護患溝通方法技巧與護患糾紛破解培訓(xùn)課件

護患溝通.方法技巧

---護患沖突案例講解

總醫(yī)院護理部

祝美麗天使健康快樂！現(xiàn)代醫(yī)療護理效勞中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通?如何到達護理滿意效勞？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的珍貴財富護患沖突場景模擬--護患案例講解現(xiàn)代醫(yī)療護理效勞中,怎樣進行護患溝通?一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護患關(guān)系原因分析三、護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)與個人魅力一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

何謂護患關(guān)系廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護人的關(guān)系.狹義的那么指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。

護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨特的性質(zhì)。護患關(guān)系的實質(zhì)----是護士應(yīng)滿足病人的效勞需要病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。護患溝通的意義護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。到達成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。護患關(guān)系中的情感交往護士是護患關(guān)系后果的---主要責(zé)任承擔(dān)者病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士那么是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士要負(fù)主要責(zé)任。護患關(guān)系的開展過程初期從護士與病人第一次見面起，護患關(guān)系就開始了。這個階段的目標(biāo)主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。

結(jié)束期經(jīng)過治療護理，病情好轉(zhuǎn)或根本恢復(fù)，到達預(yù)期目標(biāo)，護患關(guān)系將進入結(jié)束階段。護患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。護患關(guān)系的開展趨向護患關(guān)系的人機化趨向護患關(guān)系的經(jīng)濟化趨向護患關(guān)系的多元化趨向護患關(guān)系的社會化趨向護患關(guān)系的法制化趨向二、護患關(guān)系沖突原因分析

護士與病人的沖突

護士與病人親屬的沖突護患沖突中護方認(rèn)識錯位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)

不能平等地看待護患關(guān)系效勞意識相對滯后

護患沖突中雙方共同存在的原因：

期望與現(xiàn)實的沖突需求與滿足的沖突

外行與內(nèi)行的沖突偏見與價值的沖突休閑與忙碌的沖突依賴與獨立的沖突

傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突

在護患關(guān)系溝通中----護士應(yīng)起那些作用?要明確護患雙方各自的角色功能整體護理中，護士的角色功能是主要、多方面的；提供護理的幫助者、照顧者、撫慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是方案者、決策者；在實施護理干預(yù)時，是健康的促進者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和參謀。在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。

被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待不一致的情況，而護士對患者的角色期待不應(yīng)過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型又肛?zé)。清醒認(rèn)識---獲得平安優(yōu)質(zhì)效勞是患者的正當(dāng)權(quán)益患者一般不具備維護自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護人員來維護。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護患關(guān)系保持良性開展。護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充護士與患者家屬的關(guān)系最容易被無視，把家屬排斥護患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重危患者、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關(guān)系的一種極重要的補充。患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護理方案制定及實施的參與者

護士要知道此時的患者患者家屬可能是：護士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析

患者陪護與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突

護士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與撫慰答復(fù)病人家屬的詢問不是護士的額外負(fù)擔(dān)給予護理指導(dǎo)與示教三、在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求

一位優(yōu)秀護士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信

在良好的個人魅力的根底上

溝通技巧才能

錦上添花

構(gòu)成個人魅力的要素：知識與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個性

良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的珍貴財富

護士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？素質(zhì)是一個綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的珍貴財富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價值。

素質(zhì)包括

·思想素質(zhì)

·政治素質(zhì)

·文化素質(zhì)

·

業(yè)務(wù)素質(zhì)思想素質(zhì)---誠信慎獨：是醫(yī)者的信用----醫(yī)德境界。大醫(yī)救蒼生,以誠信立身做人。名醫(yī)孫思邈：人命至重，貴于千金

政治素質(zhì)

熱愛祖國，熱愛人民，熱愛衛(wèi)生事業(yè)。有強烈的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度的法律觀念?？艘逊罟掠诜瞰I，有服從大局的觀念，如非典期間、抗震救援。

護患溝通禮儀護患溝通方法和技巧護士職業(yè)禮儀是職業(yè)道德禮儀－－是現(xiàn)代護理職業(yè)禮儀的開展方向護士職業(yè)禮儀文明禮儀,始終是中華民族道德培養(yǎng)體系中的重要組成。通過2021年的世界奧運,我們向世界展示中華禮儀之邦的風(fēng)范素養(yǎng)。禮儀概念標(biāo)準(zhǔn)著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑禮儀涉外禮儀怎樣打造21世紀(jì)完美的

護士?護士職業(yè)禮儀—是綜合素質(zhì)最直觀的展示

禮儀概念及作用

禮儀-----是人類社會的一種行為標(biāo)準(zhǔn)禮指禮貌、禮節(jié)，是一種尊重的要求

儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序禮儀:

禮節(jié)：是交往中的行為規(guī)那么和慣用形式是禮貌的外在表現(xiàn)是團隊整體禮貌的具體形象化是人們正規(guī)或非正規(guī)交往中的應(yīng)用具體規(guī)那么。指人際交往中互相表示敬意、友善得體的態(tài)度和風(fēng)范外部表現(xiàn)為語言和行為的文明核心是謙虛恭敬的表現(xiàn)禮貌〔美〕—約翰遜這樣形容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。禮儀原那么八條遵守的原那么：自律的原那么：敬人的原那么：寬容的原那么：平等的原那么：從俗的原那么：真誠的原那么：適度的原那么做知書達禮之人,只需從小事做起護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患交往四道見面道“好〞——Howareyou偏勞道“謝〞——Thanks要事道“請〞——Please失禮道“歉〞——Sorry禮儀就像入場券禮貌的舉止最能密切護患關(guān)系。生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會向你翻開心扉。禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作氣氛和健康身心。

護患交往禮儀尺度自尊而又尊人坦誠而不粗率謙虛謹(jǐn)慎活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚

每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容標(biāo)準(zhǔn)整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲

儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格進出病區(qū)的便裝要大方秀雅進出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，表達女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。護士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的工作服是一種職業(yè)禮服，

----它也有著溝通語言的功能：下身一般配白色長工作褲或工作白裙。夏季著工作裙服時，裙擺不超過護士膝部。領(lǐng)扣：護士服的領(lǐng)扣要求扣齊，高領(lǐng)護士服的衣領(lǐng)過緊時可扣到第二個。衣扣袖扣：全部扣整齊缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內(nèi)忌塞鼓滿袖扣扣齊,使自己的內(nèi)衣袖口不外露

特殊工作服前不露劉海后不露發(fā)際頭發(fā)全部放進圓筒帽內(nèi)護士戴圓筒帽的發(fā)型燕帽象征著護士職業(yè)的

圣潔和高尚帽子前沿距發(fā)際3—5cm前不留前海后不及衣領(lǐng)側(cè)不掩耳發(fā)夾別在帽后低頭或仰頭時不脫落護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾短發(fā)

頭發(fā)自然后梳兩鬢頭發(fā)固定于耳后，不可披散于面頰發(fā)長過衣領(lǐng)時挽起或用網(wǎng)套兜住長發(fā)

：頭發(fā)盤于枕后，長不過后衣領(lǐng)盤發(fā)用發(fā)卡、頭花或網(wǎng)套固定護士上崗發(fā)型要求:禁止剪制成厚重的前留海前留海不得凌亂散落,要用小發(fā)夾妥善固定禁止披散長發(fā)，長發(fā)用發(fā)帶、發(fā)飾整齊盤起嚴(yán)禁染成花色或鮮艷的色彩戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸。舒適得體的工作鞋

護士穿白色、低跟軟底鞋防止發(fā)出聲響，保持速度，減輕疲勞。工作鞋要潔凈、上油擦亮。配穿白色、肉色襪子。夏天不光腳穿鞋,要穿薄襪。工作服是一種職業(yè)禮服，展示著職業(yè)圣潔典雅、沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍赓|(zhì)。

醫(yī)務(wù)人員上崗過分裝飾，會影響職業(yè)美

護士上崗裝飾規(guī)定:禁止佩戴戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲禁止佩戴耳墜、耳環(huán)、耳釘禁止化濃妝，上班要化淡妝禁止留長指甲及涂染指甲禁止涂抹濃郁氣息的香水禁止戴夸張的項鏈，提倡不戴項鏈禁止將頭發(fā)染成流行色或梳扮怪異發(fā)型。

護士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度

腹有詩書氣自華給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染表達標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言形體語言的作用輕盈機敏的步態(tài)走出動態(tài)美精神飽滿雙目平視頭正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直行走軌跡應(yīng)呈直線形步幅在30cm左右挺拔俊秀的站姿：要領(lǐng)：挺、直、高、穩(wěn)挺：頭正平視雙肩外展放松，頸直背挺，兩臂自然下垂身體兩側(cè)以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰高：昂首提氣身體的重心盡量提高微欠身軀表示謙虛恭敬穩(wěn)：足跟并攏足尖呈60。夾角重心落在兩腳間穩(wěn)重端正的坐姿顯出護士謙虛嫻淑的良好教養(yǎng)坐姿時軀干端正，表達穩(wěn)重舒適體態(tài)美表現(xiàn)出效勞意識---在病房不隨意就坐。不流露倦怠、疲勞和懶散左側(cè)一方走向座位和離開座位入座時應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位距座位較遠(yuǎn)可將右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣再輕輕坐下上身微前傾，頭頸微抬，無論座位有無靠背，腰背都要挺直兩臂放松，輕穩(wěn)的坐在椅子前2/3～3/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上

夏天著裙服坐下時，先要自然的從上而下將后衣裙撫平落座和調(diào)整坐姿悄然無聲保持優(yōu)美坐姿，表達出謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)上級、長者、患者進來應(yīng)起身迎候文雅美觀的蹲姿顯出

職業(yè)的素養(yǎng)下蹲要領(lǐng)：左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下俯身拾物應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。禁忌的站姿

禁忌的坐姿

禁忌的蹲姿

推治療車方法持病歷夾姿勢端治療盤姿勢用正確優(yōu)美的手勢

引領(lǐng)病人手抬高至腰部四指并攏拇指微張掌心向上為“尊敬〞“請〞的語態(tài)肘部為軸朝引導(dǎo)方向伸出手臂拐彎或上下樓梯處用手示意“請右拐〞“請上樓〞“請注意腳下〞忽略手勢禮儀，用手指點比劃顯粗俗失禮鼓掌手位的上下，有尊敬和不敬之分握手禮的先后：先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么和女士、長者、領(lǐng)導(dǎo)者、主人握手時，握手的主動權(quán)應(yīng)交給他們握手禮的輕重招手致意與揮手答別右手舉過頭頂以目光示意，招呼對方為招手致意禮右手不超過頭頂，掌心朝前左右擺動為揮手答別禮

鞠躬禮

誠心鞠躬的要點：面帶微笑頭和身體自然前傾低頭速度比抬頭慢手放在腹部。分15°30°45°鞠躬禮誠心鞠躬的寓意：錯誤的鞠躬方式坦誠大方的目光和

自然親切的微笑

使病人感受我們良好的職業(yè)素質(zhì)

眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨占70%.正確的目光交流方法使你

到達成功的溝通方法:自然平視、鎖定對方的目光坦誠親切、不卑不亢的適度對視交替著將目光落在對方眼以下頸部以上部位，讓余光自然的看到對方表情目光交流中要注意避免的

10種眼神微笑無價微笑效勞不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。怎樣微笑效勞？微笑的練習(xí)：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快天使職業(yè)的微笑---

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果成功溝通與魅力語言職業(yè)語言應(yīng)具備四性：文明性撫慰性治療性標(biāo)準(zhǔn)性常使用敬語、謙語如文明效勞7聲：護理文明效勞七聲：患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲接時有問候聲患者出院有送聲

首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心

處理護患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否認(rèn)對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

原那么:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風(fēng)暴更有力量沉默是金可以昭示

人格的勝利

怎樣使用沉默語言

怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系—

護患場景模擬護患沖突案例講解特定的情景下,護理人員對患者實施護理過程中與病人和家屬通過語言、表情、肢體動作等的進行對話。

當(dāng)護患交往發(fā)生障礙,并呈升級趨勢時,即謂護患沖突特定情境下，你該怎樣處理？有效溝通20分:儀表形象

5分護士態(tài)度5分語言流暢

5分答題要點

2分時機掌握

3分情景第1題一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士?我要去投訴你〞時，您該如何辦？情景第2題：醫(yī)院的CCU內(nèi)正在搶救一位患者，守候在外面的家屬焦急萬分，屢次欲強行闖入探視，面對此種情況，您該如何處理？情景第3題：當(dāng)您值夜班時，某患者失眠，并拒絕服用安眠藥。該患者從23：00至凌晨1點屢次按呼叫器，面對此種情況，您該如何處理？情景第4題：

在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就