食堂外包服務(wù)投標文件

目錄

一、總體認識及工作重點...................................................................1

（一）總體認識.......................................................................1

（二）工作重點.......................................................................1

二、餐廳服務(wù)定位....................................................................3

三、食堂服務(wù)目標....................................................................5

四、管理服務(wù)模式....................................................................5

（一）原材料采購管理.................................................................5

（二）食品加工管理...................................................................6

（三）節(jié)能降耗管理...................................................................6

（四）保潔、餐具管理.................................................................6

（五）安全管理.......................................................................6

（六）應(yīng)急預(yù)案管理...................................................................6

（七）環(huán)境保護管理...................................................................6

第二節(jié)、管理服務(wù)人員配置、人員的培訓(xùn)和管理.............................................6

一、管理機構(gòu)設(shè)置....................................................................6

（一）項目管理機構(gòu)設(shè)置說明...........................................................6

（二）項目管理機構(gòu)設(shè)置的目標..........................................................6

（三）項目管理機構(gòu)設(shè)置圖.............................................................7

（四）項目工作指導(dǎo)關(guān)系流程示意圖.....................................................8

二、人員配置計劃....................................................................9

三、人員錄用和考核..................................................................9

四、專業(yè)培訓(xùn)計劃...................................................................14

第三節(jié)、食堂服務(wù)方案....................................................................16

一、服務(wù)內(nèi)容要求及目標..........................................................16

1.供餐需求.........................................................................16

2、質(zhì)量要求：.......................................................................16

3.質(zhì)量目標.......................................................................17

4.安全、消防要求.................................................................17

5.其他要求.......................................................................18

二、包廂菜餐食譜設(shè)計...............................................................18

三、廚房服務(wù)流程、措施.............................................................20

1.原材料計劃采購流程............................................................20

2.驗收貨措施.....................................................................20

3.原材料領(lǐng)用措施................................................................23

原材料領(lǐng)用流程.....................................................................23

四、服務(wù)質(zhì)量管理與控制措施..........................................................31

五、食堂衛(wèi)生服務(wù)管理措施...........................................................40

六、餐廳設(shè)備安全操作規(guī)程...........................................................47

七、消防安全管理措施...............................................................50

八、服務(wù)質(zhì)量保障措施...............................................................51

九、食堂菜品質(zhì)量控制措施...........................................................52

一、菜品質(zhì)量控制方法...............................................................52

一、菜品制作的標準與程序...........................................................54

三、菜品制作過程的控制................................................................56

第三節(jié)、管理制度及應(yīng)急預(yù)案.................................................................57

一、工作流程...........................................................................57

二、食品安全管理制度.................................................................64

三、食品采購管理制度..................................................................70

四、食堂衛(wèi)生清潔管理制度..............................................................73

五、食堂設(shè)備維護管理制度..............................................................83

六、消防安全管理制度..................................................................90

七、工作人員管理制度..................................................................93

八、廚房包裝物品的管理制度............................................................94

九、廚房操作安全管理制度..............................................................94

十、突發(fā)安全事件應(yīng)急預(yù)案及風(fēng)險防范措施...............................................95

第四節(jié)、服務(wù)標準與承諾....................................................................108

一、管理服務(wù)分項標準.................................................................108

二、服務(wù)承諾..........................................................................109

（一）服務(wù)措施承諾.....................................................................109

（二）管理承諾.........................................................................109

（三）食品安全衛(wèi)生承諾...............................................................109

第一節(jié)、餐廳管理運作

一、總體認識及工作重點

（一）總體認識

1.以服務(wù)XXXXXX有限公司食堂外包項目為核心，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷翻新飯菜品種花樣贏

得信譽。以安全、衛(wèi)生、可口為目的，力求達到科學(xué)配餐，營養(yǎng)配餐，提高膳食質(zhì)量的原則。

堅持預(yù)防為主，確保飲食安全。聽從業(yè)主的管理，遵守各項法律、法規(guī)和規(guī)章制度，按國家

《食品衛(wèi)生法》嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。

2.食品安全是餐飲管理的頭等大事，我們把它擺在頭等重要的位置，我們將發(fā)揮我們的

優(yōu)勢，嚴格按照公司三體系標準、工作流程執(zhí)行操作，確保食品安全工作萬無一失。

3.XXXXXX有限公司食堂餐廳作為職工就餐的服務(wù)配套，我們將通過采購、儲存、加工等

各個環(huán)節(jié)的成本管控，避免浪費，微利經(jīng)營，最大程度職T的入口成本-

（二）工作重點

1.平穩(wěn)過渡，無縫銜接

根據(jù)XXXXXX有限公司食堂的實際情況，我方將從我司現(xiàn)有項目抽調(diào)優(yōu)秀管理人員及廚師

人員、服務(wù)人員組建服務(wù)團隊，了解前服務(wù)商的具體服務(wù)情況，與之交接完善并完成平穩(wěn)過

渡、無縫銜接相關(guān)工作，確保工作不斷檔。

2.食品安全管理

我們將嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》等有關(guān)食品安全的法律法規(guī)和相關(guān)標準

進行食品安全管理。

我們將從以下環(huán)節(jié)把關(guān)：

食品原材料采購：食品原材料必須選擇當(dāng)季時令的、新鮮的，無公害、無污染、無變質(zhì)

的，司時是正規(guī)渠道的供應(yīng)商供貨。

食品原材料收驗貨：蔬菜類需提供農(nóng)殘檢驗報告，肉類制品需提供相關(guān)的檢疫檢驗報告.

食品原材料加工：嚴格按照《食品加工安全管理制度》及相關(guān)標準流程執(zhí)行。

食品原材料烹飪：嚴格按照《食品烹飪安全管理制度》及相關(guān)標準流程執(zhí)行。

食品原材料貯存：嚴格按照《食品貯存管理制度》及相關(guān)標準流程執(zhí)行。

3.食品衛(wèi)生管理

我們將嚴格按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》等法律

法規(guī)和相關(guān)標準進行食品衛(wèi)生管理，確保食品供應(yīng)安全衛(wèi)生，做好以下環(huán)節(jié)的衛(wèi)生保障工作：

食品衛(wèi)生管理

個人衛(wèi)生管理

廚房衛(wèi)生管理

用具清潔及消毒管理

四害消殺管理

垃圾清運管理

4.菜品質(zhì)量控制

針對XXXXXX有限公司食堂就餐的情況，我公司將計劃在餐廳實施以下菜品質(zhì)量控制的方

式：

一是要豐富均衡膳食搭配。從烹飪方式、味覺口感、主輔料選材等方面豐富菜品品種，

膳食營養(yǎng)均衡，避免口感單一，從而改變飲食結(jié)構(gòu)，提升飲食品質(zhì)和質(zhì)量。

二是要貫穿健康生活理念。堅持"二低三高四少一多〃（即低油脂、低鹽；高膳食纖維、

高蛋白、高鈣；少肥肉、少味精、少鹽、少油炸；多蔬菜水果）和“粗糧細作，細糧粗作”

的飲食理念。

通過飲食調(diào)控解決普遍存在的高血脂、高血糖、高體重指數(shù)、低免疫功能的“三高一低”

的健康問題。

5.氛圍與環(huán)境營造

注重餐廳環(huán)境與人文環(huán)境的和諧，關(guān)注環(huán)境對人就餐的影響，營造輕松、舒適、愉悅的

用餐環(huán)境，讓機職工在就餐中放松身心、促進人與人的自然和諧，使大家在愉悅環(huán)境中不斷

完善和提升自我，煥發(fā)出強大的工作熱情。

6.食品成本控制

針對本項目餐廳使用的原材料品種多，數(shù)量多的情況，我們需要把控好食品成本控制工

作：從食材的采購、驗收、加工、出品、儲存及盤點等環(huán)節(jié)將嚴格按照標準化操作流程來執(zhí)

行，杜絕各種原因?qū)е率巢牡睦速M、原料的損耗及報廢。

7.人性化服務(wù)

在本項目的餐飲服務(wù)中，我們?nèi)轿坏仃P(guān)注員工的就餐需求和服務(wù)細節(jié)，為用餐職工感

受到快捷、方便、溫馨的人性化的服務(wù)，讓職工感受到XXXXXX有限公司食堂的溫暖。

8.增值服務(wù)

在本項目的服務(wù)工作中，在做好餐廳早、午、晚餐的同時，我們還可根據(jù)需要為客戶提

供會議會議、接待餐、健康飲食咨詢等增值服務(wù)。

9.建立與食堂就餐人員的溝通機制

2

我們將定期與餐廳管理方進行溝通匯報工作，采用多種方式與職工等就餐者交流，建立

意見收集平臺或服務(wù)質(zhì)量投訴意見箱，了解他們的需求和意見，及時響應(yīng)管理方和公司職工

提出的需求和意見，及時有效的整改，從而達到不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，讓XXXXXX有限公

司管理方滿意，讓XXXXXX有限公司職工就餐人員滿意。

二、餐廳服務(wù)定位

（一）服務(wù)定位

我們認為：XXXXXX有限公司食堂作為業(yè)主的后勤保障，其定位不應(yīng)只限于傳統(tǒng)意義的餐

廳。以前簡單的“大魚大肉”餐廳文化，已無法滿足現(xiàn)代人的品味需求。對飲食文化、就餐

環(huán)境、營養(yǎng)健康、美味可口的要求越來越高。提供一個健康、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境，能有

效地為職工補充膳食營養(yǎng)，緩解工作壓力，舒緩工作情緒，提高工作效率。

因此我們對xxxxxxrr限公司食堂整體的服務(wù)定位是：安全衛(wèi)生、營養(yǎng)健康、舒適便捷、

美味可口

安全衛(wèi)生--建立安全管控體系，確保食品安全、人員安全、消防安全、設(shè)備安全及廚

房安全;

營養(yǎng)健康-一按照營養(yǎng)均衡的理念，確保菜品綠色XX、營養(yǎng)健康；

舒適便捷一注重環(huán)境對人的影響和塑造，營造輕松愉悅的用餐環(huán)境；為就餐人員提供

便捷周到的服務(wù)；

美味可口--以社會化的特色菜、地方菜、家常菜為主，適合大眾口味。

（二）服務(wù)理念

通過與業(yè)主管理人員的溝通和對項目的了解，我們認為，必須將安全健康的食品、優(yōu)質(zhì)

的餐飲服務(wù)、專業(yè)的餐廳管理融入到該項目，才能更好地為XXXXXX有限公司食堂餐人員提供

優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

我們將秉承公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、真誠伴您一生”的服務(wù)理念,為全體就餐人員提供安

全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、可口的菜肴，讓您感受到高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

在日常的餐飲服務(wù)工作中，我們將針對性的做好以下幾點：

了解業(yè)主需求

滿足業(yè)主需求

超越業(yè)主期望

1.了解業(yè)主的需求

通過前期我們對XXXXXX有限公司食堂的認識，我們從中了解到XXXXXX有限公司食堂外

包項目的特點和服務(wù)需求，結(jié)合我司對同類型餐飲實際管理的經(jīng)驗總結(jié)，進行了歸納整理，

提出管理服務(wù)中的重點，以使我們的餐飲管理服務(wù)更具有針對性，主要體現(xiàn)為以下幾方面：

在餐廳服務(wù)中，食品安全工作將是工作中的重中之重，是首要責(zé)任。同時設(shè)備安全、作

業(yè)安全、消防安全也是工作的重要組成部分。

在餐廳服務(wù)中，營造舒適、凈潔、溫馨的就餐環(huán)境是工作的要點。

在餐廳服務(wù)中，專業(yè)化、標準化及方便性、及時性、人性化服務(wù)是工作的基本要求。

在餐廳服務(wù)中，我們將在菜品品種、口味、烹調(diào)方式等方面及時更新變化。

在餐廳服務(wù)中，我們將制作美味、可口、健康、實惠的菜肴，讓職工吃得放心、開心。

在餐廳服務(wù)中，有效地把控食品成本，提倡節(jié)約，杜絕浪費。

在餐廳服務(wù)中，運用餐廳的專業(yè)化、標準化、制度化的管理來指導(dǎo)日常工作的開展。

2.滿足業(yè)主的需求

我們在了解XXXXXX有限公司食堂就餐保障需求的同時，我們應(yīng)在餐廳服務(wù)工作中滿足招

標單位的需求，應(yīng)從以下幾方面開展工作：

針對該項目的需求，我公司將委派具有多年食堂餐飲管理經(jīng)驗的廚師長帶領(lǐng)專業(yè)服務(wù)團

隊，為XXXXXX有限公司食堂就餐人員提供優(yōu)質(zhì)的餐廳餐飲服務(wù)。

針對該項目的需求，我公司委派的廚師團隊是擅長制作地方特色家常菜肴。

針對該項目的需求，我公司以質(zhì)量三體系為標準，建立完善的餐飲管理制度和標準。

針對該項目的需求，我們將加強公司對該項目的督導(dǎo)和檢查，從三個層次（招標方對項

目、公司對項目、項目對餐廳就餐者）強化品質(zhì)管理，并對廚師長實施考核。

針對該項目的需求，將公司的方針、目標與招標單位的需求和期望相結(jié)合。通過各種方

式溝通，讓項目餐飲服務(wù)團隊從最高管理者至每個管理服務(wù)人員都明白招標單位需求、服務(wù)

目標，

通過滿意率調(diào)查，不斷改進，不斷提高，以保證服務(wù)質(zhì)量。

處理好與招標單位的關(guān)系，建立與客戶單位有效交流的渠道和方法，形成長期合作的伙伴

關(guān)系，提高客戶單位對餐飲服務(wù)團隊的認知度，只有這樣客戶單位才能給出真實的滿意率反

饋。只有不斷滿足客戶單位需求，才能取得客戶單位信賴。

針對該項目的需求，我們將在該項目團隊中建立創(chuàng)新平臺和創(chuàng)新機制，以此來滿足招標

單位的需求。

3.超越業(yè)主的期望

在為XXXXXX有限公司食堂就餐職工的服務(wù)工作中，超越業(yè)主的期望是我們工作的目標，

我們將:

收集、關(guān)注、跟蹤客戶單位的需求變化，借助公司質(zhì)量管理體系建立起來的“調(diào)查、分

析和改進〃系統(tǒng)對服務(wù)單位滿意度進行評估和監(jiān)控，以持續(xù)改進的觀點，超越客戶期望。

以創(chuàng)新服務(wù)為宗旨，不斷進行菜品創(chuàng)新、服務(wù)升級，對營養(yǎng)健康及特色菜品進行不斷的

探索，

利用我們專業(yè)化、標準化的餐飲餐廳管理團隊，把XXXXXX有限公司食堂打造成為餐廳的

示范店。

三、食堂服務(wù)目標

I.食品安全責(zé)任事故發(fā)生率0

2.消防安全責(zé)任事故發(fā)生率0

3.設(shè)備安全責(zé)任事故發(fā)生率0

4.作業(yè)安全責(zé)任事故發(fā)生率90%

5.廚房安全責(zé)任事故發(fā)生率0

6.餐具器皿消毒率100%

7.投訴處理率100%

8.有效回訪率100%

9.綜合滿意率不低于85%

10.菜品每周不重復(fù)，每月至少推出2個新菜

11.菜品搭配合理，營養(yǎng)均衡、美味可口

12.廚師必須持廚師證和健康證，其他人員必須具有健康證

13.食堂員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%

14.食堂員工流動率每月不超過5%

15.保潔合格率98%

16.餐飲收費準確率100%

四、管理服務(wù)模式

XXXXXX有限公司食堂提供餐廳場所及設(shè)施設(shè)備、用品用具，如：廚具、排煙系統(tǒng)、冰箱、

餐用具、桌椅等硬件。我公司負責(zé)人工、食品原材料、能耗、低耗等經(jīng)營費用。

（一）原材料采購管理

我公司負責(zé)餐廳食材原材料的采購工作，所采購的食材必須是經(jīng)國家認定或指定的供應(yīng)

商渠道。招標方將不定期對投標方所采購的原材料進行質(zhì)檢和衛(wèi)檢。

5

（二）食品加工管理

建立食品制作加工管理制度并嚴格執(zhí)行，招標方將不定期對食品加工、管理全過程進行

抽查、監(jiān)督。

（三）節(jié)能降耗管理

建立節(jié)能降耗相關(guān)的管理制度并嚴格執(zhí)行。

（四）保潔、餐具管理

建立就餐區(qū)、工作區(qū)的保潔制度以及餐具消毒管理制度，保證就餐區(qū)的清潔度和舒適度，

工作區(qū)按要求做好衛(wèi)生工作，餐具按要求做好消毒工作。

（五）安全管理

建立項目安全管理小組，落實安全責(zé)任人，確保食品安全、消防安全、設(shè)備安全、作業(yè)

安全、廚房安全的日常工作正常開展；

（六）應(yīng)急預(yù)案管理

建立餐廳應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)實際開展相關(guān)培訓(xùn)活動，預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生。

（七）環(huán)境保護管理

建立環(huán)境保護相關(guān)的管理制度，根據(jù)XX部門要求做到達標排放。

第二節(jié)、管理服務(wù)人員配置、人員的培訓(xùn)和管理

一、管理機構(gòu)設(shè)置

（一）項目管理機構(gòu)設(shè)置說明

項目組織架構(gòu)采用直線式管理架構(gòu)：

1.公司總部以扁平化架構(gòu)主導(dǎo)，結(jié)構(gòu)簡單，責(zé)任明確，命令統(tǒng)一。

2.上下級關(guān)系簡明清晰，制度明確。

3.決策與執(zhí)行高效率。

4.溝通的信息通暢，溝通方式靈活。

（二）項目管理機構(gòu)設(shè)置的目標

L保障對餐廳進行有效管理，崗位人員能滿足餐廳服務(wù)需要。

2.保障與貴單位快速、及時、有效溝通。

3.保障公司管理制度在貴餐廳落地。

4.快捷、高效運營管理工作。

5.保障就餐職工反饋得到快速處理或答復(fù)。

6.餐飲服務(wù)品質(zhì)的有效貫徹。

6

（三）項目管理機構(gòu)設(shè)置圖

7

（四）項目工作指導(dǎo)關(guān)系流程示意圖

目標管理

I

（餐飲事業(yè)部總經(jīng)理）

市

管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo)黃

羽

（餐飲事業(yè)部總監(jiān)），

XX

落)

徽XX

XX

有

州

限

食堂服務(wù)人員管理

酒

公

（人力資源部）

店

司

有

食

限

堂

外

公服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)

包

司（運營部、技術(shù)部）

項

目

部

管理內(nèi)審

（品質(zhì)部）

信息反饋

（各職能部門）

二、人員配置計劃

根據(jù)XXXXXX有限公司食堂規(guī)模及就餐人數(shù)，嚴格按照招標方的耍求，為達到餐廳運行標

準，擬實施以下人員配置方案，XXXXXX有限公司食堂人員配置：8至12人。

人員配置表

三、人員錄用和考核

（一）人員錄用

1.人員的招聘流程

流程文件受控狀態(tài)A/0

人員招聘流程與規(guī)范措施

名稱文件管理部門餐飲事業(yè)部

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.制訂招聘計劃

各部門根據(jù)部門的經(jīng)營、管理需要，將人力資源需求表報人事部。

人事部根據(jù)餐廳各部門的人員需求制訂招聘計劃，包括招聘職位和要

求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時間等內(nèi)容

招聘要求，要求如管理人員具有大型類似管理經(jīng)驗，一般服務(wù)員應(yīng)具備

中專及以上學(xué)歷；餐廳一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在18?30歲，管理人員、

技術(shù)人員的年齡可適當(dāng)放寬等

招聘預(yù)算包括資料費、廣告費、招聘人員的有關(guān)費用等

餐廳招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通

過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)

學(xué)校、勞動力市場或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進行

2.開展招聘與面試

人事部根據(jù)招聘計劃發(fā)布招聘信息

應(yīng)聘人員發(fā)送個人簡歷到人事部

招聘專員按照職位要求對應(yīng)聘員工進行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，

以電話或郵件的方式通知其參加面試

一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個環(huán)節(jié)；餐廳中高層人員或特殊

人才的招聘會有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)

初試一般由人事主管負責(zé)，了解及核對應(yīng)聘者的全部資料（身份證明、

9

學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場表現(xiàn)在職

位申請表上填寫評估意見；中高層管理人員或恃殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)

理進行初試

根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對符合職位要求的應(yīng)聘者安排復(fù)試。復(fù)試由用

人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級考核其專業(yè)認識與技能是否符合所

求職位的要求，用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級在職位申請書上填

寫面試意見

中高層管理人員或特殊人才的應(yīng)聘者在經(jīng)過所聘職位的直屬上級或用

人部門經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由公司總經(jīng)理進行第三次面試，人事部也

有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請表上填寫最后面試意見，

人事部按照面試意見執(zhí)行下面（5）中的操作

人事部按用人部門或所招聘職位直接上級所填寫面試合格意見執(zhí)行

若所填意見為考慮，把職位申請表存于候補檔案內(nèi)

若所填意見為不合格，把職位申請表存于否決申請的檔案內(nèi)，向該求職

者發(fā)出致謝應(yīng)聘與不被錄用的通知書

3.錄用員工

外部招聘錄用

外部招聘面試合格的應(yīng)聘者，人事部根據(jù)用人部門的用人時間通知應(yīng)聘

者到公司指定醫(yī)院進行體檢

人事部向體檢合格的應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書，通知其報到時間、所帶資

料（包括身份證、學(xué)歷證、無犯罪記錄證明等資料）

內(nèi)部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調(diào)動手續(xù)

被錄用員工在接到公司錄用通知后，必須在規(guī)定的時間內(nèi)到酒店報到，

未能按時報告者，公司有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準后可延期

報到

新員工在人事部和用人部門辦理入職手續(xù)后，進入試用階段

員工試用期結(jié)束，用人部門和人事部根據(jù)其表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正

員工轉(zhuǎn)正后，人事部與其簽訂正式勞動合同并辦理其他相關(guān)手續(xù)

10

4.招聘總結(jié)

招聘結(jié)束后，人事部要對招聘工作的及時性和有效性、招聘成木和錄用

人員等方面進行評估

人事經(jīng)理寫出招聘總結(jié)，分析此次招聘的經(jīng)驗和不足，為下次招聘提供

改進的建議

2.新職工入職辦理流程

流程文件受控狀態(tài)A/0

新職工入職辦理流程與規(guī)范措施

名稱文件管理部門餐飲事業(yè)部

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.新員工報到

(1)招聘專員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門和人事經(jīng)理的意見，向合格應(yīng)聘

者發(fā)放錄用通知書

(2)新員工必須在人事部規(guī)定的時間內(nèi)到公司報到，若不能按時報到

者，公司有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準后可延期報到

2.辦理入職手續(xù)

(1)新員工報到時向人事部提交個人資料，包括身份證、學(xué)歷證、健

康證、無犯罪記錄證明、戶籍證明等

(2)人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括員工銘牌、員工證、餐卡、

更衣柜鑰匙、員工手冊等

(3)人事部在公司規(guī)定的時間內(nèi)為新員工建立個人檔案

(4)新員工辦理完入職手續(xù)后進行入職培訓(xùn)，包括整體培訓(xùn)和部門崗

位培訓(xùn)

3.正式錄用

(1)新員工入職培訓(xùn)后進行考核，考核合格后安排到相關(guān)部門進行試

用

(2)新員工試用期滿，人事部組織進行轉(zhuǎn)正考核工作，對員工試用期

的表現(xiàn)做出評價

(3)新員工通過轉(zhuǎn)正考核后，與人事部簽訂勞動合同，正式被錄用；

未通過轉(zhuǎn)正考核的新員工，人事部延長其試用期或辦理辭退手續(xù)

3.職工轉(zhuǎn)正辦理流程

11

流程文件受控狀態(tài)A/0

職工轉(zhuǎn)正辦理流程與規(guī)范措施

名稱文件管理部門餐飲事業(yè)部

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.轉(zhuǎn)正通知

(1)試用人員試用期滿后，人事部向試用人員所在部門發(fā)放員工轉(zhuǎn)正單和員工

轉(zhuǎn)正鑒定表

(2)用人部門根據(jù)員工在試用期的工作表現(xiàn)，在員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表

上簽署意見并上報部門經(jīng)理

(3)用人部門不同意轉(zhuǎn)正的員工延長試用期或辭退

2.審批程序

(1)部門經(jīng)理在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批后上交人事部

(2)人事主管在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批并報人事經(jīng)理審批

(3)中高層管理人員或特殊人員的轉(zhuǎn)正在人事經(jīng)理審批后要再報總經(jīng)理審批

3.辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)

(1)人事經(jīng)理或總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正員工發(fā)放轉(zhuǎn)正通知單

(2)人事部與轉(zhuǎn)正員工簽訂正式勞動合同，辦理工資變動等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)

4.職工晉級辦理流程

流程文件受控狀態(tài)A/0

職工晉級辦理流程與規(guī)范措施

名稱文件管理部門餐飲事業(yè)部

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.確定晉級員工

(1)部門某個或某些員工業(yè)績出色可以晉級時，部門經(jīng)理填寫員工鑒定表并

報人事部審核

(2)當(dāng)公司部門職位出現(xiàn)空缺，部門經(jīng)理可挑選屬下員工并填寫員工鑒定表

報人事部審核

2.審批程序

(1)人事部根據(jù)該部門的編制及定員情況進行審核，審核后在員工變動鑒定

表上簽字，報人事經(jīng)理審批簽字

(2)屬管理層人員的晉級，由該部門最高負責(zé)人填寫該員工鑒定表，連同提

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升報告呈報公司總經(jīng)理審批

(3)屬行政層人員的晉級，由總經(jīng)理填寫該員工鑒定表，連同提升報告呈報

公司審批

3.辦理晉級手續(xù)

(1)人事經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，人事部向晉級員工和用人部門發(fā)放晉級通知

單

(2)晉級員工填寫工資變動表，報人事經(jīng)理審批

(3)人事部將員工晉級的有關(guān)資料存入員工個人檔案

(4)人事部公布晉級人員名單

(二)人員考核辦法

1.總則

為加強管理，規(guī)范員工的日常行為，充分調(diào)動員工的積極性，并且盡最大可能的維護員

工的自身利益，提高管理水平和員工執(zhí)業(yè)工作能力，按照現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合公司

的實際情況，特制定本辦法。

本辦法以員工崗位職責(zé)和工作目標為依據(jù)，通過對員工的德、能、勤、績等進行考核，

為員工崗位調(diào)整、晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)、獎懲等提供參考依據(jù)。

本考核辦法約定的考核范圍為公司部門(項目部)全體員工。

2.考核辦法及內(nèi)容

對公司員工的考核，由公司考核部門負責(zé)人會同員工所在部門(項目部)負責(zé)人組織進

行。

考核的辦法。對員工的考核采取定性與定量相結(jié)合、定時與不定時的方法進行。定時為

每季度進行一次季考、每年度進行一次綜合年考，不定時考核有試用期考核、個案考核、技

術(shù)業(yè)務(wù)能力考核等。采取聽取匯報、查看資料、個別交談、走訪相關(guān)單位等方式進行。

考核的內(nèi)容。主要包括思想品質(zhì)與敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)水平、工作業(yè)績等方面，具體內(nèi)容見

《員工考核表》、《管理人員考核表》。

定期考核的規(guī)定：

月度考核。

部門管理人員每月根據(jù)日常檢查情況的統(tǒng)計，對員工進行質(zhì)量和績效考核，考核結(jié)果作

為當(dāng)月績效考核依據(jù)之一，詳見：《員工月份考核評議表》(附表1)。

廚師長每月依據(jù)口常檢查情況對部門管理人員進行質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效考

核依據(jù)之一，詳見：《管理人員月份考核評議表》（附表2）。

總公司依據(jù)每月項目質(zhì)量目標實施情況，對廚師長進行質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績

效考核依據(jù)之一。

每月考核結(jié)果和專項考核結(jié)果、公司綜合考評情況得出員工年度綜合考評結(jié)論。

考核內(nèi)容、標準按照相關(guān)考核表進行。

專項考核的規(guī)定

試用期考核。對試用期屆滿的員工均需考核，考核分為通過和不通過，考核為通過的予

以錄用，不通過的不予錄用?？己苏邽閱T工所在部門（項目部）會同公司考核部門負責(zé)人得

出考核結(jié)論?？己藘?nèi)容按照相關(guān)考核表進行。

個案考核。對員工日常工作的重大事件即時提出考核意見，決定獎勵或處罰。該項考核

者為員工所在部門（項目部）會同公司考核部門負責(zé)人進行。

技術(shù)業(yè)務(wù)能力考核。主要采用考試競賽形式進行。其成績作為季度考核的依據(jù)。由公司

考核部門負責(zé)實施。

3.考核獎懲措施

考核得分達到90分及以上，可得全額績效工資；考核得分在85分-90分（不含90分）

之間，可得績效工資的90%;考核得分在80分-85分（含85分）之間的，可得績效工資的

80%;考核得分在75分-80分（不含80分）之間的，可得績效工資的70%;考核得分在70分

-75分（不含75分）之間的，可得績效工資的60%,70分以下的，不計發(fā)績效工資。

四、專業(yè)培訓(xùn)計劃

我公司已建立一套高效的人才培養(yǎng)培訓(xùn)體系，通過對行業(yè)內(nèi)專業(yè)、高素質(zhì)人才的初選，

通過公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、理念培訓(xùn)、服務(wù)標準培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和崗位實操

培訓(xùn)，結(jié)合崗位考核機制，高速高效的提升餐飲工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，建立一支蘊含公司文

化、滿足客戶高要求的專業(yè)隊伍。

員工在上崗前必經(jīng)過食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、消防安全和操作規(guī)程等培訓(xùn)，每個上崗員工

熟知食品衛(wèi)生、安全規(guī)則、消防知識等，食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)和消防安全在經(jīng)招標方考核驗

收合格后上崗。

（一）培訓(xùn)方案

培訓(xùn)工作是餐廳工作人員的任務(wù)是否圓滿完成、是否滿足和超越客戶要求的重要保證。

我們將通過有效的培訓(xùn)方式和針對性的課程，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的餐飲服務(wù)專業(yè)人才隊伍，以

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確保服務(wù)目標的實現(xiàn)。本公司將采月分批分層次持續(xù)的教育，對員工進行餐飲安全等系統(tǒng)知

識及實踐工作相關(guān)能力的的培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，不斷提升自身

的專業(yè)理論知識，增強實操服務(wù)經(jīng)驗，并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間。

培訓(xùn)工作將融入到日常服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)中，通過優(yōu)秀員工、基層干部、中層管理人

員在實際服務(wù)工作中的傳幫帶，將培訓(xùn)工作與實操相結(jié)合，使得培訓(xùn)工作得以長期持續(xù)開展。

并通過培訓(xùn)-考核-再培訓(xùn)的方式，不斷促進員工綜合業(yè)務(wù)水平的不斷提升。

（二）培訓(xùn)目標

培訓(xùn)的目標使承擔(dān)規(guī)定職責(zé)和崗位的人員具有完成特定職責(zé)的專業(yè)素質(zhì)及管理能力，滿

足服務(wù)客戶及顧客的需要。就餐廳人員的培訓(xùn)目標而言，就是要使其安全操作意識、衛(wèi)生服

務(wù)意識及技能要達到要求，建立一支規(guī)范、專業(yè)、高素質(zhì)的餐飲服務(wù)隊伍，使公司的服務(wù)目

標：〃了解客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶期待〃得以實現(xiàn)。

（三）培訓(xùn)的方式

1.內(nèi)部培訓(xùn)

2.參觀學(xué)習(xí)

3.專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)

（四）培訓(xùn)的及內(nèi)容

1.入職培訓(xùn)

公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹。

公司各項規(guī)章制度講解。

各崗位人員職責(zé)，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育。

餐廳管理基礎(chǔ)知識。

餐飲服務(wù)安全常識等。

2.上崗前培訓(xùn)

工作規(guī)范。

專業(yè)技能。

操作規(guī)程。

言行舉止訓(xùn)練。

模擬訓(xùn)練。

3.體能培訓(xùn)

以定期開展集體軍訓(xùn)、戶外拓展活動等形式，組織餐廳人員隊伍進行身體鍛煉，強化身

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體素質(zhì)，訓(xùn)練隨機應(yīng)變、臨危不懼、鎮(zhèn)定冷靜的思維模式和身體素質(zhì)。

4.思想品德培訓(xùn)

以定期進行一對一員工談話、員工心理輔導(dǎo)，和團體培訓(xùn)講座等形式，圍繞員工心理素

質(zhì)培養(yǎng)、情緒控制、抗壓能力等主題，進行溝通技巧、衛(wèi)生安全意識、社會正面價值觀、正

能量的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣傳，倡導(dǎo)正確的社會觀、人生觀和價值觀，保障餐廳服務(wù)人員在對服

務(wù)過程中能恪守職責(zé)、保持正直良好的思想道德品質(zhì)。

5.在職培訓(xùn)

主要是針對不同的餐飲任務(wù)要求進行的專題培訓(xùn)或進行有計劃的知識培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重服

務(wù)意識的培養(yǎng)、細節(jié)服務(wù)的關(guān)注、溝通技巧、服務(wù)禮儀、餐廳突發(fā)事件的處理等。

（五）培訓(xùn)的跟蹤及檢驗

1.餐廳工作人員經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟蹤檢驗，即在實際工作中進行檢

查，檢查是否按培訓(xùn)的要求和標準進行工作，對不按要求做的工作人員進行督導(dǎo)和指正；

2.培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評定工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評

定工作是在其工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查受訓(xùn)者受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做

好記錄，以便直接管理人員或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為考評培

訓(xùn)成績的依據(jù)。

3.對于培訓(xùn)考核不合格的員工，要認真分析，找出不合格原因，進行有針對性的再次培

訓(xùn)，直至合格為止。

第三節(jié)、食堂服務(wù)方案

一、服務(wù)內(nèi)容要求及目標

1.供餐需求

時間要求：

早餐：7:30-8.30午餐：11:20-12:40晚餐：17:00-18:30

份數(shù)要求：

周一至周五早餐：30份左右/日，

周一至周五午餐：70份左右/日

周一至周五晚餐：30份左右

（杜絕浪費，如有外來人員用餐以填寫《外來人員就餐登記表》為準）

周六、日：早餐：15份左右/日午餐：30份左右/日晚餐：30份左右/日

2、質(zhì)量要求：

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參照標準為工作餐早餐5元/份、午餐15元/份、晚餐15元/份，外來人員堂食以員工餐

標為準(餐標如果發(fā)生變化需經(jīng)過發(fā)包方確認同意)。范圍：工作餐餐標含(食品原料，清

潔用品，零星衛(wèi)生餐具、服務(wù)費、管理費、工人工資、保險等)。早餐主食不少于兩種，午

餐、晚餐四菜一湯一主葷、一次葷、兩素菜、一水果或酸奶，葷素搭配營養(yǎng)科學(xué)，可口量足。

就餐形式：白班人員到餐廳就餐，運行職工由食堂送飯至主控休息室。

包廂菜餐標按60、80、100、120元/人的標準執(zhí)行。

3.質(zhì)量目標

(1)食品質(zhì)量要求

①花色品種齊全，質(zhì)保措施完善，確保就餐質(zhì)量。

②定期更換菜品，滿足就餐需求，菜品要求每周不重復(fù)，每月至少推出2個新菜。

③設(shè)立飯菜質(zhì)量意見箱收集就餐職工等用餐人員意見；保證飯菜的熱度。

④定期對飯菜的質(zhì)量、味道、品種、數(shù)量等進行檢查，并根據(jù)投訴意見和檢查情況，進行

調(diào)整，

⑤每餐、每樣食品必須由專人負責(zé)留樣，專用冰箱中保存至少48個小時，并做好留樣登

記工作。

⑥午餐、晚餐自選餐的葷菜，肉凈重2100克；瘦肉比例不低于70%,做到菜品品種多樣

化，能適應(yīng)不同口味等用餐人員的就餐。應(yīng)每月提供本月進貨的發(fā)票和主材(各類肉禽、水

產(chǎn)品、米、油、面)檢驗報告。

(2)衛(wèi)生標準

①實行安全責(zé)任制，產(chǎn)品質(zhì)量符合《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，招標人的要求，組織加工、生

產(chǎn)，確保食品安全；做好食品衛(wèi)生消毒工作。

②杜絕不合格的食品流入餐廳，為防止交叉感染，所有餐具每天消毒并存放在消毒柜中。

③在食物加工過程中嚴格將生食、熟食所使用的餐具分開。

④供餐完畢后，將所有未售賣出的食物放入保鮮盒或加保鮮膜后放入冰柜中。

4.安全、消防要求

(1)安全要求

①我公司管理服務(wù)人員在上崗前必須經(jīng)過食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、消防安全和操作規(guī)程等

培訓(xùn)，使每位上崗服務(wù)人員熟知食品衛(wèi)生、安全規(guī)則、消防知識等C

②做好設(shè)施設(shè)備的檢查工作，每天負責(zé)檢查廚房內(nèi)冰箱/凍庫、消毒柜、蒸飯柜等設(shè)備是

否正常運行，在供餐結(jié)束后關(guān)閉水、電、氣閥門。

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③每天負責(zé)檢查就餐區(qū)的空調(diào)等設(shè)施設(shè)備運行情況，在供餐完畢后關(guān)閉所有電源；每周

對所有設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告C

④我公司應(yīng)教育職工自覺遵守安全規(guī)章制度；班前不得飲酒，確保上班時精神飽滿。

(2)消防要求

①做好消防安全工作，消除火災(zāi)隱患。

②培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員正確使用餐廳配備的消防器材，提高火災(zāi)的防范能力。

③積極對餐廳服務(wù)人員進行消防知識和餐廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備正確使用方法的培訓(xùn)，確保食堂

每個職工都懂得基本的消防知識和滅火技能。

5.其他要求

我公司負責(zé)支付所派出全部工作人員的工資、社保、住房公積金等費用以及加班費，并

對其疾病和人身安全等完全負責(zé)，工資標準不得低于臺州市的最低工資標準。招標方對中標

方違反上述約定，不承擔(dān)任何的法律責(zé)任和義務(wù)。我公司各崗位職工工作時必須穿戴各崗位

匹配的制服。服裝由中標方負責(zé)提供。

我公司所派出全部工作人員需身體健康，無傳染性疾病，健康證由中標方自行安排職工

在縣級以上衛(wèi)生監(jiān)督部門體檢并領(lǐng)取健康證明，在合同簽訂后15日內(nèi)向招標方提交所有從業(yè)

人員的健康證；如有職工發(fā)生變化，及時向招標人提交新的健康證。合同期內(nèi)人員健康證必

須保持有效。

我公司根據(jù)消費金額確定每月收款的開票金額，并于下月初開具上月收款正規(guī)發(fā)票，招

標方憑借消費對賬金額及發(fā)票向中標方支付餐費。

XXXXXX有限公司食堂餐菜單提前擬定并于每周一上午公示。

二、包廂菜餐食譜設(shè)計

序號餐標(元/人)具體菜品標準備注

冷菜4個

腐衣肉圓湯

跳水魚

160醬鴨按10人標準配菜

徽氏醬排

績溪米粉

香煎毛豆腐

18

徽州小炒

香汁河蝦

時令蔬菜

筍尖燒肉

冷菜4個

土雞湯

紅燒臭殿魚

胡氏一品鍋

徽氏紅燒肉

紅燒牛仔骨

280香煎毛豆腐按10人標準配菜

徽州小炒

山珍煨竹筍

績溪米粉

時令蔬菜

時令蔬菜

煎餃

3100

石耳土雞湯

紅燒臭螺魚

上垓三寶

蔥油河蝦

小炒黃牛肉

4120徽州醬鴨按10人標準配菜

問政山筍燉臘肉

紅燒羊肉鍋仔

千島湖魚頭

地三鮮

蘆筍火腿

19

香煎毛豆腐

時令蔬菜

時令蔬菜

三、廚房服務(wù)流程、措施

1.原材料計劃采購流程

①廚師長要嚴把采購質(zhì)量關(guān)，進入餐廳的各種原料，須建立進貨臺帳及索票索證制度,

保證原材料進貨途徑正規(guī)，有據(jù)可查。不使用《食品衛(wèi)生法》第九條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食

品和食品原料，確保食品質(zhì)量。且采購貨物應(yīng)努力做到計劃采購，且價格低、質(zhì)量好、足斤

足兩,

②所有采購到店的食物原料必須經(jīng)過公司標準當(dāng)場檢驗，確保食物安全、新鮮、無腐爛、

無變質(zhì)變味變色等。

③應(yīng)建立穩(wěn)定的供應(yīng)商，廚師長須對供應(yīng)商進行有效管理，以確保食物供應(yīng)的安全。

④采購大批主食或副食，應(yīng)要求供貨單位提供衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗報告、動

物檢疫合格證等，以便查驗。

2.驗收貨措施

(1)驗收貨標準

品名檢驗標準備注

標志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱。

米面類

外觀：色澤潔白、無霉變、蛀蟲、無異味、無雜物、包裝完好。

標志：有食用油檢驗合格證。

食用油菜油

外觀：色澤清亮、無渾濁、無凍結(jié)現(xiàn)象。密封效果良好，無變質(zhì)、無異味、

標志：包裝完好，鹽業(yè)公司生產(chǎn)，有防偽標志，衛(wèi)生許可證號、合格證生

加碘

食用鹽產(chǎn)日期等。

鹽

外觀：細膩、不粗糙、色澤潔白。

標志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱及條形碼。

調(diào)味料

外觀：包裝完好無泄露，