病人投訴與意見(jiàn)反饋制度

病人投訴與看法反饋制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院與病人之間的溝通與合作，建立健康穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不絕提升，訂立本制度。本制度的訂立依據(jù)為《中華人民共和國(guó)醫(yī)藥法》《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法》等法律法規(guī)，遵從病人關(guān)注的最大利益原則，保障病人享有公平、公正、合理、安全的醫(yī)療服務(wù)。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部科室、醫(yī)務(wù)人員以及與本醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的合作機(jī)構(gòu)。第二章投訴與看法反饋渠道第三條投訴與看法反饋渠道的設(shè)置本醫(yī)院設(shè)立多種投訴與看法反饋渠道，以滿足不同病人的需求。具體渠道如下：醫(yī)院投訴電話：設(shè)立特地的投訴與看法反饋熱線電話，全天候接受來(lái)電，確保病人的投訴與看法能夠及時(shí)得各處理。醫(yī)院投訴郵箱：設(shè)立特地的電子郵箱接收病人的投訴與看法。在線投訴系統(tǒng)：通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動(dòng)電話App供應(yīng)在線投訴與看法反饋功能，方便病人隨時(shí)提交投訴與看法。投訴與看法箱：在醫(yī)院的各個(gè)科室和公共區(qū)域設(shè)置投訴與看法箱，供病人書(shū)面投訴與看法反饋。第四條投訴與看法反饋流程病人可以通過(guò)投訴電話、投訴郵箱、在線投訴系統(tǒng)或投訴與看法箱等渠道進(jìn)行投訴與看法反饋。醫(yī)院接收到投訴與看法后，將立刻登記相關(guān)信息，并調(diào)配專(zhuān)人進(jìn)行處理與跟蹤。醫(yī)院將在收到投訴與看法的三個(gè)工作日內(nèi)予以病人回復(fù)，并說(shuō)明處理結(jié)果。假如投訴與看法需要進(jìn)一步調(diào)查與處理，醫(yī)院將依據(jù)情況成立特地的調(diào)查組織，打開(kāi)調(diào)查并供應(yīng)相應(yīng)的處理看法。調(diào)查結(jié)果將在一個(gè)月內(nèi)報(bào)醫(yī)院管理層審核，審核通過(guò)后將向病人進(jìn)行釋明，并依據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的矯正措施。醫(yī)院將定期對(duì)投訴與看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并在醫(yī)院內(nèi)部公示相關(guān)數(shù)據(jù)，以便連續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三章投訴與看法反饋處理第五條投訴與看法反饋的原則公開(kāi)透亮原則：醫(yī)院將對(duì)病人的投訴與看法進(jìn)行保密處理，但在合法、公正、必需的情況下，可以與相關(guān)部門(mén)共享信息。公正公平原則：醫(yī)院將對(duì)病人的投訴與看法進(jìn)行客觀、公正的處理，不偏袒任何一方。及時(shí)高效原則：醫(yī)院將盡快處理病人的投訴與看法，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出回復(fù)與處理。規(guī)范程序原則：醫(yī)院將依照肯定的規(guī)范程序進(jìn)行投訴與看法的處理，確保程序的合法性與合規(guī)性。依法管理原則：醫(yī)院將嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，依法管理投訴與看法處理工作。第六條投訴與看法反饋處理流程醫(yī)院接到投訴與看法后，將進(jìn)行初步調(diào)查，了解相關(guān)情況。依據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院將調(diào)配專(zhuān)人進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，收集證據(jù)料子。醫(yī)院將依據(jù)調(diào)查結(jié)果訂立相應(yīng)的處理方案，并征求醫(yī)院管理層的看法。經(jīng)醫(yī)院管理層審核通過(guò)后，醫(yī)院將向病人作出書(shū)面回復(fù)，并說(shuō)明處理結(jié)果。對(duì)于嚴(yán)重的投訴與看法，醫(yī)院將進(jìn)一步采取矯正措施，并及時(shí)向病人進(jìn)行解釋和賠償。醫(yī)院將對(duì)投訴與看法的處理流程進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估，確保處理工作的質(zhì)量與效果。第四章懲罰與嘉獎(jiǎng)第七條懲罰對(duì)于醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中存在違規(guī)行為，如不敬重病人、懶散工作、擅自更改治療方案等，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的懲罰，包含但不限于警告、記過(guò)、記大過(guò)、辭退等。對(duì)于科室存在多起相同類(lèi)型的投訴與看法反饋，醫(yī)院將組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查并采取相應(yīng)的懲罰措施。第八條嘉獎(jiǎng)醫(yī)院將對(duì)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出色、受到病人全都好評(píng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)形式包含但不限于榮譽(yù)稱(chēng)呼、嘉獎(jiǎng)金、晉升等。醫(yī)院將公開(kāi)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀科室，并為其供應(yīng)相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)與支持，以鼓舞提升科室整體的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。第五章附則第九條保密原則醫(yī)院對(duì)病人的投訴與看法進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露病人的個(gè)人信息，以免引起不必需的糾紛和沖突。第十條權(quán)益保障醫(yī)院將依法保障病人的合法權(quán)益，對(duì)于受到侵權(quán)的病人，醫(yī)院將供應(yīng)相應(yīng)的彌補(bǔ)和賠償，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第十一條其他規(guī)定其他未盡事宜，由醫(yī)院依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體規(guī)定，并由醫(yī)院管