企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造

企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造

業(yè)務(wù)流程管理研究中心2021/6/271課程核心要點(diǎn)流程——應(yīng)對(duì)全球化挑戰(zhàn)的利器流程——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)流程——企業(yè)效率與效益的保證2021/6/272第一章流程設(shè)計(jì)與再造概述為了克服傳統(tǒng)管理理論的弊端和信息技術(shù)黑洞。為了能適應(yīng)持續(xù)變化和不可預(yù)測(cè)的全球化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)2021/6/273第一節(jié)業(yè)務(wù)流程的定義與本質(zhì)1、業(yè)務(wù)流程的定義2、業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)3、業(yè)務(wù)流程的本質(zhì)2021/6/2741、業(yè)務(wù)流程的定義IMI研究報(bào)告定義：一系列將組織運(yùn)作和顧客需求鏈接起來(lái)的活動(dòng)米勒：理解組織業(yè)務(wù)如何開(kāi)展的一種方式Dareapart和Shat定義：為特定顧客或市場(chǎng)提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)2021/6/2751、業(yè)務(wù)流程的定義

其特點(diǎn)：面向顧客/跨職能部門(mén)分支機(jī)構(gòu)邊界國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)2021/6/2762、業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)1、強(qiáng)高速人們把關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了企業(yè)內(nèi)在的核心因素上，而不是片面地關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境2、以理解和控制各種各樣的組織內(nèi)部或組織間的“流”為研究重點(diǎn)，特別重視與組織改進(jìn)、組織變革等研究領(lǐng)域相結(jié)合2021/6/2772、業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)（以銷(xiāo)售為例）1、每個(gè)流程都有顧客——外部和內(nèi)部2、每個(gè)流程都有輸入和輸出3、每個(gè)流程都有一個(gè)核心的處理對(duì)象和生命周期4、流程往往是跨職能部門(mén)的5、一個(gè)流程的輸入通常是其他流程的輸出2021/6/2783、業(yè)務(wù)流程的本質(zhì)企業(yè)流程是企業(yè)方法論的實(shí)踐流程質(zhì)量取決于企業(yè)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和所有資源配置的結(jié)果企業(yè)價(jià)值、發(fā)展目標(biāo)決定流程的方向，企業(yè)資源即組織資源（人、價(jià)值、思維、能力、結(jié)構(gòu)）和技術(shù)資源（材料、設(shè)備、信息）是業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的支撐力量2021/6/279第二節(jié)業(yè)務(wù)流程的類(lèi)型與特征企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理劃分戰(zhàn)略計(jì)劃層管理控制層操作控制層企業(yè)的流程劃分經(jīng)營(yíng)流程（戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)、新設(shè)計(jì)）管理流程（實(shí)現(xiàn)企業(yè)日常管理的功能）業(yè)務(wù)流程（為企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)提供保障的功能）2021/6/2710第二節(jié)業(yè)務(wù)流程的類(lèi)型與特征經(jīng)營(yíng)流程：企業(yè)的價(jià)值、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定及考評(píng)政策和原則管理流程：人力資源、技術(shù)設(shè)施管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理及考評(píng)管理業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)工作、質(zhì)理管理、銷(xiāo)售管理、儲(chǔ)運(yùn)管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)管理等2021/6/2711第二節(jié)業(yè)務(wù)流程的類(lèi)型與特征經(jīng)營(yíng)/管理/業(yè)務(wù)流程的關(guān)系：經(jīng)營(yíng)流程決定業(yè)務(wù)流程方向管理流程是經(jīng)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)流程的支撐2021/6/2712第二節(jié)業(yè)務(wù)流程的類(lèi)型與特征1、業(yè)務(wù)流程基本特征流轉(zhuǎn)時(shí)間：投入到產(chǎn)出轉(zhuǎn)換一個(gè)流程單元所需的總時(shí)間流程成本：是生產(chǎn)和交付產(chǎn)品所發(fā)生的總成本流程質(zhì)量：指流程生產(chǎn)和產(chǎn)付高質(zhì)產(chǎn)品的能力流程的靈活性：是衡量流程生產(chǎn)和交付多種產(chǎn)品的能力2021/6/2713第二節(jié)業(yè)務(wù)流程的類(lèi)型與特征2、流程的體系結(jié)構(gòu)或“類(lèi)型”獨(dú)立工作車(chē)間流程（獨(dú)立車(chē)間通常同時(shí)有多種產(chǎn)品流程）流水線(xiàn)車(chē)間流程（它只能生產(chǎn)出少品種、大批量的產(chǎn)品）實(shí)際上，在企業(yè)兩種類(lèi)型都會(huì)同時(shí)存在2021/6/2714第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求1、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析的內(nèi)容：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力及資源經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：產(chǎn)品、服務(wù)建立發(fā)展顧客關(guān)系確定核心流程支持流程建立組織結(jié)構(gòu)績(jī)效衡量指標(biāo)執(zhí)行顧客2021/6/2715第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求2、經(jīng)營(yíng)流程分析的基本框架市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品/服務(wù)的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力自身能力評(píng)估、核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品/服務(wù)的商業(yè)模型、戰(zhàn)略計(jì)劃2021/6/2716第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求3、建立發(fā)展顧客關(guān)系的基本框架目標(biāo)顧客確定跟進(jìn)顧客需求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)建交發(fā)展顧客關(guān)系2021/6/2717第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求4、業(yè)務(wù)與管理流程的基本框架產(chǎn)品/服務(wù)功能、產(chǎn)銷(xiāo)特性及生產(chǎn)模式確定核心流程確定支持流程流程入的信息、資源、時(shí)間、地點(diǎn)輸出客戶(hù)需要的產(chǎn)品/服務(wù)流程運(yùn)行績(jī)效指標(biāo)2021/6/2718第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容與要求流程設(shè)計(jì)基本要求（圍繞顧客的需求）

1、價(jià)格

2、產(chǎn)品質(zhì)量

3、服務(wù)質(zhì)量

4、響應(yīng)速度2021/6/2719第二章業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)與設(shè)計(jì)方法業(yè)務(wù)流程通常是指企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，直至將商品和服務(wù)提供給客戶(hù)所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作的全部過(guò)程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于滿(mǎn)足顧客需求2021/6/2720第一節(jié)業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)和范圍一、分類(lèi)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售管理流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程采購(gòu)管理流程生產(chǎn)工作流程儲(chǔ)運(yùn)管理流程服務(wù)管理流程質(zhì)量管理流程財(cái)務(wù)管理流程2021/6/2721第一節(jié)業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)和范圍二、范圍：部門(mén)內(nèi)流程部門(mén)間流程企業(yè)內(nèi)流程企業(yè)間流程

2021/6/2722第一節(jié)業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)和范圍三、規(guī)模：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)模取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度及企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模

2021/6/2723第二節(jié)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則一、必須使業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)有效完整清晰工作任務(wù)的流動(dòng)責(zé)任的流程目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的流動(dòng)時(shí)間的流程相關(guān)資源的流程信息的流程2021/6/2724第二節(jié)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則二、必須來(lái)格貫徹執(zhí)行公司的方針和政策三、必須注重業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性四、必須遵循環(huán)境要求五、必須以顧客滿(mǎn)意為中心（核心原則）六、必須遵循企業(yè)業(yè)務(wù)流程的資源約速原則2021/6/2725第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法一、業(yè)務(wù)流程的三個(gè)要素：活動(dòng)/活動(dòng)的方式/活動(dòng)的承擔(dān)者二、業(yè)務(wù)流程的基本結(jié)構(gòu)：信息流/物流/組織責(zé)任鏈/輸入/輸出/進(jìn)入準(zhǔn)則/輸出準(zhǔn)則2021/6/2726第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法三、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)：確定業(yè)務(wù)活動(dòng)定義業(yè)務(wù)流程確定流程責(zé)任鏈合理設(shè)計(jì)子流程組合，保證流程周期最短信息流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（流一性/多個(gè)信息輸出/信息流程大于工作流程/信息的同步性）2021/6/2727第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法一、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)步驟

1、按產(chǎn)品功能/技術(shù)/服務(wù)特性設(shè)計(jì)基本流程

2、按企業(yè)的生產(chǎn)模式，營(yíng)銷(xiāo)特性設(shè)計(jì)

3、業(yè)務(wù)流程價(jià)值分析

4、確定業(yè)務(wù)流程邊界

5、確定流程的輸入內(nèi)容與輸出內(nèi)容

6、確定流程主體，流程所有者

7、建立流程指標(biāo)體系

8、流程標(biāo)準(zhǔn)化（流程文件/輸入規(guī)范/輸出規(guī)范）2021/6/2728第三節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法二、流程管理程序文件的內(nèi)容目的范圍內(nèi)容、準(zhǔn)則主體程序指標(biāo)附錄2021/6/2729第四節(jié)業(yè)務(wù)流程的描述一、流程描述必須具體的特性

1、簡(jiǎn)潔明了性

2、表達(dá)完整性

3、可計(jì)算機(jī)化（流程圖法）2021/6/2730第四節(jié)業(yè)務(wù)流程的描述一、流程圖的分類(lèi)

1、單體流程圖反映企業(yè)的某一單個(gè)流程中各活動(dòng)的組成及活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系

2、綜合流程圖反映企業(yè)從多的流程中，流程與流程之間的關(guān)系。不是以活動(dòng)為基本單位2021/6/2731第三章業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序及類(lèi)型第一節(jié)：流程的類(lèi)型界定第二節(jié)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序第三節(jié)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)2021/6/2732第一節(jié)流程的類(lèi)型界定一、核心流程的特點(diǎn)可變性不惟一性二、核心流程的界定方法2021/6/2733第一節(jié)流程的類(lèi)型界定二、核心流程的界定方法

1、顧問(wèn)對(duì)流程的看重程度

2、根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)

3、根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略

4、企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)

5、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特性，產(chǎn)銷(xiāo)特性及生產(chǎn)模式?jīng)Q定企業(yè)的核心流程2021/6/2734第一節(jié)流程的類(lèi)型界定三、輔助流程的界定對(duì)于企業(yè)而言主要的輔助流程

1、資金獲取流程

2、預(yù)算流程

3、人力資源管理流程

4、信息系統(tǒng)流程

5、績(jī)效管理流程2021/6/2735第二節(jié)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序

1、識(shí)別顧客需求和需求模式

2、確定產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性

3、選擇產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式

4、確定基本業(yè)務(wù)流程模式

5、明晰企業(yè)自身資源

6、確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力2021/6/2736第二節(jié)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序

7、確定渠道資源能力

8、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)

9、應(yīng)用信息技術(shù)

10、遵循國(guó)家法律和行業(yè)法規(guī)

11、制定基于顧客滿(mǎn)意的流程質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

12、設(shè)計(jì)實(shí)際運(yùn)行的業(yè)務(wù)流程2021/6/2737第二節(jié)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序二、產(chǎn)品線(xiàn)結(jié)構(gòu)決定業(yè)務(wù)流程模式

1、產(chǎn)品種類(lèi)多，批量少企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即項(xiàng)目式生產(chǎn)流程（由子流程組成）

2、產(chǎn)品種類(lèi)少，批量大企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即流水線(xiàn)式生產(chǎn)流程（分為離散型和連續(xù)型兩種）2021/6/2738第三節(jié)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)一、營(yíng)銷(xiāo)特性與核心流程

1、產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)（如：微軟，寶潔）核心是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程

2、客戶(hù)驅(qū)動(dòng)（如：OEM，零售業(yè)）

3、分銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)（如可口可樂(lè)，肯德基及大型連鎖超市）2021/6/2739第三節(jié)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)二、產(chǎn)銷(xiāo)特性與核心流程

1、訂單式產(chǎn)銷(xiāo)特性企業(yè)（1）按訂單設(shè)計(jì)或按項(xiàng)目設(shè)計(jì)型企業(yè)（2）按訂單生產(chǎn)型企業(yè)（OEM）

2、備貨式產(chǎn)銷(xiāo)特性企業(yè)（如食品，家電，日用消費(fèi)品）

3、部件備貨裝配產(chǎn)銷(xiāo)特性企業(yè)（原材料備貨，半成品備貨）2021/6/2740第三節(jié)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)三、企業(yè)生產(chǎn)模式與核心流程

1、離散型生產(chǎn)模式多數(shù)的零部件組成多種裝配件，再由裝配件組裝成成品的生產(chǎn)模式

2、連續(xù)型生產(chǎn)模式一種原材料生成中間產(chǎn)品，再由中間產(chǎn)品派生出最終產(chǎn)品

3、展開(kāi)型生產(chǎn)模式一組原料直接生產(chǎn)為產(chǎn)品（如醫(yī)藥/鋼鐵）2021/6/2741第四章、業(yè)務(wù)流程的制約因素第一節(jié)渠道制約因素第二節(jié)組織制約因素2021/6/2742第一節(jié)渠道制約因素一、供應(yīng)渠道對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作流程的制約1、選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)2、評(píng)定供應(yīng)商能力的方法和標(biāo)準(zhǔn)3、管理采購(gòu)協(xié)議書(shū)的依據(jù)和程序二、銷(xiāo)售渠道對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作流程的制約1、企業(yè)產(chǎn)品的三類(lèi)直銷(xiāo)流程2、企業(yè)產(chǎn)品直銷(xiāo)、經(jīng)銷(xiāo)并行的流程3、企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)流程2021/6/2743第一節(jié)渠道制約因素1、企業(yè)產(chǎn)品的三類(lèi)直銷(xiāo)流程（1）市場(chǎng)部→顧客（2）市場(chǎng)部→地市級(jí)辦事處→顧客（3）市場(chǎng)部→省級(jí)分公司→地市級(jí)辦事處→顧客2021/6/2744第一節(jié)渠道制約因素2、建立發(fā)展顧客關(guān)系的基本框架目標(biāo)顧客確定、跟進(jìn)顧客需求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)建立發(fā)展顧客關(guān)系2021/6/2745第一節(jié)渠道制約因素3、業(yè)務(wù)和管理流程的基本框架產(chǎn)品/服務(wù)功能、產(chǎn)銷(xiāo)特性以及生產(chǎn)模式確定核心流程確定支持流程流程輸入者，輸入的信息、資源、時(shí)間、地點(diǎn)流程輸出者、輸出客戶(hù)需要的產(chǎn)品/服務(wù)流程運(yùn)行績(jī)效指標(biāo)2021/6/2746第二節(jié)組織制約因素一、員工的制約二、組織結(jié)構(gòu)的制約三、組織文化制約2021/6/2747第二節(jié)組織制約因素一、員工的制約1、員工的知識(shí)與能力2、員工的行為特點(diǎn)包括員工的利益、思維方式、溝通習(xí)慣和行為特征3、員工的利益（1）賦予員工一定的權(quán)力（2）提供發(fā)展空間4、組織決策人員對(duì)于企業(yè)運(yùn)作流程設(shè)計(jì)與再造具有主導(dǎo)作用2021/6/2748第二節(jié)組織制約因素二、組織結(jié)構(gòu)的制約企業(yè)的變革方式：1、運(yùn)用現(xiàn)代制造技術(shù)和信息技術(shù)2、重新設(shè)計(jì)工作流程和組織結(jié)構(gòu)2021/6/2749第二節(jié)組織制約因素三、組織文化制約組織文化的重建主國(guó)為組織價(jià)值觀(guān)念重建、利益結(jié)構(gòu)重建、思維方式和信任溝通的重建1、價(jià)值觀(guān)2、利益結(jié)構(gòu)3、思維方式4、信任溝通2021/6/2750第二節(jié)組織制約因素1、東方公司的組織圖顧客銷(xiāo)售與銷(xiāo)售支持人員部門(mén)管理者存貨、產(chǎn)品管理者董事會(huì)2021/6/2751第二節(jié)組織制約因素3、思維方式（1）金碟國(guó)際軟件集團(tuán)金手指六步實(shí)施法項(xiàng)目組織原理解說(shuō)系統(tǒng)定義環(huán)境準(zhǔn)備系統(tǒng)切換運(yùn)行維護(hù)2021/6/2752第二節(jié)組織制約因素3、思維方式（2）漢康管理軟件公司的顧問(wèn)導(dǎo)航實(shí)施服務(wù)流程管理導(dǎo)向?qū)０腹芾碓斫庹f(shuō)操作訓(xùn)練情況分析導(dǎo)航試行轉(zhuǎn)換分析實(shí)施規(guī)劃執(zhí)行控制維護(hù)增強(qiáng)2021/6/2753第五章、業(yè)務(wù)流程的管理與評(píng)價(jià)第一節(jié)、流程管理概述第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容第三節(jié)、業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)第四節(jié)、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)第五節(jié)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化2021/6/2754第一節(jié)、流程管理概述一、業(yè)務(wù)流程管理的意義二、業(yè)務(wù)流程管理職責(zé)劃分三、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行管理2021/6/2755第一節(jié)、流程管理概述一、業(yè)務(wù)流程管理的意義業(yè)務(wù)流程管理：是指根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求，以各種流程為基本控制單元，對(duì)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造和調(diào)控等所有環(huán)節(jié)實(shí)行系統(tǒng)管理，全面協(xié)調(diào)各種經(jīng)營(yíng)流程之間的相互匹配關(guān)系以及管理流程的適應(yīng)問(wèn)題。質(zhì)量管理分兩個(gè)層次1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理2、工作流程管理2021/6/2756第一節(jié)、流程管理概述二、業(yè)務(wù)流程管理職責(zé)劃分1、業(yè)務(wù)流程管理部門(mén)職責(zé)（1）分析流程的失效和缺陷信息（2）獲取顧客對(duì)流程的評(píng)價(jià)信息（3）記錄流程運(yùn)行狀況2、業(yè)務(wù)流程所有者職責(zé)2021/6/2757第一節(jié)、流程管理概述三、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行管理管理的重點(diǎn)：1、流程執(zhí)行得到管理層批準(zhǔn)，形成規(guī)范化指令文件2、執(zhí)行依照業(yè)務(wù)流程所定的工作方法，落實(shí)制度保障系統(tǒng)的方法3、執(zhí)行的充分授權(quán)、有效，資源和相關(guān)信息能及時(shí)獲得4、招待的范圍和力度充分保障相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作5、對(duì)各級(jí)執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)6、執(zhí)行過(guò)程中保護(hù)資產(chǎn)的安全和資源使用的有效性和經(jīng)濟(jì)性7、流程控制人負(fù)責(zé)流程的維護(hù)、執(zhí)行的監(jiān)督及流程的改進(jìn)8、執(zhí)行的結(jié)果是系統(tǒng)流程的方法產(chǎn)生，是可持續(xù)的9、業(yè)務(wù)過(guò)程的記錄和表現(xiàn)顯示以后的方法被知曉、落實(shí)和執(zhí)行2021/6/2758第二節(jié)業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度二、測(cè)量、評(píng)估流程動(dòng)作質(zhì)量1、流程測(cè)量2、流程評(píng)估三、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量審核2021/6/2759第二節(jié)業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度1、管理目的2、適用范圍3、管理職責(zé)4、管理程序（1）流程所有者（2）流程管理部門(mén)：評(píng)審流程質(zhì)量、優(yōu)化流程、流程描述5、培訓(xùn)6、流程文檔管理7、附錄2021/6/2760第三節(jié)業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)一、問(wèn)題就是機(jī)會(huì)（五個(gè)為什么）二、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差加三、R標(biāo)準(zhǔn)與P標(biāo)準(zhǔn)1、R標(biāo)準(zhǔn)（成果導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)）2、P標(biāo)準(zhǔn)（過(guò)程導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)）四、PDCA循環(huán)與持續(xù)改進(jìn)

2021/6/2761第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)一、價(jià)值鏈分析法二、關(guān)鍵成功因素法三、平衡計(jì)分卡法四、作業(yè)成本法五、流程動(dòng)作評(píng)價(jià)指標(biāo)2021/6/2762第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)一、價(jià)值鏈分析法1、價(jià)值鏈的含義（1）每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)有形或無(wú)形的價(jià)值（2）企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系（3）價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，還包括企業(yè)外部活動(dòng)2、價(jià)值鏈分析的作用3、價(jià)值鏈分析的步驟4、價(jià)值鏈在業(yè)務(wù)流程重組中的應(yīng)用2021/6/2763第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)一、價(jià)值鏈分析法1、價(jià)值鏈的含義（1）每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)有形或無(wú)形的價(jià)值（2）企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系（3）價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，還包括企業(yè)外部活動(dòng)2021/6/2764第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)一、價(jià)值鏈分析法2、價(jià)值鏈分析的作用價(jià)值鏈分析將企業(yè)的價(jià)值鏈置于整個(gè)行業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)中，注重企業(yè)與供應(yīng)商和顧客之間的關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中各活動(dòng)間的聯(lián)系。（1）價(jià)值鏈分析能夠幫助搞清楚供應(yīng)商與客戶(hù)的活動(dòng)進(jìn)行方式，如何影響著企業(yè)活動(dòng)的成本或效益（2）價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既來(lái)自于單項(xiàng)活動(dòng)本身，也來(lái)自于各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系（3）企業(yè)還可以借助價(jià)值鏈這一工具來(lái)評(píng)估預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本信息2021/6/2765第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)一、價(jià)值鏈分析法3、價(jià)值鏈分析的步驟（1）確定行業(yè)的及企業(yè)的價(jià)值鏈確定企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈應(yīng)遵循的原則：①成本動(dòng)因相同的活動(dòng)歸為一類(lèi)；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以不同方式進(jìn)行的活動(dòng)單列；③所代表成本比重大或增長(zhǎng)速度較快的活動(dòng)單列；④具有創(chuàng)造產(chǎn)品差異化巨大潛力的活動(dòng)單列（2）確認(rèn)各活動(dòng)的成本動(dòng)因2021/6/2766第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)二、關(guān)鍵成功因素法1、不同的企業(yè)，成功能關(guān)鍵因素不同2、不同的行業(yè)，成功的關(guān)鍵因素不同3、不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品不同的生命周期階段，成功關(guān)鍵因素不同4、企業(yè)發(fā)展處于不同時(shí)期，成功關(guān)鍵因素要及時(shí)調(diào)整5、成功關(guān)鍵因素是動(dòng)態(tài)的6、成功關(guān)鍵因素之間是相互影響和關(guān)聯(lián)的2021/6/2767第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)三、平衡記分卡法1、平衡計(jì)分卡法的實(shí)施（1）公司愿景與戰(zhàn)略的建立與實(shí)施（2）績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與建立（3）確定每年、每季、每月的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與公司計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合（4）績(jī)效指標(biāo)體系的完善與提高（5）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育2、應(yīng)用平衡計(jì)分卡法的注意事項(xiàng)2021/6/2768第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)三、平衡記分卡法2、應(yīng)用平衡計(jì)分卡法的注意事項(xiàng)（1）不可照搬其它企業(yè)的模式和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自己的特點(diǎn)來(lái)實(shí)施（2）找出衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否的主導(dǎo)指標(biāo)，其它指標(biāo)與主導(dǎo)指標(biāo)保持一致（3）將平衡計(jì)分卡與企業(yè)的激勵(lì)措施結(jié)合起來(lái)（4）選用評(píng)價(jià)指標(biāo)將注意力集中在幾個(gè)關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)上（5）財(cái)務(wù)績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效對(duì)于平衡計(jì)分卡的實(shí)施同樣重要（6）正確對(duì)待平衡計(jì)分卡實(shí)施時(shí)投入成本與獲得效益之間的關(guān)系2021/6/2769第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)四、作業(yè)成本法（ABC法）1、作業(yè)成本法的基本原理2、作業(yè)成本法的實(shí)施步驟（1）確定作業(yè)（2）確定與作業(yè)相對(duì)應(yīng)的資源（3）確定作業(yè)的成本驅(qū)動(dòng)（4）計(jì)算作業(yè)成本驅(qū)動(dòng)率，并且將作業(yè)成本進(jìn)一步追溯到產(chǎn)品成本2021/6/2770第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)四、作業(yè)成本法（ABC法）1、ABC成本法計(jì)算流程確立分析的流程描繪流程圖收集流程所有活動(dòng)的成本和時(shí)間將成本分類(lèi)集合衡量時(shí)間、價(jià)值收益2021/6/2771第四節(jié)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo)五、流程動(dòng)作評(píng)價(jià)指標(biāo)1、流程流轉(zhuǎn)率2、流程流轉(zhuǎn)時(shí)間3、庫(kù)存4、流程的流轉(zhuǎn)率、流轉(zhuǎn)時(shí)間和庫(kù)存間的關(guān)系I=R*TR為平均流轉(zhuǎn)率，T為平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，I為平均庫(kù)存2021/6/2772第五節(jié)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化一、流程優(yōu)化的基本概念二、流程優(yōu)化的作用（8點(diǎn)）三、流程優(yōu)化的方法四、流程優(yōu)化的策略2021/6/2773第五節(jié)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化二、流程優(yōu)化的作用1、使不同部門(mén)或地域之間的障礙極小化，鼓勵(lì)知識(shí)流動(dòng)2、進(jìn)行激勵(lì)創(chuàng)新，優(yōu)化企業(yè)資源使用效率，提高員工技術(shù)水平3、改善績(jī)效評(píng)估體系，增強(qiáng)組織靈活性和績(jī)效4、提高響應(yīng)能力5、從注重內(nèi)部、職能、部門(mén)的觀(guān)點(diǎn)轉(zhuǎn)向注重外部、整體性、顧客價(jià)值導(dǎo)向的觀(guān)點(diǎn)6、降低次/廢品率7、徹底消除無(wú)效預(yù)算，增加收入和盈利8、提高員工滿(mǎn)意度2021/6/2774第五節(jié)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化三、流程優(yōu)化的方法1、時(shí)間導(dǎo)向的流程優(yōu)化2、成本導(dǎo)向的流程優(yōu)化3、系統(tǒng)化流程優(yōu)化4、再造性流程優(yōu)化2021/6/2775第五節(jié)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化四、流程優(yōu)化的策略流程優(yōu)化的基本原則：負(fù)責(zé)執(zhí)行流程的人越少越好；在流程服務(wù)對(duì)象看來(lái)，越簡(jiǎn)便越好。1、合并生產(chǎn)工序由一人完成2、將幾道不同工序人員重新組合構(gòu)造新流程3、將連續(xù)或平行式流程改為同步工程2021/6/2776第六章業(yè)務(wù)流程再造的原則與形式第一節(jié)流程再造的基本原則第二節(jié)流程再造的形式與時(shí)機(jī)第三節(jié)業(yè)務(wù)流程再造引起的革命2021/6/2777第一節(jié)流程再造的基本原則一、流程再造運(yùn)動(dòng)的興起1、哈默博士和卡姆：《企業(yè)再造：公司管理革命宣言》戴維·波特博士：流程是系列的特定工作，有一個(gè)起點(diǎn)，一個(gè)終點(diǎn)，有明確的輸入資源和輸出成果。二、流程再造的原則1、以顧客為中心的目標(biāo)原則2、從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)3、全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化2021/6/2778第一節(jié)流程再造的基本原則1、以顧客為中心的目標(biāo)原則（1）顧客滿(mǎn)意的基本原則；（2）把供應(yīng)商納入“顧客滿(mǎn)意”流程體系原則；（3）內(nèi)外部顧客滿(mǎn)意相統(tǒng)一的原則2、從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)（1）企業(yè)決策者的作用非常關(guān)鍵；（2）強(qiáng)調(diào)向下授權(quán)和組織扁平化；（3）流程再造小組的地位也相當(dāng)重要；（4）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和并行工作3、全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化（1）并行管理：重流程而不重職能、組織和部門(mén)的原則（2）集成化原則：最大限度地實(shí)現(xiàn)信息整合和適時(shí)共享；（3）整體最優(yōu)原則；（4）均衡原則；（5）簡(jiǎn)約化原則2021/6/2779第二節(jié)流程再造的形式與時(shí)機(jī)

一、流程再造的三種形式（1）部門(mén)內(nèi)部的流程再造；（2）部門(mén)之間的流程再造；（3）公司之間的流程再造二、流程再造的幅度和深度三、導(dǎo)入流程再造的時(shí)機(jī)（1）企業(yè)已陷入困境，生存艱難時(shí)（2）企業(yè)境遇目前尚可但即將或有可能陷入困境時(shí)（3）企業(yè)自身的處境良好，希望超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)2021/6/2780第三節(jié)業(yè)務(wù)流程再造引起的革命一、組織結(jié)構(gòu)的革命三類(lèi)組織改革：流程處理專(zhuān)員；跨部門(mén)小組；專(zhuān)案經(jīng)理二、技術(shù)知識(shí)的革命三、人力資源的革命1、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的改革；2、職責(zé)的改革；3、員工考核四、企業(yè)文化的革命1、樹(shù)立員工是上帝的新觀(guān)念；2、樹(shù)立顧客至上、全員營(yíng)銷(xiāo)的新觀(guān)念；3、強(qiáng)化員工的培訓(xùn)教育2021/6/2781第七章實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造第一節(jié)業(yè)務(wù)流程再造的選擇第二節(jié)業(yè)務(wù)流程再造的準(zhǔn)備第三節(jié)流程再造的步驟第四節(jié)流程再造的實(shí)施策略第五節(jié)流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題2021/6/2782第一節(jié)業(yè)務(wù)流程再造的選擇一、進(jìn)行流程分析和診斷1、流程存在的主要問(wèn)題2、管理流程與經(jīng)營(yíng)流程是否協(xié)調(diào)一致3、問(wèn)題是出在某個(gè)流程內(nèi)部還是出在流程之間的銜接上二、流程再造的選擇1、位勢(shì)的重要性原則2、績(jī)效的低下性原則3、落實(shí)的可行性原則（1）重組的成本因素；（2）流程的范圍因素；（3）重組者自身因素2021/6/2783第二節(jié)業(yè)務(wù)流程再造的準(zhǔn)備一、確定業(yè)務(wù)流程重組的領(lǐng)導(dǎo)人二、做好面對(duì)阻力的思想準(zhǔn)備三、建立適度的危機(jī)意識(shí)四、勾畫(huà)清晰的愿景五、成立強(qiáng)而有力的技術(shù)指導(dǎo)團(tuán)2021/6/2784第三節(jié)流程再造的步驟一、制定戰(zhàn)略決策二、確定業(yè)務(wù)流程再造計(jì)劃三、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析四、設(shè)計(jì)流程再造方案五、實(shí)施流程再造六、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2021/6/2785第三節(jié)流程再造的步驟一、制定戰(zhàn)略決策1、樹(shù)立企業(yè)愿景2、選擇實(shí)施流程再造的時(shí)機(jī)（1）確認(rèn)核心流程遵循的原則：①核心流程能準(zhǔn)確地表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方向和關(guān)鍵問(wèn)題；②核心流程應(yīng)該有明確的所有者和用戶(hù)；③公司的外部用戶(hù)和內(nèi)部員工對(duì)核心對(duì)核心流程的定義都有清晰的理解；④核心流程之間的依賴(lài)關(guān)系盡量分散且最小化3、獲得企業(yè)管理層的支持4、使用信息技術(shù)進(jìn)行流程再造5、結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，確定流程再造的項(xiàng)目2021/6/2786第三節(jié)流程再造的步驟二、確定業(yè)務(wù)流程再造計(jì)劃1、組建流程再造工作小組（1）小組成員構(gòu)成（5—10人）（2）工作人員的素質(zhì)（3）溝通2、確定業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施計(jì)劃3、確定流程再造目標(biāo)和流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2021/6/2787第三節(jié)流程再造的步驟三、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析1、對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行記錄（分析流程、分析方法）2、診斷確定流程的弊端四、設(shè)計(jì)流程再造方案1、提出創(chuàng)新性設(shè)計(jì)方案2、流程設(shè)計(jì)的原則3、人力資源結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)4、選擇信息技術(shù)平臺(tái)5、模擬再造新流程2021/6/2788第三節(jié)流程再造的步驟五、實(shí)施流程再造1、信息技術(shù)的運(yùn)用2、改善管理3、組織結(jié)構(gòu)再造六、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程1、評(píng)估的內(nèi)容（1）評(píng)估的指標(biāo)（流程的表現(xiàn)、信息技術(shù)的表現(xiàn)、生產(chǎn)率指數(shù)）（2）比較顧客需求與流程行為目標(biāo)之間的差異2、結(jié)合質(zhì)量改進(jìn)等其他工作2021/6/2789第四節(jié)流程再造的實(shí)施策略一、貫徹流程最優(yōu)的思想二、注重將戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術(shù)性策略統(tǒng)一起來(lái)三、注重循序漸進(jìn)四、以流程為重組活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)五、與重塑企業(yè)文化相融合六、以企業(yè)愿景為導(dǎo)向七、與信息技術(shù)、人力資源有機(jī)結(jié)合八、營(yíng)造大膽設(shè)想的氣氛九、集中力量取得重組成功十、始終保持昂揚(yáng)的斗志十一、具備雷厲風(fēng)行的作風(fēng)十二、提供必要的資源2021/6/2790第五節(jié)流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題一、流程再造就注意的問(wèn)題1、預(yù)設(shè)立場(chǎng)不可??；2、在分析現(xiàn)有流程時(shí)不要花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間；3、切忌冒進(jìn)；4、避免在領(lǐng)導(dǎo)即將換屆時(shí)實(shí)施再造二、流程再造的成功因素分析1、決策層的優(yōu)先關(guān)注；2、企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)；3、現(xiàn)實(shí)的重組目標(biāo)；4、團(tuán)結(jié)協(xié)作的流程再造小組；5、面向客戶(hù)和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程；6、健全的管理機(jī)制；7、充足的預(yù)算；8、分享愿景；9、借助外腦2021/6/2791第五節(jié)流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題三、流程再造實(shí)施失敗的原因1、不恰當(dāng)項(xiàng)目組織倡導(dǎo)者；2、“一切為我做”的工作態(tài)度；3、盲目地強(qiáng)調(diào)削減成本；4、側(cè)重于狹窄的技術(shù)范疇；5、相互影響的管理機(jī)制；6、忽視信息技術(shù)的應(yīng)用；7、不健康的財(cái)務(wù)狀況；8、過(guò)分依賴(lài)信息技術(shù)的應(yīng)用；9、不適宜的組織文化；10、誤擇時(shí)機(jī)；11、低估變革阻力2021/6/2792第五節(jié)流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題四、流程再造失敗的征兆1、產(chǎn)量下降2、員工士氣消沉3、生產(chǎn)不穩(wěn)定4、人力資源管理成本上升5、企業(yè)的近期盈利水平下降2021/6/2793第八章信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程再造第一節(jié)信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的促進(jìn)作用第二節(jié)企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造第三節(jié)供應(yīng)鏈流程再造第四節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理流程再造2021/6/2794第一節(jié)信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的促進(jìn)作用一、信息與企業(yè)流程二、信息技術(shù)的作用1、信息技術(shù)使管理精細(xì)化，支持企業(yè)良好運(yùn)營(yíng)2、信息技術(shù)協(xié)助企業(yè)壓縮時(shí)空，降低交易和經(jīng)銷(xiāo)成本3、信息系統(tǒng)能夠?qū)е缕髽I(yè)經(jīng)營(yíng)流程出現(xiàn)根本性的改變，提高流程運(yùn)行質(zhì)量三、信息技術(shù)使組織具有準(zhǔn)與快的競(jìng)爭(zhēng)力2021/6/2795第二節(jié)企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造一、企業(yè)資源規(guī)劃的概念及流程二、企業(yè)資源規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)系1、實(shí)施企業(yè)資源規(guī)劃需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造

ERP軟件的設(shè)計(jì)背景、應(yīng)用目的及功能實(shí)現(xiàn)要求實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組2、業(yè)務(wù)流程再造需要進(jìn)行企業(yè)資源規(guī)劃3、流程再造與ERP同生共存2021/6/2796第三節(jié)供應(yīng)鏈流程再造一、供應(yīng)鏈管理中的難題1、供應(yīng)鏈有多個(gè)節(jié)點(diǎn)，包括了多個(gè)決策者2、各個(gè)決策者難以實(shí)現(xiàn)信息共享3、工廠(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，在供應(yīng)鏈中被擴(kuò)大化二、供應(yīng)鏈管理中的牛鞭效應(yīng)三、產(chǎn)生牛鞭效應(yīng)的原因1、批量采購(gòu)；2、價(jià)格波動(dòng)；3、需求啟動(dòng)生產(chǎn)；4、配給和缺貨的博弈；四、消除牛鞭效應(yīng)的措施1、運(yùn)作效力；2、信息共享；3、渠道聯(lián)盟；2021/6/2797第四節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理流程再造一、客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)二、信息技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理三、客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息分析2、營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)管理3、顧客溝通與顧客信息收集管理2021/6/2798第九章企業(yè)生產(chǎn)流程再造第一節(jié)、高效同步——理想的生產(chǎn)流程1、流程高效2、流程同步第二節(jié)、缺陷的生產(chǎn)流程成因1、浪費(fèi)的成因2、消除流程中的成本浪費(fèi)第三節(jié)、企業(yè)內(nèi)部流程的再造2021/6/2799第二節(jié)缺陷的生產(chǎn)流程成因一、浪費(fèi)的成因1、豐田汽車(chē)公司劃分的生產(chǎn)過(guò)程中的七種浪費(fèi)類(lèi)型：生產(chǎn)太多的產(chǎn)品；生產(chǎn)次品；持有存貨；不必要的加工；不平衡的工作量致使等待；不必要的人工活動(dòng)；運(yùn)輸材料二、消除流程中的成本浪費(fèi)1、管理變動(dòng)與流程穩(wěn)定性的關(guān)系（1）流程中各個(gè)環(huán)節(jié)較多的正常變動(dòng)，導(dǎo)致較多的次品（2）流程中各個(gè)環(huán)節(jié)較多的非正常變動(dòng)，要求更嚴(yán)密的流程控制，以保持穩(wěn)定2021/6/27100第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部流程的再造一、流程單元布局的再造二、人力資源管理流程再造（機(jī)械方法、行為方法）三、信息和流程管理的再造（需求信號(hào)、看板）四、質(zhì)量管理流程的再造1、預(yù)防缺陷2、盡早地發(fā)現(xiàn)缺陷的可見(jiàn)度五、增強(qiáng)流程的靈活性1、均衡生產(chǎn)2、減少生產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本和批量六、保證流程運(yùn)行穩(wěn)定2021/6/27101第十章組織再造第一節(jié)、流程型組織本質(zhì)第二節(jié)、組織再造的概念及分類(lèi)第三節(jié)、組織再造的實(shí)施步驟第四節(jié)、組織再造的策略及方法第五節(jié)、流程組織再造的趨勢(shì)2021/6/27102第一節(jié)流程型組織本質(zhì)一、流程型組織定義（3種定義）1、流程型組織是根據(jù)業(yè)務(wù)有序活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)配置相應(yīng)人員，分配工作，通過(guò)人員之間的相互協(xié)作，將組織的投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)出。2、流程型組織是關(guān)注組織內(nèi)部的各種跨部門(mén)流程的執(zhí)行情況的結(jié)果，以達(dá)到最