可利用的校內(nèi)外資源的基礎(chǔ)上，依據(jù)學(xué)段和學(xué)生年齡結(jié)構(gòu)，分類組

織實(shí)施，并根據(jù)服務(wù)條件的變化及學(xué)生需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)

整。

（五）加強(qiáng)研究，不斷完善。學(xué)校要將開(kāi)展課后服務(wù)工作納入

校本教研，密切聯(lián)系綜合實(shí)踐活動(dòng)、體育、美育、勞動(dòng)教育、社團(tuán)

等工作，開(kāi)發(fā)課后服務(wù)內(nèi)容，形成相應(yīng)的精品課程，推動(dòng)課后服務(wù)

工作深入開(kāi)展。

八、加強(qiáng)組織管理

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各學(xué)校要對(duì)教師開(kāi)展課后服務(wù)、學(xué)生參

加課后服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，要對(duì)每種課后服務(wù)的人數(shù)、內(nèi)容、時(shí)

間、形式等進(jìn)行檔案資料留存，做到過(guò)程清楚，有案可查。要加強(qiáng)

對(duì)課后服務(wù)問(wèn)題研究，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升課后服務(wù)質(zhì)量。

（二）做好經(jīng)費(fèi)保障。各學(xué)校根據(jù)課后服務(wù)性質(zhì)，采取財(cái)政補(bǔ)

貼、收取服務(wù)性收費(fèi)或代收費(fèi)等方式籌措經(jīng)費(fèi)。設(shè)定服務(wù)性收費(fèi)的,

應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持成本補(bǔ)償和非營(yíng)利原則，具體收費(fèi)事項(xiàng)按市發(fā)改委、市教

育局文件執(zhí)行，每生每期只能收取一次費(fèi)用，收取的費(fèi)用必須建立

專賬，?？顚Ｓ?，專項(xiàng)用于課后服務(wù)工作方面的開(kāi)支，嚴(yán)禁挪作他

用。嚴(yán)禁以校內(nèi)課后服務(wù)名義亂收費(fèi)。

（三）切實(shí)保障安全。要堅(jiān)持把學(xué)生安全管理放在首位，不斷

完善安全管理制度，明確課后服務(wù)人員責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)師生安全衛(wèi)生

意識(shí)教育，強(qiáng)化活動(dòng)場(chǎng)所安全檢查和門(mén)衛(wèi)登記管理制度，制定并落

實(shí)嚴(yán)格的考勤、監(jiān)管、交接班制度和應(yīng)急預(yù)案措施，切實(shí)消除在場(chǎng)

地、設(shè)施設(shè)備、消防、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的安全隱患，確

保學(xué)生人身安全。

（四）爭(zhēng)取社會(huì)支持。充分發(fā)揮學(xué)校家長(zhǎng)委員會(huì)的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)

家長(zhǎng)自愿參與課后服務(wù)管理并提供相關(guān)支持。積極爭(zhēng)取社會(huì)各方支

持，鼓勵(lì)無(wú)條件向?qū)W校捐贈(zèng)專業(yè)器材、圖書(shū)資料，提供經(jīng)費(fèi)支持和

各類志愿者活動(dòng)。要加強(qiáng)宣傳，推動(dòng)形成全社會(huì)關(guān)心、支持校內(nèi)課

后服務(wù)工作的共識(shí)，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

（五）嚴(yán)格監(jiān)督管理。各學(xué)校要嚴(yán)格上下學(xué)制度，嚴(yán)禁縮短教

育教學(xué)活動(dòng)時(shí)間，杜絕名不副實(shí)的課后服務(wù)。嚴(yán)禁將放學(xué)后的課后

服務(wù)時(shí)間作為正常教學(xué)時(shí)間集體上課。對(duì)成建制上課的、以各種形

式變相集體教學(xué)或補(bǔ)課的，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并追究相關(guān)責(zé)任

人的責(zé)任。嚴(yán)禁學(xué)校和學(xué)校引進(jìn)的第三方機(jī)構(gòu)重復(fù)收費(fèi)，堅(jiān)決禁止、

嚴(yán)肅查處學(xué)校、家委會(huì)、社會(huì)團(tuán)體等公益組織違規(guī)補(bǔ)課和借校內(nèi)課

后服務(wù)之名亂收費(fèi)等行為。加強(qiáng)對(duì)參與課后服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審

核和監(jiān)督管理工作。

各學(xué)校要定期向區(qū)教育局報(bào)告方案及執(zhí)行情況。于每學(xué)期開(kāi)學(xué)

第三周前向區(qū)教育局上交課后服務(wù)整體實(shí)施方案（含收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；

每年6月20日和11月20日將相關(guān)紙質(zhì)材料交基礎(chǔ)教育科，電子稿

發(fā)至郵箱：

本辦法自20_年9月1日起施行。

服務(wù)管理制度篇12

1、負(fù)責(zé)對(duì)辦公宿舍區(qū)水、電、暖線路及建筑物的安全維護(hù)及檢

查,及時(shí)排除隱患，防止火災(zāi)等事故發(fā)生。

2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門(mén)對(duì)宿舍區(qū)、辦公場(chǎng)所建設(shè)項(xiàng)目

的全過(guò)程進(jìn)行安全監(jiān)督檢查，參與竣工項(xiàng)目的安全鑒定驗(yàn)收。

3、加強(qiáng)對(duì)房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。

4、加強(qiáng)對(duì)駕駛?cè)藛T的安全教育和管理，做到安全行駛，杜絕安全

事故的發(fā)生。

5、負(fù)責(zé)組織宿舍區(qū)夏季的防汛工作。

6、負(fù)責(zé)三產(chǎn)的.安全生產(chǎn)管理，經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實(shí)情

況，并負(fù)責(zé)監(jiān)督整改。

7、負(fù)責(zé)為安全生產(chǎn)應(yīng)急救援過(guò)程中提供車輛保證。

服務(wù)管理制度篇13

一、總則

為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序，強(qiáng)化勞動(dòng)管理，提高工

作效率，特制訂本管理規(guī)定。

二、適用范圍

本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。

三、工作時(shí)間

1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時(shí)間以班車為準(zhǔn)；

自行開(kāi)車上、下班的人員，到崗時(shí)間為08:30、離崗時(shí)間為

16:20（極端天氣情況下除外）。

2、實(shí)行不定時(shí)工作制的員工，在完成工作任務(wù)的'情況下，可

報(bào)請(qǐng)空港服務(wù)公司備案，自行安排工作和休息的時(shí)間。

四、各類假期及規(guī)定

1、工齡假

職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要,

不能安排職工當(dāng)年休假的，需上報(bào)空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，次年

補(bǔ)休。職工應(yīng)按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情

況下，方可申請(qǐng)本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度

工齡假僅限一次性使用。當(dāng)年休假兩周以內(nèi)的可分為兩次使用，三

周的可分為三次使用?！墩?qǐng)假審批表》必須在請(qǐng)假事由中注明上一

年或當(dāng)年工齡假，無(wú)特殊說(shuō)明按當(dāng)年工齡假上報(bào)。休假日期須嚴(yán)格

按照《請(qǐng)假審批表》簽批時(shí)間執(zhí)行。

2、病假

職工病假結(jié)束后，應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)將《請(qǐng)假審批表》及有效

相關(guān)醫(yī)療證明報(bào)至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處

理。

3、事假