《DB51-T 2616-2019 機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080

A16

DB51

四川省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB51/T2616—2019

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范

2019-10-25發(fā)布2020-01-01實(shí)施

四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB51/T2616—2019

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后整理、評(píng)價(jià)與改

進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于四川省各級(jí)機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體的機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)活動(dòng)，事業(yè)單位可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

機(jī)關(guān)會(huì)議governmentofficesmeetings

以各級(jí)機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體的名義舉辦的會(huì)議、會(huì)見(jiàn)等活動(dòng)。

4基本要求

4.1總則

4.1.1機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)應(yīng)遵循專業(yè)、高效、節(jié)約的原則，可通過(guò)購(gòu)買社會(huì)服務(wù)引入第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)工作。

4.1.2建立完善的機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)管理制度，包括人員管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、

應(yīng)急管理等。

4.1.3機(jī)關(guān)應(yīng)大力推進(jìn)會(huì)議服務(wù)的信息化和智能化，提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)效。

4.2場(chǎng)所

4.2.1配置與會(huì)議規(guī)模、規(guī)格等相適的會(huì)議室，且會(huì)議室的數(shù)量、類型、功能結(jié)構(gòu)合理。配置的設(shè)施

應(yīng)包括但不限于：

a)足夠的插座、網(wǎng)絡(luò)接口、視頻接口等基本設(shè)施；

b)能實(shí)行分區(qū)光控且滿足可調(diào)控性要求的燈具，色溫應(yīng)滿足攝像攝影要求；

c)獨(dú)立的溫控系統(tǒng)；

d)相鄰會(huì)議室應(yīng)設(shè)置隔音設(shè)施；

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e)醒目的禁煙標(biāo)志。

4.2.2會(huì)議室外圍應(yīng)配置相應(yīng)的輔助系統(tǒng)，包括但不限于：

a)規(guī)模適當(dāng)并分設(shè)機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口與人員通道；

b)疏散通道、安全出口、消防車通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施，并配有醒目的安全標(biāo)志且布局合理、

設(shè)施完善的停車場(chǎng)，標(biāo)志應(yīng)符合GB2894和GB13495.1的規(guī)定；

c)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，如會(huì)議室位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、樓層分布平面示意圖、會(huì)場(chǎng)分布平面示意

圖等；

d)監(jiān)控系統(tǒng)，且設(shè)備安裝于所有出入口、主要通道等位置；

e)有特殊要求的，配置文件保密柜、碎紙機(jī)、手機(jī)存放柜、手機(jī)干擾器等保密技術(shù)防護(hù)設(shè)備。

4.2.3按需提供服務(wù)物品，可包括但不限于：投影設(shè)備、幕布、寫字板、音視頻設(shè)備、筆盒、紙巾碟、

茶具等。

4.2.4有特殊要求的，可租賃與會(huì)議規(guī)模、規(guī)格相適應(yīng)的場(chǎng)所及設(shè)施。

4.3人員

4.3.1建立會(huì)議服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，配置管理人員、服務(wù)人員和技術(shù)人員等，明確崗位，制定崗位職責(zé)及

說(shuō)明書，崗位設(shè)置及其職責(zé)參見(jiàn)附錄A。

其中，選聘服務(wù)人員應(yīng)考慮以下方面：

a)文化教育程度；

b)年齡、身高、形象、氣質(zhì)；

c)溝通表達(dá)、隨機(jī)應(yīng)變能力；

d)工作技能；

e)政治素質(zhì)及其他行為素質(zhì)等。

4.3.2定期開(kāi)展持續(xù)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，并做到內(nèi)容充實(shí)，方式多樣。

a)培訓(xùn)內(nèi)容可包括但不限于：

1)會(huì)議服務(wù)的理論知識(shí)；

2)儀表、儀容、儀態(tài)、規(guī)范用語(yǔ)，會(huì)議服務(wù)人員禮儀要求參見(jiàn)附錄B；

3)保密政策文件及相關(guān)制度；

4)安全管理與安全檢查；

5)技術(shù)人員專業(yè)技能；

6)服務(wù)人員服務(wù)技巧；

7)應(yīng)對(duì)會(huì)議突發(fā)事件處理能力；

8)普通話及運(yùn)用外語(yǔ)的能力等。

b)培訓(xùn)方式可包括但不限于：

1)聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

2)組織內(nèi)部指導(dǎo)和實(shí)訓(xùn)；

3)定期進(jìn)行演練、考試等。

4.3.3服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。

4.4安全

4.4.1建立健全會(huì)議安全管理制度和安全保衛(wèi)工作方案，并建立有效的執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制。

4.4.2建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案并有相關(guān)的處置措施。必要時(shí)，還應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行培訓(xùn)

和演練，明確組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)和緊急突發(fā)事件處置程序。

4.4.3應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍包括但不限于：

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a)停水；

b)停電；

c)火災(zāi)；

d)地震；

e)電梯困人；

f)突發(fā)疾??；

g)消防系統(tǒng)故障。

4.4.4會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全巡查，發(fā)生刑事、治安案件或者意外災(zāi)害事故時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，

并配合相關(guān)部門處理。

4.5保密

4.5.1建立會(huì)議保密制度，確定保密責(zé)任人，定期開(kāi)展全員保密教育，明確保密紀(jì)律。

4.5.2會(huì)議開(kāi)始前，清理無(wú)關(guān)人員，對(duì)會(huì)議室及通信、辦公、音視頻等設(shè)備的保密性能進(jìn)行檢查；會(huì)

議期間，巡視檢查有無(wú)違反保密紀(jì)律的行為和泄密隱患；會(huì)議結(jié)束后，對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查，防止遺留涉密

的文件和物品。

4.5.3重要、涉密會(huì)議應(yīng)遵守相關(guān)保密規(guī)定。

5會(huì)前準(zhǔn)備

5.1預(yù)訂確認(rèn)

5.1.1提供多種預(yù)訂渠道，如電話預(yù)訂、書面預(yù)訂和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等。

5.1.2會(huì)議預(yù)訂員接到預(yù)訂通知后，應(yīng)做好會(huì)議登記并填寫《機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)預(yù)定確認(rèn)表》，明確會(huì)議

名稱、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、候會(huì)室人數(shù)、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議密級(jí)等需求，并向會(huì)議舉辦方復(fù)

述確認(rèn)，將《機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)預(yù)定確認(rèn)表》交會(huì)議舉辦方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，《機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)預(yù)定確認(rèn)表》

參見(jiàn)附錄C。

5.1.3會(huì)務(wù)主管應(yīng)提前對(duì)可能影響會(huì)議順利召開(kāi)的因素進(jìn)行預(yù)判，必要時(shí)可與會(huì)議舉辦方再次溝通確

認(rèn)，并按“先上級(jí)后下級(jí)、先重點(diǎn)后一般”的原則合理安排。

5.2制定方案

制定會(huì)議服務(wù)保障工作方案，明確各相關(guān)部門及崗位工作職責(zé)、服務(wù)人員數(shù)量、時(shí)間安排等事項(xiàng)，

做到分工明確、職責(zé)清晰、落實(shí)到人，同時(shí)下發(fā)會(huì)議籌備通知，列明會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)及保障要求等內(nèi)容。

5.3涉外協(xié)調(diào)

5.3.1涉及需與外單位協(xié)調(diào)的會(huì)議，應(yīng)對(duì)會(huì)議服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分解，明確任務(wù)要求及完成時(shí)限。必要時(shí)，

可召開(kāi)會(huì)議服務(wù)保障協(xié)調(diào)會(huì)。協(xié)調(diào)事項(xiàng)包括但不限于：

a)車輛停放；

b)環(huán)境衛(wèi)生；

c)秩序維護(hù)；

d)交通保暢。

5.3.2如會(huì)議舉辦方有需求變更的，應(yīng)及時(shí)將變更信息通報(bào)相關(guān)單位并作妥善處理。

5.4布置會(huì)場(chǎng)

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5.4.1根據(jù)會(huì)議舉辦方的需求布置會(huì)場(chǎng)，布置宜提前1天完成。

5.4.2布置會(huì)場(chǎng)前應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行清潔，清潔衛(wèi)生要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。

表1會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生要求

序號(hào)項(xiàng)目要求

1.不同材質(zhì)的地面保持材料的原有色澤，保持干燥清潔，無(wú)紙屑、無(wú)水跡、無(wú)霧化

現(xiàn)象；磚面及拼縫、邊沿線等處潔凈，無(wú)積垢、灰塵、紙屑、食品殘?jiān)?、水跡和膠

粘物等。

2.內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處無(wú)積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)，大理石墻面清

1會(huì)議室、候會(huì)室潔光亮。

3.門面、門框、門背等保持本色光澤、花紋清晰、無(wú)油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、

門附件等保持金屬光亮，無(wú)銹斑、污跡和水跡。

4.玻璃窗等表面潔凈、明亮，無(wú)水跡、指印和張貼物等。

5.窗臺(tái)及上下四周接縫處等光潔，無(wú)灰塵、水跡和霉斑。

1.地面保持整潔，無(wú)煙蒂、雜物。

2休息區(qū)2.座椅保持清潔，無(wú)水跡和污跡。

3.煙灰缸表面無(wú)積垢，缸內(nèi)煙蒂及時(shí)清理。

1.樓梯無(wú)痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。

3樓道

2.扶手欄桿潔凈，無(wú)污跡和灰塵。

1.電梯顯示面板應(yīng)光亮，無(wú)指印和污跡。

4電梯2.電梯轎廂門內(nèi)壁面保持光亮潔凈，無(wú)指印、污跡和膠黏物。

3.電梯轎廂內(nèi)的地墊保持干凈，擺放整齊。

1.地面無(wú)污穢物、水跡和腳印。

2.鏡面明凈，無(wú)水跡、指印和霧水。

3.臺(tái)盆和臺(tái)面有光澤，無(wú)積垢、銹跡和毛發(fā)。

5洗手間4.面池水龍頭保持光亮，無(wú)水跡和污垢。

5.便斗內(nèi)放置衛(wèi)生球，無(wú)黃斑、銹跡和污垢。

6.便池外部無(wú)污垢，內(nèi)部無(wú)黃斑。

7.廢紙簍無(wú)污跡和臭味。

5.4.3服務(wù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)的布局、主席臺(tái)、桌椅、桌布、物品、會(huì)標(biāo)、座次座牌等進(jìn)行布置，并按表

2的規(guī)定執(zhí)行。

表2會(huì)場(chǎng)布置要求

序號(hào)項(xiàng)目要求

根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)模等確定會(huì)場(chǎng)布局，包括課桌式、回型式、U型式、劇院式、

1布局

階梯式等。

1.位于會(huì)場(chǎng)前方正中央，位置突出。

2.單主賓主位居中，雙主賓則在主席臺(tái)正中央的中心線兩側(cè)各布置一個(gè)主位。

2主席臺(tái)

3.擺放主賓位椅子時(shí)，應(yīng)考慮到主賓的舒適度，避免將椅子放在兩張桌子接縫中

間。

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表2（續(xù)）

序號(hào)項(xiàng)目要求

桌椅擺放整齊、平穩(wěn)，桌與桌之間不應(yīng)低于90cm，椅子距臺(tái)裙1cm。間距的確定

3桌椅應(yīng)采用拉線的方式進(jìn)行排列，具備條件的可采用激光測(cè)距儀定量定位與拉線輔助

相結(jié)合，參見(jiàn)附錄D，D.1。

4桌布桌布鋪設(shè)平整，中線居于桌中，兩邊下垂長(zhǎng)度相等，參見(jiàn)附錄D，D.2。

茶杯的擺放參見(jiàn)附錄D，D.3；茶葉參見(jiàn)附錄D，D.4；筆盒的擺放參見(jiàn)附錄D，D.5；

5物品

毛巾和紙巾的擺放參見(jiàn)附錄D，D.6。

會(huì)標(biāo)字體、大小與會(huì)場(chǎng)匹配，懸掛在主席臺(tái)正上方，應(yīng)用紅底白字，字體為漢儀

7會(huì)標(biāo)

超粗宋簡(jiǎn)體，參見(jiàn)附錄D，D.7。

7座次座牌座次安排和座牌擺放要求參見(jiàn)附錄E。

8旗幟仔細(xì)熨燙每一張旗幟，同時(shí)對(duì)旗頭、旗面、旗穗進(jìn)行梳理，保證清爽、整潔。

簽到臺(tái)和其他引導(dǎo)1.簽到臺(tái)搭建于醒目且不妨礙參會(huì)人員通行的位置。

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性指示牌2.引導(dǎo)性指示牌應(yīng)張貼在醒目位置。

5.4.4技術(shù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)議使用的線路、話筒、音響、視頻等設(shè)備進(jìn)行布置，布置要求應(yīng)符合表3的規(guī)

定。布置完成后應(yīng)對(duì)燈光、空調(diào)、音控設(shè)備、音頻設(shè)備、視頻設(shè)備、備份設(shè)備等進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試要求應(yīng)

符合表4的規(guī)定。設(shè)施設(shè)備調(diào)試完畢后應(yīng)由專人看管，并應(yīng)在明顯處張貼標(biāo)識(shí)，防止誤撞、誤扯。

表3設(shè)施設(shè)備布置要求

序號(hào)項(xiàng)目要求

1.做到整齊、安全、美觀。

1線路

2.經(jīng)過(guò)人行通道的，做好安全固定，防止線路纏結(jié)、絆腳。

話筒數(shù)量滿足會(huì)議需要，有線話筒擺放高度距離桌面24cm左右、距桌面前沿40cm左右；

2話筒

無(wú)線話筒信號(hào)接收器充分考慮信號(hào)覆蓋范圍，確保電池電量充足。

1.會(huì)議室前方左右對(duì)稱擺放音箱，科學(xué)合理布局，保證覆蓋會(huì)議室。

3音箱

2.面對(duì)主席臺(tái)應(yīng)設(shè)置反聽(tīng)音響。

4視頻設(shè)備視頻設(shè)備布置于所有參會(huì)人員可見(jiàn)處，與電腦正確連接，畫面顯示正常。

注1：應(yīng)配有備份的線路及設(shè)備

注2：舉辦涉外會(huì)議時(shí)，宜提供同聲傳譯設(shè)備

表4設(shè)施設(shè)備調(diào)試要求

序號(hào)項(xiàng)目要求

1燈光燈光亮度與顏色正常，無(wú)損壞，還應(yīng)單獨(dú)檢查在使用投影時(shí)的燈光效果。

2空調(diào)空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)正常，應(yīng)將會(huì)場(chǎng)內(nèi)環(huán)境溫度控制在26℃。

時(shí)序電源、調(diào)音臺(tái)、混音器、音頻處理器、功放、揚(yáng)聲器、會(huì)議電腦、高清混合矩陣

3音控設(shè)備

運(yùn)行參數(shù)正常。

1.音響設(shè)備與話筒正確連接，避免出現(xiàn)雜音、電流聲、音頻干擾等。

4音頻設(shè)備2.每個(gè)話筒都應(yīng)試音，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽(tīng)清、音量適中為準(zhǔn)。

3.無(wú)線話筒電池電量充足并有備用電池。

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表4（續(xù)）

序號(hào)項(xiàng)目要求

1.LED屏啟動(dòng)正常。

2.電視機(jī)運(yùn)行狀態(tài)正常。

3.信號(hào)無(wú)縫切換臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)正常。

5視頻設(shè)備

4.網(wǎng)絡(luò)及信號(hào)線路正常。

5.音視頻素材正常。

6.會(huì)場(chǎng)使用筆記本電腦運(yùn)行正常。

1.UPS運(yùn)行狀態(tài)正常。

2.備用設(shè)備啟動(dòng)運(yùn)行正常。

6備份設(shè)備3.備份設(shè)備切換正常。

4.備用無(wú)線話筒到位。

5.如使用LED屏,投影機(jī)及配套幕布運(yùn)行正常。

1.地插、強(qiáng)弱電線路正常。

7其他設(shè)施設(shè)備

2.電動(dòng)幕布運(yùn)行正常。

5.5檢查驗(yàn)收

5.5.1建立布置會(huì)場(chǎng)檢查驗(yàn)收工作制度，成立專項(xiàng)工作組，對(duì)會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生、會(huì)場(chǎng)布置、設(shè)施設(shè)備布

置和調(diào)試情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，檢查驗(yàn)收應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)中5.4的規(guī)定。

5.5.2檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)指出，并由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)立即糾正，超過(guò)30min不能解

決的應(yīng)報(bào)會(huì)務(wù)主管。

6會(huì)中服務(wù)

6.1引領(lǐng)服務(wù)

6.1.1服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服提前30min在會(huì)場(chǎng)門口迎候，指引參會(huì)人員做好簽到并引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)至候

會(huì)室，有保密要求的，應(yīng)提前擺放指示牌提醒參會(huì)人員將隨身通信、錄音、錄像等設(shè)備統(tǒng)一存放于指定

位置。

6.1.2會(huì)議即將開(kāi)始可提供打鈴提醒服務(wù)，宜臨會(huì)前3min提醒一次，臨會(huì)前1min再次提醒并引領(lǐng)領(lǐng)

導(dǎo)出席，有主席臺(tái)的將領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至主席臺(tái)。

6.1.3會(huì)前統(tǒng)一做好參會(huì)人員車輛通行、停放等安排。如遇下雨應(yīng)配備雨具并提供存放雨具的場(chǎng)所。

6.2茶水服務(wù)

6.2.1斟茶

宜在臨會(huì)前30min斟倒第1次茶水，斟3分滿，做好沖泡前“醒茶”準(zhǔn)備，待15min后茶葉舒展開(kāi)

斟倒第2次茶水，斟7分滿。

6.2.2續(xù)茶

6.2.2.1會(huì)議開(kāi)始后宜每隔20min續(xù)1次茶水。每次續(xù)茶時(shí)，所有服務(wù)人員宜排成1列同步續(xù)茶，并

做到續(xù)茶步調(diào)和動(dòng)作的統(tǒng)一。

6

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6.2.2.2續(xù)茶時(shí)，瓶口不應(yīng)正對(duì)參會(huì)人員，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲，確保茶水不濺出水杯，沏茶續(xù)水以

7分滿為宜。續(xù)茶后，蓋好杯蓋，將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好，并將杯蓋留一條小縫。續(xù)茶動(dòng)作應(yīng)符合表

5的規(guī)定。

表5續(xù)茶動(dòng)作要求

分工要求

1.小指和無(wú)名指夾起杯蓋。

右手

主席臺(tái)上2.大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。

左手握住暖瓶，側(cè)耳略彎腰，倒水入杯。

右手握住暖瓶，側(cè)耳略彎腰，倒水入杯。

主席臺(tái)下1.小指和無(wú)名指夾起杯蓋。

左手

2.大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。

6.2.2.3續(xù)茶服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)整齊有序退出會(huì)場(chǎng)，并關(guān)好會(huì)場(chǎng)大門。

6.3設(shè)備保障

6.3.1電視電話會(huì)議應(yīng)協(xié)調(diào)電信、移動(dòng)或聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商及相關(guān)部門，做好電視電話會(huì)議的保障工

作。

6.3.2臨會(huì)前應(yīng)啟動(dòng)備用設(shè)備，并確保會(huì)議期間有專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，根據(jù)會(huì)議情況及時(shí)調(diào)節(jié)音

頻、視頻等設(shè)備。如正在使用的設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)能立即切換至備用設(shè)備，并迅速排除故障。

6.4會(huì)場(chǎng)巡查

6.4.1會(huì)場(chǎng)內(nèi)外應(yīng)分別安排服務(wù)人員值守，保密會(huì)議的值守應(yīng)安排在會(huì)場(chǎng)外。

6.4.2會(huì)場(chǎng)內(nèi)外秩序應(yīng)配備專人維護(hù)，保持通道、洗手間等公共場(chǎng)所清潔，并能對(duì)會(huì)場(chǎng)周邊實(shí)現(xiàn)安全

巡查，如遇突發(fā)事件應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)協(xié)助相關(guān)單位及時(shí)有效處置，突發(fā)事件情形及處置程序

見(jiàn)附錄F。

6.4.3中途如更換服務(wù)人員，應(yīng)做好交接班工作。簡(jiǎn)短休息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)輔助整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更

換相應(yīng)物品，不應(yīng)亂動(dòng)參會(huì)人員的文件、物品等。

7會(huì)后整理

7.1會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)有序引導(dǎo)參會(huì)人員離開(kāi)，并組織服務(wù)人員仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)。檢查內(nèi)容包括但不限

于：

a)有無(wú)參會(huì)人員遺留的物品，如有遺失，應(yīng)立即送還，未能及時(shí)送還的，應(yīng)做好登記并妥善保管，

并積極聯(lián)系會(huì)議舉辦方；

b)有無(wú)損壞的設(shè)施設(shè)備及物品，如有損壞的，應(yīng)記錄設(shè)施設(shè)備及物品的名稱、數(shù)目及損壞情況，

并報(bào)會(huì)務(wù)主管；

c)有無(wú)散落在會(huì)場(chǎng)的會(huì)議資料，如有遺落，應(yīng)統(tǒng)一回收銷毀。

7.2會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)。整理內(nèi)容包括但不限于：

a)回收茶具、紙巾碟、筆盒、桌布等可重復(fù)使用的物品，清點(diǎn)茶具數(shù)量并清洗消毒入消毒柜；

b)收拾桌面，清掃會(huì)場(chǎng)，歸位桌椅，撤除會(huì)標(biāo)；

c)關(guān)閉設(shè)施設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉會(huì)場(chǎng)。

7

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8評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，明確評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用。其中，評(píng)價(jià)內(nèi)

容應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇能反映機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的要素、特性等關(guān)鍵信息，評(píng)價(jià)方法應(yīng)切實(shí)可行，定

期面向會(huì)議舉辦方、參會(huì)人員等開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查。

8.2加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的督促、檢查，匯總和分析評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，制定機(jī)關(guān)會(huì)議服

務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，提出改進(jìn)措施。

8

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AA

附錄A

（資料性附錄）

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)崗位設(shè)置及其職責(zé)

A.1會(huì)議預(yù)訂員

A.1.1受理預(yù)訂信息，全面準(zhǔn)確了解會(huì)議需求。

A.1.2做好會(huì)議預(yù)訂記錄，根據(jù)會(huì)議預(yù)訂情況安排會(huì)議室。

A.1.3按照相關(guān)規(guī)定和會(huì)議需求，通知會(huì)務(wù)主管做好會(huì)前人員、物品等相關(guān)準(zhǔn)備。

A.1.4保持與會(huì)議舉辦方的溝通聯(lián)系，如有變動(dòng)，及時(shí)做好調(diào)整。

A.2會(huì)務(wù)主管

A.2.1進(jìn)行日常管理，帶領(lǐng)服務(wù)人員、技術(shù)人員完成任務(wù)。

A.2.2負(fù)責(zé)服務(wù)人員、技術(shù)人員思想政治教育和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

A.2.3督促檢查規(guī)章制度落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題。

A.2.4做好新進(jìn)員工的招聘及培訓(xùn)工作。

A.2.5負(fù)責(zé)服務(wù)人員、技術(shù)人員的績(jī)效考核。

A.2.6對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員按權(quán)限進(jìn)行處罰或提出處罰意見(jiàn)。

A.3技術(shù)人員

A.3.1負(fù)責(zé)會(huì)議室音響、投影、電腦、電子顯示屏等音頻、視頻設(shè)備的安裝調(diào)試、運(yùn)行管理、日常維

護(hù)，確保設(shè)備完好正常。

A.3.2負(fù)責(zé)提出音頻、視頻等會(huì)議設(shè)備的維修、采購(gòu)建議。

A.4服務(wù)人員

A.4.1遵守服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待參會(huì)人員，提供令參會(huì)人員滿意的服務(wù)。

A.4.2根據(jù)《機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)預(yù)定確認(rèn)表》相關(guān)內(nèi)容，做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后整理工作。

A.4.3檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)參會(huì)人員遺留物品，及時(shí)送交會(huì)務(wù)主管。

A.4.4嚴(yán)格遵守保密工作要求，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)議服務(wù)。

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BB

附錄B

（資料性附錄）

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員禮儀要求

B.1儀表

B.1.1服裝

B.1.1.1一般要求

B.1.1.1.1根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作服務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證服務(wù)人員的服

裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

B.1.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明

顯污跡、破損。

B.1.1.2著裝要求

B.1.1.2.1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3cm；著褲裝時(shí)，

西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

B.1.1.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不

應(yīng)敞開(kāi)；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。

B.1.2工作牌

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18cm，距中線5cm，不應(yīng)斜戴。

B.1.3工鞋

宜穿黑色皮鞋（以軟底鞋為宜）；鞋上飾品不宜過(guò)多，皮鞋表面保持光亮。

B.1.4絲襪

B.1.4.1女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。

B.1.4.2男士宜穿深色長(zhǎng)襪。

B.1.5飾品

B.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過(guò)多。

B.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

B.2儀容

B.2.1發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過(guò)濃，不可涂抹指甲油。

B.2.2面部保持自然親切的微笑，精神飽滿、充滿自信。

B.3儀態(tài)

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B.3.1站姿

B.3.1.1女士站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分

開(kāi)，一只腳略前，一只腳略后，呈小丁字步，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。女士站姿參見(jiàn)圖

B.1。

圖B.1女士站姿示意圖

B.3.1.2男士站姿

雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并

攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。男士站姿參見(jiàn)

圖B.2。

圖B.2男士站姿示意圖

B.3.2行姿

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身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身保持垂直平穩(wěn)，肩部自然放松，兩臂

擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。服務(wù)人員行姿參見(jiàn)圖B.3。

a)女士行姿示意圖b)男士行姿示意圖

圖B.3服務(wù)人員行姿示意圖

B.3.3坐姿

B.3.3.1女士坐姿

入座時(shí)將裙子向前攏，坐椅子的三分之一處，背部挺直，兩個(gè)膝蓋合并，兩腿不能交叉，腿可放中

間或兩邊，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。女士坐姿參見(jiàn)圖B.4。

圖B.4女士坐姿示意圖

B.3.3.2男士坐姿

上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。男士坐

姿參見(jiàn)圖B.5。

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圖B.5男士坐姿示意圖

B.3.4蹲姿

B.3.4.1女士蹲姿

左腳在前、右腳在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。前腳掌著地，屈膝蹲下，形成左

膝高右膝低的姿態(tài)，雙腿保持緊靠，上身保持挺直；側(cè)身?yè)煳飼r(shí)不應(yīng)低頭虧背。女士蹲姿參見(jiàn)圖B.6。

圖B.6女士蹲姿示意圖

B.3.4.2男士蹲姿

同女士蹲姿，男性雙腿可適度的將其分開(kāi)，男士蹲姿參見(jiàn)圖B.7。

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圖B.7男士蹲姿示意圖

B.3.1引領(lǐng)

B.3.1.1引領(lǐng)參會(huì)人員時(shí)，應(yīng)走在參會(huì)人員右前方或側(cè)身略向參會(huì)人員，保持行走距離，距離保持在1

m左右。

B.3.1.2遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

B.3.1.3引領(lǐng)參會(huì)人員時(shí)，應(yīng)用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

B.3.1.4給參會(huì)人員指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛

兼顧參會(huì)人員和指示目標(biāo)。服務(wù)人員指引見(jiàn)可參見(jiàn)圖B.8。

a)女士引領(lǐng)示意圖b)男士引領(lǐng)示意圖

圖B.8服務(wù)人員引領(lǐng)示意圖

B.4規(guī)范用語(yǔ)

B.4.1每次與參會(huì)人員、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好。

B.4.2與參會(huì)人員談話時(shí)應(yīng)站立，目光注視對(duì)方面部，保持自然表情并微笑。

B.4.3在工作時(shí)間不應(yīng)高聲喧嘩。談話時(shí)語(yǔ)調(diào)悅耳、清晰、語(yǔ)言準(zhǔn)確、充實(shí)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切，聲音

高低適中。

B.4.4回答參會(huì)人員詢問(wèn)時(shí)，使用普通話，表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

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B.4.5接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出崗位，致以問(wèn)候，再征詢參會(huì)人員要求。

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CC

附錄C

（資料性附錄）

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)預(yù)定確認(rèn)表

機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)預(yù)定確認(rèn)表見(jiàn)C.1。

表C.1機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)預(yù)定確認(rèn)表

類別項(xiàng)目備注

會(huì)議名稱

（會(huì)標(biāo)內(nèi)容）

會(huì)場(chǎng)布局課桌式回字型U字型其他

會(huì)議時(shí)間年月日時(shí)分，會(huì)期：半天一天

會(huì)議地點(diǎn)

參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)

候會(huì)室人數(shù)

參會(huì)人數(shù)

（含主席臺(tái)人數(shù)）

會(huì)議密級(jí)

絕密機(jī)密秘密

（涉密會(huì)議選擇）

有線話筒支無(wú)線話筒支視頻設(shè)備手機(jī)存放柜存包柜

設(shè)施設(shè)備

其他

會(huì)場(chǎng)服務(wù)會(huì)議期間是否需要服務(wù)人員在場(chǎng)內(nèi)支持：是否

舉辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人

其他注意事項(xiàng)

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DD

附錄D

（資料性附錄）

會(huì)場(chǎng)物品布置要求

D.1桌椅

D.1.1檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)每張桌椅是否有損壞，根據(jù)參會(huì)總?cè)藬?shù)按比例擺放桌椅。（如：主席臺(tái)在下面可排1

0排，每排前后距離為90cm；主席臺(tái)在上面，可排10排～13排，每排前后距離90cm～110cm）。桌椅擺放

示意圖見(jiàn)圖D.1。

D.1.2桌椅擺放完后應(yīng)采用拉線方式進(jìn)行確認(rèn)。桌椅拉線確認(rèn)示意圖見(jiàn)圖D.2。

圖D.1桌椅擺放示意圖

圖D.2桌椅拉線確認(rèn)示意圖

D.2桌布

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桌布以折邊固定，折疊邊長(zhǎng)度規(guī)定為12cm。整個(gè)折邊共用7顆小釘固定（短邊3顆小釘固定，長(zhǎng)邊4

顆小釘固定）；將每張桌布褶皺處進(jìn)行熨燙，熨燙后再用除毛器清理桌面的毛球。桌布固定示意圖見(jiàn)圖

D.3。

圖D.3桌布固定示意圖

D.3茶杯

D.3.1擺放茶杯前仔細(xì)檢查每個(gè)茶杯是否有破損或污漬，發(fā)現(xiàn)破損的茶杯及時(shí)回收。茶杯擺放距離按

座椅寬度的三分之一處擺放，預(yù)留出擺放座牌的位置。進(jìn)入會(huì)場(chǎng)摻茶水時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將每個(gè)茶杯往座

椅方向后移7cm，挪出一些距離以防參會(huì)人員通過(guò)過(guò)道時(shí)打翻茶杯。茶杯擺放示意圖見(jiàn)圖D.4。

D.3.2茶杯擺放完后應(yīng)采用拉線方式進(jìn)行確認(rèn)。茶杯拉線確認(rèn)示意圖見(jiàn)圖D.5。

圖D.4茶杯擺放示意圖

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圖D.5茶杯拉線確認(rèn)示意圖

D.4茶葉

每杯茶葉為4g，臨會(huì)前30min進(jìn)行第一次摻水泡發(fā)茶葉，待15min后茶葉舒展開(kāi)斟倒第2次茶水。

茶葉放置示意圖見(jiàn)圖D.6。

圖D.6茶葉放置示意圖

D.5筆盒

豎放的黑色鉛筆盒，按從左到右的順序擺著紅色彩鉛、藍(lán)色彩鉛、自動(dòng)鉛筆、紅色簽字筆、黑色簽

字筆，長(zhǎng)尾票夾，在筆盒右上角放置橡皮擦。筆盒擺放示意圖見(jiàn)圖D.7。

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圖D.7筆盒擺放示意圖

D.6紙巾、毛巾

重要及特殊會(huì)議應(yīng)在主席臺(tái)擺放毛巾和紙巾，毛巾應(yīng)用熱水浸泡10min，清洗擰干后折成長(zhǎng)方形，

將折好的熱毛巾放入消毒柜消毒30min，臨會(huì)前5min取出放入毛巾碟中間位置。紙巾擺放在筆盒與毛

巾碟之間，每個(gè)紙巾碟中放入5張紙巾，紙巾折口統(tǒng)一向左，花形方向一致。紙巾、毛巾擺放示意圖見(jiàn)

圖D.8。

圖D.8紙巾、毛巾擺放示意圖

D.7會(huì)標(biāo)

分為兩種：紅布橫幅懸掛式會(huì)標(biāo)和電子屏?xí)?biāo)。紅布橫幅懸掛式會(huì)標(biāo)制作方法通過(guò)電腦程序編制會(huì)標(biāo)內(nèi)

容，使用刻繪機(jī)制作。由服務(wù)人員粘貼在紅布橫幅版上完成會(huì)標(biāo)內(nèi)容的制作。會(huì)標(biāo)示意圖見(jiàn)圖D.9。

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圖D.9會(huì)標(biāo)示意圖

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EE

附錄E

（資料性附錄）

會(huì)場(chǎng)座次安排和座牌擺放要求

E.1座次安排

E.1.1主席臺(tái)座次

E.1.1.1大型會(huì)議主席臺(tái)應(yīng)排定座次，座次應(yīng)布置于會(huì)場(chǎng)前方正中央，位置突出。

E.1.1.2領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，

如圖E.1所示。

圖E.1主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次安排示意圖

E.1.1.3領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手

位置，如圖E.2所示。

E.1.1.4其他情況下，按會(huì)議舉辦方意見(jiàn)排列座次，并進(jìn)行檢查確認(rèn)。

圖E.2主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)座次安排示意圖

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E.1.2課桌式場(chǎng)內(nèi)座次

E.1.2.1橫排法。按參會(huì)人員姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左至右依次橫向排列。

E.1.2.2豎排法。按各單位和成員的既定次序或姓氏筆畫，從前至后依次縱向排列。注意正式代表排

在前面，職務(wù)高者排在前面。

E.1.3回型（U型）場(chǎng)內(nèi)座次

E.1.3.1會(huì)議桌與正門正對(duì)時(shí)，座位安排參見(jiàn)圖E.3。

E.1.3.2會(huì)議桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)，座位安排參見(jiàn)圖E.4。

注：A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。

圖E.3會(huì)議桌與正門正對(duì)時(shí)座位安排圖

注：進(jìn)門右為客方，左為主方。

圖E.4會(huì)議桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)座位安排示意圖

E.1.4外賓會(huì)談座次

與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見(jiàn)圖E.5。

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注：A為主方，B為客方。

圖E.5與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖

E.2座席牌擺放

E.2.1宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)15cm～20cm，寬7.5cm～10cm，雙面展示。

E.2.2座席牌字體格式應(yīng)統(tǒng)一、大小合理。

E.2.3不同場(chǎng)合的擺放要求參見(jiàn)表E.1。

表E.1座席牌擺放要求

場(chǎng)合擺放要求

貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5cm～6cm處擺放

距話筒右側(cè)3cm～4cm、距參會(huì)人員座位桌邊

回形、U型、圓桌會(huì)場(chǎng)

50cm～60cm處擺放

擺放靠近話筒右側(cè)3cm～4cm、距離參會(huì)人員座位

報(bào)告廳/禮堂

桌邊