（8）IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-信息系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)維護(hù)管理流程

信息系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)維護(hù)管理流程建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程圖例說明組織信息部IFS運(yùn)行室系統(tǒng)室系統(tǒng)服務(wù)OLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)OLA運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量要求網(wǎng)絡(luò)室運(yùn)行服務(wù)OLA功能驗(yàn)證測(cè)試系統(tǒng)策略導(dǎo)入管理設(shè)備交接作業(yè)指導(dǎo)書生效知識(shí)管理與培訓(xùn)合規(guī)性檢查管理工具啟用資產(chǎn)與配置管理信息系統(tǒng)服務(wù)合同（SLA）IT系統(tǒng)視圖用戶需求SLR運(yùn)維服務(wù)目錄變更管理服務(wù)目錄變更日常操作管理備份恢復(fù)巡檢檢查資源管理變更變更變更變更應(yīng)急與演練定期演練組件失效分析預(yù)

應(yīng)

恢防

急

復(fù)措

預(yù)

預(yù)施

案

案事件與問題管理監(jiān)控管理事件處理事件升級(jí)問題處理服務(wù)臺(tái)問題解決方案維護(hù)維修技術(shù)響應(yīng)運(yùn)維設(shè)計(jì)交付物運(yùn)維轉(zhuǎn)移運(yùn)維執(zhí)行運(yùn)維設(shè)計(jì)架構(gòu)演變產(chǎn)品演變新技術(shù)引入交接期支持監(jiān)控指標(biāo)和策略故障管理工藝卡備份恢復(fù)工藝卡巡檢操作手冊(cè)安全性分析完整性分析可用性分析優(yōu)化與改進(jìn)申請(qǐng)運(yùn)營管理服務(wù)質(zhì)量審核知識(shí)積累與完善審核實(shí)施發(fā)布驗(yàn)證新需求2建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)服務(wù)OLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)OLA運(yùn)行服務(wù)OLA信息系統(tǒng)服務(wù)合同（SLA）IT系統(tǒng)視圖用戶需求SLR運(yùn)維服務(wù)目錄運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段用戶需求SLR業(yè)務(wù)部門提出的功能性需求和非功能性需求，IFS部門以及運(yùn)行室主要關(guān)注業(yè)務(wù)部門的非功能性需求，主要包括可用性、性能、容量、安全等方面。IT系統(tǒng)視圖主要包括組成業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT物理環(huán)境和邏輯環(huán)境，包括：主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫以及業(yè)務(wù)應(yīng)用等關(guān)鍵組件；系統(tǒng)組件之間的物理和邏輯聯(lián)系，以及與其他系統(tǒng)之間的物理和邏輯聯(lián)系。3.信息系統(tǒng)服務(wù)合同（SLA）信息系統(tǒng)正式上線使用前組織信息部與使用業(yè)務(wù)部門簽訂的服務(wù)合同，其中包括信息系統(tǒng)物理和邏輯架構(gòu)，可用性、完整性和保密性等服務(wù)條款，故障嚴(yán)重性判定條件以及信息系統(tǒng)降級(jí)處理過程等信息。運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維設(shè)計(jì)交付物運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量要求監(jiān)控指標(biāo)和策略故障管理工藝卡備份恢復(fù)工藝卡巡檢操作手冊(cè)安全性分析完整性分析可用性分析系統(tǒng)服務(wù)OLA按照服務(wù)合同的要求，分解產(chǎn)生對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)服務(wù)條款，例如主機(jī)、存儲(chǔ)等設(shè)備的可用性、數(shù)據(jù)完整性、保密性等服務(wù)要求。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)OLA按照服務(wù)合同的要求，分解產(chǎn)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的相關(guān)服務(wù)條款，例如核心層、匯聚層以及接入層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性、數(shù)據(jù)完整性、保密性等服務(wù)要求。運(yùn)行服務(wù)OLA按照服務(wù)合同的要求，分解產(chǎn)生運(yùn)行服務(wù)的相關(guān)服務(wù)條款，主要包括服務(wù)臺(tái)支持、運(yùn)行監(jiān)控、故障受理和處理、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)、維護(hù)維修等服務(wù)要求。運(yùn)維服務(wù)目錄相關(guān)部門能夠?yàn)橥獠坎块T提供的運(yùn)維服務(wù)清單，主要包括服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容說明、服務(wù)申請(qǐng)流程、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)完成時(shí)間、服務(wù)責(zé)任人等。運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量要求針對(duì)服務(wù)目錄中的每一項(xiàng)服務(wù)工作確定服務(wù)質(zhì)量要求，可以供服務(wù)提供者和被服務(wù)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，也稱服務(wù)等級(jí)協(xié)議。圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室3建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)服務(wù)OLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)OLA運(yùn)行服務(wù)OLA信息系統(tǒng)服務(wù)合同（SLA）IT系統(tǒng)視圖用戶需求SLR運(yùn)維服務(wù)目錄運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段9.可用性分析信息系統(tǒng)服務(wù)合同中有業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性的明確要求，需要進(jìn)一步分析組成業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個(gè)組件的可用性要求，主要包括各組件運(yùn)行可用行，包括主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等關(guān)鍵組件的運(yùn)行可用性；處理能力可用性，主要針對(duì)各組件處理能力能否滿足訪問量的要求，例如主機(jī)CPU處理能力、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)I/O吞吐能力等關(guān)鍵組件的處理能力；容量可用性，主要針對(duì)各組件數(shù)據(jù)容量可用性，例如主機(jī)文件系統(tǒng)可用空間、存儲(chǔ)設(shè)備可用空間、數(shù)據(jù)庫表和table

space可用空間等。10.

完整性分析信息系統(tǒng)服務(wù)合同中有業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整性的明確要求，需要分析如何通運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維設(shè)計(jì)交付物運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量要求監(jiān)控指標(biāo)和策略故障管理工藝卡備份恢復(fù)工藝卡巡檢操作手冊(cè)安全性分析完整性分析可用性分析過備份及災(zāi)備手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)RPO/RTO的要求。安全性分析信息系統(tǒng)服務(wù)合同中有業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性的明確要求，需要分析如何通過制度、流程、管理和技術(shù)等手段來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性。監(jiān)控指標(biāo)和策略針對(duì)可用性、完整性和安全性管理要求，規(guī)劃設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控KPI和監(jiān)控策略，以通過監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各種管理目標(biāo)。故障管理工藝卡當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)生問題時(shí)，故障管理工藝卡可以提供故障等級(jí)和嚴(yán)重性判定、一線故障維修的操作指導(dǎo)，以及不能修復(fù)時(shí)進(jìn)一步升級(jí)求助的流程。備份恢復(fù)工藝卡主要針對(duì)數(shù)據(jù)完整性要求，提供備份恢復(fù)的備份策略制訂和導(dǎo)入，備份作業(yè)日常管理，數(shù)據(jù)恢復(fù)的操作步驟，以及備份恢復(fù)故障一線處理的操作指導(dǎo)。巡檢操作手冊(cè)主要提供各關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)巡檢過程說明，以及主要日常管理工作的操作方法說明。圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室4建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)服務(wù)OLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)OLA運(yùn)行服務(wù)OLA信息系統(tǒng)服務(wù)合同（SLA）IT系統(tǒng)視圖用戶需求SLR運(yùn)維服務(wù)目錄運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段運(yùn)維設(shè)計(jì)階段主要工作文檔運(yùn)維設(shè)計(jì)交付物運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量要求監(jiān)控指標(biāo)和策略故障管理工藝卡備份恢復(fù)工藝卡巡檢操作手冊(cè)安全性分析完整性分析可用性分析《用戶需求SLR報(bào)告》業(yè)務(wù)部門提出的功能性需求和非功能性需求，IFS部門以及運(yùn)行室主要關(guān)注業(yè)務(wù)部門的非功能性需求，主要包括可用性、性能、容量、安全等方面?！缎畔⑾到y(tǒng)服務(wù)合同（SLA）》信息系統(tǒng)正式上線使用前組織信息部與使用業(yè)務(wù)部門簽訂的服務(wù)合同，其中包括信息系統(tǒng)物理和邏輯架構(gòu)，可用性、完整性和保密性等服務(wù)條款，故障嚴(yán)重性判定條件以及信息系統(tǒng)降級(jí)處理過程等信息。《運(yùn)維服務(wù)目錄》運(yùn)維部門能夠?yàn)橥獠坎块T提供的運(yùn)維服務(wù)清單，主要包括服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容說明、服務(wù)申請(qǐng)流程、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)完成時(shí)間、服務(wù)責(zé)任人等?！斗?wù)流程規(guī)劃設(shè)計(jì)》運(yùn)維部門需要規(guī)劃定義主要的服務(wù)支持流程和服務(wù)交付流程，例如事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務(wù)水平管理流程、性能及容量管理流程、可用性管理流程等?！斗?wù)管理平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)》服務(wù)管理平臺(tái)包括服務(wù)臺(tái)以及服務(wù)流程運(yùn)行支持平臺(tái)，規(guī)劃設(shè)計(jì)提供具體架構(gòu)規(guī)劃、流程實(shí)現(xiàn)以及使用功能要求等。《監(jiān)控管理平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)》監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、中間件、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)應(yīng)用以及物理環(huán)境的綜合監(jiān)控，規(guī)劃設(shè)計(jì)提供具體架構(gòu)規(guī)劃、監(jiān)控指標(biāo)和策略以及使用功能要求等。《人員崗位規(guī)劃、職責(zé)及考核》規(guī)劃運(yùn)維人員的具體工作崗位要求、技能要求、工作職責(zé)、績效考核KPI等內(nèi)容?！豆收瞎芾砉に嚳ā樊?dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)生問題時(shí)，故障管理工藝卡可以提供故障等級(jí)和嚴(yán)重性判定、一線故障維修的操作指導(dǎo)，以及不能修復(fù)時(shí)進(jìn)一步升級(jí)求助的流程。《備份恢復(fù)工藝卡》主要針對(duì)數(shù)據(jù)完整性要求，提供備份恢復(fù)的備份策略制訂和導(dǎo)入，備份作業(yè)日常管理，數(shù)據(jù)恢復(fù)的操作步驟，以及備份恢復(fù)故障一線處理的操作指導(dǎo)。

10.《巡檢操作手冊(cè)》主要提供各關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)巡檢過程說明，以及主要日常管理工作的操作方法說明。圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室5建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段合規(guī)性檢查業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在上線并移交給運(yùn)維部門前，運(yùn)維部門需要確認(rèn)移交系統(tǒng)的各方面工作是否符合規(guī)范要求，其中包括運(yùn)行功能是否符合設(shè)計(jì)要求、提供的文檔是否符合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求、移交的資產(chǎn)設(shè)備系統(tǒng)是否與服務(wù)合同規(guī)定的內(nèi)容相符等。功能驗(yàn)證測(cè)試運(yùn)維部門在接手業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)前，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和管理功能按照測(cè)試文檔進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試可以安排業(yè)務(wù)使用部門人員一起參與。管理設(shè)備交接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)正式移交給運(yùn)維部門，運(yùn)維部門將承擔(dān)該業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)各項(xiàng)管理工作職責(zé)。運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段功能驗(yàn)證測(cè)試管理設(shè)備交接知識(shí)管理與培訓(xùn)合規(guī)性檢查知識(shí)管理與培訓(xùn)業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目組需要向運(yùn)維部門提供各方面技術(shù)管理文檔材料，同時(shí)為運(yùn)維部門提供相應(yīng)的技術(shù)支持和運(yùn)維管理的培訓(xùn)，以便于運(yùn)維人員盡快承擔(dān)起運(yùn)維管理職責(zé)。資產(chǎn)與配置管理運(yùn)維部門將接手的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)各項(xiàng)設(shè)備納入資產(chǎn)和配置管理流程，配置信息將錄入配置管理數(shù)據(jù)庫，同時(shí)需要對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)按照運(yùn)維管理需要進(jìn)行配置管理，例如系統(tǒng)賬號(hào)清理將關(guān)閉開發(fā)人員賬號(hào)，刪除不必要的安裝軟件，關(guān)閉不需要的系統(tǒng)服務(wù)和服務(wù)端口等。作業(yè)指導(dǎo)書生效業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目組需要提供運(yùn)維管理需要的作業(yè)指導(dǎo)書，運(yùn)維人員在接受知識(shí)技能培訓(xùn)后，需要對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行確認(rèn)、補(bǔ)充和完善，然后運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將正式啟用作業(yè)指導(dǎo)書用于日常運(yùn)維工作。管理工具啟用運(yùn)維部門需要將接手的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)納入監(jiān)控系統(tǒng)、備份系統(tǒng)、流程管理系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)的管理范圍內(nèi)，例如監(jiān)控系統(tǒng)需要安裝監(jiān)控端軟件到新業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上，備份系統(tǒng)需要安裝數(shù)據(jù)端軟件到新業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上。系統(tǒng)策略導(dǎo)入作業(yè)指導(dǎo)書生效交接期支持管理工具啟用資產(chǎn)與配置管理圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室6建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段功能驗(yàn)證測(cè)試管理設(shè)備交接知識(shí)管理與培訓(xùn)合規(guī)性檢查8.系統(tǒng)策略導(dǎo)入在對(duì)接手的新業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)啟用管理工具后，需要將相應(yīng)的管理策略導(dǎo)入管理支撐系統(tǒng)中，從而從各方面管理新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如：監(jiān)控系統(tǒng)中為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制的各種監(jiān)控KPI需要進(jìn)行配置和導(dǎo)入，從而監(jiān)控新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上的這些KPI是否有異常情況；備份系統(tǒng)中為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制的各種備份策略需要進(jìn)行配置和導(dǎo)入，從而備份作業(yè)可以按照這些備份策略備份新業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。9.

交接期支持運(yùn)維部門在接手業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)后，需要承擔(dān)起新業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)主要運(yùn)維工作，但需要一個(gè)過渡的過程，這個(gè)過程視業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的復(fù)雜程度一般為3個(gè)月到一年時(shí)間，在這個(gè)過程中業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目組需要與運(yùn)維部門共同承擔(dān)運(yùn)維工作，并對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作支持，業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目組可以隨時(shí)間推移逐步減少運(yùn)維工作量的投入，直到全部轉(zhuǎn)交給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)自行管理。系統(tǒng)策略導(dǎo)入作業(yè)指導(dǎo)書生效交接期支持管理工具啟用資產(chǎn)與配置管理圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室7建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段1.《系統(tǒng)交接準(zhǔn)備計(jì)劃》在準(zhǔn)備接收系統(tǒng)時(shí)，運(yùn)行維護(hù)部門需要詳細(xì)準(zhǔn)備交接計(jì)劃，交接計(jì)劃主要包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)交接進(jìn)度計(jì)劃，明確系統(tǒng)交接開始日期、試運(yùn)行開始日期以及結(jié)束日期；系統(tǒng)交接清單以及相關(guān)支持合同，明確設(shè)備數(shù)量、質(zhì)保期、售后支持條款等；運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)組建計(jì)劃，針對(duì)需要交接系統(tǒng)明確負(fù)責(zé)人員、運(yùn)行管理責(zé)任等：交接文檔清單，除了建轉(zhuǎn)運(yùn)前期各階段文檔外，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)還需要提供各交接系統(tǒng)的運(yùn)維支持文檔、運(yùn)行監(jiān)控和故障排查文檔、二次開發(fā)文檔等內(nèi)容；運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段主要工作文檔功能驗(yàn)證測(cè)試管理設(shè)備交接知識(shí)管理與培訓(xùn)合規(guī)性檢查知識(shí)培訓(xùn)需求，除了對(duì)建轉(zhuǎn)運(yùn)前期各階段工作進(jìn)行總結(jié)和知識(shí)轉(zhuǎn)移外，特別需要對(duì)運(yùn)行維護(hù)支持、運(yùn)行監(jiān)控、故障排查等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；功能驗(yàn)證測(cè)試計(jì)劃，對(duì)需要交接系統(tǒng)進(jìn)行健康性和功能檢查；《系統(tǒng)交接報(bào)告》說明交接日期、交接設(shè)備、交接文檔、交接時(shí)測(cè)試情況、是否正式接手等情況。《監(jiān)控系統(tǒng)部署報(bào)告》說明對(duì)交接系統(tǒng)部署了監(jiān)控系統(tǒng)代理軟件，實(shí)現(xiàn)的具體監(jiān)控指標(biāo)等內(nèi)容?！斗?wù)管理平臺(tái)部署報(bào)告》說明對(duì)交接系統(tǒng)啟用的具體服務(wù)管理流程，具體SLA考核指標(biāo)要求等內(nèi)容?！秱浞菹到y(tǒng)部署報(bào)告》說明對(duì)交接系統(tǒng)部署的備份代理軟件，實(shí)現(xiàn)的備份策略和恢復(fù)策略等內(nèi)容?！断到y(tǒng)試運(yùn)行支持計(jì)劃》針對(duì)試運(yùn)行階段，規(guī)劃說明技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)組成（建議運(yùn)維部門、開發(fā)部門、前期項(xiàng)目組成員、產(chǎn)品供應(yīng)商和服務(wù)商共同組成）、服務(wù)支持和故障解決流程、運(yùn)維工具操作使用、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核方法等內(nèi)容?！稇?yīng)急預(yù)案》針對(duì)各種重大故障情況，如何實(shí)施應(yīng)急應(yīng)對(duì)措施盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)策略導(dǎo)入作業(yè)指導(dǎo)書生效交接期支持管理工具啟用資產(chǎn)與配置管理圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室8建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段1.

服務(wù)目錄運(yùn)維部門能夠?yàn)橥獠坎块T提供的運(yùn)維服務(wù)清單，主要包括服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容說明、服務(wù)申請(qǐng)流程、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)完成時(shí)間、服務(wù)責(zé)任人等。運(yùn)維執(zhí)行階段服務(wù)目錄日常操作管理備份恢復(fù)巡檢檢查資源管理應(yīng)急與演練定期演練組件失效分析預(yù)

應(yīng)

恢防

急

復(fù)措

預(yù)

預(yù)施

案

案事件與問題管理監(jiān)控管理事件處理事件升級(jí)服務(wù)臺(tái)維護(hù)維修技術(shù)響應(yīng)事件與問題管理監(jiān)控管理監(jiān)控平臺(tái)按照預(yù)先定制的各項(xiàng)監(jiān)控KPIs監(jiān)控業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，如果有異常情況則通過告警方式提醒運(yùn)行管理人員。服務(wù)臺(tái)通過電話、郵件以及自助服務(wù)等方式統(tǒng)一接受用戶的故障申報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)人員將提供一線服務(wù)，如果一線服務(wù)不能滿足要求或不能解決問題，則將通過服務(wù)流程升級(jí)到二線以及專家支持。事件處理在收到監(jiān)控平臺(tái)的告警事件后，運(yùn)維人員將按照故障工藝卡的要求進(jìn)行一線事件處理，如果不能解決則按照事件升級(jí)流程進(jìn)行求助。事件升級(jí)運(yùn)維人員在進(jìn)行一線事件處理時(shí)如果不能自行解決，則按照故障工藝卡的指示進(jìn)行事件升級(jí)，由二線人員接手進(jìn)行故障處理。問題處理對(duì)重大故障以及重復(fù)發(fā)生的故障，二線處理人員將深度分析問題產(chǎn)生的原因，找到問題根源，從而提出根本性解決方法，并通過變更管理使之生效。問題解決方案實(shí)施根本性解決方法的技術(shù)方案、變更計(jì)劃以及項(xiàng)目工作計(jì)劃，需要通過變更管理進(jìn)行實(shí)施。變更管理變更申請(qǐng)運(yùn)營管理服務(wù)質(zhì)量審核知識(shí)積累與完善變更審核變更實(shí)施變更發(fā)布變更驗(yàn)證問題處理問題解決方案新需求圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室9建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段3.

新需求新需求是指來自于業(yè)務(wù)部門的新功能需求，新技術(shù)發(fā)展要求，以及對(duì)現(xiàn)有技術(shù)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)方面的需求等。日常操作管理備份恢復(fù)定時(shí)完成備份策略規(guī)定的數(shù)據(jù)備份工作，并通過監(jiān)控工具監(jiān)控備份作業(yè)完成情況，處理備份過程中出現(xiàn)的問題；并在有數(shù)據(jù)恢復(fù)要求時(shí)，將需要的數(shù)據(jù)恢復(fù)到運(yùn)行環(huán)境中。運(yùn)維執(zhí)行階段服務(wù)目錄日常操作管理備份恢復(fù)巡檢檢查資源管理應(yīng)急與演練定期演練組件失效分析預(yù)

應(yīng)

恢防

急

復(fù)措

預(yù)

預(yù)施

案

案事件與問題管理監(jiān)控管理事件處理事件升級(jí)服務(wù)臺(tái)維護(hù)維修技術(shù)響應(yīng)資源管理提供系統(tǒng)設(shè)備、備份介質(zhì)、環(huán)境設(shè)施等運(yùn)行資源的管理。巡檢檢查監(jiān)控系統(tǒng)可以自動(dòng)發(fā)現(xiàn)大部分運(yùn)行問題，但是也有些狀況不能為監(jiān)控系統(tǒng)所發(fā)現(xiàn)，需要通過運(yùn)維人員定時(shí)定期巡視檢查才能發(fā)現(xiàn)。維護(hù)維修維護(hù)工作是對(duì)系統(tǒng)的預(yù)防性管理，在問題沒有發(fā)生時(shí)采取防范措施，從而避免問題的發(fā)生；維修是對(duì)系統(tǒng)的事后彌補(bǔ)管理，通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)修理并恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)的手段。技術(shù)響應(yīng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及環(huán)境設(shè)施的各種技術(shù)響應(yīng)和技術(shù)支持工作，例如業(yè)務(wù)應(yīng)用增加用戶、防火墻策略調(diào)整、臨時(shí)問題解決等各項(xiàng)工作。變更管理變更申請(qǐng)運(yùn)營管理服務(wù)質(zhì)量審核知識(shí)積累與完善變更審核變更實(shí)施變更發(fā)布變更驗(yàn)證問題處理問題解決方案新需求圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室10建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段運(yùn)維執(zhí)行階段服務(wù)目錄日常操作管理備份恢復(fù)巡檢檢查資源管理應(yīng)急與演練定期演練組件失效分析預(yù)

應(yīng)

恢防

急

復(fù)措

預(yù)

預(yù)施

案

案事件與問題管理監(jiān)控管理事件處理事件升級(jí)服務(wù)臺(tái)維護(hù)維修技術(shù)響應(yīng)應(yīng)急與演練組件失效分析通過對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生的各種問題，或者可能會(huì)發(fā)生的各種問題進(jìn)行分析，找出會(huì)導(dǎo)致這些問題的原因，然后按照嚴(yán)重性進(jìn)行排序，找出需要重點(diǎn)和優(yōu)先解決的問題，并采取對(duì)應(yīng)措施，這些措施可以分為預(yù)防性措施和事后彌補(bǔ)措施，兩種措施都是需要考慮和實(shí)施的。預(yù)防措施針對(duì)組件失效模式采取的預(yù)防性手段，例如定期健康性檢查、預(yù)防性維修（更換一些超過保質(zhì)期的備件等手段）、定期補(bǔ)丁更新等手段。應(yīng)急預(yù)案針對(duì)重大故障需要事先準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)處理方案，包括從制度、人員、流程、技術(shù)處理過程以及支撐工具等角度來規(guī)劃處理方案，從而將重大故障可能造成的損失減少到最低。恢復(fù)預(yù)案?jìng)浞輸?shù)據(jù)是否可用，恢復(fù)后是否可為業(yè)務(wù)應(yīng)用所使用，這些檢驗(yàn)工作需要通過事先準(zhǔn)備恢復(fù)預(yù)案來詳細(xì)規(guī)劃，考慮到相關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié)和可能發(fā)生的問題，從而在進(jìn)行恢復(fù)處理后保證實(shí)現(xiàn)RTO/RPO目標(biāo)。定期演練預(yù)防措施、應(yīng)急預(yù)案和恢復(fù)預(yù)案是否有效，運(yùn)維人員是否熟悉掌握和熟練操作，需要通過定期演練才能有效。變更管理變更申請(qǐng)運(yùn)營管理服務(wù)質(zhì)量審核知識(shí)積累與完善變更審核變更實(shí)施變更發(fā)布變更驗(yàn)證問題處理問題解決方案新需求圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室11建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段運(yùn)維執(zhí)行階段服務(wù)目錄日常操作管理備份恢復(fù)巡檢檢查資源管理應(yīng)急與演練定期演練組件失效分析預(yù)

應(yīng)

恢防

急

復(fù)措

預(yù)

預(yù)施

案

案事件與問題管理監(jiān)控管理事件處理事件升級(jí)服務(wù)臺(tái)維護(hù)維修技術(shù)響應(yīng)變更管理變更申請(qǐng)新需求以及問題解決方案的實(shí)現(xiàn)都需要通過技術(shù)方案和項(xiàng)目計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)，并通過變更流程提出申請(qǐng)，通過變更管理流程審核完成才能進(jìn)入實(shí)施。變更審核變更申請(qǐng)通過變更管理流程提交后，變更審核團(tuán)隊(duì)將從變更對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響、技術(shù)方案的可行性、變更項(xiàng)目計(jì)劃的合理性等角度對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行審核，如果發(fā)現(xiàn)有問題存在，則拒絕該變更的執(zhí)行。變更實(shí)施當(dāng)變更申請(qǐng)通過變更審核后，變更實(shí)施人員將按照技術(shù)方案和項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行準(zhǔn)備、部署、測(cè)試等過程進(jìn)行變更工作的實(shí)施。變更發(fā)布變更實(shí)施結(jié)束并通過測(cè)試工作后，將通知用戶變更完成并可以繼續(xù)使用新更新的系統(tǒng)。變更驗(yàn)證用戶和運(yùn)行人員將通過變更后的系統(tǒng)使用，來檢驗(yàn)原來的問題是否還存在，從而檢驗(yàn)問題解決方案是否有效，是否還需要進(jìn)一步完善和改進(jìn)。變更管理變更申請(qǐng)運(yùn)營管理服務(wù)質(zhì)量審核知識(shí)積累與完善變更審核變更實(shí)施變更發(fā)布變更驗(yàn)證問題處理問題解決方案新需求圖例說明組織信息部系統(tǒng)室IFS運(yùn)行室12建轉(zhuǎn)運(yùn)管理流程說明運(yùn)維設(shè)計(jì)階段運(yùn)維轉(zhuǎn)移階段運(yùn)維執(zhí)行階段運(yùn)營管理服務(wù)質(zhì)量審核運(yùn)行管理工作需要定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審核，審核工作的標(biāo)準(zhǔn)是按照服務(wù)協(xié)議、規(guī)章制度、人員崗位職責(zé)、績效考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容來進(jìn)行，考核內(nèi)容包括服務(wù)協(xié)議完成情況、人員工作績效、流程執(zhí)行有效性等多方面內(nèi)容。知識(shí)積累與完善運(yùn)行管理的各項(xiàng)工作執(zhí)行過程中都有需要積累和分享的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，例如事件一線處理經(jīng)驗(yàn)、問題分析和解決手段、維修知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等，一般需要通過建立知識(shí)庫管理系統(tǒng)，并與服務(wù)管理平臺(tái)作相互集成，以便于將運(yùn)行流程執(zhí)行過程中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)