殯儀館員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1/17會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)殯儀館員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)第一章總則第一條:殯葬服務(wù)業(yè)是社會(huì)公益事業(yè),殯儀館是群眾辦理喪事的公共服務(wù)場(chǎng)所。其主要職責(zé)是:貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家關(guān)于殯葬改革的方針、政策,引導(dǎo)群眾科學(xué)、文明、節(jié)儉辦喪事,承辦喪葬事宜,提供殯儀服務(wù)。第二條:殯儀服務(wù)要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。全館殯葬職工要確立全心全意為人民服務(wù)的宗旨,愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、文明服務(wù),嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,竭誠(chéng)為喪戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。殯儀服務(wù)要堅(jiān)持誠(chéng)信原則。要切實(shí)維護(hù)殯葬消費(fèi)者的合法權(quán)益,自覺(jué)執(zhí)行物價(jià)政策,做到明碼標(biāo)價(jià),服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi),服務(wù)程序公開(kāi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi),服務(wù)承諾公開(kāi)。服務(wù)項(xiàng)目按需提供,喪葬用品自主選購(gòu),做到公平、公正、合理合法。第二章職業(yè)道德規(guī)范第三條:殯儀服務(wù)以喪戶至上,服務(wù)第一為宗旨。全體員工要想喪戶所想,急喪戶所急,將尊重喪戶、文明周到服務(wù);善待逝者、文明規(guī)范操作,貫穿殯儀服務(wù)全過(guò)程。第四條:殯儀服務(wù)以逝者安息,生者滿意為標(biāo)準(zhǔn)。處置遺體要講人性,重道德,輕抬輕放,文明操作,確保遺體整潔安祥,化尸完整出凈。接待喪戶要語(yǔ)言文明,舉止禮貌,有問(wèn)必答,有求必應(yīng),服務(wù)周到,確保滿足喪戶合理的需求。第五條:殯儀服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁刁難喪戶,嚴(yán)禁虐待遺體,嚴(yán)禁無(wú)故延滯接尸、開(kāi)票、用廳、火化時(shí)間,嚴(yán)禁拒絕喪戶正常要求,嚴(yán)禁收受喪戶錢物,嚴(yán)禁與喪戶爭(zhēng)吵打鬧。第三章員工行為規(guī)范第六條:員工上崗應(yīng)按規(guī)定著裝,儀態(tài)整潔,儀表端莊。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須,女士著淡妝,不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。第七條:說(shuō)話用語(yǔ)文明,不得在工作場(chǎng)所高聲喧嘩,打鬧嬉笑,注意保持工作環(huán)境的莊重肅穆。第八條:工作時(shí)間不閑聊、不串崗、不吃零食、不搞娛樂(lè)活動(dòng),接抬尸體、整容更衣時(shí)不吸煙。第九條:遇到問(wèn)題應(yīng)沉著應(yīng)對(duì),冷靜處置,逐級(jí)反映,不得大呼小叫,互相指責(zé)、爭(zhēng)吵,影響工作正常進(jìn)行。第四章員工服務(wù)規(guī)范第十條:接運(yùn)工服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①完成遺體接運(yùn)進(jìn)館任務(wù)。②宣傳介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目、喪葬用品和辦理手續(xù)等服務(wù)內(nèi)容。③協(xié)助駕駛員保持車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①服從調(diào)度分配,核對(duì)和明確接尸地點(diǎn)、姓名及喪屬要求。②說(shuō)話文明,態(tài)度和藹,主動(dòng)了解死者姓名、死因等情況,告知喪屬帶齊有關(guān)證件錢物。③對(duì)喪屬要求盡量滿足,能辦到的積極幫助解決,辦不到的耐心解釋說(shuō)明。④善待死者,文明操作,對(duì)遺體輕抬輕放,保證遺體接運(yùn)過(guò)程中的安全。第十一條:運(yùn)尸工服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①完成遺體運(yùn)輸任務(wù)。②保證車輛運(yùn)行安全。③做好車庫(kù)和車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生。④保持車輛狀況良好。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①服從調(diào)度,按時(shí)出車到達(dá)接尸地點(diǎn),因故延誤到達(dá)時(shí)間應(yīng)向喪戶解釋致歉。②善待死者,協(xié)助接尸工抬運(yùn)遺體。③行車操作平穩(wěn),確保遺體安全進(jìn)館。④及時(shí)清潔車輛,給擔(dān)架、尸箱消毒,保持車內(nèi)無(wú)污液污物。⑤及時(shí)維修保養(yǎng)車輛,消除隱患,時(shí)刻保持良好待行狀態(tài)。第十二條:整容工服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①完成遺體下車,進(jìn)出庫(kù)接抬任務(wù)。②做好遺體更衣、化妝、整容工作。③負(fù)責(zé)遺體進(jìn)出告別廳,移送火化間任務(wù)。④負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所和設(shè)備的清潔、消毒及相關(guān)物品的保管。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①接運(yùn)遺體輕抬輕放,操作手法文明規(guī)范。②善待死者,保持遺體衣著整齊,神態(tài)安祥,化妝著色均勻自然。③尊重喪屬要求,盡量做好特殊遺體的清洗、更衣和整形整容。④細(xì)心操作,注意掌握死者死亡原因,清理遺體的錢物和貴重物品。⑤及時(shí)清潔環(huán)境及所用器具和設(shè)備,搞好自身衛(wèi)生防護(hù)。第十三條:火化工服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①完成遺體火化、骨灰收裝任務(wù)。②保養(yǎng)維護(hù)好火化設(shè)備。③保持工作環(huán)境整潔。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①準(zhǔn)確核對(duì)遺體,按序入爐火化。②善待遺體,規(guī)范操作,入爐平穩(wěn),司爐文明。③一爐一尸,骨灰燒白、出盡,裝盒細(xì)致完整。④精心操作火化設(shè)備,遵守火化操作程序,保持設(shè)備安全運(yùn)行。⑤保證用電用油安全,注意節(jié)約能耗。第十四條:業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①完成火化遺體登記、服務(wù)收費(fèi)等手續(xù)。②依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)票、收款。③介紹銷售骨灰盒等喪葬用品。④做好有關(guān)票據(jù)、資料整理、資金入庫(kù)工作。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①接待喪戶語(yǔ)言文明,態(tài)度和藹,多問(wèn)不煩,主動(dòng)推介喪葬用品。②審核服務(wù)項(xiàng)目,準(zhǔn)確做好登記,按規(guī)定開(kāi)票收費(fèi),不漏收、多收。③骨灰盒等物品擺放整齊,明碼標(biāo)價(jià),自由選購(gòu),百選不煩。④找錢送物到手,不丟不拋,收款日清日結(jié),錢票相符,帳物相符。⑤工作環(huán)境整潔,票據(jù)、資料完整歸檔。第十五條禮廳、攝像員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①組織引導(dǎo)遺體告別,完成攝像,光盤刻制工作。②依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)辦理攝像開(kāi)票收款手續(xù)。③管理好器材設(shè)備。④做好禮廳布置工作。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①接待喪戶語(yǔ)言文明,態(tài)度和藹。②刻制光盤完整清晰,發(fā)放光盤認(rèn)真仔細(xì),不出差錯(cuò)。③攝像刻字要按規(guī)操作,始終保持設(shè)備狀態(tài)良好。④按喪戶意愿布置禮廳,保證音響效果,盡量滿足喪戶要求。第十六條:會(huì)計(jì)員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①做好單位資金、資產(chǎn)帳務(wù)處理,流動(dòng)資金調(diào)控工作。②做好業(yè)務(wù)資金收入支出以及工資發(fā)放工作。③執(zhí)行財(cái)務(wù)制度,加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督,做好財(cái)務(wù)分析,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好單位經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)。④及時(shí)追收、支付應(yīng)收費(fèi)用和應(yīng)付資金。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①帳務(wù)處理規(guī)范,票據(jù)完整準(zhǔn)確。②各項(xiàng)支出手續(xù)齊全,審批程序符合規(guī)定。③業(yè)務(wù)收費(fèi)入帳及時(shí)準(zhǔn)確,暫欠收費(fèi)索要及時(shí)到位。④現(xiàn)金管理符合規(guī)定,報(bào)銷票據(jù)完整有效。⑤財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤,上報(bào)及時(shí)。第十七條:保管員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①完成骨灰盒接收、登記、存放、保管任務(wù)。②接待喪戶觀看祭祀骨灰。③做好業(yè)務(wù)資料、手續(xù)銜接工作。④及時(shí)維護(hù)、清潔有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,保證骨灰存放安全。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①接收骨灰盒登記準(zhǔn)確,收費(fèi)符合規(guī)定,手續(xù)齊全。②接待喪戶熱情耐心,骨灰盒存放穩(wěn)妥,觀看祭祀骨灰安全有序。③骨灰盒進(jìn)出存放室,手續(xù)完備,準(zhǔn)確無(wú)誤。④認(rèn)真解答喪戶提出的問(wèn)題,主動(dòng)介紹有關(guān)保管、收費(fèi)、辦理程序等情況。⑤及時(shí)清潔存放設(shè)施、工作環(huán)境。第十八條:機(jī)電工服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①承擔(dān)單位供發(fā)電設(shè)施,冰柜、音響、供水管道等管理使用任務(wù)。②接收冷藏遺體登記準(zhǔn)確,遺體進(jìn)出冷藏柜手續(xù)完備準(zhǔn)確無(wú)誤。③經(jīng)常檢查水、電設(shè)施的運(yùn)行情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,排除故障,保證安全運(yùn)行。④協(xié)助相關(guān)人員搞好冰柜維修、照明設(shè)備維護(hù)、用電情況監(jiān)管。⑤搞好設(shè)備清潔、環(huán)境衛(wèi)生。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①供電設(shè)施安全運(yùn)行,發(fā)電設(shè)備啟動(dòng)及時(shí),照明設(shè)施、音響設(shè)備狀態(tài)良好。②冷藏遺體保管安全,處置手續(xù)完備,登記及時(shí)準(zhǔn)確。③水電等設(shè)施排除故障及時(shí),維護(hù)保養(yǎng)無(wú)疏漏。④使用有關(guān)設(shè)備時(shí)遵守操作規(guī)程,無(wú)安全隱患。⑤對(duì)所管設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況監(jiān)管到位,反映情況準(zhǔn)確,抄報(bào)數(shù)據(jù)無(wú)誤。⑥配電室、發(fā)電機(jī)房整潔有序,工具物品齊全。第十九條:炊事人員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①認(rèn)真搞好單位人員就餐及客戶飲食服務(wù)工作。②加強(qiáng)食堂管理健全收支帳簿,搞好成本核算。③搞好環(huán)境衛(wèi)生,保證飲食安全。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①采購(gòu)食物要精心挑選,保證新鮮;烹飪食物要洗凈煮熟,保證飲食安全。②食堂衛(wèi)生要經(jīng)常打掃,餐具要經(jīng)常清洗消毒,保持潔凈的就餐環(huán)境。③禮貌待客、文明服務(wù)、注重質(zhì)量、價(jià)格公道。④鉆研烹調(diào)技術(shù),不斷提高烹飪水平、盡量滿足消費(fèi)者的需求。⑤搞好成本核算、實(shí)行規(guī)范管理、想方設(shè)法多創(chuàng)效益。第二十條:商品銷售人員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①負(fù)責(zé)商店物品的采購(gòu)及銷售工作。②規(guī)范管理,保證帳物相符。③文明經(jīng)商,誠(chéng)信待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①接待客戶要熱情禮貌,百問(wèn)不煩。②銷售物品要保證質(zhì)量,價(jià)格公道。③物品擺放有序,環(huán)境整潔衛(wèi)生。④貨款要日清日結(jié),保證錢物相符。二十一條:行管人員服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé):①依據(jù)分工承擔(dān)各項(xiàng)行政事務(wù)管理;②組織指導(dǎo)員工完成各項(xiàng)殯儀服務(wù)工作。③引導(dǎo)教育員工遵守職業(yè)道德,堅(jiān)持文明服務(wù)。④依法維護(hù)員工政治權(quán)益和經(jīng)濟(jì)利益。⑤鞏固和推進(jìn)殯葬改革工作。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):①工作中做到以身作則,率先垂范。②殯儀服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。③全縣殯葬改革成果得到鞏固發(fā)展。④鄉(xiāng)鎮(zhèn)殯葬車輛管理規(guī)范統(tǒng)一。⑤館內(nèi)各種規(guī)章制度得到落實(shí),違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象處理及時(shí)。⑥單位員工思想穩(wěn)定,工作積極,心齊風(fēng)正。⑦員工政治權(quán)益得到尊重,單位民主風(fēng)氣濃厚;經(jīng)濟(jì)利益得到保護(hù),工資福利待遇得到保障。三、獎(jiǎng)懲規(guī)定第一章總則第一條:為了增強(qiáng)殯葬職工的主人翁責(zé)任感和遵紀(jì)守法的自覺(jué)性,落實(shí)《殯儀館員工服務(wù)規(guī)范》,提高服務(wù)水平和工作效率,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性,根椐有關(guān)法規(guī),結(jié)合單位實(shí)際,制定本規(guī)定。第二條:全體員工必須遵守國(guó)家的政策、法律、法令,遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度,學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需的文化、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。樹立喪戶至上,服務(wù)第一觀念,努力做好各項(xiàng)工作。第三條:獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合,以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的原則;懲罰實(shí)行紀(jì)律處分與經(jīng)濟(jì)罰款相結(jié)合,堅(jiān)持以思想教育為主,懲罰為輔的原則;促使全體員工做到有章必依,守章必嚴(yán),違章必究。第二章獎(jiǎng)勵(lì)第四條:年度受國(guó)家級(jí)表彰(勞動(dòng)模范、先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀黨員、行業(yè)標(biāo)兵等)獎(jiǎng)2000元、省級(jí)1000元、市級(jí)500元、縣級(jí)300元、局級(jí)200元、館級(jí)100元。第五條:熱心為喪戶服務(wù),因服務(wù)工作出色受到喪戶書面表?yè)P(yáng)的每次獎(jiǎng)勵(lì)100元;影響較大受到民政局領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的