《乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的重要性淺析》9300字（論文）

乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的重要性淺析摘要在中國交通運輸業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，人們對于出行速度，舒適度等方面提出了更高要求。民航運輸業(yè)的快速發(fā)展，對于航空企業(yè)內(nèi)部乘務(wù)人員素質(zhì)提出了更高要求。航空旅行正在成為一種流行旅行的一種選擇，航空公司明顯增多。同時，隨著市場競爭日趨激烈，各大航空公司都開始通過擴大業(yè)務(wù)范圍來提高自己的競爭力，企業(yè)間的競爭也加劇化了。航空公司如何能在這種情況下獲得持續(xù)穩(wěn)定地收益，就需要對其經(jīng)營管理進行不斷地創(chuàng)新與完善，以適應(yīng)時代發(fā)展的需求。以此為背景之下，航空公司需要在服務(wù)、空速等方面增強自身競爭力。機組人員的服務(wù)水平是客艙服務(wù)質(zhì)量的基石，其重要性不容忽視。在此基礎(chǔ)上，本文考察了空乘人員禮儀在客艙服務(wù)中的作用，首先分析了空乘人員禮儀在國內(nèi)和國際客艙服務(wù)中的不同，總結(jié)了空乘人員職業(yè)道德對航空公司的影響。然后對乘務(wù)禮儀運用于客艙服務(wù)所面臨的問題進行剖析，最后，由上述問題入手，提出了解決方案，并結(jié)合有關(guān)理論進行了綜述，對于提高客艙服務(wù)水平尋找思路，希望帶給乘客更好的旅途體驗。關(guān)鍵詞：乘務(wù)禮儀，客艙服務(wù)，語言服務(wù)ABSTRACTWiththeboomingdevelopmentofChina'stransportationindustry,peoplehaveputforwardhigherrequirementsfortravelspeedandcomfort.Withtherapiddevelopmentofcivilaviationtransportation,higherrequirementshavebeenputforwardforthequalityofcabincrewinaviationenterprises.Airtravelisbecomingapopulartraveloption,withamarkedincreaseinthenumberofairlines.Atthesametime,withtheincreasinglyfiercemarketcompetition,majorairlineshavebeguntoexpandtheirbusinessscopetoimprovetheircompetitiveness,thecompetitionbetweenenterpriseshasintensified.InordertomeettheneedsofthedevelopmentofTheTimes,airlinesneedtoinnovateandimprovetheiroperationandmanagementcontinuously.Underthisbackground,airlinesneedtoenhancetheircompetitivenessinservice,airspeedandotheraspects.Theservicelevelofthecrewisthecornerstoneofthecabinservicequality,anditsimportancecannotbeignored.Onthisbasis,thispaperexaminestheroleofflightattendantetiquetteincabinservice.First,itanalyzesthedifferencesofflightattendantetiquetteindomesticandinternationalcabinservice,andsummarizestheimpactofflightattendantprofessionalethicsonairlines.Then,itanalyzestheproblemsfacedbytheapplicationofcabinetiquetteinthecabinservice.Finally,startingfromtheaboveproblems,itputsforwardsolutionsandsummarizestherelevanttheories,lookingforideastoimprovethecabinservicelevel,hopingtobringpassengersabetterjourneyexperience.Keywords:Crewetiquette,cabinservice,languageservice目錄TOC\o"1-3"\h\u8559第1章緒論 第1章緒論1.1選題的依據(jù)及意義民航業(yè)的發(fā)展，做為中國當(dāng)代經(jīng)濟的高端窗口服務(wù)行業(yè)，從某種程度上說，它還體現(xiàn)了我國當(dāng)代創(chuàng)新的精神面貌。廣義上的來講是指所有在空中工作的專業(yè)技術(shù)人員。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)過程中所遵循的禮儀規(guī)則，是他們所在企業(yè)展現(xiàn)客艙服務(wù)質(zhì)量高低的一個重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前市場情況中，提升空乘工作人員的素質(zhì)，首先要在安全教育和管理層面上下功夫，強化客艙服務(wù)禮儀等層面。通過對乘客心理需求及實際工作情況進行調(diào)查分析，結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)各大院校開設(shè)服務(wù)禮儀課程的現(xiàn)狀，制定了一套符合我國國情、滿足現(xiàn)階段市場需求的服務(wù)禮儀課程體系。開展空乘服務(wù)專業(yè)學(xué)校服務(wù)禮儀的嚴(yán)格教育，開展服務(wù)禮儀操作基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)講授，掌握服務(wù)操作基本技巧培訓(xùn)，訓(xùn)練和選拔具有較高禮儀知識的人才、形成專業(yè)素質(zhì)高、較強的實踐操作能力、具有完善服務(wù)禮儀的職業(yè)修養(yǎng)，為空乘職業(yè)航空人員提供服務(wù)的員工。同時還需要對空乘服務(wù)人員實施有效地人文關(guān)懷，為他們營造良好的心理環(huán)境和人文環(huán)境，從而保證其具備良好的職業(yè)心理素質(zhì)。空乘人員服務(wù)禮儀是中國航空運輸服務(wù)人員禮儀在航空運輸中的一種具體表現(xiàn)，在中國民航航空運輸中占有舉足輕重的地位，優(yōu)質(zhì)的空乘人員服務(wù)已發(fā)展到需要航空運輸公司能向外界全面展示其外部服務(wù)形象和內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)，這對我們塑造空乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著十分重要的指導(dǎo)作用。本研究探討乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中所扮演的特定角色效果，空乘人員的飛行，前一階段乘務(wù)禮儀學(xué)習(xí)和后一階段客艙服務(wù)應(yīng)用都產(chǎn)生了顯著的影響。本文從當(dāng)前國內(nèi)客艙服務(wù)現(xiàn)狀入手，對如何提高乘務(wù)員乘務(wù)禮儀水平進行探討分析。提出了幾個有時效性的問題，以及和運用性有關(guān)的思考方案，從而能夠增強客艙的服務(wù)質(zhì)量，完善乘務(wù)禮儀，為乘客提供高品質(zhì)客艙服務(wù)。1.2空乘服務(wù)的相關(guān)理念1.2.1空乘服務(wù)的概念空乘人員是中國航空公司機上專門服務(wù)普通旅客的員工。因此，乘務(wù)人員所負(fù)責(zé)任就是保證飛機正常運行，確保航空港內(nèi)飛行秩序良好以及保障人民生命財產(chǎn)安全，從而最大限度地滿足廣大旅客對空中出行需求，提高我國民航事業(yè)發(fā)展水平。也可稱為"航空乘務(wù)員"。狹義而言，空乘服務(wù)就是指根據(jù)中國民航服務(wù)基本內(nèi)容和運營規(guī)范性要求，達(dá)到滿足航班乘客自身需要的主要目的，向一航班客艙旅客自己提供空乘服務(wù)；同時還包括為整個航線飛行中的其他相關(guān)乘客提供相應(yīng)的服務(wù)工作。但從廣義上說，空乘服務(wù)是指以航班客艙為主服務(wù)對象的地方，主要特點是發(fā)揮個體在社會中的影響力和才華?？粘朔?wù)的質(zhì)量直接或間接地體現(xiàn)出我國航空運輸公司空乘服務(wù)的綜合素質(zhì)?？粘巳藛T良好的服務(wù)態(tài)度和精湛的專業(yè)技能能夠有效地提高航空乘客對于空中乘務(wù)服務(wù)的滿意度。在國際航空運輸市場競爭十分激烈的今天，直接服務(wù)于國際旅客，空乘工作人員形象良好，服務(wù)周到，對于協(xié)助航空公司早日占領(lǐng)市場，在國內(nèi)和國際回頭客中爭取更大利益，起到了舉足輕重的作用。1.2.2空乘服務(wù)的構(gòu)成空乘服務(wù)人員的主要工作為，各大客艙服務(wù)公司公共事務(wù)管理和機場協(xié)調(diào)等具體工作、安全檢查等并且能夠?qū)娇粘丝妥陨磉M行多種優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)等特殊任務(wù)。由于其特殊地位和作用，空中旅客客機乘務(wù)員在整個航空運行過程中所處的環(huán)境是相對比較惡劣的。乘務(wù)管理工作自身就是服務(wù)管理工作，更是一項安全管理工作，它不僅直接影響到一家航空運輸公司工作人員的服務(wù)水平質(zhì)量，更是直接影響乘機旅客的人身生命及其他國家的人身財產(chǎn)安全的重大責(zé)任，可以說責(zé)任心的確是一個好的航空乘務(wù)員本身所應(yīng)具備的基本資質(zhì)。與此同時，乘務(wù)組總體組成以及乘務(wù)人員在服務(wù)管理工作中的基本特征，也充分證明了所有乘務(wù)員要時刻保持高度職業(yè)責(zé)任心。目前，企業(yè)中多數(shù)乘務(wù)組都是按任務(wù)需要暫時結(jié)合在一起的小組，乘務(wù)組員彼此了解自身存在著局限性，再加上客艙服務(wù)作業(yè)中號位有限，使得乘務(wù)長對客艙的監(jiān)督力量很難隨時就位，它需要乘務(wù)員以高度負(fù)責(zé)的精神，自覺履行職責(zé)，做好份內(nèi)工作，與乘務(wù)員配合，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，加強乘務(wù)員間的溝通與合作對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。另一方面乘務(wù)服務(wù)工作靈活性強的特點，又決定了良好的空中服務(wù)離不開服務(wù)人員的強烈責(zé)任感。履行乘務(wù)服務(wù)所指定的手續(xù)，僅僅是乘務(wù)工作中最為基礎(chǔ)的步驟，真正的好服務(wù)，要求乘務(wù)員具有主觀能動性，努力滿足乘客合理需要，甚至服務(wù)在旅客開口之前，為了符合這一標(biāo)準(zhǔn)，沒有高度的責(zé)任心，空乘人員是不可能做到的。1.2.3空乘服務(wù)的特點安全責(zé)任意識至上，對于乘務(wù)工作人員安全綜合管理素質(zhì)和能力水平都必須具有較強的技術(shù)經(jīng)驗性。在國家對民航事業(yè)投入越來越大的背景下，我國大型現(xiàn)代化航空運輸公司也得到了前所未有的飛速發(fā)展，但是與世界上其他發(fā)達(dá)國家相比，仍然存在著較大的差異。飛機乘務(wù)員長期處于一種可能產(chǎn)生的恐懼心理和缺乏安全感的害怕焦慮之中，與此同時，要求停飛服務(wù)的空中飛機旅客往往帶有敏感和不安恐懼焦慮。在民航領(lǐng)域里，由于飛行員職業(yè)暴露于各種疾病風(fēng)險之中而引發(fā)的健康損害事件是一個非常嚴(yán)重的社會問題。乘務(wù)員在頻繁飛行和駐外過程中，以及他們在日常生活中突然出現(xiàn)的工作節(jié)奏變化與否、飲食不規(guī)律、睡眠時生活條件品質(zhì)較差，都可能使乘務(wù)員長時間地生活在機體心理系統(tǒng)免疫抑制應(yīng)激的高強度環(huán)境之中。因此，我們必須加強對空中人員健康的維護和提高其免疫水平，使其在正常狀態(tài)下從事航空運輸業(yè)活動并保證航空事業(yè)的順利發(fā)展。根據(jù)這一特性，其需要。對空乘工作人員必須要有嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，并通過合理有效的培訓(xùn)來提高其身體素質(zhì)及技能水平?？粘斯ぷ魅藛T在工作中不但需要有得體的禮容儀態(tài)、生理身體等心理素質(zhì)好，也需要有很強的肢體語言表達(dá)等綜合能力、博大精深的數(shù)學(xué)天文地理等科學(xué)知識；要能夠適應(yīng)各種環(huán)境下的復(fù)雜情況以及應(yīng)對突發(fā)事故與災(zāi)難時快速反應(yīng)的應(yīng)急處理能力。有的人認(rèn)為親和力的要求很高。微笑，一張通達(dá)全球的自由機票，稍顯夸張的話，形象地說明微笑所蘊藏著巨大能量。在人們的生活當(dāng)中，有很多因素影響著人與人之間關(guān)系的好壞，其中之一就是微笑。微笑可以減少人際間的隔閡，令人感到親密。微笑可以使旅客心情愉快，從而產(chǎn)生積極的情緒效應(yīng)。我們用笑臉歡迎旅客的到來，用笑容為旅客送行，以笑解決矛盾，帶著笑容去啟發(fā)自己的內(nèi)心，使每一位搭乘航空班機旅客都能乘興而來、稱心如意，由于賓客們的稱心如意，歡欣鼓舞，回報了我們對他們的謝意和善意，還能使我們從繁重的勞動中體會到樂趣?？粘朔?wù)也是服務(wù)行業(yè)的象征，也是一種高尚服務(wù)，講究禮儀，有著鮮明的國際化特征，需要有強烈的親和力，健康，安定的心理素質(zhì)，優(yōu)秀意志品質(zhì)，彈性應(yīng)變力強，文化修養(yǎng)好，自覺合作精神，職業(yè)意識強，服務(wù)技能高超。第2章乘務(wù)禮儀的現(xiàn)狀2.1國內(nèi)乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀中國的民用航空業(yè)與民航業(yè)歷來屬國家所有，屬另一企業(yè)國有或壟斷的產(chǎn)業(yè)。在國家對民航事業(yè)投入越來越大的背景下，我國大型現(xiàn)代化航空運輸公司也得到了前所未有的飛速發(fā)展，但是與世界上其他發(fā)達(dá)國家相比，仍然存在著較大的差異。長期的"閉關(guān)自守"、"養(yǎng)尊處優(yōu)"，使得現(xiàn)階段國內(nèi)大型民用航空運輸服務(wù)公司總體實力水平與國外波音相比、像麥道這樣的大型民用航空運輸服務(wù)公司，在總體實力上存在著較大的差距，如果它對競爭對手的優(yōu)勢機制的認(rèn)識薄弱、考核制度不夠完善，包括許多突出的技術(shù)問題，這些問題直接而又嚴(yán)重性的阻礙著中國大型現(xiàn)代航空民航業(yè)在現(xiàn)階段健康而又迅速的發(fā)展。要說生產(chǎn)技術(shù)、在整個航空部門中，裝備已成為一個重要的硬件，然后售后服務(wù)便已成為整個民航航空部門最主要的軟件之一。在眾多航空公司中，空乘人員對空中旅客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到了其自身的形象。特別是用其他服務(wù)窗口，乘務(wù)員禮儀和服務(wù)中心。因此，在現(xiàn)代航空公司中，對空中乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。而且當(dāng)前我國的空乘安全服務(wù)員工本身的服務(wù)安全意識較差、綜合服務(wù)素質(zhì)不高、年齡段單一，性別結(jié)構(gòu)單一的顯著問題，已經(jīng)成為不爭的現(xiàn)實。影響空乘客艙服務(wù)工作質(zhì)量的基本原因，大致可分為以下幾個方面。空乘客艙的工作環(huán)境是比較復(fù)雜的。由于空中飛行時間長，飛行高度高、速度快，因此需要長時間處于相對密閉的空間之中。該機發(fā)動機艙雖沒有進行非常專業(yè)化設(shè)計，但仍可避免經(jīng)不起強烈高空大氣電磁輻射的影響，同時，飛機的氧氣，氮含量少，噪聲顯著，顛簸劇烈，使得飛行中乘客處于非常危險的狀態(tài)。工作在這樣一個特殊的生活環(huán)境里，乘務(wù)員將受到的健康環(huán)境危害，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他乘員勞動和生活環(huán)境。因此，許多應(yīng)聘者往往因為學(xué)歷不高或者缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識而難以勝任崗位需求。它是對服務(wù)提供對象一種特殊性的要求。空乘服務(wù)人員擔(dān)任服務(wù)員工作時，經(jīng)常要接觸或者遭遇許多特殊環(huán)境情景，以及各種心理上不舒服的個體乘客，在開展解決這類問題工作時，他們極易受到或遭遇不必要的心理委屈和種種責(zé)難，這樣勢必也將嚴(yán)重影響其正常的工作效率和生活質(zhì)量。（3）企業(yè)錄用空乘服務(wù)人員條件標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)等問題。在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，航空運輸公司各部門在招聘航空乘務(wù)員時，對于本科學(xué)歷以及相關(guān)的工作實踐經(jīng)驗的要求普遍較低，甚至不過是需要中專文化或更高的水平，最近幾年才逐步轉(zhuǎn)為要求具有大專及以上學(xué)歷。在招工方面，亦以瞭解招工乘務(wù)人員之整體面貌為主，再加上一些單純乘務(wù)語言交流答疑，未將公司乘務(wù)員乘務(wù)出行禮儀及服務(wù)管理意識，自身心理素質(zhì)水平等因素作為調(diào)查重點，而上述這兩個要素恰恰被當(dāng)作是確保公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素考慮。2.2國外乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀中國航空業(yè)服務(wù)硬件業(yè)在快速發(fā)展之下，對中國航空業(yè)的服務(wù)硬件質(zhì)量方面也提出了更高的需求。因此，提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量成為了各個航空公司提升自身市場競爭力和經(jīng)濟效益的重要手段之一。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量這一問題，已成為中國航空業(yè)長期以來十分關(guān)注的熱點，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到各大民航公司在國內(nèi)和國外的服務(wù)形象、顧客服務(wù)滿意度等等，并最終直接影響關(guān)系到我國航空工業(yè)公司的經(jīng)濟利潤發(fā)展水平。因此，航空運輸業(yè)必須重視服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的影響因素及其作用方式與程度，從而保證整個服務(wù)過程達(dá)到最優(yōu)效果。航空客運服務(wù)作為中國航空運輸公司旅客服務(wù)的直接旅客體驗者，對于其旅客服務(wù)質(zhì)量總體優(yōu)劣，更有自主發(fā)言權(quán)。1972年前，新公司新加坡航空公司自創(chuàng)立以來，始終面臨航空公司無力運營國內(nèi)航線的問題，必須和國際航空公司航空公司直接合作，才能真正全面地開啟這一經(jīng)營困境，新航自一年年初工作以來，一直堅持積極推進實施以新航品牌差異化經(jīng)營為導(dǎo)向，新航公司差異化市場開發(fā)的綜合經(jīng)營戰(zhàn)略。通過持續(xù)不斷地開展一系列具有前瞻性的營銷活動來樹立起自己獨特的品牌形象。不斷創(chuàng)新，高新科技、優(yōu)質(zhì)卓越的顧客全球服務(wù)顧客關(guān)系支持與服務(wù)，一定會讓它成為我們品牌在全球市場發(fā)展的最大動力。34年來，在民航企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展和經(jīng)營管理過程中，始終秉承著堅持用創(chuàng)新的大型空乘飛行娛樂體驗和顧客提供更優(yōu)質(zhì)的空乘飛行娛樂服務(wù)的理念，不斷地吸引著民航消費者，例如，率先向外界成功推出眾多大型化飛行空乘娛樂體驗，瞄準(zhǔn)創(chuàng)新品牌服務(wù)和大型飛行空乘娛樂服務(wù)模式，并不斷的創(chuàng)新力求做到民航全行業(yè)的最好。第3章乘務(wù)禮儀應(yīng)用在客艙服務(wù)中存在的問題3.1乘務(wù)員欠缺禮儀服務(wù)技能為了避免顯著造成旅客滿意度降低的偏差，需要對當(dāng)?shù)夭糠志用竦奈幕吧罘绞竭M行了解。因此，加強民航企業(yè)品牌知名度和客戶忠誠度之間關(guān)系研究具有重要意義?？粘巳藛T在思想上，心理素質(zhì)上都不可忽視。空乘人員應(yīng)尊重顧客，理解顧客的感受，并努力為顧客創(chuàng)造良好的條件。在一些特殊的場合中，空乘人員一定要聽從客戶的無理安排、難為之舉。由于缺乏良好的職業(yè)道德，空乘人員常常會產(chǎn)生抱怨、焦慮等不良情緒。這些問題都將對空乘人員產(chǎn)生心理，思想等方面的阻礙作用，不利于服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，需要加強對空乘工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，使他們掌握基本的心理學(xué)知識與技能?？粘巳藛T心理素質(zhì)是至關(guān)重要的，應(yīng)積極主動地提升空乘人員服務(wù)水平，為適應(yīng)乘客個性化需求。由于航空運輸業(yè)具有高投入低回報的特點，因此，航空公司對員工進行教育是十分必要的。以改善航空公司服務(wù)質(zhì)量，需要關(guān)注一線員工培訓(xùn)問題。如果沒有基本的質(zhì)量意識元素，服務(wù)意識就不會增加。空乘人員需要特殊訓(xùn)練。為了發(fā)展自己的能力，空乘人員可以對乘客服務(wù)保持謙虛和積極的態(tài)度。從游客的角度體驗游客的需求，提供滿意的服務(wù)。3.2乘務(wù)員服務(wù)意識欠缺民航企業(yè)的知名度高，品牌知名度越高，客戶忠誠度高。一個優(yōu)秀的客艙服務(wù)員應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德和精湛的技術(shù)，同時還必須具備良好的心理素質(zhì)和健康的體魄。就目前中國民航企業(yè)發(fā)展情況而言，航空公司對于客艙服務(wù)品牌建設(shè)關(guān)注比較少，沒能給國泰航空這樣的、新加坡航空和其他具有品牌知名度的機艙服務(wù)。因此，如何提高航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量是目前亟待解決的問題。根據(jù)有關(guān)調(diào)查，多數(shù)旅客對于航空公司客艙服務(wù)滿意度整體偏低。3.3缺失個性化服務(wù)禮儀從目前我國機場貴賓服務(wù)的分析來看，可以說，我國目前的貴賓服務(wù)在服務(wù)模式和內(nèi)容上都比較同質(zhì)化，對其他服務(wù)了解不多，更不用說增值服務(wù)，但是增值服務(wù)對于提高我國民航業(yè)貴賓服務(wù)的質(zhì)量而言至關(guān)重要。例如國外機場的VIP服務(wù)，無論是服務(wù)理念還是服務(wù)內(nèi)容都比我國優(yōu)秀。首先，我國的機場普遍對增值服務(wù)一無所知，無論是高層管理人員還是空乘服務(wù)人員。這種現(xiàn)象主要是由于我國不同的民航雖然也注重VIP服務(wù)，試圖從不同的角度了解客戶的需求，但思考范圍通常僅限于特定的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是從系統(tǒng)的角度來尋找必要的消費者服務(wù)。第4章乘務(wù)禮儀在客艙服務(wù)中的應(yīng)用對策4.1培養(yǎng)乘務(wù)員禮儀服務(wù)技能客艙乘務(wù)員具有技術(shù)性和專業(yè)性的特點、服務(wù)性為一體的專業(yè)，直接提供服務(wù)。它不但要求儀表端莊，并且還必須具備專業(yè)禮儀服務(wù)技能?？团摲?wù)水平直接關(guān)系著旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價和選擇，影響著顧客對航空公司滿意度和忠誠度。在客艙乘務(wù)員言談舉止中，都能體現(xiàn)出職業(yè)禮儀服務(wù)技能。良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對一個人的成長起著重要作用，也關(guān)系到乘客能否得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，做客艙服務(wù)員，第一，必須具有堅強的奉獻(xiàn)精神，熱愛工作；要有較強的責(zé)任心，對旅客負(fù)責(zé)，為旅客創(chuàng)造舒適優(yōu)美的環(huán)境。二是具備熟練的專業(yè)技能，文化素養(yǎng)豐富、頭腦靈活、反應(yīng)迅速，良好的語言能力和沉著的態(tài)度，果斷解決問題。此外，還要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)良的職業(yè)操守。同時每一位乘務(wù)員必須具備很好的兼容性，團結(jié)協(xié)作，集體榮譽感強，高度負(fù)責(zé)、團結(jié)一致。只有這樣，才能適應(yīng)現(xiàn)代飛機發(fā)展的需要。機艙的服務(wù)意識，專業(yè)性、服務(wù)技巧與綜合素質(zhì)的高低，決定著機艙服務(wù)的質(zhì)量。機組人員必須具備過硬的技術(shù)技能，才能保證乘客安全有序的乘坐飛機。多數(shù)人認(rèn)為，機組的任務(wù)不過是倒水，點頭問好，技術(shù)含量低。因此，他們往往把機艙服務(wù)看成是一種簡單重復(fù)的勞動。但在實際工作中不是這樣，僅限于規(guī)范化、程序化的服務(wù)難以讓旅客充分滿意，客艙服務(wù)也必須是個性化和人性化的，這確實能博得旅客的好感。4.2樹立乘務(wù)員服務(wù)意識在世界范圍內(nèi)民航業(yè)飛速發(fā)展的今天，大多數(shù)航空公司能夠認(rèn)識到，航空公司之間實力的較量，是客艙服務(wù)之間的較量。乘務(wù)員作為旅客出行的重要引導(dǎo)者和服務(wù)者，其工作質(zhì)量與效率將直接影響到整個航空公司的形象。對空乘人員服務(wù)理念進行革新，利于航空公司在競爭激烈中處于不敗之地，有助于樹立自己在航空領(lǐng)域中的形象。國際著名英國航空公司，每分鐘大約有十幾位旅客上車、兩架客機升空或著陸。每年為世界各地輸送近百萬旅客，其中一半以上是女性旅客。它的航路遍布全球數(shù)百個國家，約三百個的目的機場，職工更是超過了六萬人。由此可見，英國航空公司在知名度與美譽度上享有盛譽。在這之前，英國航空公司一直把創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念視為企業(yè)的一條發(fā)展線路，“全球熱門航空公司之一”也被用作推廣標(biāo)語，此后，歐洲俱樂部被提了出來、世界俱樂部，歐洲旅行者及世界旅行者幾大國際知名品牌。這些都是對乘務(wù)員服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平不斷提升的最好詮釋。于此同時英國航空公司也以“超出了旅客的預(yù)期”為品牌建設(shè)理念，創(chuàng)造出國際一流航空公司。4.3打造個性化服務(wù)禮儀在航班服務(wù)中，常態(tài)化、普通化的服務(wù)是基礎(chǔ)。然后，面對千人各異的乘客，航空公司進而推出個性化的服務(wù)，以便提高服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f這是常規(guī)服務(wù)的延伸，是針對不同人群、不同情況而制定的具體的服務(wù)。由于乘坐飛機出行的旅客人數(shù)眾多，對服務(wù)的數(shù)量和需求有所不同。個性化服務(wù)雖然在標(biāo)準(zhǔn)化和量化方面具有挑戰(zhàn)性，但可以釋放空乘人員的全部潛力，充滿活力的工作可以取得良好的成效。當(dāng)然，想要做好個性化服務(wù)，乘務(wù)人員就必須有基本的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。航空公司推出的個性化服務(wù)有很多種類，因為乘坐航班的人群也分為很多種。例如，當(dāng)機內(nèi)有嬰兒乘客的時候，航空公司需要將嬰兒的定義標(biāo)注明確，嬰兒應(yīng)為兩歲以下但是要滿14天以上的寶寶，因此本例中的孩子介于14天到2歲之間。乘務(wù)人員在照顧嬰兒乘客時需要注意幾點：登機后，禮貌地詢問嬰兒的父母，是否對嬰兒有任何特別的顧慮，或者嬰兒有什么需要特殊注意的地方，比如喝奶等問題。這些前期問題的準(zhǔn)備在中、長途的航班上十分重要。飛機起飛后，乘務(wù)人員時刻關(guān)注嬰兒的冷暖情況，向其父母詢問要不要添加毛毯等物品，以免嬰兒著涼、如果嬰兒需要睡覺休息，乘務(wù)人員可以將嬰兒專用睡籃給他們使用，但一定要保證睡籃的穩(wěn)定性，以防因中途顛簸而造成嬰兒跌落。此外還要注意在服務(wù)過程中，盡量輕輕的行動，以免打擾周邊乘客。用餐過程中，需要為嬰兒乘客準(zhǔn)備特殊的餐品和飲品，應(yīng)特別注意預(yù)熱時間、食物的流質(zhì)程度還有餐具的安全性等方面，應(yīng)特別注意確保為嬰兒提供的食物不要長時間加熱，以免燙傷口腔，并且要注意餐具是否對嬰兒來說過于鋒利，若是相對鋒利，則要換成安全的?？粘巳藛T需要對家長進行提示，牛奶和橙汁不能給孩子同時飲用，會引起消化上的不良反應(yīng)。飛行過程中，乘務(wù)員要禮貌地詢問父母（或其他乘客）是否需要幫助，但不要過多打擾到旁邊其他旅客。若是航班中有小孩哭泣或是大喊大叫，乘務(wù)員應(yīng)在第一時間前去查看，以最快速度解決問題。在嬰兒父母休息或上洗手間期間，空乘人員要更加注意嬰兒的狀態(tài)，防止發(fā)生問題。當(dāng)空乘人員在飛機上運送食物、飲料或其他任何東西時，要盡量減少噪音，同時也要多加留意嬰兒的情況，100%避免意外跌倒、與嬰兒乘客發(fā)生碰撞等事故。降落前，乘務(wù)人員必須向家長（或隨行乘客）說明，要將嬰兒正在使用的睡籃移走，以確保安全著陸。著陸后，應(yīng)建議帶著嬰兒的乘客或隨行的乘客，盡量等其他乘客下完之后，再行離開飛機，避免機內(nèi)擁擠造成的意外傷害事故。另外，如果有其他乘客下機的時候，也應(yīng)該提醒其父母注意嬰兒安全，不讓他被其他乘客拿行李或下機的時候誤傷，保證嬰兒的全過程安全。綜上，空乘人員的禮儀是空乘人員必須具備的首要職業(yè)特質(zhì)，也是服務(wù)人員做好個性化服務(wù)的條件。將乘務(wù)禮儀引入服務(wù)工作中，